Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊTIỂU LUẬN TRÌNH BÀY MÔN:ĐỀ 2: MÔ HÌNH HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤGIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY DIỆP QUỐC BẢOSINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ THỊ THANH THÙYLỚP HỌC PHẦN: 21C1MAN50202502MSSV: 31191021748LỚP: DH45CL002KHÓA HỆ: K45 ĐẠI HỌCCHÍNH QUYTp. Hồ Chí Minh, năm 2021 MỤC LỤCA. MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1I.Lý do chọn đề tài....................................................................................................................1I. Mục tiêu đề bài.....................................................................................................................1II. Đối tượng phạm vi nghiên cứu..........................................................................................1III. Tóm tắt đề bài ..................................................................................................................1B. NỘI DUNG..........................................................................................................................2I. Cơ sở lý thuyết......................................................................................................................21. Khái niệm Dịch vụ................................................................................................................22. Khái niệm Chất lượng dịch vụ............................................................................................23.Mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịc.......................................................................3II. Phân tích sự tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài....................................................................................................................................41. Tổ chức nội bộ......................................................................................................................42. Cơ sở vật chất.......................................................................................................................53. Nhân viên giao tiếp dịch vụ.................................................................................................6III. Ví dụ thực tế cho thấy sự tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài...............................................................................................................7C. KẾT LUẬN...........................................................................................................................8Danh mục tài liệu tham khảo...................................................................................................9 A. MỞ ĐẦU:I. Lý do chọn đề tài: Trong nền kinh tế thị trường biến động không ngừng cùng với đó là sự bùng nổ của công nghệ 4.0. Các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều vấn đề. Trong đó phải kể đến vấn đề được ưu tiên, đặt lên hàng đầu nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững đó chính là đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ.Các doanh nghiệp ngày nay ngoài việc cạnh tranh về chất lượng sản phẩm sản xuất, họ còn phải nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ. Bởi thị trường ngày càng biến động, sản phẩm đổi mới liên tục, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao. Nhu cầu của khách hàng ngày càng mở rộng, nếu chỉ tập trung vào cải tiến sản phẩm sản xuất mà quên đi vai trò của việc cung ứng dịch vụ thì các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc đứng vững và phát triển cũng như cạnh tranh với các đối thủ.Bất kỳ doanh nghiệp nào bước chân vào thị trường đều sẽ bị nhiều yếu tố tác động vào. Tuy nhiên, việc doanh nghiệp có đứng vững , ổn định và phát triển được trên thị trường hay không thì chủ yếu do bản thân doanh nghiệp đó quyết định. Bởi lẽ các yếu tố bên trong doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tới sự phát triển nhất là chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá. Doanh nghiệp dịch vụ khi đi vào hoạt động lại càng quan tâm đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ từ khách hàng . Đó cũng chính là lí do mà đề tài “Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài” được thực hiện nhằm mục đích làm rõ vấn đề trên.II. Mục tiêu đề bài: Phân tích nghiên cứu tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Thấy được những hạn chế nhất định của baif nghiên cứuIII.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.IV.Tóm tắt nội dung: Mở đầu: giới thiệu sơ lược lí do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cưu, phân tích Nội dung: trình bày cơ sở lý thuyết liên quan chủ đề bàn luận Kết luận: tóm tắt nội dung đã bàn luận, đưa ra những hạn chế còn tồn tại.B. NỘI DUNG:I. Cơ sở lý thuyết:1 Khái niệm dịch vụ:Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Nói về ngành dịch vụ, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều vô cùng quan trọng bởi nó ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotler) Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp (Theo TCVN ISO 8402)2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ:Là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ cảm nhận so với dịch vụ được mong đợia Bản chất: Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau: Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ; Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ. Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ đóDịch vụ có đặc tính cơ bản nhu tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm phụ vụ. Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian địa điểm cũng như thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.c Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ: Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con người. Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ. 3 Mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:Mô hình Servuction ( Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ ) là một minh họa các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng bao gồm: Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp: yếu tố này là vô hình, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp tổ chức hoạch định. Yếu tố Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống này. Cơ sở vật chất: + Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch ...+ Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. Nhân viên phục vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng. Dịch vụ: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả cho đầu ra của hệ thống. Dịch vụ phục vụ khách hàng dựa trên những gì họ đã biên soạn ra từ trước để làm hài lòng như cầu của khách hàng Khách hàng: Là người thụ hưởng dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống.II. Phân tích sự tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài:Chất lượng dịch vụ của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố bên trong và bên ngoài tổ chức. Trong đó, yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài. Bao gồm: tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất và nhân viên giao tiếp dịch vụ.1.Tổ chức nội bộ: Là yếu tố vô hình nhưng mang tầm quan trọng cho cả hệ thống. Ngoài việc thể hiện các chức năng như Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo doanh nghiệp tổ chức hoạch định. Nó quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống này, bên cạnh đó còn hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp.Tổ chức nội bộ sẽ là nơi thực hiện các chức năng về sản xuất, nhân sự, tài chính, marketing, ... thông qua các chiến lược, mục tiêu kinh doanh của các bộ phận. Các lãnh đạo các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhu cầu khách hàng để từ đó có thể thiết kế ra các sản phẩm, dịch vụ với các thuộc tính theo đúng nhu cầu của khách hàng. Sức mạnh của quản lý nội bộ doanh nghiệp là bám sâu vào từng con người trong doanh nghiệp, làm nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và nâng cao tính cạnh tranh. Sự khác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của nhân viên, bầu không khí làm việc thân hiện, chuyên nghiệp; quy trình thảo luận và ra quyết định hợp lý, kịp thời; sự tin tưởng của nhân viên vào các chính sách của doanh nghiệp,...Khi nhân viên tự hào về những gì họ đang cung cấp và cảm thấy có chuyên môn, thiết bị, đào tạo, các mục tiêu và phần thưởng cũng như các quy trình và thủ tục để làm tốt điều đó. Từ đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ngày càng lớn.Tổ chức nội bộ còn thể hiện qua văn hóa tổ chức. Nhà lãnh đạo tạo ra văn hóa tốt, có tính cam kết cao thì nhân viên sẽ thấy thoải mái, làm việc tốt hơn, hướng đến khách hàng hơn, khách hàng sẽ hài lòng và trung thành hơn với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cung cấp chất lượng dịch vụ đòi hỏi một đội ngũ chứ không thể là một người, mà đội ngũ khi làm việc cùng nhau sẽ có một môi trường làm việc chung hình thành nên những giá trị giúp nhân viên phấn đấu vươn lên cũng như phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn. Sự phối hợp nhịp ngàng của nhân viên, các cán bộ quản lý trong doanh nghiệp sẽ tác động đến mục tiêu chất lượng. Đặc biệt là cấp quản lý phải nâng cao kiến thức về chất lượng dịch vụ cũng như cạnh tranh doanh nghiệp vì chỉ khi trong doanh nghiệp có những con người chất lượng mới có thể tạo ra những dịch vụ chất lượng, từ đó nâng cao đánh giá của khách hàng, năng suất và uy tín cho công ty. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong các nhân tố quyết định và đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cơ cấu của bộ máy quản lý, nhận thức, hiểu biết và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách và việc tổ chức chỉ đạo thực hiện các chương trình, kế hoạch chất lượng.2.Cơ sở vật chất: bao gồm Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch ... Có thể hiểu các trang thiết bị đóng vai trò là cầu nối giúp nhân viên giao tiếp dịch vụ kết nối được với khách hàng. Khi doanh nghiệp sản xuất được sản phẩm tốt, chất lượng cao muốn quảng bá cho khách hàng, nhưng khi khách hàng tiến hành trao đổi với doanh nghiệp thông qua văn phòng giao dịch, họ thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị nơi này cũ kỹ, sơ sài, không có sự đầu tư, thiếu trước hụt sau, không đủ điều kiện cho quá trình giao dịch diễn ra làm cho khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, thậm chí họ đánh giá thấp chất lượng sản phẩm của doanh ngđoanho doanh nghiệp không tạo được sự tin cậy thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị vững mạnh ở nơi giao dịch bộ mặt của doanh nghiệp. Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. Môi trường vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.3.Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ. Nhân viên giao tiếp dịch vụ sẽ là người thay mặt doanh nghiệp để phục vụ khách hàng, họ sẽ phản ánh tất cả những gì mà họ được học, được đào tạo bởi doanh nghiệp. Họ cũng là người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của khách hàng, bởi dù sản phẩm có chât lượng đến mấy, cơ sở vật chất có tiện nghi, hiện đại đến đâu mà đội ngũ lao động tỏ ra yếu kém, trình độ thấp thì chát lượng dịch vụ cũng không được đảm bảo. Cũng chính người nhân viên giao tiếp dịch vụ sẽ tiếp xúc trực tiếp và gây ấn tượng mạnh với khách hàng thông qua trình độ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ,.. cũng như tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng và cả giao tiếp trong tập thể thực hiện công việc. Tất cả đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp nói chung và với chất lượng phục vụ mà khách hàng đánh giá nói riêng.Các yếu tố trên tác động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng không chỉ một cách riêng rẽ mà mang tính hệ thống, tức là yếu tố này tác động yếu tố kia dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng cuối cùng. Được thể hiện qua + Tính nhẫn nại: bởi khi làm dịch vụ có rất nhiều khách hàng với những tính cách khách nhau, tính kiên nhẫn sẽ giúp nhân viên hiểu được mối quan tâm và vấn đề khách hàng hướng đến từ đó cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp. + Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp là một kĩ năng rất cần thiết đối với tất cả các ngành nghề và đối với ngành dịch vụ thì nó càng quan trọng hơn nữa bởi vì nó liên quan tới khách hàng người có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp. Nhân viên cần phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì và truyền tải những điều đó đến khách hàng một cách rõ ràng nhất, cụ thể nhất. Truyền tải thông tin đến khách hàng một cách rõ ràng, tích cực, đảm bảo khách hàng được giải quyết thỏa đáng các vấn đề khuất mắt.+ Tính chu đáo:được thể hiện qua sự ân cần và chu đáo khi được phản hồi yêu cầu từ khách hàng là hết sức quan trọng để phát triển danh tiếng của doanh nghiệp và đưa ra những phương án tối ưu cụ thể. Lắng nghe khách hàng cho dù đó là điều tích cực hay tiêu cực, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bản thân có giá trị và đánh giá cao cho thương hiệu của doanh nghiệp. + Có kiến thức chuyên môn: nhân viên cần phải hiểu rõ, có kiến thức chắc chắn về sản phẩm của mình nếu không nhân viên sẽ không thể nào giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải khi sử dụng. Trách nhiệm trong công việc: thông qua lời xin lỗi chân thành khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm của công ty ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn. Vì khi khách hàng nhận được lời xin lỗi chân thành sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái và dễ giải quyết vấn đề hơn rất nhiều. + Sự vui nhộn: một chút hài hước trong giao tiếp sẽ làm tăng sự hiệu quả khi làm việc với khách hàng và làm giảm bớt sự căng thẳng, khiến câu chuyện trở nên thú vị hơn. Tuy nhiên, không được cười đùa cợt nhã, quá đà sẽ làm khách hàng cảm thấy như họ không được tôn trọng và chia sẽ, có thể nổi giận khiến cuộc trò chuyện trở nên căng thẳng và không tiếp tục sử dụng dịch vụ.Các yếu tố trên đều có sự tác động đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Chẳng những thế chúng còn tác động qua lại với nhau đưa đến những kết quả ảnh hưởng đến khách hàng thụ hưởng dịch vụ. III. Ví dụ thực tế cho thấy sự tác động của các yếu tố bên trong đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài:Hãng hàng không Southwest Airline có thể thể hiện được đầu đủ những yếu tố trên. Từ tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất đến nhân viên của hãng. Tổ chức nội bộ của doanh nghiệp thực hiện nhiều chiến lược chi phí thấp dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng đó là sự đúng giờ, thường xuyên, sự tử tế và giá thị trường. Bên cạnh đó, Southwest còn thực hiện chiến lược không cung ứng các loại dịch vụ cho hành khách: không có khu vực hạng nhất, không có chỗ ngồi ấn định, không có thức ăn và không có trung chuyển hành lý giữa các hãng hàng không. Nhằm cắt giảm chi phí nhất có thể để có thể phục vụ bất kỳ ai kể cả những người bình thường. Điều này mang lại giá trị to lớn cho hãng thể hiện qua việc trở thành hãng hàng không nội địa giá rẻ thành công nhất tại Mỹ. Sự thành công đó cũng đến từ việc xây dựng văn hóa độc đáo của doanh nghiệp, thông qua việc đào tạo , training nhân viên bằng sự tôn trọng và trung thành để từ đó nhân viên nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm với chất lượng tốt nhất với cảm nhận từ sự nhiệt tình, thân thiện và cả tinh thần của doanh nghiệp.Cơ sở vật chất của hãng hàng không Southwest được trang bị hiện đại và trên tinh thần tối ưu hóa để tiết kiệm chi phí phát sinh. Southwest Airlines chỉ sử dụng một loại máy bay là Boeing 737. SouthWest đã tiêu chuẩn hóa tối đa cấu hình của buồng lái nhằm giảm thiểu nhu cầu huấn luyện thêm cho phi công. Ngày nay, Southwest Airlines khai thác hơn 500 máy bay Boeing 737 tại 63 thành phố, với ngần ấy sự trang bị về trang thiết bị cũng như môi trường vật chất đủ thấy sự chuyên nghiệp cũng như sự đảm bảo của hãng đối với hành khách.Bên cạnh đó việc gửi thiệp mời một số hành khách tham gia chuyến bay thường xuyên đến dự các cuộc phỏng vấn những nhân viên phi hành tương lai làm cho khách hàng thấy được sự quan trọng của mình, cũng như có thể thấy được sự quan tâm từ doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng , họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ của hãng.Với chiến lược chi phí giá nên đòi hỏi phải giảm số lượng nhân viên của hãng , chính vì thế đòi hỏi tiêu chuẩn của nhân viên cũng rất cao và phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngay trong khâu tuyển dụng với phương châm “thái độ hơn trình độ” đủ để thấy nhà tuyển dụng đề cao tính cách và thái độ của ứng viên ra sao, để tuyển chọn những nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong lĩnh vực hàng không thì tính an toàn của hành khách được đề cao hơn hết và Southwest đã làm tốt điều đó thông qua nhân viên , thủ tục an ninh, trang thiết bị, chiến lược ,.... tất cả tạo nên sự thành công của Southwest Airline.C. KẾT LUẬN: Các doanh nghiệp Việt Nam từng những ngày đầu gia nhập vào thị trường cho đến nay đã có nhiều bước phát triển. Cho đến hiện tại các doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu nhất định nhất là chất lượng dịch vụ. Việc phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp cũng như môi trường bên trong doanh nghiệp là một nội dung quan trọng nhằm xác định năng lực cốt lõi, năng lực vượt trội, từ đó hình thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, đây là những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng là cái mà các doanh nghiệp đang hướng tới nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của khách hành một cách tốt nhất mà còn là tiêu chí để doanh nghiệp trở nên hoàn thiện hơn. Thông qua công tác quản lý, tổ chức nội bộ, điều hành doanh nghiệp, trao quyền nhân viên, đào tạo, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng,... Các doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự cải tiến và thành công rực rỡ trong việc đảm bảo về chất lượng dich vụ cho khách hàng. Mô hình Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ đã phản ánh việc các yếu tố bên trong có sự tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố bên trong đóng vai trò quan trọng như thế nên rủi ro vấn đề xảy ra từ đây cũng nhiều chẳng hạn như : kiến thức về chất lượng dịch vụ của đội ngũ cán bộ không sát với thực tế mong muốn của khách hàng, từ đó họ đưa ra các quyết định xuống các cấp, thì nhân viên chỉ có thể làm theo mệnh lệnh, làm cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng không như họ mong đợi ;việc đặt ra doanh số cho nhân viên có thể khiến họ áp lực từ đó mà phục vụ khách hàng nhanh hơn nhưng lại kém hiệu quả hơn, khách hàng không thực sự hài lòng, đánh giá cao dịch vụ mà công ty mang lại; việc cải tiến cơ sở vật rất có ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp, tuy nhiên việc cải tiến, thay đổi phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng,...Như ta đã thấy bất kỳ một bộ phận, chiến lược, chiến thuật, nhân viên, cá nhân nào của doanh nghiệp nói chung và nhất là của các yếu tố bên trong doanh nghiệp nói riêng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng. Nên khi doanh nghiệp có bất kì động thái gì cho hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ thì cũng phải cân nhắc kỹ lưỡng, có sự phân tích đúng đắn, thấu hiểu khách hàng để mang lại hiệu quả kinh doanh cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng. Danh mục tài liệu tham khảo:1.Servuction Model, Masobablog.2.Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân3.Seth, N., Deshmukh, S.G. and Vrat, P. (2005), Service quality models: a review , International Journal of Quality Reliability Management, Vol. 22 No. 9, pp. 913949. HẾT
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN TRÌNH BÀY MƠN: QUẢN TRỊ ĐỀ 2: CHẤT MƠ HÌNH HỆ THỐNG SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THẦY DIỆP QUỐC BẢO SINH VIÊN THỰC HIỆN: LỚP HỌC PHẦN: VÕ THỊ THANH THÙY 21C1MAN50202502 MSSV: 31191021748 LỚP: DH45CL002 KHÓA/ HỆ: Tp Hồ Chí Minh, năm 2021 K45 / ĐẠI HỌCCHÍNH QUY MỤC LỤC A MỞ ĐẦU I.Lý chọn đề tài I Mục tiêu đề II Đối tượng phạm vi nghiên cứu III Tóm tắt đề B NỘI DUNG I Cơ sở lý thuyết Khái niệm Dịch vụ 2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 3.Mô hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịc .3 II Phân tích tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên Tổ chức nội Cơ sở vật chất .5 Nhân viên giao tiếp dịch vụ .6 III Ví dụ thực tế cho thấy tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên .7 C KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo A MỞ I Lý ĐẦU: chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường biến động không ngừng với bùng nổ cơng nghệ 4.0 Các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều vấn đề Trong phải kể đến vấn đề ưu tiên, đặt lên hàng đầu muốn tồn phát triển bền vững đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ Các doanh nghiệp ngày việc cạnh tranh chất lượng sản phẩm sản xuất, họ cịn phải nâng cao khơng ngừng chất lượng dịch vụ Bởi thị trường ngày biến động, sản phẩm đổi liên tục, chất lượng sống người ngày nâng cao Nhu cầu khách hàng ngày mở rộng, tập trung vào cải tiến sản phẩm sản xuất mà quên vai trị việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp gặp khó khăn việc đứng vững phát triển cạnh tranh với đối thủ Bất kỳ doanh nghiệp bước chân vào thị trường bị nhiều yếu tố tác động vào Tuy nhiên, việc doanh nghiệp có đứng vững , ổn định phát triển thị trường hay khơng chủ yếu thân doanh nghiệp định Bởi lẽ yếu tố bên doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tới phát triển chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá Doanh nghiệp dịch vụ vào hoạt động lại quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng Đó lí mà đề tài “Sự tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài” thực nhằm mục đích làm rõ vấn đề II Mục tiêu đề bài: - Phân tích nghiên cứu tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng - Thấy hạn chế định baif nghiên cứu III.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: mơ hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ IV.Tóm tắt nội dung: - Mở đầu: giới thiệu sơ lược lí chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cưu, phân tích - Nội dung: trình bày sở lý thuyết liên quan chủ đề bàn luận - Kết luận: tóm tắt nội dung bàn luận, đưa hạn chế tồn B NỘI DUNG: I Cơ sở lý thuyết: 1/ Khái niệm dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Nhưng nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Nói ngành dịch vụ, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vô quan trọng ảnh hưởng tới tồn phát triển tổ chức - Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu - Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotler) - Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp (Theo TCVN ISO 8402) 2/ Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Là đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ cảm nhận so với dịch vụ mong đợi a/ Bản chất: Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: - Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ; - Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ; - Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ b/ Đặc điểm chất lượng dịch vụ : Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhìn chung, có đặc điểm sau: - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ -Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ - Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ có đặc tính nhu tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Do thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ khả cung cấp đội ngũ nhân viên làm phụ vụ - Thứ tư, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính qn cao thời gian địa điểm thái độ phục vụ tất nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng Tính quán thể tồn giai đoạn q trình cung cấp dịch vụ c/ Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ: - Đối với kinh tế quốc dân khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển toàn diện người - Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ 3/ Mơ hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mơ hình Servuction ( Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ) minh họa yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng bao gồm: - Tổ chức nội doanh nghiệp: yếu tố vơ hình, nhiên có vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ Tổ chức nội bao gồm chức Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất phận khác tuỳ theo doanh nghiệp tổ chức hoạch định Yếu tố Tổ chức nội doanh nghiệp định trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ hệ thống - Cơ sở vật chất: + Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, thiếu việc cung cấp dịch vụ không thực Ví dụ máy móc thiết bị, phịng giao dịch + Môi trường vật chất: Bao gồm tất yếu tố vật chất, địa điểm diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận khách hàng mua, sử dụng dịch vụ - Nhân viên phục vụ: bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người tiền tuyến), nhân viên phục vụ gián tiếp cán quản lý Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng - Dịch vụ: mục tiêu hệ thống đồng thời kết cho đầu hệ thống Dịch vụ phục vụ khách hàng dựa họ biên soạn từ trước để làm hài lòng cầu khách hàng - Khách hàng: Là người thụ hưởng dịch vụ, yếu tố quan trọng hệ thống II Phân tích tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài: Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào yếu tố bên bên tổ chức Trong đó, yếu tố bên tổ chức ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên Bao gồm: tổ chức nội bộ, sở vật chất nhân viên giao tiếp dịch vụ Tổ chức nội bộ: Là yếu tố vơ hình mang tầm quan trọng cho hệ thống Ngoài việc thể chức Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Quản trị Marketing, Quản trị sản xuất phận khác tuỳ theo doanh nghiệp tổ chức hoạch định Nó định trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ hệ thống này, bên cạnh cịn hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp Tổ chức nội nơi thực chức sản xuất, nhân sự, tài chính, marketing, thông qua chiến lược, mục tiêu kinh doanh phận Các lãnh đạo chủ doanh nghiệp phải nắm rõ nhu cầu khách hàng để từ thiết kế sản phẩm, dịch vụ với thuộc tính theo nhu cầu khách hàng Sức mạnh quản lý nội doanh nghiệp bám sâu vào người doanh nghiệp, làm nên khác biệt doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh Sự khác biệt thể tài sản vơ hình như: trung thành nhân viên, bầu khơng khí làm việc thân hiện, chun nghiệp; quy trình thảo luận định hợp lý, kịp thời; tin tưởng nhân viên vào sách doanh nghiệp, Khi nhân viên tự hào họ cung cấp cảm thấy có chun mơn, thiết bị, đào tạo, mục tiêu phần thưởng quy trình thủ tục để làm tốt điều Từ đem lại hài lịng cho khách hàng lòng trung thành khách hàng ngày lớn Tổ chức nội thể qua văn hóa tổ chức Nhà lãnh đạo tạo văn hóa tốt, có tính cam kết cao nhân viên thấy thoải mái, làm việc tốt hơn, hướng đến khách hàng hơn, khách hàng hài lòng trung thành với dịch vụ doanh nghiệp Việc cung cấp chất lượng dịch vụ đòi hỏi đội ngũ người, mà đội ngũ làm việc có mơi trường làm việc chung hình thành nên giá trị giúp nhân viên phấn đấu vươn lên phục vụ nhu cầu khách hàng tốt Sự phối hợp nhịp ngàng nhân viên, cán quản lý doanh nghiệp tác động đến mục tiêu chất lượng Đặc biệt cấp quản lý phải nâng cao kiến thức chất lượng dịch vụ cạnh tranh doanh nghiệp doanh nghiệp có người chất lượng tạo dịch vụ chất lượng, từ nâng cao đánh giá khách hàng, suất uy tín cho cơng ty Trình độ quản lý nói chung quản lý chất lượng nói riêng nhân tố định đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cấu máy quản lý, nhận thức, hiểu biết trình độ cán quản lý, khả xác định mục tiêu, sách việc tổ chức đạo thực chương trình, kế hoạch chất lượng Cơ sở vật chất: bao gồm - Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, thiếu việc cung cấp dịch vụ không thực Ví dụ máy móc thiết bị, phịng giao dịch Có thể hiểu trang thiết bị đóng vai trò cầu nối giúp nhân viên giao tiếp dịch vụ kết nối với khách hàng Khi doanh nghiệp sản xuất sản phẩm tốt, chất lượng cao muốn quảng bá cho khách hàng, khách hàng tiến hành trao đổi với doanh nghiệp thông qua văn phòng giao dịch, họ thấy sở vật chất, trang thiết bị nơi cũ kỹ, sơ sài, khơng có đầu tư, thiếu trước hụt sau, không đủ điều kiện cho trình giao dịch diễn làm cho khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ, chí họ đánh giá thấp chất lượng sản phẩm doanh ngđoanho doanh nghiệp không tạo tin cậy thông qua sở vật chất, trang thiết bị vững mạnh nơi giao dịch - mặt doanh nghiệp - Môi trường vật chất: Bao gồm tất yếu tố vật chất, địa điểm diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận khách hàng mua, sử dụng dịch vụ Môi trường vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ người thay mặt doanh nghiệp để phục vụ khách hàng, họ phản ánh tất mà họ học, đào tạo doanh nghiệp Họ người ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng, dù sản phẩm có chât lượng đến mấy, sở vật chất có tiện nghi, đại đến đâu mà đội ngũ lao động tỏ yếu kém, trình độ thấp chát lượng dịch vụ khơng đảm bảo Cũng người nhân viên giao tiếp dịch vụ tiếp xúc trực tiếp gây ấn tượng mạnh với khách hàng thơng qua trình độ giao tiếp, chun mơn nghiệp vụ, tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng giao tiếp tập thể thực công việc Tất ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp nói chung với chất lượng phục vụ mà khách hàng đánh giá nói riêng Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng khơng cách riêng rẽ mà mang tính hệ thống, tức yếu tố tác động yếu tố dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng cuối Được thể qua + Tính nhẫn nại: làm dịch vụ có nhiều khách hàng với tính cách khách nhau, tính kiên nhẫn giúp nhân viên hiểu mối quan tâm vấn đề khách hàng hướng đến từ cải thiện dịch vụ doanh nghiệp + Kỹ giao tiếp: giao tiếp kĩ cần thiết tất ngành nghề ngành dịch vụ quan trọng liên quan tới khách hàng người có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp Nhân viên cần phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần truyền tải điều đến khách hàng cách rõ ràng nhất, cụ thể Truyền tải thông tin đến khách hàng cách rõ ràng, tích cực, đảm bảo khách hàng giải thỏa đáng vấn đề khuất mắt + Tính chu đáo:được thể qua ân cần chu đáo phản hồi yêu cầu từ khách hàng quan trọng để phát triển danh tiếng doanh nghiệp đưa phương án tối ưu cụ thể Lắng nghe khách hàng cho dù điều tích cực hay tiêu cực, làm cho khách hàng cảm thấy thân có giá trị đánh giá cao cho thương hiệu doanh nghiệp + Có kiến thức chun mơn: nhân viên cần phải hiểu rõ, có kiến thức chắn sản phẩm khơng nhân viên khơng thể giải vấn đề mà khách hàng gặp phải sử dụng Trách nhiệm công việc: thông qua lời xin lỗi chân thành khách hàng phàn nàn sản phẩm cơng ty khơng phải lỗi bạn Vì khách hàng nhận lời xin lỗi chân thành khiến họ cảm thấy thoải mái dễ giải vấn đề nhiều + Sự vui nhộn: chút hài hước giao tiếp làm tăng hiệu làm việc với khách hàng làm giảm bớt căng thẳng, khiến câu chuyện trở nên thú vị Tuy nhiên, không cười đùa cợt nhã, đà làm khách hàng cảm thấy họ không tôn trọng chia sẽ, giận khiến trị chuyện trở nên căng thẳng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ Các yếu tố có tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Chẳng chúng tác động qua lại với đưa đến kết ảnh hưởng đến khách hàng thụ hưởng dịch vụ III Ví dụ thực tế cho thấy tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngồi: Hãng hàng khơng Southwest Airline thể đầu đủ yếu tố Từ tổ chức nội bộ, sở vật chất đến nhân viên hãng Tổ chức nội doanh nghiệp thực nhiều chiến lược chi phí thấp dựa thấu hiểu nhu cầu khách hàng giờ, thường xuyên, tử tế giá thị trường Bên cạnh đó, Southwest cịn thực chiến lược không cung ứng loại dịch vụ cho hành 10 khách: khơng có khu vực hạng nhất, khơng có chỗ ngồi ấn định, khơng có thức ăn khơng có trung chuyển hành lý hãng hàng khơng Nhằm cắt giảm chi phí để phục vụ kể người bình thường Điều mang lại giá trị to lớn cho hãng thể qua việc trở thành hãng hàng không nội địa giá rẻ thành công Mỹ Sự thành cơng đến từ việc xây dựng văn hóa độc đáo doanh nghiệp, thơng qua việc đào tạo , training nhân viên tôn trọng trung thành để từ nhân viên nỗ lực mang đến cho khách hàng trải nghiệm với chất lượng tốt với cảm nhận từ nhiệt tình, thân thiện tinh thần doanh nghiệp Cơ sở vật chất hãng hàng không Southwest trang bị đại tinh thần tối ưu hóa để tiết kiệm chi phí phát sinh Southwest Airlines sử dụng loại máy bay Boeing 737 SouthWest tiêu chuẩn hóa tối đa cấu hình buồng lái nhằm giảm thiểu nhu cầu huấn luyện thêm cho phi công Ngày nay, Southwest Airlines khai thác 500 máy bay Boeing 737 63 thành phố, với ngần trang bị trang thiết bị môi trường vật chất đủ thấy chuyên nghiệp đảm bảo hãng hành khách Bên cạnh việc gửi thiệp mời số hành khách tham gia chuyến bay thường xuyên đến dự vấn nhân viên phi hành tương lai làm cho khách hàng thấy quan trọng mình, thấy quan tâm từ doanh nghiệp với hài lòng khách hàng , họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ hãng Với chiến lược chi phí giá nên đòi hỏi phải giảm số lượng nhân viên hãng , địi hỏi tiêu chuẩn nhân viên cao phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngay khâu tuyển dụng với phương châm “thái độ trình độ” đủ để thấy nhà tuyển dụng đề cao tính cách thái độ ứng viên sao, để tuyển chọn nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Trong lĩnh vực hàng khơng tính an tồn hành khách đề cao hết Southwest làm tốt điều thơng qua nhân viên , thủ tục an ninh, trang thiết bị, chiến lược , tất tạo nên thành công Southwest Airline C KẾT LUẬN: Các doanh nghiệp Việt Nam ngày đầu gia nhập vào thị trường có nhiều bước phát triển Cho đến doanh nghiệp đạt thành tựu định chất lượng dịch vụ Việc phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp mơi trường bên doanh nghiệp nội dung quan trọng nhằm xác định lực cốt lõi, lực vượt trội, từ hình thành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, yếu tố định sống 11 doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng mà doanh nghiệp hướng tới nhằm mục đích phục vụ nhu cầu khách hành cách tốt mà cịn tiêu chí để doanh nghiệp trở nên hồn thiện Thông qua công tác quản lý, tổ chức nội bộ, điều hành doanh nghiệp, trao quyền nhân viên, đào tạo, chăm sóc thấu hiểu khách hàng, Các doanh nghiệp giới nói chung Việt Nam nói riêng có cải tiến thành công rực rỡ việc đảm bảo chất lượng dich vụ cho khách hàng Mơ hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ phản ánh việc yếu tố bên có tác động mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ khách hàng Các yếu tố bên đóng vai trị quan trọng nên rủi ro vấn đề xảy từ nhiều chẳng hạn : kiến thức chất lượng dịch vụ đội ngũ cán không sát với thực tế mong muốn khách hàng, từ họ đưa định xuống cấp, nhân viên làm theo mệnh lệnh, làm cho chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng không họ mong đợi ;việc đặt doanh số cho nhân viên khiến họ áp lực từ mà phục vụ khách hàng nhanh lại hiệu hơn, khách hàng không thực hài lịng, đánh giá cao dịch vụ mà cơng ty mang lại; việc cải tiến sở vật có ảnh hưởng đến đánh giá dịch vụ doanh nghiệp, nhiên việc cải tiến, thay đổi phải phù hợp với thị hiếu khách hàng, doanh nghiệp phải có cân nhắc kỹ lưỡng, Như ta thấy phận, chiến lược, chiến thuật, nhân viên, cá nhân doanh nghiệp nói chung yếu tố bên doanh nghiệp nói riêng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng Nên doanh nghiệp có động thái cho hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ phải cân nhắc kỹ lưỡng, có phân tích đắn, thấu hiểu khách hàng để mang lại hiệu kinh doanh đảm bảo chất lượng dịch vụ mà khách hàng thụ hưởng Danh mục tài liệu tham khảo: Servuction Model, Masobablog Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân Seth, N., Deshmukh, S.G and Vrat, P (2005), Service quality models: a review , International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 No 9, pp 913-949 12 *** HẾT *** ... hiệu hoạt động dịch vụ 3/ Mơ hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Mơ hình Servuction ( Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ ) minh họa yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng bao... dụng dịch vụ -Thứ hai, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ - Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ. .. Khái niệm Dịch vụ 2 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 3.Mơ hình Hệ thống sản xuất cung ứng dịc .3 II Phân tích tác động yếu tố bên đến chất lượng dịch vụ khách hàng