Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh việnquốc tê (CIH)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGỌC NỞ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY (CIH) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy Cơ, kính thưa q độc giả, tơi Trần Thị Ngọc Nở, học viên Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan toàn đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh bệnh viện quốc tế City” tơi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thực hướng dẫn cô TS Phan Thị Minh Châu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Học viên thực Trần Thị Ngọc Nở MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài 2) Mục tiêu nghiên cứu 3) Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 5) Các nghiên cứu trước 6) Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự phát triển mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình Gronroos (1984) 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) 1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 13 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ y tế 14 1.4.1 Mô hình Brown cộng (1993) 14 1.4.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 16 1.4.3 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 17 1.5 Các nghiên cứu Việt Nam 22 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.7 Tóm tắt chương 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 29 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 29 2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 29 2.1.2 Tình hình hoạt động 34 2.2 Tổng quan dịch vụ nhận bệnh CIH 36 2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37 2.2.3 Các khảo sát trước thực CIH 39 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh CIH .41 2.5 Tóm tắt chƣơng 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 63 3.1 Định hướng phát triển bệnh viện quốc tế City (CIH) năm 2020 .63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bệnh viện quốc tế City (CIH) 64 3.2.1 Nhóm yếu tố sở vật chất 65 3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực 69 3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành 71 3.3 Tóm tắt chương 73 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT − BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office) − CAR: khoa tim mạch (Cardiology) − CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) − CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic) − CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer) − EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening) − ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat) − IMG: khoa chẩn đốn hình ảnh (Imagine/radiology) − IT: phịng công công nghệ thông tin (Information Technology) − GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology) − LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory) − His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System) − Mar: phịng truyền thơng- tiếp thị − MED: khoa nội (Medical) − NEU: khoa nội thần kinh (Neurology) − O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology) − ONC: khoa ung bướu (Oncology) − ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic) − PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer) − PAE: khoa nhi (Paediatric) − URO: Khoa niệu (Urology) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh (1988) 12 Bảng Các nhân tố nghiên cứu 24 Bảng 1: Chín giải pháp an tồn cho bệnh nhân 32 Bảng 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37 Bảng 3: Danh sách khoa ngoại trú CIH 38 Bảng 4: Kết khảo sát CIH tháng 12/2014 39 Bảng 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015 42 Bảng 6: Bảng tính tổng thời gian lưu chuyển hình His 46 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình Grongross Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện quốc tế City 30 Hình 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 35 Hình Sơ đồ bảng dẫn lầu 67 PHẦN MỞ ĐẦU 1) Lý chọn đề tài Chất lượng phần quan trọng sống ngày, lĩnh vực kinh doanh chất lượng nói nhân tố quan trọng tạo lợi cạnh tranh cho công ty Nó tạo lợi cạnh tranh, sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo hài lòng thỏa mãn cho khách hàng Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Và chất lượng dịch vụ y tế điển hình Mặc dù ngành y tế Việt Nam tình trạng tải, chất lượng dịch vụ y tế khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung chất lượng dịch vụ thị trường giới Cùng với tăng dần mức sống, nhu cầu chất lượng dịch vụ y tế người dân tăng theo Theo thống kê, năm có khoảng 40.000 người Việt Nam nước ngồi chữa bệnh với chi phí khoảng tỉ la Mỹ Có thể thấy nhu cầu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân khơng cịn gói gọn phạm trù khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện cơng mà cịn mở rộng bệnh viện tư, bệnh viện quốc tế nước Hiện nay, ngoại trừ bệnh viện cơng ln tình trạng q tải bệnh nhân, bệnh viện tư có cạnh tranh chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân Các bệnh nhân với thu nhập mức trung bình bắt đầu lựa chọn dịch vụ dựa tiêu chí khác chất lượng dịch vụ Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hồn tồn xem chìa khóa cạnh tranh cốt yếu ngành y tế Việt Nam tương lai Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện xây dựng theo chuẩn quốc tế đầu tư mở rộng hơn, bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) bệnh viện hợp tác Việt Nam Singapore, với quản lý tập đoàn y tế Parkway Health bắt đầu có bước tiến để bắt kịp xu hướng phát triển chung Bệnh viện thức vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, đặt khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho phát triển bệnh viện Sau 1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện Khảo sát tiến hành tất ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú dịch vụ cấp cứu Trong khối này, tất dịch vụ xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện, dịch vụ bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ (bao gồm dịch vụ xe bus hỗ trợ thơng tin), dịch vụ chăm sóc nhà Các dịch vụ ngoại trú cho điểm dựa điểm đánh giá khách hàng điểm đánh giá ban giám đốc sau tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú cho điểm dựa phân tích đo lường ban giám đốc hệ thống quản lý toàn bệnh viện, hệ thống camera lắp đặt điểm đánh giá khách hàng xuất viện Kết đánh giá thang điểm đợt khảo sát cơng bố cho tồn bệnh viện vào tháng 04/2015 cho toàn dịch vụ cung cấp cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt mức cho điểm thấp Đây xem dịch vụ quan trọng, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngoại trú tiền đề để dịch vụ sau thực tốt Dịch vụ ngoại trú góp phần lớn vào dịch vụ tồn bệnh viện, xem dịch vụ ngồi y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú Việc dịch vụ có điểm đánh giá thấp mang lại lo ngại lớn, bệnh viện quốc tế City bệnh viện mới, ngoại trú khối dịch vụ cho bệnh viện đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số xuất phát từ khối ngoại trú Việc dịch vụ nhận bệnh đánh giá với chất lượng không cao vừa lổ hổng lớn việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn khả sụt giảm lượng bệnh cho tồn bệnh viện Vì việc tìm nguyên nhân cụ thể đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH Do đó, tơi mong muốn thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhận bệnh, xác định nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận bệnh khoa khám bệnh ngoại trú, từ có đề xuất thích hợp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh phần giúp ban lãnh đạo bệnh viện quốc tế City có định, chiến lược phát triển phù hợp 2) Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: − Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú CIH, tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngoại trú; − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bệnh viện CIH 3) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu đề tài thành phần chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú (bao gồm khoa khám bệnh khám sức khỏe tổng quát) bệnh viện quốc tế City − Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát khách hàng (bệnh nhân thân nhân) khám bệnh ngoại trú CIH khoảng thời gian từ ngày 01/06/2015 đến ngày 31/08/2015, 12 khoa khám ngoại trú − Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực nghiên cứu khách hàng 11 khoa khám bệnh ngoại trú khoa khám tổng quát bệnh viện CIH khoảng thời gian từ 01/06/2014 đến ngày 31/08/2015 Đề tài không tiến hành nghiên cứu dịch vụ nhận bệnh khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ định khoa cận lâm sàng (xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh), dịch vụ khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi khoa mắt khoa thực theo quy trình riêng với khối ngoại trú, riêng khoa mắt khoa hợp tác trực thuộc quản lý bệnh viện mắt Cao Thắng 4) Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực luận văn, tác giả tìm hiểu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm tảng lý thuyết cho đề tài Trong đó, số mơ hình sâu tìm hiểu mơ hình Brown cộng (1993), mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO hay mơ hình PADMA cộng (2009)…Các mơ hình áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, đó, tác giả mạnh dạn kế thừa kết kiểm định này, cộng với số sửa đổi bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu 251 Total 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các bảng dẫn thiết kế đơn giản dễ hiểu 6.1394 2.168 508 615 Được nhân viên hành hướng dẫn rõ ràng bước thực hi 5.9044 1.831 568 537 Bệnh viện giữ bí mật riêng tư bệnh nhân 5.7012 2.346 476 654 PHÂN TÍCH TRÍCH NHÂN TỐ EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .758 4563.580 465 000 Rotated Component Matrix a Component Các phương thức tốn viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản…) 133 764 065 053 -.079 031 072 -.019 071 074 768 084 020 061 -.036 -.060 224 010 040 334 -.001 245 015 054 015 781 053 221 -.059 163 122 827 137 193 104 062 153 120 156 173 202 039 829 079 062 694 188 126 043 430 043 145 013 -.019 Các bảng dẫn thiết kế đơn giản dễ hiểu 643 -.051 319 228 -.108 -.082 355 193 173 Các bảng dẫn bố trí đầy đủ nơi cần thiết 771 131 185 109 059 075 -.052 055 159 Bệnh viện giữ bí mật riêng tư bệnh nhân .183 129 177 023 -.023 -.035 -.004 109 832 Các câu trả lời nhân viên rõ ràng đầy đủ ý .351 097 364 318 174 -.037 066 100 156 056 -.008 222 085 096 682 056 244 -.115 Bệnh viện cung ứng cam kết kịp thời 463 102 037 -.027 332 401 160 -.120 075 Nhân viên có tư vấn khéo léo, dễ hiểu .063 103 037 155 754 -.078 190 130 Các dãy ghế chờ xếp thuận tiện cho khách hàng Sự diện biện pháp giữ an toàn thoải mái (tay vịn, xe lăn, dốc thiết kế xe lăn…) khu vực nhận bệnh Các thông tin bệnh viện đầy đủ sẵn sàng Khách hàng nhân viên hành hướng dẫn rõ ràng bước thực định cận lâm sàng Bệnh viện có bảng thơng tin truyền thông giáo dục sức khỏe đặt nơi dễ thấy nhằm nâng cao nhận thức cho bệnh nhân khách viếng thăm Nhân viên hành có khả ngoại ngữ đáp ứng tốt yêu cầu công việc .090 Nhân viên .181 082 137 -.020 676 260 -.189 124 472 -.003 160 -.053 335 463 -.052 -.141 026 Các nhân viên hợp tác làm việc tốt với 248 -.102 201 050 808 170 211 046 017 Hệ thống tốn xác, tin cậy đắn 065 -.045 002 717 -.074 216 125 094 -.068 -.124 -.035 045 838 047 -.018 007 173 -.020 Bệnh viện thực hứa 037 132 088 823 119 051 -.015 -.058 -.002 Form đăng ký đơn giản, dễ điền thông tin .032 787 066 043 -.067 131 091 117 048 061 792 068 -.054 043 035 016 195 059 Các tư vấn phân lọc bệnh không nhiều thời gian .053 362 066 035 076 150 140 776 097 Khách hàng qua nhiều bước tiếp nhận .183 191 576 -.011 164 078 -.039 295 196 Thời gian thực thủ tục đăng ký phù hợp 161 043 150 -.047 261 130 858 023 089 Thời gian chờ khám chấp nhận 672 175 087 -.114 442 131 201 -.060 004 Thời gian chờ tốn nhanh chóng 654 -.074 010 -.059 031 458 149 151 748 089 091 -.190 148 250 026 010 161 Thời gian chờ trả kết với thời gian hẹn .161 041 024 -.110 087 158 171 024 821 Tơi tin bệnh viện tổ chức có trách nhiệm xã hội .134 176 610 122 125 182 113 -.139 289 165 081 755 -.041 086 051 143 -.090 042 Nhân viên cung cấp thông tin tạo thoải mái cho bệnh nhân, người nhà sử dụng dịch vụ Bệnh viện cung cấp dịch vụ cam kết Các bước đăng ký nhanh gọn Thời gian nhắc hẹn trước tái khám vừa đủ để bệnh nhân xếp thời gian nhớ lịch khám Bệnh viện có tn thủ quy trình xử lý rác nhằm tránh gây ô nhiễm cộng đồng dân cư xung quanh .115 276 Bệnh viện có tạo hình ảnh tốt với cộng đồng .172 -.017 705 120 082 203 158 105 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH Bắt đầu nhóm biến lại, ta nhóm yếu tố bao gồm: Thông tin Cơ sở hạ tầng Hình ảnh bệnh viện Chất lượng nhân lực Thời gian Thủ tục quy trình Sự tin cậy Bảng câu hỏi xây dựng lại: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách hàng: Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh phận dịch vụ khách hàng khoa khám bệnh bệnh viện quốc tế City, xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Tất thông tin thu thập bảo mật dùng cho mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ quý anh/chị Dưới số phát biểu, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị mức độ đồng ý phát biểu Tại dòng xin khoanh tròn số ứng với mức độ anh/chị đồng ý với phát biểu -.122 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC PHÁT BIỂU Rất không Không Không Đồng Rất đồng ý đồng ý ý kiến ý đồng ý 5 5 Bệnh viện có bảng thơng tin truyền TT1 thơng giáo dục sức khỏe đặt nơi dễ thấy nhằm nâng cao nhận thức cho bệnh nhân khách viếng thăm TT2 TT3 TT4 Các bảng dẫn thiết kế đơn giản dễ hiểu Các bảng dẫn bố trí đầy đủ nơi cần thiết Bệnh viện cung ứng cam kết kịp thời Nhân viên cung cấp thông tin tạo TT5 thoải mái cho bệnh nhân, người nhà sử dụng dịch vụ TT6 Thời gian chờ khám chấp nhận TT7 Thời gian chờ tốn nhanh chóng 5 5 Thời gian nhắc hẹn trước tái khám TT8 vừa đủ để bệnh nhân xếp thời gian nhớ lịch khám CS1 CS2 Các phương thức tốn viện phí đa dạng (qua thẻ, chuyển khoản…) Các dãy ghế chờ xếp thuận tiện cho khách hàng CS3 Form đăng ký đơn giản, dễ điền thông tin CS4 Các bước đăng ký nhanh gọn 5 5 HA1 HA2 HA3 Khách hàng qua nhiều bước tiếp nhận Tôi tin bệnh viện tổ chức có trách nhiệm xã hội Bệnh viện có tn thủ quy trình xử lý rác nhằm tránh gây ô nhiễm cộng đồng dân cư xung quanh HA4 HQ1 HQ2 HQ3 TS1 TS2 NL1 Bệnh viện có tạo hình ảnh tốt với cộng đồng Hệ thống tốn xác, tin cậy đắn Bệnh viện cung cấp dịch vụ cam kết Bệnh viện ln thực hứa Các thông tin bệnh viện đầy đủ sẵn sàng Các nhân viên hợp tác làm việc tốt với Nhân viên hành có khả ngoại ngữ đáp ứng tốt yêu cầu công việc 5 5 5 NL2 Nhân viên có tư vấn khéo léo, dễ hiểu NL3 Nhân viên 5 5 5 Khách hàng nhân viên hành TG1 hướng dẫn rõ ràng bước thực định cận lâm sàng TG2 Thời gian thực thủ tục đăng ký phù hợp Sự diện biện pháp giữ an toàn TH1 thoải mái (tay vịn, xe lăn, dốc thiết kế xe lăn…) khu vực nhận bệnh TH2 TC1 TC2 Các tư vấn phân lọc bệnh không nhiều thời gian Bệnh viện giữ bí mật riêng tư bệnh nhân Thời gian chờ trả kết với thời gian hẹn Cảm ơn quý khách hàng tham gia khảo sát Chúc quý khách hàng gia đình thật nhiều sức khỏe! PHỤ LỤC E: DÀN BÀI THẢO LUẬN – KHÁCH HÀNG Thời gian: 30 phút Địa điểm: phòng khám ngoại trú bệnh viện quốc tế city (CIH) Trình bày ý nghĩa buổi thảo luận, giới thiệu làm quen với Tạo khơng khí thân mật để bắt đầu buổi thảo luận I Nhóm yếu tố thơng tin − Anh/chị có nhận thông tin bác sĩ giá dịch vụ trướcc vào khám khơng? Theo anh.chị khơng biết trước thơng tin có làm ảnh hưởng đến đánh giá anh chị chất lượng dịch vụ CIH khơng? Mời anh/chị nói rõ nhận định − Anh/chị có nhìn thấy rõ bảng thông tin, nội quy, thông báo bệnh viện khơng? Nếu có, anh chị có cho vị trí đặt bảng thơng báo dễ nhận thấy dễ đọc không? Nếu không, mời anh chị chia sẻ nhận xét − Các bảng dẫn đường anh chị dàng tìm ạ? Bảng dẫn trông nào? Có dễ đọc khơng ạ? Anh chị có cho cần bảng dẫn thơi anh chị đến khoa muốn đến không? Mời anh chị chia sẻ thêm ý kiến − Anh/chị gọi đến bệnh viện chưa? Anh chị có nhận xét thơng tin cung cấp hay phận trực tổng đài bệnh viện khơng? Mời anh chị giải thích rõ quan điểm − Anh chị có nhận xét thêm thơng báo loa phát khơng? Anh chị có đóng góp thêm khơng ạ! II Cơ sở vật chất − Anh/chị có cảm nhận sở vật chất bệnh viện không? Anh/chị nói rõ quan điểm khơng? − Theo anh/chị dãy ghế ngồi chờ có khám đặt thuận tiện cho anh/chị chưa? Hệ thống sở vật chất khác bình nước, tivi nào? Một số form mẫu, máy in, máy POS sao? Nah chị có thêm đề xuất góp ý cho sở vật chất phịng khám khơng? III Chất lượng nhân lực − Anh/chị có đánh giá cách tư vấn nhân viên tiếp nhận khơng? Mời anh/chị phân tích rõ đánh giá mình? − Các tốn giải thích chi phí ạ? Anh/chị giải thích thêm nhận định khơng? − Các phân lọc bệnh quầy đăng ký khoa có giúp anh/chị hiểu rõ khoa cần khám bệnh khơng? Anh/chị có góp ý thêm cho phận tư vấn phân lọc bệnh khơng? IV Hình ảnh bệnh viện − Khi nghĩ đến CIH, xin anh/chị cho biết hình ảnh mà anh/chị liên tưởng đến? Tại anh/chị có liên tưởng này? Xin anh chị giải thích rõ − Theo anh chị tổ chức có hình ảnh tốt? CIH làm điều chưa? Mời anh chị tiếp tục giải thích V Thủ tục quy trình − Anh/chị có nhớ thực qua bước trước gặp bác sĩ không? Anh chị có chia sẻ thêm cảm nhận anh chị thực bướcc không? − Sau khám xong với bác sĩ, anh/chị thực bước nào? Anh/chị có góp ý cho bệnh viện thực bước không? VI Sự tin cậy − Anh/chị có cảm nhận cơng tác vệ sinh CIH? Anh chị có gặp trường hợp cảm thấy chưa hài lịng khơng? Nếu có, mời anh chị nói rõ − Anh/chị cho biết mong đợi anh chị trước đến khám CIH sau khám xong? Anh/chị nói rõ cảm nhận khơng − Anh/chị có cho CIH tổ chức đối xử công với tất bệnh nhân? Anh chị có gặp trường hợp ngoại lệ chưa? Nếu có, mời anh chị nói rõ tình cho biết cảm nhận anh/chị lúc VII Thời gian − Anh/chị có cho nhận xét thêm thời gian chờ khám CIH khơng? Thời gian chờ kết quả? Anh/chị có cảm thấy thời gian chờ hợp lý khơng? Anh/chị có nhận giải thích hay quan tâm từ phía nhân viên khơng? Anh/chị có góp ý giúp CIH khơng! Tổng kết buổi thảo luận cảm ơn khách hàng! PHỤ LỤC F: DÀN BÀI THẢO LUẬN – PSO Thời gian: 15 phút Địa điểm: bệnh viện quốc tế city (CIH) Trình bày ý nghĩa buổi thảo luận, giới thiệu làm quen với Tạo khơng khí thân mật để bắt đầu buổi thảo luận Đứng góc độ người cung cấp dịch vụ, mời anh chị chia sẻ để tìm phương pháp tăng chất lượng dịch vụ nhận bệnh khối ngoại trú I Thơng tin: − Anh chị có nhận xét thêm thông tin mà bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân? Có thơng tin cần cịn thiếu khơng? Có thơng tin dư thừa, khơng cần thiết? Mời anh chị nói rõ thêm truyền thông thông tin mà cung cấp II Cơ sở vật chất: − Anh chị có ý kiến sở vật chất CIH nói chung khối ngoại trú nói riêng khơng? Theo anh chị bố trí hợp lý chưa? Có điểm không hợp lý không? Mời anh chị phân tích thêm nhận định III Thủ tục hành chính: − Theo anh chị thủ tục tốn hợp lý chưa? Có điểm chưa hợp lý khơng? Mời anh chị nói thêm − Các thủ tục tiếp nhận có điểm vướng mắt khơng? Mời anh chị nói rõ Anh chị có góp ý thêm khơng? IV Sự tin cậy: − Anh chị có cho có chênh lệch chất lượng dịch vụ cam kết lực cung cấp CIH khơng? Anh chị có thường xuyên đạt tin cậy khách hàng khơng? Anh chị có chia sẻ thêm tin cậy khách hàng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú khơng? Anh chị có góp ý thêm khơng V Hình ảnh bệnh viện: − Anh chị có cảm nhận hình ảnh mà CIH xây dựng trước công chúng? Đâu nguyên anh chị đưa nhận định này? Anh chị có góp ý xây dựng thêm khơng VI Thời gian: − Theo anh chị thời gian chờ bệnh nhân (chờ khám, toán, kết quả) dài hay ngắn? Việc chờ có hợp lý khơng? Anh chị có nhận thấy điểm thời gian chờ chưa hợp lý khơng? Mời anh chị cho thêm góp ý để cải thiện VII Chất lượng nhân lực − Anh chị gặp khó khăn thực cơng việc? Anh chị có u cầu khố học hay đào tạo thêm kỹ không? Tại anh chị cần đào tạo này? Mời anh chị nói rõ Tổng kết buổi khảo sát cảm ơn! PHỤ LỤC G: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM – NHÂN VIÊN HỖ TRỢ Thời gian: 30 phút Địa điểm: phòng BO - bệnh viện quốc tế City (CIH) Trình bày ý nghĩa buổi thảo luận, trị chuyện tạo khơng khí thân mật để bắt đầu buổi thảo luận I Nhóm yếu tố thơng tin − Các thơng tin mà khách hàng nhận qua bảng thông tin, website, hệ thống loa, tờ bướm, sách báo… có đầy đủ chưa? Phân tích thêm − Các bảng dẫn có phát huy tác dụng khơng? Phân tích thêm − Thơng tin qua điện thoại có cung cấp đầy đủ khơng? Phân tích thêm II Nhóm yếu tố sở vật chất − Các sở vật chất cho dịch vụ tiếp nhận khối ngoại trú nào? Anh chị có thấy điểm tốt không tốt cho sở vật chất không? III Nhóm yếu tố hình ảnh bệnh viện − Hình ảnh bệnh viện xây dựng có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ cung cấp khơng? Phân tích thêm IV Nhóm chất lượng nhân lực − Sự hợp tác làm việc phận: PSO- nhóm hỗ trợ PSO- khối y khoa nào? Phân tích thêm − Năng lực nhân viên – PSO anh chị - có đảm bảo đáp ứng chưa? Có cần bổ sung đào tạo thêm khơng? Mời phân tích thêm V Nhóm tin cậy − Có tin tưởng khách hàng anh chị thực dịch vụ khơng? Phân tích thêm VI Thủ tục hành − Anh chị có cảm nhận bước thực quy trình nhận bệnh? Phân tích thêm VII Thời gian − Thời gian chờ đợi bước bệnh nhân nào? Mời phân tích − Thời gian chờ đợi trả lời thắc mắc qua tổng đài nào? Mời phân tích − Thời gian cho ca tốn trực tiếp bảo hiểm nào? Mời phân tích Tổng kết buổi thảo luận cảm ơn! PHỤ LỤC H: DÀN BÀI THẢO LUẬN – KHỐI Y KHOA Thời gian: 10 phút Địa điểm: phòng khám ngoại trú bệnh viện quốc tế city (CIH) Trình bày ý nghĩa buổi thảo luận, trị chuyện tạo khơng khí thân mật để bắt đầu buổi thảo luận I Nhóm yếu tố thơng tin − Các anh chị có phải giải thích thơng tin thuộc dịch vụ tiếp nhận cho khách hàng khơng? Nếu có anh chị cho biết khách hàngkhông biết thông tin − Các thơng tin mà nhân viên tiếp nhận cung cấp có xác chưa? Mời anh chị phân tích thêm − Anh chị có chia sẻ thêm thông tin mà dịch vụ tiếp nhận cung cấp khơng II Nhóm yếu tố sở vật chất − Anh chị có nhận xét thêm sở vật chất phòng khám anh/chị? Mời anh chị phân tích thêm − Các sở vật chất phục vụ cơng việc anh chị có trở ngại dịch vụ tiếp nhận khơng? Nếu có mời anh chị phân tích rõ thêm III Nhóm yếu tố hình ảnh bệnh viện − Anh chị có chia sẻ thêm hình ảnh bệnh viện thơng qua tiếp xúc với bệnh nhân/thân nhân? Phân tích thêm IV Nhóm chất lượng nhân lực − Sự hợp tác làm việc phận tiếp nhận anh/chị nào? Phân tích thêm − Theo anh chị, lực làm việc – bao gồm lực tư vấn, toán, ngoại ngữ, phân lọc bệnh giải thích y khoa PSO có đảm bảo đáp ứng chưa? Có cần bổ sung đào tạo thêm khơng? Mời phân tích thêm V Nhóm tin cậy − Có tin tưởng khách hàng anh chị thực dịch vụ khơng? Phân tích thêm VI Thủ tục hành − Anh chị có cảm nhận bước thực quy trình nhận bệnh gặp bác sĩ? Mời phân tích thêm VII Thời gian − Thời gian mà bệnh nhân cho ca khám hợp lý chưa? Anh chị có thêm chia sẻ khác khơng? Tổng kết buổi thảo luận cảm ơn! ... giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú CIH, tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngoại trú; − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. vụ trước bệnh nhân/khách hàng thực dịch vụ y khoa, dịch vụ sau bệnh nhân/khách hàng thực xong dịch vụ y khoa Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bao gồm dịch vụ: Bảng 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại. .. lan bệnh bệnh nhân Các cách thể hình ảnh bệnh viện tốt chất lượng dịch vụ nhận bệnh theo nâng cao 1.7 Tóm tắt chƣơng Chương thảo luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ y tế, chất lượng