NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHẬN TIỀN gửi TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG TMCP sài gòn hà nội CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HỒ XUÂN ĐÀO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM - NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH-60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Bình Dương – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình k hác Bình Dương, ngày 04 tháng 11 năm 2015 ( Ký tên ghi rõ họ tên ) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến B an giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS Nguyễn Quang Thu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Bên cạnh tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương, anh chị em đ ồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ tơi thực khảo sát khách hàng Các chuyên gia đóng góp cho luận văn : Phó giám đốc, trưởng phịng dịch vụ khách hàng, kiểm soát viên ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương Các Anh/chị học viê n ngành quản trị kinh doanh khóa bốn gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thông tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn ! ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội chi nhánh Bình Dương Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kết hợp vớ i việc lấy ý kiến từ khách hàng, nhân viên giao dịch vấn chuyên gia, tác giả thiết lập thang đo Các thang đo kiểm định với 279 mẫu khảo sát Kết đánh giá thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng dịch vụ, (5) Sự tin cậy Sau tiến hành phân tích hồi quy cho thấy thành phần tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương với mực độ theo thứ tự sau: đáp ứng, n ăng lực phục vụ, tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm Từ sở đó, tác giả đưa giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương Đồng thời, đề tài trình bày hạn chế trih nghiên cứu đề xuất h ướng nghiên cứu Về ý nghĩa thực tiễn, kết nghiên cứu sở khoa học khách quan giúp ban lãnh đạo SHB Bình Dương nắm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Bình Dương, từ có kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh biện pháp khắc phục yếu tồn để xây dựng SHB phát triển bền vững iii DANH MỤC BẢNG BẢNG TRANG Bảng 3.1: Kết kinh doanh từ năm 2011 đến 2014 SHB chi nhánh Bình Dương 20 Bảng 3.2 : Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Bình Dương giai đoạn năm 2011 – 2014 24 Bảng 3 : Số dư tiền gửi đến 31/12/1014 số ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bình Dương 26 Bảng 4.1 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết ki ệm SHB Bình Dương thành phần phương tiệ n hữu hình 32 Bảng 4.2 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương thành phần đồn g cảm 32 Bảng 4.3 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương thành phần lực phục vụ 32 Bảng 4.4 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương thành phần đáp ứng củ a dịch vụ .33 Bảng 4.5 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương thành phần tin cậy 33 Bảng 4.6 : Thang đo chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết ki ệm SHB Bình Dương thành phần mức độ hài lòng…… ….…………………………………….…33 Bảng 4.7 : Kết kiểm định Cronbach Alpha lần đầu cho biến độc lập biến phụ thuộc 37 Bảng 4.8 : Kết kiểm định Cronbach Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc lần cuối 39 Bảng 4.9 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.10 : Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 41 Bảng 4.11 : Tóm tắt sơ kết kiểm định th ang đo 41 iv Bảng 4.12 : Kết phân tích tương quan .42 Bảng 4.13 : Kiểm định phù hợp mơ hình tương quan 43 Bảng 4.14 : Kết phân tích hồi quy .43 Bảng 4.15 : Thống kê mô tả yếu tố đo l ường mức độ hài long 44 v DANH MỤC HÌNH HÌNH TRANG Hình 3.1: Cấu trúc nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB ……….21 Hình 3.2: Biểu đồ mức tăng trưởng tiền gửi SHB Bình Dương … ………….24 Hình 3.3: Biểu đồ số sư huy động số ngân hàng thương mại cổ phần Bình Dương…………………………………………………………………… .26 vi MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ Quyết định giao đề tài ( bảng photo ) Lý lịch cá nhân Lời cam đoan…………………………………………………………………… …i Lời cảm ơn ……………………………………………… ….………… ……… ii Tóm tắt luận văn ….…………… ……………………… ……………… ……iii Danh mục bảng ….……………………………………… ……………… ……iv Danh mục hình …………………………………….………………………… ……vi Mục lục………….…………….…………….…………….…… …………….…vii Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tà i 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .2 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu : 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM .4 2.1 Một số khái niệm chung dịch vụ : 2.1.1 Khái niệm dịch vụ : .4 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ : 2.1.2.1 Tính đồng thời, khơng chia cắt : .5 2.1.2.2 Tính không đồng nhất, không ổn định : 2.1.2.3 Tính vơ hình dịch vụ: 2.1.2.4 Tính mong manh, khơng lưu giữ : 2.2 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vu .6 vii 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng : 2.5 Tổng quan hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng thương mại .8 2.5.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm : 10 2.5.2 Khái niệm – đặc điểm p hân loại chất lượng tiền gửi tiết kiệm : 11 2.5.3 Một số quy định nhận tiền gửi tiết kiệm : 12 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ – mơ hình Servqual 13 2.6.1 Khái qt mơ hình 13 2.6.2 Các yếu tố mơ hình SERVQUAL 13 2.6.3 Thang đo SERVQUAL 14 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM _ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 16 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội Chi Nhánh Bình Dương (SHB Bình Dương ) : 16 3.1.1 Giới thiệu sơ lược SHB : .16 3.1.2 Chiền lược phát triển : 17 3.1.2.1 Tầm nhìn : .17 3.1.2.2 Chiến lược phát triển 17 3.1.2.3 Giá trị cốt lõi 18 3.1.3 Giới thiệu sơ lược SHB chi nhánh Bình Dương : .19 3.2 Một số kết tiêu kinh doanh từ 2011 – 2014 SHB Bình Dương .20 3.3 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương : 21 3.4 Thực trạng chất lượng nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB chi nhánh Bình Dương : 22 3.4.1 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB : 22 3.4.2 Tình hình gửi tiết kiệm chi nhánh phòng giao dịch SHB địa bàn tỉnh Bình Dương : .23 viii 3.4.3 Số liệu huy động tiền gửi năm 2014 SHB Bình Dương so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh : 25 3.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Bình Dương: .27 3.5.1 Các chương trình đào tạo chất lượng dịc h vụ cho nhân viên phận nhận tiền gửi tiết kiệm : .27 3.5.2 Việc tổ chức tra kiểm tra chất lượng dịch vụ SHB : 28 3.5.3 Nhận xét thực trạng kết đánh giá chất lượng dịch vụ SHB : 28 3.5.4 Các sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB Bình Dương…… …29 Chương CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SHB BÌNH DƯƠNG 30 4.1 Thiết kế nghiên cứu : 30 4.1.1 Phương pháp định tính : 30 4.1.2 Phương pháp định lượng : 31 4.2 Thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 31 4.3 Mẫu phương pháp kiểm định : .34 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu : .34 4.3.2 Phương pháp kiểm định 35 4.4 Kết nghiên cứu : 36 4.4.1 Phân tích Cronbach Alpha : .36 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA .40 4.4.2.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập: .40 4.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc: .41 4.4.3 Phân tích hồi quy 42 4.4.4 Đánh giá tác động yếu tố đo mứ c độ hài lòng : 44 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG SHB CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .46 5.1 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm SHB chi nhánh Bình Dương 46 ix Phụ lục : Bảng câu hỏi vấn khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào anh/chị , Tơi Hồ Xuân Đào, học viên cao học trường Đại Học Bình Dương Hi ện thực đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB Bình Dương Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời số câu hỏi Tôi cam kết thông tin quý vị cung cấp giữ bí mật số liệu thu thập nhằm mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ từ anh/chị ! I Phần : Thông tin chung : Độ tuổi : 18 – 30 tuổi 41 – 50 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính : Nam Trình độ học vấn : cấp/Cao đẳng PTTH Đại Học 31 – 40 tuổi 51 – 60 tuổi Nữ Trung Trên đại học Quý khách biết SHB qua kênh : Người quan giới thiệu Tờ rơi, bảng hiệu Khác : …………………… Báo chí/tivi Internet Anh/chị giao dịch gửi tiền tiết kiệm SHB cách : Dưới tháng tháng – năm năm – năm năm – năm Trên năm Anh/chị vui lòng cho biết tên điểm giao dịch mà anh/chị thường xuyên giao dịch :……………………………………………………………………………… ……………… Anh/chị có giao dịch gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khác khơng ? Có II Không Phần : Khảo sát mức độ hài lòng đ ối với chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị p hát biểu cách đánh dấu “ X ” vào ô số từ đến theo mức độ tang dần : S T T Yếu tố A Phương tiện hữu hình Điểm giao dịch dễ nhận biết Nhà để xe an toàn Hệ thống mạng lưới rộng rãi Hình ảnh nhân viên lịch Website thiết kế dễ tra cứu Mầu biểu rõ ràng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Máy đếm tiền đặt vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy B Sự đồng cảm Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng Nhân viên lắng nghe tiếp thu ý kiến khách hàng Nhân viên nắm bắt nhanh rõ nhu cầu khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Quyền lợi khách hàng ln quan tâm C Năng lực phục vụ Nhân viên giải đáp cụ thể thắc mắc khách hàng Nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng Nhân viên có thái độ niềm nở, ân cần vui vẻ Nhân viên chào mời khách hàng cảm ơn khách hàng thực xong giao dịch Thực giao dịch chuẩn xác lần đầu D Sự đáp ứng dịch vụ Giao dịch xử lý nhanh chóng Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu Thủ tục giao dịch gửi rút tiết kiệm không rờm rà Dịch vụ tư vấn lãi suất tiết kiệm qua điện thoại 24/24 Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực định kỳ tháng E Sự tin cậy Quy trình kiểm đếm tiền xác Thực cam kết với khách hàng Khách hàng ln cảm thấy an tồn bảo mật giao dịch Khách hàng tin tưởng cách tính tốn ngân hàng Giao dịch thực với độ xác cao F Mức độ hài lịng Khách hàng hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi SHB Khách hàng hài lịng quy trình kiểm đếm tiền gửi tiết kiệm SHB Khách hàng hài lòng mức độ đáp ứng nhân viên giao dịch tiền gửi tiết kiệm SHB Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Tần số Độ tuổi 18 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi 51 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn PTTH Trung cấp/Cao đẳng Đại Học Trên đại học Quý khách biết SHB qua kênh Người quen giới thiệu Tờ rơi, bảng hiệu Báo chí/tivi Internet Thời gian gửi tiền tiết kiệm SHB Dưới tháng tháng – năm năm – năm năm – năm Trên năm Anh/chị vui lòng cho biết tên điểm giao dịch mà anh/chị thường xuyên giao dịch Chi nhánh Bình Dương PGD Thủ Dầu Một PGD Sóng Thần PGD Bến Cát PGD Tân Phước Khánh PGD Phước Vĩnh Mẩu n=279 Tỷ lệ % % Tích lũy 65 98 55 37 24 23,30 35,13 19,71 13,26 8,60 23,30 58,42 78,14 91,40 100,00 118 161 42,29 57,71 42,29 100,00 37 75 144 23 13,26 26,88 51,61 8,24 13,26 40,14 91,76 100,00 219 36 16 78,49 12,90 2,87 5,73 78,49 91,40 94,27 100,00 17 23 59 126 54 6,09 8,24 21,15 45,16 19,35 6,09 14,34 35,48 80,65 100,00 98 41 30 24 28 22 35,13 14,70 10,75 8,60 10,04 7,89 35,13 49,82 60,57 69,18 79,21 87,10 PGD Sở Sao PGD Thuận An 550 Anh/chị có giao dịch gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khác khơng ? Có Khơng 28 10,04 2,87 97,13 100,00 182 97 65,23 34,77 65,23 100,00 Phụ lục : Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 5.1 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Phương tiện hữu hình ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 18.7849 34.896 666 833 19.4659 35.307 616 839 18.6595 34.578 657 834 19.4265 35.425 599 842 18.6380 35.592 613 840 18.6810 35.542 570 846 18.9247 34.502 648 835 Phụ lục 5.2 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Sự đồng cảm ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 12.6380 9.124 645 803 DC2 12.6416 11.403 635 792 DC3 12.5412 11.652 661 788 DC4 12.7061 12.028 618 800 DC5 12.6703 10.617 646 788 Phụ lục 5.3 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Năng lực phục vụ ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12.4875 18.387 708 802 NL2 12.0323 18.132 746 792 NL3 12.0072 20.158 594 833 NL4 12.5376 19.458 637 822 NL5 12.2115 19.700 599 832 Phụ lục 5.4 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Sự đáp ứng dịch vụ ” Lần : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.1900 11.881 638 641 DU2 11.2437 12.897 600 661 DU3 11.2581 12.372 613 653 DU4 10.9498 16.782 168 801 DU5 10.9427 12.831 526 688 Lần : Loại biến DU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 8.2437 9.559 652 731 DU2 8.2975 10.426 623 747 DU3 8.3118 9.805 658 729 DU5 7.9964 10.478 528 793 Phụ lục 5.5 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Sự tin cậy ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 12.7634 20.081 773 846 TC2 12.6738 19.969 820 835 TC3 12.7778 21.404 695 865 TC4 13.1864 21.533 654 874 TC5 12.7133 21.745 664 872 Phụ lục 5.6 : Cronbach Alpha cho yếu tố “ Mức độ hài lòng ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 730 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.0430 2.502 531 673 HL2 5.9642 2.819 536 664 HL3 5.9140 2.511 596 590 Phụ luc : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6.1 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square 3264.822 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 4.047 15.566 15.566 4.047 15.566 15.566 3.823 14.704 14.704 3.511 13.504 29.069 3.511 13.504 29.069 3.451 13.271 27.975 3.385 13.021 42.090 3.385 13.021 42.090 3.163 12.165 40.140 2.950 11.347 53.437 2.950 11.347 53.437 3.105 11.942 52.082 2.182 8.391 61.828 2.182 8.391 61.828 2.534 9.746 61.828 974 3.746 65.574 808 3.108 68.682 783 3.010 71.692 710 2.731 74.423 10 670 2.575 76.999 11 608 2.338 79.337 12 556 2.137 81.474 13 497 1.910 83.385 14 488 1.879 85.263 15 454 1.746 87.009 16 440 1.693 88.703 17 395 1.518 90.221 18 391 1.504 91.725 19 365 1.404 93.129 20 329 1.267 94.396 21 286 1.101 95.496 22 277 1.064 96.560 23 265 1.018 97.578 24 233 897 98.475 25 218 840 99.315 26 178 685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH1 764 HH3 763 HH7 753 HH5 727 HH2 723 HH4 713 HH6 691 TC2 900 TC1 863 TC3 810 TC5 776 TC4 772 NL2 856 NL1 816 NL4 780 NL5 737 NL3 728 DC3 800 DC1 778 DC2 773 DC5 772 DC4 765 DU1 820 DU3 817 DU2 789 DU5 716 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.1 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Approx Chi-Square 175.708 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.953 65.100 65.100 579 19.289 84.389 468 15.611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 836 HL2 795 HL1 789 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.953 % of Variance 65.100 Cumulative % 65.100 Phụ lục : Phân tích tương quan Correlations HH DC Pearson Correlation HH DC NL DU Sig (2-tailed) TC HL 107 052 047 -.035 214** 075 390 431 556 000 279 279 279 279 279 279 Pearson Correlation 107 043 002 -.021 167** Sig (2-tailed) 075 475 979 721 005 N 279 279 279 279 279 ** 038 170** 005 524 004 279 Pearson Correlation 052 043 Sig (2-tailed) 390 475 N 279 279 279 279 279 279 ** 086 609** 153 000 047 002 Sig (2-tailed) 431 979 005 N 279 279 279 279 279 279 -.035 -.021 038 086 238** Sig (2-tailed) 556 721 524 153 N 279 279 279 279 279 279 ** ** ** ** ** 214 167 -.167 -.167 Pearson Correlation Pearson Correlation HL DU N Pearson Correlation TC NL 170 609 000 238 Sig (2-tailed) 000 005 004 000 000 N 279 279 279 279 279 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 279 Phụ lục : Phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square 728a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 530 522 52435 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 84.782 16.956 Residual 75.059 273 275 159.841 278 Total F Sig .000b 61.672 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL Std Error 2.987 031 146 031 160 Beta 95.147 000 193 4.650 000 031 211 5.097 000 156 031 206 4.963 000 119 031 157 3.792 000 468 031 618 14.891 000 Phụ lục : Thống kê mọ tả yếu tố đo lường Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH 279 1.29 5.00 3.1567 97624 DC 279 1.20 4.60 3.1599 81061 NL 279 1.00 4.80 3.0638 1.07426 DU 279 1.00 5.00 2.7375 1.02414 TC 279 1.20 4.80 3.2057 1.12792 HL 279 1.33 5.00 2.9869 75827 Valid N (listwise) 279 ... đến chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB Bình Dương Chương : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Bình Dương. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM _ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 16 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi Nhánh Bình Dương (SHB Bình Dương. .. SHB chi nhánh Bình Dương 15 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM _ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn