Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại Bệnh viện quốc tế City (CIH)

Chất lƣợng dịch vụ 1 Dịch vụ

− Tính đồng thời (inseparability): sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là là tiêu thụ dịch vụ, sẽ có sự tương tác qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu thụ. Trong đó, nhận thức (perception) được xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng (expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).

Sự phát triển của các mô hình chất lƣợng dịch vụ 1 Mô hình Gronroos (1984)

Ngoài ra, dịch vụ còn có thêm một đặc điểm thứ tư là tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó. Theo đó Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch vụ = Nhận thức – Mong đợi).

Các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế

Cho rằng Serqual được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thanh đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizitions- Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh viên. Các nhóm yếu tố đều rất phù hợp với phạm vi và nội dung nghiên cứu của đề tài, ngoại trừ nhóm yếu tố về “Quy trình chăm sóc lâm sàng” thuộc về khối y khoa; nhóm yếu tố “Các chỉ số an toàn” cũng đề cập phần lớn về các yếu tố thuộc khối y khoa và nhóm yếu tố “Trách nhiệm xã hội” thuộc phạm trù rộng hơn so với phạm vi nghiên cứu tập trung vào khối dịch vụ nhận bệnh ngoại trú của đề tài.

Các nghiên cứu trong và ngoài nước

Nghiên cứu của tác giả Biện Thị Thìn (2015) cho thấy cả 5 nhân tố của mô hình Servqual đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình và (5) sự tin cậy, trong đó nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung, và nhóm nhân tố sự tin cậy lại là nhóm yếu tố không được đánh giá là có sự ảnh hưởng mạnh. Vì vậy, đề tài sẽ theo hướng nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ và sử dụng một số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như là một mô hình tham khảo để đề xuất nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh cho bệnh viện quốc tế City.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các thiết bị hỗ trợ, tivi, remote, các dãy ghế chờ, bình nước nóng lạnh, máy tính, máy POS, máy in hay các phương tiện hỗ trợ như xe lăn, băng ca, các phương tiện vật chất khác như kệ để báo, tạp chí, các tờ rơi, tờ bướm hay máy in thẻ tại khu vực tiếp nhận bệnh ngoại trú của bệnh viện hay của phòng khám cũng được xem xét cho nhóm yếu tố này. Tại khối ngoại trú, hình ảnh của bệnh viện được xây dựng thông qua các cách bày trí thể hiện sự tôn trọng và công bằng đối với bệnh nhân/khách hàng là người tàn tật, có sự quan tâm đến cộng đồng bằng các hình ảnh, truyền thông được thể hiện qua các bảng, biểu, áp phích, tờ bướm và các báo tại quầy kệ;.

Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)

Về mục tiêu, CIH đề ra tầm nhìn “Dẫn đầu về giá trị trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe y tế tích hợp”, sứ mệnh “tạo nên sự khác biệt trong cuộc sống của bệnh nhân thông qua dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu” để nhằm đạt được mục tiêu toàn bệnh viện là cùng xây dựng bệnh viện đạt chất lượng cao về chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh ngang tầm với các bệnh viện khu vực và trên thế giới. Đa số các bác sĩ tại CIH đều trải qua ít nhất 10 năm kinh nghiệm chuyên khoa, là bác sĩ đầu ngành của các bệnh viện công nổi tiếng như Chợ Rẫy, Đại học Y Dược, Ung Bướu… Về đội ngũ chuyên gia, CIH luôn đầu tư mạnh vào khâu chọn lọc và luôn được ưu tiên hàng đầu, bởi, chính nghiệp vụ cao, kinh nghiệm dày của bác sĩ mới tạo nên niềm tin lớn nhất cho bệnh nhân, và đây cũng là đội ngũ chủ chốt tạo nờn giỏ trị cốt lừi cho dịch vụ chăm súc sức khỏe y tế tớch hợp của CIH.

Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhận bệnh tại CIH .1 Khảo sát chất lượng dịch vụ nhận bệnh tháng 06/2015

Bộ phận lễ tân khi tiếp nhận thông tin cần người từ quầy đăng ký, sẽ trực tiếp thông qua bộ đàm để liên hệ dẫn bệnh đến khoa yêu cầu, nên khi dẫn bệnh đến quầy cần, nhân viên PSO mặc định nhân viên dẫn bệnh đã biết thông tin nên sẽ thường không lặp lại thông tin, bộ phận dẫn bệnh sẽ không kiểm tra lại thông tin với PSO mà kiểm tra với khách hàng nên dẫn đến thường xuyên sai lệch khoa do khách hàng khụng phõn biệt rừ sự khỏc nhau giữa tờn của cỏc khoa, thường gặp nhất là khoa nội và nội thần kinh, chấn thương chỉnh hình và ngoại thần kinh, tiêu hóa và khoa nội. Mặc khác, bác sĩ tư vấn lại đảm bảo có những tư vấn nhiệt tình, cụ thể từ trước khi bệnh nhân lên các khoa, do đó, bệnh nhân và người nhà sẽ cảm nhận được sự tận tình của nhân viên CIH, lại có sự yên tâm rằng CIH luôn đánh giá đúng bệnh, đúng khoa, bệnh nhân và người nhà không mất các khoản chi phí không cần thiết cho việc đi sai chuyên khoa, chất lượng từ đó cũng được nâng cao hơn.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI

Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020

− Định hướng về nhân sự: liên tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, nhằm đáp ứng các yêu cầu cao nhất về dịch vụ y khoa, dịch vụ nhận bệnh và cả những dịch vụ hỗ trợ một cách tốt nhất. Các điểm đánh giá các kiến thức chuyên khoa không thấp hơn 59 điểm cho mỗi năm, các hội thảo trao đổi chuyên môn không ít hơn 01 hội thảo mỗi tháng và các lớp đào tạo không dưới 01 lớp / tuần.

Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City (CIH)

Mặc khác, hệ thống nhắc hẹn cũng nên kết nối với bác sĩ khám lần đầu, như vậy các bác sĩ có thể xem lại thông tin bệnh án, nhắc các kết quả cận lâm sàng nếu có hoặc cũng có thể chủ động báo lại các thông tin cần thiết cho PSO nếu bác sĩ nghỉ phép. Ngoài ra, hệ thống bấm số khi được thực hiện cũng cần được PSO tư vấn trước, đảm bảo rằng PSO có quyền được phân bệnh vào phòng khám cho các bệnh nhân riêng biệt, không qúa máy móc gây phiền hà thêm cho các bệnh nhân có yêu cầu khám với bác sĩ riêng.