Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ VÀ TÊN NGUYỄN DƯƠNG HOÀNG HẬU Sự tác động của các yếu tố bên trong tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN DƯƠNG HOÀNG HẬU Sự tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021 Mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới Khi nước phát triển, khái niệm dịch vụ tồn phát triển từ lâu Với phát triển mạnh mẽ, kinh tế dần bị chi phối doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ Trong kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ mang lại hài lòng khách hàng cho tổ chức nhân tố định tốn tại, phát triển tổ chức Để làm cho khách hàng hài lịng tổ chức ngồi cung cấp sản phẩm đa dạng tính năng, chất lượng, đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ tổ chức phải đặt lên hàng đầu Trong tùy lĩnh vực kinh doanh, khách hàng nhận thấy khác biệt sản phẩm cung cấp Bởi sản phẩm tung thị nhanh xuất đối thủ cạnh tranh hầu hết sản phẩm bị trùng lập chúng cung cấp dịch vụ gần giống phân biệt dựa chất lượng thương hiệu Vời trình hội nhập quốc tế, tố chức, doanh nghiệp Việt Nam không cạnh tranh với mà cạnh tranh với tổ chức, doanh nghiệp nước ngồi có tiềm lực, tài nguyên lớn bề dày kinh nghiệp Với lý trên, đề tài:’’ Sự tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài” thực nhằm đánh giá tác động yếu tố bên tổ chức đến hài lòng khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Để gia tăng khả cạnh tranh với tổ chức khác cần tìm hiểu xác định yếu tố bên tổ chức ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Mục tiêu cụ thể là: - Tổ chức nội bộ, sở vật chất, nhân viên tiếp xúc tác động đến hài lòng khách - hàng tổ chức Đánh giá hài lòng khách hàng tới yếu tố 1.3 Kết cấu nghiên cứu: Mở đầu: trình bày lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Trình bày nội dung sở lý thuyết liên quan, phân tích vấn đề chuyên môn dựa tảng lý thuyết biện luận Kết luận: Trình bày kết luận nghiên cứu đề xuất ý kiến Cơ sở lý thuyết 2.1 Đinh nghĩa chất lượng dịch vụ Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Nói ngành dịch vụ, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều vơ quan trọng ảnh hưởng tới tồn phát triển tổ chức Cụm từ “chất lượng” hiểu theo nhiều nghĩa dụng nhiều cách khác nhau: phương cách siêu việt, dựa sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa sản phẩm, dựa giá trị Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức khách hàng khía cạnh cụ thể dịch vụ Nó đánh giá xem dịch vụ cung cấp có phù hợp với nhu cầu làm hài lịng khách hàng hay khơng Theo Philip Kotler: “dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Cịn việc sản xuất dịch vụ không cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Trong kinh tế thị trường, nhận thấy chất lượng dịch vụ giữ vai tròng quan trọng ngành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng, có đặc điểm sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Chẳng hạn dịch vụ du lịch, có khoảng 80-90% giá trị sản phẩm du lịch dịch vụ yếu tố vật chất giữ vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Điều kiện, đỉa điểm du lịch tạo sở vật chất có chất lượng thích hợp Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Dịch vụ có đặc tính tính vơ hình, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Do thỏa mãn khách hàng phụ thuộc nhiều vào khả cung cấp, thái độ,trình độ nhân viên tổ chức nhân viên làm phục vụ Thứ tư, chất lượng dịch vụ đòi hỏi cao thời gian, địa điểm thái độ phục vụ tất nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng Địi hỏi tồn q trình cung cấp dịch từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc có tạo hài lòng định cho khách hàng hay khơng 2.2 Mơ hình servuction Mơ hình servuction minh họa yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố hữu hình vơ hình Các yếu tố vơ hình xem xét mơ hình bao gồm điều xảy tổ chức mà người tiêu dùng khơng thiết phải nhìn thấy, ảnh hưởng đến trải nghiệm họ Chúng bao gồm sách, quy tắc hướng dẫn cơng ty giá trị cốt lõi công ty Các yếu tố nhìn thấy bao gồm mơi trường, nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng khác Ví dụ tốt điều cách cửa hàng vật lý thiết kế tổ chức Một ví dụ khác cách mà nhân viên giao tiếp dịch vụ thương hiệu nói chuyện với khách hàng tiềm họ Mơ hình servuction cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố bên tổ chức gồm : Yếu tố 1: Năng lực người cung ứng/người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng chức Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo dịch vụ - chất lượng kỹ thuật Yếu tố 3: Nhận thức lãnh đạo kì vọng khách hàng Mơ hình tập trung vào khía cạnh sau đánh giá dịch vụ Để đơn giản, xem xét điều trường hợp nhà hàng Cơ sở vật chất: Đây đại diện hữu hình dịch vụ vơ hình Trong trường hợp nhà hàng, bảng dẫn bên ngồi cho trang trí nội thất đến cách bố trí bàn để dao kéo cung cấp cho đồng phục chủ nhà Bất kỳ chứng hữu hình giúp khách hàng nhìn vào từ cửa sổ có nhận thức chất lượng dịch vụ Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Đây nhân viên nhà hàng Tác phong, nhã nhặn lịch họ trình tương tác với khách hàng có tác động lớn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng cuối Do đó, điều quan trọng nhà quản lý dịch vụ phải lựa chọn, đào tạo động viên nhân viên phù hợp có khả mang lại trải nghiệm dịch vụ mà tổ chức mong đợi Các nhà quản lý phải ghi nhớ chuỗi lợi nhuận dịch vụ, nói cách đơn giản, có nghĩa đối xử với nhân viên bạn muốn họ đối xử với khách hàng bạn Nhận thức lãnh đạo: lãnh đạo chủ tổ chứcphải nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng tử đến tương lai để từ thiết kế loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu họ 2.3 Tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ - Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tổ chức Nếu bạn nhân viên có suất, thái độ tốt, có hành vi chuyên nghiệp, bạn giúp doanh nghiệp thành công tiếp tục giữ vững nghiệp. Bất nhân viên tổ chức tiếp xúc với khách hàng thái độ phục vụ họ vơ quan trọng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng: Thái độ nhân viên tác động đến suy nghĩ khách hàng chất lượng sản phẩm công ty Chất lượng sản phẩm thứ phải trải qua thời gian sử dụng nhận thái độ nhân viên kích thích hành vi tích cực khách hàng từ đầu Từ đó, ảnh hưởng đến định mua hàng họ Thứ hai thể kín trọng, tơn trọng với khách hàng, tạo thiện cảm, ấn tượng ban đầu khách hàng nhân lực sản phẩm tổ chức Thái độ làm cho khách hàng có hình ảnh tốt hay xấu công ty mà định mua việc quay lại lần sau Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên làm nên tác phong, phong cách tổ chức Từ đó, tác động đến động mua hàng nhiều khách hàng ảnh hưởng đến doanh số Ví dụ: Tại siêu thị, nhân viên trả lời, tư vấn cho khách hàng với nụ cười nở môi, làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng định mua hàng Nếu gặp phải vấn đề cần giải quyết, họ sẵn sàng chờ đợi dù lâu chút Nếu giá có cao chỗ khác chút, khách hàng không bận tâm không muốn thắc mắc Ngồi việc có thải độ tốt nhân viên cần phải biết lắng nghe khách.Việc lắng nghe khách hàng giúp: i ii Giúp công ty trở thành đối tác thân thiết, người bạn mắt khách hàng Uy tín cơng ty tăng lên Ví dụ cần thấy ly khách hàng với nửa, anh phục vụ chủ động châm thêm nước mà không cần đợi khách vẫy tay gọi Biết gia đình khách lưu trú khách sạn có nhỏ, khách sạn chủ động chuẩn bị thêm đồ chơi, chăn, áo chồng tắm nhỏ phịng… Ngược lại, thái đội nhân viên không tốt, thiếu tôn trọng, không lắng nghe khách hàng, xử lý vấn đề không chuyên nghiệp dẫn đến lịng tin, nhìn xấu khách hàng với tổ chức Trong môi trường dịch vụ, “khách hàng thượng đế’’ câu nói ví von để người làm dịch vụ có thái độ mực với khách hàng Ví dụ: Vào hồi tháng 4/2019, Khoa Pug - vlogger chuyên review du lịch bất ngờ đăng tải đoạn clip kể việc anh bị lừa đảo đặt phịng resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết, Bình Thuận) Trong clip, Khoa Pug kể lại việc khơng phục vụ đón tiếp chu đáo Ngay sau đoạn clip công khai đăng tải YouTube, sóng tẩy chay, rate yêu cầu Aroma giải thích cư dân mạng vũ bão Thậm chí khách sạn trùng tên Aroma đâu tận Nhật Bản bị vạ lây Để có đội ngũ nhân viên giỏi chất lượng dịch vụ nhà quan trị cần tập trung vào người. Cho dù người khách hàng nhân viên, lịng trung thành họ chìa khóa thành công tổ chức Hãy đối xử với nhân viên cách muốn họ đối xử với khách hàng Ngồi thái độ nhân viên nhân tố sở vật chất tác động không nhỏ tới hành vi mua hàng khách hàng - Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ, yếu tố thiếu trình kinh doanh, cấu thành sản phẩm, yếu tố đóng góp quan trọng việc định loại sản phẩm, hình thức kinh doanh, chất lượng giá cả, hàng hóa dịch vụ định mức độ khai thác tiềm năng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn phù hợp với đối tượng khách hàng hướng tới làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mà họ mong muốn đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo tạo điều kiện cho nhân viên trình phục vụ dễ dàng, hoàn thiện, chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ tổ chức có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sở vật chất Chất lượng sở vật chất kỷ thuật không đảm bảo đủ số lượng mà cịn đảm bảo chất lượng nhu cầu khách hàng cao thỏa mãn hoàn hảo so với q khứ Ví dụ: Trong vịng 10 năm trở lại đây, đảo Phú Quốc khai thác cách triệt để lợi vùng để phát triển du lịch, dịch vụ bất động sản Phú Quốc quy hoạch theo Quyết Định 486/QĐ-TTg Thủ Tướng Chính Phủ nơi dần thay da đổi thịt với hoạt động thương mại diễn sầm uất UBND tỉnh gấp rút hoàn thiện hạ tầng giao thơng kiện tồn Phú Quốc làm cho du lịch, dịch vụ, bất động sản nhiều ngành kinh tế khác phát triển cách nhanh chống Năm 2016, khách du lịch đến Phú Quốc đạt 1,45 triệu lượt, tăng 9,6 lần so với năm 2005 Đến năm 2019, Phú Quốc đón 5,1 triệu khách, tăng 3,5 lần so với năm 2016, tăng gấp 33,6 lần so với năm 2005 Có kế hoạch xây dựng sở vật chất tốt, phù hợp, đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hang giúp cho tổ chức tự chủ thời gian, tài chính, hội phát triển Hàng năm có nhiêu cở sở xây dựng dể phục vụ du lịch bị bỏ hoang, vằng khách khơng bám sát, thỏa mãn người tiêu dùng Để có hai yếu tố thái độ sở vật chất đủ tốt tổ chức cần có nội đủ tâm đủ tài để hoạch đinh phát triển Tổ chức nội ảnh hưỡng gián tiếp quan trọng, định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Tổ chức nội bộ: Khoảng cách dịch vụ mà khách hàng mong đợi với nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có, cung ứng Điểm khác biệt nhà cung cấp dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ Các lãnh đạo chủ doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để từ thiết kế dịch vụ với thuộc tính theo nhu cầu họ Tìm hiểu, phân tích đánh giá thị trường; phân tích, đánh giá khách hàng, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng chiến lược, khách hàng mục tiêu Biến nhận thức, biến hiểu biết lãnh đạo chủ doanh nghiệp nhu cầu khách hàng thành thông số, tiêu cụ thể nhằm thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, khách hàng Muốn vậy, lãnh đạo doanh nghiệp cần có đội ngũ thiết kế đủ lực để thiết kế dịch vụ với đặc tính theo mong muốn Ngoài hiểu khách hàng, tổ chức cần khai thác, quản lý lực làm việc tối đa nhân viên Làm để nhân viên phải kính trọng, nể phục nghe theo, khiến họ làm việc không trách nhiệm mà cịn u thích, gắn bó chủ động cơng việc Đặc biệt đội ngũ bán hàng, cung cấp dịch vụ người trực tiếp tạo nên doanh số cho tổ chức liên tục tiếp xúc với khách hàng Đạt tất điều không dễ dàng mà phải trải qua kinh nghiệm thực tế thấu hiểu nhân viên Tổ chức cần tạo động lực, lắng nghe thấu hiểu nhân viên tạo cho họ cảm giác thỏa mái, yêu công việc trung thành với tổ chức Ví dụ : Quản lý công ty nhận thấy triển khai dịch vụ khách hàng trực tuyến cần có phương tiện kỹ thuật truyền tin đại, nguồn lực thông tin phong phú, thực tế, kỳ vọng khách hàng dịch vụ tư vấn cặn kẽ kỹ tìm tin tư vấn nội dung thơng tin Vì thế, xuất kẽ hở có đầy đủ yếu tố phục vụ cho dịch vụ tìm tin trực tuyến mà khách hàng sử dụng dịch vụ Kết luận Chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng kinh tế quốc gia Chất lượng dịch vụ khách hàng giải phát cạnh tranh hiệu thi trường, nên kinh tế cạnh tranh khóc liệt Nó khơng mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà nhằm mục tiêu phát triển bền vững cho tổ chức: doanh thu cao, lợi nhuận tối ưu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,… Trên thực tế tất tổ chức lĩnh vực nỗ lực cạnh tranh cách mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Để hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tổ chức mức độ cao nhất, trước hết tổ chức phải có đội ngũ nhân viên có tâm, có tài lực Tiếp đến , tổ chức phải chuẩn bị vị trí mặt bằng, chuẩn bị sở vật chất, bố trí qui trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ cách hợp lý Ban lãnh đạo ln ln cải tiến nhận thức nhu cầu khách hàng tương lai để có thay đổi, kế hoạch phù họp Nhân tố giao tiếp trực tiếp qua lại lực lượng sáng tạo cung ứng dịch vụ với khách hàng, thực chất, chất lượng kết nối qua lại nhân tố định mức độ hài lòng, mức độ thỏa mãn khách hàng Chính cởi mở, hồ hởi, thân thiện, vui vẻ nhân viên phục vụ nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy “thượng đế” thực Chính lời nói, nụ cười, dịu dàng gia vị để làm cho mức độ cảm nhận dịch vụ cung ứng nhân lên Vì vậy, cần trang bị cho nhân viên kỹ lắng nghe, kỹ trả lời, , kỹ thuyết phục, kỹ giao tiếp, … kỹ vô cần thiết nhân viên Góp phần làm tổ chức phát triển bền vững, nâng cao vị thị trường từ dễ dàng đạt kế hoạch đưa Tài liệu tham khảo Servuction Model, Masobablog Quản trị chất lượng dịch vụ, Trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học Kinh tế Quốc dân Seth, N., Deshmukh, S.G and Vrat, P (2005), Service quality models: a review , International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 No 9, pp 913-949 Mục lục Mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Kết cấu nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết thực nghiệm 2.1 Đinh nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2 Mơ hình servuction 2.3 Tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ Kết luận ... lý trên, đề tài:’’ Sự tác động yếu tố bên tổ chức đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài” thực nhằm đánh giá tác động yếu tố bên tổ chức đến hài lòng khách hàng 1.2 Mục tiêu... servuction cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc yếu tố bên tổ chức gồm : Yếu tố 1: Năng lực người cung ứng/ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – chất lượng chức Yếu tố 2: Cơ sở vật chất tạo dịch vụ. .. nhất, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác dựa vào khách hàng sau sử dụng dịch vụ Chẳng hạn dịch vụ