Bảo mật thông tin khách hàng trong hoạt động trợ giúp tâm lý

Tap chi Khoa hgc Xà hòi Nhàn van, Tàp 3, SĨ (2017) 77-90 Bào màt thong tìn khàch hàng hoat dong tra gìùp tàm ly Tran Thi Minh Diic*, Nguyen Thi Nhu Trang" Tom tàt: Bài vièt mot phàn nhó cùa kèt qua de tài: Nghìén cùu thuc trang boat dịng trg gìùp tàm ly nhàm xày dung bị tìéu chn dao due nghé nghièp cho càc nhà tàm ly Vièt nam, ma so VII.1-2013.10 thuòc Quy Phàt trièn Khoa hgc Cóng nghè Quóc già (NAFOSTED) ho trg kinh phi GS TS Tran Thi Minh Due làm chù nhiém Thóng qua khào sàt vè: 1/ Bién phàp bào màt 2/ Giói han cùa bào màt, nghièn cùu phàn tich thuc tt^ng hièu bìét cùa càc nbà tàm ly sinh vièn tàm 1^ vè càc tình hng bào màt thóng tìn khàch hàng dói chiéu thuc ttang vói càc yéu càu vè bào màt duoc xàc dinh tai càc bó Quy dièu Dao due nghè Tàm ly Càc két qua nghièn cùu cho thày vln có mot ty le khóng nhó (chièm khoàng 1/3) khàch thè chua nhàn thùc dùng vè tàm quan ttgng cùa su bào màt thịng tìn cùa khàch hàng Nhin chung nhóm sình vìèn tàm If ln có ti le nhàn thùc dùng vè bào màt thóng tm Idiàch hàng ó cà hai khia canh cao hon so vói nhóm làm nghè Ciìng nhu vày, nhóm khàch thè chua tùng ttg giùp thu phi có ti le n h ^ thùc dùng cao hon so vói nbóm tto gìùp có thu phi Tù khóa: Bào mat thóng tìn; tàm ly; khàch hàng; ttg giùp tàm ìf, quy dìèu dao due Ngày nhàn 17/2/2017; ngày chinh sua 22//2/2017 ngày chàp nhàn dàng 28/02/2017 DSt van de Bào rầt thóng tìn qun riéng tu cùa khàch hàng ttong viéc nhà tham vàn chìa sé VĨI nhiìng ngì có lién quan Nhiìng thóng tìn dugc bào màt cùa khàch hàng tàt cà nhùng có thè khién xàe dinh danh tinh cùa hg, nhu tén, tuoi, dia chi bat cu thóng tin raang tinh dàc t n m g riéng cùa cà nhàn nhu nói dung thịng tìn ma khàch hàng dà chia sé ttong qua trinh tham vàn (Tran Thi Minh Due 2016) Herlìhy, B & Corey, G (2015) cho ràng giù bi màt thóng tin khàch hàng rat càn thiét ri quan he tham vàn De cóng ' Trng D91 hpc Khoa hpc Xa hpi Nhàn vàn, DHQG Ha N$i; email' ttmduc@gniail com " Tnròng D?i hpc Khoa hpc XS hòi Nhàn van, DHQG Ha Npi vi?c tham vàn, tri lièu thàt su có thè dièn ra, khàch hàng càn càm thày thồi mài nhàt de hịc lo nhùng nói sg hàì, nhùng niém hi vgng, khà nàng tng tugng, nhiìng nịi dau nhiìng khia canh bi màt, rièng tu khàc ttong dóì song cùa hg Hg càn bìét ràng nhà tham vàn cùa hg ngi dàng tin cày san sàng chia sé vói bg bang tàt cà su tòn ttgng Lòi cam két vè sg bào màt cùa nhà tham vàn nén tàng de xày dung su tìn cày cùa khàch hàng Nhà tham vàn tàn tàm rauòn giành dugc su tin nhièra càn xày dung mói quan he hgp tàc, thiét làp tìi nhiìng móc ranh giói phù hgp, tón ttgng su bào ra^t nhu su riéng tìr cà nhàn cùa khàch hàng Mot màu nghién cùu ngàu nhién ttèn 1.319 thành vièn cùa Hiép hgì Tara ly Hoa Ky dà duge yéu càu raièu tà vè nhiìng tình hng rầ hg cho thàch thùc hoac ràc rói T TM Dùc.N T.N Trang / Tgp chi Khoa hpc Xà h^i Nhàn vàn, Tgp 3, Sòl (2017) vè màt dao due Só phiéu ttà lói 679 (chiém 51%) càc nhà tàm ly vói 703 tình hng ràc rói vè rầt dao dite dugc phàn loai thành 23 tìéu chn, ttong dị lóì sai phEim vè tinh bào rầt thóng tin cùa khàch hàng dugc xép dàu tién, chiém 18 % (Pope cóng su 1992) Nhu vày, qun só hiìu nhiìng thịng tìn néng tu thc vè bàn thàn cùa khàch hàng ln dịi hòi nhà tàm ly phài dàm bào giù bi màt khàch bang có quyén tróng dgi mgt mói quan he tin tuòng dua ttèn càc chuàn ragc dao due nghè nghièp Càc nguyen tàc bào màt thóng tin ngoai le cùa sg bào màt cùa nghè ttg gìùp tàm ly yéu càu ràng, bàt dàu dàt mói quan bè ttg giùp ngi ttg giùp phài thóng bào rị ràng cho khàch hàng bièt nhiìng giói b^n ttong vìéc dàm bào tinh bi màt cùa quan he ttg giùp Dịng thói ngì ttg giùp phài thòng bào cho khàch hàng biét nguòi ttg giùp ln chiù sg kiéra sồt dĨi vói viéc dàm bào bi màt nhiìng thóng tin cùa khàch hàng ttong qua trinh trg giùp Ngì ttg gìùp chi dugc tièt Ig bi màt (ngoai le eùa su bào màt) khi: 1/Khàch hàng cho phép nói vàn de cùa minh 2/Khi vàn de cùa khàch hàng de doa dèn tinh m?ng cùa bàn thàn nhiìng ngì khàc 3/Khì ngi tìg giùp bi ggi tòa chat vàn ve chinh vàn de 4/Khi khàch hàng tré em eó sg bào trg cùa ngi lón Day nhiìng ngoai Ig ma ngi ttg giùp dugc tiét Ig thịng tìn khàch hàng nhàm bào ve cóng chùng hoac cà nhàn dang tìong qua trinh tham vàn, tri lièu Vièc ngi ttg gìùp cành bào ebo khàch hàng bìét su hein ché cùa tinh bào màt thuc hién nguyen tàc phàp ly ttong ri quan bé ttg gìùp vói khàch hàng, Nghién cìhi cùa Doimer cgng sg (2008) ehi ràng: Ngồì vìéc tìét lo bào cào càc su lara dung ttè era ngi cao tuoi, có tịng cgng 15 ngoai le khàc dói vói su bào rầt thóng tin khàch hàng Xét tù góc dị tu phàp, nhin chung tàt cà càc thòng tin cùa cà nhàn ó tịa dèu hi dua xem xét, càc bSc cha me có thè bi bàt buóc pbài làm chùng chóng lai cài cùa rnh thàm chi nhiìt ki cùa cà nhàn ciìng khóng dugc loai trir Con ttong thgc hành trg gìùp tara ly, ềe ho sa tti liéu tàm ly khóng dugc bào màt tìong vy kién ma tìong dó tình ttang tara thàn cùa bénh nhàn bi dua bịi chinh bénh nhàn, hồc bénh nhàn có nguy co gay mịi nguy hìèm vói chinh bàn thàn bg, ngì khàc tài san Khòng chi he thòng phàp luàt dòi hòi sg tiét lo càc thóng tin rầ su bào m|l bi phàt lo bóì càc thuc tàp sinh tàm ly bòi rat nhiéu nhà tàm \^ dang ttong su giàm sàt tu vàn Càc ea cùa khàch hàng nhu vày thuóng xuyén dugc thào luàn giara sàt cà nhàn, giàm sàt nhóm càc lóp hgc Ngồi ra, càc dịng nghi?p chun mịn thng xun sù dung càc ca dị ttong vìéc tu vàn, thào luan khóng chinh thùc ttén càc raang xà hòi, Internet Tàt cà nhùng dìèu dịi hịi ngi trg giùp can ttgng ttong viéc tri tinh bào mat ve nhiìng su tiét Io éa khàeh hàng Ngi tro giùp tàm ly eó thè xày dgng dugc su tin tuóng cùa khàch hàng bang càch thịng hào cho khàch hàng nhiìng giói han cùa tinh bào màt tù dàu qua trinh tri lìéu hong st qua ttinh khàch hàng dàt càc cau hói vè tinh bào màt Nhóra tàc già Le Thì Huyèn Trang Tran Thành Nara (2016), ttong mot cu^c diéu tra ttèn 124 nguói thuc hành cung cap djch vu tara ly cho dói tugng hgc sinh tai Ha Nói, Dà Nàng Thành phó HO Chi Minb, ttong Nàng lue thuc hành dao due cùa nhà tàm ly hgc Vièt Nam trèn ca so so sành chuàn quóc té dà chi ràng: Hàu hèt nhGng ngi tham già nghièn cùu có dièm tnm§ bình hiéu biét vè càc nguyen tàc nghÉ nghìép ó mùc tù 0,60 dén 0,8 diéin Riéng Imh vuc bào màt quan ttgng nhàt nhung diéra trung binh lai dat thàp nhàt, chi có 0,6 T.T M DÙC.N T-N Trang/Top chi Khoa hoc Xà hói vàNhàn vàn, Tàp 3, Sa (2017) 77-90 diém So vói mùc tói thiéu cùa chuàn nghé nghièp càc mùc diéra xa Kèt qua cho thày tình ttang pham nguyen tàc dao due nghè nghièp ca bàn cùa càc nhà tara ly Viét Nam rat dàng lo ngai Khào sàt 16 tình bng bào rầt thịng tìn khàeh hàng cùa tàc già Tran thi Mmh Due (2016), kèt qua ebo thày chi có V2 só càc nhà tàm ly dang làm viéc ó Ha Nói (chiém 50,8% ttong tóng so 124 ngi dugc khào sàt) thàt su có hiéu bièt dùng dàn ve càc tình hng ùng xù dao due lién quan dén càc khia canh cùa bào màt Kèt qua thàt su bào dóng vè nhiìng han che ttong viéc tri sg bào màt thóng tìn cho khàch hàng cùa càc nhà tàm ly Nghién cùu ve Nhùng khia egnh dao due mói quan he giùa ngi trg giùp tàm ly tó chùc làm viéc ttén 124 khàch thè làm nhùng cóng vìéc lién quan truc tièp hoac giàn tièp dèn nghè tara ly, tac già Bùi Thi Hong Thài (2015) dà dua nhàn dinh ràng: Dóì vói khia canh bào vè lai ich cho khàch hàng ttong tó chùc, càc khàch thè nghién cùu có it hiéu bìét hon cà vè bào màt ho so cho khàch hàng chuyén khàch hàng cho ngi ttg gìùp khàc, Tù góc dị phàp li cùa dao due nghé nghièp, Bò quy diéu dao due cùa Hìèp bịi tàm ly Hoa Ki cho ràng: Duy tti tinh bào màt ttong trao dói vói khàch hàng vùa ttàch nhiém dao due vùa dièu thièt yéu ttong thuc hành cùa nghé tara ly Càc nhà tàm ly khịng thè diéu tri róì loan tara thàn càm xùc mot càch bìèu qua nèu càc khàch hàng sg ràng nhiìng suy nghi càm xùc sàu thàm nhàt cùa hg khòng dugc giù bi màt (AFA 2002: 2) Cùng nhu vày, khà nàng mot nhà tri liéu có thè tièt lo tai tồ àn nhiìng bi màt sàu thàm ben ttong, dàng lo ngai nhàt cùa mot bénh nhàn se ttó ngai làu dai cho su phàt trién mot mùc dg tìn tng càn thiét eùa bénh nhàn vào qua ttinh tri liéu, sé dat mot rào càn to lón, vói nhiéu bénh nhàn khóng thè vugt qua dugc, de có thè dièu tri hièu qua Xera xét mó bình thuc hành dao due vè tinh bào màt khuyèn khich ềe nhà tara ly dat tói "ttàn dao due", Fìsher (2008) cung càp rt mó hmh bc cho càc nhà tàm ly ttong thuc hành ttg gìùp nhu sau: (a) Chuàn hi Id cho mot buoi thào ln vói khàch hàng ve tàm quan ttgng cùa tình bào màt, (b) Cho khàch bang biét su thàt mot eàeh eòi mò, (e) Thuc su dat dugc su cho phép tồn dién (informed consent) éa khàch hàng, (d) phàn hịì rt càch dao due trc càc u càu tìét Io thóng tìn vè màt phàp ly, (e) ttành tói da càc hành vi phara tinh bào màt có thè (vi du: Giàm sàt chat che boat dịng Imi giù bó so, bào vè danh tinh cùa khàch hàng ttong càc thut trìnb) (f) nói vè su bào màt vói càc dịng nghièp, smh vién lt su Myc tiéu éa mị hình bc de ho ttg càc nhà tara ly có thè tìiuc hành nguyen tàc bào rầt rt càch chun nghìép Có thè nói, càc quy dièu dao due vè tinh bào màt càe huóng dàn thuc hành vè bào rầt thịng tin khàch hàng dugc xày dung déu nhàra mgc dich dàra bào khàch hàng cara thày dù an tồn de có thè chia sé nhiìng thóng tra nèng tu rầ dịì nhùng thịng tìn có thè khién hg xàu ho Phuffng phàp nghièn CUTI Nghìén cùu sù dyng ba phuang phàp chinh: Phàn tich tài Hèu, dièu tra bang hòi, phòng vàn sàu Phucmg phàp phàn tìch tài liéu tàp trung vào raót so nghién cùu ve bào màt thóng tin phàn tich càc bò quy diéu dao due dànb cho càc nhà tara ly tìèn thè giói Phuang phàp diéu tta bang hịì dugc thuc hién ttén 1070 khàch thè càc nhà tàm ly sinh vién tàm ly (nhiìng ngi dà hpc mịn thara vàn/tri lìéu tara ly) ó Ha Nói, 7" T.MDùcN T.N Trang / Tap chi Khoa hpc Xà hói Nhàn vàn, Tàp 3, Sịl (2017) H, Thành phó Ho Chi Minh phịng vàn sàu 30 chuyén già tàm ly làm vì?c taì Ha Nói thành phó Ho Chi Mmh De làra rò thuc trang mùc dò sù dgng càc bién phàp bào mgt thóng tin, càc bg quy dìèu d?o due rầ chùng tịi thu thàp de dièu tta phàn tìch déu nbàn raanh vièc càn phàì có nhiìng bièn phàp de bào ve bi màt, làm rị vói khàch hàng tràcb nhièra cùa càc ben quan bao góm ngi cung cap dich vy, già dình, càc thành vién ttong nhóm, cùa cóng dóng ttong viéc bào màt thịng tìn kbì thuc hành trg giùp (Anh, rayc 1.2, dìèu (ì), (iv), (x), (xi); Canada, ragc 2.9, dièu 1.4; Ùe, diéu A.5.1; New Zealand, diéu 1.6.1-1.6.3; Nga, muc 2; EU, myc 3.1.2, dièu (i), (ìi), (vii); Ireland, dìèu 1.2.61.2.10) Trong phàn phàn tich thuc ttang giói hgn cùa bào mài thóng tìn cùa ngi làm nghè ttg giùp tara ly', càc y tuóng dugc chùng tói xày dgng de diéu tta déu dua ttèn càc nhóra quy diéu dao due nói vè giói han cùa bào rầt thóng tin (Anh, rauc 1.2, dìèu (v), (vì), (vii), (viii); Uc, dièu A.5.2; New Zealand, dièu 1,6.10; Ireland, dièu 1.2.5 1.2.9) Két qua dìèu tta dugc tinh theo % só sinh vién nbà tàm ly nhàn thùc dùng/sai kiém dinh chi bình phuang kèt qua càc tình hng dao due thng gap ttong qua trìnb tìg giùp khàch hàng lièn quan dén càc bièn phàp bào màt thóng tìn nhiìng gi han cùa éa bào màt thịng tìn su rièng tu cà nhàn Diéu B a dà nói rị ràng, nbà tham vàn phài nhàn thùc dugc nhay cara vói càe y nghìa vàn hoà vè tini bào màt quyén riéng tu Càn thièt phài nhó rang khịng phài mgi khàch hàng déu chia sé nén vàn hoà phuang Tày, quan dièm cà nhàn cuòc song rièng tu Mot vài khàch hàng có thè mn chìa sé nhiìng dièu bi rầt vói càc thành vién ttong già dinh hồc cóng dịng eùa hg Nhà thara vàn nén bàn bac vói khàch hàng, bàt dàu raói quan he, nào, cài gi, nhu thè vói thóng tin có thè duge chia sé (Herhhy B cịng sg 2015) Cùng nhu vày, rayc 4.01 cùa Bg nguyen tàc dao due quy diéu ùng xù cùa Hiép bịi tàm ly Hoa Kì ghi rị: Nbà tara ly bàt buóc truóc hét phài bào vè tmh bào màt thòng tm (APA 2002) Càu hòi dàt là: Nhùng nguói hành nghè ttg giùp tàm l;^ ó Viét Nam hi?n nhàn thùc thè vè vàn de bào màt thóng tin ttong qua trinh làm vìéc vói khàch hàng Cy thè, hg sù dyng nhiìng bién phàp bào mal hiéu biét vè nhiìng giói han cùa vièc bào màt, ttong dièu kièn Vièt Nam chua xày dung dugc Bò quy diéu dao due nghè tara ly? De ttà lói cho càc càu hói này, chùng tói khào sàt hai nhóm khàch thè: Càc nhà tàm ly chuyén nghièp càc sinh vièn tara ly dang ttong qua trinh tao de tra thành nhùng ngi ho^t dóng ttén lình vuc tara ly 3.1, Nh^n thùc vè càc bi$nphàp bào mgi Phàn tìch két qua nghién cihi Bào rầt mot ttong nhiìng nguyen tàc nèn tàng cùa nghè tra giùp tàm ly, Toàn bó phàn B cùa Bị quy diéu dao due dành cho càc nhà tham vàn Hoa Ki (ACA 2005) dugc dành cho tinh bào màt, nhìrng thóng bào rầt Nghièn cùu sù dung chi bàottongbO càu hói de dành già mùc dó càc khàch thè nhàn thùc vè bién phàp bào rầt Bang dì day bé thóng lai sĨ lugt tì le lira chgn phuang àn sai/dùng dói vói mói chi bào T TM Dùc.N T.N Trang / Tgp chi Khoa hgc Xà hói Nhàn vàn, Tàp 3, Sòl (2017) 77-90 Bang 1: Ti le khàch thè nhgn thùc vè càc bièn phàp bào màt thóng tm khàch hàng (%) Nói dung Sai Anh/Chi có thè dira ho scr cùa khàch hàng cho dòng nghièp quàn ly nèu hg càn 80,6* 19,4 Anh/Chi vó tinh nói Ig cac thóng tin cà nhàn cùa khàch hàng thày ày 35,4* 64,6 Buoi tham vàn anh/chi ciing nói ve chuyén gifi bi màt vói khàch hàng 48,2 51,8* Anh/Chi thào luàn vói ban bè vè khàch hàng nhimg khịng nói tén 36,7 63,3* Anh/Chi cung càp thịng tìn cà nhàn cùa khàch hàng cho dòng nghièp de làm tang hi^u qua Ug gìùp 82,3* 17,7 Anh/Ch) thịng bào cho khàch hàng vè vi|c giiì bi rầt sii dung mày quay, ghiàm 26,7 73,3* Anh/Chi tham vàn cho khàch hàng ò quàn café, còng vièn 74,1* 25,9 34,2 65,8* Tòng so lugt lya chon Ghi chù: So lièu có dàu • nghìa hiéu bièt CĨ thè thày, da só ngi thara già nghièn cùu nhàn thùc dùng vè vàn de bào raàt lièn quan dén vièc dua thóng tin cùa khàeh hàng cho ben thù ba (80,6% che ràng dua ho sa khàch hàng cho dóng nghìép quàn ly néu hg càn sai; 82,3% ciing nhàn dinh cung càp thòng tm cà nhàn cùa khàch hàng cho dóng nghièp, cà vói muc dich làm tàng hièu qua ttg giùp sai vè màt dao due) Vè vàn de này, dìèu 1.45 ttong bg nguyen tàc ùng xù cùa Canada néu rò nhà tàm ly chi chìa sé thịng tm bi màt vói nhiìng ngi khàc có vàn bàn dóng y tù khàch hàng ghi rị nhiìng ngi dugc chia sé thóng tìn New Zealand nói vè vàn de qua dièu 1.6.9 cùa bg nguyen tàc ùng xù dành cho nhà tara ly nuóc này, cu thè, nhà tara ly khóng tiét lo thòng tin cà nhàn (dugc thu thàp tù cà nhàn, già dinh, nhóra cgng dỊng, hay dóng nghièp) rầ khóng có su dóng thn dga ttèn hiéu bìét tù ngi cung càp thóng tìn Lién quan dén chi bào thù vè viéc cung ềp thóng tin cà nhan cùa khàch hàng cho dịng nghièp, dièu 3.1.2 (ìi) cùa EU chi rò nhà tàm ly càn dàra bào tinh bào rầt, bao gịra vìéc pbài có ttàch nhì?ra bào ve thóng tin àn danh raót càch phù hgp, chi elio phép ngi có nhu càu dugc cóng nhàn Dung é càc bién phàp bào màt hgp phàp dugc truy càp vào bào cào bay dù liéu, ho sa So vói cap chi bào dành già nhàn thùc ve cung càp thóng tin cho ben thù ba ó ttén tbì ty le khàch thè nghién cùu có nhàn thùc dùng ve vàn de bào màt danh tinh cà nhàn lai thàp han Cy thè, vói chi bào só 4, có 63,3% só khàch thè cho ràng nhà tara ly eó thè thào luàn vói ban bè vè khàch bang nhung khịng nói tèn, 36,7% cho rang nhu vày sai vè màt dao due Dièu 1.45 cùa bg nguyen tic Canada cho phép nhà tàm ly chia sé thịng tin theo càch rầ khàch hàng se khịng bi xàc dinh danh tinh New Zealand cho phép nhà tara ly thu thàp, phàn tìch, chuyén gìao xù ly mgi cóng cy ghi chép bang vàn bàn khòng hàng vàn bàn (vi du: Tép ttong mày tình, bang video) theo càch phù hgp vói u càu vè tinh riéng tu an toàn ttong diéu 1.6.6 Tucmg tg, diéu A.5.2 (e) cùa Ùe dóng y cho nhà tàm ly chia sé thịng tìn dà gìàu danh tình cùa khàch hàng nhùng ben lièn quan Dièu dị nghìa trng hgp ttg giùp có thè dugc thào luàn, néu nhà tàm ly dàm bào dugc tmh àn danh, rièng tu an tồn dói vói khàch hàng Nhu vày, thào luàn vè khàch bang T T.M Dùc.N T.N Trang / Tgp chi Khoa hpc Xà hpi Nhàn vàn, Tgp 3, Sài (2017) 77-9' dà giàu danh tinh dièu dugc phép ve màt nguyen tàc, nhirag nhà tàm ly càn thuc hign moi bign phàp de dàra bào su an toàn cho khàch hàng Trong thgc té hành nghé, theo chia sé cùa rt nhà tàm ly viéc dàra bào bi màt cho thàn chù dièu tói quan ttgng: "£m ^ịng bièt nguói khàc nhu thè nhung bàn thàn em tir chàm cho minh khoàng dén diém vè su bào mgt thòng tin eho khàch hàng Trong tò chùc em làm viéc, em khóng dugc qun bìét làm cho khàch hàng Chùng em thuóng chia sé vói dóng nghièp vè khó khan, vàn de cùa khàch hàng nhung khóng phài vè thóng tin cà nhàn eùa khàeh hàng" (chuyén già tàm ly, tó chùc OPV) Vièc còng khai danh tinh cà nhàn cùa khàch hàng, theo càc quy diéu nghè nghìép, hồn tồn vi phara dao due Thè nhung, vói chi bào só "Anh/Chi vó tình nói lo ềe thịng tin cà nhàn cùa khàeh hàng anh/chì thày ày này", chi có 35,4% khàch thè dua dugc lua chgn phù hgp dao due, ràng hành vi nhu vày sai Gìài thich ty le idiàch thè có nhàn thùc dùng vè vàn de kbà thàp, chùng tóì cho rang có thè càc khàch the nghìén éu dà thara chièu vào càm xùc "tbày ày này" nhu mot chièn lugc hap ìf hóa dịì vói bành vi vi phitm Ị mot khia c^inh khàc, khịng phài nhà tàm ly y thùc duge ttàch nhièra bào raàt thóng tin cho khàch hàng, có nhùng kièu de lo thịng tin nhu ragt dang "tgi lịi hịn nhièn" chinh nhà tara ly khóng biét ràng rnh dang vi phara dao due nghè nghìép Nhu chìa sé éa mot khàch thè: ''Em thày khó nói ve vàn de vi phgm dgo dire hành nghé tàm ly có nhiéu nhà tàm ly chua dù "sgch", dói hg pham ma khóng bièt minh phgm Có nhà tàm ly ké chuyén cùa khàch hàng facebook Em khịng biét nói vói ho nguòi ta dàn chi cùa minh" (giàng vièn tara ly, DHSP, TP HCM) Mot nhiìng yéu càu vè khn khó bào màt vìéc thóng bào thng xun nguyen tàc bào rầt vói khàch hàng Vi vày, vói trah huóng dua là: ''Buoi tham van anh/chi nói ve chuyén giù bi mài vói khàeh hàng", két qua cho thày 51,8% khàch thè có lua chgn dùng vè rầt dao due, nghìa nguyen tàc bào màt càn dugc nhàc lai ttong eàe buoi tham vàn Dièu A.5.3 ttong bị nguyen tàc dao due éa Ùc quy dinh rị nhà tara ly càn thóng bào cho khach hàng tù lue bàt dàu móì quan he nghè nghìép, nhàc lai thng xun mgt càch hgp ly nèu càn ve tinh bào màt Thgc té khà ngac nhièn có dèn gàn raót nùa (48,2%) khàch thè cho ràng buoi làm viéc nói vè chun giù bi màt sai dao dóc Ị day, càn nhàn manh ràng nhàc lai vói khàch hàng vè tinh bào màt dùng nguyen tàc dao due Khàch hàng càn dugc quàn trièt ràng, mgi thù khàeh hàng chia sé ln dugc bào vè, ln dugc tón ttgng (trù càc ngoai le cna su giù bi raàt) Ciing ttong u càu ve khn khó bào màt, dai da só nguói ttà lói dèu thè hièn nhàn thùc dùng vè dao due thòng bào cho khàch hàng vè vìéc giù bi màt sù dyng mày quay, ghi ara (73,7% khàch thè có càu ttà lói dùng cho chi bào 6) khòng nén thara vàn cho khàch hàng ó quàn café, Uong cóng vién (74,1% có càu ttà lòi dùng cho chi bào 7), Dièu 1.6,2 cùa bg nguyen tic dao due New Zealand dièu 1.2.10 cùa bó nguyen tàc dao due Ireland déu yèu càu nhà tàm ly giài tbich rĨ ràng nhiìng phuong phàp dugc sù dgng de bào raàt ttong dich vu trg giùp Rièng viéc mịi trng thuc hièn hoat dóng ttg giùp, ềe bó nguyen tac déu khóng dua quy dinh cy thè Dièu ggi ^ rang mói truóng, khóng gian thuc hién ttg giùp có thè linh dgng (ké cà quàn café, cóng vién), miln nhà tàm ly thgc hién dugc càc T.T M Dùc.N T N Trang / Tgp chi Khoa hpc Xà hói Nhàn vàn, Tgp 3, Sòl (2017) 77-90 bién phàp bào vè danh tinh, riéng tu, bào màt thóng tin dóì vói khàeh hàng Kiém dinh Chi bình phuong ghi nhàn su khàc biét có y nghìa thịng ké giùa nhóm sình vièn nbóm làm nghè ttén biéu hién (bìèu dị 1) Mùc y nghìa cùa càc khàc bìét cho tùng bìèu hìén cg thè là: Anh/Chi thè dua ho so éa khàch hàng cho dóng nghièp qn ly néu hg càn (X^ni - 14,888, df=2, p < 0,001); Anh/Chi vó tình nói lo càc thóng tin cà nhàn cùa khàch hàng anh/chi thày ày (X^,[)= 10,643, df^2, p < 0,01); Buoi tham vàn anh/chi nói ve chuyén giù bi mgt vói khàeh hàng (X^nt = 41,283, df=2, p < 0,001); Anh/Chi cung càp thóng tin cà nhàn cùa khàch hàng eho dóng nghièp de làm tàng hièu qua trg giùp (X^ui = 9,125, df=2, p < 0,01); Anh/Chi thòng bào cho khàch hàng vè viéc giù bi màt sù dung mày quay, ghi àm (X^m = 14,595, df=2, p < 0,001) Anh/Chi tham vàn cho khàch hàng ị qn café, cóng vièn (X^„) = 26,754, df=2, p < 0,001) Bieu I : Ti le nhgn thùc dùng vè càc bièn phàp bào màt sinh vién nguài hành n, 85.9 85.5 J 81.2 80.8 - É k1 • 40.4 l i ' 1 llllll 11" • • 1 • Sinh vién • Nguoi hành nghè OirarAso N É l l ó M n g BuSittian CungcSp Tnangciàa T t i a n v i f i TC cno ddng un cà nnan vé^ tnang Dn cS cno TC ve qjÉn rgrlSp cùaTC cCriarfilvè nnànTCcno glODItrSt c3é cCng Két qua khào sàt cho thày, ti le sinh vién có nhàn thùc dùng ve bién phàp bào màt cao hon so vói ngi hành nghé Diéu có thè U giàì sinh vièn hìgn dang dugc tao ve dao due nghè bàn ban so vói thè he di trc-nhìhig ngì hién dà hành nghé Do dò, vè màt nhàn thùc, sinh vièn thè hién su nhàn thùc dùng dàn vói càc tình hng Hén quan dén dao due nghé nghièp cao hon so vói ngì dà dì làm So sành sg khàc bìét ttong nhàn thùe vè bién phàp bào màt giùa nhóra chua tùng ttg gìùp thu phi nhóm dà ttg giùp thu phi ghi nhàn su khàc biét có