Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng
Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng
a Quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử
Dưới tác động mạnh mẽ của Internet, lĩnh vực thương mại quốc tế, đặc biệt là tại Việt Nam, đã trải qua những thay đổi đáng kể với sự ra đời của thương mại điện tử (TMĐT) Ngày nay, thay vì đến chợ hay các sàn giao dịch truyền thống, một thị trường giao dịch mới đã xuất hiện, cho phép người tiêu dùng thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi TMĐT đã trở thành xu hướng phổ biến, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Vào năm 1990, thuật ngữ “thương mại điện tử” được Hội đồng Liên hợp quốc chính thức sử dụng trong “Đạo luật mẫu về thương mại điện tử”, do Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) soạn thảo Thuật ngữ này đã được các tổ chức thương mại quốc tế và các quốc gia công nhận theo nhiều cách khác nhau.
2Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web, San Francisco: Harper”, Tr 23.
3Ethan Katsh (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in
The article titled "Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace," published in the International Review of Law Computers & Technology, explores the evolving landscape of law within digital environments It discusses the significance of online dispute resolution mechanisms and their impact on legal frameworks in cyberspace For further details, visit the article at https://www.lex-electronica.org/articles/vol10/num3/online-dispute-resolution-some-implications-for-the-emergence-of-law-in-cyberspace/, accessed last on June 4, 2021.
4https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf, truy cập lần cuối 5/6/2021.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử (TMĐT) bao gồm các hoạt động như sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được thực hiện qua Internet Sản phẩm trong TMĐT được mua bán và thanh toán trực tuyến, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, bao gồm cả các sản phẩm vật lý và thông tin số hóa.
Theo Nghị định 52/NĐ-CP/2013, tại Việt Nam, thương mại điện tử (TMĐT) được định nghĩa là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại thông qua các phương tiện điện tử kết nối với Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.
Thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau, phụ thuộc vào bối cảnh kinh tế, xã hội và chính trị của từng quốc gia hoặc tổ chức quốc tế Tuy nhiên, có thể định nghĩa TMĐT một cách tổng quát nhất là bất kỳ hoạt động thương mại nào được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử.
TMĐT có thể được phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản dựa trên sự tham gia của các chủ thể: giao dịch giữa doanh nghiệp với nhau (B2B), giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C), và giữa người tiêu dùng với nhau (C2C) Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào nhóm giao dịch B2C, nơi doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho người tiêu dùng Người tiêu dùng sẽ sử dụng các công cụ điện tử để lựa chọn, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng trực tuyến Do đó, quan hệ tiêu dùng trong TMĐT không chỉ kế thừa những đặc điểm từ quan hệ tiêu dùng thông thường mà còn có những đặc thù nổi bật riêng.
Trong mối quan hệ thương mại điện tử, có ba chủ thể chính: người tiêu dùng (NTD), tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh hàng hóa, và nhà cung cấp nền tảng công nghệ hỗ trợ các giao dịch.
Nguyễn Đình Luận (2015) đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về thương mại điện tử tại Việt Nam trong bài viết của ông trên Tạp chí Tài chính số tháng 8/2015 Bài viết này cũng đề cập đến Tuyên bố về Thương mại điện tử toàn cầu của WTO năm 1998, với thông tin truy cập lần cuối vào ngày 7/6/2021.
Khái niệm về NTD đã xuất hiện từ lâu, bắt nguồn từ kinh tế học và xã hội học Đến thế kỷ 20, khái niệm này phát triển thành một thực thể pháp lý riêng biệt, tạo nên ý nghĩa tự trị trong lĩnh vực pháp lý Tuy nhiên, hiện nay, NTD vẫn được xem là một khái niệm rộng, được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau và không đồng nhất.
Người tiêu dùng (NTD) thường được hiểu là cá nhân, hay còn gọi là thể nhân/tự nhiên nhân (natural person), và khái niệm này đã được chấp nhận rộng rãi ở nhiều quốc gia như EU, Hoa Kỳ và Canada - Quebec Theo các quy định hiện hành, phạm vi của khái niệm NTD không mở rộng cho pháp nhân, kể cả khi đó là các tổ chức phi lợi nhuận Điều này xuất phát từ quan điểm rằng pháp nhân có vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong mối quan hệ tiêu dùng, do đó không cần phải điều chỉnh họ theo luật tiêu dùng.
Khái niệm NTD được mở rộng để bao gồm cả thể nhân và pháp nhân, tương tự như quy định tại Hàn Quốc và Ấn Độ Theo đó, NTD không chỉ bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã, mà còn cả các tổ chức khác, ngoại trừ những người mua hàng hóa với mục đích bán lại hoặc vì các mục đích thương mại.
6Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L. REV 89, Bluebook 21st ed.
Chỉ thị 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu quy định quyền của người tiêu dùng, nhằm bảo vệ lợi ích và quyền lợi của họ trong các giao dịch thương mại Để tìm hiểu thêm chi tiết, bạn có thể truy cập tài liệu tại [EUR-Lex](https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uriex%3A32011L0083), lần truy cập gần nhất là vào ngày 3 tháng 6 năm 2021.
8Điều 3, Luật An toàn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm
2011, DC Consumer Protection Procedure Act, D.C Code § 28-3901(a)(2).
9Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada, Xem tại http://legisquebec.gouv.qc.ca/en/showdoc/cs/p-40.1, truy cập lần cuối 3/6/2021.
10 Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing.
Bài viết của Cao Xuân Quảng (2020) trong Tạp chí Công Thương thảo luận về khái niệm "Người tiêu dùng" trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam Tác giả phân tích các khía cạnh pháp lý và thực tiễn liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của người tiêu dùng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi này trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà người tiêu dùng đang phải đối mặt và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả thực thi luật pháp.
12 https://elaw.klri.re.kr/eng_service/lawView.do?hseqE955&lang=ENG
13 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ, tại: http://egazette.nic.in/WriteReadData/2019/210422.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021.
Nhiều quốc gia, như Malaysia và Trung Quốc, không xác định rõ NTD là cá nhân hay pháp nhân, dẫn đến sự mơ hồ và khó khăn trong việc áp dụng Tại Việt Nam, NTD được công nhận theo cách tiếp cận thứ hai, tức là có thể là cá nhân hoặc pháp nhân Định nghĩa này lần đầu tiên được nêu tại Điều 1 của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 và được kế thừa trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 tại Điều 3 khoản 1.
“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”.
Giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
dùng a Bối cảnh lịch sử
GQTC trực tuyến đã xuất hiện nhờ các nghiên cứu và đề xuất từ các tổ chức, trung tâm nghiên cứu chuyên về GQTC TMĐT tại Hoa Kỳ và Canada.
1996, Trung tâm Nghiên cứu Thông tin Tự động Quốc gia (the National Center for Automated Information Research - NCAIR) đã tài trợ cho hội nghị đầu tiên dành cho
ODR 32 , các thí điểm được triển khai nhằm đánh giá sự khả thi của phương thức GQTC trực chuyến bao gồm: Toà án ảo tại Đại học Villanova; Văn phòng Thanh tra trực tuyến tại Đại học Massachusetts; Dự án Hòa giải Trực tuyến của Đại học
31 Katsh, E (2006), “The Online Ombuds Office: Adapting Dispute Resolution to Cyberspace”, Xem tại https://www.umass.edu/dispute/ncair/katsh.htm, truy cập lần cuối 27/5/2021.
32 http://odr.info/, truy cập lần cuối 3/5/2021; Xem thêm Ethan Katsh “ODR: A Look at History – A Few
Thoughts About the Present and Some Speculation About the Future” in Mohamed S Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey (2011), “Online Dispute Resolution: Theory and Practice A Treatise on
Technology and Dispute Resolution”, Eleven International Publishers, The Hague.
Maryland và Dự án CyberTribunal tại Đại học Montreal, Canada Các dự án này có thể được xem là tiền thân cho sự phát triển của ODR sau này 33
GQTC trực tuyến đã trải qua 4 giai đoạn phát triển trong hơn 20 năm, chủ yếu liên quan đến các hoạt động thương mại như B2B, B2C và C2C, đồng thời giải quyết các tranh chấp ngoài hợp đồng như bản quyền, bảo vệ dữ liệu và quyền tự do ngôn luận Sự phổ biến của ODR đang gia tăng tại các quốc gia có nền thương mại điện tử phát triển như Hoa Kỳ, EU, Trung Quốc, Brasil và Anh Tại Việt Nam, ODR đang trở thành hiện tượng "nóng", thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu và cơ quan Nhà nước trong việc xây dựng nền tảng pháp lý cho cơ chế GQTC trực tuyến cho người tiêu dùng.
Hiện nay, thuật ngữ “Giải quyết tranh chấp trực tuyến - ODR” đang được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu với nhiều định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, vẫn chưa có văn bản pháp luật quốc tế nào cung cấp một định nghĩa chính thức về ODR.
Trong giai đoạn đầu, ODR được hiểu là một quy trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) chủ yếu dựa vào sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Một số nhà nghiên cứu định nghĩa thuật ngữ “GQTC trực tuyến” là sự kết hợp giữa các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án (ADR) với yếu tố “trực tuyến” Phần “trực tuyến” của ODR được xem là việc sử dụng internet như một công cụ để tiến hành các quy trình ADR đã được thiết lập, nhằm giải quyết tranh chấp một cách hiệu quả trong môi trường trực tuyến.
33 Karim Benyekhlef & Fabien Gélinas (2005), “Online Dispute Resolution”, Lex Electronica, Vol
Melissa Conley Tyler and Di Bretherton (2003) discuss the significance of Online Alternative Dispute Resolution (ADR) in their article published in the Vindobona Journal of International Commercial Law and Arbitration They highlight how this innovative approach offers a practical solution to traditional, cost-intensive litigation methods Additionally, Shekhar Kumar (2009) emphasizes the potential of virtual venues in enhancing the effectiveness of Online Dispute Resolution, presenting it as a viable alternative to conventional legal processes.
Việc triển khai các ứng dụng và mạng Internet để giải quyết tranh chấp thông qua các phương thức ADR như thương lượng, trung gian, hòa giải và trọng tài được coi là ODR Trong quá trình giải quyết tranh chấp, các bên tham gia là những thực thể tồn tại và tương tác qua lại, trao đổi thông tin qua các phương tiện công nghệ thông tin Các phán quyết và quyết định sẽ được đưa ra bởi các chủ thể có thẩm quyền thực tế, không phải do trí thông minh nhân tạo hay bất kỳ kỹ thuật công nghệ thông tin nào khác tạo ra.
Các định nghĩa ban đầu về ODR chủ yếu tập trung vào việc giải quyết tranh chấp trực tuyến, trong đó Internet và công nghệ thông tin được sử dụng như công cụ giao tiếp hỗ trợ con người trong quá trình này Mặc dù các công nghệ trực tuyến được áp dụng vào ADR một cách độc lập và đặc biệt hơn so với các phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống, chúng không giữ vai trò chủ đạo trong toàn bộ quá trình giải quyết tranh chấp.
Khi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, phạm vi tiếp cận của ODR cũng được mở rộng Học giả Hửrnle cho rằng ODR không chỉ đơn thuần chuyển đổi ADR thực tế sang không gian ảo, mà còn mở rộng việc sử dụng công nghệ như một hỗ trợ cho các hoạt động giải quyết tranh chấp.
ODR, hay Giải quyết tranh chấp trực tuyến, được coi là "bên thứ tư" trong quá trình giải quyết tranh chấp Khi ODR được áp dụng, công nghệ đóng vai trò chủ động trong việc quản lý quy trình và thiết lập chương trình giải quyết tranh chấp, nhờ vào việc cung cấp các hỗ trợ như mạng Internet, thiết bị kết nối, lưu trữ thông tin và truyền tải dữ liệu giữa các bên.
36 Esther van den Heuvel (1997), “Online Dispute Resolution as A Solution to Cross-Border E- Disputes – An Introduction to ODR”, tr.8
37 Davide Carneiro, Paulo Novais, Francisco Andrade, John Zeleznikow & José Neves (2014), “Online dispute resolution: an artificial intelligence perspective”, 41(2) Artificial Intelligence Review, tr 211 – 240.
Julia Hửrnle's 2003 article, “Online Dispute Resolution: The Emperor's New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and its Application to Commercial Arbitration,” published in the International Review of Law, Computers, and Technology, Vol 17, Issue 1, explores the advantages and disadvantages of online dispute resolution (ODR) in the context of commercial arbitration The paper critically examines the efficacy of ODR, questioning whether its perceived benefits truly outweigh the potential drawbacks, thereby providing valuable insights into its practical application in legal contexts.
39 Katsh, E and Rifkin, J (2001), “Online Dispute Resolution: Resolving Disputes in Cyberspace”, San Francisco: Jossey-Bass.
Trong bài viết "Can Online Mediation Be Transformative? Tales from the Front" của Susan Summers (2005), tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giúp các bên xác định lợi ích chung và kết quả có thể chấp nhận được Hơn nữa, Hửrnle cho rằng công nghệ truyền thông trực tuyến sẽ được áp dụng trong quá trình giải quyết tranh chấp, ngay cả khi nguồn gốc của tranh chấp đó là ngoại tuyến Điều này cho thấy ODR không chỉ giới hạn trong việc giải quyết các tranh chấp trực tuyến mà còn có khả năng xử lý các tranh chấp ngoại tuyến một cách hiệu quả.
Định nghĩa thứ hai về Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến (ODR) có ý nghĩa rộng hơn so với định nghĩa ban đầu và đang nhận được sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu cũng như tổ chức thương mại quốc tế Theo Ghi chú Kỹ thuật về Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến của UNCITRAL, ODR được định nghĩa là “cơ chế GQTC thông qua việc sử dụng các phương tiện liên lạc điện tử và công nghệ thông tin” Định nghĩa này cũng nhấn mạnh tiềm năng xuất hiện các quy trình “hỗn hợp”, bao gồm cả hình thức trực tuyến và ngoại tuyến.
Việc định nghĩa chính thức về ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) là rất khó khăn do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ Một câu hỏi quan trọng được đặt ra là cách thức áp dụng công nghệ thông tin để được coi là ODR Theo nhiều nhà nghiên cứu, GQTC trực tuyến là một cơ chế bao gồm các quy trình giải quyết tranh chấp thay thế và tòa án, được thực hiện qua internet hoặc các hình thức công nghệ cao khác Điều này có nghĩa là tất cả các quy trình, từ thụ lý đến tiến hành giải quyết tranh chấp và ban hành quyết định, đều diễn ra trực tuyến.
41 Julia Hửrnle (2009), “Cross-Border Internet Dispute Resolution”, Cambridge University Press, tr
42 75 UNCITRAL Technical Notes on Online Dispute Resolution, Art.2: “Online dispute resolution, or
Online Dispute Resolution (ODR) is a method for resolving conflicts using electronic communications and various information and communication technologies The implementation of ODR can vary among different administrators and may adapt over time to meet changing needs.
Chủ thể trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Chủ thể trong tranh chấp
Trong bối cảnh hiện nay, khi các mối quan hệ tiêu dùng ngày càng phổ biến và tranh chấp tiêu dùng gia tăng, người tiêu dùng (NTD) được xem là một chủ thể đặc biệt và nhận được nhiều sự quan tâm từ cộng đồng NTD thường được coi là bên yếu thế trong quan hệ với nhà cung cấp do sự mất cân xứng về trình độ hiểu biết, khả năng tiếp cận thông tin và điều kiện kinh tế Do đó, pháp luật luôn có những ưu ái nhất định dành cho NTD nhằm khôi phục sự bình đẳng về quyền lợi và nghĩa vụ giữa các bên Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng được đặt ra là cách thức bảo vệ quyền lợi của NTD khi sử dụng ODR để giải quyết tranh chấp của họ.
Trong nghiên cứu về nguyên tắc hoạt động của các tổ chức ODR toàn cầu, tác giả nhận thấy rằng cơ chế ODR được thiết lập nhằm bảo vệ người tiêu dùng khỏi những rủi ro và mối đe dọa mà họ không thể tự giải quyết Cơ chế này trao quyền cho người tiêu dùng lựa chọn dựa trên thông tin chính xác và rõ ràng, đồng thời tăng cường phúc lợi và bảo vệ hiệu quả quyền lợi kinh tế của họ Khi sử dụng ODR, người tiêu dùng được đảm bảo quyền tiếp cận giải quyết tranh chấp một cách công bằng, hiệu quả và minh bạch, đặc biệt khi có hệ thống pháp lý điều chỉnh cụ thể Họ có quyền gửi yêu cầu trực tuyến để giải quyết tranh chấp và tìm kiếm các tổ chức có đủ năng lực và thẩm quyền phục vụ cho mục đích của mình Trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng có thể theo dõi tiến trình khiếu nại thông qua các tiện lợi của công nghệ thông tin.
Cơ chế ODR đảm bảo thông tin liên quan đến người tiêu dùng (NTD) được bảo mật an toàn, giúp bảo vệ quyền lợi của NTD một cách cụ thể và rõ ràng hơn so với các phương thức giải quyết tranh chấp trước đây.
ODR là cơ chế giải quyết tranh chấp dựa trên dữ liệu mà công nghệ thông tin ghi nhận Để quá trình này diễn ra thuận lợi, người tiêu dùng cần cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng, không được thêm thắt thông tin sai lệch hoặc gây nhiễu, nhằm tránh việc bôi nhọ, phá rối hoặc xâm phạm đến bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào.
Trong giải quyết tranh chấp liên quan đến người tiêu dùng (NTD), bên kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thường bị hạn chế quyền lợi hơn so với NTD do sự chênh lệch về vị thế Tình huống này cũng không phải là ngoại lệ trong cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), khi ODR dường như đặt ra nhiều trách nhiệm pháp lý hơn cho các tổ chức và cá nhân kinh doanh Điều này nhằm đảm bảo rằng việc giải quyết tranh chấp diễn ra một cách suôn sẻ và hiệu quả Theo Quy tắc 524/2013 về giải quyết tranh chấp trực tuyến cho NTD, các bên liên quan cần tuân thủ quy định để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Tất cả các thương nhân trong EU, dù có tham gia vào cơ chế ODR hay không, đều phải cung cấp thông tin bắt buộc khi kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trực tuyến, bao gồm địa chỉ e-mail rõ ràng trên trang web và liên kết đến nền tảng GQTC trực tuyến của EU, phải dễ dàng truy cập Hơn nữa, trong quá trình GQTC, từ khi nhận yêu cầu của người tiêu dùng qua thông báo từ nền tảng ODR, thương nhân phải tham gia vào quy trình GQTC để giải quyết các vấn đề mà người tiêu dùng nêu ra, và không được phép rút lui nếu pháp luật quốc gia quy định nghĩa vụ tham gia vào thủ tục trực tuyến.
Các nhà nghiên cứu về cơ chế ODR nhấn mạnh rằng việc xác định trách nhiệm pháp lý đối với các chủ thể là rất quan trọng để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Điều 9.2 (a) Chỉ thị 2013/11/EU nhấn mạnh rằng kết quả của quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) phải được thực hiện hiệu quả trong thực tế Điều này cho thấy nghĩa vụ của các tổ chức và cá nhân kinh doanh có thể được đặt ra trong tất cả các giai đoạn của quá trình ODR, bao gồm cả giai đoạn trước và sau khi tranh chấp phát sinh Tuy nhiên, không phải lúc nào bên kinh doanh cũng là bên xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng (NTD); thực tế có nhiều trường hợp bên bán lại là nạn nhân của những thông tin xuyên tạc từ NTD, dẫn đến việc bị xâm phạm quyền lợi một cách bất hợp pháp Do đó, EU cho phép thương nhân sử dụng nền tảng ODR để gửi tranh chấp tới cơ quan GQTC đã được phê duyệt, nhưng sự khả dụng này chỉ giới hạn cho NTD cư trú tại Bỉ, Đức, Luxembourg hoặc Ba Lan Quy định này, mặc dù hạn chế, vẫn đảm bảo tính công bằng và khách quan, đồng thời chứng minh tính khả thi của ODR trong một phạm vi nhất định.
Trong tranh chấp thương mại điện tử, việc xác thực danh tính của các bên là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng thông tin được cung cấp là đầy đủ và chính xác, đồng thời xác định khả năng tố tụng của họ để yêu cầu giải quyết tranh chấp Việc xác thực này cũng góp phần đảm bảo hiệu lực và khả năng thực thi các kết quả của quá trình giải quyết tranh chấp.
Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đã cấp mã số và chứng thư công dân điện tử cho cá nhân tham gia vào hoạt động thương mại điện tử (TMĐT), giúp việc xác thực trở nên dễ dàng hơn Các tổ chức cung cấp dịch vụ internet và sàn TMĐT cũng thực hiện việc kiểm tra và xác thực cá nhân, do đó việc xác thực lại tại tổ chức ODR không còn cần thiết Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam vẫn chưa có quy định rõ ràng về việc định danh các chủ thể trong hoạt động TMĐT, điều này sẽ gây cản trở lớn trong việc giải quyết tranh chấp phát sinh từ TMĐT.
62 https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register
Việc bảo vệ quyền lợi cho các bên trong tranh chấp thương mại điện tử (TMĐT) là rất quan trọng Do đó, Việt Nam cần hoàn thiện hệ thống xác thực danh tính của các cá nhân tham gia TMĐT, thông qua sự phối hợp với hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và quản lý căn cước điện tử Điều này sẽ tạo điều kiện cho các cơ quan quản lý dễ dàng kiểm soát các hoạt động trong TMĐT, đồng thời giúp người tiêu dùng và các chủ thể kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thực hiện việc giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) một cách thuận tiện và hiệu quả.
Chủ thể tham gia vào giải quyết tranh chấp
a Cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp
Trong hoạt động giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC), các chủ thể như hòa giải viên, trọng tài viên và thẩm phán đóng vai trò quan trọng Họ cần đáp ứng các tiêu chuẩn và điều kiện theo quy định pháp luật về năng lực và bổ nhiệm để có thẩm quyền giải quyết vụ việc Sự can thiệp của các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền là cần thiết để đảm bảo quy trình ODR được thực hiện công bằng và minh bạch.
Việc sử dụng ODR dựa trên nền tảng công nghệ thích hợp đã tạo ra nhiều thay đổi trong bản chất của sự tương tác và trao đổi thông tin, cũng như các kỹ năng cần thiết để giải quyết các vấn đề pháp lý của bên thứ ba có thẩm quyền GQTC CNTT đóng vai trò là công cụ hỗ trợ giúp các bên GQTC dễ dàng và thuận tiện hơn Do đó, bên thứ ba có thẩm quyền GQTC cần hiểu rõ công nghệ, cách sử dụng và quản lý nó Nếu hòa giải viên, trọng tài viên hoặc thẩm phán không có năng lực sử dụng ODR, sẽ dẫn đến nhiều hạn chế và bất cập trong quá trình GQTC trực tuyến, ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên và trái với các nguyên tắc, mục đích của GQTC.
64 Văn phòng Chính Phủ, Công văn 4011/VPCP-KSTT ngày 16/6/2021 thực hiện dự án xây dựng
Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và sản xuất cấp, quản lý Căn cước công dân (CCCD).
Năng lực công nghệ thông tin của các cơ quan và tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp (GQTC) là một yếu tố quan trọng cần được pháp luật điều chỉnh Việc nâng cao năng lực CNTT sẽ góp phần cải thiện hiệu quả trong quá trình giải quyết tranh chấp, đảm bảo tính minh bạch và nhanh chóng trong các thủ tục pháp lý.
Các chủ thể GQTC không chỉ cần tuân thủ các quy định pháp luật mà còn phải công bố công khai thông tin liên quan đến phạm vi giải quyết, trình tự thủ tục, mức phí ODR và hiệu lực pháp lý của các quyết định hoặc phán quyết Việc này giúp các bên trong tranh chấp hiểu rõ trước khi lựa chọn phương thức GQTC phù hợp với nhu cầu của mình, đảm bảo tính khách quan, công bằng và minh bạch của ODR.
Nhà cung ứng nền tảng ODR bao gồm các cá nhân và tổ chức cung cấp tài nguyên công nghệ cho dịch vụ giải quyết tranh chấp trực tuyến Hiện nay, trên thế giới, các nhà cung ứng nền tảng ODR rất đa dạng và hoạt động dưới nhiều hình thức pháp lý khác nhau, có thể chia thành bốn loại hình chính.
Nhà cung ứng nền tảng chuyên nghiệp là chủ thể đáng tin cậy với tính bảo đảm về mặt pháp lý, đồng thời có thẩm quyền giải quyết tranh chấp và thực thi quyết định của mình.
(2) Nền tảng ODR được cung cấp bởi Cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước.
Nền tảng này hoạt động dựa trên quản lý trực tiếp từ các cơ quan hướng dẫn hoặc thông qua liên kết với các tổ chức ADR và tòa án để giải quyết tranh chấp khi có yêu cầu Ví dụ điển hình là nền tảng ODR của EU và Brasil.
Nền tảng ODR được cung cấp bởi các tổ chức ADR chuyên nghiệp như Trung tâm Hoà giải và Trung tâm Trọng tài, nhằm hỗ trợ giải quyết tranh chấp khi các bên yêu cầu hoặc khi có đề nghị từ bên thứ ba Các tổ chức này bao gồm Hiệp hội Trọng tài Hoa Kỳ (AAA) và Trung tâm Trọng tài HIAC.
65 https://ec.europa.eu/consumers/odr/
(4) Nền tảng ODR được thiết lập bởi các tổ chức, doanh nghiệp tư nhân kinh doanh về lĩnh vực ODR, ví như RDO 69 hay Webnyay 70
Theo quy tắc của EU, nhà cung ứng nền tảng ODR phải tích hợp các chức năng hỗ trợ cho hoạt động giải quyết tranh chấp trực tuyến, bao gồm việc cung cấp biểu mẫu, thông báo cho các bên về yêu cầu tranh chấp, xác định tổ chức ADR và các thẩm quyền liên quan Đồng thời, họ cũng phải chịu trách nhiệm pháp lý về việc công bố thông tin liên quan đến hoạt động ODR.
Một trong những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu về ODR là các vấn đề liên quan đến hậu quả pháp lý của việc trở thành nhà cung ứng nền tảng ODR Điều này bao gồm trách nhiệm pháp lý mà nhà cung ứng phải gánh vác, chẳng hạn như yêu cầu thông tin cần thiết và trách nhiệm đối với bên thứ ba, bao gồm các tổ chức và cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp, cũng như mối quan hệ hợp đồng giữa nhà cung ứng và các bên liên quan.
Phạm vi trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Phạm vi lãnh thổ
Theo quy định của Liên minh Châu Âu, Quy tắc về Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đã được thiết lập để áp dụng cho việc giải quyết các tranh chấp ngoài tòa án liên quan đến nghĩa vụ hợp đồng Cụ thể, ODR sẽ được sử dụng cho các hợp đồng bán hàng hoặc dịch vụ trực tuyến giữa người tiêu dùng cư trú trong Liên minh và các thương nhân được thành lập trong khu vực này.
Liên minh Châu Âu (EU) đã nêu rõ những trường hợp mà ODR không thể áp dụng để giải quyết tranh chấp, bao gồm các tranh chấp tiêu dùng phát sinh ngoài tuyến hoặc trực tuyến, như trong lĩnh vực B2B, C2C, cũng như các tranh chấp tiêu dùng liên quan đến y tế và giáo dục.
Cơ chế ODR của EU là một giải pháp hiệu quả cho các tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ hợp đồng tiêu dùng trực tuyến, đặc biệt trong thương mại B2C Nó áp dụng không chỉ trong phạm vi nội bộ từng quốc gia mà còn giữa các quốc gia trong khối EU Việc giới hạn phạm vi này giúp tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng và hiệu quả.
EU đang nỗ lực tạo ra một "sân chơi" an toàn cho thị trường thương mại điện tử (TMĐT) nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế và nâng cao lòng tin của người tiêu dùng Giao dịch TMĐT phức tạp, đặc biệt với tính chất xuyên biên giới, gặp nhiều rào cản như chi phí, ngôn ngữ, và vấn đề thẩm quyền xét xử Những trở ngại này gây khó khăn cho việc giải quyết tranh chấp Tuy nhiên, ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) với những ưu điểm của mình đã mở ra cơ hội tiếp cận giải quyết xung đột một cách hiệu quả hơn Do đó, nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ việc áp dụng ODR cho các tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới trong lĩnh vực TMĐT.
Phạm vi tranh chấp
Trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C đang phát triển nhanh chóng, việc kiện tụng trở nên khó khăn do chi phí giải quyết tranh chấp có thể ngang bằng hoặc cao hơn đáng kể so với số tiền bị thiệt hại Sự chênh lệch này dẫn đến tâm lý "thờ ơ" về mặt pháp lý ở người tiêu dùng, những người thường có tâm lý "quan ngại" khi liên quan đến pháp luật Do đó, ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) được coi là một giải pháp hiệu quả.
Nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) của EU cho thấy tiềm năng tiếp cận công lý của người tiêu dùng khả quan hơn so với hệ thống tòa án và phương thức giải quyết tranh chấp thay thế (ADR) truyền thống.
GQTC trực tuyến phù hợp hơn với các tranh chấp vật chất có giá trị nhỏ và rõ ràng Tuy nhiên, việc áp dụng GQTC cho các tranh chấp giá trị cao, đa thẩm quyền và đa bên là khó khăn Chi phí kiện tụng không phải là vấn đề chính, mà khối lượng tài liệu và các vấn đề pháp lý phát sinh với số lượng lớn mới là thách thức lớn nhất.
Bắt đầu từ năm 2010, UNCITRAL đã thành lập Nhóm công tác III để thiết kế bộ quy tắc cho hệ thống ODR toàn cầu nhằm giải quyết các tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử có giá trị thấp và khối lượng nhỏ Nhóm công tác nhấn mạnh nhiệm vụ này trong các dự thảo ODR, trong đó tranh chấp “khối lượng lớn và giá trị nhỏ” được hiểu là các khiếu nại hàng loạt không liên quan đến các vấn đề thực tế hoặc có tính phức tạp về pháp lý Mặc dù vậy, UNCITRAL không cung cấp văn bản hướng dẫn cụ thể và cũng không đề cập đến bất kỳ hạn mức nào để xác định hai yếu tố này.
Tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử (TMĐT) có "khối lượng lớn và giá trị nhỏ" đang trở thành một vấn đề đáng chú ý Yếu tố "giá trị thấp" hiện nay vẫn gây ra nhiều tranh cãi, bởi nó không chỉ liên quan đến GDP bình quân đầu người mà còn phụ thuộc vào trình độ của cơ quan tài phán Chẳng hạn, tại Anh, cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) được thiết kế với tiềm năng giải quyết hiệu quả những tranh chấp này.
76 UNCITRAL Working Group III on Online Dispute Resolution, Xem tại https://uncitral.un.org/en/working_groups/3/online_dispute, truy cập lần cuối 24/6/2021.
77 Mirèze Philippe (2014), “ODR Redress System for Consumer Disputes Clarifications,
UNCITRAL Works & EU Regulation on ODR”, International Journal of Online Dispute Resolution, Vol 1, tr 62
78 UNCITRAL (2010), “Preamble 1 to the draft Procedural Rules and A/CN9/716”, Report of Working Group III (Online Dispute Resolution) on the work of its twenty-second session, Vienna, tr 115
Theo Calliess và Heetkamp (2019), giới hạn tranh chấp cho các yêu cầu có giá trị thấp ở Anh là 25.000 bảng Anh, trong khi ở Mỹ là 10.000 USD, cho thấy giá trị của một yêu cầu có thể khác nhau đối với các bên liên quan trong bối cảnh tranh chấp xuyên biên giới Việc phân tích yếu tố "khối lượng lớn" trong nghiên cứu về ODR chưa được đề cập nhiều, nhưng nó phản ánh xu hướng gia tăng của các tranh chấp B2C, dẫn đến tình trạng quá tải cho hệ thống tòa án và là một trong những lý do hình thành ODR Yếu tố "khối lượng lớn" chỉ mang tính chất mô tả và không phải là yếu tố xác định phạm vi hoạt động của ODR trong việc giải quyết các tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử.
Việc đặt ra một hạn mức giá trị cho tranh chấp là rất quan trọng trong việc xác định phạm vi hoạt động của ODR Điều này giúp các bên nhận biết rõ tranh chấp của mình phù hợp với cơ chế giải quyết nào, đồng thời đảm bảo việc bồi thường được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện Tuy nhiên, các vấn đề này cần được xem xét dựa trên chính sách kinh tế của mỗi gia đình và năng lực, trình độ tài phán của các cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp, nhằm điều chỉnh phạm vi quyền tài phán của cơ chế ODR một cách hợp lý.
Tác giả nhận thấy rằng việc áp dụng ODR là rất phù hợp để giải quyết các tranh chấp B2C có giá trị nhỏ Tuy nhiên, ODR tại Việt Nam hiện đang ở giai đoạn đầu và cần được xây dựng để xử lý các tranh chấp tiêu dùng trong phạm vi quốc gia Hiện tại, pháp luật Việt Nam chưa có quy định nào liên quan đến ODR, và việc điều chỉnh các tranh chấp xuyên biên giới sẽ gặp nhiều rào cản về kinh tế, công nghệ và khả năng tài phán Do đó, Việt Nam cần thiết lập những cơ sở để phát triển ODR hiệu quả.
80 Civil Justice Council (2005), “Online Dispute Resolution for Low Value Civil Claims of Online Dispute Resolution Advisory Group”, tr 4
81 Gralf-Peter Calliess and Simon Johannes Heetkamp, tlđd.
Gralf-Peter Calliess và Simon Johannes Heetkamp đã thực hiện một phân tích kỹ lưỡng về chính sách nhằm thiết kế một lộ trình hợp lý cho việc xây dựng cơ chế Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) hoàn thiện.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã quy định về giải quyết tranh chấp cho mọi đối tượng người tiêu dùng với giá trị dưới 100 triệu đồng, tạo cơ sở pháp lý cho khung giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) Theo thống kê của Statista, chỉ số tiêu dùng 83 ở Việt Nam phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu của người tiêu dùng đối với các mặt hàng trong nước.
Nam tăng ở mức 168,78 điểm so với 100 điểm ở năm 2010, cho thấy sự chênh lệch đáng kể về giá trị hàng hóa và dịch vụ hiện tại Do đó, khi xác định phạm vi tranh chấp, cần xem xét thêm thống kê tiêu dùng và các chính sách của Việt Nam để đưa ra một giới hạn phù hợp.
Một số khuyến nghị đối với Việt Nam
Tác giả khuyến nghị cần xây dựng các quy định pháp luật trực tiếp điều chỉnh hoạt động ODR, vì thiếu hệ thống luật lệ phù hợp sẽ khiến ODR khó triển khai hiệu quả và hợp pháp Cần xác định các vấn đề liên quan để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong việc áp dụng ODR.
Thứ nhất, thiết lập nền tảng ODR
Dựa trên kinh nghiệm từ các quốc gia và tổ chức ODR toàn cầu, cũng như tình hình giải quyết tranh chấp tại Việt Nam, tác giả nhận định rằng mô hình ODR tại Việt Nam có thể được triển khai theo những hướng đi phù hợp.
Cơ chế GQTC trực tuyến được cung cấp bởi các cơ quan quản lý nhà nước, bao gồm Cục thương mại điện tử và kinh tế số, Cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, cùng với sự tham gia của các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong thương mại điện tử Nền tảng này sẽ kết nối và chia sẻ cơ sở dữ liệu giữa các đơn vị như Sở Công thương các tỉnh, thành phố, đồng thời liên kết với các tổ chức ADR chuyên nghiệp để phát huy tiềm năng của cơ chế Hệ thống quản lý sẽ tiếp nhận thông tin phản ánh về hàng giả, hàng nhái và hàng kém chất lượng từ người tiêu dùng, đảm bảo xử lý kịp thời và hiệu quả.
Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) là thước đo sự biến động giá mà người tiêu dùng phải chi trả cho một giỏ hàng hóa và dịch vụ.
Việc quản lý và vận hành cơ chế Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) bởi các cơ quan có thẩm quyền của nhà nước sẽ đảm bảo tính thực thi cao, đồng thời duy trì sự công bằng và khách quan trong toàn bộ hệ thống Đây cũng là nơi lưu trữ thông tin và dữ liệu của các bên tham gia, giúp các cơ quan liên quan có thể truy cập và sử dụng hiệu quả.
Thứ hai, vấn đề xác thực các bên liên quan
Các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa tham gia vào hoạt động giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) cần thực hiện xác thực danh tính Việc xác thực có thể được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau.
(1) Xác thực bằng số điện thoại;
Xác thực qua mã xác thực một lần (OTP) được thực hiện thông qua các hình thức SMS, trong đó mã xác thực được gửi dưới dạng tin nhắn đến số điện thoại mà người dùng đã đăng ký với nhà mạng Ngoài ra, người dùng cũng có thể sử dụng token key, thiết bị mà họ đã đăng ký với đơn vị cung cấp token, hoặc Smart OTP và Smart Token đã được đăng ký qua các thiết bị thông minh.
Xác thực sinh trắc học như dấu vân tay và Face ID là phương pháp an toàn cho những cá nhân đã đăng ký thông tin sinh trắc học của mình, giúp thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng và bảo mật.
Thứ ba, xác định quyền và nghĩa của các bên trong tranh chấp.
Khi tham gia ODR, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu giải quyết tranh chấp đến nền tảng, nhưng cần cung cấp thông tin cụ thể, rõ ràng và minh bạch, bao gồm nhưng không giới hạn các thông tin cần thiết.
Để đảm bảo quy trình mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ diễn ra hiệu quả, cần ghi rõ nội dung yêu cầu bao gồm: mặt hàng hoặc dịch vụ đã được mua và sử dụng, thời điểm thực hiện giao dịch, số tiền đã chi trả cho mặt hàng hoặc dịch vụ đó, số tham chiếu liên quan, và loại hình vấn đề cần được giải quyết.
(ví dụ như hàng hóa bị hỏng hóc, chế độ bảo hành,…); Trình bày, mô tả kỹ càng về vấn đề cần được giải quyết
Thông tin liên quan đến bên kinh doanh hàng hóa bao gồm tên người bán hàng, địa chỉ email, website, quốc gia nơi người bán hàng sinh sống, và địa chỉ cụ thể của người bán hàng, bao gồm mã bưu điện và thành phố.
Tác giả đề xuất việc xác định trách nhiệm pháp lý của người tiêu dùng (NTD) trong trường hợp kê khai thông tin gian dối hoặc sử dụng ODR với mục đích bôi nhọ, ảnh hưởng tiêu cực đến nhà kinh doanh và các hành vi vi phạm pháp luật khác Các cá nhân và tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ cần tham khảo kinh nghiệm từ EU, yêu cầu công khai địa chỉ liên hệ rõ ràng trên trang web, bao gồm số điện thoại, email, và liên kết đến nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) Đồng thời, họ có quyền khiếu nại NTD thông qua ODR nếu NTD có hành vi xuyên tạc, ảnh hưởng đến uy tín của họ trong việc yêu cầu GQTC.
Thứ tư, phạm vi giải quyết tranh chấp.
Trong bối cảnh hiện tại của Việt Nam, tác giả khuyến nghị thiết lập nền tảng ODR thử nghiệm và quy định các hoạt động của nền tảng này để đánh giá hiệu quả trong việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử Mục tiêu này phù hợp với chiến lược của ASEAN trong Kế hoạch hành động bảo vệ người tiêu dùng năm 2025, nhằm xây dựng cơ chế ODR quốc gia và phát triển hệ thống ODR trong khu vực Do đó, Việt Nam cần có cơ sở để tính toán chính sách và thiết kế lộ trình hợp lý cho việc xây dựng cơ chế ODR hoàn thiện.
The ASEAN Strategic Action Plan for Consumer Protection (ASAPCP) outlines the region's consumer policy strategy for the decade from 2016 to 2025 For more information, visit the official publication at https://aseanconsumer.org/read-publication-asean-strategic-action-plan-for-consumer-protection-asapcp-2025, accessed last on June 14, 2021.
Tác giả đề xuất áp dụng ODR cho các tranh chấp B2C có giá trị nhỏ, với khả năng mở rộng theo thời gian dựa trên điều kiện kinh tế và xã hội Đồng thời, nên cho phép các bên sử dụng ODR để giải quyết tranh chấp có giá trị cao nếu đạt được sự đồng thuận Quy định này sẽ tạo cơ hội cho các bên bảo vệ quyền lợi và tăng cường độ tin cậy vào cơ chế ODR.
CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
Pháp luật áp dụng trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Pháp luật nội dung là hệ thống các quy phạm pháp luật do nhà nước ban hành hoặc thừa nhận, nhằm điều chỉnh và bảo vệ các quan hệ xã hội Đối với quan hệ tiêu dùng phát sinh từ thương mại điện tử, việc xác định pháp luật nội dung điều chỉnh là nền tảng để giải quyết tranh chấp trong các giao dịch trực tuyến giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Điều này giúp xác định quy chế pháp lý về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý của các bên trong mối quan hệ này.
Nhóm công tác của UNCITRAL trong các dự thảo xây dựng ODR luôn chú trọng đến việc xác định một hệ thống pháp luật có thể áp dụng để giải quyết các tranh chấp phát sinh trực tuyến của người tiêu dùng (NTD) Họ đặc biệt khuyến nghị các chủ thể có thẩm quyền nên căn cứ vào pháp luật liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD nhằm tạo ra các cơ sở tiến hành hiệu quả.
GQTC trực tuyến 87 đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn các hoạt động bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Hệ thống pháp lý này là nền tảng cho mọi chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quyền lợi của NTD được tôn trọng và bảo vệ.
Luật bảo vệ người tiêu dùng là một lĩnh vực rộng lớn, kết hợp giữa hệ thống và các văn bản pháp lý liên kết một cách logic và hỗ trợ lẫn nhau Tất cả giao dịch phát sinh từ thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, dù thực hiện qua phương thức điện tử hay khác, đều phải tuân thủ khuôn khổ pháp luật hiện hành liên quan đến người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 là văn bản pháp luật chính điều chỉnh quan hệ tiêu dùng Ngoài ra, Bộ luật Dân sự và Bộ luật khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
86 http://maivanthangsl.blogspot.com/2015/06/phap-luat-noi-dung-va-phap-luat-thu-tuc.html, truy cập lần cuối 19/6/2021.
In 2012, UNCITRAL published a draft procedural framework for online dispute resolution specifically tailored for cross-border electronic commerce transactions This report, stemming from the twenty-fifth session of Working Group III, outlines essential guidelines to facilitate effective resolution of disputes in the digital marketplace.
Hình sự, Luật Cạnh tranh, Luật Thương mại, và Luật Chất lượng sản phẩm và hàng hóa là những quy định quan trọng trong lĩnh vực thương mại điện tử Đặc biệt, Luật Giao dịch điện tử 2005 và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Giao dịch thương mại điện tử cung cấp các quy định chi tiết liên quan đến các mối quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử.
Pháp luật hình thức quy định cơ chế, quy trình và thủ tục nhằm đưa các quy định trong pháp luật nội dung vào thực tiễn ODR là quy trình giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án trực tuyến Một câu hỏi quan trọng đặt ra là liệu các quy trình tố tụng thông thường có thể áp dụng cho các hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến qua ODR hay không Ví dụ, trong tố tụng trọng tài trực tuyến, cần xem xét các vấn đề như thủ tục tổ chức phiên họp xét xử, cách thức chứng thực bằng chứng của các bên, và hình thức ban hành phán quyết có phải là văn bản hay quyết định điện tử.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), cần xem xét tần suất xuất hiện của yếu tố "trực tuyến" Theo Tiến sĩ Nguyễn Thị Hoa, trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ Cấp độ đầu tiên là trao đổi thông tin giữa các bên thông qua văn bản điện tử như email và website, thay vì văn bản giấy Cấp độ thứ hai cho phép giao tiếp qua các cuộc trò chuyện trực tuyến như video conference và chat room, với sự tham gia của con người Cuối cùng, cấp độ cao nhất là sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) thực hiện các hoạt động giải quyết tranh chấp mà không cần đến sự tồn tại vật lý, tức là toàn bộ quy trình đều diễn ra trực tuyến.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoa (2021), việc áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp thương mại bằng trọng tài và hòa giải trực tuyến tại Liên minh Châu Âu đang ngày càng trở nên phổ biến Các quy trình giải quyết tranh chấp và ban hành quyết định đều được thực hiện trực tuyến, nhờ vào sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ.
Trên thế giới hiện nay, hầu hết các hệ thống ODR vẫn là hệ thống lai, trong đó một số giai đoạn sẽ kết hợp với công nghệ AI, nhưng quyết định cuối cùng không hoàn toàn dựa vào AI Ví dụ, Hệ thống hỗ trợ thương lượng tài sản cá nhân trong luật gia đình của Úc - AssetDivider Khi tham gia vào quá trình ODR, các bên trong tranh chấp không cần giao tiếp trực tiếp mà được hỗ trợ bởi các công cụ điện tử Sự xuất hiện của yếu tố trực tuyến đã chỉ ra rằng các thủ tục của phương thức truyền thống không được thiết kế để giải quyết tranh chấp trực tuyến, cũng như các quy trình giải quyết có sự tham gia của công nghệ điện tử.
Mặc dù nhiều quốc gia và khu vực trên thế giới đã triển khai cơ chế ODR trong hoạt động giải quyết tranh chấp, nhưng vẫn chưa có bất kỳ thiết chế pháp lý nào trực tiếp điều chỉnh các trình tự, thủ tục của các hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Brasil đã thiết lập một nền tảng ODR cho người tiêu dùng, nhưng hiện tại chỉ hỗ trợ việc thương lượng trực tuyến giữa các bên tranh chấp Nền tảng này cho phép các bên cùng nhau trao đổi và tìm kiếm giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề của họ Toàn bộ quá trình diễn ra độc quyền trên nền tảng ODR mà không có sự can thiệp của bên thứ ba Do đó, Brasil không quy định bất kỳ thủ tục nào liên quan đến thương lượng trực tuyến, mà hoàn toàn phụ thuộc vào ý chí và hành vi của các bên.
89 Charlotte Austin, “An introduction to online dispute resolution (ODR) and its benefits and drawbacks”, Summer Research Scholarship Programme 2016/17 of Victoria University of Wellington.
90 Arno R Lodder and John Zeleznikow “Artificial Intelligence in Online Dispute Resolution” in in Mohamed S Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey (2011), tlđd, tr 81.
Trong khu vực EU, mặc dù đã có luật hóa quy trình giải quyết tranh chấp B2C qua ODR, nhưng các quy trình này chỉ đề cập đến thủ tục tham gia mà không quy định cụ thể về thủ tục GQTC Pháp luật EU cho phép bên thứ ba thực hiện ADR theo hình thức GQTC mà các bên lựa chọn, tùy thuộc vào quy chế của thực thể ADR theo quy định của pháp luật quốc gia Ở cấp độ quốc tế, Ghi chú Kỹ thuật của UNCITRAL chỉ ra ba giai đoạn trong quy trình ODR: thương lượng với sự hỗ trợ công nghệ, hòa giải bởi bên trung lập nếu thương lượng không thành công, và cuối cùng là trọng tài hoặc tòa án nếu xung đột vẫn chưa được giải quyết Tuy nhiên, tương tự như EU, UNCITRAL cũng không đề cập đến bất kỳ trình tự hay thủ tục nào liên quan trực tiếp đến từng hình thức GQTC trực tuyến.
Từ thực tiễn pháp luật điều chỉnh hoạt động của nền tảng ODR trên toàn cầu, có thể thấy rằng các quy trình hiện tại chỉ ghi nhận sự hiện diện của công nghệ thông tin trong các phương thức truyền thống Phần lớn thủ tục sẽ do chủ thể giải quyết tranh chấp quy định, dẫn đến việc các quy trình phụ thuộc hoàn toàn vào ý chí của bên thứ ba Điều này gây ra nhiều hạn chế về tính công bằng và minh bạch nếu không có một khung pháp lý cụ thể để điều chỉnh.
Nguyên tắc áp dụng trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Việc tích hợp công nghệ thông tin vào quy trình giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) và phát triển cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) cho người tiêu dùng (NTD) đã tạo ra nhu cầu cần thiết về việc xây dựng các nguyên tắc hướng dẫn thiết kế và thực hiện GQTC trực tuyến Những nguyên tắc này được coi là chìa khóa để hình thành một cơ chế ODR hoàn chỉnh, chất lượng và hiệu quả, cung cấp các phương pháp, tiêu chuẩn và quy tắc điều chỉnh cho quá trình ODR Đồng thời, chúng cũng giúp xác định trình độ chuyên môn, nỗ lực thực thi và các lĩnh vực liên quan đến quy trình, thủ tục GQTC trực tuyến, nhằm đảm bảo sự công bằng, minh bạch và bảo mật, từ đó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
Trong bối cảnh tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử, việc giải quyết vấn đề theo hình thức trực tuyến đã giúp các bên không cần gặp mặt trực tiếp Điều này đã làm tăng sự quan tâm của người tiêu dùng đối với thông tin liên quan đến giải quyết tranh chấp Do đó, tính minh bạch trở thành nguyên tắc quan trọng nhằm nâng cao nhận thức và tin tưởng của người tiêu dùng.
Leah Wing (2017) đã trình bày các nguyên tắc đạo đức cho Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến, coi đây như một thiết bị GPS cho lĩnh vực này Bài viết có thể được tìm thấy tại https://www.mediate.com/articles/WingL2.cfm, với lần truy cập cuối cùng vào ngày 30/6/2021 Nguyên tắc này phản ánh quan điểm của người tiêu dùng về việc sử dụng Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến, tuy nhiên, nó cũng được xem xét từ nhiều khía cạnh pháp lý khác nhau tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu.
Tính minh bạch trong thủ tục ODR (Giải quyết tranh chấp trực tuyến) là yếu tố quan trọng, liên quan đến việc cung cấp thông tin rõ ràng cho người tiêu dùng về quy trình, chi phí và quyền lợi của họ Người tiêu dùng cần có quyền truy cập vào tất cả thông tin liên quan đến dịch vụ GQTC trực tuyến, bao gồm các quy tắc và quy trình cần thiết để đưa ra quyết định sử dụng phương thức ODR hoặc đưa vụ việc ra tòa án Đồng thời, họ cũng cần có cơ hội đánh giá tính độc lập và hiệu quả của quy trình ODR Nhà cung cấp dịch vụ ODR phải công bố thường xuyên các số liệu thống kê về hoạt động của ODR, bao gồm quy tắc, chi phí, kết quả giải quyết tranh chấp và tỷ lệ thành công Brasil đã thực hiện minh bạch hóa này thông qua nền tảng ODR của mình, cho phép công khai dữ liệu về nguyên tắc, chính sách và các dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cho sự phát triển của ODR.
93 Eugene Clark , George Cho & Arthur Hoyle (2003), “Online Dispute Resolution: Present Realities, Pressing Problems and Future Prospects”, International Review of Law, Computers & Technology, 17:1, 7-25, tr 18.
94 Fahimeh Abedi and Sakina Shaik Ahmad Yusoff-PhD (2011), “Consumer Dispute Resolution: The Way Forward, Journal of Global Management”, Vol 2, No 2 (7/2011), tr 204 - 215.
95 Kao, Ch (2009), “Online Consumer Dispute Resolution and ODR Practice in Taiwan A Comparative Analysis”, Asian Social Science, 5(7), 113-125.
Brasil đã ghi nhận 3.000.000 lượt người dùng đăng ký sử dụng nền tảng, với tổng số 694.310 yêu cầu được hoàn thành Tuy nhiên, để nâng cao tính minh bạch, cần thiết kế rõ ràng trách nhiệm của các chủ thể trong giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR).
Theo quy định của EU, mỗi thực thể ADR phải cung cấp thông tin chi tiết về các thực thể ADR và bên thứ ba trung lập của họ, bao gồm phạm vi thẩm quyền, thời gian và chi phí cho các thủ tục GQTC Họ cũng cần thông tin về phương thức chỉ định và các quy tắc tố tụng có hiệu lực pháp lý, cũng như khả năng thực thi của các quyết định ADR trên trang web của mình Ngoài ra, các thực thể ADR phải công bố hoạt động hàng năm để phản ánh số lượng và loại tranh chấp đã xử lý, đồng thời đưa ra khuyến nghị cho các bên nhằm tránh các tranh chấp này Họ cũng cần thông báo về cơ quan có thẩm quyền hai năm một lần để đảm bảo hiệu quả hoạt động GQTC trực tuyến thông qua ODR.
Nguyên tắc minh bạch trong pháp luật EU quy định trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp nhằm ngăn chặn việc lẩn tránh giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử (TMĐT) với người tiêu dùng (NTD) Theo Quyết định 524, tất cả doanh nghiệp sở hữu website TMĐT hoặc tham gia sàn giao dịch TMĐT trong khối EU phải công khai thông tin về cơ quan giải quyết tranh chấp mà họ bị ràng buộc bởi quyền tài phán Đồng thời, các doanh nghiệp này phải kết nối website của mình với cổng thông tin www.ec.europa.eu/consumers/odr, bất kể họ có ý định sử dụng hệ thống hay không Liên kết này cần được hiển thị ở vị trí dễ thấy và dễ dàng truy cập để xác nhận thông tin liên quan đến tranh chấp mà NTD gửi yêu cầu.
96 https://consumidor.gov.br/pages/indicador/infografico/abrir
97 https://app.powerbi.com/view?r=eyJrIjoiZjIyOWYyYTUtODVlMi00ZWM5LWE5NmYtY2ZhMzhmMjA 0MTAzIiwidCI6ImViMDkwNDIwLTQ0NGMtNDNmNy05MWYyLTRiOGRhNmJmZThlMSJ9
98 Điều 5.4 (h.iv) Quy tắc 524 và Điều 7.1 Chỉ thị 2013/11/EU
100 Chương IV Chỉ thị 2013/11/EU
Nguyên tắc minh bạch trong ODR yêu cầu mọi nỗ lực phải được thực hiện hợp lý để làm rõ các mục đích thực sự, rủi ro và nghĩa vụ pháp lý phát sinh Điều này bao gồm các yếu tố như hình thức và thẩm quyền pháp lý của quy trình giải quyết tranh chấp, danh tính và quan hệ giữa các bên, cũng như các xung đột lợi ích có thể xảy ra Bên cạnh đó, cần đảm bảo tính minh bạch về chủ thể có thẩm quyền và nền tảng ODR, cũng như các chính sách liên quan đến bảo mật dữ liệu, bí mật thông tin và quyền riêng tư.
Nguyên tắc minh bạch thông báo cho người tiêu dùng (NTD) biết cách sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) cùng với lợi ích và hạn chế của nó Bằng cách cung cấp các kết quả và thống kê cụ thể trên nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR), nguyên tắc này khuyến khích NTD tham gia vào GQTC trực tuyến Thực tế cho thấy NTD thường là bên yếu thế trong các tranh chấp B2C và thiếu thông tin về cách bảo vệ quyền lợi của mình Do đó, tính minh bạch là yếu tố cần thiết để hỗ trợ NTD và hướng dẫn họ trong việc giải quyết các tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử.
2.2.2 Nguyên tắc khách quan, công bằng và bảo vệ NTD yếu thế
Sự thành công của một hệ thống không chỉ dựa vào việc đạt được các mục tiêu đã đề ra mà còn phụ thuộc vào tác động của nó đối với xã hội, bao gồm cả công bằng Đánh giá thành công sẽ dễ dàng hơn nếu quá trình giải quyết vấn đề được thực hiện một cách khách quan và công bằng.
Sự khách quan và công bằng trong cơ chế ODR yêu cầu tất cả các nhà cung cấp dịch vụ ODR và bên thứ ba, bao gồm người hòa giải, trọng tài hoặc thẩm phán, phải độc lập và không thiên vị, không tuân theo bất kỳ “lợi ích được giao” nào Việc chỉ định chủ thể giải quyết tranh chấp cần được thực hiện một cách minh bạch, đảm bảo không có xung đột lợi ích với các bên liên quan Đồng thời, nền tảng ODR cũng cần chú trọng đến việc đưa ra tiêu chí và danh sách các tổ chức có khả năng đảm nhiệm vai trò giải quyết tranh chấp, với các tiêu chí này cần được phổ quát và rõ ràng.
101 The National Center for Technology and Dispute Resolution - NCTDR, “Ethical Principles for ODR Initiative”, Xem tại http://odr.info/ethics-and-odr/, truy cập lần cuối 28/6/2021.
The article by László Szűke (2006) explores the potential for online mediation under the Hungarian Mediation Act, comparing it with various international and European mediation documents It highlights the non-discriminatory nature of mediation, ensuring that parties retain the autonomy to choose their competent authority for dispute resolution Additionally, Pablo Cortés (2011) emphasizes the importance of maintaining this autonomy in mediation processes.
Các chủ thể GQTC cần có kiến thức và kỹ năng trong lĩnh vực GQTC của người tiêu dùng, đồng thời hiểu biết về luật pháp và được đào tạo để hỗ trợ giải quyết tranh chấp trực tuyến một cách công bằng Họ phải tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, không tiết lộ mối quan tâm cá nhân và tránh xung đột lợi ích liên quan đến vụ tranh chấp Ngoài ra, họ cần nhận thức được thẩm quyền và thông tin của các bên tranh chấp để đối xử bình đẳng và duy trì tư tưởng cởi mở Đặc biệt, trong các tranh chấp B2C với bên yếu thế là người tiêu dùng, tính khách quan và công bằng cần được đề cao hơn do sự chênh lệch về trình độ giữa các bên có thể làm mất cân bằng công lý.
Theo pháp luật EU, tính công bằng được thể hiện qua việc các bên trong tranh chấp có cơ hội nhận xét các chứng cứ và tài liệu do bên kia nộp Đối với các quyết định có giá trị ràng buộc, các bên phải được thông báo bằng văn bản hoặc qua phương tiện lâu dài, kèm theo tuyên bố về cơ sở dựa trên kết quả đó Trong các thủ tục ADR đồng thuận, các bên cần được thông báo đầy đủ về khả năng rút lui khỏi thủ tục ở bất kỳ giai đoạn nào và hiệu lực pháp lý của việc chấp nhận giải pháp được đề xuất.
Bài viết của Trần Thị Thuận Giang và Lê Trần Quốc Công (2021) đề cập đến các nguyên tắc cơ bản trong hòa giải trực tuyến liên quan đến tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Liên minh Châu Âu Bài viết cũng nêu rõ một số vấn đề pháp lý và kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam, góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Một số khuyến nghị cho Việt Nam
Để thiết lập một cơ chế hoạt động hiệu quả cho hệ thống ODR, cần xem xét hệ thống pháp luật áp dụng Tác giả đưa ra những kiến nghị quan trọng nhằm tối ưu hóa hoạt động của hệ thống này.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) 2010 hiện đang bộc lộ những hạn chế trong việc bảo vệ người tiêu dùng, đặc biệt là trong các giao dịch phát sinh từ thương mại điện tử (TMĐT) Do đó, việc sửa đổi hoặc xây dựng mới Luật BVQLNTD 2010 là cần thiết trong bối cảnh hiện tại Cần thiết phải có các quy định rõ ràng về giao dịch TMĐT nhằm bảo vệ quyền lợi tiêu dùng, cũng như xác định trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên liên quan, cơ quan nhà nước và tổ chức trong việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng phát sinh từ giao dịch TMĐT.
Cần thiết phải sửa đổi và bổ sung Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin 2006 cùng với Nghị định số 52/2013/NĐ-CP Việc này cần đề cập đến phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến, bao gồm cả tranh chấp tiêu dùng, nhằm tạo cơ sở cho việc ban hành một nghị định mới.
123 G Kaufmann and K T Schultz (2004), “Online Dispute Resolution, Challenges for Contemporary Justice”, the Hague, Kluwer Law International, tr 191.
124 G Kaufmann and K T Schultz (2004), tlđd, tr 191.
125 Martin & Mary Shannon (2002), “Keep It Online: The Hague Convention and the Need for Online Alternative Dispute Resolution in International Business to Consumer E-commerce”, 20 B.U Int'l L.J 125, tr.
Nghị định mới về giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) sẽ được ban hành để hướng dẫn các vấn đề liên quan đến thương mại điện tử (TMĐT) Hiện tại, có hai phương án được xem xét: (1) xây dựng một nghị định mới về GQTC trực tuyến, bao gồm các tranh chấp phát sinh từ TMĐT tương ứng với Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
CP hoặc (2) ban hành một nghị định về TMĐT hoàn toàn mới trong đó bao gồm các quy định về phương thức GQTC trực tuyến.
Thứ hai, về các nguyên tắc hoạt động của GQTC trực tuyến
Nguyên tắc minh bạch trong giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) yêu cầu xác định trách nhiệm công bố thông tin của các bên tham gia, bao gồm hình thức, thẩm quyền pháp lý, quy trình và chi phí thực hiện các thủ tục pháp lý Các tổ chức cung cấp nền tảng ODR và cơ quan có thẩm quyền cần công bố hoạt động của mình trong thời gian quy định, nhằm giúp Nhà nước giám sát các hoạt động ODR, đảm bảo hiệu quả tối đa của cơ chế này.
Nguyên tắc khách quan, công bằng và bảo vệ cho người tiêu dùng yếu thế là cần thiết để xây dựng quy chế đạo đức cho các bên trung gian, đặc biệt là các cơ quan, tổ chức giải quyết tranh chấp Các quy định nên được thiết lập để đảm bảo rằng các tổ chức có khả năng kinh tế tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp mà không tạo lý do cho những lợi ích lớn hơn Hơn nữa, các quy định cần có lợi cho người tiêu dùng, yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền thiết kế hệ thống dễ dàng và hướng dẫn rõ ràng, nhằm đảm bảo người tiêu dùng có thể tiếp cận quyền công lý của mình.
Nguyên tắc bảo mật là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng khung pháp lý cho thương mại điện tử (TMĐT), dựa trên kinh nghiệm của EU Tác giả đề xuất áp dụng Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật Công nghệ thông tin 2006, Nghị định 52/2013/NĐ-CP và đặc biệt là Luật An ninh mạng 2018 để điều chỉnh bảo mật trong giải quyết tranh chấp TMĐT Các quy định cần đảm bảo rằng các bên liên quan cam kết về việc cấp phép cho nền tảng công bố hoặc giữ bí mật thông tin của mình Nhà cung cấp nền tảng ODR và các bên liên quan không được phép vi phạm nguyên tắc này.
1) sử dụng dữ liệu của các bên mà không có sự cho phép của họ;
2) sử dụng dữ liệu theo những cách mà các bên có thể không thích;
3) khai thác data, cho bất kỳ mục đích nào;
4) tìm hiểu về hành vi xung đột (ngoài những gì cần thiết để GQTC của riêng các bên);
5) tìm hiểu về tốc độ đánh máy, thời gian dành cho các trang cụ thể, hoặc cách nhấp vào quảng cáo - sở thích, và;
6) bất kỳ việc sử dụng dữ liệu nào khác.
Khung pháp lý cần thiết lập các quy định về trách nhiệm pháp lý đối với việc tiết lộ thông tin trái phép, nhằm bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan Đồng thời, hiệu lực lưu trữ dữ liệu điện tử cũng cần được quy định trong một khoảng thời gian nhất định.
Giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn so với giao dịch từ cửa hàng trực tiếp Để bảo vệ người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến, cần có một khung pháp lý rõ ràng và cụ thể Điều này không chỉ tạo thuận lợi cho các giao dịch trực tuyến mà còn tăng cường sự tin tưởng vào thương mại điện tử Bằng cách xác định pháp luật áp dụng cho quá trình giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng điện tử sẽ được bảo vệ tốt hơn Sự bảo vệ này đạt hiệu quả cao nhất khi các tổ chức kinh doanh và người tiêu dùng phát triển một cách tiếp cận thống nhất.
Trong bối cảnh hiện nay, các cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đang trở nên cần thiết và hiệu quả hơn so với các tòa án truyền thống Để xây dựng một hệ thống ODR hiệu quả và công bằng, cần có một hệ thống pháp luật điều chỉnh cùng với các nguyên tắc mà chính phủ, người tiêu dùng, doanh nghiệp và các nhà cung cấp nền tảng ODR cần đồng thuận: minh bạch, khách quan, công bằng, bảo vệ người tiêu dùng yếu thế và đảm bảo an toàn thông tin Việc tuân thủ những nguyên tắc này sẽ thúc đẩy sự phát triển của ODR và thương mại điện tử, đồng thời khuyến khích người tiêu dùng tham gia.
CHƯƠNG 3 THI HÀNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
Trong bất kỳ cơ chế giải quyết tranh chấp nào, việc thi hành kết quả của quá trình giải quyết là vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả của cơ chế đó Đối với ODR, điều này càng cần được chú trọng hơn, vì quá trình diễn ra thông qua các tương tác trên không gian mạng thay vì tiếp xúc vật lý thông thường Do đó, xác định giá trị pháp lý của kết quả giải quyết tranh chấp bằng ODR và cơ chế thực thi kết quả là vấn đề đáng lưu ý trong nghiên cứu về ODR.
3.1 Giá trị pháp lý của kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Dựa trên các nghiên cứu và thực tiễn toàn cầu, hiệu lực pháp lý của kết quả từ việc giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) phụ thuộc vào phương thức mà các bên lựa chọn Các giá trị pháp lý này có thể khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong cách thức giải quyết tranh chấp.
Theo điều khoản sử dụng cơ chế ODR của Brasil, các bên tranh chấp sẽ trao đổi và thỏa thuận để tìm biện pháp giải quyết thông qua thương lượng trực tuyến trên nền tảng ODR mà không có sự tham gia của bên thứ ba Nền tảng này không cung cấp kết quả ràng buộc về mặt pháp lý và không có nghĩa vụ đảm bảo thi hành kết quả như các tòa án dân sự Do đó, nếu không hài lòng với kết quả giải quyết tranh chấp qua ODR, người tiêu dùng vẫn có quyền theo đuổi yêu cầu của mình trước tòa án có thẩm quyền.
Khác với Brasil, pháp luật EU quy định rằng giá trị pháp lý của kết quả từ quá trình ODR phụ thuộc vào các quy tắc của các chủ thể có thẩm quyền GQTC, cụ thể là các “thực thể ADR” Điều này cho phép các bên có quyền chấp nhận, từ chối hoặc tuân theo giải pháp được đưa ra bởi cơ quan GQTC Đồng thời, các bên cũng được thông báo trước về hậu quả của việc chấp nhận giải pháp này.
126 M J Schmidt-Kessen & R Nogueira & M Cantero Gamito (2020), “Success or Failure? - Effectiveness of Consumer ODR Platforms in Brazil and in the EU”, Journal of Consumer Policy, tr.20.
Điều 9.2 (b) Chỉ thị 2013/11/UE quy định rằng quyết định của tổ chức giải quyết tranh chấp (GQTC) có thể khác với phán quyết của tòa án quốc gia Chẳng hạn, Trung tâm Hòa giải Người tiêu dùng của Viện Chuyên môn, Trọng tài và Hòa giải (IEAM) tại Pháp không bắt buộc các bên phải thực hiện kết quả GQTC, trong khi Trung tâm hòa giải tại Phòng Kinh tế Croatia lại yêu cầu kết quả của thủ tục phải được thực hiện theo thỏa thuận của một hoặc cả hai bên.
Cơ chế thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng
Tùy thuộc vào hình thức giải quyết tranh chấp (GQTC) là xét xử hay không xét, giá trị pháp lý của kết quả sẽ có yếu tố ràng buộc Cơ chế thực thi có thể được chia thành hai nhóm chính: cơ chế thực thi công quyền và cơ chế thực thi tư nhân.
3.2.1 Cơ chế thực thi công quyền
Cơ chế thực thi công là quá trình thực hiện kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến, được tiến hành bởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền Quá trình này diễn ra thông qua yêu cầu hỗ trợ về mặt tư pháp từ các bên trong tranh chấp hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp.
ODR được sử dụng để tránh sự ràng buộc của Tòa án, nhưng khi một bên từ chối tuân thủ kết quả, bên còn lại phải tìm kiếm cơ quan công quyền thực thi để bảo vệ quyền lợi của mình Đối với người tiêu dùng (NTD), điều này trở thành một vấn đề trở ngại liên quan đến chi phí, kiến thức và thời gian, dẫn đến việc họ rút lại yêu cầu và từ chối quyền tiếp cận công lý.
Việc thực thi các kết quả của ODR chỉ có thể diễn ra khi những kết quả này có tính ràng buộc pháp lý đối với các bên liên quan Nếu không có sự ràng buộc này, bên không hài lòng với kết quả sẽ ít có khả năng tuân thủ tự nguyện, đặc biệt là trong mối quan hệ B2C, nơi doanh nghiệp thường có vị thế cao hơn Khi kết quả không ràng buộc, người tiêu dùng sẽ thiếu phương tiện giải quyết và phải khởi kiện yêu cầu mới tại tòa án, điều này hạn chế hiệu quả của ODR.
Mặc dù EU tiếp cận cơ chế thực thi theo hướng ràng buộc đơn phương, nhưng điều này mang lại cơ hội cho người tiêu dùng (NTD) hưởng lợi từ khả năng thực thi mà không vi phạm các quy tắc bảo vệ NTD Pháp luật EU cho phép các quốc gia trong Liên minh lựa chọn thực hiện cơ chế ràng buộc đơn phương, như được quy định trong Chỉ thị ADR Khi NTD chấp nhận giải pháp từ tổ chức ADR thông báo qua nền tảng ODR, kết quả sẽ trở thành ràng buộc đối với nhà kinh doanh Tuy nhiên, NTD có quyền rút khỏi thủ tục bất kỳ lúc nào nếu không hài lòng với quy trình Tổng quan, các cơ chế thực thi truyền thống dường như không phù hợp với NTD và kết quả ODR.
Theo Chỉ thị 2008/52/CE của EU, việc thực thi kết quả hòa giải yêu cầu phải được thể hiện dưới dạng văn bản và không vi phạm pháp luật quốc gia nơi yêu cầu thực thi được đưa ra Nếu pháp luật quốc gia cho thấy việc thực thi giải pháp hòa giải là không khả thi, nội dung hòa giải sẽ được thi hành bởi một tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền.
128 Thomas Schultz (2002), “Online Arbitration: Binding or Non-Binding?”, ADR Online Monthly, tr 6.
129 Ghi chú 18, Điều 9.3 Chỉ thị 2013/11/EU.
Theo Điều 3 Chỉ thị 2013/11/UE, các quyết định, bản án hoặc chứng thực hợp pháp phải tuân thủ quy định của pháp luật quốc gia nơi thực hiện yêu cầu Các quốc gia thành viên cũng có trách nhiệm liên hệ với Ủy ban Châu Âu để cung cấp thông tin về tên tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền tiếp nhận yêu cầu thi hành các giải pháp hòa giải khi cần thiết.
Việc thi hành kết quả giải quyết tranh chấp thương mại (GQTC) phụ thuộc vào quy định của các tổ chức ADR và pháp luật thi hành án của quốc gia nơi tranh chấp được giải quyết Tại Việt Nam, pháp luật hiện hành điều chỉnh việc thi hành các kết quả GQTC dựa trên Luật thi hành án dân sự năm 2008 và các văn bản hướng dẫn liên quan Tuy nhiên, các văn bản pháp lý này chưa đề cập đến việc thi hành kết quả từ quá trình GQTC trực tuyến, tạo ra một thiếu sót cần được khắc phục để hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) tại Việt Nam.
3.2.2 Cơ chế thực thi tư nhân
Trong bối cảnh ODR, cơ chế thực thi tư nhân có phạm vi rộng và chưa có định nghĩa rõ ràng Theo UNCITRAL, cơ chế này được hiểu là sự thay thế cho phán quyết trọng tài hoặc thỏa thuận giải quyết do tòa án thi hành, có thể tạo động lực cho các bên thực hiện hoặc cung cấp cơ sở cho việc thực thi tự động các kết quả giải quyết tranh chấp Cơ chế này được thực hiện dựa trên sự đồng ý của các bên kinh doanh hàng hóa nắm quyền kiểm soát.
Hầu hết các nhà cung cấp ODR thành công như eBay, PayPal và ICANN đều dựa vào các cơ chế thực thi tư nhân.
Tại hội thảo AEC, các tác giả Lê Tấn Phát, Nguyễn Hoàng Thái Hy và Nguyễn Vĩnh Hoàng (2016) đã trình bày về hệ thống pháp luật AEC trong việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới, đồng thời rút ra kinh nghiệm từ Liên minh Châu Âu Nội dung này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một khung pháp lý hiệu quả để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong khu vực AEC.
The UNCITRAL Working Group III has provided an overview of private enforcement mechanisms for online dispute resolution in cross-border electronic commerce transactions, as detailed in their document A/CN.9/WG.III/WP.124 This report highlights the importance of effective dispute resolution methods in facilitating international trade and commerce, emphasizing the role of private enforcement mechanisms in addressing conflicts that arise in digital transactions.
Cơ chế thực thi tư nhân không phụ thuộc vào kết quả GQTC có tính ràng buộc hay không, cho phép các bên sử dụng thỏa thuận tự nguyện đạt được từ ODR, bao gồm thương lượng, hòa giải, hoặc phán quyết từ trọng tài trực tuyến Việc áp dụng cơ chế này tùy thuộc vào thiết lập của hệ thống ODR, trong đó nhãn tín nhiệm (Trustmarks) đóng vai trò quan trọng trong việc xác nhận độ tin cậy và tính hợp pháp của các thỏa thuận.
Nhãn tín nhiệm là dấu hiệu đánh giá chất lượng do các tổ chức thiết lập tiêu chuẩn ứng xử cấp, nhằm đảm bảo rằng các cá nhân và tổ chức kinh doanh trong thương mại điện tử tuân thủ nghiêm ngặt các quy định trong quy trình ODR Các nhà cung cấp ODR hoặc bên thứ ba độc lập có thể cấp nhãn này, và nếu không thực hiện đúng cam kết, nhãn tín nhiệm sẽ bị xóa bỏ Việc thiết lập nhãn tín nhiệm vào hệ thống kinh doanh không chỉ tạo cơ sở cho việc thực thi kết quả ODR mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của thương nhân.
Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công trong thị trường thương mại điện tử Việc duy trì danh tiếng là vấn đề cơ bản và quan trọng đối với bất kỳ tổ chức hay cá nhân kinh doanh nào Bảng xếp hạng danh tiếng giúp người tiêu dùng xác định khả năng tuân thủ kết quả giải quyết tranh chấp của các nhà kinh doanh Đồng thời, nó cũng tạo điều kiện cho người tiêu dùng tự phản ánh và thể hiện sự hài lòng của mình đối với hoạt động giải quyết tranh chấp Do đó, trong cơ chế ODR, việc sử dụng xếp hạng có thể tạo ra động cơ cho nhà kinh doanh tuân thủ các kết quả từ quá trình giải quyết tranh chấp.
134 Maxime Hanriot (2016), Online Dispute Resolution (Odr) As a Solution to Cross Border Consumer Disputes: The Enforcement of Outcomes, McGill Journal of Dispute Resolution, Vol 2 (2015-2016), tr.18
136 M J Schmidt-Kessen & R Nogueira & M Cantero Gamito (2020), tlđd, tr 23
Một số khuyến nghị cho Việt Nam
Dựa trên thực tiễn pháp luật các quốc gia và nghiên cứu từ các học giả, tác giả đề xuất rằng kết quả từ việc giải quyết tranh chấp trực tuyến cần có yếu tố ràng buộc, nhằm đảm bảo cơ sở thực thi và triển khai hiệu quả Nội dung của kết quả phải được thể hiện qua các hình thức văn bản điện tử hoặc các hình thức khác mà pháp luật cho phép, và sẽ được thi hành bởi một tòa án hoặc cơ quan có thẩm quyền.
Tác giả đề xuất cần xem xét sửa đổi và bổ sung các quy định để công nhận và thi hành kết quả từ việc giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) Việc này có thể thực hiện qua hai hình thức: (1) sửa đổi, bổ sung Luật Thi hành án dân sự và các văn bản hướng dẫn liên quan, trong đó cho phép thi hành các kết quả GQTC trực tuyến, bao gồm cả hình thức và thủ tục; hoặc (2) điều chỉnh trực tiếp vấn đề thi hành các kết quả GQTC trực tuyến bằng cách thiết lập một nghị định hướng dẫn mới về ODR.
Các cơ quan lập pháp cần xây dựng nền tảng pháp lý cho các tổ chức có thẩm quyền ODR, nhằm thực thi hiệu quả các cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong tranh chấp thương mại điện tử, đặc biệt là trong các tranh chấp B2C Điều này không chỉ đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng mà còn giúp các tổ chức, cá nhân kinh doanh tránh né trách nhiệm pháp lý Đồng thời, các quy định cũng nên công nhận tính hợp pháp của các giao dịch điện tử mới sử dụng tài khoản ký quỹ và công nghệ blockchain, giúp các bên tư nhân có quyền kiểm soát các nguồn lực xã hội Hơn nữa, cơ chế thực thi tư nhân cần được giám sát và tài trợ bởi các cơ quan nhà nước để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, tránh xung đột lợi ích và đảm bảo tính trung lập của các bên liên quan, như người kiểm định bên thứ ba và các dịch vụ đánh dấu tin cậy.
Kết quả GQTC sẽ có hiệu lực thi hành tùy thuộc vào quy tắc và điều kiện do cơ quan, tổ chức GQTC quy định Nếu các bên tranh chấp đồng ý với các điều khoản về hiệu lực bắt buộc của kết quả GQTC, họ không có quyền từ chối thi hành Tòa án có thẩm quyền sẽ xem xét và công nhận kết quả GQTC khi nhận được đơn yêu cầu theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự và thi hành án dân sự.
Để phát huy toàn bộ khả năng của ODR, việc thực hiện kết quả GQTC trực tuyến trên thực tế là rất cần thiết Điều này đòi hỏi phải xác định giá trị pháp lý của kết quả GQTC trực tuyến thông qua nền tảng ODR, từ đó tạo cơ sở cho việc thiết lập các cơ chế thực thi đảm bảo cho kết quả được thực hiện hiệu quả.
Từ các nghiên cứu về mô hình thực thi trên thế giới, tác giả đã rút ra nhiều ưu điểm của các chế độ này và kết hợp với thực tiễn pháp luật Việt Nam Điều này nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho việc thiết lập một hệ thống Giải quyết Tranh chấp Trực tuyến (ODR) hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính thực thi của các kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Thương mại điện tử (TMĐT) đang đối mặt với những thách thức trong việc giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng (NTD) Để phát triển tiềm năng của TMĐT và bảo vệ quyền lợi của NTD cũng như các bên liên quan, Việt Nam cần hoàn thiện khung pháp lý về Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) Việc này sẽ giúp điều chỉnh hiệu quả quá trình giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực TMĐT.
Khoá luận phân tích và đánh giá các quy định về giải quyết tranh chấp trực tuyến (GQTC) cho người tiêu dùng (NTD) theo UNCITRAL, EU và Brasil, từ đó đưa ra kiến nghị xây dựng các quy định pháp lý về giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) trong thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam Các kiến nghị tập trung vào việc hoàn thiện nền tảng ODR, qua đó đảm bảo sự kết nối giữa các cơ quan nhà nước có thẩm quyền và các tổ chức thực hiện giải quyết tranh chấp thay thế (ADR), dựa trên các khuyến nghị về xác định danh tính của các bên và giới hạn phạm vi giải quyết của cơ chế ODR.
Để đảm bảo ODR được thực hiện hiệu quả và thuận lợi, cần xác định hệ thống pháp luật áp dụng cùng các nguyên tắc điều chỉnh cho các thiết lập của ODR Đồng thời, việc xem xét các cơ chế thực thi kết quả từ quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến là rất quan trọng Để thực hiện những vấn đề này, chúng ta cần nghiên cứu và học hỏi có chọn lọc từ kinh nghiệm pháp lý của các quốc gia khác trên thế giới, nhằm áp dụng và luật hóa các nội dung sao cho phù hợp với chính sách, tình hình kinh tế xã hội và trình độ văn hóa, pháp luật của Việt Nam.
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng 11 năm 2010;
2 Luật Giao dịch điện tử (Luật số 51/2005/QH11) do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005;
3 Luật Thi hành án Dân sự 2008 (Luật số: 26/2008/QH12) do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14 tháng 11 năm 2008;
4 Luật Thương mại 2005 (Luật số: 36/2005/QH11) do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14 tháng 6 năm 2005;
5 Luật Trọng tài Thương mại 2010 (Luật số: 54/2010/QH12) do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng 6 năm 2010;
6 Nghị định số 47/2020/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 9/4/2020 về quản lý, kết nối, chia sẻ dữ liệu số của cơ quan nhà nước;
7 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 16 tháng 05 năm
2013 về thương mại điện tử;
8 Quyết định số 645/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 15/5/2020 về kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025;
9 Công văn 4011/VPCP-KSTT về việc Thực hiện dự án xây dựng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và Sản xuất, cấp và quản lý căn cước công dân do Văn phòng Chính Phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày
10 Bộ Công Thương (2021), Báo cáo tổng kết Công tác năm 2020 và 5 năm 2016– 2020, Triển khai nhiệm vụ năm 2021 Ngành Công Thương;
Cao Xuân Quảng (2020) đã thảo luận về khái niệm "Người tiêu dùng" trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam Bài viết được đăng trên Tạp chí Công Thương, số 22, tháng 9 năm 2020, trình bày các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ liên quan đến quyền lợi và bảo vệ người tiêu dùng trong bối cảnh pháp lý hiện tại.
Lê Tấn Phát, Nguyễn Hoàng Thái Hy và Nguyễn Vĩnh Hoàng (2016) đã trình bày về hệ thống pháp luật AEC trong việc giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới, rút ra kinh nghiệm từ Liên minh Châu Âu trong tài liệu hội thảo AEC.
Báo cáo MUTRAP (2016) đánh giá vai trò của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện cơ chế giải quyết tranh chấp để thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử, đồng thời nâng cao niềm tin của người tiêu dùng và doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh toàn cầu Việc áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp hiệu quả sẽ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Việt Nam trên thị trường quốc tế.
15.Nguyễn Đình Luận (2015), “Tổng quan về Thương mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số tháng 8/2015;
Nguyễn Thị Hoa (2021) trong tài liệu tọa đàm của Bộ Tư Pháp đã phân tích thực trạng áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp thương mại bằng trọng tài và hòa giải trực tuyến tại Liên minh Châu Âu Bài viết nêu rõ những thách thức và cơ hội trong việc thực hiện các phương thức này, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp trong bối cảnh thương mại toàn cầu ngày càng phát triển.