Đề tài dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường việt nam

LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện thị trường tồn nhiều phương tiện khác để đáp ứng nhu cầu lại người tiêu dùng Và không kể đến phương tiện phổ biến xe máy Đối với người nói chung sinh viên nói riêng, xe máy phương tiện lại xem thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về hình thức Trong năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam có thay đổi lớn Cụ thể là: sau công ty liên doanh Honda Việt Nam thành lập vào hoạt động người tiêu dùng Việt Nam sử dụng xe máy sản xuất tên lãnh thổ Việt Nam Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy người dân Việt Nam lớn, số hãng sản xuất xe máy khác tiến hành liên doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam mà chất lượng khơng kiểm soát Người tiêu dùng Việt Nam tự lựa chọn sản phẩm xe máy mà u thích Nhưng bên cạnh đó, họ đối diện với xe máy có chất lượng khơng tốt Vì định mua xe cho mình, ngồi việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, màu sắc xe cịn vấn đề khơng phần quan trọng dịch vụ hậu - đặc biệt dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành xem nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng xe Một hãng xe uy tín với chất lượng bảo hành tốt tạo ấn tượng tốt khách hàng - tạo niềm tin cho khách hàng định tiêu dùng sản phẩm công ty Nhận thấy tầm quan trọng để nghiên cứu sâu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy người tiêu dùng nên định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài cho đề án mơn học Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Nó góp phần cải thiện giúp đỡ hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam nhận vai trò quan trọng dịch vụ bảo hành III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cải tiến dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích thu hút nhiều khách hàng Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ quy - người sử dụng xe máy Để thu thập, xử lý tìm hiểu ý nghĩa thơng tin cần thiết sử dụng phương pháp nghiên cứu phương pháp điều tra vấn bao gồm điều tra vấn bảng hỏi điều tra vấn trực tiếp với hỗ trợ phần mềm SPSS để xử lý liệu thu thập Phạm vi nghiên cứu đề án giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên hệ quy đại học Kinh tế Quốc dân không nghiên cứu cách tồn diện Vì kết đưa tương đối phù hợp chủ yếu đại học Kinh tế Quốc dân Cấu trúc đề tài Kết nghiên cứu tổ chức theo phần chính: I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Trong trình thực đề tài có nhiều bạn bè, thầy giáo tận tình giúp đỡ em đặc biệt cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tình giúp đỡ, bảo em suốt trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý giá giúp em hoàn thành đề tài III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NỘI DUNG I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Trong gần 20 năm qua, nhờ nỗ lực tâm toàn Đảng toàn dân ta việc thực chủ trương sách đắn Đảng, kinh tế Việt Nam đạt thành tựu quan trọng có tính bước ngoặt đường xây dựng đổi đất nước Việc thực sách mở cửa hội nhập với kinh tế nước khu vực giới làm cho kinh tế Việt Nam phát triển đạt thành tựu đáng kể Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nước (GDP) bình quân đạt 7%/năm nhiều năm, đặc biệt giai đoạn 1991-1995 (đạt 8,2%/năm) GDP bình quân đầu người giai đoạn 1996-2000 462 USD, ước thực giai đoạn 2001-2005 600 USD Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngòai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cấp bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1) Bên cạnh thành tựu kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đạt số thành tựu xã hội, có tác động thúc đẩy kinh tế phát triển Việt Nam hoàn thành xuất sắc mục tiêu giảm nửa số người nghèo nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với năm đầu thập niên 90 khoảng 10 năm Cụ thể: giai doạn 2002-2004, mức sống - thể qua chi tiêu hộ gia đình, cải thiện rõ rệt Tính chung nước, chi tiêu hộ gia đình theo giá so sánh thời kì 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bình quân 12,1%/năm(2) Như phát triển kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến đời sống người dân Đời sống người dân bước đựơc cải thiện nâng cao rõ rệt Cũng nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, nhu cầu khác thiếu người sống phương tiện lại hay cịn gọi phương tiện giao thơng Và để đáp ứng đựơc nhu cầu người dân hàng loạt phương tiện giao thơng đựơc nghiên cứu, sản xuất đưa vào sử dụng ô tô, xe máy, xe đạp điện… Nếu Việt Nam khoảng hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu số, vị nể với tư cách sản phẩm tân kỳ, tài sản lớn phương tiện giao thơng năm gần đây, xe máy trở nên phổ biến trở thành phương tiện giao thơng đại đa số người (1) (2) Tạp chí Thơng tin kinh tế - xã hội số [43]-5/2005 Tạp chí Thơng tin kinh tế - xã hội số [44]-6/2005 III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dân Hiện nay, có hộ gia đình có 1, chí có đến 3, xe máy nhà Trong cấu tham gia giao thông đô thị Việt Nam, số liệu cho biết: xe máy chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng phương tiện giao thông Chỉ riêng thành phố Hồ Chí Minh có triệu xe máy, Hà Nội số khoảng triệu xe, cịn khơng kể đến số lượng xe không nhỏ vùng khác Ngồi ra, thu nhập bình qn người Việt Nam nay, xe máy lựa chọn phù hợp – có giá tương đối phù hợp (nhiều xe máy Trung Quốc cịn có giá rẻ) Nhận biết nhu cầu khổng lồ xe máy nên thời gian qua có nhiều nhà cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Các hãng xe máy tiếng giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… tiến hành liên doanh với Việt Nam để sản xuất cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam Thêm vào đó, năm trở lại đây, thị trường xe máy đa dạng đa dạng xe máy Trung Quốc nhập sản xuất ạt Việt Nam Sản phẩm xe máy Trung Quốc với ưu giá rẻ, chủng loại phong phú thực phù hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp người dân có nhu cầu đổi kiểu dáng xe khơng có đủ tiền… Qua phân tích ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy thị trường Việt Nam lớn Trước thực trạng đó, có nhiều hội thách thức để tiếp tục tạo dựng trì lịng tin người tiêu dùng Việt Nam hãng sản xuất xe máy sản phẩm mà công ty tiến hành sản xuất - lắp ráp Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh vấn đề tránh khỏi doanh nghiệp Cho dù doanh nghiệp tiến hành kinh doanh lĩnh vực vấn đề cạnh tranh song hành với tồn phát triển doanh nghiệp Đối với thị trường xe máy Việt Nam Trong năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam có nhiều nhà cung cấp Họ có điểm mạnh riêng bước khắc họa, khẳng định uy tín thị trường xe máy Việt Nam Tiêu biểu đời công ty liên doanh xe máy Sản phẩm công ty liên doanh đa dạng phong phú 2.1 Honda Việt Nam Công ty Honda Việt Nam liên doanh công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty Asian Honda Motor Thái Lan Tổng công ty máy động lực máy nông nghiệp Việt Nam, thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tháng năm 1996 Từ đến Honda Việt Nam người tiêu dùng Việt Nam biết đến với uy tín chất lượng tập đoàn sản xuất xe máy lớn giới… Sản phẩm ban đầu xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,… thực chinh phục lòng tin người tiêu dùng Việt Nam chất lượng tiện dụng sản phẩm Người tiêu dùng Việt Nam biết tới xe máy tập đồn Honda mang lại, chí người ta cịn gọi xe máy xe Honda Xe máy tập đoàn Honda mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường sản phẩm sau: - Nhãn hiệu xe Super Dream (nay có Super Dream mới) - Nhãn hiệu xe Future gồm: Future NEO Future II - Nhãn hiệu xe Wave gồm: Wave , Wave ZX, Wave RS - Nhãn hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan… Với đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư Honda Việt Nam đào tạo nước (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất Sau 10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh doanh với sản phẩm người sử dụng tin dùng Super Dream, Future, Wave , Future II Wave ZX, Wave RS Future NEO Cho đến nay, Honda Việt Nam có 2,5 triệu sản phẩm khách hàng nước sử dụng Bên cạnh đó, Honda Việt Nam cịn xuất 163.000 xe máy với động phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất 96 triệu USD, trở thành doanh nghiệp nước xuất xe máy, phụ tùng Công ty tạo việc làm ổn định cho 32.000 lao động Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào ngày 14/03/2006, lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết năm tới, công ty đầu tư thêm khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda Việt Nam Bên cạnh đó, với máy quản trị chặt chẽ, thống từ tổng giám đốc tới giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy Honda Việt Nam kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước xuất xưởng bán tới tận tay người tiêu dùng Sản phẩm Honda Việt Nam đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9002 Ngay từ xây dựng nhà máy Việt Nam, vấn đề môi trường sản xuất quan tâm Vì Honda Việt Nam cấp chứng đạt hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 Với tầm nhìn chiến lược lâu III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dài, nhà quản trị công ty Honda Việt Nam đầu tư vào việc sản xuất phần động Việt Nam, bên cạnh Honda Việt Nam cịn tiến hành liên doanh với cơng ty VMEP để sản xuất động Việt Nam Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao, Honda Việt Nam đồng thời xây dựng mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất loại xe mang nhãn hiệu Honda nước Chính xe máy tập đồn Honda Việt Nam mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, tin tưởng vào chất lượng độ bền xe Sau 10 năm vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam bước trưởng thành đứng vững thị trường xe máy Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam Công ty Yamaha Motor Việt Nam doanh nghiệp liên doanh công ty Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định) công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định), vồn pháp định 24.250.000 USD Công ty thành lập ngày 01 tháng năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP Văn phịng nhà máy xã Trung Giã, huyện Sóc Sơn, Hà Nội Hiện cơng ty có khoảng gần 1100 cơng nhân Hơn hết, kẻ đến sau Yamaha chiếm vị trí tương đối vững thị trường xe máy Việt Nam Sản phẩm hãng nhiều người ưa thích - đặc biệt giới trẻ Yamaha tung thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc trẻ trung đa dạng Các kiểu xe ga Yamaha Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical có thiết kể nhỏ gọn, sang trọng, giá vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, phù hợp với phụ nữ Việt Nam, đặc biệt bạn nữ Với xe ga bạn gái vừa thể cá tính, động lại vừa mang đến nét dịu dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có nữ giới Vì từ đời ủng hộ đơng đảo nhiều nữ giới Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới, Yamaha thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – Nouvo Xe thiết kế với phần đầu thân xe thể mạnh mẽ nam giới, nhẹ nhàng lướt ga thể dũng mãnh Ngồi Yamaha cung cấp thị trường xe thuộc dòng xe số Jupiter V, Jupiter MX, Sirius V,… Các loại xe ưa chuộng thị trường - đặc biệt giới trẻ Theo số liệu Đồn cơng tác liên ngành khảo sát hoạt động doanh nghiệp xe máy có vốn đầu tư nước ngồi đăng báo Đầu tư ta thấy: Công ty Yamaha III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Motor Việt Nam tiêu thụ khoảng 20.000 xe Đây số nhỏ doanh nghiệp gia nhập vào sau Mặc dù không dù cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) chất lượng hãng sản xuất xe máy khác lại có lợi Honda Việt Nam chủng loại Chủng loại hãng phong phú đa dạng, hợp thời trang Yamaha Motor Việt Nam cịn có chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rãi, có hình thức “mua trả góp” với lãi suất hợp lý nhằm thu hút khách hàng Những sản phẩm hãng thường giới trẻ ưa chuộng thời trang màu sắc kiểu dáng Tập đồn Yamaha Nhật Bản thành lập trung tâm Băng Cốc (Thái Lan) với chức nghiên cứu phát triển loại xe máy để bán thị trường Châu Á Việt Nam (động thái xuất phát từ thực tế, thị trường Châu Á diễn cạnh tranh gay gắt không chất lượng kiểu dáng xe) Như vậy, sau thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam tìm thấy mạnh bước khẳng định sức mạnh thị trường xe máy Việt Nam 2.3 SYM Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon thành lập năm 1954 Đài Loan, khởi đầu việc sản xuất đinamô cho xe đạp Năm 1962, San Yang bắt đầu sản xuất xe máy năm 1969 ô tô Trong 50 năm qua, San Yang sản xuất tiêu thụ 6.000.000 xe máy, doanh nghiệp hàng đầu sản xuất tiêu thụ xe máy Đài Loan Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy Việt Nam với tên đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp gia công chế biến hàng xuất Việt Nam” viết tắt VMEP VMEP có hai nhà máy xây dựng hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 la Mỹ, có cơng suất đạt 540.000 xe/năm Đây dự án sản xuất xe máy Việt Nam dự án lớn Việt Nam thuộc loại Từ năm 1996, cơng ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đồn Chinfon định đột phá chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM Hiện sản phẩm SYM có mặt nhiều nước giới Năm 2002 công ty mẹ San Yang tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất lắp ráp động 15.000.000 USD VMEP công ty đưa thiết bị sản xuất động vào Việt Nam, phân xưởng vào hoạt động: sản xuất xy lanh, cốt cam, phụ tùng tơ khn mẫu xác Đến VMEP doanh III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp có tỷ lệ nội địa hố cao doanh nghiệp sản xuất xe máy Việt Nam với mức độ nội địa hoá đạt 90% cho số loại xe Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán nhân viên thức, tồn nhân viên kỹ thuật đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu tốt Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dịng chính: xe Cub (xe số bình thường) xe Scooter (xe tay ga) Dịng xe Cub có nhãn hiệu xe sau: - Nhãn hiệu xe Angel - Nhãn hiệu xe Magic - Nhãn hiệu xe Star - Nhãn hiệu xe Amigo - Nhãn hiệu xe Bonus - Nhãn hiệu xe Husky Dòng xe Scooter bao gồm: - Nhãn hiệu xe Attila - Nhãn hiệu xe Excel - Nhãn hiệu xe HD - Nhãn hiệu xe GTS Doanh số bán SYM miền Bắc vài năm gần đây: - Năm 2000 bán 46.866 xe - Năm 2002 bán 75.871 xe - Năm 2002 bán 142.849 xe - Năm 2003 bán 150.523 xe - Năm 2004 bán 139.134 xe - Năm 2005 bán 52.433 xe Với chất lượng uy tín tìm tịi, cải tiến khơng ngừng với sản phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM Việt Nam trở thành nhãn hiệu người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng tin tưởng 2.4 Việt Nam Suzuki Suzuki hãng xe lớn Nhật Bản Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21 tháng năm 1995 với lượng vốn pháp định 11.700.000 USD (trong III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cổ phần công ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư 34.200.000 USD Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki vào hoạt động Tháng 9/1996: Việt Nam Suzuki sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki Việt Nam Tháng 10/1996: công ty cho đời Viva CD, mẫu xe Viva mắt Việt Nam, xây dựng nên hình ảnh thời trang cho xe máy Ngồi việc cải tiến sản phẩm có, Việt Nam Suzuki cịn đưa thị trường kiểu xe Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường phanh đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngồi hãng cịn sản xuất số loại xe khác, nhiên loại xe không ưa chuộng thị trường ASEAN , bao gồm: - Xe thể thao (Super Sport): bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa hỗ trợ tối đa khả tăng tốc, ngoặt góc phanh - thắng kiểu dáng oai vệ thể phong cách mạnh mẽ người lái - Xe chạy đường trường (Street): đáng ý có kiểu xe V-Strom thể tự thật tinh thần can đảm vượt đường dài hay ngoằn nghèo với cảm giác thoải mái phấn khích - Xe tay ga (Scooter): trội dịng xe có kiểu xe Burgman Đây kết hợp tuyệt vời thiết kế ý tưởng xe tay ga xe máy kích thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo thoải mái tối đa cho người sử dụng Đến nay, Burgman xem chuẩn mực dòng xe tay ga - Xe Off-road: dòng xe Suzuki có DR-Z Kiểu xe trang bị động mạnh mẽ bền bỉ, thích hợp hoạt động nhiều loại địa hình Xe DR-Z thiết kế thích hợp cho người lớn lẫn niên - Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua thiết kế giúp giữ thăng tốt vượt chướng ngại vật RM lập nên chiến thắng với tay đua vô địch đương đua khắp giới - Xe vượt địa hình (ATVs): số kiểu xe suzuki sản xuấtbao gồm Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport Tất thiết kế với tính trội nhằn mang lại thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đến nơi đâu điều kiện Sản lượng năm Việt Nam Suzuki 4.000 ô tô, 60.000 xe máy Sản lượng xe máy Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 sau: - Năm 1996: 2.040 (4 tháng hoạt động) - Năm 1997: 12.253 III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Năm 1998: 25.015 - Năm 1999: 21.775 - Năm 2000: 23.964 - Năm 2001: 28.241 - Năm 2002: 42.797 Với hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm xúc hoàn toàn cho người sử dụng, họ “thổi luồng gió cho sống” người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận Suzuki với hệ thống đại lý có mặt rộng khắp nước (trong có 16 đại lý trung tâm bảo hành Hà Nội) nhằm phục vụ khách hàng cách chu đáo thuận tiện Hệ thống kết hợp hiệu cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất dịch vụ liên quan, bán hàng (sales), dịch vụ hậu (after sales services) cung cấp phụ tùng Suzuki hiệu (Spare parts) Tất cả, từ cấu trúc tổng thể chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên hình ảnh quán, hài hoà, đầy sáng tạo cho tất cửa hàng Suzuki toàn quốc Các chiến dịch hậu với tên gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” tổ chức hàng năm hỗ trợ dịch vụ hậu cộng thêm thể quan tâm khách hàng sau bán Dịch vụ điều lệ bảo hành Suzuki hướng dẫn cho khách hàng sau bán Chính nhờ nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ Việt Nam Suzuki ngày mở rộng thị trường xe máy Việt Nam Người tiêu dùng Việt Nam dần chấp nhận ủng hộ sản phẩm công ty 2.5 Các hãng cung cấp xe máy khác Theo đánh giá chuyên gia, giá bán xe máy doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngòai cao nhiều so với giá loại xe sản xuất nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt điều kiện mức thu nhập bình quân đầu người Việt Nam cịn thấp giá bán xe máy doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp lý” Theo số liệu báo Đầu tư, quan Bộ kế hoạch đầu tư ngày 13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đồn cơng nghiệp Lifan (Trung Quốc) thức đưa vào thị trường Việt Nam loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A với động 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI (khởi động điện tử chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam biến tốc lắp thêm vòng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… cho thấy ông chủ tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc khai thác triệt để thị trường Việt Nam III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tháng vòng 15 ngày tính từ ngày giao xe (sau vận hành khoảng 1000 km) Công ty Việt Nam Suzuki trả tiền công để thực công việc cho đại lý Những lần bảo dưỡng sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng có trách nhiệm trả tiền công cho phụ tùng, vật liệu thay Thời hạn bảo hành 12000 km 12 tháng tính theo trường hợp đến trước Tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng uy tín cơng ty, cơng ty Việt Nam Suzuki chịu trách nhiệm thay miễn phí hoàn toàn chi tiết hư hỏng phụ tùng hay tương đương công ty xác nhận nguyên nhân hư hỏng chất lượng vật liệu hay sai sót q trình sản xuất Chính nhờ nỗ lực không ngừng công ty thiết kế, sản xuất, dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki có vị trí vững thị trường xe máy Việt Nam 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM Bên cạnh Honda, SYM hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai thị trường Việt Nam Với slogan “Hơn mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt dịch vụ bảo hành họ có nét khác biệt với hãng cung cấp xe máy khác Đó thời hạn bảo hành SYM tự hào họ có thời hạn bảo hành tốt với 20.000 km năm cho tất loại xe SYM (thời hạn bảo hành 8.000 km so với hãng khác) Riêng chủng loại Attila, Excel thời hạn bảo hành năm không giới hạn quãng đường km SYM có trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM lắp ráp phụ tùng phẩm, thời gian bảo hành, hư hỏng kỹ thuật chế tạo lắp ráp bảo hành miễn phí Ngồi mua xe khách hàng nhận “sổ bảo hành” có: phiếu thay dầu nhớt, phiếu bảo dưỡng kiểm tra miễn phí Đây quyền lợi SYM giành cho khách hàng Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với bình dầu nhớt Cịn phiếu bảo dưỡng kiểm tra miễn phí phiếu có giá trị tương đương tiền cơng lần kiểm tra bảo dưỡng tiền công lần thay dầu nhớt Với ưu đãi khách hàng, SYM tạo thêm cho bước tiến vững thị trường xe máy Việt Nam Ngoài dịch vụ bảo hành cung cấp hãng Honda, SYM, Suzuki không nhắc đến dịch vụ bảo hành Yamaha 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam Tồn với phương châm “đi lên phồn vinh đất nước”, phương châm dựa sở “hướng vào thị trường hướng vào khách hàng” Phương châm bắt nguồn từ ý kiến phản hồi khách hàng truyền tải tới đại lý bên có liên quan Yamaha Việt Nam Nhờ mà Yamaha thoả III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mãn mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ hậu cơng ty – khơng thể khơng kể đến dịch vụ bảo hành Yamaha Khách hàng đến với dịch vụ bảo hành họ tư vấn sửa chữa đội ngũ công nhân kĩ thuật lành nghề đào tạo chuyên gia Nhật Bản Ngoài bạn nhận trợ giúp thơng tin hình ảnh Yamaha Motor Việt Nam qua email phịng chăm sóc khách hàng Đến với dịch vụ bảo hành Yamaha, khách hàng cung cấp đầy đủ phụ tùng hiệu dẫn thay khách hàng cần đến Khi mua sản phẩm xe máy Yamaha, khách hàng kiểm tra miễn phí năm (12 lần kiểm tra/3 năm) nhận “sổ bảo hành”, khách hàng có 12 phiếu bảo hành miễn phí Với phiếu bảo hành miễn phí khách hàng đem xe bảo trì miễn phí lần với trị giá 28.000 đồng (12 phiếu tương đương 336.000) Thời hạn bảo hành Yamaha hãng khác 12 tháng 12.000km tuỳ theo điều kiện đến trước Hơn nữa, đến trung tâm bảo hành Yamaha, khách hàng cịn cân chỉnh xe máy máy kiểm tra nồng độ CO HC Nhờ kiểm tra giúp khách hàng thuận tiện tiết kiệm nhiều sử dụng xe máy vì: kiểm tra giúp điều chỉnh chế hồ khí dễ dàng đạt thơng số tối ưu; giúp tiết kiệm nhiện liệu tỷ lệ hoà trộn nhiên liệu hợp lý; giúp động đạt cơng suất ổn định ngồi giúp phát trường hợp hư hỏng thường gặp động Vì đảm bảo cho khách hàng an toàn, tiết kiệm sử dụng xe máy Yamaha 1.5 Dịch vụ bảo hành hãng khác Về phía dịch vụ bảo hành hãng xe khác, đặc biệt xe máy Trung Quốc khơng có Chất lượng hay hiểu tuổi thọ hay độ an toàn sản phẩm xe máy Trung Quốc thực vấn đề khơng thể kiểm sốt Những ơng chủ tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ với dịch vụ sau bán hàng luật pháp Việt Nam chưa có biện pháp xử lý nghiêm minh Và vấn đề chất lượng xe máy Trung Quốc có người sử dụng thấu hiểu Có người tiền mất, tật mang, có người phải chịu hậu đau xót việc sử dụng xe máy Trung Quốc có độ an tồn thấp Đó nguyên nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày tăng lên Rồi xe bị hỏng “khổ chủ” phải mang tiền sửa, tiền sửa xe nhiều lần tính gần tiền mua xe Hầu xe trước đưa vào lưu thơng, người chủ phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng cẩu thả, vội vàng trình lắp ráp để kịp thời tung thị trường Qua thấy chất lượng xe máy Trung Quốc thực bị “thả nổi” hậu hoàn toàn thuộc người tiêu dùng trách nhiệm III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không thuộc Khách hàng sử dụng xe máy Trung Quốc họ có thêm trách nhiệm phải tự bảo dưỡng xe máy Qua số phân tích thấy phần dịch vụ bảo hành cung cấp thị trường xe máy Việt Nam Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ xe nhiều người quan tâm Đặc biệt từ xe máy Trung Quốc nhập vào Việt Nam với giá rẻ Tuy nhiên, giá bán đầu thấp kỷ lục vấn đề ln kèm với mà cần phái xem xét chất lượng Chất lượng hay độ an toàn sản phẩm xe máy Trung Quốc thực vấn đề khơng kiểm sốt Ơng chủ tập đồn Trung Quốc thờ với dịch vụ sau bán hàng Và vấn đề chất lượng xe máy có người sử dụng thấu hiểu Người tiêu dùng Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng qua có nhìn so sánh khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm hãng sản xuất xe máy khác cung cấp Qua việc điều tra vấn, kết thu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe 87% số sinh viên hỏi trả lời họ đến trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy Bảng 5: Tỷ lệ bảo hành trung tâm bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Đã 87 87.0 87.0 Chưa 13 13.0 100.0 100 100.0 Tổng Họ quan tâm ln tìm kiếm nhiều nguồn thông tin dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành với dịch vụ hãng cung cấp xe máy khác Họ tìm kiếm thơng tin trung tâm bảo hành qua nhiều nguồn thông tin khác như: qua xem tivi, quảng cáo báo chí nghe đài, hãng sản xuất giới thiệu mua xe… Trong hầu hết họ biết đến trung tâm bảo hành hãng sản xuất xe giới thiệu mua xe (42%) Điều chứng tỏ hãng sản xuất xe nhận thấy vai trò dịch vụ bảo hành việc khẳng định củng cố chất lượng loại xe mà họ cung cấp III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn Xem tivi 11 11.0 12.4 Quảng cáo báo chí 12 12.0 25.8 2.0 28.1 Nghe người khác nói chuyện 22 22.0 52.8 Được hãng sản xuất giới thiệu mua xe 42 42.0 100.0 Tổng 89 89.0 Không ý kiến 11 11.0 Nghe đài Khơng có nhà cung cấp thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành mà người sử dụng xe máy cảm nhận tầm quan trọng Hơn 60% số sinh viên Kinh tế Quốc dân hỏi đánh giá cao tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định mua xe máy nhà cung cấp Một nhãn hiệu tiếng, uy tín với dịch vụ bảo hành tốt ưu tiên lựa chọn hàng đầu họ định mua xe máy Bảng 7: Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Số ý kiến trả lời Phần trăm Phần trăm cộng dồn Rất quan trọng 27 27.0 27.0 Khá quan trọng 45 45.0 72.0 Hơi quan trọng 25 25.0 97.0 3.0 100.0 100 100.0 Không quan trọng Tổng Tuy nhiên đánh giá sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng khác khác III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 8: Đánh giá dịch vụ bảo hành hãng Số Nhỏ lượng Trung bình Lớn Độ lệch chuẩn Đánh giá dịch vụ bảo hành Yamaha 78 2.28 820 Đánh giá dịch vụ bảo hành Honda 82 2.35 776 Đánh giá dịch vụ bảo hành SYM 72 2.78 655 Đánh giá dịch vụ bảo hành Suzuki 71 2.77 913 Đánh giá dịch vụ bảo hành hãng khác 70 3.27 797 Qua bảng tổng hợp thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân cảm thấy hài lòng dịch vụ bảo hành hãng Yamaha, ý kiến phân tán Tiếp sau dịch vụ bảo hành Honda Đơí với họ Honda ln hãng xe máy tiếng chất lượng hãng có mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt toàn quốc Hầu bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đồng ý, hài lòng với dịch vụ bảo hành Honda Đứng thứ 3, thứ dịch vụ bảo hành theo xếp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân Suzuki SYM Sự hài lịng hay khơng hài lịng sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng thể chi tiết qua đánh giá khía cạnh dịch vụ bảo hành như: thời gian bảo hành, quãng đường bảo hành, chế độ chi phí bảo hành hãng Đối với hãng đánh giá sinh viên khác khía cạnh khác Đầu tiên đánh giá sinh viên thời gian bảo hành hãng Bảng 9: Đánh giá thời gian bảo hành hãng Số lượng trả lời Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá thời gian bảo hành Yamaha 78 2.32 875 Đánh giá thời gian bảo hành Honda 82 2.46 688 Đánh giá thời gian bảo hành SYM 72 2.74 692 Đánh giá thời gian bảo hành Suzuki 71 2.82 798 Đánh giá thời gian bảo hành hãng khác 70 3.03 816 III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuy ý kiến trả lời có phân tán sinh viên Kinh tế Quốc dân thời gian bảo hành Yamaha hợp lý khiến họ cảm thấy hài lịng Tiếp theo hài lịng thời gian bảo hành Honda, SYM, Suzuki hãng xe khác Cũng tương tự sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá quãng đường bảo hành hãng Tuy nhiên, có khác biệt bạn sinh viên xe ga hãng SYM hài lòng quãng đường bảo hành mà hãng quy định xe ga (theo quy định hãng hãng không giới hạn quãng đường bảo hành xe ga Attila Excel thời gian năm) Điều làm bạn sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành SYM Sau hài lòng quãng đường bảo hành SYM quãng đường bảo hành Suzuki hãng khác Bảng 10: Đánh giá quãng đường bảo hành hãng Số ý kiến trả lời Đánh giá quãng đường bảo hành Yamaha Đánh giá quãng đường bảo hành Honda 78 82 Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn 2.53 833 2.59 702 Đánh giá quãng đường bảo hành SYM 72 2.65 715 Đánh giá quãng đường bảo hành Suzuki 70 2.86 687 Đánh giá quãng đường bảo hành hãng khác 70 3.13 700 Bên cạnh có khác biệt sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Theo ý kiến bạn sinh viên chi phí bảo hành Honda cao không hợp lý Đồng thời chi phí bảo hành hãng khác khơng phù hợp tương đối với thu nhập người Việt Nam nói chung sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng Họ muốn có nhiều ưu đãi điều chỉnh hãng chi phí chế độ bảo hành để phù hợp với thu nhập họ III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 11: Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Số lượng Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chi phí chế độ bảo hành Yamaha 78 2.87 888 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Honda 82 22 3.22 2.206 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua SYM 72 3.11 683 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua Suzuki 71 3.08 692 danh gia ve chi phi va che bao hanh cua hang khac 70 3.19 786 Qua số phân tích tóm tắt trên, thấy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân quan tâm nhận tầm quan trọng dịch vụ bảo hành họ định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho Họ có cách nhìn khác dịch vụ bảo hành hãng khía cạnh dịch vụ bảo hành hãng Điều phần khẳng định ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân tương đối lớn IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy Như số phân tích qua trình điều tra nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ hãng cung cấp xe máy, nhận thấy dịch vụ hậu đặc biệt dịch vụ bảo hành có vai trị quan trọng việc đưa định lựa chọn khách hàng Tuy nhiên thực tế hãng cung cấp xe máy chưa nhận biết chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hành Nhiều khách hàng không hài lòng dịch vụ bảo hành hãng Họ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy cửa hiệu trung tâm bảo hành có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành Nhận thấy điều nên xin đề số gợi ý nhằm tăng cường khả cạnh tranh khả thu hút khách hàng cho doanh nghiệp sản xuất xe máy dịch vụ bảo hành III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các loại dịch vụ nên cung cấp Theo kết điều tra ý kiến bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng hầu hết bạn sinh viên có đề nghị hãng cung cấp xe máy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Trong số ý kiến đóng góp bạn sinh viên, số ý kiến cho hãng xe máy nên cung cấp mở thêm số dịch vụ 1.1 Đa dạng hố dịch vụ bảo hành Đó đa dạng hoá dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động Theo bạn sinh viên điều cần thiết có nhiều lúc xe hỏng hay đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe địa điểm trung tâm bảo hành xa không thuận tiện nên có nhu cầu bảo dưỡng xe trung tâm bảo hành họ lựa chọn việc sửa chữa xe cửa hiệu gần nhà, họ tiết kiệm nhiều thời gian Chính nên theo ý kiến bạn sinh viên hãng cung cấp xe máy nên mở thêm dịch vụ bảo hành sửa chữa xe lưu động, thêm vào địa điểm trung tâm bảo hành thuận tiện để khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành công ty 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng Bên cạnh đó, theo ý kiến bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân hãng cung cấp xe máy nên tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng mua xe để đảm bảo thông tin cho khách hàng sản phẩm loại dịch vụ mà hãng cung cấp dành cho khách hàng Các hãng nên trọng giới thiệu dịch vụ bảo hành hãng để khách hàng có thêm đầy đủ thơng tin 1.3 Một số gợi ý khác Ngoài yêu cầu dịch vụ cung cấp, bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân cịn đóng góp ý kiến hãng cung cấp xe máy trung tâm bảo hành nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng có chương trình phục vụ cho khách hàng thời gian chờ đợi bảo dưỡng thường thời gian bảo dưỡng xe lâu Các trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có khơng gian rộng rãi thống để khách hàng thoải mái chờ đợi Ngồi hãng nên tăng cường thêm trung tâm bảo hành có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ Bên cạnh đóng góp dịch vụ mà hãng nên cung cấp bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân nhận thấy chất lượng dịch vụ bảo hành thái độ cung cấp dịch vụ hãng chưa tốt Vì để hồn thiện III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ bảo hành muốn nhận dịch vụ bảo hành tốt xin đề xuất số gợi ý sau: Thứ nhất: hãng cung cấp xe máy phải tăng cường đào tạo kỹ thuật viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng Theo số liệu thu thập trình vấn đại đa số bạn sinh viên hỏi cho hãng cần đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, có trình độ sửa chữa lành nghề Thứ hai: thái độ nhân viên trung tâm bảo hành Hầu thái độ phục vụ họ chưa làm hài lòng thoả mãn đối vối khách hàng Khách hãng mong muốn có phong cách phục vụ tốt với thái độ nhiệt tình phục vụ tiếp cận khách hàng nhiều Vì theo số ý kiến cho rằng, bảo hành số nhân viên có thái độ khơng nhiêt tình, khó chịu voi khách hàng Điều làm cho khách hàng giảm bớt yêu mến tin tưởng dịch vụ bảo hành hãng Khách hàng mong muốn thái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở, thoải mái từ nhân viên trung tâm bảo hành Thứ ba: chi phí chế độ bảo hành Khách hàng hi vọng hãng có chi phí chế độ bảo hành phù hợp với người Việt Nam (theo đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành chi phí chế độ bảo hành đánh giá quan trọng nhất) Đặc biệt chi phí phụ tùng khách hàng muốn thay số trung tâm bảo hành đắt so với thu nhâp người Việt Nam Bảng 12: Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành Số lượng Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá tầm quan trọng thời gian bảo hành 89 2.01 805 Đánh giá tầm quan trọng quãng đường bảo hành 89 2.17 801 Đánh giá tầm quan trọng chi phí bảo hành 89 1.91 748 Đánh giá tầm quan trọng chế độ bảo hành 89 2.02 853 Thứ tư: thời gian khách hàng mang xe đến bảo dưỡng Các hãng nên giảm thời gian chờ đợi khách hàng đưa xe đến trung tâm để bảo hành III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (nhiều khách hàng phàn nàn trung tâm bảo hành thời gian chờ đợi họ lâu so với việc họ đưa cửa hiệu để sửa chữa) Ngồi có thể, hãng tăng thêm thời gian bảo hành,quãng đường bảo hành để mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích dịch vụ bảo hành tốt Trên số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Hy vọng góp phần giúp doanh nghiệp thu hút thêm lượng lớn khách hàng đến với cơng ty III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Mở rộng thị trường tạo dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng ln mong muốn doanh nghiệp Do công ty định hướng cho hoạt động kinh doanh xuất phát từ thị trường Một cơng ty muốn đứng vững thị trường phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm giải pháp có hiệu để thực chiến lược cách tốt Và nhà cung cấp xe máy Ngồi việc cung cấp cho khách hàng sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp hãng phải nắm nhu cầu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính việc đảm bảo chất lượng xe máy trước bán, hãng phải quan tâm đến chất lượng xe sau bán hay dịch vụ sau bán - đặc biệt dịch vụ bảo hành Qua thời gian tìm hiểu hoạt động marketing dịch vụ hậu hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam, thấy hãng cung cấp xe máy có số hoạt động dịch vụ sau bán hàng - đặc biệt dịch vụ bảo hành nhằm mở rộng thị trường thu hút khách hàng Qua báo cáo này, phần giúp hiểu tầm quan trọng hay ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân nói riêng người tiêu dùng Việt Nam nói chung Bản báo cáo chứng minh đựơc dịch vụ kèm theo khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành có vai trò quan trọng định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân Tuy đề tài nằm giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân ảnh hưởng tổng quát đến tồn người tiêu dùng Việt Nam, cho nhà cung cấp xe máy người tiêu dùng thấy tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Tuy vậy, thực tế tồn hạn chế sách cơng cụ dịch vụ bảo hành hãng Chính vậy, từ vấn đề tồn qua đánh giá bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng mà đề cập phần III, xin mạnh dạn đưa số gợi ý nhằm củng cố hiệu hoạt động dịch vụ bảo hành hãng nhằm tăng cường khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất xe máy Theo tơi gợi ý mang tính khả thi Nó góp phần giúp doanh nghiệp sản xuất hay cung cấp xe máy cải thiện dịch vụ bảo hành hãng nhằm thoả mãn nhiều nhu cầu ước muốn khách hàng Hy vọng gợi ý phần có ích việc mở rộng thị trường hay thu hút III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng doanh nghiệp cung cấp xe máy Điều quan trọng ảnh hưởng định đến tồn công ty điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt Một lần em xin chân thành cảm ơn cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền tận tình giúp đỡ, bảo em hoàn thành viết Tuy nhiên thời gian có hạn hạn chế trình độ nhận thức thân mà viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong thơng cảm đóng góp ý kiến giáo để viết thêm hồn thiện III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời mở đầu Nội dung I Tổng quan thị trường xe máy Việt Nam Nhu cầu tiêu thụ xe máy Việt Nam Các nhà cung cấp xe máy Việt Nam 2.1 Honda Việt Nam 2.2 Yamaha Motor Việt Nam 2.3 SYM 2.4 Việt Nam Suzuki 2.5 Các hãng cung cấp xe máy khác 10 II Hành vi mua sắm sử dụng xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân 12 Tổng quan mẫu nghiên cứu 12 Nhận thức sinh viên Kinh tế Quốc dân nhãn hiệu xe máy 13 2.1 Tổng quan nhãn hiệu xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng 13 2.2 Nhãn hiệu sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích 14 III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam 15 Khái quát dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam 15 1.1 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam 15 1.2 Dịch vụ bảo hành Việt Nam Suzuki 16 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM 17 1.4 Dịch vụ bảo hành Yamaha Motor Việt Nam 17 1.5 Dịch vụ bảo hành hãng khác 18 Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành xe máy 19 III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp sản xuất xe máy 23 Các loại dịch vụ nên cung cấp 24 1.1 Đa dạng hoá dịch vụ bảo hành 24 1.2 Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng 24 1.3 Một số gợi ý khác 24 Cải tiến chất lượng thái độ cung cấp dịch vụ 24 Kết luận 27 Phụ lục III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng : Cơ cấu mẫu nghiên cứu Bảng : Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu Bảng : Tỷ lệ loại xe máy sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng Bảng : Danh mục lựa chọn Bảng : Tỷ lệ bảo hành trung tâm bảo hành Bảng : Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành Bảng : Tầm quan trọng dịch vụ bảo hành Bảng : Đánh giá dịch vụ bảo hành hãng Bảng : Đánh giá thời gian bảo hành hãng Bảng 10 : Đánh giá quãng đường bảo hành hãng Bảng 11 : Đánh giá chi phí chế độ bảo hành hãng Bảng 12 : Đánh giá tầm quan trọng khía cạnh dịch vụ bảo hành III LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam 15 Khái quát dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam 15 1.1 Dịch vụ bảo hành Honda Việt Nam. .. dụng xe máy nhãn hiệu mà họ tin tưởng yêu thích III Đánh giá sinh viên Kinh tế Quốc dân dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam Khái quát dịch vụ bảo hành hãng cung cấp xe máy thị. .. xuất, dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki có vị trí vững thị trường xe máy Việt Nam 1.3 Dịch vụ bảo hành SYM Bên cạnh Honda, SYM hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ hai thị trường