luận văn khách sạn du lịch nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc của khách sạn melia hanoi, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm thầy Đỗ Công Nguyên Với cố gắng làm việc nghiêm túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi Hồn thành khóa luận đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức thực tế cho em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thông tin giúp đỡ suốt q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Diệp ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2015 2016 Biểu 2.1.Cơ cấu lao động khách sạn Melia Hanoi Biểu 2.2.Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Trang Phụ lục trang vi Phụ lục trang vii Phụ lục trang viii iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Sơ đờ 1.1.Quy trình cung ứng tiệc ngời Hình 2.1.Hình ảnh khn viên khách sạn Melia Hanoi Hình 2.2.Hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Melia Hanoi Hình 2.3.Hình ảnh nhà hàng El Patio Hình 2.4.Hình ảnh phòng hội nghị hội thảo khách sạn Hình 2.5.Hình ảnh phòng tiệc cưới khách sạn Hình 2.6.Hình ảnh quầy bar Cava Lounge Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi Trang Phụ lục trang ii Phụ lục trang ii Phụ lục trang iii Phụ lục trang iii Phụ lục trang iv Phụ lục trang iv Phụ lục trang v v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 Từ/Cụm từ viết tắt BBQ BQ BQGT CĐ ĐH DV ĐVT STT TNDN TT VIP Từ nguyên nghĩa Barbecue Bình quân Bình quân gián tiếp Cao đẳng Đại học Dịch vụ Đơn vị tính Số thứ tự Thu nhập doanh nghiệp Trực tiếp Very Important Person (Người quan trọng) MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhận thức người dân ngày nâng cao Chính thế, nhu cầu người ngày tăng cao Đời sống vật chất cải thiện, người mong muốn có đời sống tinh thần thoải mái Yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày cao Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển Cùng tiến khoa học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi người nhiều trước nên nhu cầu du lịch để khám phá vùng, miền nước quốc tế ngày tăng đồng thời đòi hỏi người cao Ngoài nhu cầu giao lưu đóng vai trò quan trọng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng với qui mô khác để phục vụ nhu cầu du khách Hiện nay, khách sạn kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ để tồn phát triển nhà kinh doanh khách sạn khơng mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao chất lượng phục vụ để từ có chất lượng tốt hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo Thị trường ln biến đổi khơng ngừng Mọi người tính hiếu kì ln cảm thấy phát sinh hứng thú sản phẩm, dịch vụ lạ Một doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng muốn tờn phát triển thiết phải có khách hàng Bởi vậy, khách sạn Melia Hanoi, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm phong phú dịch vụ Việc làm có hiệu trì cải tiến chất lượng cạnh tranh, thu hút khách hàng Trong trình thực tập khách sạn Melia Hanoi, em tiến hành điều tra vấn khách hàng Qua em nhận thấy mặc dù kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo mạnh khách sạn, lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu lớn cho khách sạn chất lượng dịch vụ phận chưa thật hoàn hảo Do khách sạn chưa phát huy hết mạnh Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ kinh doanh ăn uống với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận tiệc; em chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc nhiều tác giả quan tâm, qua trình tìm kiếm tài liệu, thực tế có số cơng trình liên quan tới đề tài nghiên cứu, cụ thể: + Trần Thị Hằng (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc khách sạn quốc tế ASEAN thông qua thống kê ý kiến đánh giá khách hàng, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung khách sạn dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động khách sạn Từ đề giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc + Nguyễn Nhật Tuấn (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Kim Liên - Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận đề cập vấn đề khách sạn Kim Liên có hạn chế chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng Do cần có giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, quản lý chất lượng quy trình phục vụ + Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận nghiên cứu dịch vụ tiệc khách sạn tồn hạn chế khiến dịch vụ chưa phát triển xứng tầm Từ kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao khả thu hút khách tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc Đề tài đưa số vấn đề tồn doanh nghiệp hướng giải như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên sở vật chất phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc, tổ chức tốt quy trình phục vụ tiệc, tăng cường công tác Marketing Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Để thực mục tiêu tiêu nêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc - Đánh giá thực trạng chất lượng khách sạn tìm hạn chế còn tờn nguyên nhân hạn chế - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu dịch vụ tiệc tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn nhằm đưa giải pháp cụ thể để giải tồn dịch vụ tiệc Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trình cung ứng dịch vụ tiệc phận tiệc khách sạn Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động phận tiệc khách sạn từ 02/01/2017 đến ngày 15/04/2017 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2015 2016 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, A Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp loại liệu sưu tập sẵn, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập Các liệu thứ cấp thu thập: Sách giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhân lực Giúp hệ thống hóa số lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực Các ấn phẩm báo tạp chí quảng bá hình ảnh khách sạn Các ấn phẩm giúp cho việc quảng bá hình ảnh khách sạn, giới thiệu dịch vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp khách sạn Từ việc xem xét ấn phẩm giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua ấn phẩm có khơng Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hanoi hai năm 2015, 2016 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hồn thành tiêu giao… Các số liệu cho giúp cho việc đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp qua đánh giá hoạt động phận tiệc khách sạn hoạt động hiệu hay không Báo cáo tình hình sử dụng lao động khách sạn năm 2016 giúp đánh giá hiệu sử dụng lao động khách sạn Báo cáo tình hình thay sửa chữa, thay trang thiết bị khách sạn… Yếu tố sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là: Thu thập liệu sơ cấp đề tài thực phương pháp thu thập điều tra khách hàng nhân viên khách sạn Phương pháp giúp ta có đánh giá khách hàng nhân viên chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đề tài thực điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi Điều tra khách đặt tiệc sử dụng dịch vụ tiệc để điều tra chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu toán tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác Đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách Việt Nam Vì vậy, vào tình hình khách thời gian vừa qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc khách sạn Trong đó, phiếu điều tra tiến hành với khách hàng thực đặt tiệc, toán dịch vụ khách hàng đến tham gia tiệc khách sạn + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu điều tra thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm câu hỏi dạng đóng mở Nội dung phiếu điều tra thể tiêu gờm: Đón tiễn khách, thái độ phục vụ, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp, chất lượng ăn, tiện nghi phòng tiệc, vệ sinh chung, toán, cảm nhận chung Trong phiếu điều tra, với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, tiêu đánh giá thang điểm ứng với mức chất lượng sau: Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 1) + Bước 3: Phát phiếu điều tra Các phiếu điều tra tiến hành phát từ ngày 02/01/2017 đến ngày 09/01/2017 hỗ trợ nhân viên khách sạn Với 100 phiếu dành cho khách đặt sử dụng dịch vụ tiệc Phiếu phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc vào thời điểm khách ăn tráng miệng uống trà + Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu giúp đỡ nhân viên khách sạn sau khách điền xong thông tin Tổng số hợp lệ phiếu thu 95 phiếu tổng 100 phiếu phát cho khách hàng (chiếm 95%), có phiếu khơng hợp lệ B Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thứ cấp: Với liệu thứ cấp thu thập, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích liệu Thơng qua việc phân tích liệu để hệ thống hóa lại sở lí luận liên quan đến đề tài rút kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu khóa luận tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến khách hàng nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo Tổng hợp, xử lý, phân tích thơng kê, tổng hợp, sử dụng phần mềm Excel tìm kết trung bình Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương đương để đưa để tổng hợp phân tích xác liệu thu thập từ mẫu phiếu điều tra Việc phân tích kết điều tra chất lượng dịch vụ tiệc khách sạn Melia Hanoi theo mức chất lượng Gọi n số khách điều tra; m số tiêu điều tra; i khách thứ i (i = 1,n), Xij mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá tiêu chất lượng thứ j dịch vụ tiệc khách sạn Ta có: Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua tiêu thứ j là: i = Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc khách hàng đánh giá m tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: = * Từ kết X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi khách hàng theo mức sau: Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng xa mức trông đợi khách hàng Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nếu 3≤