Luận văn Pháp luật vềcơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM KHOA LUẬT QUỐC TẾ -*** TRƯƠNG ĐẶNG THUỲ NHUNG MSSV: 1753801012150 PHÁP LUẬT VỀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VIỆT NAM KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT Niên khố: 2017 - 2021 Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN HOÀNG THÁI HY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trương Đặng Thuỳ Nhung, xin cam đoan rằng Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc và được soạn thảo bởi cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Thái Hy Những thông tin, dữ liệu, luận điểm được trích dẫn Khoá luận đều đảm bảo tính trung thực và tuân thủ các quy định về chú thích tài liệu tham khảo Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Tác giả Khoá luận Trương Đặng Thuỳ Nhung LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Hoàng Thái Hy, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ tác giả suốt quá trình thực hiện Khoá luận tốt nghiệp Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Luật Quốc tế và trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện và hội cho tác giả được thực hiện Khoá luận này Và lời cảm ơn sâu sắc từ tận đáy lòng từ tác giả tới gia đình và bạn bè, những người bên cạnh, động viên và khích lệ để tác giả có thể hoàn thành Khoá ḷn cách tớt Do vớn kiến thức cịn ít ỏi, Khoá luận chắn vẫn nhiều thiếu sót Kính mong nhận được sự thơng cảm và những ý kiến đóng góp của Thầy để được hoàn thiện DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ADR Alternative Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp ngoài toà án B2C Business to Consumer - Doanh nghiệp với Người tiêu dùng CNTT EU GQTC Công nghệ thông tin European Union - Liên minh Châu Âu Giải quyết tranh chấp Luật Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010 BVQLNTD NTD Người tiêu dùng ODR TMĐT Online Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp trực tuyến Thương mại điện tử UNCITRAL United Nations Commission On International Trade Law Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Ḷt Thương mại Q́c tế MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái quát về giải tranh chấp cho người tiêu dùng 1.1.1 Tranh chấp trực tuyến người tiêu dùng 1.1.2 Giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng .18 1.2 Chủ thể giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 29 1.2.1 Chủ thể tranh chấp 29 1.2.2 Chủ thể tham gia vào giải tranh chấp 32 1.3 Phạm vi giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 34 1.3.1 Phạm vi lãnh thổ 35 1.3.1 Phạm vi tranh chấp 35 1.4 Một số khuyến nghị Việt Nam 38 Kết luận Chương 42 CHƯƠNG CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 43 2.1 Pháp luật áp dụng giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 43 2.1.1 Luật nội dung 43 2.1.2 Luật hình thức 44 2.2 Nguyên tắc áp dụng trình giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 47 2.2.1 Nguyên tắc minh bạch 47 2.2.2 Nguyên tắc khách quan, công bảo vệ NTD yếu .50 2.2.3 Nguyên tắc bảo mật 52 2.3 Một số khuyến nghị cho Việt Nam 56 Kết luận Chương 59 CHƯƠNG THI HÀNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 60 3.1 Giá trị pháp lý kết giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 60 3.2 Cơ chế thi hành kết giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 61 3.2.1 Cơ chế thực thi công quyền 61 3.2.2 Cơ chế thực thi tư nhân 63 3.3 Một số khuyến nghị cho Việt Nam 67 Kết luận Chương 69 PHẦN KẾT LUẬN 70 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ 4.0 mở kỉ nguyên tương tác mới của người, với sự thay dổi của các phương tiện giao tiếp và kết nối Internet và CNTT gắn kết người từ khắp nơi thế giới và đồng thời giúp họ trở thành NTD sàn giao dịch mới, chính là TMĐT Chỉ thời gian ngắn ngủi, TMĐT trở thành thị trường mua sắm lớn và phát triển nhanh thế giới Sự phát triển của TMĐT tạo nền tảng lý tưởng cho các giao dịch kinh doanh, giữa các bên ở xa và cho phép NTD và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch trực tún mà khơng có ranh giới về thời gian và không gian (B2C) Tuy nhiên, sự gia tăng rộng rãi của các hoạt động này kéo theo các tranh chấp trực tuyến ngày càng gia tăng với số lượng khổng lồ không gian mạng và các cộng đồng ảo Internet Khoảng cách về địa lý, sự khác biệt về văn hoá hay các vấn đề gian lận giao hàng và toán dẫn đến tranh chấp tiêu dùng TMĐT trở nên rắc rối và phức tạp Những hệ luỵ này làm cho số lượng tranh chấp tiêu dùng trực tuyến gia tăng với số lượng đáng kể kèm theo những rắc rối, phức tạp bao giờ hết và tạo nên những vấn đề tiềm ẩn việc GQTC cho các bên, bởi vì không gian mạng về bản chất không phải là nơi hài hoà và cần có các cơng cụ, nguồn lực để giải quyết có tranh chấp xảy Vì vậy, vấn đề được quan tâm hiện chính là làm để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh thị trường TMĐT cách hợp lý và hiệu quả nhằm nâng cao lòng tin của NTD với giao dịch này để từ phát huy được tiềm về kinh tế và phát triển xã hội, người Bên cạnh đó, yêu cầu này trở nên cấp thiết có sự xuất hiện và diễn biến ngày càng trở nên phức tạp của đại dịch COVID – 19 thảm hoạ gây ảnh hưởng sâu rộng, toàn diện khắp lĩnh vực của đời sống xã hội đến tất cả các quốc gia thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Sự bùng phát của đại dịch này làm cho kinh tế toàn cầu suy thoái nghiêm trọng và vướng phải những thiệt hại nặng nề Một thực tế rằng, xảy đại dịch, việc triển khai trạng thái “bình thường mới” và thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị của Chính Phủ dẫn đến hàng loạt các thay đổi xã hội Đại dịch mang lại những điều mà người chưa bao giờ thật sự nghĩ đến: các hoạt động của người bị đình trệ, các doanh nghiệp và trường học phải ngưng hoạt động; giao tiếp bị hạn chế Điều này đặt vấn đề hết sức nan giải cho các quan, tổ chức GQTC bởi vì các hoạt động tố tụng đều bị gián đoạn Sự gia tăng về khối lượng và sự đa dạng của các tranh chấp trực tuyến sự thay đổi về tình hình xã hội khiến người ta nhận rằng, thế giới cần chế GQTC trực tuyến để giải quyết các vấn đề kỹ thuật số mà các phương thức GQTC truyền thống chưa gặp phải Chính vì thế, chế GQTC trực tuyến – ODR, xuất hiện từ những nhu cầu đặc biệt của thương mại điện tử, nơi mà về mặt địa lý và pháp lý không khả thi để đưa tranh chấp tòa để giải quyết Về bản, ODR là việc sử dụng công nghệ thông tin để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ các giao dịch TMĐT, đặc biệt là các tranh chấp tiêu dùng B2C Theo các nhà nghiên cứu và thực tiễn áp dụng, hai yếu tố GQTC và công nghệ thông tin kết hợp thành hệ thớng mới, có khả mang lại hiệu quả thông qua các quy trình nhanh và rẻ - sự khác biệt về mức độ so với các quy trình truyền thống, trực tiếp Trong bối cảnh dịch COVID – 19, vai trò của ODR lại càng được quan tâm và chú ý nhiều bởi những lợi ích mà mang lại Ví như, các bên tranh chấp vẫn có thể tiến hành các vụ việc và giải quyết các tranh chấp cách có hiệu quả tuân thủ các hướng dẫn giãn cách xã hội hoặc cách ly cộng đồng và không làm lây lan dịch bệnh Ngày nay, sự hiện diện của ODR ngày càng phổ biến các hệ thống pháp luật quốc tế các dự thảo của UNCITRAL, khung khổ của EU hay các chế ODR quốc gia của Brasil, Trung Quốc Trong khoảng thời gian gần đây, ASEAN đề Kế hoạch chiến lược hành động bảo vệ NTD của ASEAN năm 2025 Colin Rule (2015), “Technology and the Future of Dispute Resolution”, DISP RESOL MAG 4, 7, tr 5, Xem tại http://www.colinrule.com/writing/drmag.pdf./, truy cập lần cuối 20/5/2021 bao gồm cả mục tiêu về việc thiết lập nền tảng ODR cấp quốc gia nội khối các nước của ASEAN Ngày 15 tháng năm 2020, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam phê duyệt “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” Bộ Công Thương đề xuất, thông qua Quyết định số 645/QĐ-TTg Trong đó, Chính phủ xác định phần giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam là xây dựng các chế GQTC hiệu quả ứng dụng công nghệ số, khuyến khích việc hình thành các hệ thống trọng tài/GQTC độc lập Đồng thời, Chính phủ khuyến khích thêm phương án áp dụng hệ thống GQTC trực tuyến ODR nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của NTD TMĐT và thúc đẩy sự phát triển thương mại xuyên biên giới Điều này mở nhiều hội cho việc phát triển ODR tại Việt Nam Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam về vấn đề này vẫn cịn hạn chế và hệ thớng pháp luật của Việt Nam chưa có bất kỳ quy định nào điều chỉnh cụ thể về đối tượng này Điều này dẫn đến vấn đề cấp bách cho Việt Nam là cần phải xây dựng và phát triển nền tảng GQTC trực tuyến đủ rộng, đủ hiệu quả để đáp ứng được các xu hướng của xã hội về phương thức giải quyết các vấn đề từ các TMĐT cho công bằng, minh bạch, tiết kiệm được chi phí vả bảo đảm lòng tin của NTD Chính vì thế, tác giả lựa chọn đề tài “Pháp luật về chế giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng kiến nghị hoàn thiện pháp luật Việt Nam” để nghiên cứu và đưa những phân tích, kiến nghị từ kinh nghiệm thực tiễn pháp lý của các quốc gia thế giới nhằm xây dựng khung pháp lý liên quan đến các hoạt động GQTC trực tuyến cho NTD tại Việt Nam Tình hình nghiên cứu 2.1 Tại nước ngồi - Năm 2002, Hornle, Julia xuất bản cuốn sách: “Online Dispute Resolution: The Emperor's New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and its Application to Commercial Arbitration ”, phân tích đến vấn đề giải quyết các tranh chấp thơng qua trọng tài và hịa giải trực tuyến và những vấn đề an ninh liên quan đến lĩnh vực này - Năm 2003, Colin Rule cho đời tác phẩm “Online Dispute Resolution For Business: B2B, ECommerce, Consumer, Employment, Insurance, and other Commercial Conflicts” để đưa lời khuyên của chuyên gia về cách ODR có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc, các đề xuất kịp thời và các phương pháp được chứng minh để giải quyết các xung đột liên quan đến kinh doanh trực tuyến - Năm 2008, tác giả Faye FangFei Wang xuất bản cuốn sách: “Online Dispute Resolution: Technology, Management and Legal Practice from an International Perspective”, tập trung phân tích làm rõ thủ tục giải quyết tranh chấp của ODR, đồng thời phân tích các mô hình GQTC thành công để rút bài học kinh nghiệm - Năm 2011, tác giả Pablo Cortés, phát triển công trình mang tên: “Online Dispute Resolution for Customers in European Commision”, khung pháp lý và thực tiễn áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến cho NTD ở EU Việc khảo sát tình hình nghiên cứu ở nước ngoài gặp nhiều hạn chế bởi vì tác giả có thể tiếp cận thơng qua Internet, vì vậy việc khái quát phân tích nghiên cứu ở nước ngoài có thể vẫn chưa được đầy đủ và toàn diện 2.2 Tại Việt Nam Mặc dù hiện ODR là chủ đề được thảo luận sôi tại Việt Nam những về bản vẫn là nội dung mới và chưa được tìm hiểu, phân tích chuyên sau Nhìn nhung, các bài viết liên quan dừng lại ở những bài viết tạp chí hoặc các tài liệu của các hội thảo, toạ đàm liên quan Ví như: - Bài viết “Giải quyết tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý đặt cho Việt Nam” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy, tạp chí Luật học, số (2016) - Báo cáo “Đánh giá vai trị của hệ thớng giải quyết tranh chấp trực tuyến với thương mại điện tử của Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của Dự án Hỗ trợ Chính sách Thương mại và Đầu tư của EU cho Việt Nam (2016) 65 Sự thành công của chế tự thực thi này có thể được thể hiện thơng qua nền tảng ODR của Brasil Theo đó, sau quá trình GQTC trực tuyến giữa các bên kết thúc, NTD được đảm bảo có hội nhận xét về phản hồi nhận được, phân loại nhu cầu là “Đã giải quyết” hoặc “Chưa được giải quyết”, đồng thời cho biết mức độ hài lịng của họ đới với kết quả giải quyết mà mình nhận được từ phía tổ chức kinh doanh 137 Dựa những thông tin này từ NTD, nền tảng ODR xếp hạng các công ty theo số lượng tranh chấp giải quyết, tỷ lệ phản hồi, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng của người tiêu dùng (theo thang điểm từ 0–5) 138 Bảng xếp hạng này cho thấy khả thực thi cam kết của thương nhân việc giải quyết các tranh chấp của NTD nền tảng thông qua hệ thống xếp hạng nội của nền tảng Tuy nhiên, thực tế là bảng xếp hạng này vẫn mang tính chủ quan, vì NTD có thể đưa những phản hồi sai lệch, không đúng với kết quả GQTC để bày tỏ sự khơng hài lịng của mình hoặc vì mục đích bôi nhọ đối với bên bán Từ những phân tích về chế nhãn tín nhiệm và bảng xếp hạng NTD, có thể thấy được các chế thực thi tư nhân này được tiến hành thơng qua việc tác động trực tiệp đến lịng tin của NTD đối với nhà kinh doanh dựa những thông tin và nhận thức về khả thi hành kết quả GQTC từ ODR Tuy nhiên, các chế này vẫn chưa đề cập rõ ràng được điều chỉnh mới khuôn khổ pháp luật c Tài khoản ký quỹ Khi các bên đồng ý tuân theo thẩm quyền của ODR, họ phải ký quỹ số tiền định cho nền tảng TMĐT Sau quá trình GQTC, nền tảng này chuyển trực tiếp khoản tiền bồi thường từ tiền ký quỹ của bên thua kiện cho bên thắng kiện, sớ tiền dư cịn lại được hoàn trả cho bên ký quỹ Một ví dụ điển hình về chế này chính là nhà cung cấp dịch vụ toán trực tuyến PayPal 139 Hệ thống này hoạt động dựa dịch vụ ký quỹ, người mua gửi khoản toán sản phẩm cho cơng ty ký quỹ, sau cơng ty này ủy quyền cho 137 138 139 https://consumidor.gov.br/pages/indicador/geral/abrir M J Schmidt-Kessen & R Nogueira & M Cantero Gamito (2020), tlđd, tr.10 Colin Rule (2008), “Quick Query: PayPal Exec on Payment Disputes”, Practical Ecommerce; Xem thêm Pablo Cortés (2011), tlđd, chú thích 2, tr 60 66 nhà kinh doanh vận chuyển sản phẩm Trong thời gian giao hàng, công ty ký quỹ giữ tiền tài khoản bảo đảm cho đến sản phẩm được giao cho người mua, người này phải xác nhận rằng sản phẩm tương ứng với các đặc điểm của giao dịch bán Nếu tranh chấp phát sinh giữa các bên sau thời gian thương lượng, công ty ký quỹ tạm thời giữ lại tiền sau nhận được khiếu nại công ty ký quỹ hoạt động bên thứ ba an toàn ODR 141 140 Trong hệ thống này, và thực thể 142 , với mức độ mà tiếp nhận và xem xét các khiếu nại của các bên và đưa quyết định trung lập cho phù hợp Kết quả bao gồm việc hoàn trả hay không cho người mua, và không cấu thành quyết định ràng buộc Tiền thực sự được chuyển đến tài khoản của người mua hoặc người bán, và các phương tiện giải qút trùn thớng vẫn có sẵn cho bên khơng hài lịng d Cơ chế bồi hoàn Hệ thống bồi hoàn được sử dụng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ toán, chẳng hạn công ty phát hành thẻ tín dụng Cơ chế này cho phép người mua, sau ủy quyền giao dịch qua thẻ tín dụng, được quyền yêu cầu người bán phải hoàn trả khoản toán các trường hợp cụ thể Trong thủ tục bồi hoàn, người bán là bên bị ràng buộc bởi quy trình và phải chịu trách nhiệm chứng minh 143 e Thiết kế “danh sách đen” Việc tạo “danh sách đen” được xem là chế thực thi tự động việc thi hành kết quả ODR Theo đó, những thơng tin cơng bớ danh sách đen có thể bao gồm những khơng tham gia GQTC hoặc không trả được khoản bồi thường cho NTD Ủy ban Khiếu nại Người tiêu dùng ở Đan Mạch tuyên bố rằng chiến lược “đặt tên và làm xấu hổ” này cuối dẫn đến việc tăng thêm 30% số lượng doanh nghiệp tuân thủ các kết quả GQTC trực tuyến 144 140 Colin Rule (2008), “Quick Query: PayPal Exec on Payment Disputes”, Practical Ecommerce; Xem thêm Pablo Cortès (2011), tlđd 141 Maxime Hanriot (2016), tlđd, tr 20 142 Pablo Cortés (2011), tlđd, chú thích số 2, tr 60 143 Maxime Hanriot, Online Dispute Resolution (Odr) As a Solution to Cross Border Consumer Disputes: The Enforcement of Outcomes, McGill Journal of Dispute Resolution, Vol (2015-2016), 1, tr 19 144 Pablo Cortés (2011), tlđd, tr 82 67 Như vậy, có chế thực thi tư nhân tích hợp mang cho các bên tranh chấp ODR sớ lợi thế định Đầu tiên, cung cấp “một điểm dừng” cho các bên, để đảm bảo rằng các bên không tìm kiếm sự thực thi trước tổ chức hoặc quan có thẩm quyền khác, đồng thời chế này có làm tăng đáng kể tỷ lệ tuân thủ và thực thi của các kết quả 3.3 Một số khuyến nghị cho Việt Nam Dựa thực tiễn pháp luật các quốc gia và nghiên cứu từ các học giả, tác giả có kiến nghị rằng các kết quả từ việc GQTC tranh chấp trực tuyến nên mang yếu tố ràng buộc, để từ sở thực thi và triển khai thực tế Nội dung của kết quả phải thể hiện được bằng các hình thức văn bản điện tử hoặc các hình thức khác mà pháp luật cho phép và được cho thi hành bởi tòa án hoặc quan có thẩm quyền Chính vì vậy, tác giả có đề xuất rằng là cần phải xem xét sửa đổi, bổ sung các quy định cho phép công nhận và thi hành các kết quả từ việc GQTC trực tuyến Vấn đề này có thể được thực hiện qua hai hình thức: (1) sửa đổi, bổ sung Luật Thi hành án dân sự và các văn bản hướng dẫn có liên quan, đề cập đến việc cho phép thi hành các kết quả GQTC trực tuyến, bao gồm cả hình thức, thủ tục v.v hoặc là (2) điều chỉnh trực tiếp về vấn đề thi hành các kết quả GQTC trực tuyến thông qua việc thiết lập nghị định hướng dẫn mới về ODR Bên cạnh đó, các quan lập pháp nên có các nền tảng pháp lý để các tổ chức, quan có thẩm quyền ODR có sở để thực thi các chế thực thi tư nhân việc bảo đảm thi hành kết quả giải quyết các tranh chấp từ TMĐT, đặc biệt là đối với các tranh chấp B2C để bảo đảm được quyền lợi và cho NTD và nhằm việc lẩn tránh các trách nhiệm pháp lý của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ Một mặt, các quy định nên cung cấp tính hợp pháp cho các loại hình giao dịch điện tử mới có sử dụng tài khoản ký quỹ và cơng nghệ blockchain Điều này có thể đảm bảo rằng các bên tư nhân nắm quyền kiểm soát các nguồn lực xã hội có sở pháp lý để sử dụng Mặt khác, chế thực thi theo hướng tư nhân nên được giám sát và tài trợ bởi các quan có thẩm quyền của nhà nước với các tiêu chuẩn 68 chất lượng tối thiểu để tránh xung đột lợi ích và đảm bảo tính trung lập của người kiểm định bên thứ ba hoặc những người cung cấp dịch vụ đánh dấu tin cậy, hệ thống danh sách đen, hệ thống xếp hạng hoặc các biện pháp trừng phạt Một cách tổng quan nhất, kiến nghị này đề cập đến việc hiệu lực thi hành của kết quả GQTC tùy thuộc vào quy tắc và điều kiện của quan, tổ chức GQTC đưa Nếu cả hai bên tranh chấp đồng ý với các điều khoản về hiệu lực bắt buộc của kết quả GQTC thì khơng có qùn từ chới thi hành Tịa án có thẩm qùn xem xét cơng nhận kết quả GQTC nhận được đơn yêu cầu theo pháp luật quy định về tố tụng dân sự và thi hành án dân sự 69 Kết luận Chương Từ các vấn đề phân tích, tác giả nhận thấy rằng để phát huy toàn khả của ODR thì cần phải xem đến việc thi hành kết quả GQTC trực tuyến thực tế Chính vì vậy, điều quan trọng là phải được xác định giá trị pháp lý của kết quả GQTC trực tuyến thơng qua nền tảng ODR để từ tạo sở cho việc thiết lập các chế thực thi đảm bảo cho việc kết quả được tiến hành thực tế Từ các nghiên cứu về các mô hình thực thi thế giới, tác đã có thể học thêm nhiều ưu điểm về những chế này và kết hợp với thực tiễn pháp luật Việt Nam để từ có thể những những khuyến nghị phù hợp việc thiết lập hệ thống ODR hiệu quả và bảo đảm tính thực thi các kết quả GQTC trực tuyến 70 PHẦN KẾT LUẬN TMĐT đặt những thách thức đối với khuôn khổ về giải quyết các tranh chấp trực tuyến cho NTD Chính vì vậy, để phát triển tiềm của TMĐT góp phần đảm bảo được quyền lợi của NTD nói riêng và các bên tham gia TMĐT nói chung, Việt Nam cần hoàn thiện khung pháp lý về ODR để trực tiếp điều chỉnh việc GQTC trực tiếp đối với các tranh chấp lĩnh vực này Thông qua việc việc phân tích, đánh giá các quy định về GQTC trực tuyến cho NTD của UNCITRAL, EU và Brasil, Khoá luận đưa kiến nghị nhằm xây dựng các quy định pháp lý về ODR TMĐT tại Việt Nam Các kiến nghị liên quan đến các vấn đề : (1) Hoàn thiện nền tảng ODR được quản lý và có thể đồng thời GQTC bởi sự liên kết giữa các quan có thẩm quyền của Nhà nước các cá nhân, quan, tổ chức thực hiện ADR sở các khuyến nghị về xác định danh tính của các bên và giới hạn phạm vi giải quyết của chế ODR; (2) Xác định hệ thống pháp luật áp dụng và các nguyên tắc điều chỉnh đối với các thiết lập của ODR; và (3) Xem xét các chế thực thi kết quả từ quá trình GQTC trực tuyến để đảm bảo ODR được tiến hành cách hiệu quả và thuận lợi Để thực hiện được những vấn đề trên, chúng ta vẫn cần phải nghiên cứu và học hỏi có chọn lọc từ kinh nghiệm pháp lý của các quốc gia khu vực thế giới để áp dụng và luật hoá các nội dung này cho phù hợp với các chính sách và tình hình kinh tế xã hội trình độ văn hoá, pháp luật của Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Văn pháp luật Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 (Luật số: 59/2010/QH12) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng 11 năm 2010; Luật Giao dịch điện tử (Luật số 51/2005/QH11) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005; Luật Thi hành án Dân sự 2008 (Luật số: 26/2008/QH12) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14 tháng 11 năm 2008; Luật Thương mại 2005 (Luật số: 36/2005/QH11) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14 tháng năm 2005; Luật Trọng tài Thương mại 2010 (Luật số: 54/2010/QH12) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng năm 2010; Nghị định số 47/2020/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 9/4/2020 về quản lý, kết nối, chia sẻ dữ liệu số của quan nhà nước; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 16 tháng 05 năm 2013 về thương mại điện tử; Quyết định số 645/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 15/5/2020 về kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025; Công văn 4011/VPCP-KSTT về việc Thực hiện dự án xây dựng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư và Sản xuất, cấp và quản lý cước cơng dân Văn phịng Chính Phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 16 tháng năm 2021 B Tài liệu tham khảo 1) Tài liệu tiếng Việt 10 Bộ Công Thương (2021), Báo cáo tổng kết Công tác năm 2020 và năm 2016 – 2020, Triển khai nhiệm vụ năm 2021 Ngành Công Thương; 11 Bộ Công thương, Bộ Tài liệu giới thiệu Luật Bảo quyền lợi người tiêu dùng Quyển - Phạm vi điều chỉnh, đối tượng, giải thích từ ngữ, Dự án MUTRAP Liên minh Châu Âu tài trợ, Bộ Công thương phối hợp thực hiện, Hà Nội; 12.Cao Xuân Quảng (2020), Bàn về khái niệm “Người tiêu dùng” Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng năm 2020; 13.Lê Tấn Phát, Nguyễn Hoàng Thái Hy & Nguyễn Vĩnh Hoàng (2016), Hoàng thiện hệ thống pháp luật AEC về giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới – Kinh nghiệm từ Liên minh Châu Âu, Tài liệu hội thảo AEC; 14.MUTRAP (2016), “Báo cáo đánh giá vai trò của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến với thương mại điện tử của Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”; 15.Nguyễn Đình Luận (2015), “Tổng quan về Thương mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số tháng 8/2015; 16.Nguyễn Thị Hoa (2021), “Thực trạng áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp thương mại bằng trọng tài và hoà giải trực tuyến tại Liên minh Châu Âu”, Tài liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp; 17.Nguyễn Thị Thu Hằng, “Bàn về vấn đề bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng thương mại điện tử”, Tạp chí Khoa học pháp lý Việt Nam số 02(123)/2019 – 2019; 18.Phan Thị Thanh Thủy, “Giải quyết tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý đặt cho Việt Nam”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Luật học Tập 32 S (2016); 19.Phan Thị Thanh Thuỷ, Cao Xuân Quảng (2007), Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng phương thức trực tuyến ở Việt Nam – Trực trang và giải pháp, Tạp chi Khoa họ Kiểm sát, số 03-2017; 20 Trần Thị Thuận Giang & Lê Trần Quốc Công (2021), “Các nguyên tắc bản hoà giải trực tuyến đối với tranh chấp tiêu dùng thương mại điện tử theo pháp luật Liên minh Châu Âu – Một số vấn đề pháp lý và kinh nghiệm đối với Việt Nam”, Tài liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp 2) Tài liệu nước ngoài: 21.A Roşu (2012), “Electronic Commerce – An International Phenomenon, Generating Commercial Litigations”, EIRP Proceedings, Vol 7; 22.Arno R Lodder & John Zeleznikow (2010), “Enhanced Dispute Resolution though the ues of information technology”, Cambridge University Press; 23.Austin, Charlotte, “An introduction to online dispute resolution (ODR) and its benefits and drawbacks”, Summer Research Scholarship Programme 2016/17 of Victoria University of Wellington; 24.Bryan A Garner (2004), Black's Law Dictionary 8th ed., Thomson Reuter, USA; 25.Chỉ thị số 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về quyền của người tiêu dùng; 26.Chỉ thị số 2013/11/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về giải quyết tranh chấp thay thế cho các tranh chấp của người tiêu dùng; 27.Civil Justice Council (2005), Online Dispute Resolution for Low Value Civil Claims of Online Dispute Resolution Advisory Group; 28.Colin Rule (2015), Technology and the Future of Dispute Resolution, DISP RESOL MAG; 29.Davide Carneiro, Paulo Novais, Francisco Andrade, John Zeleznikow & José Neves (2014), “Online dispute resolution: An artificial intelligence perspective”, 41(2) Artificial Intelligence Review; 30.DC Consumer Protection Procedure Act, D.C Code § 28-3901(a)(2); 31.Ebner, Noam and Zeleznikow, John (2015) “Fairness, Trust and Security in Online Dispute Resolution”, Hamline University's School of Law's Journal of Public Law and Policy: Vol 36: Iss 2, Article 6; 32.Esther van den Heuvel (1997), “Online Dispute Resolution as A Solution to Cross-Border E-Disputes – An Introduction to ODR”; 33 Ethan Katsh (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”, International Review of Law Computers & Technology; 34 Eugene Clark , George Cho & Arthur Hoyle (2003), “Online Dispute Resolution: Present Realities, Pressing Problems and Future Prospects”, International Review of Law, Computers & Technology, 17:1; 35 Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L REV 89, Bluebook 21st ed; 36 Fahimeh Abedi and Sakina Shaik Ahmad Yusoff-PhD (2011), “Consumer Dispute Resolution: The Way Forward, Journal of Global Management”, Vol 2, No (7/2011); 37 G Kaufmann and K T Schultz (2004), “Online Dispute Resolution, Challenges for Contemporary Justice”, the Hague, Kluwer Law International; 38 Gralf-Peter Calliess and Simon Johannes Heetkamp, (2019) “Online Dispute Resolution: Conceptual and Regulatory Framework”, TLI Think! Paper 22/2019; 39 Ihab Amro (201), “Online Arbitration in Theory and in Pratice: A Comparative Study in Common Law and Civil Law Countries”, published by Cambridge Scholars Publishing; 40 Jie Zheng (2020), Online Resolution of E-commerce Disputes Perspectives from the European Union, the UK, and China, Springer, Switzerland; 41 Julia Hörnle (2003), “Online Dispute Resolution; The Emperor’s New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and its Application to Commercial Arbitration”, International Review of Law, Computers, and Technology, Vol 17, Issue 1; 42 Julia Hörnle (2009), “Cross-Border Internet Dispute Resolution”, Cambridge University Press; 43 Kao, Ch (2009), “Online Consumer Dispute Resolution and ODR Practice in Taiwan A Comparative Analysis”, Asian Social Science, 5(7); 44 Karim Benyekhlef & Fabien Gélinas (2005), “Online Dispute Resolution”, Lex Electronica, Vol 10, No 2; 45 Katsh, E and Rifkin, J (2001), “Online Dispute Resolution: Resolving Disputes in Cyberspace”, San Francisco: Jossey-Bass; 46 Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing; 47 Luật An toàn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm 2011; 48 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ; 49 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada; 50 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa năm 1993; 51 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan 2015; 52 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia 1999, sửa đổi 2016; 53 M J Schmidt-Kessen & R Nogueira & M Cantero Gamito (2020), “Success or Failure? - Effectiveness of Consumer ODR Platforms in Brazil and in the EU”, Journal of Consumer Policy; 54 Martin & Mary Shannon (2002), “Keep It Online: The Hague Convention and the Need for Online Alternative Dispute Resolution in International Business to Consumer E-commerce”, 20 B.U Int'l L.J 125; 55 Maxime Hanriot (2016), Online Dispute Resolution (Odr) As a Solution to Cross Border Consumer Disputes: The Enforcement of Outcomes, McGill Journal of Dispute Resolution, Vol (2015-2016); 56 Mirèze Philippe (2014), “ODR Redress System for Consumer Disputes Clarifications, UNCITRAL Works & EU Regulation on ODR”, International Journal of Online Dispute Resolution, Vol 1; 57 Mohamed S Abdel Wahab, Ethan Katsh and Daniel Rainey (2011), “Online Dispute Resolution: Theory and Practice A Treatise on Technology and Dispute Resolution”, Eleven International Publishers, The Hague; 58.Nazura Abdul Manap, Sakina Shaik Ahmad Yusoff, Rahmah Ismail and Suzanna Mohamed Isa (2017), “Online Dispute Resolution Redress Systems in Consumer Matters” International Journal of Soft Computing, 12(5); 59.Nghị quyết số 2008/52/CE của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu sớ khía cạnh của hịa giải các vấn đề dân sự và thương mại; 60.Pablo Cortés (2011), “Online Dispute Resolution for Consumers in the European Union”; 61.Quy định số 2015/1051 của Liên minh Châu Âu về thực hiện các chức của nền tảng giải quyết tranh chấp trực tuyến; 62.Quy tắc số 524/2013 của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về giải quyết tranh chấp trực tuyến cho các tranh chấp của người tiêu dùng; 63.Raines, Susan Summers (2005), “Can Online Mediation Be Transformative? Tales from the Front”, Conflict Resolution Quaterly; 64 Shekhar Kumar (2009) “Virtual Venues: Improving Online Dispute Resolution as an Alternative to Cost Intensive Litigation”, 27 J Marshall J Computer & Info L 81; 65.Silvia Gabarro Lopez (2009), “Online Dispute Resolution in E-commerce; A Study of European ODR Providers Offering Mediation in B2C” 66 Thomas Schultz (2002), “Online Arbitration: Binding or Non-Binding?”, ADR Online Monthly; 67.Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web, San Francisco: Harper; 68.UNCITRAL (2010), “Preamble to the draft Procedural Rules and A/CN9/716”, Report of Working Group III (Online Dispute Resolution) on the work of its twenty-second session, Vienna; 69.UNCITRAL (2012), Online dispute resolution for cross-border electronic commerce transactions: draft procedural rules A/CN.9/WG.III/WP.112, Report of Working Group III (Online dispute resolution) Twenty-fifth session, Vienna; 70.UNCITRAL (2013), “UN Doc A/CN.9/WG.III/WP.124”, Working Group III (Online dispute resolution), Online dispute resolution for cross-border electronic commerce transactions: overview of private enforcement mechanisms, Working Group III (Online dispute resolution, Note by the Secretariat, UNCRITALOR, 28th Sess, New York; 71.UNCITRAL (2017), Technical Notes on Online Dispute Resolution, New York 3) Tài liệu từ Internet: 72.Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) ở Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2020, Xem tại https://www.statista.com/statistics/975686/vietnam-consumer-price-index/ 73.Đạo luật mẫu về thương mại điện tử” Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế soạn thảo (UNCITRAL), Xem tại 74.Doanh số bán lẻ thương mại điện tử toàn thế giới từ năm 2014 đến năm 2024, Xem tại https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-ecommerce-sales/ 75.Esra Yıldız Üstün (2019), “Confidentiality Barriers in Online Consumer Mediation”, Xem tại https://turkishlawblog.com/read/article/64/confidentiality-barriers-in-onlineconsumer-mediation 76.Evan Bottcher (2018), “What I Talk About When I Talk About Platforms”, Xem tại https://martinfowler.com/articles/talk-about-platforms.html 77.Evan Bottcher (2018), “What I Talk About When I Talk About Platforms”, Xem tại https://martinfowler.com/articles/talk-about-platforms.html 78.Hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến của Hiệp hội Trọng tài Hoa Kỳ (AAA), Xem tại https://www.adr.org/ 79.Hệ thống hoà giải và trọng tài trực tuyến của Trung tâm Trọng tài Quốc tế Hà Nội, Xem tại https://www.hiac.vn/ 80.Hew R Dundas, Nguyễn Thị Thu Trang & Nguyễn Thị Mai Anh (2020), “Does a Right to a Physical Hearing Exist in International Arbitration?”, Vietnam Report, Xem tại https://cdn.arbitration-icca.org/s3fspublic/document/media_document/Vietnam-Right-to-a-Physical-HearingReport-0.pdf 81.Hoàng Thế Liên, “Đề xuất phát triển các hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến ngoài tố tụng tại Việt Nam thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ tư hiện nay”, Xem tại https://phapluatvacmcn4.vn/de-xuat-phat-trien-cachinh-thuc-giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyen-ngoai-to-tung-tai-viet-nam-trongthoi-ky-cach-mang-cong-nghiep-lan-thu-tu-hien-nay/? fbclid=IwAR0n96aGfUT53hJK2TD8KJSZsoOksVop10RSqnvKDhSYr HWyy0yUEY9DziM 82.https://nhandan.vn/thong-tin-so/toan-canh-an-ninh-mang-viet-nam-nam2020-ton-that-hon-1-ty-usd-do-virus-may-tinh-632235/, truy cập lần cuối 4/7/2021 83.https://nld.com.vn/cong-nghe/thuong-mai-dien-tu-di-nguoc-xu-the-trongdich-covid-19-20210420213344936.htm https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/mediadocuments/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf 84.Katsh, E (2006), “The Online Ombuds Office: Adapting Dispute Resolution to Cyberspace”, Xem tại https://www.umass.edu/dispute/ncair/katsh.htm 85.Leah Wing (2017), thical Principles for Online Dispute Resolution: A GPS Device for the Field, Xem tại https://www.mediate.com/articles/WingL2.cfm 86.Nền tảng ODR của Brasil, Xem tại https://consumidor.gov.br/ 87.Nền tảng ODR cua EU, Xem tại https://ec.europa.eu/consumers/odr/ 88.Tổ chức ODR tư nhân RDO, Xem tại https://resolvedisputes.online/ 89.Tổ chức ODR tư nhân Webnyay, Xem tại https://www.webnyay.in/ 90.Trung tâm Quốc gia về Công nghệ và Giải quyết tranh chấp, Xem tại http://odr.info/ 91.Tỷ trọng thương mại điện tử tổng doanh số bán lẻ toàn cầu từ năm 2015 đến năm 2024, Xem tại https://www.statista.com/statistics/534123/e- commerce-share-of-retail-sales-worldwide/ 92 Phạm Công Thiên Đỉnh (2021), “Hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng”, Xem tại https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-phap-luat/hoanthien-phap-luat-ve-giai-quyet-tranh-chap-trong-tieu-dung-334395.html 93.Quy tắc Trung tâm Trọng tài VIAC, https://www.viac.vn/quy-tac-trongtai.html#post-40 94.The ASEAN Strategic Action Plan for Consumer Protection or the ASAPCP sets out ASEAN’s strategy for consumer policy over the next ten years (20162025), tại https://aseanconsumer.org/read-publication-asean-strategic-actionplan-for-consumer-protection-asapcp-2025 95.The National Center for Technology and Dispute Resolution - NCTDR, “Ethical Principles for ODR Initiative”, Xem tại http://odr.info/ethics-and-odr/ 96.UNCITRAL Working Group III on Online Dispute Resolution, https://uncitral.un.org/en/working_groups/3/online_dispute 97.WTO, Declaration on Global Electronic Commerce 1998, Xem tại, https://www.wto.org/english/tratop_e/ecom_e/ecom_e.htm ... VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái quát về giải tranh chấp cho người tiêu dùng 1.1.1 Tranh chấp trực tuyến người tiêu dùng 1.1.2 Giải tranh. .. CHƯƠNG CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 43 2.1 Pháp luật áp dụng giải tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng 43 2.1.1 Luật nội... khuyến nghị cho Việt Nam 56 Kết luận Chương 59 CHƯƠNG THI HÀNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG 60 3.1 Giá trị pháp lý kết giải tranh chấp trực