0863QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV&TM MESA Chi nhánh Tp.HCM

TR NG I H C M THÀNH PH H CHÍ MINH KHOA QU N TR KINH DOANH TR NG TH PH NG MSSV : 40681036 QU N TR HO T NG BÁN HÀNG C A CÔNG TY TNHH DV&TM MESA Chi nhánh Tp.HCM LU N V N T T NGHI P NGÀNH : QU N TR KINH DOANH Thành ph H Chí Minh - N m 2008 L IC M N Th i gian làm vi c t i công ty TNHH D ch v Th Chi nhánh Tp.HCM, ki n th c h c t i tr ng m i Mesa- ng v i kinh nghi m làm vi c giúp n m b t công vi c t t h n hành trang đ có th t tin h n cơng vi c v sau Tơi xin c m n Phịng Kinh doanh Phịng Nhân s cơng ty TNHH DV & TM Mesa-Chi nhánh Tp.HCM giúp đ t o u ki n đ tơi hồn thành lu n v n Tôi c ng xin chân thành c m n Th c s Hà Th Thùy D ng h ng d n trình làm lu n v n Xin trân tr ng kính chào Sinh viên th c hi n TR i NG TH PH NG M CL C L IC M N L I NÓI U .1 Ch ng 1: C s lý lu n v qu n tr ho t đ ng bán hàng doanh nghi p th 1.1 BÁN HÀNG VÀ QU N TR HO T ng m i NG BÁN HÀNG .3 1.1.1 Bán hàng hình th c bán hàng 1.1.2 Qu n tr ho t đ ng bán hàng 1.2 N I DUNG C A QU N TR HO T 1.2.1 Xây d ng chi n l NG BÁN HÀNG c, k ho ch bán hàng 1.2.2 Thi t k t ch c l c l ng bán hàng 1.2.3.Tuy n d ng đào t o nhân viên bán hàng .10 1.2.4 ánh giá k t qu ho t đ ng bán hàng 12 1.3 NH H NG C A Y U T MÔI TR NG N QU N TR HO T NG BÁN HÀNG 15 3.1 Môi tr ng v mô 15 1.3.2 Môi tr ng vi mô 15 Ch ng : Phân tích th c tr ng qu n tr ho t đ ng bán hàng đ i v i s n ph m hàng tiêu dùng c a công ty TNHH DV & TM MESA Chi nhánh Tp.HCM 2.1 L CH S HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRI N 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 17 2.1.2 C c u t ch c b máy c a công ty .17 2.1.3 Ch c n ng nhi m v c a công ty 20 2.1.4 c m ho t đ ng kinh doanh c a công ty .20 ii 2.2 TH C TR NG QU N TR HO T NG BÁN HÀNG CÔNG TY TNHH DV&TM Mesa - HCM 26 2.2.1.Th c tr ng t ch c qu n tr l c l ng bán hàng 26 2.2.2.Th c tr ng qu n tr kênh phân ph i 31 2.2.3 Th c tr ng qu n tr chi n l c sách bán hàng 34 2.2.4.Th c tr ng công tác n d ng đào t o nhân viên bán hàng 35 2.3 ÁNH GIÁ CHUNG 38 2.3.1 ánh giá hi u qu qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty nh ng n m g n 38 2.3.2 Nh ng u m - thành t u 43 2.3.3 Nh ng h n ch t n t i 43 ng : M t s đ xu t nh m hồn thi n cơng tác qu n tr ho t đ ng Ch bán hàng t i công ty TNHH DV&TM MESA-Chi nhánh Tp.HCM 3.1 nh h ng chi n l c phát tri n c a Công ty th i gian t i 45 3.2 xu t xác l p m c tiêu c a qu n tr ho t đ ng bán hàng c a Công ty 45 3.3 xu t hoàn thi n t ch c nhân s bán hàng c a Công ty 47 3.4 xu t hoàn thi n công ngh qu n tr kênh m ng phân ph i bán hàng c a Công ty 48 3.5.T o d ng hình nh, b n s c c a Công ty TNHH DV&TM Mesa-HCM 49 3.6 xu t hồn thi n cơng ngh d ch v khách hàng .40 K T LU N .52 Tài li u tham kh o iii Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM L I NÓI U Th c ti n th i gian qua cho th y ph n l n doanh nghi p th ng m i Vi t nam t p trung t ch c ngu n hàng mà khơng tính đ n nhu c u th tr t ng, t ch c s c bán đ c bi t vi c qu n lý bán hàng, gây nên hi n ng t n kho đ ng hàng hoá, gây thi t h i l n cho b n thân doanh nghi p ng m i Bên c nh đó, c ng có nhi u doanh nghi p c ng nh cho c h th ng th th ng m i đô th l n s m nh n th c đ c tình hình xác đ nh đ n vai trị c a cơng tác qu n tr bán hàng, s m t ch c công tác nghiên c u th tr b ng, t ch c m ng l i bán, đào t o nhân viên bán hàng chuyên nghi p c đ u áp d ng m t s công ngh bán hàng ti n b nh bán hàng t ph c v , bán hàng qua m ng thông tin Do đó, b m t c a m ng l i bán (bán buôn, bán l , xu t kh u) có nh ng thay đ i r t đáng k Trong b i c nh đó, m t doanh nghi p th TNHH DV&TM Mesa không ng ng đ i m i v ng m i d ch v , công ty n lên thu đ c nhi u thành t u đáng khích l , t o đà cho s phát tri n c a Công ty th i gian t i đ thích ng v i xu th h i nh p kinh t qu c t c a đ t n Là sinh viên chuyên ngành Qu n tr kinh doanh đ c c nhà tr ng trang b cho nh ng ki n th c, lý lu n v nghiên c u công tác Qu n tr Trong th i gian làm vi c t i công ty TNHH DV&TM Mesa, đ c quan sát, tìm hi u thêm nh ng v n đ c a th c ti n ho t đ ng kinh doanh, đ c bi t nh ng khó kh n ho t đ ng bán hàng c a Công ty c ch th tr V i mong mu n đ ng c đóng góp nh ng ý ki n, đ a nh ng gi i pháp giúp Cơng ty hồn thi n cơng tác qu n tr ho t đ ng bán hàng đ t có th c ng c phát tri n h n n a th ph n c a Công ty, l a ch n đ tài: “Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa-chi nhánh Tp.HCM” làm đ tài lu n v n t t nghi p c a ∗ M c đích nghiên c u: H th ng hoá m t s v n đ lý lu n v qu n tr ho t đ ng bán hàng m t Cơng ty Th ng m i; Phân tích th c tr ng qu n tr ho t đ ng bán hàng; T đ xu t m t s gi i pháp nh m hồn thi n cơng tác qu n tr ho t đ ng bán hàng t i công ty TNHH DV&TM Mesa đáp ng nh ng SVTH: Tr ng Th Ph ng Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM m c tiêu chi n l c phát tri n c a Công ty, c a ngành Th ng m i thành ph giai đo n cơng nghi p hố, hi n đ i hoá, h i nh p kinh t qu c t ∗ it ng, ph m vi ph ng pháp nghiên c u: it ng nghiên c u trình ho t đ ng bán hàng y u t h p thành c a n i dung qu n tr tác nghi p bán hàng nh ng ý t m t Công ty Th ng m i tài ch y u đ a ng phát tri n công ngh bán l ti n b , bán buôn, t v n d ch v khách hàng đ ng th i hoàn thi n quy trình bán hàng theo h ng t ng c ng t tr ng ho t đ ng giao ti p, t v n d ch v khách hàng ∗ Gi i h n – ph m vi nghiên c u: Do gi i h n th i gian, u ki n nghiên c u, lu n v n ch y u t p trung nghiên c u v qu n tr ho t đ ng bán hàng ch khơng nghiên c u tồn b qu n tr bán hàng (chi n l c, k ho ch, quy ho ch bán hàng) ti p c n theo nguyên lý qu n tr marketing tác nghi p c a doanh nghi p th ∗ Ph ng m i ng pháp nghiên c u: D a ph bi n ch ng, logic l ch s Các ph ph ng pháp ti p c n h th ng, ng pháp c th phân tích - t ng h p, ng pháp đ i sánh (benchmarking), mơ hình hóa, s ng pháp th ng kê, ph đ hóa V i m c đích, đ i t v nđ ng, gi i h n ph c k t c u thành ba ch Ch ng: ng : C s lý lu n v qu n tr doanh nghi p Th Ch ng pháp nghiên c u trên, lu n ho t đ ng bán hàng ng m i ng 2: Phân tích th c tr ng qu n tr ho t đ ng bán hàng đ i v i s n ph m hàng tiêu dùng c a công ty TNHH DV & TM MESA-Chi nhánh Tp.HCM Ch ng : M t s đ xu t nh m hoàn thi n công tác qu n tr ho t đ ng bán hàng t i Công ty TNHH DV&TM Mesa SVTH: Tr ng Th Ph ng Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM CH C NG S LÝ LU N V QU N TR HO T HÀNG TRONG DOANH NGHI P TH NG BÁN NG M I 1.1 BÁN HÀNG VÀ QU N TR BÁN HÀNG 1.1.1 Bán hàng hình th c bán hàng 1.1.2 Qu n tr ho t đ ng bán hàng 1.2 N I DUNG C A QU N TR HO T HÀNG NG BÁN 1.2.1 Xây d ng chi n l c, k ho ch bán hàng 1.2.2 Thi t k t ch c l c l ng bán hàng 1.2.3 Tuy n d ng đào t o nhân viên bán hàng 1.2.4 ánh giá k t qu ho t đ ng bán hàng 1.3 NH H NG C A Y U T MÔI TR QU N TR HO T NG BÁN HÀNG 1.3.1 Môi tr 1.3.2 Môi tr SVTH: Tr ng Th Ph ng ng v mô ng vi mô NG N Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM 1.1.BÁN HÀNG VÀ QU N TR HO T NG BÁN HÀNG 1.1.1.Bán hàng hình th c bán hàng Theo James.M.Comer :”Bán hàng m t trình mang tính cá nhân ng i bán tìm hi u, khám phá, g i t o đáp ng nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua nh m th c hi n quy n l i th a đáng, lâu dài c a hai bên” Ch c n ng c a bán hàng luân chuy n hàng t nhà cung ng, nhà s n xu t, đ n khách hàng nh m th a mãn nhu c u tiêu dùng, nhu c u s n xu t ho c nhu c u tìm ki m l i nhu n, tùy thu c vào m c đích hi u qu c a trình luân chuy n mà có hình th c bán hàng khác M t s hình th c bán hàng nh sau: Bán l ho t đ ng bán hàng tr c ti p cho ng i tiêu dùng cu i nh m th a mãn nhu c u tiêu dùng cá nhân, khơng mang tính ch t th ng m i c m c a hình th c th hi n qua ch th bán hàng ch c a háng bán l hay nhân viên qu y hàng đ i t ng mua hàng bao g m cá nhân v i tính ch t mua hàng đ th a mãn nhu c u cá nhân ho c h gia đình Bán s ho t đ ng bán hàng nh m th a mãn nhu c u kinh doanh hay tìm ki m l i nhu n c a khách hàng c m c a hình th c th hi n qua ch th bán hàng bao g m nhà phân ph i, đ i lý c p 1, c p đ i t hàng th ng mua ng c a hàng bán l , nhà bn trung gian đ ng th i tính ch t mua hàng dùng đ bán l i ki m l i nhu n Bán hàng tr c ti p ho t đ ng bán hàng đ c th c hi n thông qua giao d ch tr c ti p v i khách hàng Ch th bán hàng nhân viên bán hàng, đ i t ng mua hàng cá nhân ho c t ch c, tính ch t mua hàng dùng đ tiêu dùng cá nhân ho c ph c v ho t đ ng c a t ch c Bán hàng theo h p đ ng hình th c bán hàng đ c th c hi n qua h p đ ng ký k t gi a bên Ch th bán hàng bao g m t ch c cá nhân, đ i t ng mua hàng c ng v y Bán hàng qua n tho i hình th c s d ng n tho i đ bán hàng Ch th bán hàng nhân viên c a t ch c ho c cá nhân tr c ti p đ ng bán, đ i t SVTH: Tr ng mua hàng c ng có th t ch c hay cá nhân tính ch t mua ng Th Ph ng Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM hàng dùng đ s n xu t, bán l i ho c tiêu dùng Bán hàng qua internet hình th c bán hàng qua m ng Thông qua qu ng cáo báo giá m ng, khách hàng g i n tho i ho c đ t hàng tr c ti p m ng nhà cung ng giao hàng đ n t n n i cho khách hàng 1.1.2 Qu n tr ho t đ ng bán hàng Qu n tr ho t đ ng bán hàng ho t đ ng qu n tr c a nh ng ng l cl i thu c ng bán hàng c a công ty bao g m nh ng ho t đ ng nh phân tích, l p k ho ch, th c hi n ki m tra ho t đ ng bán hàng ây m t ti n trình k t h p ch t ch t vi c thi t l p m c tiêu, thi t k chi n l c cho nhân viên bán hàng đ n vi c n d ng, hu n luy n, giám sát đánh giá k t qu công vi c c a nhân viên bán hàng Tùy thu c vào m i công ty, c p đ th p nh t c a ng ch qu n lý bán hàng có th bao g m nhi u ch c v khác nh qu n lý theo ngành hàng, qu n lý theo khu v c hay giám sát m i v …h ng i tr c ti p giám sát công vi c c a nhân viên bán hàng có trách nhi m báo cáo cho c p qu n lý bán hàng cao h n công ty nh giám đ c kinh doanh hay tr ng phòng m i v Nh ng ng i thu c đ i ng qu n lý bán hàng có th có nhi u c p đ ch c v khác tùy thu c vào quy mô chi n l c c a m i cơng ty nh ng h đ u có chung nhi m v xây d ng phát tri n l c l ng bán hàng cho công ty m t cách tích c c hi u qu nh t nh m đ t m c tiêu chung c a t ch c 1.2 N I DUNG C A QU N TR HO T 1.2.1 Xây d ng chi n l NG BÁN HÀNG c, k ho ch bán hàng Chi n l c bán hàng Chi n l c bán hàng đ nh h ng ho t đ ng có m c tiêu c a doanh nghi p h th ng gi i pháp, bi n pháp nh m th c hi n m c tiêu đ bán hàng Chi n l v u ki n, c h i th tr c bán hàng ph n ánh nh ng đánh giá c a doanh nghi p ng kh n ng l i d ng nh ng c h i y c a doanh nghi p C n c vào k t qu đánh giá, doanh nghi p s quy t đ nh có th m r ng h n, thu h p l i, trì nh tr l c hay chun mơn hóa c SVTH: Tr ng Th Ph ng m tb ph n chi n Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM c bán hàng s giúp cho doanh nghi p n m b t đ Chi n l c nhu c u c a khách hàng, t ch đ ng ph i h p v i m i di n bi n c a th tr doanh nghi p m r ng thêm th tr ng m i Chi n l ng, giúp c bán hàng gi vai trò quan tr ng quy t đ nh s thành công hay th t b i c a chi n l c kinh doanh K ho ch bán hàng • M c tiêu: Trong t ch c qu n tr bán hàng có r t nhi u m c tiêu đ c xác đ nh th c hi n Các m c tiêu hình thành nên h th ng m c tiêu bán hàng c a doanh nghi p: + M c tiêu bán hàng ( chung ) c a doanh nghi p + M c tiêu bán hàng c a khu v c, vùng, b ph n cá nhân h th ng bán hàng + M c tiêu doanh s bán hàng + M c tiêu tài chính: L i nhu n, chi phí T ng ng v i yêu c u qu n tr k ho ch, c n l a ch n m c tiêu ph n đ u đ hoàn thành nhi m v bán hàng c a doanh nghi p Các m c tiêu có th đ c trình bày d i d ng đ nh tính hay đ nh l Trong trình xây d ng k ho ch, m c tiêu đ nh tính th d i d ng ph ng h ng ph n đ u Các m c tiêu đ làm c s đ xây d ng m c tiêu đ nh l ng đ ng c s d ng c xác đ nh tr c ng • Ch tiêu h n ng ch Các m c tiêu đ nh l ng c th hoá m c tiêu đ nh tính vào k ho ch bán hàng c a doanh nghi p Các m c tiêu th tiêu hay h n ng ch bán hàng Các ch tiêu th ng đ ng đ c g i ch c s d ng k ho ch bán hàng: + Kh i l ng bán hàng : t ng đ i, t đ i + Doanh s bán hàng + Chi phí: chi phí l u thơng thu n t, chi phí l u thơng b sung, chi phí c đ nh, bi n đ i + L i nhu n g p, l i nhu n tr c thu , l i nhu n ròng, d tr t n kho, vòng quay c a v n SVTH: Tr ng Th Ph ng Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM lân c n ây th tr ng đ i n đ nh có xu h ng t ng phát tri n vào nh ng n m sau K t qu bán hàng theo ngành hàng B ng 2.5 : Doanh s bán theo ngành hàng c a công ty Mesa HCM N m 2005-2006 Doanh thu (t đ ng) Ngành hàng Head & Shoulder Pantene Rejoice Tide Downy Pampers Whispers Olay Gillet Oral B Các lo i khác T ng c ng 2006-2007 T l % Doanh thu (t đ ng) 2007-2008 T l % Doanh thu (t đ ng) T l % 25.308 39.079 59.176 25.680 45.406 51.361 21.586 32.379 20.469 14.142 37.595 6.8 10.5 15.9 6.9 12.2 13.8 5.8 8.7 5.5 3.8 10.4 30.461 37.972 68.016 31.131 46.735 52.577 27.957 32.965 26.288 17.525 44.655 7.3 9.1 16.3 7.7 11.2 12.6 6.7 7.9 6.3 4.2 10.7 53.088 36.079 72.158 50.511 62.365 51.543 31.441 45.355 41.233 25.772 45.874 10.3 7.0 14.0 9.8 12.1 10.0 6.1 8.8 8.0 5.0 8.9 372.181 100 417.282 100 515.419 100 (Ngu n: Phòng KD công ty Mesa HCM) Trong n m g n t t c m t hàng đ u có s t ng tr ngo i tr Pantene có xu h ng n đ nh, ng gi m d n N m 2005-2006 39.079 t , chi m 10.5% doanh thu, qua n m 2006-2007 gi m 37.972 t , gi m 1.107 t so v i n m tr c, ch chi m 9.1% doanh thu qua n m 2007-2008 ch 36.079 t , gi m 1.893 t so v i n m tr c ch chi m 7% doanh thu Do cơng ty c n phân tích nguyên nhân đ ph i h p v i nhà s n xu t cơng ty P&G có bi n pháp t ng l SVTH: Tr ng bán c a m t hàng ng Th Ph ng 41 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM K t qu kinh doanh c a công ty B ng 2.6 : Báo cáo k t qu kinh doanh công ty Mesa HCM 2005-2006 N m Giá tr (t đ ng) Ch tiêu T l % 2006-2007 Giá tr (t đ ng) T l % 2007-2008 Giá tr (t đ ng) T l % 1.Doanh thu 372.181,00 100.00 417.282,00 100.00 515.419,00 100.00 thu n 2.Giá v n 346.128,33 93.00 388.072,26 93.00 479.339,67 93.00 hàng bán 3.L i nhu n 26.052,67 7.00 29.209,74 7.00 36.079,33 7.00 g p 4.Chi phí bán 6.510,24 1.75 7.237,18 1.73 8.544,84 1.66 hàng 5.Chi phí 18.640,15 5.00 20.288,75 4.68 22.612,53 4.38 QLDN 6.L i nhu n 902,27 0.25 1.683,81 0.41 4.921,96 0.96 tr c thu 7.Thu 252,64 471,46 1.378,15 TNDN (28%) 8.L i nhu n 649,65 0.18 1.212,35 0.29 3.543,81 0.69 sau thu (Ngu n: Phòng KD công ty Mesa HCM) Nh th y, doanh thu c a công ty qua n m t ng nh ng t ng chi phí kinh doanh c a công ty m c dù t ng v s t đ i nh ng l i có xu h ng gi m v t l N m 2005-2006 t ng chi phí bán hàng qu n lý doanh nghi p 6.75% doanh thu, qua n m 2006-2007 gi m 6.41% n m 20072008 ch cịn 6.04 % doanh thu ó công ty qu n lý t t chi phí, đ chi phí t ng m t cách h p lý phù h p v i vi c m r ng kinh doanh c a C th s l ng lao đ ng ch t ng lên 5% n m 2006-2007 nh ng doanh thu n m t ng 12%; cịn n m 2007-2008 s l ng lao đ ng ch t ng có 4.3% nh ng doanh thu t ng đ n 19% M t khác, c c u t l kênh bán l t ng đ u kênh bán s l i gi m xu ng phí cho bán hàng c ng gi m r t nhi u V m t l i nhu n, n m 2006-2007 1.212,35 t ng so v i n m 2005-2006 562.7 (tri u) ng v i t l t ng tr ng 86.61% N m 2007-2008 t ng so v i n m 2006-2007 2.331,46 (t ) v i t l t ng tr ng 192.3% Nh ng s l i m t l n n a kh ng đ nh ho t đ ng kinh doanh có hi u qu c a công ty SVTH: Tr ng Th Ph ng 42 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM 2.3.2 Nh ng u m - thành t u Thành t u đ u tiên ph i nói đ n trình đ cán b cơng nhân viên khơng ng ng t ng lên, vi c phân đ nh rõ ch c n ng, nhi m v c a t ng phòng ban, t ng b ph n, cá nhân t o đ c n n p làm vi c t t, nâng cao ý th c làm i Phòng kinh doanh th hi n đ ch , t l p công vi c c a m i ng c vai trị c a mình, th hi n n i cung c p thông tin cho khách hàng, tr ng di n hàng hoá, t o l p m i quan h làm n v i đ i tác, nh t t phịng kinh doanh có th n m đ c tình hình kinh doanh c a tồn Cơng ty Nhân viên c a Công ty nh n th c ch p hành t t quy trình k thu t bán c ng nh yêu c u c th c a t ng b c quy trình, có thêm nhi u ý ki n đóng góp cho vi c hồn thi n công ngh bán C c u b máy t ch c h th ng c p qu n tr bán hàng t xu ng d i ch t ch , phát huy tính t ch c a m i đ n v kinh doanh M ng l i bán hàng r ng kh p, bao ph th tr ng đ c đ t t i nh ng v trí có m t đ dân s cao, giao thông thu n ti n Lãnh đ o Công ty th ng xuyên đôn đ c, ki m tra tình hình kinh doanh c a chi nhánh đ k p th i x lý tình hu ng phát sinh Có nhi u sách ch m lo đ n đ i s ng c a cán b cơng nhân viên, có s đồn k t nh t trí cao, đ ng l c thúc đ y trình bán hàng đ c t t đ t hi u qu cao h n 2.3.3 Nh ng h n ch t n t i Công ty ch a th c hi n ho t đ ng nghiên c u marketing xây d ng c marketing đ nh v , sách c a Cơng ty th chi n l mang tính đ i phó v i nh ng thay đ i c a th tr c bán hàng ch a đ l p chi n l chi n l m t chi n l ng b đ ng, ng T d n đ n tình tr ng c h p lý H n n a, n i dung đ c ch a c th mà m i ch d ng l i c xác l p m c đ chung chung Mà c m t hàng đ t tiêu chu n ch n i dung quy trình đ c ho ch đ nh chi ti t Vi c xây d ng ch tiêu k ho ch cho n m sau Công ty th ng d a vào kinh nghi m phán đoán kh n ng tiêu th mà ch a phát tri n vi c nghiên c u th tr SVTH: Tr ng c bi t, nh ng m t hàng tiêu dùng hàng ngày c a nhân ng Th Ph ng 43 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM dân, s n xu t có tính th i v , đòi h i vi c nghiên c u th tr ng ph i th ng xuyên, đ y đ , k p th i, có đ xác cao, có tính ch t d báo c th linh ho t L cl ng bán hàng c a Cơng ty cịn m t b ph n nhân viên bán hàng ch a chuy n k p v i s thay đ i t ng ngày c a c ch th tr ng M t s đơi gi thái đ bán hàng th đ ng, l nh nh t v i khách hàng, cá bi t có ng ch a nh n th c đ t có t t i c quy n l i c a cá nhân g n li n v i quy n l i c a Công ty ng cá nhân ho c th lãnh đ m v i công vi c bán hàng ph c v khách hàng Cu i cùng, đ v n hành ki m tra trình th c hi n chi n l bán hàng đòi h i s l kh i l ng ng c qu n tr i c ng nh chi phí tài khơng nh b i ng công vi c r t l n, song s nhân viên có trình đ l nh v c không nhi u Nh ng nh c m c a Công ty r t c n đ c quan tâm c n phát huy nh ng u m đ Công ty t n t i phát tri n th tr th a mãn nhu c u c a ng i tiêu dùng, nâng cao ch t l th cán b - nhân viên c a Công ty SVTH: Tr ng Th Ph ng 44 ng, đáp ng đ y đ ng cu c s ng cho t p Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM CH NG M TS XU T NH M HỒN THI N CƠNG TÁC QU N TR HO T NG BÁN HÀNG T I CÔNG TY TNHH DV&TM MESA CHI NHÁNH Tp.HCM 3.1 nh h ng chi n l c phát tri n c a công ty TNHH DV&TM MESA th i gian t i 3.2 xu t xác l p m c tiêu c a qu n tr ho t đ ng bán hàng c a cơng ty 3.3 xu t hồn thi n t ch c nhân s bán hàng c a cơng ty 3.4 xu t hồn thi n cơng ngh qu n tr kênh m ng phân ph i bán hàng c a công ty 3.5 T o d ng hình nh, b n s c c a cơng ty THNN DV&TM MESA 3.6 xu t hoàn thi n công ngh d ch v khách hàng K T LU N SVTH: Tr ng Th Ph ng 45 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM 3.1 nh h ng chi n l c phát tri n c a Công ty Xác đ nh m c tiêu chi n l k c phát tri n đ nh b c t ng th i ánh giá khó kh n thu n l i, tìm nh ng bi n pháp h u hi u có t m quan tr ng đ c bi t, có tính ch t quy t đ nh đ i v i s t n t i phát tri n c a m t công ty công vi c kinh doanh ngày m t hi u qu h n, Công ty TNHH DV&TM Mesa xây d ng k ho ch đ nh h ng chi n l c phát tri n đ n 2010 m t vài c c a công ty “ t p trung đ u t , xây n m ti p theo m c tiêu c a chi n l d ng hồn thi n t ch c, chu n hóa qui trình, đ y m nh phát tri n kinh doanh đ tr thành nhà phân ph i đ ng c p qu c t thông qua đ i ng nhân viên chuyên nghi p, làm vi c t ch v i m t h th ng qu n lý ch t ch , n đ nh phát tri n b n v ng” T m c tiêu chi n l l c, Công ty xác đ nh nh ng đ nh h ng chi n c c th nh sau : - Ti p t c m r ng bao ph , gia t ng s c a hi u - Tr ng bày chi n th ng t i t t c c a hi u - Chi n th ng nhãn hi u chi n l c (Head & Shoulders, Pantene, Rejoice, Tide, Downy, Pampers, Olay, Gillet) - Qu n lý chi phí hi u qu - Hoàn thi n h th ng ki m soát k t n i ho t đ ng gi a b ph n, gi a h i s chi nhánh - Nâng cao n ng l c c a nhân viên chu n hóa qui trình làm vi c - Xây d ng hình nh cơng ty đ n t ng nhân viên, khách hàng đ i tác bên 3.2 xu t xác l p m c tiêu qu n tr ho t đ ng bán hàng c a Cơng ty Theo cách nhìn hi n đ i m c tiêu c a Công ty qu n tr bán hàng ph i phân tích d li u v tiêu th , đo l ng ti m n ng v th tr ng, thu th p thông tin bi t tri n khai cho k ho ch ti p th đ th c hi n m c tiêu chung Trong giai đo n hi n Công ty TNHH DV&TM Mesa xây d ng cho SVTH: Tr ng Th Ph ng 46 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM m c tiêu bán hàng mang tính t ng h p t phù h p v i Công ty th i m hi n t i, là: + M c tiêu t ng doanh s bán: C th đ n 2010 t ng 25%/n m + M c tiêu t ng cao l i nhu n: C th đ n 2010 t ng 50-60%/n m t su t l i nhu n + M c tiêu nâng cao kh n ng c nh tranh th ph n: C th đ n 2009 đ t th ph n 58% bán buôn 42% bán l th tr ng ngành hàng tiêu dùng c a Tp.HCM m t s t nh lân c n + M c tiêu gi i phóng v n kinh doanh: Ph n đ u đ n 2010 t ng 100% t c đ chu chuy n hàng hoá so v i 2008 Nh ng m c tiêu th hi n ý chí c a doanh nghi p nh m tác đ ng ng c a khơng b đ ng tr vào th tr c đ i th c nh tranh Nh ng đ Cơng ty có th tác đ ng vào th tr ng m nh h n n a, nh m đ m b o cho s phát tri n lâu dài c a Công ty, xin đ xu t thêm m t s m c tiêu khác nh sau: Là m t doanh nghi p th ng m i có quy mơ l n th tr ng Tp.HCM, Công ty nên đ m c tiêu nâng cao trách nhi m h n n a đ i v i xã h i i v i nhà qu n tr , m c tiêu đ o đ c kinh doanh ph i đ ch ts c coi tr ng V n hóa kinh doanh ph i đ c th hi n rõ nét, nh m l u gi nh ng nét riêng có v b n s c kinh doanh c a Công ty so v i đ i th c nh tranh m t khu v c th tr ng Các m c tiêu s giúp cho q trình bán hàng c ng nh cho tồn Cơng ty m t hình nh h t s c đ p đ m t khách hàng t o s uy tín cao c ng nh giúp cho trình kinh doanh thu n l i h n ti n hành đ c m c tiêu trên, nhà qu n tr bán hàng c n xây d ng m t k ho ch đ ti n hành n ch n, đào t o, nâng cao ki n th c, tính trách nhi m cho đ i ng bán hàng, cho h th y đ c vai trò, t m quan tr ng c a h đ i v i ti n trình bán hàng c a Công ty ng th i, ti n hành qu n lý ch t ch đ i ng bán hàng m t cách khoa h c nh m h ng vào m c tiêu đ Ngoài ra, đ ho t đ ng bán hàng mang l i hi u SVTH: Tr ng Th Ph ng 47 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM qu nh m c tiêu đ ra, công tác t ch c l i m then ch t khâu quy t đ nh đ t o m t k t qu kinh doanh có hi u qu cao nh m c tiêu đ 3.3 xu t hoàn thi n t ch c nhân s bán hàng c a Công ty Trong kinh doanh, ng i y u t quan tr ng quy t đ nh nh t Các nhà chuyên gia cho r ng kinh doanh hi n đ i, l i th v “y u t ng c nh tranh l i th lâu dài nh t Vì v y, ch c l c l i” xin đ xu t đ n công tác t ng bán hàng c a Công ty Vi c xây d ng m t đ i ng nhân viên bán hàng gi i chuyên môn, nhanh nh n, linh ho t, giàu s c sáng t o l ch s v n đ đ t hàng đ u đ i v i cơng ty TNHH DV&TM Mesa nói riêng công ty kinh doanh c ch th tr ng nói chung Hi n nay, s đ i di n bán hàng c a Công ty 178 ng i s d ng u n h có hi u qu u c u Cơng ty ph i m nh d n khâu t ch c cán b , s d ng ng i vi c, ch gi l i nh ng ng i có n ng l c th c s Ngồi ra, hi n nhân viên bán hàng c a Cơng ty có đ tu i bình qn cao, v n đ c n đ s nh h ng không đ c quan tâm gi i quy t V i tu i đ i bình quân l n c t t đ n t c đ phát tri n đ i m i kinh doanh c a Công ty Trong th i gian t i Công ty c n n d ng thêm đ i ng bán hàng tr , linh ho t, tài n ng, có n ng l c bán hàng Hi n nay, s cán b cơng nhân viên có trình đ đ i h c th p v y ch a đáp ng đ l n kinh doanh c ch th tr c yêu c u m t công ty ng Trong th i gian cơng ty nên có k ho ch b i d ng nâng cao trình đ nghi p v cho cán b , nhân viên đ h có th hồn thành công vi c t t h n ây vi c làm quan tr ng c n thi t th i gian t i Công ty c ng nên có sách kích thích cán b cơng nhân viên nh vi c s d ng đòn b y kinh t nh t ng ti n l ng tr theo doanh s bán c ng v i ti n th ng Công ty c n quan tâm h n đ n ch đ ti n th ng vi c gi i t a hàng kho, c n có k ho ch v kho bãi tránh hi n t đ ng hàng hóa kho, c n có ch đ kho ng bãi h p lý h n đ đ m b o cho công tác bán hàng c ng nh trình kinh doanh c a công ty đ t đ c hi u qu cao h n SVTH: Tr ng ng Th Ph 48 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM 3.4 xu t hồn thi n cơng ngh qu n tr kênh m ng phân ph i bán hàng c a Cơng ty ng c a nh ng suy thối v co h p tr n đ a, Công ty ph i nh n th y nh h m ng l i đ c bi t khu v c chuy n ti p ngo i vi, v th ph n c a h u h t doanh nghi p th tr ng th i gian qua V y, v m t t ch c c n xúc ti n v n d ng đ chuy n hóa tr ng tâm t marketing đ y sang marketing kéo, ngh a thay cho vi c t p trung h u h t n l c c a vi c bán hàng tr c ti p cho khách hàng cu i (s c đ y c a kênh), Công ty ph i coi tr ng áp l c có tính t p trung, h i t thu c th tr ng đ mua nh p hàng nhu c u khách hàng tr ng m S hi u bi t sâu s c ho t đ ng chiêu th t ng lai đóng m t vai trò tr ng y u marketing kéo (đ y) kênh phân ph i bán l Rõ ràng Công ty chi nhánh tr c thu c c n thi t v n d ng t bây gi marketing kéo (hút) đ v a phát huy th m nh hi n h u, v a v n d ng th i c s c hút th tr m r ng ph m vi bao ph th tr ng đ xâm nh p l i th tr ngo i vi b thoái b th i gian tr ng mang l i ng chuy n ti p c Trong th i gian t i Công ty c n nghiên c u v n d ng lo i hình bán l phi c a hàng Bán l phi c a hàng hay cịn g i bán l khơng qua c a hàng hình th c bán l x y c s c a hàng Vi t Nam, hi n xu t hi n phát tri n m t s hình th c bán l phi c a hàng tr c ti p, bán hàng qua n tho i m t s hình th c marketing tr c ti p khác V i đ c m nhóm hàng kinh doanh thu c Công ty, đ xu t c n nghiên c u v n d ng lo i hình t ch c bán l phi c a hàng sau : + Marketing t xa: hình th c marketing bán l nhân viên bán l liên h v i khách hàng qua n tho i đ chào hàng gi i thi u s n ph m cu i giao d ch c ng đ c k t thúc qua n tho i Chính lý đó, marketing t xa cịn có tên g i khác bán hàng qua n tho i + Marketing tr c ti p: ph m vi thu c l nh v c bán l , marketing tr c ti p đ c hi u hình th c bán l s d ng bi n pháp qu ng cáo đ thông tin t i ng i tiêu dùng, d i tác đ ng thu c nh ng qu ng cáo h s mua s n ph m c a c a hàng mà không c n tr c ti p đ n h i th m l a ch n SVTH: Tr ng Th Ph ng 49 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM c n phân bi t marketing tr c ti p v i bán hàng tr c ti p Trong marketing tr c ti p, ng i mua ti p nh n thông tin qua qu ng cáo ph thông tin đ i chúng (báo, đài, tivi, t p chí, n ph m th ng ti n ng m i nh th tr c ti p, catalogue, m ng thông tin n t ) Trong bán hàng tr c ti p, nhân viên bán hàng tr c ti p xúc v i khách hàng qua n tho i T khái ni m trên, v n d ng kinh nghi m c a doanh nghi p n tr c c phù h p v i lo i hàng hóa kinh doanh c a Cơng ty, tơi đ xu t ba hình th c c a marketing tr c ti p bao g m: - Bán buôn, bán l qua Catalogue - Bán buôn, bán l tr c n hày g i th ng m i n t - Bán buôn, bán l thông qua kênh truy n thông vô n Trong hình th c này, tơi đ c bi t quan tâm t i hình th c th hai ây hình th c bán thơng qua m ng thông tin n t công truy n t i khách hàng nh n đ n đ t hàng c ng thông qua m ng Hi n d ng hình th c ch a đ Vi t Nam, m c đ s c r ng rãi cịn m i m ph ng ti n thông tin r t hi n đ i Tuy nhiên, v i xu th h i nh p kinh t nh hi n nay, ng ta đánh giá r ng s m t ph qu cao t ng ti n th i ng m i bán bn, bán l có hi u ng lai 3.5 T o d ng hình nh, b n s c c a Công ty TNHH DV& TM MESA-HCM M i doanh nghi p trình ho t đ ng s n xu t kinh doanh đ u t o d ng cho m t hình nh, b n s c riêng B n s c m t y u t quan tr ng tác đ ng đ n khách hàng Khách hàng th t ng ý ki n riêng c a thu hút đ ng b ràng bu c b i nh ng tin c khách hàng so v i đ i th c nh tranh đ t gi v ng t o d ng hình nh t t h n b n s c riêng có cho t ng đ n v , c a hàng tr c thu c đ m b o v n minh th t ng khu v c th tr ng Công ty c n ph i ng m i, c th nh sau: - V n minh v đ o đ c tín nhi m th ng m i: Công ty c n ph i coi tr ng tiêu chu n đ o đ c kinh doanh đ c thù s n ph m d ch v mà Công ty bán th tr ng liên quan tr c ti p t i s c kh e đ i s ng c a r t nhi u ng i Khách hàng th ng không th t ki m tra m i thông tin v ch t SVTH: Tr ng Th Ph ng 50 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM l ng c a s n ph m Cơng ty ph i lo i tr hàng gi , h ng r m, không đ t tiêu chu n ch t l ng, date Ph i gi tín nhi m v i khách hàng, đ c bi t khách hàng mua bn o đ c kinh doanh cịn th hi n s nhi t tình, chu đáo quan tâm t i khách hàng ch không ph i ch m t kh u hi u chung chung b i ngày nay, kinh doanh ch có th phát tri n b n v ng n u khơng trái v i v n hóa đ o đ c dân t c - V n minh v m t hàng: phát tri n đ m b o n đ nh m t c c u m t hàng phong phú, đ m b o ch t l ghi nhãn th ng, đ m b o t ng quan ch t l ng giá, v ng m i, niêm y t giá m t hàng quy đ nh, phát tri n có t ch c m t hàng m i phù h p đáp ng nhu c u th tr - V n minh v th m m th ng m c tiêu ng m i: v đ p ngôn ng , trang ph c, phong cách c hình th c giao ti p Tránh gây n t ng x u giao d ch giao ti p v thông tin thi u trung th c, xung đ t, cò m i, s c ép v i khách hàng nh ng bi u hi n v n minh ho t đ ng bán hàng Ngồi ra, Cơng ty c ng có th t o l p b n s c thông qua nhãn hi u, bi u t ng c a Công ty in túi đ ng hàng c a khách, nh ng túi đ c dùng đ đ ng hàng gói hàng mi n phí cho khách hàng Hi n nay, đ t o l p nên b n s c riêng bi t không gi ng m t Cơng ty nào, cách t o b n s c c a Công ty thông quan nh ng nhân viên bán hàng, dùng nh ng nhân viên bán hàng h u hi u nh t b i v y mà Công ty ph i trang b cho nhân viên bán hàng m c đ ng ph c, trang b cho nhân viên bán hàng trình đ chun mơn cao, có thái đ ph c v ân c n chu đáo gây thi n c m cho khách K t h p nh ng cách th c Cơng ty có th xây d ng cho m t b n s c riêng t o n t 3.6 ng m nh v i khách hàng xu t hồn thi n cơng ngh d ch v khách hàng V i s c nh tranh ngày t ng gay g t có đ c m tiêu bi u ti n b khoa h c k thu t có th xóa b s khác gi a s n ph m N u ch t l s n ph m quan tr ng u th th tr th có đ c u th th tr kèm theo ch t l ng ng quan tr ng h n nhi u M t cách có ng đ i v i Cơng ty th ng m i bán s n ph m ng d ch v t t Vì đa s Công ty đ u chung m t m c tiêu ph c v khách hàng t t nh t, v y Cơng ty ph i có sáng ki n tiên phong SVTH: Tr ng Th Ph ng 51 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM đ làm cho s ph c v c a n i b t th tr ng Vi c s d ng thêm ho t đ ng d ch v trình bán h t s c c n thi t s t o đ c ti n đ thu hút khách hàng đ n v i Công ty Mu n áp d ng lo i d ch v đ i v i khách hàng c n ph i xác đ nh đ c lo i d ch v đây, Cơng ty Mesa c n quan tâm nhi u h n n a đ n d ch v bán sau bán D ch v bán d ch v ph c v trình l a ch n xem xét quy t đ nh mua hàng c a khách hàng, ph i đ m b o cho khách đ c đáp ng đ y đ , ch t l ng d ch v cao, giá c ph i niêm y t rõ ràng, ch c n giúp khách l a ch n h ng d n khách hàng cách b o qu n s n ph m, lo i bao gói, hóa đ n ch ng t s p x p tr ng bày, v i thái đ l ch thi p, không gây khó ch u đ i v i h h n g p l i l n sau D ch v sau bán ch y u d ch v b o hành s n ph m, ch hàng đ n nhà, g i hàng cho khách ph i t o s tin t ng, tho i mái nh m t o s yên tâm cho khách hàng đ i v i s n ph m c a Trong quan m c a khách hàng, nh ng y u t d ch v mà khách hàng quan tâm coi tr ng g m có: - tin c y (kh n ng đ m b o d ch v v i khách hàng) - Thái đ nhi t tình, s n sàng giúp đ khách hàng - Trình đ chun mơn thành th o c a nhân viên bán hàng - H th ng d li u xác v hàng hóa (đây y u t quan tr ng đ đánh giá ch t l ng d ch v khách hàng) - Y u t ng i: Y u t ch th th c hi n d ch v khách hàng quy t đ nh s tín nhi m, đ tin c y c a khách hàng v d ch v - Y u t trang thi t b bán hàng Vi c hoàn thi n d ch v khách hàng vi c địi h i Cơng ty nghiên c u quan m đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng mà t o t i đa c h i u n i gi i quy t u n i cho khách hàng Th c t cho th y n u Công ty gi i quy t t t u n i c a khách hàng, h s tr thành khách hàng trung thành nh t đ i v i Công ty, n u không s t o tâm lý b t mãn cho khách hàng ph n ng x u s lan truy n nhanh Cơng ty có th s m t nhi u khách hàng ti m n ng SVTH: Tr ng Th Ph ng 52 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM Tr c m t, c n hoàn thi n d ch v cung c p thông tin th tr ng, t v n khách hàng (vì t v n khách hàng đem l i cho Cơng ty l i ích c khách hàng không mua s n ph m, d ch v c a Công ty nh ng t ng lai h l i có th tr thành nh ng khách hàng ti m n ng), giao hàng tin c y cho nhà bán s , bán l xác, k p th i, thu n ti n cho khách hàng cung ng hàng hóa SVTH: Tr ng Th Ph ng 53 Qu n tr ho t đ ng bán hàng c a công ty TNHH DV&TM Mesa HCM K T LU N tn c ta th i k cơng nghi p hố, hi n đ i hoá n n kinh t ho t đ ng theo c ch th tr Vi c cơng ty TNHH DV&TM Mesa v ng có s u ti t qu n lý c a nhà n t qua đ c c khó kh n c a c ch m i có th nói c m t s n l c b n b , m c dù nhi u h n ch song k t qu thu đ c trình kinh doanh nh ng n m qua th c s to l n Ho t đ ng tiêu th s n ph m nói chung vi c qu n tr ho t đ ng bán hàng có vai trị quy t đ nh t i thành công chi n l c kinh doanh c a công ty TNHH DV&TM Mesa T c đ tiêu th s n ph m ngày t ng, doanh thu thu v ngày m t nhi u, đ i s ng cán b công nhân viên ngày đ c c i thi n Gi s n ph m c a cơng ty có ch đ ng v ng ch c th tr ng uy tín c a công ty đ c kh ng đ nh V i nh ng k t qu đ t đ c c a lu n v n, hy v ng s góp đ ph n nh bé trình ti p t c đ i m i h th ng doanh nghi p Th cm t ng m i- D ch v nói chung Cơng ty TNHH DV&TM Mesa nói riêng Tuy nhiên, hồn thi n qu n tr ho t đ ng bán hàng đ tài có n i dung nghiên c u r ng, ph i x lý đ ng b nhi u y u t , trình chi ti t nh ng gi i h n v th i gian nghiên c u n ng l c th c t c a sinh viên nghiên c u, đ tài s khơng tránh kh i thi u sót R t mong nh n đ cs h c a th y cô giáo b môn b n sinh viên đ đ tài đ Xin chân thành c m n SVTH: Tr ng Th Ph ng 54 ng d n, góp ý c hồn thi n h n TÀI LI U THAM KH O 1.ThS Tôn Th t H i – ThS Hà Th Thùy D Qu n Tr Bán Hàng : Tr Lê ng ng, Tài li u h ng d n h c t p i h c M Tp.HCM – 2007 ng L ng, K n ng Qu n tr bán hàng , Tp.HCM : NXB Th ng kê – 2005 TS Tr ng ình Chi n, Qu n tr kênh Marketing, Hà N i ,Tr ng ih c Kinh t Qu c Dân : NXB Th ng kê – 2002 Báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH DV&TM Mesa – Chi nhánh Tp.HCM