Báo cáo thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần xăng dầu khang việt

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUÀN TRỊ KINH DOANH … … … BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XĂNG DẦU KHANG VIỆT Lớp: TCMK36D GVHD: Thạc Sỹ Võ Thị Thuý Hoa SV thực hiện: Trần Khánh Chương Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Bán hàng cửa hàng, quầy hàng: Là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ người bán để thực giao dịch, mua bán Người bán có sẵn có sẵn cửa tiệm, quầy hàng.Loại bán lẻ bán sỉ Căn theo quy mô bán Quy mơ bán thể qua số lượng hàng hóa giao dịch thương vụ Căn theo loại có hai loại: o Bán sỉ: Lá bán hàng mà khối lượng hàng hóa theo giao dịch thương vụ lớn Người mua thường mua để bán lại sử dụng cho tập thể o Bán lẻ: Lá bán hàng mà hàng hóa bán cho người tiêu dùng cuồi với số lượng nhỏ Căn theo sở hữu hàng hóa: Tùy theo người bán có quyền sở hữu nhiều hay mặt hàng bán mà chia thành ba loại sau: o Bán hàng tự sản tự tiêu: Là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng hóa bán trực tiếp cho người mua o Bán hàng mua lại:là cách thức bán hàng mà người mua lại hàng hóa người sản xuất hay nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn toàn quyền định giá bán lại cho người o Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: Là cách thức bán hàng mà người bán đóng vai trị trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất.Với cách thức người bán khơng có quyền sở hữu hàng hóa thời kỳ hay giai đoạn nào.Vai trị trung gian, mơi giới ngừoi bán làm phận giới thiệu, kết nối người mua người bán lại để nhận tiền hoa hồng.Còn đại lý nhận bán hàng, người bán bán mặt hàng nhà sản xuất ký gửi nhà sản xuất ấn định tồn giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán hỗ trợ tài trợ nhiều mặt đào tạo như: đào tạo kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, hỗ trợ trang trí cửa hàng… Căn theo hình thái hàng hóa: Hàng hóa có hai hình thái, hàng hóa hữu hình hàng hóa vơ hình Do dựa vào hình thái hàng hóa phân thành ba loại sau: o Bán hàng hóa: Người bán bán vật phẩm hữu hinh Hàng hóa hữu hình bao gồm: hàng tiêu 54ung,hàng sử dụng vào trường hợp khẩn cấp,hàng đặc sản cao cấp… o Bán dịch vụ: Người bán cung cấp dịch vụ cho người mua khám bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí…do người bán bắc sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp, thợ sửa xe, ca sĩ… o Bán giấy tờ có giá trị: loại chứng khốn cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ… Căn theo loại hàng hóa hay tương lai: o Bán hàng có: bán mặt hàng sản xuất trưng bày hay kho.Do người bán giao hàng hóa lúc theo yêu cầu người mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Bán hàng có: bán mặt hàng chưa sản xuất.Những mặt hàng sản xuất theo đơn đặt hàng người mua, sau hàng hóa giao vào ngày định tương lai Căn theo hình thức cừa hàng: Tùy theo hình thức cữa hàng mà phân thành năm loại sau: o Bán hàng cừa tiệm chuyên doanh: Là cửa hàng chuyên bán mặt hàng, nhóm mặt hàng hay nhãn hiệu o Bán hàng siêu thị: Là loại hình sở kinh doanh đặc biệt bao gồm quần thể phức tạp mặt xây dựng khu vực rộng lớn, chuyên dùng.Siêu thị có danh mục mặt hàng phong phú đa dạng Hoạt động theo phương thức tự phục vụ o Bán hàng trung tâm thương mại: tổ hợp tập trung sở thương mại bán lẻ buôn bán, kể dịch vụ ăn uống,khách sạn, bãi đỗ xe, sở dịch vụ sinh hoạt xã hội, văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin, tư vấn dịch vụ khác, quy hoạch quần thể kiến trúc thống nhằm thỗ mãn đồng bầu khơng khí thương mại du lịch thuận lợi o Bán hàng cửa tiệm tạp hoá,bách hoá: bán nhiều loại hàng hố thiết yếu khác Quy mơ cửa hàng nhỏ, thường có một, hai người bán phục vụ khách hàng o Bán hàng sạp chợ: bán số mặt hàng chủng loại sạp chợ Căn theo đối tượng mua: Tuỳ theo dối tượng mua phân thành bốn loại sau: o Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hố nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân, khơng mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệt o Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hoá với số lượng lớn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể o Bán cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hoá để bán lại nhằm hưởng phần chênh lệch giá mua vào giá bán o Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hoá để bán nước 2.1.2 Nhiệm vụ người bán hàng Theo quan điểm bán hàng đại nhân viên bán hàng phải lảm số nhiệm vụ sau: • Thăm dị: người bán hàng phải tìm kiếm khách hàng • Xác địn mục tiêu: nhân viên bán hàng phải dành thời gian cho khách hàng triển vọng có • Cung cấp thơng tin: nhân viên bán hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp • Bán hàng: nhân viên bán hàng sử dụng kỹ tiếp cận ,thuyết phục khách hàng khéo léo xử lý tình khó bán • Chăm sóc khách hàng: nhân viên bán hàng nên sử dụng dịch vụ khác để làm khách hài lòng giữ mối quan hệ lâu dài tăng uy tín cho doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Thu thập thông tin: nhân viên phải nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin phản hồi khách hàng tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thơng qua báo cáo bán hàng • Phân bổ hàng: nhân viên bán hàng phải phân bổ sản phẩm khan cho khách hàng lúc thiếu hàng 2.1.3 Quy trình nghiệp vụ bán hàng:  Bước 1: Chuẩn bị  Bước 2: Mở đầu  Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng  Bước 4: Giới thiệu trình bày sản phẩm  Bước 5: Kết thúc bán hàng 2.1.4 Các kỹ bán hàng:(bán lẻ, bán khách hàng lớn, bán hàng qua điện thoại, email…) Kỹ bán lẻ cửa hàng: Bước 1: Chuẩn bị Chuẩn bị kiến thức khách hàng, sản phẩm, thị trường, đối thủ cạnh tranh, trang phuc…Nhân viên bán hàng cần phải kiểm tra, chuẩn bị trưng bày hàng hố quầy kệ cơng cụ bán hàng, thủ tục bán hàng phải làm đơn giản giá, tín sản phẩm, dụng cụ hỗ trợ, sản phẩm mẫu, hoá đơn, thẻ đeo nhân viên bán hàng, quà tặng (nếu có) Bước 2: Mở đầu bán hàng Cử chì đón tiếp khách hàng, gây thiện cảm tin cậy Đón tiếp khách hàng cách đến bên khách chào hỏi nói với cách nhẹ nhàng làm cho khách hàng thoải mái mhi xem sản phẩm  Đối với khách quen, người bán hàng nên nói vài câu thăm hỏi hỏi họ hàng mua trước hõi sức khỏe, cơng việc làm ăn tìm lời khen chỗ  Đối với số lượng khách đông vào lúc, cần làm để khách hàng khơng cảm thấy mính bị bỏ rơi Người bán hàng nên chủ động gật đầu chào khách hàng Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Người bán hàng cần quan sát nét mặt ánh mắt khách hàng để đoán xem họ muốn tìm gì, sau sử dụng kỹ hỏi để nhận biết nhu cầu Mở đầu nhười bán hàng nên sư’ dụng đua câu hỏi rộng có tính chất chung chung để nhận biết nhu cầu Tuy nhiên đứng bán quầy hàng đặc chủng gợi ý thăm dị ý kiến khách hàng mặt hàng trưng bày quầy mà khách hàng để mắt đến Người bán hàng cần cố gắng tiếp diễn câu chuyện để khai thác nhu cầu họ Bước 4: Trình bày sản phẩm Người bán hàng trình diện hàng cho khách xem qua Khi trình diện sản phẩm nhười bán hàng cần đưa mặt tốt đẹp cố tạo cho khách hàng có nhiều hội lựa chọn Người bán hàng nên nâng niu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng nhằm làm tăng thêm giá trị cho hàng giá bán sản phẩm cac hay thấp Khi trình bày tính đặc điểm sản phẩm, người bán hàng nên thao tác cho khách thấy cách cụ thể công dụng, vận hành, tác động hàng cách trực tiếp, sống động Người bán hàng làm cơng việc chứng minh, thuyết phục khách hàng tình cảm lý lẽ thông qua kỹ thuyết phục Bước 5: Kết thúc bán hàng Khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng, người bán hàng nên tiến hành kết thúc bán hàng Đôi lúc người bán hàng phải sử dụng kỹ thuật đốc thúc khách hàng đến định mua sản phẩm Tuy nhiên người bán hàng tuyệt đối không kèo nài, năn nỉ khàch tỏ lòng thương mà mua giúp sản phẩm gây cho khách hàng cảm giác khó chịu Sau khách hàng định mua, người bán tiến hành gói hàng, thu tiền thực dịch vụ hậu Gói hàng: hàng trao cho khách phải đựơc gói cẩn thận,chu đáo,sạch sẽ,gọn gang,và tiện lợi cho khách hàng mang xách Thu tiền: người bán phải biết cách thu tiền, đếm tiền trả lại tiền thừa cho khách cách xác, chu đáo an tồn Khi thu tiền người bán hàng nên đếm lại số tiền khách đưa trước mặt khách, thấy chủ bỏ vào học tủ Khi trả lại tiền thừa phải tạo cho khách hàng thấy số tiền cần trả cách xác cách hiển thị phần tiền thừa máy tính, hóa đơn hay dung thủ thuật đếm ngược tiền trả lại Tiển khách: giai đọan tiễn khách quan trọng khơng giai đoạn đón khách cần phải “làm vui lònh khách đến,vừa lòng khách Nếu khách có mua hàng, người bán hàng cần mỉn cười nói lời cảm ơn Nếu khách không mua, người bán hàng không nên lộ vẻ mặt bực bội hay thất vọng mà ngược lại nên nói lời cảm ơn đồng thời đề nghị khách cho hội khác để phục vụ Khi cửa hàng vắng khách, người bán hàng cần tranh thủ làm vệ sinh quầy kệ hàng hóa Sắp xếp chỉnh sửa hàng hoá cho trật tự sẽ, người bán hàng không nên ngồi ngáp, hay nằm ngủ trước mặt người qua đường làm nản lòng người khách đến sau Kỹ bán hàng siêu thị: Người bán hàng siêu thị cần làm:  Thường xuyên xếp lại hàng hoá quầy  Bổ sung them hàng quầy vơi bớt  Trả lời, hướng dẫn người mua hỏi  Kiểm tra lại niêm yết giá, nhãn lô hàng trưng bày xem có phù hợp với giá siêu thị khơng (nếu có thay đổi giá)  Làm công việc cân, đong, d0ếm hàng rời  Ngăn ngừa can thiệp vào hành động lạm dụng, trộm cắp hay phá hoại số khách hàng khơng tốt  Chăm sóc vệ sinh tạo mỹ thuật khu trưng bày  Trong siêu thị có số gian hàng bán hàng cần đến chăm sóc thương lượng khách hàng cần tới tài người bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nói chung, bán hàng siêu thị loại bán hàng đặc biệt cần kỹ bán hàng Người bán hàng phải học kỹ chăm sóc quầy hàng nhiều bán hàng Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn (bán hàng công nghiệp): Khách hàng lớn khách hàng có tiềm mua với số lượng lớn, hành vi mua sắm phức tạp có nhiều tiêu chí để lựa chọn, vùng địa lý cách xa, có nhiều người định với lĩnh vực, chức năng, đơn vị hoạt động khác nhau, có mối liên kết lâu dài hợp doanh Vì bán hàng cho khách lớn (bán hàng cơng ngiệp) phức tạp, d0ịi hỏi nhân viên bán hàng phải vững nghiệp vụ thục kỹ  Điều kiện để thành công bán cho khách hàng lớn: Có chiến lược, mục tiêu, sách chương trình hành động dành riêng cho khách hàng lớn Hỗ trỡ tối đa cấp quản lý dành cho đội ngũ bán cho khách hàng lớn chuyên nghiệp Hệ thống liên lạc đội ngũ bán hàng phải khoa học,thích hợp Xác định rõ khách hàng lớn doanh nghiệp  Lợi ích bán cho khách hàng lớn Tạo mối quan hệ lâu dài + Doanh nghiệp hoàn thiện máy quản lý + Thâm nhập sâu vào thị trường ,tăng thị phần tăng doanh số bán + Tạo nhiều hội cho đội ngũ bán hàng ++ Tốn chi phí thấp cho đơn vị mại vụ so với bán lẻ  Những khó khăn bán cho khách hàng lớn + Doanh nghiệp có nguy lệ thuộc vào khách hàng lớn + Khách hàng gây sức ép với nhà cung cấp + Tập trung vào khách hàng lớn lơ với khách hàng nhỏ khách hàng tiềm Nhân viên làm việc độc lập khó tồn doanh nghiệp  Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn Được chia thành bước: Bước 1: Hoạch định chuẩn bị bán hàng Doanh nghiệp cần phải vạch chiến lược, chiến thuật để tiếp cận khách hàng.các đại diện cần điều tra thông tin khách hàng như: Địa điểm, sản phẩm, số lượng vv đối thủ cạnh tranh cần hiểu rỏ Bước 2: Mở đầu bán hàng - tiếp cận khách hàng thiết lập mối quan hệ - Xin hẹn : Người đại diện phải lịch ,tơn trọng,cách nói dịu dàng dứt khốt - Xác định mục tiêu việc tiếp xúc khách hàng - Chuẩn bị thủ tục chu trình báy cho khách hàng - Mờ đầu tiếp xúc Để tiếp cận khách hàng đại diện bán hàng bước đầu xin phép gửi ẩn phẩm giới thiệu công ty sản phẩm - Mở đầu bán hàng người đại diện cần tạo thích thú, nêu lợi ích sản phẩm Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi tiếp xúc với đối tượng định xác định nhu cầu ẩn lộ khách hàng, dùng kỹ thuật hỏi để tìm hiểu nhu cầu Bước 4: Trình bày sản phẩm Khi biết nhu cầu người đại diện cần trình bày đơn giản sản phẩm,sử dụng kỷ thuết trình Bước 5: Thương lượng kết thúc bán hàng Thương lượng để đến ký kết hợp đồng kết thúc hợp đồng nên chăm sóc khách hàng lớn Kỹ bán hàng qua điện thoại:  Đặc điểm bán hàng qua điện thoại: Loại hình tiếp xúc từ xa, chủ yếu giao tiếp lời,người nói lịch ,gây tiện cảm với khách hàng  Phân loại:chia thành loại Bán lẻ cửa hàng, qua điện thoại cách chủ động gọi đến khách hàng nhận lệnh đặc hàng từ khách Chỉ bán qua điện thoại: nhân viên ngồi trước điện thoại giao hàng  Ưu nhược điểm bán hàng qua điện thoại: Ưu điểm: Người bán tiếp xúc với khách hàng lúc nơi,ở vùng xa thực nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Ưu điểm: Khách hàng khơng thấy sản phẩm, dường dây bị nghẽn để khắc phục gửi thêm tài liệu để khách hàng tham khảo  Tiến trình bán hàng qua điện thoại: có bước Bước 1: Chuẩn bị kiến thức sản phẩm, tâm lý, đối thủ cạnh tranh, thị trường, doanh nghiệp… Chuẩn bị thiết bị: sử dụng nhuần chức điện thoại, tìm hiểu thơng tin khách hàng…vv… Hoạch định gọi: bước + Xác định mục đích gọi * Chúng ta muốn đạt điều suốt gọi? * Khách hàng đạt điều từ gọi? + Xác định nội dung cung cấp cho phép: * Chúng ta phép cung cấp cho khách hàng thông tin? + Xác định câu hỏi tiềm câu hỏi phản đối * Câu hỏi tiềm năng: kích cỡ, màu sắc, giảm giá vv * Câu hỏi phản đối: gây bán lợi cho viec bán hàng (sao đắt ) + Phái triển phần mở đầu kết thúc * Phần mở đầu: mở đầu hiệu * Phần kết thúc: đưa lời kết thúc +Ơn lại, kiểm tra lại * Mục đích gọi đạt chưa ? * Điểm tốt chưa tốt ? * Có thỏa mãn câu hỏi khách hàng không ? vvv - Làm để biết số điện thoại khách hàng tiềm năng: Người bán hàng tìm niên giám điện thoại, tìm sách, cataloge, tạp chí giới thiệu quan, đơn vị, sưa tập danh thiếp hay hõi tổng đài bưu điện Bước 2: Mở đầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếp cận khách hàng qua điện thoại cách:thái độ vui vẻ, tư ngồi thoải mái, dựa chồm phía trước, gật đầu đồng ý v vv Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu Những thông tin không bỏ: - Tên khách hàng - Là đại diện công ty hay cá nhân - Số điện thoại liên lạc - Hẹn Sau tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bước 5: Trình bày kết thúc bán hàng: tiến trình 2.1.3.4-các phận hỗ trợ cho hoat động bán hàng Phải có hệ thống truyền tin máy điện toán, điện thoại, mạng vv Thương mại điện tử bán hàng qua thư điện tử (email):  Thương mại điện tử gì? Là hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử, in giấy ,(được gọi thương mại khơng giấy tờ) lợi ích thương mại điện tử:doanh nghiệp nắm thông tin đa dạng thị trường đối tác,giảm chi phí bán hàng tiếp thị,tiết kiệm thời gian,sớm tiếp cận kinh tế số hóa  Thị trường thương mại điện tử Tiến trình giao dịch mua bán hàng thương mại điện tử: bước Bước 1: Tiền thơng tin tốn địa liên hệ website bán hang gủi đặt hàng cho doanh nghiệp Bước 2: Tóm lại thơng tin cần thiết Bước 3: Khách hàng kiểm tra lại thông tin gởi thông tin kiểm tra cho doanh nghiệp Bước 4: Doanh nghiệp nhận lưu trữ thơng tin đặt hàng,chuyển thơng tin tốn Bước 5: Ngân hàng doanh nghiệp gỏi thông tin điện tử yêu cầu toán đến ngân hàng khách hàng tồ chức phản hồi đồng ý hay không đồng ý Bước 6: Trung tâm xử lý thẻ tín dụng sẻ phản hồi đến doanh nghiệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng Cơ chế chuyển tiền số giao dịch thương mại điện tử: + Hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp thông báo cho ngân hàng nơi mà họ đăng ký Doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử trả loại phí + Phí hàng tháng: liệt kê, truy cập mạng, phí dịch vụ…vv +Phí cho giao dịch: phần phí mà doanh nghiệp phải trả cho trung tâm xử lý thẻ tín dụng qua mạng internet +Phí chiết khấu: Một doanh nghiệp phỉa trả thù lao cho ngân hàng  Hệ thống pháp lý phục vụ hình thức thương mại điện tử Vấn đề bảo mật an toàn thương mại điện tử: Trong việc toán qua mạng, xử lý tốn thẻ tín dụng, cơng nghệ bảo mật cấp cao set Set thiết lập để bảo mật thơng tin cá nhân, tài q trình mua bán giao dịch mạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với set thành phẩm tham gia thương mại điện tử hưởng lợi ích sau: doanh nghiệp khơng bị hàng hóa, ngân hàng người mua bảo vệ Điều kiện để thẻ tín dụng xem hợp lệ: + Là thẻ cung cấp ngân hàng + Thẻ cịn đủ khả trả hàng hóa dịch vụ mà người chủ thẻ định mua 2.1.5 Kỹ xử lý tình khó bán hàng Khách hàng thờ ơ, hờ hững  Quan sát để nhận biết thờ khách hàng, sau sử dụng kỹ thuật hỏi để tìm nguyên nhân  Thể đồng cảm với thờ khách hàng gây ý cho khách hàng nhờ đồng cảm  Sau tạo quan tâm khách hàng sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm lĩnh mà khách hàng chưa nhận nhu cầu hay điểm chưa hài lòng sản phẩm đối thủ cạnh tranh  Trình bày đặt, lợi ích mà sản phẩm má đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khắc phục nhược điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh.Lưu ý giới thiệu tính năng, lợi ích phú hợp  Quan sát hỏi để kiểm tra xem khách hàng quan tâm đến sản phẩm hay chưa Khách hàng hoài nghi  Quan sát hỏi nhắc để nhận biết hoài nghi khách hàng  Thể đồng cảm với khach hàng hồi nghi  Cung cấp chứng phù hợp để phá tan hoài nghi khách hàng tăng tính thuyết phục khách hàng  Quan sát đặt câu hỏi để kiểm tra khách hàng tin tưởng chưa Khách hàng hiểu lầm  nhận hiểu lầm, người bán hàng cần phải trình bày lại cho đúngvà xác thơng tin mà khách hàng hiểu sai lệch  Chỉ trình bày đặc điểm lợi ích có liên quan đến sản phẩm  Người bán hàng nên dung kỹ thuật hỏi thường xuyên Khách hàng phản đối  Người bán hàng nên để ý đến tâm trạng khách hàng  Trách đối đầu trực tiếp hay băng khăng bảo vệ ý kiến  Thể đồng cảm ghi nhận phản đối  Cần cung cấp thông tin làm rõ điều khách hàng hiểu lầm  Dung kỹ thuật hỏi để kiểm tra xem khách hàng hoàn toàn đồng ý chưa  Khi xử lý tình phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý định 2.1.6 Trưng bày hàng hố  Trưng bày hàng hố nge đơn giản thực tế cần đào tạo kỹ trưng bày hàng hố khơng đơn giản xếp hàng hố lên quầy kệ mà cịn phải có kỹ thuật đẩ tạo thu hút kích thích khách hàng đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành động quan tâm, lựa chọn mua hàng Do cần phải xem xét tất yếu tố có ảnh hưởng đến trưng bày hàng hố kỹ thuật trưng bày cách 2.1.7 Các thủ tục bán hàng  Thủ tục trước lúc bán hàng: kế hoạch công tác ngày, kế hoạch viếng thăm khách hàng, quản lý thủ tục bán hàng  Thủ tục lúc bán hàng: đơn đặt hàng, hố đơn tốn, thơng báo đến khách hàng  Thủ tục sau bán hàng: báo cáo ngày, báo cáo tuần, báo cáo tháng, báo cáo năm Tổng hợp có báo cáo tuần, ngày, tháng,năm  Ngồi báo cáo cịn có thủ tục quản lý khách hàng như: bảng đánh giá khách hàng tiềm năng, hồ sơ bán hàng, thẻ khách hàng cấp 1, 2, 2.1.8 Chăm sóc khách hàng  Cung cấp dịch vụ hậu mãi: giao hàng lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thực phương thức toán khác nhau, cung cấp them sản phẩm hỗ trợ thêm cho sản phẩm chính, thực thăm hỏi khách hàng  Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàng địi hỏi, khách hàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc + Các hoạt động thực việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng: điện thăm hỏi khách hàng, theo dõi đảm bảo lời hứa + Xử lý tình chăm sóc khách hàng như: khách hàng phàn nàn, khách hàng xúc  Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng: cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng liên tục hoàn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ 2.1.9 Quản lý lực lượng bán hàng: Thiết lập chiến lược, mục tiêu cấu lực lượng bán hàng  Thiết lập mục tiêu lực lượng bán hàng: vào tính chất thị trường mục tiêu vị trí mong muốn doanh nghiệp thị trường đó, doanh nghiệp đề mục tieu cụ thể cho lực lượng bán hàng  Thiết lập chiến lược lực lượng bán hàng: tìm cách thức khác để giúp nhân viên tiếp cận khách hàng dễ nhân viên bán hàng theo cách thức sau: + Nhân viên bán hàng với người mua hàng cá nhân + Nhân viên bán hàng với nhóm người mua hàng + Tổ bán hàng với nhóm người mua hàng + Hội thảo bán hàng + Hội nghị bán hàng  Lực lượng bán hàng trực tiếp: nhân viên hưởng lương làm việc toàn thời gian hay bán thời gian  Lực lượng bán hàng theo hợp đồng: đại lý tiêu thụ, người mô giới Thiết lập cấu lực lượng bán hàng  Lực lượng bán hàng theo cấu lãnh thổ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xác định quy mô địa bàn: đảm bảo tiềm hay khối lượng công việc tương đương doanh nghiệp dễ đánh giá thành tích + Xác định hình dáng địa bàn: địa bàn hình thành cách ghép đơn vị nhỏ quận, huyện… tính mức tiền hay khối lượng công việc tương đương  Lực lượng bán hàng theo cấu sản phẩm: nhân viên bán hàng phân công phụ trách loại sản phẩm, nhân viên phải có kiến thức chuyên sâu sản phẩm  Lực lượng bán hàng theo cấu khách hàng: cấu giúp lực lượng bán hàng hiểu biết tường tận nhu cầu đặc biệt khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời, chăm sóc tốt Nếu khách hàng nằm rải rác khắp nơi người bán hàng tốn nhiều thời gian chi phí di chuyển Thiết lập quy mơ lực lượng bán hàng Bước 1: Phân nhóm khách hàng theo quy mô vào khối lượng tiêu thụ hàng năm Bứoc 2: Xác định tần suất viếng thăm mong muốn Bước 3: Tính tổng khối lượng cơng việc Bước 4: Xác định số lần viếng thăm trung bình nhân viên bán hàng thực năm Bước 5: Xác định số lượng nhân viên bán hàng cần thiết để viếng thăm hết số khách hàng năm Tuyển dụng tuyển chọn lực luợng bán hàng  Tầm quan trọng việc tuyển chọn kỹ lưỡng: giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hàng hố hơn, giúp cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực giỏi Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng: + Phân tích tỷ lệ hiệu suất: dự đoán nhu cầu nhân lực dựa vào tỷ lệ yếu tố kết nguồn lực cần để thực kết + Phân tích khuynh hướng nhân lực: nghiên cứu khuynh hướng nhu cầu nhân viên bán hàng năm trước để dự đoán nhu cầu lượng nhân viên bán hàng cần có tương lai + Phân tích quy mơ bán hàng: để xác định số nhân viên cần tuyển Xác định yêu cầu tố chất kỹ nhân viên bán hàng cần tuyển Tiến trình tuyển chọn nhân viên: + Xác định nhu cầu tuyển dụng + Phân tích cơng việc + Ra thông báo tuyển dụng + Chọn lọc hồ sơ ứng viên + Kiểm tra tính xác thực hồ sơ ứng viên + Sát hạch vấn ứng viên + Chọn ứng viên đạt yêu cầu + Thử viêc + Ký hợp đồng làm việc thức Hình thức tuyển chọn: trắc nghiệm, sát hạch, vấn Thủ tục tuyển chọn: + Biểu mẫu mô tả công việc + Biểu mẫu phân tích nhu cầu tuyển dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Biểu đề nghị tuyển dụng + Các biểu mẫu để lấy thông tin ứng viên + Biểu mẫu hướng dẫn trắc nghiệm, đánh giá ứng viên + Biểu mẫu đánh giá ứng viên + Biểu mẫu trắc nghiệm, vấn + Bảng câu hỏi mẫu dành cho vấn viên + Bản mẫu thống kê, báo cáo kết tuyển dụng Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên: ngoại hình, trình độ văn hoá, kiến thức xã hội, kinh nghiệm bán hàng, khả giao tiếp, khả sang tạo, nhiệt tình, khả làm việc nhóm, tính định hướng, tham vọng, nghị lực, sở thích, sức khoẻ khả khác… Mơ tả cơng việc: - Thăm dị: nhân viên cần tìm kiếm xây dựng khách hàng - Xác định mục tiêu: nhân viên bán hàng phân bổ thời gian cho khách hàng triển vọng khách hàng có - Cung cấp thơng tin: nhân viên bán hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Bán hàng: nhân viên sử dụng kỹ để tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đồng thời xử lý tình khó - Chăm sóc khách hàng: nhân viên cung cấp dịch vụ khác để làm cho khách hàng hài lòng giữ mối quan hệ lâu dài - Thu thập thông tin: nhân viên cung cấp thông tin phản hồi từ khách hàng - Phân bổ hàng: nhân viên phải phân bổ sản phẩm khan cho khách hàng lúc thiếu hàng Đào tạo lực lượng bán hàng - Giúp người bán hàng hiểu biết hoà đồng với doanh nghiệp - Giúp người bán hàng hiểu biết sản phẩm - Giúp người bán hàng hiểu biết đặc điểm khách hàng - Giúp người bán hàng biết cách chào hàng hiệu - Giúp người bán hàng hiểu rõ nắm thủ tục quy định trách nhiệm thân Chế độ lương bổng, đãi ngộ khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng - Thơng thường doanh nghiệp trả thù lao cho người bán hàng gồm phần sau: + Phần cứng: Có thê’ tiền lương + Phần mềm: Có thể tiền hoa hồng, tiền thưởng theo doanh số + Phần phụ trội: Những khỗn cơng tác phí + Phần phúc lợi: Các khoản trợ cấp, nghỉ phép có hưởng lương… - Có ba chế độ thưởng lương cho người bán hàng: + Chế độ trả thù lao cho người bán hàng hồn tồn có lương + Chế độ trả thù lao cho người bán hàng có tiền hoa hồng + Chế độ trả thù lao cho người bán hàng kết hợp lương tiền hoa hồng Giám sát lực lượng bán hàng - Các hoạt động giám sát bán hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng + Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng tiềm + Phân bố thời gian bán hàng hiệu - Động viên nhân viên bán hàng: + Động viên khen thưởng tương xứng với định mức bán hàng + Hoặc tổ chức thi + Hoặc tổ chức hội nghị - Đánh giá lực lượng bán hàng: nguồn thông tin: Dựa vào báo cáo hàng tháng, dựa vào kết giám sát Đánh giá thành tích nhân viên Quy trình đánh giá thành tích nhân viên: Bước 1: Nhà quản lý phổ biến tiêu chuẩn đánh giá Bước 2: Nhà quản lý thu thập tồn thơng tin lực lượng bán hàng Bước 3: Nhà quản lý phân tích, so sánh kết đạt Bước 4: Nhà quản lý cơng bố thành tích Bước 5: Nhân viên giải trình thành cơng thất bại họ với nhà quản lý - Phương pháp đánh giá nhân viên - So sánh nhân viên bán hàng với - So sánh mức tiêu thụ với khứ - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng - Đánh giá định tính 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần xăng dầu KHANG VIỆT 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng công ty Bước 1: Chuẩn bị Khi nhân viên dược tuyển dụng vào làm việc cơng ty phải nắm rõ kiến thức như: nắm rõ đặc điểm, công dụng lợi ích mặt hàng cơng ty Khách hàng cơng ty ai? Có tiềm sao? Đối thủ cạnh tranh ai? Giá công ty với đối thủ cạnh tranh chênh lệch bao nhiêu? Chương trình khuyến sao? Bước 2: Mở đầu Khi gặp khách hàng nhân viên phải chào hỏi tỏ thái độ niềm nở, thân thiện để tạo ấn tượng lịng khách hàng Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên đặt câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu khách hàng “ anh cần đổ xăng loại A92, A95 hay mua nhớt ạ?” Khi khách hàng nói nhân viên ln chăm lắng nghe cách thận trọng, ghi nhận nhu cầu họ Bước 4: Giới thiệu trình bày sản phẩm Trước tiên nhân viên phải nói cho khách biết đặc tính sản phẩm cơng ty giới thiệu loại sản phẩm có chất lượng khác để khách hàng dễ lựa chọn Hầu hết khách mua hàng muốn sản phẩm mua đem nhiều lợi ích đặc tính Vì nhân viên chủ yếu tập trung giải thích cho khách hàng lợi ích sản phẩm không quên kèm theo đặc tính sản phẩm Bước 5:Kết thúc bán hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi kết thúc bán hàng nhân viên ln cảm ơn khách hàng Khi khách hàng nhân viên hẹn gặp lại khách vào lần sau để có dịp phục vụ tốt 2.2.2 Kỷ bán hàng công ty: Bước 1: Chuẩn bị Để chuẩn bị cho bán hàng nhân viên phải nắm bắt kỷ kiến thức cần thiết Kiến thức khách hàng: nắm rõ loại khách hàng phải nắm rõ khách hàng mục tiêu cơng ty Ngồi nhân viên cịn phải biết tìm hiểu khai thác đặc điểm khách hàng tìêm năng, cơng ty ngày cố gắng đưa chiến lược nhằm trì khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng cho tương lai Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh ai, sản phẩm đối thủ cạnh tranh có đặc điểm gì, giá cao hay thấp so với sản phẩm mình, sách phân phối giao hàng, sách chăm sóc khách hàng Kiến thức sản phẩm: giá loại sản phẩm, đặc điểm lợi ích sản phẩm số sản phẩm cơng ty: Loại sản phẩm Đặc điểm Lợi ích Xăng A92 Xăng A92 gồm có 92% xăng, 8% Chỉ số octan để sử dụng xăng chì chất độc hại khác tốt cho loại xe giữ bền là: 7:1- 9:1 Xăng A95 Xăng A95 gồm có 95% xăng, 5% Chỉ số octan để sử dụng xăng chì chất độc hại khác tốt cho loại xe giữ Chống kích nổ (khi vận tốc xe lớn, bền là: 9:1 trở lên máy nóng dễ tạo tượng cháy nổ) Trong diesel hàm lượng lưu huỳnh esel (S) thấp, khỏan 0,001% Không chứa HC thơm nên không gây ung thư Dầu (diesel) Có khả tự phân hủy khơng độc Ít lưu huỳnh diesel, làm giảm đáng kể khí thải Sox gây ăn mịn thiết bị A92 máy A95 máy Nhiệt trị khối lượng Diesel lớn nên động Diesel tiêu thụ nhiên liệu động xăng khoảng 10% Hiệu suất sử dụng nhiệt động Diesel lớn động xăng khơng có trập để tạo độ âm áp giai đoạn hút đồ thị P-V diện tích vùng áp suất thấp nhỏ so với động xăng Giá thành Diesel rẻ Nói cách tổng thể, số Octan cao, xăng có chất lượng cao ngược lại Chất lượng xăng thể mức độ chống kích nổ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com để động hoạt động tốt, khơng có tiếng lục cục, hịa khí gồm nhiên liệu khơng khí phải cháy thời điểm, cháy (không nổ cục bộ) cháy hết Loại sản phẩm Đặc điểm Lợi ích CASTROL (thuộc liên doanh Castrol Group – Sài Gòn Petro), MOBIL (thuộc Exxon Mobil Group), CALTEX (thuộc Chevron Group), ADVANCE (thuộc Shell Group), TOTAL,… RACER Chỉ tiêu chất lượng Mức giới hạn Phương pháp kiểm 12.5 – 16.3 nghiệm ASTM D445 Chỉ số độ nhớt 95 Min ASTM D2270 Trị số kiềm tổng 8.0 Min ASTM D2896 (mgKOH/g) 210 Max ASTM D92 Nhiệt độ chớp nháy cố hở 50/0 Max ASTM D892 Độ tạo bọt (ở 93,3 C) 0.25 Min ASTM D4628 0.05Max ASTM D95 Độ nhớt động học 100C Tổng hàm lượng Ca,Mg,Zn (% khối lượng) Hàm lượng nước (% thể tích) Loại khách hàng Gíá lít 0.8 lít Đại lý 30.000 đ 29.000 đ Nhà bán lẻ 33.000 đ 30.000 đ TIÊU CHUẨN VIỆT NAM VỀ XĂNG Ơ TƠ KHƠNG CHÌ (TCVN 6776 : 2000) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... q trình hình thành phát triển Tên cơng ty: Công Ty Cổ Phần Xăng Dầu KHANG MINH Tổng giám đốc: Luật sư VÕ VĂN TRÀ Công ty cổ phần xăng dầu KHANG MINH công ty thành lập vào ngày 17 tháng năm 1995... xuất Để tìm hiểu thêm hoạt động kinh doanh, cách thức hoạt động bán hàng công ty KHANG VIỆT, để học hỏi kinh nghiệm từ thực tế để nhận thấy đựợc khác biệt kiến thức học từ thực tế Đề tài nghiên... doanh nghiệp Kinh doanh xăng dầu lĩnh vực kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho KHANG VIET Hàng tháng, Công ty sản lượng thông qua Công ty đạt 2000m3 Phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chúng tơi