(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc của khách sạn melia hanoi, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm thầy Đỗ Công Nguyên Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi Hồn thành khóa luận đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Diêp̣ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c 12 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiê ̣c 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c 13 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c 14 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c 14 1.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 14 1.3.2 Yếu tố môi trường bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI, HÀ NỢI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc 18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Melia Hanoi 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiê ̣c 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn 23 Melia Hanoi 23 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 23 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 24 2.3 Đánh giá chung 26 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 27 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI, HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 29 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển của khách sạn Melia Hanoi 29 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 29 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c của khách sạn Melia Hanoi 31 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 31 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất 34 3.2.3 Nâng cao lực quản lý, giám sát 35 3.2.4 Quản lý nguyên liệu đầu giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng 36 3.2.5 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm 36 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiê ̣c 37 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội 37 3.3.2 Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư 37 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 PHỤ LỤC 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 2016 Biểu 2.1.Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi Biểu 2.2.Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Trang Phụ lục trang vi Phụ lục trang vii Phụ lục trang viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Sơ đờ 1.1.Quy trình cung ứng tiê ̣c ngời Hình 2.1.Hình ảnh khn viên khách sạn Melia Hanoi Hình 2.2.Hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Melia Hanoi Hình 2.3.Hình ảnh nhà hàng El Patio Hình 2.4.Hình ảnh phòng hô ̣i nghị hô ̣i thảo của khách sạn Hình 2.5.Hình ảnh phòng tiê ̣c cưới của khách sạn Hình 2.6.Hình ảnh quầy bar Cava Lounge Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi Trang Phụ lục trang ii Phụ lục trang ii Phụ lục trang iii Phụ lục trang iii Phụ lục trang iv Phụ lục trang iv Phụ lục trang v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ/Cụm từ viết tắt Từ nguyên nghĩa BBQ Barbecue BQ Bình quân BQGT CĐ Cao đẳng ĐH Đại học DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính STT Số thứ tự TNDN 10 TT Trực tiếp 11 VIP Very Important Person (Người rất quan trọng) Bình quân gián tiếp Thu nhâ ̣p doanh nghiê ̣p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhâ ̣n thức người dân ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu người ngày tăng cao Đời sống vật chất cải thiện, người mong muốn có đời sống tinh thần thoải mái Yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển Cùng tiến khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi người nhiều trước nên nhu cầu du lịch để khám phá vùng, miền nước quốc tế ngày tăng đồng thời địi hỏi người cao Ngồi nhu cầu giao lưu đóng vai trị quan trọng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng với qui mô khác để phục vụ nhu cầu du khách Hiện nay, khách sạn kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ để tồn phát triển nhà kinh doanh khách sạn khơng mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ mà cần nâng cao chất lượng phục vụ để từ có chất lượng tốt hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo Thị trường ln biến đổi khơng ngừng Mọi người tính hiếu kì ln cảm thấy phát sinh hứng thú sản phẩm, dịch vụ lạ Một doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn tồn phát triển thiết phải có khách hàng Bởi vậy, khách sạn Melia Hanoi, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Việc làm có hiệu trì cải tiến chất lượng cạnh tranh, thu hút khách hàng Trong quá trình thực tập khách sạn Melia Hanoi, em tiến hành điều tra vấn khách hàng Qua em nhận thấy kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo mạnh khách sạn, lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu lớn cho khách sạn chất lượng dịch vụ phận chưa thật hoàn hảo Do khách sạn chưa phát huy hết mạnh Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc; em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, cụ thể: + Trần Thị Hằng (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Khóa luâ ̣n tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiê ̣c tại khách sạn quốc tế ASEAN thông qua thống kê ý kiến đánh giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com của khách hàng, đồng thời nghiên cứu hoạt đô ̣ng kinh doanh chung của khách sạn các dịch vụ khách sạn cung cấp, đô ̣i ngũ lao đô ̣ng khách sạn Từ đó đề những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiê ̣c + Nguyễn Nhâ ̣t Tuấn (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên - Hà Nội Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Khóa luâ ̣n đề câ ̣p vấn đề khách sạn Kim Liên có những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiê ̣c, chưa làm hài lòng khách hàng Do vâ ̣y cần có những giải pháp nâng cao trình đô ̣ đô ̣i ngũ nhân viên, quản lý chất lượng và quy trình phục vụ + Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Khóa luâ ̣n nghiên cứu dịch vụ tiê ̣c của khách sạn tồn tại những hạn chế khiến dịch vụ chưa phát triển xứng tầm Từ những kết quả nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao khả thu hút khách và tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiê ̣c Đề tài đưa số vấn đề tồn doanh nghiệp hướng giải như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên sở vật chất phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc, tổ chức tốt quy trình phục vụ tiệc, tăng cường công tác Marketing Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc - Đánh giá thực trạng chất lượng khách sạn tìm hạn chế cịn tồn ngun nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu về dịch vụ tiệc tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn nhằm đưa giải pháp cụ thể để giải tồn dịch vụ tiệc Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trình cung ứng dịch vụ tiệc tại bô ̣ phâ ̣n tiê ̣c khách sạn Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt đô ̣ng bô ̣ phâ ̣n tiê ̣c của khách sạn từ 02/01/2017 đến ngày 15/04/2017 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2015 2016 thời gian thực tâ ̣p LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, A Phương pháp thu thập liê ̣u - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, công bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập Các liệu thứ cấp thu thập: Sách giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân lực Giúp hệ thống hóa số lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực Các ấn phẩm báo tạp chí quảng bá hình ảnh khách sạn Các ấn phẩm giúp cho việc quảng bá hình ảnh khách sạn, giới thiệu dịch vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp khách sạn Từ việc xem xét ấn phẩm giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thơng qua ấn phẩm có không Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hanoi hai năm 2015, 2016 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành tiêu giao… Các số liệu cho giúp cho việc đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp qua đánh giá hoạt động phận tiê ̣c khách sạn hoạt động hiệu hay khơng Báo cáo tình hình sử dụng lao động khách sạn năm 2016 giúp đánh giá hiệu sử dụng lao động khách sạn Báo cáo tình hình thay sửa chữa, thay trang thiết bị khách sạn… Yếu tố sở vâ ̣t chất kĩ thuật ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là: Thu thập liệu sơ cấp đề tài thực phương pháp thu thập điều tra khách hàng nhân viên khách sạn Phương pháp giúp ta có đánh giá khách hàng nhân viên chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hanoi Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực hiê ̣n điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán như của tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng và mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gồm: Đón tiễn khách, thái độ phục vụ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, chất lượng món ăn, tiện nghi phòng tiệc, vê ̣ sinh chung, toán, cảm nhâ ̣n chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 1) + Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 02/01/2017 đến ngày 09/01/2017 dưới hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 100 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà + Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên khách sạn sau khách đã điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 95 phiếu tổng 100 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 95%), có phiếu không hợp lê.̣ B Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thứ cấp: Với liệu thứ cấp thu thập, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích liệu Thơng qua việc phân tích liệu để hệ thống hóa lại sở lí luận liên quan đến đề tài rút kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu khóa luâ ̣n tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Tổng hợp, xử lý, phân tích thơng kê, tổng hợp, sử dụng phần mềm Excel tìm kết trung bình Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương đương để đưa để tổng hợp phân tích xác liệu thu thập từ mẫu phiếu điều tra Việc phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi theo mức chất lượng Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 thiết bị ban đầu tốt chất lượng giảm dần theo thời gian cách sử dụng người + Ngoài cần thường xuyên kiểm tra chất lượng trang thiết bị sử dụng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để tiến hành sửa chữa thay cần Chất lượng trang thiết bị không ảnh hưởng lớn đến nhìn nhận đánh giá khách hàng khách sạn mà ảnh hưởng lớn đến trình phục vụ nhân viên Nếu trang thiết bị, sở vật chất tốt giúp nhân viên làm việc hiệu quả, đảm bảo an toàn lao động Vì có điều kiện, khách hàng mong muốn thiết bị phục vụ có chất lượng tốt hơn, đại việc hồn thiện chất lưọng trang thiết bị phục vụ việc làm thiếu 3.2.3 Nâng cao lực quản lý, giám sát Theo thời gian yêu cầu khách hàng chất lượng tăng lên Và lúc nào, chất lượng yếu tố quan tâm sản phẩm dịch vụ Nhưng vấn đề đặt làm mà khách sạn đặt mục tiêu chất lượng thoả mãn trông đợi khách hàng Việc giám sát chất lượng kiểm tra giúp cho khách sạn đánh giá kỹ chất lượng yếu tố, thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung Tăng cường công tác quản trị chất lượng phận ăn uống vấn đề cần thiết Tiệc phận kinh doanh ăn uống Tuy nhiên thực đơn tiệc chủ yếu ăn nhẹ (thực chất tráng miệng) nên đơn giản lại gây ảnh hưởng tới tâm lý khách Từ người quản lý cần giám sát kỹ phuc vụ, chất lượng ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh hay chất lượng trang thiết bị phục vụ,… Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc từ đầu quan trọng Bên cạnh cần phải dựa tiêu chí chất lượng tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế Từ đó, khách sạn nắm điểm yếu qua trình phục vụ đâu đề mục tiêu chất lượng cho yếu tố tạo nên qua trình phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo cho khách Hiện việc điều tra khách hàng khách sạn chưa hợp lý, phòng họp (Function room) có tổ chức hội nghị, hội thảo, khách sạn phát phiếu điều tra cho người ban tổ chức khách Việc khơng hiệu nhiều người không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ nên kết thu khơng xác, không khách quan Mẫu phiếu mà khách sạn thiết kế chưa hợp lý, thiếu tiêu quan trọng đánh giá chất lượng nhân viên, vệ sinh,.…Do đó, kết khách hàng đánh giá chưa mang tính tổng hợp tồn diện Vì vậy, khách sạn nên hoàn thiện mẫu phiếu cho phù hợp, đầy đủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 Tóm lại, cơng tác quản trị nói chung, cơng tác quản trị chất lượng tiệc nói riêng khách sạn Melia Hanoi cần thực nghiên túc hàng ngày để hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ hoàn hảo 3.2.4 Quản lý nguyên liệu đầu giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng Nguyên liệu yếu tố đầu vào, có tác động trực tiếp đến chất lượng đầu Do trước tiên cần đảm bảo vệ sinh nguồn nguyên liệu, lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng phải có giấy chứng nhận quan chủ quan Các loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có dụng cụ kiểm tra định kỳ, không sử dụng nguyên liệu bị cấm, bị nghi ngờ có dịch bệnh, để đảm bảo sức khỏe ngăn ngừa tượng ngộ độc thức ăn thực khách Nhà quản trị kiểm tra giám sát nhân viên, nhắc nhở nhân viên “làm từ đầu” trình tạo ăn để tránh sai sót khơng đáng có Tuy nhiên có sai sót cần kịp thời điều chỉnh, sửa chữa, khắc phục Khách sạn cần tiến hành kiểm tra nghiệp vụ nhân viên cách thường xuyên, tổ chức buổi nói chuyện giao lưu nhân viên phận nhằm tạo khối đoàn kết Giúp nhân viên thấy vai trị tầm quan trọng việc phối kết hợp nhân viên với nhân viên khác, phận với phận khác 3.2.5 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Chỉ tiêu an toàn thực phẩm tiêu quan trọng cho phép đánh giá mức độ an toàn sản phẩm ăn uống Đồ ăn thức uống không an toàn ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín khách sạn Trong cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm, khách sạn phải ý đến tình hình dịch bệnh bên ngồi yếu tố nằm bên ngồi tầm kiểm sốt khách sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp Tại phận bếp phải xếp lại cho hợp lí hơn, dụng cụ chế biến phải vệ sinh cách Khu vực chế biến phải thơng thống, khơ ráo, Các nhân viên phải mang bao tay, tạp dề, mũ chụp đầu chế biến ăn Ngồi việc thực quy định an toàn chế biến thực phẩm, khách sạn nên tác động đến nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng hóa chất lượng hàng hóa mà họ cung ứng Các mặt hàng phải có tem kiểm định kiểm dịch chất lượng Khách sạn nên mời chun gia giám định tính an tồn sản phẩm ăn uống khách sạn cam kết thực quy định vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêc̣ 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 - Cần phải thường xun kiểm tra tình hình vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất, kinh doanh loại nguyên liệu, thực phẩm địa bàn Hà Nội Tăng cường đội ngũ thanh, kiểm tra nhà hàng, sở sản xuất, cung cấp thực phẩm cách đột xuất thường xuyên; phạt thật nặng, đóng cửa sở dịch vụ vi phạm vệ sinh an toàn thực phẩm tuỳ theo mức nặng, nhẹ Công tác giúp nâng cao ý thức, trách nhiệm nhà hàng, khách sạn, sở sản xuất - Nâng cao ý thức người dân sản xuất cung ứng thực phẩm, khơng cho lưu thơng loại thực phẩm khơng có nguồn gốc thực phẩm không đảm bảo chất lượng Xử lý nghiêm trường hợp vi phạm kỷ luâ ̣t hoă ̣c thu hồi giấy phép 3.3.2 Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư - Thường xuyên kiểm tra doanh nghiê ̣p có thực hiê ̣n đúng các u cầu khơng - Cần có biện pháp xử lý thật nghiêm sở sản xuất kinh doanh nguyên liệu không đảm bảo chất lượng thông qua việc kiểm sốt chặt chẽ, có kế hoạch 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch cũng Sở Du lịch Hà Nô ̣i nên tổ chức nhiều nữa các chương trình, các cuô ̣c thi về nghiê ̣p vụ nhà hàng, khách sạn và lữ hành để cho các doanh nghiê ̣p lĩnh vực du lịch có hô ̣i thể hiê ̣n tài của mình và qua các cuô ̣c thi cũng có thể quảng cáo tên tuổi cho doanh nghiê ̣p mình - Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố để đảm bảo rằng các khách sạn, nhà hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn cho khách hàng - Tổng cục Du lịch nên triển khai nhiều các hình thức và chương trình hấp dẫn để quảng bá hình ảnh đất nước người Viê ̣t Nam rô ̣ng rãi cho bạn bè thế giới biết cũng chú trọng công tác xúc tiến để hoạt đô ̣ng này thực sự có hiê ̣u quả - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nước nói chung vùng nói riêng, tránh tình trạng phát triển ạt thiếu quy hoạch Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu thị trường có sức cạnh trạnh khu vực Trong đó, ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử thể thao, vui chơi giải trí - Tiếp tục có kế hoạch khơi phục phát triển làng nghề, hoạt động văn hóa, lễ hội truyền thống để phát triển xu hướng du lịch - du lịch văn hóa, lập đề án phát triển khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp khu vực ven biển vùng núi, thúc đẩy loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường liên quốc gia, du lịch biển - Về công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức nhân dân: Tổ chức nghiên cứu, quán triệt nghị cho cán bộ, công nhân, viên chức ngành, tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 hội thảo, lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung cam kết cụ thể lĩnh vực du lịch lĩnh vưc có liên quan … - Thực liên kết sở đào tạo phát triển nhân lực với sở tuyển dụng nhân lực để tạo điều kiện hình thành đội ngũ nhân chuyên nghiệp - Quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với giới cách hiệu - Phát triển mối quan hệ hợp tác ngành liên ngành, với tài chính, kế hoạch đầu tư, giao thơng vận tải KẾT LUẬN Phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch giai đoạn xem hướng chiến lược quan trọng đường lối phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nước ta, nhằm góp phần thực cơng nghiệp hoá - đại hoá đất nước Và thực tế chứng minh ngành trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam đường phát triển Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ hàng loạt khách sạn làm cho khách sạn có cạnh tranh tạo dựng uy tín, tranh dành thị phần để đứng vững chế thị trường Bởi nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề quan tâm hàng đầu tất khách sạn Chất lượng phục vụ tạo nên khác biệt thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Là khách sạn có đủ điều kiện thuận lợi môi trường kinh doanh, cảnh quan vị thế, dịch vụ bổ sung - khách sạn Melia Hanoi tự khẳng định đường để vươn tới vị trí dẫn đầu Khách sạn cải tiến làm tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 nhiều mặt nâng cao chất lượng ăn, đào tạo đội ngũ nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm… Song bên cạnh cịn nhiều điều khách sạn chưa làm việc hồn thiện cơng tác phục vụ nhân viên cịn chưa tốt Vì để việc kinh doanh khách sạn Melia Hanoi nói chung phận tiê ̣c nói riêng thành cơng giải pháp hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu Nhưng trình thực áp dụng, khách sạn thay đổi đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tuỳ theo hồn cảnh để đạt mục đích cuối đưa chất lượng phục vụ tiệc hồn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh khách sạn Melia Hanoi Trên sở lí luâ ̣n, em đã tìm hiểu, đánh giá và phân tích về chất lượng dịch vụ tiê ̣c của khách sạn Melia Hanoi, từ đó phát hiê ̣n mô ̣t số hạn chế và có giải pháp về viê ̣c nâng cao chất lượng đô ̣i ngũ nhân viên, thay thế bổ sung sở vâ ̣t chất, nâng cao lực quản lý giám sát, quản lý nguyên liê ̣u đầu vào và giám sát chă ̣t chẽ quá trình cung ứng, ngoài còn đảm bảo vê ̣ sinh an toàn thực phẩm Qua đó, em cũng có mô ̣t vài kiến nghị đề xuất với sở Y tế Hà Nô ̣i, sở kế hoạch đầu tư và Tởng cục du lịch mang lại hiệu to lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi thiết phải có chiến lược tổng thể lâu dài thực phối hợp chặt chẽ toàn khách sạn, mối quan hệ hợp tác vững mạnh với nhà đối tác nhận hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi Nhà nước, Tổng cục du lịch ban ngành liên quan địa bàn Hà Hội TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đắc Cường, Lê Thanh Xuân, Lê Văn Thụ (2000), Lý thuyết chế biến sản phẩm ăn uống, Nxb Thống kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Vũ Thuỳ Dương, Hoàng Văn Hải (2005), Quản trị nhân lực, Nxb Thống kê Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam – VTOS Sondra J.Dahmer and Kurt W.Kahl (2009), Restaurant Service Basics – Second Edition, Nxb JohnWiley&Sons, Inc Một số luận văn tốt nghiệp: - Phạm Thị Thu Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới khách sạn Holidays Hà Nội - Đào Thị Thịnh (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Horison website: vantue.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Phụ lục Phiếu xin ý kiến khách hàng Khách sạn Melia Hanoi Địa chỉ: số 44 Lý Thường Kiê ̣t Fax: (84) 39343344 Điện thoại: (84) 39343343 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Melia Hanoi xin kính chào quý khách! Cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc thời gian tới PHẦN BẢNG CÂU HỎI ST T Mức chất lượng Tốt Khá Trung bình Kém Rất Các chỉ tiêu Đón tiễn khách Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Kỹ giao tiếp Chất lượng món ăn Tiện nghi phịng tiệc Vệ sinh chung Thanh tốn Cảm nhận chung Ý kiến khác Quý khách: B PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết số thông tin: Họ tên: ………………………………Tuổi:……………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Phụ lục 2: Hình ảnh Hình 2.1.Hình ảnh khn viên khách sạn Melia Hanoi Hình 2.2.Hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Melia Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Hình 2.3.Hình ảnh nhà hàng El Patio Hình 2.4.Hình ảnh phòng hô ̣i nghị hô ̣i thảo của khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Hình 2.5.Hình ảnh phòng tiêc̣ cưới của khách sạn Hình 2.6.Hình ảnh quầy bar Cava Lounge LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Phụ lục 3: Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi Tổng giám đốc Bộ phận quản trị Phó tổng giám đốc Thư ký Bộ phận điều hành Phịng tài Bộ phận lưu trú Phịng nhân Bộ phận kế toán Bộ phận tiền sảnh Bộ phận Ăn uống Phòng y tế Bộ phận mua Bộ phận Buồng Bộ phận bếp Bộ phận đào tạo Bộ phận Lưu trữ Bộ phận giặt Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận Maketing bán Bộ phận đặt hàng Bộ phận quan hệ đối ngoại Trung tâm thể thao Nguồn: Phòng Hành chính Phụ lục 4: Bảng kết hoạt động kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Bảng 2.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 2016 STT Chỉ tiêu ĐVT So sánh +/% 25.840.000 28.564.800 2.724.800 110,5 15.208.800 16.854.200 1.645.400 110,8 58,86 59,00 0,14 Năm 2015 Năm 2016 Tổng doanh thu USD Doanh thu lưu trú USD Tỷ trọng % Doanh thu ăn USD 7.896.000 8.875.400 979.400 112,4 I uống Tỷ trọng % 30,56 31,07 0,51 Doanh thu DV USD 2.735.200 2.835.200 100.000 103,6 khác Tỷ trọng % 10,58 9,93 (0,65) Tổng chi phí USD 8.462.500 9.254.500 792.000 109,3 Tỷ suất chi phí % 32,75 32,40 (0,35) Chi phí cho lưu USD 5.264.500 5.888.640 624.140 111,8 trú Tỷ trọng % 62,21 63,63 1,42 II Chi phí cho ăn USD 2.396.400 2.456.600 60.200 102,5 uống Tỷ trọng % 28,32 26,54 (1,78) Chi phí cho DV USD 801.600 909.260 107.600 113,4 khác Tỷ trọng % 9,47 9,83 0,36 Thuế USD 3.125.500 3.752.326 626.826 120,06 III Thuế VAT USD 411.836,5 527.626 115.789,5 128,1 Thuế TNDN USD 2.713.663,5 3.224.700 511.036,5 118,8 Lợi nhuận trước USD 10.854.654 12.898.800 2.044.146 118,8 IV thuế Tỷ suất lợi nhuận % 42,01 45,16 3,15 Lợi nhuận sau thuế USD 7.729.154 9.146.474 1.417.320 118,3 V Tỷ suất lợi nhuận % 29,91 32,02 2,11 Số lao động bình Người 453 413 - 40 -8,83 VI quân Số lao động TT Người 394 360 -34 -8,63 VII Tổng quỹ lương USD 6.524.842 8.826.400 2.301.558 135,3 Năng suất lao động USD/người 57.041,94 69.164,16 12.122,22 121,3 VIII Năng suất LĐTT USD/người 65.583,75 79.346,66 13.762,91 120,9 Lương BQ/năm USD 14403,62 21371,43 6.967,81 148,4 IX Lương BQ/tháng USD 1200,30 1780,95 580,65 148,4 X Tỷ suất tiền lương % 25,25 30,90 5,65 ( Nguồn: Phòng Kế toán) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Phụ lục 5: Cơ cấu lao đô ̣ng Biểu 2.1.Cơ cấu lao động khách sạn Melia Hanoi Tổng số lao động Tổng số Nam Nữ Kinh doanh & Marketing 19 16 29 19 Kế toán 29 13 16 30.5 Nhân Buồng 53 14 Giặt 20 Nhà hàng & tiệc Bộ phận Trình độ ngoại ngữ Trình độ học vấn Độ tuổi TB ĐH, Trung CĐ cấp Sơ cấp A B C ĐH 0 0 14 26 0 21 39 1 39 27.2 25 22 11 17 25 12 31.9 10 85 48 37 26.6 15 64 30 38 10 Bếp 89 64 25 33.7 45 36 11 66 10 Lễ tân 53 28 25 28.4 34 12 22 20 Kỹ thuật 30 28 36.7 10 12 18 Tổng số 385 207 178 (Nguồn: Phòng hành chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Phụ lục 6: Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Biểu 2.2 Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Tốt Mức chất lượng Khá Trung bình Kém Rất Xj STT Các chỉ tiêu SP % SP % SP 40 35 36,84 17 % SP % SP % Đón tiễn khách 38 17,9 5,27 - - 4,12 Thái độ phục vụ 33 34,74 35 36,84 18 18,95 9,47 - - 3,97 Kỹ phục vụ 30 31,58 39 41,05 20 21,05 6,32 - - 3,98 Kỹ giao tiếp 33 34,74 43 45,26 17 17,89 2,11 - - 4,12 Chất lượng món ăn 35 36,84 40 42,11 20 21,05 - - - 4,16 Tiện nghi phòng tiệc 51 53,68 30 31,58 12 12,63 2,11 - - 4,37 Vệ sinh chung 50 52,63 31 32,63 14 14,74 - - - - 4,38 Thanh toán 60 63,16 21 22,11 14 14,73 - - - - 4,48 Cảm nhận chung 43 45,26 30 31,58 18 18,95 4,21 - - 4,18 373 43,63 304 35,56 150 17,54 28 3,27 - - X =4,19 Tổng (855) - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Vì khách sạn cần có số biện pháp để khắc phục tồn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn để thu hút khách nâng cao vị uy tín thương trường... dụng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán như? ?của tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. .. trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc; em đã chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội? ??