luận văn tài chính ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại maritime bank – phòng giao dịch hàng đậu

Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin cám ơn cô Lê Thị Kim Nhung, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Maritime Bank, phòng giao dịch Hàng Đậu tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập ngân hàng có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện kiến thức sau Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 04 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Phạm Thúy Anh SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung MỤC LỤC SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán rút gọn MSB Hàng Đậu 3124 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh rút gọn MSB 3326 Bảng 2.3 Hàng Đậu Bảng tình hình huy động vốn MSB Hàng Đậu 3528 Bảng 2.4 Bảng tình hình cho vay MSB Hàng Đậu 3730 Bảng 2.5 Doanh số phát hành thẻ ngân hàng Maritime Bank – Hàng Đậu 3831 Bảng 2.6 Bảng khảo sát KH chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng 47 Bảng 2.7 Đậu Bảng kết khảo sát KH chất lượng DV NHBL MSB Hàng 50 Đậu \ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số hiệu sơ Tên sơ đồ Trang đồ Sơ đồ 1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1814 Sơ đồ 2.1 khách hàng Mơ hình tổ chức MSB Hàng Đậu 2923 Sơ đồ 2.2 Mơ hình hoạt động cho vay MSB Hàng Đậu từ 2012 – 3730 Sơ đồ 2.3 2014 Mơ hình doanh số phát hành thẻ MSB Hàng Đậu từ 3932 Sơ đồ 3.1 2012-2014 Tam giác dịch vụ khách hàng 7353 SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng MSB Maritime Bank NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TNDN Thu nhập doanh nghiệp TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB Tài sản đảm bảo TMCP Thương mại cổ phần RRTD Rủi ro tín dụng VNĐ Việt Nam đồng SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung LỜI NÓI ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Tác động tồn cầu hóa đến thị trường vốn tăng trưởng kinh tế quốc gia tạo thay đổi lớn hoạt động thể chế tài Việc ngày mở rộng dịch vụ ngân hàng đại thể đóng góp hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo kinh tế phi tiền mặt ngày thay chi kinh tế tiền mặt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng không nhiều ngân hàng giới mà tổ chức tài phi ngân hàng, lợi ích kinh tế - xã hội khả thị trường, nhu cầu thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, tác động hội nhập kinh tế vai trò thành viên thức WTO, với tư cách ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng Việt Nam nằm ngồi xu hướng q trình phát triển Xuất phát từ thực tiễn trên, với thời gian thực tập Ngân hàng Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu nhận giúp đỡ tận tình PGS.TS Lê Thị Kim Nhung toàn thể cán nhân viên ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu” Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp số vấn đề lý luận hoạt động chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu - Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày 1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tạitrong năm, từ 2012-2014 ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu Phương pháp nghiên cứu Phân tíchTìm hiểu nhân tố tác độngảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng kết kinh doanh dịch vụ tại Maritime Bank – PGD Hàng Đậu, sau tiến hành phân tích tình hình hoạt động ngân hàng thực trạng chất lượng, thông qua kết kinh doanh, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết cấu khóa luận Ngồi phần giới thiệu nội dung đề tài phần kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank - PGD Hàng Đậu Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Maritime Bank - PGD Hàng Đậu SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung CHƯƠNG I1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Tùy theo quan điểm cách tiếp nhận nghiên cứu khác nhau, có số khái niệm “Dịch vụ NHBL” công nhận phổ biến sau: Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Thuật ngữ NHBL Retail Banking – nghĩa cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Theo chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm, dịch, dịch vụ ngân hàng với cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Theo tổ chức thương mại giới WTO dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi mà khách cá nhân giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm… Tóm lại, dịch vụ NHBL hiểu cách đầy đủ sau: “ Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông ” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa tài nay, nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển NHBL việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ trở thành nhu cầu cấp thiết sống đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ vơ lớn Giá trị khoản vay nhỏ: Sản phẩm chủ yếu dịch vụ NHBL dùng để phục vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tài mà đối tượng họ nhắm tới khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu họ sống Mong muốn vô tận nguồn lực thỏa mãn lại có hạn Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn cách tốt nhu cầu phải mức độ tài cho phép Các khoản vay có giá trị nhỏ cách hợp lý đủ để thỏa mãn nhu cầu định sống lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ giúp nâng cao chất lượng sống khiến họ có hội nâng cao trình độ gia tăng thu nhập Rủi ro chia sẻ: Ngân hàng định chế tài đặc biệt, mục tiêu trọng yếu chiến lược sản phẩm ngân hàng cung ứng, bán phục vụ mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tiếp cận tới khách hàng tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro kinh doanh Phần lớn dựa tảng công nghệ thông tin đại: Đây thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm xuất liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng thành tựu Mỗi ngân hàng phải thành lập nên phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngân hàng Đòi hỏi mức độ chun mơn hóa cao: Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi Xuất phát từ thuộc tính đặc SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 58 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG MARITIME BANK - PGD HÀNG ĐẬU 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu 3.1.1 Phân tích SWOT Maritime Bank Hàng Đậu 3.1.1.1 Điểm mạnh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank thức khai trương vào hoạt động Thành phố Cảng Hải Phòng, sau Pháp lệnh Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng Cơng ty Tài có hiệu lực Khi đó, tranh luận mơ hình ngân hàng cổ phần chưa ngã ngũ Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đó kết có từ sức mạnh tập thể ý thức đổi cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam… Ban đầu, Maritime Bank có 24 cổ đơng, vốn điều lệ 40 tỷ đồng vài chi nhánh tỉnh thành lớn Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, đời Maritime Bank thời điểm đầu thập niên 90 kỷ XX góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trình chuyển dịch cấu kinh tế Việt Nam Đến nay, Maritime Bank trở thànhlà ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững tạo niềm tin khách hàng Vốn điều lệ Maritime Bank 8.000 tỷ VNĐ tổng tài sản đạt gần 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, lên đến gần 230 điểm giao dịch toàn quốc Cùng với định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank nhận định Ngân hàng có sắc diện SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 59 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo mơ hình giao dịch chun nghiệp, đại Việt Nam Phòng giao dịch Maritime Bank Hàng Đậu thừa hưởng nét văn hóa truyền thống tốt đẹp Maritime Bank 24 năm qua Nằm khu phố Nguyễn Trường Tộ, nơi tập trung đông đúc dân cư, PGD Hàng Đậu có vị trí vô thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ khách hàng cá nhân Hơn nữa, với đội ngũ nhân viên trẻ, động, đào tạo bản, với văn hóa doanh nghiệp, thái độ cư xử với khách hàng đánh giá cao, điểm mạnh lớn để thúc đẩy ngành dịch vụ ngân hàng lên MSB Hàng Đậu trước nằm trục đường Phan Đình Phùng có lượng danh sách khách hàng định Nhờ vào sách chăm sóc khách hàng tốt, nên chuyển sang Nguyễn Trường Tộ, lượng khách hàng không số lượng lớn, nữa, lại bổ sung thêm khách hàng khu vực mới; danh sách khách hàng giao dịch Hàng Đậu ngày tăng 3.1.1.2 Điểm yếu Trong trình giao dịch ngân hàng, thân cán nhân viên ngân hàng tồn tâm lý ưu tiên xử lý giao dịch cho khách hàng cũ, thân thiết với ngân hàng, khiến khách hàng cảm thấy chưa vừa lòng họ hưởng dịch vụ chờ tương đối thân thiện từ ngân hàng Lực lượng nhân mỏng, trẻ, thiếu kinh nghiệm kĩ thu hút khách hàng, chưa phát huy tối đa khả khai thác khách hàng phòng giao dịch Các sản phẩm tín dụng chưa thực có mức lãi suất thu hút khách hàng Thêm vào đó, dù nơi có nhiều khách du lịch nước ngồi qua lại, dịch vụ đổi tiền hay chuyển tiền nước không ngân hàng để cao Ngoại tệ dự trữ để phục vụ cho khách có nhu cầu đổi từ EUR hay USD sang VND, mà loại tiền từ nước khác 3.1.1.3 Cơ hội SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 60 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Việt Nam quốc gia phát triển, dân số lớn có tỷ lệ dân số trẻ cao, đào tạo chủ yếu cấp bậc trung học phổ thông đại học Đây nguồn nhân dồi cần thiết để phát triển tương lai đất nước Đặc biệt ngành ngân hàng, nguồn nhân lại cần thiết hơn, người trẻ, động, nhiệt huyết, CEO, cầu nối ngân hàng khách hàng, đưa hoạt động ngân hàng ngày phát triển Thu nhập trung bình người dân Việt Nam ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn Đặc biệt dịch vụ toán hay chuyển tiền, người dân thấy tiện ích việc hạn chế dùng tiền mặt, ngân hàng nơi mà họ tìm đến Hơn nữa, thu nhập ngày cao, lượng tiền dư thừa để ngày nhiều, nhu cầu bảo đảm an tồn phát huy tính sinh lợi cho khoản tiền tăng lên, đó, ngân hàng kênh tài mà nhiều người dân đến để gửi tiêt kiệm cho khoản vốn Hiện nay, có khu đô thị, hay thành phố, dân cư mở tài khoản ngân hàng nhiều; địa bàn nông thôn hay thị xã, thị trấn, lượng khách hàng mở tài khoản ngân hàng không lớn Hơn nữa, thành phần kinh tế nước ta người làm nông nghiệp, thành phố lớn chưa có nhiều, thị trường cho ngân hàng vơ lớn Nền kinh tế nước ta phát triển nhanh vài năm tới Với tốc độ đô thị hóa nhanh, có nhiều khu thị lớn, đại xây dựng lên, trình độ dân trí nâng cao, bước ngoặt vô quan trọng cho ngành ngân hàng nước ta 3.1.1.4 Thách thức Nước ta thời kì kinh tế mở cửa, tự hóa thương mại với nước khác giới, có nhiều tổ chức tài hàng đầu giới gia nhập vào thị trường tài tiền tệ Việt Nam Họ không cạnh tranh khách hàng tiềm mà cạnh tranh việc thu hút nguồn nhân lực chất lượng SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 61 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung cao Vì thế, thách thức lớn với ngân hàng Việt Nam, phải đưa định sách để vừa thu hút nhân tài, vừa thu hút khách hàng với ngân hàng Mức độ cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngày tăng cao, đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải tìm cho chiến lược phương châm riêng có, đặc thù ngân hàng mình, nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL 3.1.2.1 Định hướng chung Maritime Bank Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL điều kiện kinh tế nước ta hội nhập với giới, có nhiều ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Việt Nam, Maritime Bank thúc đẩy trình tiếp cận với khách hàng cá nhân bên cạnh việc cố gắng trì khách hàng truyền thống doanh nghiệp lớn Thu nhập người dân ngày gia tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại người dân theo tăng cao Điều đặt cho Maritime Bank phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ đại, trọn gói, có chất lượng cao giá trị gia tăng cho phân đoạn thị trường bán lẻ Theo mơ hình ngân hàng lớn giới, Maritime Bank có định hướng xây dựng thành lập tập đồn tài – ngân hàng vững mạnh, hoạt động nhiều lĩnh vực khác nhau, với mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp Một bước ngoặt chiến lược kinh doanh Maritime Bank chuyển hướng hoạt động sang lĩnh vực thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm mở rộng đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ Tuy sau ngân hàng khác bước Maritime Bank có lợi lớn ngân hàng vững mạnh, thương hiệu uy tín khẳng định lâu năm thị trường tài tiền tệ Việt Nam Mục tiêu Maritime Bank dài hạn trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, cung cấp sản phẩm có chất lượng cao cho khách hàng mục SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 62 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung tiêu, sản phẩm bán buôn lẫn sản phẩm bán lẻ Để đạt mục tiêu dài hạn đó, Maritime Bank xác định mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2015 – 2020 tập trung để thực mục tiêu với nội dung sau - Tối đa hóa giá trị khách hàng - Tối đa hóa giá trị ngân hàng - Đảm bảo ổn định tài Mục tiêu cụ thể: - Về khách hàng: xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh; nhanh chóng mở rộng tảng khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp dịch vụ bán lẻ có nhiều tiện ích chất lượng cao, dịch vụ trọn gói, Maritime Bank đưa mục tiêu đến năm 2020 có số lượng khách bán lẻ chiếm khoảng 15% dân số Việt Nam, thị phần dư nợ bán lẻ huy động vốn từ khách hàng cá nhân chiếm khoảng 15% - Đa dạng hóa mở rộng kênh phân phối bao gồm: tăng số lượng chi nhánh, phát triển triển khai dịch vụ E- Banking, nâng cao tính tiện ích sản phẩm thông qua việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ chủ chốt qua kênh này; tăng số lượng rút tiền ATM… - Phát triển dịch vụ: cung cấp cho khách hàng danh mục đầy đủ dịch vụ ngân hàng, theo tiếp tục cập nhật dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ cách: + Thực triển khai quy trình thủ tục ngân hàng theo hướng thân thiện với khách hàng + Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng + Cung cấp dịch vụ tư vấn tài thơng qua đội ngũ cán chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 63 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 3.1.2.2 Định hướng cụ thể Maritime Bank phòng giao dịch Hàng Đậu Trực thuộc chi nhánh Hồ Gươm, chi nhánh cấp hệ thống ngân hàng Maritime Bank Hà Nội, qua thời gian dài xây dựng, phấn đấu trưởng thành, MSB Hàng Đậu PGD hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Do vậy, không lệch khỏi xu hướng phát triển chung toàn hệ thống, PGD bước nỗ lực xây dựng dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt định hướng chi nhánh Theo đó, PGD đề nhiệm vụ trọng tâm năm 2015 sau: - Tăng cường tính kỷ cương, kỷ luật, triệt để tuân thủ đạo điều hành cấp; thực nghiêm túc quy trình nghiệp vụ quy trình ISO Tăng cường cơng tác tự kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh không để xảy sai phạm, vi phạm nghiêm trọng nghiêm túc chỉnh sửa kịp thời sai sót - Đảm bảo huy động vốn ổn định, chi phí hợp lí, tăng tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn Cho vay tuân thủ chặt chẽ quy định Tích cực xử lí nợ xấu, giảm nợ nhóm 2, giảm dư lãi treo Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ Mở rộng hoạt động dịch vụ nhằm nâng cao nguồn thu từ dịch vụ, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, tăng thị phần hoạt động địa bàn - Từng bước cấu lại hoạt động, cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm kinh doanh - Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực tốt sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Hoàn thành toàn diện tiêu kinh doanh, nhiệm vụ mà Maritime Bank hội sở giao phó 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL MSB Hàng Đậu Phát triển dịch vụ NHBL phát triển tất yếu MSB nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Tuy Maritime Bank thương hiệu mạnh lĩnh vực tài ngân hàng hình ảnh MSB thị trường NHBL mờ nhạt MSB cần rà sốt danh mục sản phẩm dịch vụ có, xác định sản phẩm SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 64 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung thiếu để tiếp tục phát triển Vì vậy, để MSB Hàng Đậu phát triển mạnh thị trường NHBL, cần nâng cấp phát triển thêm dịch vụ sau: 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ có 3.2.1.1 Giải pháp dịch vụ huy động vốn Tái cấu trúc theo hướng tăng tỷ lệ nguồn vốn trung dài hạn, gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng huy động vốn thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp Khai thác tối đa sản phẩm huy động vốn có Đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn như: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm an sinh giáo dục, nhận huy động vốn băng vàng Đồng thời triển khai huy động vốn chi trả nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt hữu ích đối tượng khách hàng hưu trí có nguồn tiền nhàn rỗi Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể Trên sở phân đoạn khách hàng, thực thiết kế sản phẩm cho nhóm khách hàng chẳng hạn nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng phổ thơng Theo nhóm khách hàng MSB Hàng Đậu thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc trưng riêng cho nhóm khách hàng sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn mang tính chất tốn, sản phẩm mang tính tích lũy sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư MSB cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Thường xuyên rà soát danh mục sản phẩm tiền gửi MSB, đánh giá, so sánh sản phẩm MSB với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 65 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung kiến phản hồi khách hàng sản phẩm để xác định hiệu sản phẩm triển khai, sản phẩm chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng MSB 3.2.1.2 Giải pháp sản phẩm tín dụng bán lẻ Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh, xây dựng sách hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tập trung cung ứng sản phẩm , dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biế, xây dựng… 3.2.1.3 Giải pháp dịch vụ thẻ Để giữ vững nâng cao thương hiệu thẻ thị trường đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, MSB Hàng Đậu cần phải xây dựng loạt chiến lược mạng lưới, chiến lược sản phẩm dịch vụ, chiến lược công nghệ… Cấn xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hóa sản phẩm thẻ thực việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 66 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Tiếp tục đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển dịch vụ hệ thống Phối hợp dịch vụ thẻ với DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức viên chức doanh nghiệp 3.2.1.4 Giải pháp DVNH điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến, chương trình phần mềm nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên để thực tốt dịch vụ đòi hỏi đội ngũ cán ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao Vì thế, MSB Hàng Đậu cần bổ sung kịp thời cán trẻ có lực, đồng thời quan tâm trọng đến cơng tác đào tạo nguồn nhân lực có Hơn nữa, ngân hàng cần phải đưa biện pháp để hướng dẫn sử dụng cho khách hàng phát hành sách, tờ rơi giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, cách sử dụng dịch vụ nào, có rủi ro hay thắc mắc giải làm sao, hay giới thiệu dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng Ngồi ra, đầu tư cho kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu MSB Hàng Đậu cần phải xác định chiến lược CNTT cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, cần xác định rõ mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào CNTT Cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Đồng thời, việc xây dựng hệ thống mạng an toàn bảo mật việc quan trọng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch, ngăn chặn xâm nhập trái phép hacker SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 67 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Trong chiến lược hoạt động NHBL, Maritime Bank Hàng Đậu tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp Maritime Bank xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thường xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đưa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố như: - Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hướng đến khách hàng với phương châm phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp nhiệt tình Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lòng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng không hài lòng làm giảm uy tín ngân hàng Vì vậy, ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm khác SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 68 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Sơ đồ 3.1 Tam giác dịch vụ khách hànghàng QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ CHÂN KKHÁCH HÀNG THỎA MÃN KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ KHÁCHH HÀNG ĐO LƯỜNG DỊCH VỤ SVTH: Phạm Thúy Anh GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CHĂM SĨC KKHÁCH HÀNG Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 69 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Do đó, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, Maritime Bank Hàng Đậu cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên mình, cụ sau: 3.2.2.1 Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 * ngày Quy trình giao dịch đơn giản – nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/ rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký… tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: - Tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET”: Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) - Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã pin… - Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn 5’ việc mở tài khoản mới, 10’ giao dịch chuyển tiền nước ngồi…) 3.2.2.2 Xây dựng sách phục vụ khách hàng bán lẻ Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 70 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản - Có sách tặng thêm lãi suất thường (tiết kiệm), giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn MSB Hàng Đậu hay sử dụng nhiều sản phẩm MSB - Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh nhật KH… Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng khách hàng - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng - Mở rộng tiêu chí xếp loại khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt hơn, cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, Maritime Bank Hàng Đậu có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART - Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói - Empathise: đồng cảm với cảm xúc khách hàng - Apologise: xin lỗi để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng - Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 71 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bén lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – PGD Hàng Đậu nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu mà chi nhánh hội sở ngân hàng đặt ra, MSB Hàng Đậu cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – PGD Hàng Đậu” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB Hàng Đậu phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Em xin trân trọng cảm ơn SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 Khóa luận tốt nghiệp 72 GVHD: PGS.TS Lê Thị Kim Nhung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Văn Nghiêm, “Marketing dịch vụ”, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2008 Nguyễn Đăng Dờn, “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, nhà xuất Thống Kê, 2007 Trần Huy Hoàng, “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất Lao động xã hội, 2010 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, “Quản trị Marketing” (dịch từ Marketing Management Philip Kotler), nhà xuất Thống Kê Hà Nội, 2000 Nguyễn Thị Phương Liên, “Giáo trình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại”, nhà xuất Đại học Thương Mại, 2011 Báo cáo thường niên phòng giao dịch Hàng Đậu, ngân hàng Maritime Bank Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Đại học Thương Mại Các báo điện tử: http://www.msb.com.vn/ http://cafef.vn/ http://vneconomy.vn/ http://vnba.org.vn/ SVTH: Phạm Thúy Anh Lớp: K47H3 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế mở, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch. .. dịch vụ Ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – phòng giao dịch Hàng Đậu - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất. .. ngân hàng, em lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank – phòng giao dịch Hàng Đậu Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp số vấn đề lý luận hoạt động chất lượng dịch