Các đặc điểm dich vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay

Luận Văn: Các đặc điểm dich vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàng tiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay

Lời nói đầu

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ phân phối bán lẻ trên thế giới đã cónhững bước tiến lớn, vượt qua các ngành công nghiệp, nông nghiệp và trởthành ngành có doanh thu cao nhất Theo như tạp chí Fortune vừa công bốdanh sách thường niên 500 Cty có doanh thu lớn nhất thế giới (Fortune 500),thì “đế chế” bán lẻ Wal-Mart đã qua mặt cả các tập đoàn dầu lửa vốn chiếmưu thế áp đảo trong những năm gần đây để vươn lên vị trí số 1 trong bảng xếphạng với doanh thu hơn 408 tỷ USD trong năm 2009 Wal-Mart đã thiết lậpđược hệ thống bán lẻ khổng lồ trên toàn thế giới và có tới 2.100.000 nhânviên, điều đó cho thấy vị thế ngày càng quan trọng của ngành dịch vụ phânphối - bán lẻ đồng thời cho thấy khả năng “xâm lấn” của “đế chế” Wal-Marttrên toàn cầu.

Bán lẻ là kênh tiêu dùng ngày càng quan trọng tại Việt Nam Hiện nay trên thịtrường Việt Nam cũng đã xuất hiện nhiều tập đoàn phân phối lớn của thế giớinhư: Metro Cash&Carry (Đức) các tập đoàn bán lẻ từ Malaysia, Singapore,Hàn Quốc, cũng đang vào Việt Nam thông qua hình thức liên doanh Có thểdễ dàng nhận thấy những khó khăn mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phảikhi hệ thống phân phối, bán lẻ truyền thống bị chi phối bởi các tập đoàn phânphối nước ngoài, thị phần trên thị trường phân phối bán lẻ truyền thống rơivào tay các tập đoàn quốc tế.

Trong khi đó, Internet xuất hiện ở Việt Nam chưa tới 10 năm, nhưng tỷ lệngười dân Việt Nam sử dụng gia tăng rất nhanh với tốc độ tăng trưởng đượcđánh giá là không kém, nếu không nói có phần hơn so với một số quốc giaphát triển Theo số liệu của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), từ giaiđoạn 2006-2009, số người sử dụng Internet là 16.176.973 người, chiếm tỷ lệ19,46% trên tổng dân số Việt Nam, tăng 26% so với cùng kỳ năm 2008 Tạimột thị trường mới mẻ và phát triển nhanh như Việt Nam, các nhà chuyên giađều khẳng định rằng hoạt động phân phối bán lẻ ứng dụng thương mại điện tửsẽ làm nên một cuộc “cách mạng mới” từ năm 2010.Vì vậy, các doanh nghiệpbán lẻ cần nhanh chóng phát triển ứng dụng thương mại điện tử trong hoạtđộng phân phối nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao nănglực cạnh tranh, nâng cao trình độ quản lý và bổ sung các trang thiết bị công

nghệ hiện đại Để làm được điểu đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu “Cácđặc điểm dich vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ phân phối bán lẻ hàngtiêu dùng và dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay” từ đó

đưa ra các chiến lược phù hợp trong điều kiện mới mà cạnh tranh sẽ ngàycàng gay gắt hơn.

Kết cấu bài:

Chương I: Lý thuyết chung.

Chương II: Thực trạng hoạt động của dịch vụ phân phối-bán lẻ hàng tiêu dùngvà dịch vụ trong thương mại điện tử ở nước ta hiện nay.

Chương III: Những giải pháp và kiến nghị.

CHƯƠNG I : LÝ THUYẾT CHUNG 1.1 Một số khái niệm:

- Dịch vụ: là hoạt động lao động mang tính chất xã hội nhằm tạo ra các sảnphẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến sự chuyên giaoquyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầusản xuất và đời sống xã hội.

- Kinh doanh dịch vụ: là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụđáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm mục tiêu lơi nhuận Hoặc là thực hiện 1, 1số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đềntiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.

- Quản trị kinh doanh dịch vụ: là quá trinh tác động một các thường xuyên,liên tục và cáo định hướng của chủ doanh nghiệp lên toàn thể người lao độngtrong công ty nhằm sủ dụng tốt mọi tiềm năng và cơ họi để thực hiện 1 cáchtốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinnh doanh dịch vụ nhằm đạt được mục tiêutrên cơ sở tuân thủ luật pháp và các thông lệ xã hội.

- Thương mại dịch vụ chỉ 1 hoạt động kinh doanh với mục đích mang lại lợinhuận.

1.2 Các đặc điểm của dich vụ và thương mại dịch vụ:

Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tínhvô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chấtlượng, tính không lưu giữ được.

1.2.1 Tính vô hình – tính không hiện hữu:

Xét một cách tổng thể dịch vụ có tính vô hình, thể hiện ở chỗ, thông thườngdịch vụ không được thử trước mà phải trực tiếp tiêu dùng mới cảm nhận được.

- Ý nghĩa: do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra những khó khăn không nhỏcho nhà cung cấp:

 Khó khăn trong việc khuyến khích dịch vụ phát triển: Hiện nay, việckhuyến khích dịch vụ chỉ thực hiện trên cơ sở hệ thống vật chất kỹ thuật Điềunày khiến cho các nhà cung cấp khó xác định được khả năng cung ứng tối đavà tối thiểu của dịch vụ mình đang tiến hành cung ứng, cũng như khó khăntrong việc tính toán nhằm tăng năng suất, sản lượng sao cho hợp lý.

 Khó khăn trong việc chú trong yếu tố tâm lý khách hàng Vì thôngthường dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhậnđược lợi ích thực sự của nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liềulĩnh khi mua những dịch vụ, khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ro và sẵn sangthay đổi nhu cầu, chuyển sang sử dụng những loại dịch vụ khác (trường hợpnày thưởng xảy ra trong dịch vụ có sự tham gia của khách hàng).

 Khó khăn trong việc đăng ký bằng sáng chế và bảo vệ cho các sáng chếvì dịch vụ không cụ thể, không mang được đến cục sở hữu trí tuệ để đăng kýbản quyền.

 Khó khăn trong việc vật chất hóa sản phẩm dịch vụ Trong hoạt độngquản trị kinh doanh chỉ dựa trên cở sở vật chất kỹ thuật để đánh giá dịch vụ. Do đó, các nhà quản trị cần:

Tăng cường các hoạt dộng quảng cáo, xúc tiến bán… nhằm giới thiệu sảnphẩm đến với khách hàng, khơi gợi, củng cố lòng tin, định vị thương hiệutrong tâm trí khách hàng.

1.2.2 Tính đồng nhất không thể tách rời:

Tính đồng nhất - không thể tách rời thể hiện ở sự đồng thời giữa sản xuất vàcung cấp dịch vụ Dịch vụ được tạo ra khi có nhu cầu từ phía khách hàng, nhàcung ứng sẽ nắm bắt nhu cầu đó để tạo ra những dịch vụ phù hợp.

Tính không tách rời tạo ra những khó khăn trong sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp:

 Cần có những trang thiết bị phù hợp trong quá trình sản xuất và cungứng dịch vụ nhằm tăng tốc độ và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ mộtcách nhanh chóng, thuận lợi Làm được điều đó, nhà cung ứng đã phần nào

nâng cao được hình ảnh về chất lương dịch vụ của mình trong mắt kháchhàng, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn, an tâm hơn về chất lượng củanhững dịch vụ mà mình bỏ tiền ra mua.

 Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, phải có thái độ cung ứngdịch vụ một cách nhiệt tình, chu đáo Để đạt được điều đó, đội nhũ nhân viêncần có sự huấn luyện kỹ càng về nghiệp vụ chuyên môn cũng như khả năngphán đoán về khách hàng cần được trau dồi một cách thường xuyên trong quátrình cung ứng các dịch vụ.

 Doanh nghiệp cần tăng số lượng các điểm cung ứng dịch vụ tại nhiềuđịa điểm khác nhau nhằm tăng khả năng tiếp xúc của khách hàng với dịch vụcủa doanh nghiệp.

 Do không thể sản xuất trước, cũng như không thể sản xuất hàng loạt cácdịch vụ, trong khi dịch vụ thường có tính thời vụ, thời điểm, nên các doanhnghiệp cung ứng dịch vụ cần phải có kế hoạch trong việc dự trữ tốt nguyênvật liệu, lên kế hoạch kinh doanh cụ thể, dự báo nhu cầu thị trường.

1.2.3 Tính không ổn định về chất lượng:

Dịch vụ không thể giống nhau giữa các lần cung ứng dịch vụ khác nhau mặcdù có thể do cùng một người phục vụ, một nhà cung ứng hay cùng chủng loạidịch vụ do chất lượng của dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, dịch vụ lạilà loại hình kinh doanh chịu nhiều tác động của các yếu tố như: tâm lý kháchhàng, tâm lý nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, trình độ của nhân viên, tìnhtrạng sức khỏe của cả hai bên khách hàng, người trực tiếp cung ứng dịch vụ vàmôi trường diễn ra hoạt động cung ứng.

 Do dich vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố con người như tâm lý, trạngthái sức khỏe…và phụ thuộc vào yếu tố môi trường cung ứng dịch vụ, nêndoanh nghiệp cần chú trọng vào huấn luyện tính chuyên nghiệp trong hoạtđộng cung xứng dịch vụ của nhân viên, cải thiện môi trường làm việc.

suất bán và đạt được mục tiêu lợi nhuận mong muốn Bên cạnh việc huấnluyện nhân viên tạo vị thế cho daonh nghiệp trong cảm nhận của khách hàng,ngoài ra các doah nghiệp còn sử dụng công cụ giá, kết hợp với một số biệnpháp khuyến mại

1.2.5 Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình cung ứngdịch vụ:

- Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: thực tế, khi khách hàng bỏ tiền ramua dịch vụ thì họ chính là đối tượng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ.

- Khách hàng là yếu tố đầu vào của dịch vụ: xuất phát từ cầu dịch vụ củangười tiêu dùng, nhà cung ứng sử dụng công cụ lao động tác động ngược trởlại khách hàng và hình thành dịch vụ.

- Khách hàng nhà đồng sản xuất với nhà cung ứng Khách hàng là người đồngthời tham gia thực hiện 4 chức năng của nhà quản lý :

+ Hoạch đinh: xác định mục tiêu, tình thế, cơ hội, đưa ra chiến lược…

+ Tổ chức: xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc, bố trí và sử dụnglao động phù hợp.

+ Lãnh đạo: chỉ đạo lập kế hoạch, chỉ đạo kiểm soát các hoạt động.

+ Kiểm soát: xác định mức tiêu chuẩn, đo lường hiệu quả, điều chỉnh, sửachữa sai sót

 Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong cung ứngdịch vụ, chú trọng tâm lý khách hàng, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh.

1.2.6 Sử dụng nhiều nguồn lao động trực tiếp - chủ yếu là lao động nữ:

- Do chưa thể áp dụng hoàn toàn máy móc trong cung ứng dịch vụ, chủ yếusử dụng lao động chân tay, lao động giản đơn, đặc biệt một số loại hình dịchvụ không yêu cầu trình độ cao, chỉ cần khéo léo, nhẫn nại Do đó tỷ lệ laođộng sống trong ngành dịch vụ rất cao.

- Ngành dịch vụ là ngành phát triển sau ngành công nghiệp, nông nghiệp vốnđã thu hút phần lớn lao động nam do tính chất công việc cũng như thu nhậpmà nó mang lai Một số yếu tố xã hội khác như sự giải phóng của người phụnữ khỏi công việc nhà diễn ra tương đối chậm ại hầu hết các quốc gia, đặc biệtlà các quốc gia châu Á và bởi một số đặc điểm tính cách thích họp với nghề

nghiệp, do đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thường tuyển nhiều laođộng nữ.

- Do đó, doanh nghiệp thường phải trả nhiều tiền lương hơn do phải thuênhiều lao dộng, ngoài ra, các doanh nghiệp phải quan tâm tới các chính sáchxã hội dành cho lực lượng lao động nữ (như các chính sách về nghỉ phép chophụ nữ mang thai, các chế độ bảo hiểm…)

 Vì vậy, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần ứng dụng nhiều hơn cácphương tiện máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viênphù hợp, tránh lãng phí nguồn lực, bố trí nhân viên có chuyên môn vào chínhvụ…

1.2.7 Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ:

Ngày nay, sự thành công của sản phẩm trong khâu bán lẻ phụ thuộc nhiều vàoý chí của những người làm công tác phân phối.

Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ khác nhau mà khách hàng có vai trò nhất địnhtrong việc quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ Các mức độ quyết định địađiểm cung cấp dịch vụ của khách hàng như sau:

- Khách hàng có vai trò quyết định đến địa điểm cung ứng 1 số loại dịch vụ.- Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung ứng 1 số loại dịch vụ.Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể lựa chọn địa điểm cung cấp thỏamãn nhu cầu khách hàng.

- Khách hàng thỏa thuận với nhà cung ứng về địa điểm cung ứng dịch vụ.Trường hợp này nhà cung cấp có quyền từ chối cung cấp dịch vụ trong phạmvi cho phép.

 Doanh nghiệp cần nghiên cứu cầu của khách hàng địa điểm cung ứng dịchtrên thị trường để lựa chọn các vị trí cung ứng phù hợp.

1.2.8 Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báođược:

Do dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường và xác định đầu ra được, màchỉ có thể dựa vào thước đo trung gian để đo lường và quan lý dịch vụ Do đódoanh nghiệp cần lựa chọn các thước đo trung gian 1 cách hợp lý để có kếtquả chính xác

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGÀNH DỊCH VỤ PHÂN PHỐI – BÁNLẺ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY

2.1 Khái quát chung về dịch vụ phân phối bán lẻ tai Việt Nam:

Kể từ sau khi gia nhập WTO, dịch vụ phân phối tại Việt Nam đã đạt đượcmức tăng trưởng đáng kể Phân phối - bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP, sửdụng hơn 5 triệu lao động, cao nhất trong các ngành dịch vụ Mức lưu chuyểnhàng hóa bán lẻ và dịch vụ của Việt Nam liên tục tăng cao qua các thời kỳ:1996-2000: 10,75%/năm, 2001-2005: 18,3%, 2006-2008: 25% Năm 2009 lànăm có nhiều khó khăn , thách thức do khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưngdoanh số dịch vụ bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của ViệtNam vẫn tăng 18,6% ( 12% sau loại trừ yếu tố tăng giá) Năm 2010 tổng mứcbán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng chín tháng năm 2010 ước tínhtăng 25,4% so với cùng kỳ năm 2009, nếu loại trừ yếu tố giá thì tăng 15,4%.Việt Nam được coi là một trong những thị trường nhiều tiềm năng nhất đốivới các nhà đầu tư trên thế giới về phân phối - bán lẻ Việt Nam đứng thứ 6trong bảng xếp loại Chỉ số Phát triển bán lẻ toàn cầu 2009 của A.T Kearney(GRDI)

Với dân số 86 triệu người và đặc thù dân số trẻ trong đó trên 50% dưới 30 tuổivà tỷ lệ những người trong độ tuổi tạo ra thu nhập (22-55 tuổi) - có mức chitiêu nhiều nhất (do thu nhập bình quân đầu người trong 4 năm qua tăng gấpđôi Nếu như 2004 thu nhập bình quân đầu người đạt trên 560USD/người/nămthì năm 2009 đã là hơn 1.000 USD/người/năm) chiếm 70% Điều đó đã làmtăng khả năng phát triển thị trường rất lớn, thúc đẩy hệ thống phân phối cũngchuyển biến theo nhu cầu của thị trường Nhiều chuyên gia trong và ngoàinước đều chung một nhận định Việt Nam là một thị trường phát triển nhanhnhất trong khu vực châu Á, có sức hấp dẫn cao là điểm đến chiến lược trongcon mắt các nhà đầu tư quốc tế trong lĩnh vực phát triển chuỗi cung ứng toàncầu Tốc độ tăng trưởng của các đối tượng sử dụng Internet cũng tăng khánhanh trong những năm gần đây (từ giai đoạn 2006-2009, số người sử dụngInternet là 16.176.973 người, chiếm tỷ lệ 19,46% trên tổng dân số Việt Nam,tăng 26% so với cùng kỳ năm 2008) và chủ yếu đối tượng sử dụng internetcũng chính là những đối tượng thuộc dân số trẻ hoặc trong độ tuổi tạo ra thunhập.

Tuy vậy, hiện trạng hệ thống phân phối – bán lẻ trực tuyến trong nước cónhiều điều đáng để nói:  Thương mại hiện đại chỉ chiếm xấp xỉ 15% doanh sốvà kênh mua sắm truyền thống chiếm 85% Năm 2008, theo điều tra của Vụ

thương mại điện tử thuộc Bộ Thương Mại thì có hơn 98,3% doanh nghiệp cówebsite giới thiệu về doanh nghiệp mình, trong đó có đến hơn 62,5% websitechỉ dùng để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ và chỉ có khoảng 27,4% cho phépđặt hàng qua mạng trong đó số website có hỗ trợ thanh toán trực tuyến chỉ hơn3,2% Ta có thể thấy được dịch vụ phân phối bán lẻ tại Việt Nam chưa tậndụng được những cơ hội, tiềm năng lớn hiện nay.

2.2 Phân tích thực trạng đặc điểm cơ bản của thương mại và thương mạidịch vụ phân phối – bán lẻ tai Việt Nam:

2.2.1 Tính vô hình – tính không hiện hữu:

Ví dụ: Trong một giao dịch thương mại điện tử tại các website thương mạiđiện tử như: Vatgia.com, enbac.com, chodientu.com Khi khách hàng chọnmua một sản phẩm và thực hiện các giao dịch thanh toán và đặt hàng Tùy vàotừ website với cùng một mặt hàng các hình thức thanh toán và vận chuyển cóthể khác nhau, nhưng tùy vào từng đơn hàng tại nhưng thời điểm khác nhaumức giá vận chuyển có thể khác nhau, và hình thức thanh toán có thể khácnhau điều này tùy thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp kinhdoanh và phân phối mặt hàng đó.

 Lợi thế:

Thay đổi được chất lượng của sản phẩm tùy vào tường đối tượng khách hàngvà hoàn cảnh giao dịch.

Che giấu được hàng chờ trong cung cấp dịch vụ.

Tạo sự linh hoạt cho doanh nghiệp trong nghiệp vụ cung cấp vận chuyển vàthanh toán hàng cho khách hàng.

Có xu hướng cá nhân hóa cho từng khách hàng.

 Khó khăn:

Khó xác định và thống nhất tiêu chuẩn chất lượng.Khó đo lường kết quả do mang tính chủ quan Phụ thuộc vào yếu tố tâm lý của khách hàng.

Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng.

Một trong nhưng khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ đó là khó đo lườngkết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để có sựthống nhất trong các sản phẩm dịch vụ.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình,không ổn định, không đồngnhất… chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cungứng – người bán Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhữnglần giao dịch với doanh nghiệp bằng cám giác chủ quan của mình

Trên internet, hành động tiếp khách được thực hiện trên website và email Đểlấp đi điểm yếu là người ta không nhìn thấy hàng hóa trên internet, thì bạn cầncung cấp thông tin thật đầy đủ cho khách hàng, cung cấp cho họ những thôngtin khiến họ phải thèm muốn sản phẩm của bạn.

Ví dụ: Khi khách hàng đặt hàng từ một website thương mại điện tử, vớicùng một loại hàng nhưng với nhưng hình thức thanh toán và vận chuyển(về giá và thời gian giao hàng) mà mỗi khách hàng lại có một đánh giákhác nhau Những cửa hàng có được sự tiện dụng, tạo cảm giác yên tâm

chiếm hơn 1/2 những cửa hàng trên vatgia.com Tuy nhiên, những cửa hàngbán được hàng hơn những nơi khác thì họ luôn tạo được cảm giác vui thíchcho khách hàng Những cửa hàng luôn tạo những chương trình hay, dịch vụhấp dẫn thường có đông khách, và không khí nhộn nhịp, độ hấp dẫn đó lại tiếptục lôi cuốn các khách hàng khác đến Càng nhiều người mua thì càng rẻ " lạigiảm tiếp rồi", " hiện tại đang có 1000 người đang đặt mặt hàng này", cứ thếsẽ tạo ra hiệu ứng, rủ nhau cùng mua, kêu gọi những người mua mới vàocùng

Không khí nhộn nhịp là miêu tả có nhiều người đến, phải có gì đó hấp dẫn, vàtrong không khí đó người ta thường dễ mua hàng hơn.

Những cửa hàng hấp dẫn sẽ có nhiều người mua, những người đó lại lôikéo người mua khác, xu hướng này trên internet thường rõ rệt hơn so vớibên ngoài

2.2.4 Tính không tồn kho, không lưu trữ được:

- Biểu hiện: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được do dịch vụ có tính

vô hình nên chúng ta chỉ có thể tận dụng mọi nguồn lực cố gắng tìm đượcnhiều khách hàng và cung cấp tối đa dịch vụ để thu về lợi nhuận

VD : đối với dịch vụ B2C nhà cung cấp phải đưa ra những chiến lượcmaketing về sản phẩm, giá cả ,dịch vụ cung ứng phù hợp để có thể đảm bảolòng tin từ khách hàng thu hút được lượng khách hàng lớn nhà cung cấp mớithu về lợi nhuận cao từ việc nhiều sản phẩm dịch vụ hơn được bán mỗi ngày.Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng diễn ra liên tục.nên đối với cùngmột sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp có thể cung cấp cho nhiều khách hàngkhác nhau nhưng với chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cảm nhậnkhi tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng Đặc điểm này thể hiện rằngcàng nhiều khách hàng tham gia tiêu dùng thì chi phí cung cấp dịch vụ càngthấp mang lại lợi ích cao cho doanh nghiệp.

VD : doanh nghiệp đã có một số người quan tâm gửi email hỏi về mặt hàng,giá cả hay bất kỳ vấn đề nào Không phải đợi đến lúc này mà doanh nghiệpphải chuẩn bị cho khâu hỗ trợ khách hàng từ trước Doanh nghiệp phải chuẩnbị sẵn các biểu mẫu báo giá, thông tin, những file brochure quảng cáo để bấtkỳ lúc nào khách hàng yêu cầu là phải có thông tin để gửi đi một cách nhanhnhất Cùng một thông tin nhưng doanh nghiệp có thể gửi cho nhiều kháchhàng một câu hỏi như nhau.

- Thuận lợi:

Dịch vụ được cung cấp khi có nhu cầu của khách hàng dựa trên nhu cầu củakhách hàng nên doanh nghiệp không lo đến vấn đề tồn kho, hàng ế không tiêuthụ được Đây chính là ưu điểm giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tăng lợinhuận.

VD: trong phân phối B2B và B2C khi có sự giao tiếp giữa khách hàng và nhàcung cấp ,có quà trình đặt hàng thì nhà cung cấp mới nhập hàng về hoặc mớisản xuất để đem ra phân phối theo nhu cầu sẵn có giảm chi phí lưu kho bãi ,chi phí hàng tồn kho

Mỗi lần cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc có thể tìm hiểu biết được nhu cầuthị hiếu cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng từ đó đưa ra nhữngphương pháp cung ứng tốt hơn phù hợp từng đối tượng người tiêu dùng.Dovậy chất lượng dịch vụ được nâng cao đồng nghĩa với uy tín và hình ảnh củadoanh nghiệp được nâng cao theo.VD: trong B2C người tiêu dùng thường bịảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc.khi họ hài lòng và quan tâm tò mò thì khả năngtiêu dùng sản phẩm sẽ cao.

- Khó khăn:

Dịch vụ không sản xuất trước để dự trữ được như trong hàng hóa nên trongthời điểm cầu dịch vụ tăng cao gây ra hàng chờ trong dịch vụ Nếu thời gianchờ đợi là quá lâu dẫn đến hiện tượng từ bỏ của khách hàng đồng nghĩa vớiviệc lợi nhuận của doanh nghiệp bị mất đi.

Luôn phải có một đội ngũ làm việc thường xuyên liên tục mang tính chuyênnghiệp cao quản lý nguồn nhân lực là vấn đề lớn không chỉ chi phí tiền lươngmà còn các chính sách huấn luyện điều hành để nhân viên làm việc lâu dàitrung thành với doanh nghiệp.

Dịch vụ cung cấp phải mang tính sáng tạo cao trong mỗi lần cung cấp đòi hỏinhân viên tiếp xúc phải thật khéo léo để làm hài lòng khách hàng của mình thìcơ hội để họ quay lai tiêu dùng dịch vụ mà mình cung cấp sẽ cao hơn.

Ở Việt Nam thương mại điện tử chưa được áp dụng rộng rãi vào cuộc sốnghình thức thương mại điện tử cá nhân chiếm đa số Hành lang pháp lý chưanhiều và chặt chẽ ,chưa có một hệ thống chính thức rộng rãi tiên phong trongdịch vụ bán buôn bán lẻ trực tuyến để đem lại lòng tin cho khách hàng.Do vậytâm lý người sử dụng còn dè dặt e ngại đối với sản phẩm chất lượng, quá trìnhthanh toán có đước đảm bảo hay không và ai chịu trách nhiệm khi nó xảy rasai sót khi mà trên mạng khách hàng chỉ mới nhìn thấy hình ảnh của sản phẩmvới các thông số nhưng chưa tận mắt so sánh với sản phẩm thực mà mình đãđăng ký mua.

2.2.5 Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ:

- Thông thường khách hàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ nên thamgia vào tiến trình dịch vụ

a Biểu hiện:

VD: Công ty X có nhu cầu lắp đặt hệ thống máy vi tính mới cho bộ phận kếtoán của công ty vì máy tính hiện dùng đã quá cũ và không thích hợp cho hệthống kế toán mới Qua một thời gian tìm hiểu công ty X đã quyết định sẽmua máy tính của DELL vì những tính năng vượt trội như : độ bền, tính antoàn, cấu hình phù hợp với yêu cầu do cty có thể tự thiết kế cấu hình, giá trịthương hiệu… Lúc này công ty X sẽ kết hợp cùng với bộ phận lắp đặt củaDELL để lên cấu hình cho máy phù hợp với công việc và chương trình làmviệc của bộ phận kế toán.

b Ưu điểm đối với nhà cung cấp dịch vụ:

- Khách hàng dễ chấp nhận hàng hóa hơn do chính họ là người tham giavào tiến trình cung cấp dịch vụ.

- Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian hơn trong quá trình tìm hiểuthông tin về khách hàng, thông tin về nhu câu sản phẩm của khách hàng.

- Duy trì được mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng dodoanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn…

- Khách hàng là một yếu tố đầu vào của dịch vụ.

VD: Đối với công ty chuyên cung cấp máy tính DELL hoạt động dựa trên hệthống đặt hàng qua điện thoại và qua email thì mỗi khách hàng sẽ là mộtnguồn nguyên liệu đầu vào để sản xuất ra sản phẩm

a Ưu điểm đối với doanh nghiệp:

- Không tồn kho hàng hóa hay sản phẩm do có khách hàng thì doanhnghiệp mới sản xuất, nên không bị mất một khoản vốn lớn do hàng tồn nhiềutrong kho