THẢO LUẬN QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG THƯƠNG mại 1 đề tài tìm hiểu dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam vietinbank

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đề tài: Tìm hiểu dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Vietinbank GVHD: Nguyễn Bích Ngọc Lớp học phần: 2237BKSC2011 Nhóm thực hiện: Hà Nội, 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Danh sách thành viên nhóm STT Mã v 21 20D1 22 20D1 23 20D1 24 20D1 25 20D1 26 20D1 27 20D1 28 20D1 29 20D1 30 20D1 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Địa điểm: google meet Thời gian: 21h ngày 14 tháng năm 2022 Thành viên tham gia: - Hoàng Quốc Hai - Nguyễn Hữu Hải - Nguyễn Thu Hằng - Trần Thị Hiền - Phạm Thanh Hoa - Lê Văn Hoài - Nguyễn Thu Hoài - Đào Thị Lan Hương - Diêm Thị Mai Hương - Nguyễn Thị Thu Hương Nội dung họp: - Nhóm trưởng nêu lên trọng tâm đề tài, phân chia công việc cụ thể cho thành viên - Các thành viên đóng góp, xây dựng bố cục đề tài, xác nhận nhiệm vụ bàn giao Nhóm trưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN Địa điểm: google meet Thời gian: 20h ngày 25 tháng năm 2022 Thành viên tham gia: - Hoàng Quốc Hai - Nguyễn Hữu Hải - Nguyễn Thu Hằng - Trần Thị Hiền - Phạm Thanh Hoa - Lê Văn Hoài - Nguyễn Thu Hoài - Đào Thị Lan Hương - Diêm Thị Mai Hương - Nguyễn Thị Thu Hương Nội dung họp: - Các thành viên nhóm thảo luận, đưa ý kiến để hồn thành nội dung thảo luận - Nhóm trường thành viên tập duyệt thuyết trình thảo luận Nhóm trưởng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm, phân loại chức thẻ tín dụng .2 1.1.2 Điều kiện thủ tục làm thẻ tín dụng 1.1.3 Các hình thức làm thẻ tín dụng 1.1.4 Lãi suất lợi ích thẻ tín dụng 1.2 Những lưu ý sử dụng thẻ tín dụng 1.2.1 Các loại phí sử dụng thẻ tín dụng 1.2.2 Những lưu ý để tránh bị phát sinh lãi suất sử dụng thẻ tín dụng 10 Chương Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank 10 2.1 Tìm hiểu chung NHTMCP Cơng Thương Việt Nam 10 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 10 2.1.2 Quá trình hình thành hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 12 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam 14 2.2.1 Khái quát hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam 14 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 17 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thương Việt Nam 20 2.2.4 Hạn chế nguyên nhân 21 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 24 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam 24 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng thời gian tới 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 3.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam 26 3.2 Một số kiến nghị 28 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 28 3.2.2 Với Hiệp hội thẻ 28 3.2.3 Với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam HO 29 KẾT LUẬN 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat LỜI MỞ ĐẦU Với quy mô dân số trẻ, độ tuổi từ 15-54 tuổi chiếm 62,6% tổng dân số, với mơ hình chi tiêu thay đổi, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử, xu hướng mua sắm trực tuyến gia tăng, Việt Nam thị trường có lợi phát triển thẻ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế có khoảng 20% tổng dân số 90 triệu dân Việt Namcó tài khoản ngân hàng, điều chứng tỏ có lượng lớn khách hàng tiềm chưa khai thác Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương ngân hàng thương mại cổ phần lớn Nhà nước nắm cổ phần chi phối trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa cung cấp dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam đạt kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp, dân cư, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Dưới góc độ kinh doanh ngân hàng nghiệp vụ thẻ tín dụng ln nghiệp vụ ngân hàng thương mại Thơng qua nghiệp vụ thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại cung ứng khối lượng tiền lớn đến cho kinh tế để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đến với cá nhân Lợi nhuận thu lại từ hoạt động tương đối lớn lợi nhuận ngân hàng Trong bối cảnh nay, mức sống người dân ngày nâng cao, tiêu chuẩn sống ngày cải thiện “ăn mặc bền” chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp” Giờ đây, sử dụng hàng hóa trước tốn ngày phổ biến Nắm bắt nhu cầu NH ngày phát triển hoạt động thẻ tín dụng, hình thứ chiếm tỉ cao hình thức tín dụng NH Việt Nam Chính nhóm em chọn đề tài “Tìm hiểu dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Vietinbank” với mong muốn hiểu rõ dịch vụ thẻ tín dụng đưa số giải pháp nhẳm thúc đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Chương 1: Cơ sở lý thuyết 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm, phân loại chức thẻ tín dụng a, Khái niệm Thẻ tín dụng loại thẻ cấp đơn vị tài tổ chức tín dụng, cho phép chủ thẻ thực giao dịch với hạn mức tín dụng định Hay nói cách khác, khơng có sẵn tiền chủ thẻ tín dụng chi tiêu tốn lại cho ngân hàng sau Chính vậy, loại thẻ nhiều khách hàng sử dụng, mang lại nhiều tiện ích sống b, Phân loại - Phân loại theo hạng thẻ: Theo hạng thẻ, thẻ tín dụng gồm: hạng chuẩn, hạng vàng, hạng bạch kim Mỗi hãng thẻ có điều kiện hạn mức thẻ khác - Phân loại theo chủ thể sử dụng: Thông thường chủ thể thẻ gồm: thẻ tín dụng doanh nghiệp - cấp cho tổ chức, doanh nghiệp; thẻ tín dụng cá nhân - cấp cho cá nhân đơn lẻ - Phân loại theo phạm vi sử dụng: Nếu dựa theo tiêu chí phạm vi sử dụng có loại: Thẻ tín dụng nội địa - sử dụng, chi tiêu phạm vi nước; Thẻ tín dụng quốc tế - thực chi tiêu nhiều quốc gia khác - Phân loại theo mục đích sử dụng: Là hình thức phân loại thẻ theo mục đích sử dụng chủ thẻ Dựa vào loại thẻ này, bạn dễ dàng lựa chọn sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp c, Chức Khơng phải ngẫu nhiên mà thẻ tín dụng ngày ưa chuộng rộng rãi sống đại ngày Đó nhờ nhiều tính ưu việt, mang đến nhiều tiện ích cho người sử dụng - Thanh toán chậm: Nếu bạn muốn thực chi tiêu cần thiết như: mua sắm, tốn hóa đơn, đặt vé máy bay, mà khơng có sẵn tiền sử dụng thẻ tín dụng vơ phù hợp thuận lợi Nhờ chức toán chậm mà bạn có thêm thời gian để cân đối tài khơng chịu sức ép, áp lực kinh tế Thông thường ngân hàng áp dụng 45 ngày để khách hàng tốn mà khơng phải chịu lãi suất TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Còn sau thời gian này, ngân hàng tính lãi suất phần dư nợ với mức tương đương lãi suất cho vay - Rút tiền mặt: Đây tiện ích lớn mà thẻ tín dụng mang lại cho chủ thẻ Bạn sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt máy ATM chi tiêu khoản cần thiết Hạn mức rút tiền mặt tối đa hạn mức tín dụng phí rút tiền mặt ưu đãi - Trả góp: Hiện nay, với việc sở hữu thẻ tín dụng, bạn mua hàng trả góp cửa hàng trang thương mại điện tử Lãi suất trả góp áp dụng 0%, giúp bạn “nhẹ gánh” tài mà thực nhiều mong muốn, dự định sống 1.1.2 Điều kiện thủ tục làm thẻ tín dụng a, Điều kiện làm thẻ tín dụng Nhìn chung, điều kiện làm thẻ tín dụng đơn giản không yêu cầu khắt khe Cụ thể cần phải đáp ứng điều kiện đây: - Khách hàng công dân Việt Nam người nước sống Việt Nam - Nằm độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đnag sinh dống làm việc địa bàn có ngân hàng hỗ trợ mở thẻ - Có nguồn tài ổn định, đảm bảo khả trả nợ - Có lịch sử tín dụng sạch, khơng nợ xấu ngân hàng hay tổ chức tín dụng - Một số điều kiện khác, tùy theo quy định ngân hàng b, Thủ tục làm thẻ tín dụng Để thủ tục làm thẻ tín dụng diễn nhanh chóng thuận lợi, việc chuẩn bị loại giấy tờ, hồ sơ theo yêu cầu điều cần thiết: - Giấy đăng ký mở thẻ tín dụng theo mẫu ngân hàng cung cấp - Chứng minh nhân dân/CCCD/Hộ chiếu… - Sổ hộ - Giấy tờ chứng minh thu nhập - Giấy tờ chứng minh công việc: Hợp đồng lao động, giấy đăng ký kinh doanh,… - Một số giấy tờ theo yêu cầu ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 1.1.3 Các hình thức làm thẻ tín dụng a, Thẻ tín dụng Classic/Gold Đây dạng thẻ thông thường với chức tốn Đặc điểm loại thẻ là: - u cầu có thu nhập khơng cao khoảng triệu trở lên làm thẻ Classic - Hạn mức thẻ tín dụng thấp, thẻ chuẩn thường hạn mức từ 10 – 100 triệu đồng, thẻ Vàng có hạn mức 500 triệu đồng - Được hưởng ưu đãi giảm giá mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, … Để làm thẻ tín dụng Chuẩn hay Vàng dễ dàng loại thẻ tín dụng phổ biến thị trường Hầu hết ngân hàng lớn nhỏ phát hành loại thẻ b, Thẻ tín dụng đen Màu đen màu sang trọng quyền lực Thẻ tín dụng có màu đen chủ đạo ngân hàng lớn phát hành có ý nghĩa Đây loại thẻ có giá trị cao, người sở hữu thẻ vừa hưởng nhiều ưu đãi bật vừa thể đẳng cấp thân Đặc điểm thẻ tín dụng đen là: - Yêu cầu thu nhập cao, khoảng 20 triệu đồng trở lên - Hạn mức thẻ tín dụng lên đến hàng tỷ đồng, chí khơng giới hạn - Ưu đãi bất tận cho dịch vụ ăn uống nhà hàng sang trọng, đặt vé máy bay, sử dụng dịch vụ VIP sân bay, sân Golf nhiều dịch vụ sang trọng, cửa hàng thời trang cao cấp khác - Bảo hiểm toán thẻ an tồn - Phí sử dụng thẻ tín dụng đen cao, tốn bạn triệu đồng/năm dù không sử dụng thường xuyên Như vậy, sở hữu thẻ tín dụng đen thực lợi hại Hiện nay, có ngân hàng lớn ngân hàng quốc tế phát hành loại thẻ Sacombank, ACB, HSBC, ANZ,… c, Thẻ tín dụng Cashback TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Đa dạng phương thức tốn thẻ tín dụng: Thanh tốn tiền mặt trích nợ tự động từ tài khoản thẻ, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM VietinBank đến tài khoản mở ngân hàng khác - Chủ thẻ Premium Banking sử dụng miễn phí phịng chờ VIP 700 sân bay giới - Khách hàng mua hàng trả góp đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tồn giới với lãi suất ưu đãi thời hạn trả góp lên đến 24 tháng Chủ thẻ VietinBank Cremium Visa Platinum chủ thẻ Premium Banking (Mastercard Credit Platinum EMV) khơng phải đóng phí thường niên - Chủ thẻ VietinBank Cremium Visa Platinum chủ thẻ Premium Banking hỗ trợ thông tin du lịch 24/7 ưu đãi giảm giá sân golf hàng đầu Việt Nam, khách sạn 5*, bệnh viện quốc tế, cửa hàng thời trang cao cấp Thẻ tín dụng Vietinbank trang bị cơng nghệ tốn phi tiếp xúc khơng lo bị đánh cắp thơng tin thẻ giao dịch Bên cạnh đó, Vietinbank cịn cung cấp dịch vụ sms, internet banking,… nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý kiểm soát giao dịch phát sinh thẻ cách nhanh chóng, hiệu quả, an tồn thơng qua nhiều lớp bảo mật Năm 2018 năm 2019 VietinBank triển khai tính 3D Secure thẻ Visa thẻ MasterCard, với khả bảo mật cao, 3D Secure góp phần mang lại an tâm cho chủ thẻ thực giao dịch; đồng thời bảo vệ tối đa quyền lợi chủ thẻ, hạn chế rủi ro đánh cắp thông tin, giả mạo thẻ giao dịch trực tuyến Từ ngày 15/5/2020 VietinBank tiếp tục áp dụng tính 3D Secure cho thẻ JCB nhằm tăng cường bảo mật thực giao dịch toán trực tuyến (TTTT), qua hồn thành mục tiêu triển khai 3D Secure cho tất sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa/Mastercard/JCB VietinBank phát hành Việc tốn tự động qua thẻ tín dụng khơng cịn xa lạ người Do vậy, việc sở hữu cho thẻ tín dụng Vietinbank với tính quản lý tài công nghệ bảo mật hàng đầu lựa chọn tối ưu với người tiêu dùng 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Cùng với phát triển mạnh mẽ toàn hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ phát triển nhanh chóng, tăng tỷ lệ thu dịch vụ 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat qua sản phẩm thẻ, góp phần quảng bá hình ảnh nâng cao vị ngân hàng TMCP Công Thương thị trường Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Cơng Thương khắc phục khó khăn, đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, xây dựng sách thu hút khách hàng, … bước khẳng định mở rộng thị phần ngân hàng TMCP Công Thương lĩnh vực thẻ Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg, việc trả lượng qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ Ngân sách Nhà nước Chỉ thị nói nêu rõ, từ ngày 1/1/2008, đối tượng theo quy định làm việc quan Trung ương; quan, đơn vị thuộc UBND cấp thành phố Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh số tỉnh, thành phố, thị xã, khu công nghiệp tập trung, khu chế xuất, trả lương qua tài khoản Tiếp sau đó, ngày 1/1/2009, việc trả lượng qua tài khoản tiếp tục triển khai tất đơn vị chưa thực hiện, cho tất đối tượng phạm vi toàn quốc Thực Chỉ thị Thủ tướng, ngân hàng TMCP Cơng Thương tích cực triển khai dịch vụ thẻ Hơn 10 năm tham gia thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank phát triển vượt bậc quy mô, số lượng thẻ phát hành chất lượng dịch vụ Nhờ tiện ích vượt trội, VietinBank vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam với 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 28,9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; 29,9% thị phần phát triển máy chấp nhận thẻ (POS)… SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH THỰC TẾ NĂM 2020-2021 Số lượng thẻ phát hành Thẻ Nội địa (triệu thẻ) Thẻ Quốc tế (triệu thẻ) Tổng số thẻ phát hành năm (triệu thẻ) 17 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat a, Đa dạng - đại - tiện ích Ln tiên phong hoạt động nghiên cứu, đầu tư với tiêu chí hướng đến hài lòng khách hàng, VietinBank sở hữu sản phẩm, dịch vụ (SPDV) thẻ đa dạng thị trường Chính đa dạng, phong phú chủng loại, kèm theo tiện ích vượt trội nên SPDV thẻ VietinBank đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Hiện nay, VietinBank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/MasterCard/JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/MasterCard debit, thẻ trả trước toán online, thẻ quà tặng Bên cạnh đó, VietinBank phối hợp với đơn vị triển khai sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ Bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, Hello Kitty, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất sản phẩm không mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà thỏa mãn thị hiếu sở hữu sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt Ngồi ra, VietinBank cịn hợp tác với tổ chức thẻ uy tín giới như: MasterCard, Visa, JCB, Diner Club, Cybershot triển khai dịch vụ toán thẻ POS/ATM, toán trực tuyến, dịch vụ mPOS… Đặc biệt, VietinBank ngân hàng Việt Nam triển khai thành cơng dịch vụ tích hợp thẻ dịch vụ Chuyển đổi tiền tệ linh hoạt (DCC), dịch vụ Đổi tiền ngoại tệ ATM… Cùng với đa dạng, SPDV thẻ VietinBank cịn có nhiều tính đại, thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: Thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm nộp 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat tiền mặt ATM, rút tiền ATM không dùng thẻ, tốn viện phí qua Kiosk Banking, tốn hóa đơn tiền điện, viễn thông, nộp thuế, SMS Banking, toán cước taxi tự động; toán dịch vụ y tế trực tuyến… Với SPDV này, khách hàng tiếp cận phương thức toán đại, giảm thiểu lượng tiền mặt phải mang theo đảm bảo an toàn tối ưu Trong năm vừa qua, VietinBank đối tác triển khai nhiều dịch vụ giải pháp tốn thẻ cho tập đồn, tổng công ty lớn như: Nasco, Sasco, Viettel hay với tập đồn bán bn, bán lẻ như: Metro, LotteMart, hệ thống siêu thị Big C, Pico, Nguyễn Kim, Parkson, 3A, hệ thống taxi Vinasun, chuỗi cửa hàng Mc Donald, Starbucks… Đồng thời, SPDV thẻ VietinBank không phát hành phân phối trực tiếp hệ thống chi nhánh toàn quốc phát hành trực tuyến mà cịn phát hành qua đối tác, đại lý Metro, Otofun, Pico, Nguyễn Kim, LotteMart, Big C… thu hút đông đảo khách hàng tham gia mở thẻ sử dụng dịch vụ VietinBank b, Thống trị chiếm lĩnh thị trường Cùng với việc nghiên cứu để gia tăng tiện ích sản phẩm cho khách hàng, VietinBank cịn trọng mở rộng mạng lưới tốn Từ 25 - 30 máy ATM năm 2001, đến nay, hệ thống máy ATM VietinBank tăng lên gần 1.900 máy, phân bổ rộng khắp khu dân cư, trường học, bệnh viện, khách sạn, khu công nghiệp, trung tâm thương mại… Số lượng POS VietinBank phát triển mạnh, đạt 65.000 máy Doanh số toán thẻ năm 2021 tăng trưởng gần 40% so với năm 2020 VietinBank triển khai thành công số sản phẩm thẻ thẻ đồng thương hiệu Sendo; thẻ tín dụng nội địa 2Card, iZero; thẻ tín dụng quốc tế phi vật lý Bên cạnh đó, VietinBank ln coi việc xây dựng triển khai chương trình khuyến mãi, quảng bá cho sản phẩm công cụ đắc lực để xây dựng thương hiệu, phát triển số lượng thẻ, tăng doanh thu dịch vụ VietinBank thường xuyên kết hợp với đối tác để tổ chức chương trình marketing trực tiếp trung tâm thương mại, hệ thống siêu thị Thành công hoạt động kinh doanh thẻ năm qua góp phần không nhỏ vào phát triển ngân hàng bán lẻ VietinBank Với thành công đạt được, VietinBank liên tục vinh danh giải thưởng uy tín lĩnh vực thẻ như: “Ngân hàng dẫn đầu tỷ trọng toán quốc tế” 19 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat “Top 10 doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam 2021”; “Ngân hàng đạt chất lượng xử lý điện toán MT103 tốt 2021” JPMorgan vinh danh; “Ngân hàng mở (Open Banking) tốt Việt Nam 2022” 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Cơng Thương Việt Nam Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Viettinbank có xu hướng tích cực việc sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Một số tiện ích mà khách hàng yêu thích sử dụng thẻ tín dụng Viettinbank kể đến sau: - Mở thẻ tín dụng dễ dàng, nhanh chóng, giao thẻ vật lý đến tận tay khách hàng - Khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày - Có thể tốn hàng hố dịch vụ tự động, rút tiền mặt tất ATM/POS ngồi nước có biểu tượng Visa - Có thể giao dịch loại tiền tệ giới - Đa dạng phương thức toán thẻ tín dụng, độ bảo mật cao - Khách hàng mua hàng trả góp đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tồn giới với lãi suất ưu đãi thời hạn trả góp lên đến 24 tháng - Nhân viên ngân hàng tư vấn, phục vụ, giải đáp thắc mắc khó khăn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Nhờ vào đóng góp tích cực hài lịng khách hàng thẻ tín dụng ngân hàng Viettinbank Theo thống kê nhất, thẻ tín dụng Vietinbank lọt vào top 10 thẻ tín dụng tốt uy tín Việt Nam Cũng nhờ vào phản hồi từ phía khách hàng thẻ tín dụng nói riêng lọai thẻ nói chung Theo Báo cáo Chi hội Thẻ - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết, tổng số lượng thẻ phát hành, lưu thông đến 30/6/2021 đạt 110 triệu thẻ loại Trong có ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ lưu hành VietinBank với 16,9 triệu thẻ, chiếm 15%; BIDV với 15,3 triệu thẻ, chiếm 14%; Vietcombank với 15,1 triệu thẻ, chiếm 14%; MB với 7,6 triệu thẻ, chiếm 7% Về thẻ tín dụng nội địa: có 9/41 ngân hàng phát hành với 248.011 thẻ, tăng 19% so với năm 2019 Các tổ chức thành viên có thị phần lớn Sacombank chiếm 34%, 20 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Vietinbank 27%, ACB chiếm 13%, NamABank chiếm 12% Công ty tài JACCS chiếm 10% Như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Qua ngân hàng phải hiểu để đạt thành cơng, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hài lịng với lực phục vụ Các thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo thứ tự từ cao đến thấp : “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm”, “Độ tin cậy”, “Hiệu phục vụ” Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Viettinbank, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến thành phần nói để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng tương lai 2.2.4 Hạn chế nguyên nhân a, Những hạn chế cần khắc phục Bên cạnh kết đạt được, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank thời gian qua số tồn tại, hạn chế sau: Về công tác phát hành thẻ Hiện tại, đa số thẻ tín dụng Vietinbank cấp theo hình thức ký quỹ đảm bảo tốn, với mức ký quỹ có giá trị 110% hạn mức tín dụng, thẻ tín chấp cấp cho cán quản lý, cá nhân làm đơn vị nhà nước có thu nhập ổn định cán cơng nhân viên Vietinbank có thâm niên cơng tác năm Thực tế hầu hết ngân hàng khác, khách hàng khơng phải kí quỹ đảm bảo mà cần chứng minh thu nhập, cấp thẻ tín dụng Như vậy, việc phát hành thẻ tín dụng Vietinbank q an tồn, mà Vietinbank để lượng khách hàng tiềm có thu nhập cao, chi tiêu thẻ nhiều Ngoài ra, kinh nghiệm quốc gia phát triển thẻ tín dụng cho thấy Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng cho hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân cách thơng thống hơn, thủ tục xét duyệt đơn giản hơn,…từ phát triển mạnh thẻ tín dụng chiều rộng lẫn chiều sâu Về hoạt động tốn thẻ tín dụng 21 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hoạt động toán thẻ tín dụng Vietinbank cịn thấp so với quy mơ số lượng thẻ tín dụng phát hành thị trường.Khách hàng dễ có tâm lý sử dụng tiền mặt để thuận tiện cho giao dịch lúc, nơi đơn vị chấp nhận thẻ chưa ý thức lợi ích việc khách hàng toán qua kênh mang lại, mà nghĩ đến mức phí phải trả cho ngân hàng tìm cách thu lại phí từ khách hàng Hoạt động tốn thẻ tín dụng đơi lúc cịn xảy rủi ro khách hàng bị trừ tiền tài khoản lần, khách hàng bị trừ tiền giao dịch tốn khơng thành cơng… Nếu để tình trạng xảy thường xuyên gây lòng tin khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Hoạt động xử lý rủi ro Việc giải khiếu nại khách hàng phải xem phương tiện để ngân hàng cải thiện hoạt động Trên thực tế, số nhân viên Vietinbank cịn ngại khơng thích giải khiếu nại sợ phải chịu trách nhiệm trình xử lý khiếu nại gây thời gian thường khiến khách hàng khơng hài lịng Hoạt động tra sốt, khiếu nại, bồi hồn cịn chậm chạp, có kéo dài gần hai tháng, khiến khách hàng hoang mang, lo lắng không tin tưởng vào dịch vụ thẻ ngân hàng Không thế, số trường hợp, khiếu nại không giải tận gốc gây hiệu ứng lan truyền không tốt dịch vụ Vietinbank b, Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân phương tiện hữu hình Mạng lưới ATM, máy POS nhiều phân bố không đồng đều, chủ yếu tập trung khu vực trung tâm, số siêu thị lớn, số ngành nghề kinh doanh chủ yếu, gây bất tiện cho khách hàng Hiện tượng máy ATM, máy POS bị lỗi mạng, hết tiền, không giao dịch vào ngày lễ, tết hay ngày cuối tuần xảy ra, gây phiền toái cho khách hàng sử dụng thẻ Một phần khách quan đường truyền mạng bị trục trặc Một phần trung tâm hỗ trợ khách hàng bố trí nhân chưa phù hợp với tình hình thực tế khiến cho khách hàng phải nhiều thời gian liên lạc với trung tâm Call Center để hỗ trợ tìm biện pháp xử lý kịp thời Mặc dù Vietinbank đầu tư công nghệ đại, song so với ngân hàng nước mức 22 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat đầu tư cịn khiêm tốn, việc phát sinh lỗi trình sử dụng thẻ khách hàng điều hiển nhiên xảy - Nguyên nhân tâm lý người tiêu dùng: Hiện hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank Trung tâm thẻ quản lý, đơn vị phát hành thẻ cho toàn hệ thống Thời gian hoàn thành gửi thẻ từ Trung tâm thẻ đến chi nhánh phải ngày làm việc Do thời gian giao dịch thẻ tín dụng cho khách hàng VietinkBank bị trễ, điều gây ấn tượng ban đầu không tốt cho khách hàng Một số khách hàng có tâm lý khơng an tâm sử dụng thẻ tín dụng họ e ngại vấn đề rủi ro đánh cắp thơng tin làm giả thẻ tín dụng Một số đơn vị chấp nhận thẻ không ngân hàng hướng dẫn kỹ việc thực toán thẻ tín dụng dẫn đến phát sinh sai sót thực toán cho khách hàng số tiền tốn khơng đúng, giao dịch bị tốn lần,…Đây nguyên nhân làm cho khách hàng không tin tưởng vào thẻ tín dụng - Nguyên nhân giá cả: Hiện nay, để cạnh tranh với ngân hàng khác VietinkBank áp dụng sách phí mức lãi suất hợp lý, phù hợp với thị trường Tuy nhiên, mức phí rút tiền mặt, phí phạt tốn trễ hạn, phí sử dụng dịch vụ SMS loại phí khác cịn cao Ngồi việc ngân hàng thu nhiều loại phí phí chuyển đổi hạng thẻ, phí cấp lại PIN, cấp lại hóa đơn, phí ngưng sử dụng thẻ…làm cho khách hàng cảm thấy chưa hài lòng loại phí đáng Do vậy, việc xem xét điều chỉnh mức phí giải thích cho khách hàng rõ ràng trường hợp phát sinh phí để giúp khách hàng tránh việc phát sinh khoản phí khơng mong muốn - Ngun nhân lực phục vụ: Thái độ phục vụ nhân viên khơng ổn định, có trường hợp nhân viên không thân thiện giao dịch với khách hàng, điều điều kiện làm việc nhân viên bị chi phối việc cá nhân phục vụ khách hàng Một số trường hợp hạn chế chuyên môn nên nhân viên chưa thể giải đáp thắc mắc khách hàng tư vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây niềm tin khách hàng Các chi nhánh tập trung việc bán hàng song lại chưa quan tâm mức dịch vụ hậu đơn bị chấp nhận thẻ, Vietinbank có văn quy định rõ 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat sách ƣu đãi đơn bị chấp nhận thẻ phát sinh doanh số tốt Đồng thời Vietinbank chưa có tổng đài riêng để hỗ trợ đơn bị chấp nhận thẻ xảy cố muốn liên hệ hợp tác với Vietinbank, mà chủ yếu đơn bị chấp nhận thẻ liên hệ thông qua chi nhánh Do đó, việc xử lý u cầu ngồi làm việc, ngày lễ tết gặp khơng khó khăn Việc liên kết để xử lý tra soát, khiếu nại khách hàng ngân hàng chậm, thiếu quán, gây khách hàng tâm lý e ngại, sợ tiền xài thẻ tín dụng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thương Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng thời gian tới Thời gian gần đây, VietinBank phát triển mạnh sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, sản phẩm, dịch vụ dựa tảng công nghệ đại nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ phí Đồng thời, VietinBank tái cấu trúc danh mục đầu tư từ vốn tự có; thực phân bổ vốn tự có cho hoạt động tín dụng, đầu tư, kinh doanh… Hoạt động nhằm tập trung phân bổ nguồn lực vào phân khúc/sản phẩm có hiệu sinh lời tốt, tối ưu hóa hiệu sử dụng vốn Đặc biệt, VietinBank thực có hiệu việc định giá cho vay sở rủi ro Theo đó, lãi suất cho vay với khách hàng xác định tương ứng với mức độ rủi ro khách hàng… Cùng với giải pháp phát triển đổi mạnh mẽ cấu kinh doanh, hiệu sinh lời, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh biện pháp tăng lực vốn tự có - đặc biệt vốn cấp Điều có ý nghĩa quan trọng, góp phần đảm bảo mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội theo đạo Chính phủ, NHNN thực chiến lược phát triển bền vững Theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg ngày 19/7/2017 Chính phủ việc Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016 2020” văn hướng dẫn NHNN, VietinBank hoàn thiện Đề án tái cấu giai đoạn 2016 - 2020 phương án tăng vốn điều lệ giai đoạn 2017 - 2020 để báo cáo 24 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat NHNN tổng hợp trình Chính phủ phê duyệt Trong Đề án này, VietinBank xây dựng nhiều nội dung quan trọng theo hướng: Tiếp tục đổi hoạt động để nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh phát triển bền vững, phù hợp với thông lệ tốt quốc tế Đồng thời, VietinBank xây dựng lộ trình tăng vốn tự có phù hợp, bao gồm: Tăng vốn điều lệ thông qua việc sử dụng lợi nhuận làm năm để tăng vốn; chia cổ tức cổ phiếu; phát hành cổ phiếu cho cổ đông để tăng vốn; cấu lại danh mục đầu tư; cấu phù hợp vốn cấp cấp 2… Việc tăng vốn tự có đáp ứng chiến lược phát triển bền vững phục vụ có hiệu cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước, đồng thời thực tốt lộ trình áp dụng Basel II theo kế hoạch NHNN Từ yếu tố trên, VietinBank ngày nâng cao lực hiệu hoạt động, đóng góp tích cực cho thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam Đồng thời, kết có tác động tích cực đến cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, trì đánh giá tích cực tổ chức quốc tế Việt Nam, hỗ trợ trì cải thiện mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia Việt Nam, thực mục tiêu phát triển bền vững theo đạo Chính phủ.Với vị ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, bên cạnh mục tiêu kinh doanh hiệu tăng trưởng lợi nhuận, VietinBank cịn đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước; Đảng, Chính phủ thực cải thiện mơi trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh bền vững VietinBank khơng ngừng nâng cao lực tài chính, người, công nghệ… để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng toàn xã hội Trong năm 2019, VietinBank phấn đấu tiếp tục thực tốt nghĩa vụ với cộng đồng, triển khai dự án cơng trình an sinh xã hội, thể triết lý kinh doanh “Nâng giá trị sống” 3.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam a, Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ hạn chế thẻ không hoạt động - Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ + Tăng cường xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống lâu năm NH + Tăng cường tìm kiếm phát triển số lượng khách hàng tiềm + Đối với khách hàng chiến lược 25 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Hạn chế thẻ không hoạt động “Non Active” - + Tích cực liên hệ làm rõ chủ nhân thẻ “Non Active” để có biện pháp tiếp xúc tư vấn khách hàng tốt + Đưa chương trình sử dụng thẻ có tích điểm nhận thưởng + Chiếc thẻ khách hàng mở ln thẻ mà khách hàng sử dụng so với thẻ sau + Cần có ưu đãi chiết khấu, giảm giá, …đối với chủ thẻ kích hoạt hay sử dụng lại thẻ “Non Active” đơn vị chấp nhận thẻ máy ATM b, Giải pháp sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ - Tiếp tục hoàn thiện nâng cấp sở hạ tầng chất lượng phục vụ mạng lưới ATM, POS phịng giao dịch - Nâng cao tiện ích, tính an tồn, bảo mật cho thẻ - Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ xử lý, khắc phục lỗi mạng,…đảm bảo thông suốt c, Giải pháp nghiên cứu thị trường hoạt động truyền thơng, quảng bá hình ảnh - Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh qua hoạt động + Thông qua phương tiện truyền thông đại chúng + Thơng qua hình thức tài trợ kiện + Thông qua hoạt động trực tiếp nhằm khuyến khích mở tài khoản cá nhân ngân hàng - Ngân hàng nên định kỳ mở hội nghị khách hàng - Mỗi phòng giao dịch nên cần có nhân viên R&D (nghiên cứu phát triển thị trường) riêng d, Giải pháp nguồn nhân lực - Thường xuyên tổ chức đào tạo, nhằm nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng - Ngân hàng cần có sách để đánh giá KPI, xếp hạng, khen thưởng hợp lý nhằm khích lệ nhân viên Tạo nên môi trường làm việc lành mạnh e, Giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển mạng lưới kênh phân phối 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Các PGD cần hổ trợ công tác cung ứng dịch vụ thẻ quản lý máy ATM POS địa phận hoạt động - Phân cơng cán hay tổ, phịng ban quản lý máy ATM POS - Tập trung phát triển ĐVCNT có chất lượng địa bàn thông qua việc xác định rõ ĐVCNT thông tin kinh doanh hoạt động đơn vị - Nâng cao chất lượng toán cách rút ngắn thời gian toán cho đại lý, cử nhân viên xuống tiếp nhận hóa đơn f, Giải pháp nhằm nâng cao lực quản lý hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro - Ngân hàng nên đề xuất thành lập quỹ dự phòng rủi ro cho dịch vụ thẻ thơng qua việc trích lập dự phịng rủi ro mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ - Tăng cường kiểm sốt cơng tác lưu trữ hồ sơ khách hàng - Nhân viên cần phải tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ - Bộ phận kiểm tra kiểm sốt nội ngân hàng nên có quan tâm đến hoạt động toán thẻ nhiều - Để tránh rủi ro từ phía khách hàng, ngân hàng nên quán triệt rõ với khách hàng ý thức bảo vệ thẻ thơng tin thẻ - Định kỳ phân công cán kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT - Ngân hàng nên yêu cầu ĐVCNT liên hệ với NH để hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch tốn thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân ĐVCNT g, Giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ - Cần tạo thêm nhiều sản phẩm thẻ liên kết phát triển thêm nhiểu tiện ích thẻ sát với thực tế nhu cầu đời sống - Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động Ưu tiên phát triển rộng rãi hệ thống Interner Banking SMS Banking h, Tăng cường phối hợp hoạt động với hệ thống liên Ngân hàng - Lựa chọn ĐVCNT có uy tín NH cần phải tìm hiểu kỹ ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Tăng cường hợp tác Ngân hàng đại bàn - Phối hợp với quan hữu quan, công an để phòng chống tội phạm thẻ 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp quy thẻ - Thứ hai, có sách thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt dân cư - Thứ ba, nâng cao vai trò NHNN việc tạo mối liên kết NHTM - Thứ tư, có biện pháp xử phạt nghiêm khắt NH có biểu vi phạm quy chế hoạt động tốn thẻ - Thứ năm, hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ 3.2.2 Với Hiệp hội thẻ - Cần phát huy vai trò liên kết hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển - Cần tăng cường vai trò hổ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên - Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền dịch vụ thẻ 3.2.3 Với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam HO - Ngân hàng cần tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ nhiều cho cán nhân viên, - Chuẩn bị cung ứng đầy đủ kịp thời máy móc, thiết bị, phần mềm phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ cho chi nhánh - Ngân hàng cần phải triển khai thêm chi nhánh phòng giao dịch, …để phục vụ hết tất tầng lớp khách hàng địa bàn - Cần chủ động tăng cường phòng ngừa rủi ro cách hợp tác với Bộ công an, đặc biệt Cục cảnh sát phịng chống tội phạm cơng nghệ cao (C50) - Ngân hàng nên cân đối chi phí cho thích đáng cho hoạt động truyền thồng, tài trợ chương trình, kiện 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat KẾT LUẬN Bước vào thời kỳ với hội nhập phát triển mạnh mẽ kinh tế Việt Nam Sự phát triển, cạnh tranh, nắm bắt xu hướng, đưa đường lối, sách đắn điều sống cịn công ty, doanh nghiệp, ngân hàng… nước quốc tế phải thực Với ngành ngân hàng nói riêng, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhiệm vụ cấp thiết mà ngân hàng Việt Nam cạnh tranh, vươn mình, theo kịp xu hướng thời trở thành gã khổng lồ ngành Để đóng góp phần nhỏ vào công phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương, nhóm em đưa số hạn chế tồn giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho ngân hàng điều kiện phát triển kinh tế Nhận thức tầm quan trọng cơng tác tín dụng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương nhiều ngân hàng khác, năm gần tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng Tuy nhiên, nhóm em nhận thấy bên cạnh kết đáng khích lệ mà ngân hàng đạt cịn tồn số hạn chế nên nhóm em đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Do tính chất phong phú đề tài nên không tránh khỏi mặt hạn chế phân tích giải pháp Rất mong nhận đóng góp q báu từ bạn để thảo luận nhóm em hoàn thiện 29 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 30 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... suất sử dụng thẻ tín dụng 10 Chương Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Vietinbank 10 2 .1 Tìm hiểu chung NHTMCP Công Thương Việt Nam ... dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Vietinbank? ?? với mong muốn hiểu rõ dịch vụ thẻ tín dụng đưa số giải pháp nhẳm thúc đẩy mạnh hoạt động thẻ tín dụng ngân hàng. .. Thương Việt Nam – Vietinbank 2 .1 Tìm hiểu chung NHTMCP Công Thương Việt Nam 2 .1. 1 Sơ lược Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam a, Tổng quan Vietinbank bốn ngân hàng thương mại quốc doanh