THÔNG TIN TÀI LIỆU
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ THOAN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Du lịch Sinh viên thực Nguyễn Thị Thoan Lớp: K50B1LH ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giảng viên chấm Giảng viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:………………… Họ tên:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:……………… TS Nguyễn Thị Tú HÀ NỘI – 2018 LỜI CẢM ƠN Lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại thầy, cô giảng dạy khoa Khách sạn – Du lịch trang bị kiến thức chuyên ngành lĩnh vực giảng dạy cho em thời gian học tập trường Em xin cảm ơn thầy ThS Đỗ Công Nguyên hướng dẫn em chu đáo kĩ suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Boutique nhiệt tình việc giúp đỡ tạo nên môi trường làm việc thân thiện cho em trình làm việc khách sạn để trang bị cho em kiến thức thực tế, kinh nghiệm công việc cung cấp nhiều tài liệu để hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực MỤC LỤC ST T Nội dung Bảng 2.1 Các loại phòng giá phòng Khách sạn Hà Nội Boutique Bảng 2.2 Cơ cấu lượt khách đến Khách sạn năm 2016-2017 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2016-2017 Bảng 2.4 Kết hoạt động Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2016-2017 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động trình độ đội ngũ lao động Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2017 Bảng 2.6 Kết điều tra trắc nghiệm Trang 24 25 26 27 31 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Nội dung Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ bàn Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội Sơ đồ 3.1 Quy trình phục vụ ăn uống chuẩn Trang 12 25 32 43 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khu vực dịch vụ có nội hàm cấu phân ngành rộng ngày có vai trò quan trọng kinh tế đại Ở Việt Nam, phát triển dịch vụ ngày quan tâm, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn bối cảnh chủ động hội nhập phát triển kinh tế tri thức Trong phát triển dịch vụ có đóng góp khơng nhỏ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng; góp phần tạo điều kiện phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống thực khách địa phương du khách q trình du lịch; góp phần làm tăng doanh thu cho nhà hàng - khách sạn Hiện nay, khách hàng ngày quan tâm có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng coi cơng cụ để thu hút khách, làm tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng dịch vụ ăn uống khách sạn thứ hạng khác khách sạn với nhà hàng chuyên doanh, buộc khách sạn muốn tồn tại, phát triển phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Mặt khác, dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội ngày phát triển góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách Song vấn đề chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế nhận thức thực trạng Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn tới trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho thực khách Vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn địa bàn Hà Nội Xuất phát từ lý khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique” cần thiết có ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique nói riêng địa bàn Hà Nội nói chung Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu trước đó, quản trị chất lượng dịch vụ vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu, có cơng trình nghiên cứu điển hình như: (1) Nguyễn Thanh Mai (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội, Hà Nội Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu nêu lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Berry Parasuraman, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Carvell Herrin; đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội (2) Nguyễn Tuấn Anh (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Parkside Sunline Hà Nội, công ty TNHH Japan Hospitality Management, Hà Nội Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu nêu lý luận phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo ISO 9000, 14 bước cải tiến chất lượng dịch vụ; đưa giải pháp đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin quản lý kinh doanh phục vụ khách hàng (3) Nguyễn Thị Trang (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Western Hanoi, Hà Nội Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân dẫ đến thực trạng này; đề suất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Ngoài số cơng trình liên quan như: (1) Nguyễn Thị Tú (2008) Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ, Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập vấn đề lý luận bản, kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng; phân tích, đánh giá, kết luận thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội thời gian qua, làm rõ nguyên nhân dẫn đến thực trạng; đề xuất hệ thống giải pháp vè kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp địa bàn Hà Nội (2) Đào Thu Hà (2014) Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống; khảo sát phân tích đánh giá thực trạng, tìm ngun nhân; đưa giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen Các cơng trình có tìm hiểu sở lý luận, thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ; đưa quan điểm chất lượng dịch vụ công ty du lịch khách sạn đó, có đánh giá từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên nhiều vấn đề chưa đề cập đến nội dung nghiên cứu, cần góp ý bổ sung thêm Đối với Khách sạn Hà Nội Boutique, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique” đề tài mới, hồn tồn độc lập khơng bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể sau: - - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Phân tích đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, sau tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu: lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nội dung lý thuyết, thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực phận nhà hàng phận có liên quan thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh Khách sạn Hà Nội Boutique từ 01/01/2016 đến 20/4/2018 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2016 2017 Từ đề xuất giải pháp cho năm 2018 2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Để nghiên cứu cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: giáo trình, tài liệu lý luận có liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, từ nhứng website thức Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch…, kết hoạt động kinh doanh năm nghiên cứu nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, cấu lao động,… Các thơng tin thu thập từ phòng nhân phòng kế tốn - tài Khách sạn Hà Nội Boutique - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, liệu thứ cấp không đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, khơng tìm liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Để nghiên cứu cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, liệu sơ cấp cần thu thập bao gồm: phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique Thu thập liệu sơ cấp thông qua điều tra khách hàng: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Căn vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn với tần suất trung bình khoảng 1000 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát 200 phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách tháng) Tuy nhiên, sau phát, số phiếu thu chắn không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát 250 phiếu Đối tượng phát phiếu: Do đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique nên đối tượng khách chọn phát phiếu tập trung vào khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc điểm quốc tịch để mẫu chọn mang tính đại diện Theo khảo sát, số khách sử dụng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique có tỉ lệ khách quốc tế chiếm tới khoảng 70% tổng lượt khách, thị trường khách chủ yếu Âu (Pháp, Đức, Úc, Hà Lan, Thụy Sĩ,…), 10% khách Á (Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Ấn Độ,…), khách Việt chiếm khoảng 20% lại Ngồi phải kể đến số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique Do đó, 250 phiếu phát ra, em phát 200 phiếu cho khách nước ngồi, 50 phiếu cho khách Việt - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng + Mẫu phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng thiết kế ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh (phụ lục 1, 2) + Lập thang điểm mức chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn đánh giá qua thang điểm (Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm) tương ứng với mức chất lượng: ≤X ≤X ≤X ≤X < 2: Chất lượng dịch vụ ăn uống xa mức trông đợi < 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức trông đợi < 4: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi < 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi X = 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi X ( chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn qua đánh giá khách hàng) - Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát từ ngày 01 tháng 03 đến ngày 10 tháng 03 năm 2018 Phiếu phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng cấu xác định Thời điểm phát phiếu khách hàng kết thúc bữa ăn chuẩn bị toán Việc phát phiếu thực nhờ giúp đỡ nhân viên tổ bàn - Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau khách rời khỏi phòng ăn Số lượng phiếu thu 219/250 (đạt tỉ lệ 87,6%) Việc thu phiếu nhờ anh chị tổ bàn giúp Sau tiến hành thống kê số liệu vào bảng cho điểm, tiến hành phân tích số liệu vừa thu thập phần mềm Excell Từ kết điều tra phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trung bình Qua ta đưa đánh giá kết luận chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique b Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: tổng hợp liệu thu thập được, lựa chọn liệu cần thiết cho hoạt động nghiên cứu, từ tiến hành phân tích, so sánh tình hình kết hoạt động kinh doanh hay cấu lao động … qua năm để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề cần nghiên cứu Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: tổng hợp liệu thu thập từ việc vấn trực tiếp, phiếu điều tra nguồn liệu sử dụng phần mềm Excel tìm kết trung bình, xử lý thơng tin để phục vụ cho việc nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận có kết cấu chương: Chương Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội Chương Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI - - 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm a Khách sạn Theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 2/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001):”Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo Chính phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú:”Khách sạn (Hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ.” b Dịch vụ Dịch vụ xuất từ lâu, ngày phát triển khẳng định vị trí quan trọng đời sống kinh tế-xã hội Theo cách phân loại WTO, dịch vụ chia làm 12 ngành với 155 phân ngành, ngành thứ 12 phân loại mở cho thấy dịch vụ đa dạng có xu hướng phát triển theo thời gian Đây lý mà dịch vụ tiếp cận nhiều khía cạnh quan điểm khác Khái niệm cổ điển dịch vụ cho “dịch vụ ngành không tạo giá trị”, dịch vụ ngành “ký sinh”- bắt nguồn từ trường phái kinh tế Adam Smith Marx Dịch vụ với tư cách ngành lĩnh vực nề kinh tế quốc dân, ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp công nghiệp, khu vực phi sản xuất Đây cách tiếp cận có tính vĩ mơ, khẳng định dịch vụ phận có tính hữu cơ, khơng thể thiếu kinh tế quốc dân Qua đó, quốc gia, địa phương đinh hướng cấu kinh tế thực trình chuyển dịch cấu kinh tế Dịch vụ với tư cách hoạt động: Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải quan hệ khách hàng, tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi hoạc vượt phạm vi sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm-2008, Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân) Quan niệm tiếp cận dịch vụ góc độ marketing Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học kĩ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm (Trần Văn Bão Nghiêm Văn Trọng-1994, Kinh doanh 56 Phụ lục Mẫu câu hỏi nhà quản trị (Giám đốc Nguyễn Ngọc Xuân Trưởng phận - Trần Văn Quang) Câu 1: Ơng cho biết Khách sạn Hà Nội Boutique có cơng tác nhằm quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn khơng? Câu 2: Tình hình hoạt động phận thực phẩm đồ uống Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2016 2017 nào? Ơng nhận xét tình hình kết kinh doanh phận thực phẩm đồ uống Khách sạn Hà Nội Boutique? Tại lại vậy? Câu 3: Ơng cho biết mục tiêu hướng giải cho vấn đề tồn đọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn không? 57 Phụ lục Công thức tính giá trị trung bình bước tổng hợp số liệu Nguồn liệu sơ cấp phân tích sau: - Gọi n: số khách hàng khảo sát (219 khách) m: số tiêu khảo sát ( 10 tiêu) Xij điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng tiêu thứ 1, n j (i= 1, m ; j= ) - Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j: n ∑X Xj = ij n - Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức độ thực m tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng : m ∑X X = m j 58 Phụ lục Đánh giá chi tiết kết điều tra trắc nghiệm Kết thu thập liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng (phụ lục phụ lục 2): Bảng 2.6 Kết điều tra trắc nghiệm T T Mức chất lượng Các tiêu Tốt Khá Trun g bình 138 45 Kém Rất X Đặt chỗ 15 64 2,76 Đón, tiễn khách 61 97 11 3,9 Kỹ phục vụ nhân 25 32 65 88 2,9 viên Thái độ phục vụ nhân 32 41 68 73 3,1 viên Chất lượng ăn đồ uống 14 21 86 95 2,76 Mức độ đa dạng ăn 15 32 69 92 11 2,76 đồ uống Cơ sở vật chất, trang thiết bị 63 72 53 27 2,84 Đảm bảo vệ sinh 24 108 77 3,64 Thanh toán 26 93 87 13 2,6 10 Cảm nhận chung 41 105 67 2,84 Từng tiêu đánh giá cụ thể sau: - Chỉ tiêu đặt chỗ: đánh giá 2,76 điểm, mức trông đợi khách hàng Như nhà hàng chưa thực tốt việc đặt chỗ cho khách hàng - Chỉ tiêu đón tiễn khách: đạt 3,901 điểm, đạt mức trông đợi khách hàng Điều chứng tỏ nhà hàng quan tâm đến việc đón tiễn khách, thể lòng hiếu khách đến với nhà hàng - Kỹ phục vụ nhân viên: đạt 2,9 điểm Nằm mức trơng đợi khách hàng Điều đòi hỏi người quản lý nhà hàng có kế hoạch đào tạo cho nhân viên kỹ ngoại ngữ kỹ giao tiếp, tạo chuyên nghiệp cho nhân viên trình phục vụ khách - Thái độ phục vụ nhân viên: Đây tiêu quan trọng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng nào; đạt 3,1 điểm, đáp ứng trông đợi khách hàng Như nhân viên nhà hàng có thái độ mực phục vụ khách, không làm cho khách phải chờ đợi lâu để tiêu dùng dịch vụ - Chất lượng ăn đồ uống: đạt 2,76 điểm, mức trông đợi khách hàng Điều chứng tỏ ăn đồ uống Khách sạn Hà Nội Boutique phần làm đánh tin tưởng từ khách hàng chưa thỏa mãn yêu cầu chất lượng 59 ăn họ Đây tiêu quan trọng hệ thống tiêu đánh giá khách hàng - Mức độ đa dạng ăn đồ uống: đạt 2,76 điểm, mức trông đợi khách hàng Điều cho thấy, lượng ăn thực đơn Khách sạn chưa đạt đa dạng phù hợp với đối tượng khách - Trang thiết bị tiện nghi: đạt mức 2,84điểm, mức trông đợi khách hàng, thể khách sạn chưa quan tâm mức đến trang thiết bị dụng cụ, dẫn đến khách hàng phàn nàn ( ví dụ: việc xảy tình trạng dụng cụ cũ có nhiều vết nước) - Đảm bảo vệ sinh: Chỉ tiêu đánh giá 3,64 điểm, đáp ứng mức trông đợi khách hàng xếp sau tiêu đón tiễn khách Đây tiêu quan trọng, giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách hàng - Thanh toán: đạt 2.6 điểm; mức trông đợi khách hàng; cho thấy mức giá sản phẩm đánh giá chưa phù hợp kỹ nghiệp vụ nhân viên thu ngân nhân viên lễ tân Khách sạn chưa tốt - Cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ đạt 2,84 điểm chứng tỏ chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa tốt Vì vậy, để trì đứng vững thị trường đòi hỏi Khách sạn Hà Nội Boutique cần ý việc nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 60 Phụ lục Một số hình ảnh Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội 61 62 Phụ lục Nội quy khách sạn khách hàng NỘI QUY KHÁCH SẠN Để đảm bảo an toàn, tiện lợi, tuân thủ yêu cầu quy định quyền địa phương Quý khách xin vui lòng thực nghiêm túc nội dung sau đây: Điều 1: Xuất trình giấy tờ cá nhân Bộ phận lễ tân - Đối với khách Việt Nam: yêu cầu xuất trình CMND giấy tờ tương đương - Đối với khách nước ngồi: u cầu xuất trình hộ chiếu, thị thực hiệu lực Điều 2: Trước nhận phòng, Quý khách phải với nhân viên Khách sạn kiểm tra số tài sản có phòng Trong thời gian nghỉ Khách sạn, Quý khách phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với số tài sản Điều 3: Quý khách không tự ý xê dịch, chuyển đổi đồ đạc phòng Điều 4: u cầu q khách khơng nấu ăn ủi đồ phòng Điều 5: Q khách vui lòng khơng hút thuốc giường ngủ Điều 6: Đối với tài sản quý giá như: Tiền bạc, vàng, đá quý, Để đảm bảo tài sản mình, xin Quý khách vui lòng gửi, bàn giao niêm phong quầy lễ tân Khách sạn Nếu Quý khách không đồng ý để xảy mát, Khách sạn không chịu trách nhiệm Điều 7: Q khách vui lòng khóa cửa vào, cửa sổ, tắt điện ngồi phòng, gửi chìa khóa phòng quầy lễ tân q khách rời khỏi khách sạn.Vui lòng thơng báo cho Lễ tân chìa khóa phòng q khách bị bị đánh cắp toán theo bảng giá bên Điều 8: Nghiêm cấm tuyệt đối tệ nạn xã hội cờ bạc, ma túy, mại dâm phòng nghỉ Khách sạn Quý khách phải hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật khách sạn vi phạm Điều 9: Nghiêm cấm việc mang vào khách sạn vũ khí, độc dược, chất gây cháy nổ Điều 10: Q khách vui lòng khơng tiếp khách phòng 22h00 63 Điều 11: Xin quý khách sử dụng dịch vụ, thiết bị điện tử theo bảng hướng dẫn Điều 12: Giữ gìn vệ sinh chung; không vứt giấy vệ sinh rác thải vào thiết bị vệ sinh Điều 13: Trước trả phòng, đề nghị Quý khách phải báo trước với nhân viên Khách sạn kiểm tra lại số tài sản theo bảng kê phòng Nếu có mát, đổ vỡ Quý khách phải chịu hoàn toàn trách nhiệm bồi thường lại cho Khách sạn Hanoi Boutique Hotel xin kính chào Quý khách xin trân trọng cảm ơn ! 64 Phụ lục Bảng giá bồi thường thiệt hại THE COMPENSATION RATES/ĐƠN GIÁ ĐỀN BÙ ITEM/ DANH MỤC Bath towel/ Khăn tắm 150.000vnd Face towel/ Khăn mặt 30.000vnd Bath mat/ Khăn lau chân Stationary folder pad/ Cặp tài liệu Hair dryer/ Máy sấy tóc 100.000vnd ITEM/ DANH MỤC Bamboo basket/ Giỏ mây đặt đồ Tissue paper box/ Hộp đựng giấy Waste bin/ Thùng giác 500.000vnd Safe box/ Két sắt 4.200.000vnd 1.000.000vnd 7.000.000vnd TV remote/ Điều khiển tivi 500.000vnd Tivi Room key/ Chìa khóa phòng Selling-item tray/ Khay để đồ ăn Mirror/ Gương Pillow/ Gối Decorate Pillow/ Gối trang trí Coffee plate/ Đĩa cà phê Coffee cup/ Tách cà phê Coffee spoons/ Thìa cà phê Shampoo - Shower gelbottle/ Chai đựng dầu gội - sữa tắm Fan/ Quạt Drap/ Ga Air remote/ Điều khiển điều hòa Ashtray/ Gạt tàn Bathroom slipper/ Dép nhựa PRICE/ GIÁ 800.000vnd 700.000vnd 30.000vnd Plastic Slippers 40.000vnd Hanger without clips/ Móc áo Beside lamps/ Đèn ngủ 50.000vnd 1.000.000vnd Electric pot/ Ấm đun nước 300.000vnd Telephone/ Điện thoại bàn 200.000vnd Taffa Blanket/ Chăn 300.000vnd 800.000vnd PRICE/ GIÁ 150.000vnd 500.000vnd 500.000vnd 100.000vnd 300.000vnd 2.000.000 200.000vnd 150.000vnd 20.000vnd 40.000vnd 10.000vnd 500.000vnd 800.000vnd 350.000vnd The above prices are subjected to 10% VAT/ Giá chưa bao gồm thuế VAT 10% 65 Phụ lục Nội quy khách sạn nhân viên Điều 1; Thời gian làm việc nhân viên nhà hàng phân công quản lý, tùy thuộc vào khối lượng công việc Mỗi ca làm việc tiếng, tuần dược nghỉ ngày Điều 2: Vì đặc thù loại hình dịch vụ, nhà hàng mở cửa phục vụ ngày lễ, tết Những nhân viên làm việc ngày lễ, tết hưởng lương gấp đôi bố trí nghỉ bù vào thời gian thích hợp Điều 3: Khi nhân viên nghỉ ốm, nghỉ có việc riêng phải gọi thông báo cho quản lý nhà hàng tiếng trước ca làm việc để quản thực việc điều phối nhân viên Điều 4: Mỗi nhân viên nhà hàng hưởng chế độ bữa ăn ca với thời gian 30 phút/ca Giờ ăn hàng ngày phận quy định cụ thể quản lý nhà hàng Điều 5: Việc chấm công nhân viên giám sát quản lý nhà hàng thực hàng ngày Điều 6: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục làm việc theo quy định phận nhà hàng Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn đồng phục khơng mặc đồng phục nhà hàng ngoài, trừ trường hợp làm nhiệm vụ Nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề, tác phong gọn gàng, trước làm việc Không để móng tay q dài, sơn lòe loẹt, tóc bị gàu, có mùi thể; khơng xịt nước hoa q nồng, không đeo nhiều trang sức, phụ kiện… làm việc Nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng, tóc dài buộc cao, gọn gàng Nhân viên nam phải ln để tóc ngắn, khơng để phủ tai hay chạm cổ áo Điều 8: Chỉ nhân viên có cơng việc liên quan đến khách hàng, nhà hàng cấp, đối tác sử dụng điện thoại làm việc Những nhân viên lại khơng sử dụng ca làm việc Điều 9: Bất tài sản nhặt nhà hàng phải chuyển cho quản lý nhà hàng ghi rõ nội dung chi tiết sổ ghi chép Quản lý có trách nhiệm tìm trao trả tài sản thất lạc cho người Điều 10: Khi khách hàng khiếu nại, góp ý chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhân viên phải ý lắng nghe, không tranh cãi với khách, thể thái độ quan tâm, lịch sự, nhã nhặn tìm cách giải theo hướng hợp lý Trường hợp vượt khả năng, nhân viên phải báo cáo lên cấp hỗ trợ xử lý Điều 11: Tất tài liệu sau xem bí mật kinh doanh nhân viên không tiết với ai: Thông tin cá nhân khách hàng; Doanh thu, tài liệu kế toán nhà hàng; Tài liệu nghiệp vụ, hướng dẫn đào tạo nhà hàng 66 Điều 12: Nhân viên không mang tài sản nhà hàng mà chưa phép nhân viên quản lý có trách nhiệm Điều 13: Nhân viên không phép hút thuốc nhà hàng dễ gây hỏa hoạn Khi xảy hỏa hoạn, nhân viên phải báo động để người biết Với trường hợp cháy nhỏ, nhân viên an ninh có nhiệm vụ dùng bình chữa cháy dập tắt đám cháy Còn trường hợp cháy lớn phải nhanh chóng báo 114 sơ tán tất khách, nhân viên khỏi nhà hàng Điều 14: Nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng, tùy theo mức độ vi phạm mà bị xử bị khiển trách, trừ lương sa thải Nhân viên làm hư hỏng dụng cụ, trang thiết bị nhà hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường Tùy trường hợp trạng dụng cụ, trang thiết bị mà miễn, giảm bồi thường 67 Phụ lục 10: Những nội quy nhà bếp NỘI QUY NHÀ BẾP Tuyệt đối tuân thủ quy định nêu Nội quy Lao động nhà hàng, chấp hành nghiêm nội quy đồng phục Luôn nêu cao tinh thần tự giác, trung thực, hết lòng cơng việc, khơng bỏ vị trí ca làm việc Tuyệt đối chấp hành quy định vệ sinh cá nhân vệ sinh công việc: giữ vệ sinh khu vực làm việc, làm xong tới đâu lau dọn tới đó, ln rửa tay trước làm việc, đảm bảo dụng cụ nấu nướng phải sạch, không sử dụng loại thực phẩm ôi thiu, chất lượng, khơng bơi loại dầu gió, hương liệu nặng mùi,… Các kỹ nghề nghiệp: chuẩn bị đầy đủ nguyên, vật liệu liên quan bắt đầu ca làm việc, đảm bảo thời gian, chất lượng, số lượng đồ ăn hồn thiện, thực cơng thức nấu nướng, cách trang trí, khơng tự tiện thay đổi cơng thức cách làm khơng có đồng ý trưởng phận Thực hành tiết kiệm triệt để công việc, áp dụng quy tắc: hàng nhập trước – dùng trước Kiểm tra thường xuyên hệ thống gas, điện, nước, báo cáo kịp thời cho trưởng phận có hư hỏng Khơng lạm dụng chức vụ để sử dụng thực phẩm nhà hàng hình thức Đóng góp ý kiến mang tính xây dựng để cơng việc đạt hiệu Trách nhiệm tài sản nhà hàng: thực tốt cách vận hành máy móc bếp, có ý thức bảo quản vật dụng dùng công việc: ghi chép báo cáo đồ vỡ hỏng khu vực bếp Lên kế hoạch gọi hàng cho ca làm việc theo phân công trưởng phận, nhận hàng theo đơn đặt hàng, kiểm tra số lượng, chất lượng,…trước ký nhận hàng 10 Hỗ trợ trưởng phận làm công việc kiểm kê hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng phân công 11 Đọc kỹ nội quy thực tốt cơng tác phòng cháy chữa cháy, cảnh giác nguy cháy, nắm cách xử lý có cháy nổ xảy 68 Phụ lục 11 Menu buffet sáng BUFFET KHAI VỊ Ham & chees sandwich Xà lách vua Xà lách rau củ Dưa leo, cà chua bi, xà lách Bánh mì loại Thịt nguội Mứt, bơ, phơ mai, bánh mì loại MĨN NẤU TẠI CHỖ Bún riêu cua, phở gà, phở bò ốp la, trứng chiên, trưng khuấy, trứng luộc MĨN CHÍNH Xúc xích loại Rau cải tím xào Đậu hũ sốt Tứ Xuyên Cơm chiên thập cẩm Tơm tẩm bột chiên Bò nướng Cháo bò băm Súp cua, súp rau củ TRÁNG MIỆNG Bánh tart hoa Bánh su kem Bánh kếp chuối Trái theo mùa Sữa chua 69 BUFFET KHAI VỊ Bánh bèo Xà lách cá, salat trộn chua Kim chi cải thảo Dưa leo, cà chua bi, xà lách Bánh mì loại Thịt nguội Mứt hoa MÓN NẤU TẠI CHỖ Miến gà, bún bò Huế, bún chả ốp la, trứng chiên, trứng khuấy, trứng luộc MĨN CHÍNH Đùi gà nướng chanh sả Xúc xích loại Cơm chiên thịt nướng Sườn xào chua Bò xào tiêu Súp măng tây gà xé Cháo gà TRÁNG MIỆNG Bánh dâu Bánh trái Bánh su kem Trái loại theo mùa Sữa chua Phụ lục 12 Bản phân ca làm việc nhân viên bàn Khách sạn Hanoi Boutique BẢNG PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC BỘ PHẬN BÀN (Thờigiantừ 26/03/2018 Đến 01/04/2018) STT Họvàtên Trần Văn Quang Trương Minh Thúy Hoàng Thị Hiếu Dương Văn Thành Trần Ngọc Ánh Trần Thu Hương TrầnThanh Hằng Trần Thu Hà Phan Thị Hiền 10 Phạm Thị Thanh 11 Vương Quốc Nam 12 Trịnh Văn Linh 13 Nguyễn Hồi Lâm A: 6:00am – 14:00pm H:Cahànhchính 8:00am – 16:30pm Chứcvụ Thứ Trưởngbộphận OFF Giámsát A Giám sát OFF Giám sát H Nhânviên A Nhânviên A Nhânviên A Nhânviên OFF Nhânviên B Nhânviên B Nhânviên B Nhânviên C Nhânviên C B: 14:00pm – 22:00pm C: 22:00pm – 6:00am Thứ OFF H A OFF C A A H B B B C OFF Thứ H A H B OFF C C A A B B OFF B Thứ H A H B H OFF OFF A A C C B B Thứ H B A C H A A B H OFF OFF C B Thứ H OFF H C A A A B OFF B B C C Chủnhật H A H C H A A A A B B B C Chi Con nhỏ OFF:Nghỉ HàNội, ngày 25 tháng năm 2018 TRƯỞNG BỘ PHẬN Trần văn Quang ... nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội 10 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI - -... TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng - khách sạn địa bàn Hà Nội Xuất phát từ lý khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Hà Nội Boutique
Ngày đăng: 04/02/2020, 19:05
Xem thêm: