(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và truyền thông tam nguyên001

1 TÓM LƯỢC Tên đề tài: “ Hoàn thiê ̣n công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên” Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm Sinh viên thực hiên: ̣ Lê Thị Thùy Linh Lớp: K48K1 Email: lethithuylinh194@gmail.com Thời gian thực hiê ̣n: Từ ngày 26/2/2016 đến 29/4/2016 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hê ̣ thống hóa mô ̣t số vấn đề lý luâ ̣n bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiê ̣p thương mại khái niê ̣m về dịch vụ, quản trị dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiê ̣p thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên: thời gian qua từ đó phát hiê ̣n những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty - Thông qua quá trình đánh giá những thành công và hạn chế công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên, từ đó đề suất các giải pháp và kiến nghị nhằm hòan thiê ̣n công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Nô ̣i dung chính: Đề tài được chia làm chương gồm: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại - Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  - Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên Kết quả chính đạt được: Báo cáo chính thức khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p LỜI CẢM ƠN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Em xin gủi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bô ̣ môn quản trị tác nghiê ̣p doanh nghiê ̣p thương mại đã tâ ̣n tình hướng dẫn và giúp đỡ em suốt quá trình thực hiê ̣n bài khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Em xin chân thành cảm ơm các thầy, cô khoa quản trị doanh nghiê ̣p – Đại học Thương Mại, những người đã hết lòng tryền đạt kiến thức bốn năm học vừa qua Với vốn kiến thức được tiếp thu quá trình học khôn gchir là nền tảng quá trình nghiên cứu khóa luâ ̣n mà còn là hành trang quý báu để em tự tin bước vào đời Em xin chân thành giám đốc cùng các anh chị nhân viên công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên đã tạo điều kiê ̣n giúp đỡ em suốt quá trình thực tâ ̣p nghiên cứu và thu thâ ̣p dữ liê ̣u tại công ty để em có thể hoàn thành bài khóa luâ ̣n này Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bổ sung thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Lê Thị Thùy Linh MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Từ viêt tắt Giải nghĩa từ DV Dịch vụ DVTM Dịch vụ thương mại DN Doanh nghiê ̣p DNTM Doanh nghiê ̣p thương mại TNHH Trách nhiê ̣m hữu hạn Cty Công ty TT PHẦN MỞ ĐẦU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành mang đến dịch vụ chất lượng dịch vụ cho khách hàng điều tất yếu khơng quan tâm Chính vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng ngày giới không đặt cấp độ Cơng ty mà cịn mối quan tâm quốc gia Việc cung ứng dịch vụ thương mại trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều nước Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ địi hỏi cao dịch vụ hưởng, doanh nghiệp cần phải trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chiếm tin dùng khách hàng uy tín doanh nghiệp nâng lên Muốn đạt hiệu cao công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho dịch vụ chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý phù hợp với thị hiếu khách hàng Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng nhiều yếu Như việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ Công ty Do doanh nghiệp cần có giải pháp công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tại công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên em nhận thấy công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại cơng ty cịn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để khách hàng, hay khách hàng phàn nàn dịch vụ thương mại Công ty Thiếu sót thể hiê ̣n ở hai mă ̣t, thứ nhất công ty chưa có bô ̣ máy nhân lực chuyên môn hóa về cung ứng dịch vụ thương mại nhân lực còn hạn chế nên công viê ̣c hay bị chồng chéo lên dẫn đến chất lượng dịch vụ cung ứng không được đảm bảo về thời gian đáp ứng dịch vụ của khách hàng Thứ hai công ty còn hạn chế về lực tài chính nên chưa đáp ứng tốt được công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại gây nhiều phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài - Cơng trình 1:“Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải Công ty TNHH thương mại đầu tư An Hòa” (Khóa luâ ̣n Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp đưa số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải Cơng ty - Cơng trình 2: “Hồn thiện cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH thương mại kỹ thuật Sen Việt” ( Khóa luâ ̣n của Trương Ngọc Đông – khoa Quản trị doanh nghiê ̣p – Trường ĐH Thương Mại – năm 2014) Công trình nghiên cứu này thể hiê ̣n được ̣ thống cung ứng dịch vụ của doanh nghiê ̣p Đưa sở để xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ nhằm mục đích tối đa hóa chất lượng dịch vụ khách hàng - Công trình 3: “ Hoàn thiê ̣n công tác chăm sóc khách hàng tại FBT Bắc Giang” (Luâ ̣n văn thạc sỹ của Nghuyễn Thị Hương – Khoa quản trị kinh doanh – Trường học viê ̣n công nghê ̣ bưu chính viễn thông – năm 2013) Công trình nghiên cứu này đã chỉ được những tồn tại ̣ thống chăm sóc khách hàng tại FBT bắc giang và có mô ̣t số giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n ̣ thống chăm sóc khách hàng  Nhận xét chung: Những đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thương mại đạt thành công hạn chế định Do đó, q trình nghiên cứu khóa luận em cố gắng phát huy điểm mạnh điểm mới cơng trình nghiên cứu hạn chế điểm yếu để nghiên cứu đạt thành cơng Mục đích nghiên cứu đề tài Trong suốt trình nghiên cứu đề tài em thu thập nhiều thông tin việc cung ứng dịch vụ thương mại kiến thức khác chuyên ngành Đề tài em hình thành triển khai theo mục đích sau: - Hệ thống hóa lý luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  Từ rõ thành cơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 khó khăn cịn tồn cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại - Trên sở thực tiễn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  thời gian tới Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  Nghiên cứu tất phận liên quan tất loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, sau bán sản phẩm dịch vụ thiết kế Web và bán buôn quần áo trẻ em qua mạng 4.2 Phạm vi thời gian - Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên  từ năm 2013 – 2015 Trong lấy năm 2015 làm năm phân tích Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài thông tin có sức thuyết phục em sử dụng phương pháp thu thập liệu với nguồn liệu sơ cấp thứ cấp 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp -Khái niê ̣n dữ liê ̣u sơ cấp: là dữ liê ̣u chưa được công bố người nghiên cứu trực tiếp thu thâ ̣p “ Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học” Bao gồm: - Các kết phát phiếu điều tra tới nhân viên công ty - Kết quả, thông tin ghi nhận trình vấn nhân viên đã cung cấp dịch vụ Công ty 5.1.1.1 Phương pháp điều tra khảo sát - Khái niê ̣m: Điều tra phương pháp dùng câu hỏi (hoặc toán) loạt đặt cho số lớn người nhằm thu số ý kiến chủ quan họ vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 Dể chạy dịch vụ tư vấn sản phẩm kem công ty nên chạy các chương trình như: S TT Tên chương Nô ̣i dung Chương Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thì trình trình tă ̣ng Coupon công ty sẽ tă ̣ng cho khách hàng phiếu giảm giá 10% cho cho khách hàng khách hàng sử dung dịch vụ kèm theo Dịch vụ kèm theo là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ trước VD khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế WEB công ty sẽ tă ̣ng phiếu giảm giá cho viê ̣c Seoweb chạy quảng cáo website vừa thiết kế Giới thiê ̣u Chương trình này dành cho bên bán thời trang qua sản phẩm kèm theo mạng Khi khách hàng mua quần áo tại trang web thì công khách mua sản ty sẽ tư vấn thêm về phụ kiê ̣n kèm theo mua bô ̣ trang phẩm phục đó mũ giày, giây lung,… Qua viê ̣c thiết kế thêm các dịch vụ mới bổ trợ dich vụ cũ nó dồng thời hoàn thiê ̣n gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng giúp công ty đa đạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời làm này sinh thêm nhu cầu cho khách hàng từ dịch vụ cũ giúp tăng thêm doanh số cho công ty +) Luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng cần Khách hàng giờ hành chính thì hay bâ ̣n với công viê ̣c vì thế họ thường gọi điê ̣n vào thời gian ngoài giờ hành chính buổi trưa hoă ̣c buổi tối vì vâ ̣y nhân viên phải niềm nở trả lời thắc mắc của khách hàng khác hàng gọi tới cố gắng chủ dô ̣ng sắp sếp thời gian gă ̣p mă ̣t trực tiếp tư vấn về dịch vụ cho khách hàng Đáp ứng tốt nhất yêu cầu đề của khách hàng +) Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại, chủ ̣ng qua tư vấn trực tiếp cho khách hàng… Hiê ̣n tại thì trào lưu mạng xã hô ̣i Facebook, zalo, viper,… rất là phổ biến vâ ̣y nên nhan viên nên kết bạn với khách hàng tren mạng xã hô ̣i chia sẻ làm thân với khách hàng tư vấn sẽ rất là tiê ̣n cho khách hàng vì sự quý mến thân thiết giữa khách hàng và nhân viên mà khách hàng quết định sử dụng địch vụ của công ty mà không phải của đối thủ cạnh tranh Đồng thời giữ moois quân ̣ lâu dài với khách hàng để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời giới thiê ̣u bạn bè LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 suwr dụng dịch vụ của công ty +) Công tác chăm sóc khách hàng trước bán tại công ty vẫn chưa được quy chuẩn hóa nhiều nhân viên hay quên khách bỏ lỡ lịch hẹn với khách hàng Nhiều khách được gọi nhiều lần có khách thì lại không liên lạc gì để khác phục tình trạng đó công ty nên thiết kế phần mền hoàn thiê ̣n về lịch nhă ̣c nhở thông tin khách hàng để có thể quản lý tốt thông tin khách hàng STT Họ tên Ngày KH liên lạc Email Số lần Ngày yêu Ngày Đánh giá mức KH gọi lại cầu hẹn đô ̣ quan tâm KH khách của KH tới DV gọi lại Bảng thiết kế lịch chăm sóc khách hàng trước bán Khi thiết kế bảng nhắc nhở thôn tin khách hàng trước bán thì thông tin khách hàng sẽ không bị lẫn tránh viê ̣c bỏ quên lịch hẹn với khách về để tư vấn dịch vụ Đánh giá được số lần gọi khách ngày nào đã gọi yêu cầu khách hàng và mức đô ̣ quan tâm của khách hàng tới địch vụ của công ty Tránh viê ̣c gọi điê ̣n làm phiền quá nhiều lần gây bức súc cho khách hàng thiết kế bảng biểu nhắc nhở thì nhân viên sẽ thấy được ngày nhân viên vừa gọi khách số lần gọi điê ̣n yêu cầu chi tiết của khách hàng tránh sai sót 3.3.1.2 Giải pháp hoàn thiê ̣n chăm sóc khách hàng bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán hàng công ty bao gồm khâu như: các quy trình chuẩn bị dịch vụ cung ứng, đàm phám ký kết hợp đồng, tở chức triển khai dịch vụ cung ứng Nói chung khâu cơng ty dần hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên cơng ty cần hồn thiện cấu dịch vụ công ty cách bổ sung thêm số dịch vụ như: +) Trong thời gian khách hàng chờ sử dụng dịch vụ công ty sẽ gửi trước mẫu hợp đồng để khách hàng có thể đọc trước Thường thì khách hàng rất băn khoăn về các điều khoản của hợp đồng thực hiê ̣n vây nên công ty sẽ soản thảo hợp đồng gửi khách trước để đảm bảo khách hàng có thể nắm bắt rõ nhất các diều khoản của hợp đồng Tiết kiểm thời gian nhất cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 58 khách hàng và để khách hàng hểu rõ nhất về dịch vụ sản phẩm trước quyết định sử dụng Viê ̣c thực hiê ̣n hợp đồng để đảm bảo công ty sẽ cử nhân viên đến trực tiếp nhà khách hàng để gửi trước bản soản thảo hợp đồng cho khách hàng để tiê ̣n nhất trọng viê ̣c giải đáp thắc mắc của khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ +) Tạo không gian mát mẻ, khách hàng quết định sử dụng dịch vụ Trong khoảng thời gian đàm phán hợp đồng tại công ty công ty sẽ bố trí không gian phòng họp thoáng đãng sạch sẽ phục vụ trà nước thời gian đàm phán tạo không gian chuyên nghiếp nhất tiếp đón khách hàng 3.3.1.3 Giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n chăm sóc khách hàng sau bán - Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng công ty bao gồm khâu như: bao gồm các công tác đánh giá sau bán, bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Để hoàn thiện cấu dịch vụ sau bán cơng ty cơng ty cần: +) Gửi lời hỏi thăm: Đối với khách hàng quen thuộc hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng trung thành với công ty Công ty sẽ tổ chức các sự kiê ̣n tri ân khách hàng tă ̣ng quà tă ̣ng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian muốn gia tăng doanh số đồng thời sẽ có quà tă ̣ng cho các khách hàng giới thiê ̣u khách hàng đến công ty các chương trình tri ân khách hàng là biê ̣n pháp tốt nhất để giữ chân các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty Cuối mỗi năm công ty sẽ tổ chức sự kiê ̣n tri ân các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty năm vừa qua Chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời gắn kết chă ̣t chẽ giữa doanh nghiê ̣p và khách hàng Sự kiê ̣n được tổ chức sẽ tă ̣ng quà tă ̣ng cho khách hàng tham gia sự kiên là các phần quà giảm giá sử dụng dịch vụ của công ty Các chương trình lễ hô ̣i ca nhạc được thực hiê ̣n cùng với tiê ̣c Buffet cho khách hàng Như đã đề xuất thì công ty ở chương II lượng doanh thu nhiếu nhất tại công ty là từ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty vâ ̣y để phát triển thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ phát huy và giữ vững khách hàng hiê ̣n tại Đẻ quản lý tốt thông tin khách hàng sau bán thì doanh nghiê ̣p nên thiết kế file thông tin dư liê ̣u khách hàng sau bán rõ ràng để tiê ̣n cho công tác quản lý chăm sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 59 STT Tên KH Ngày sử Dịch vụ Ngày lễ Số dụng dịch sử dụng đă ̣c vụ với khách sử lần Đã tri ân biê ̣t quay hàng lại khách đụng hàng hay dịch vụ chưa Bảng thông tin khách hàng sau bán +) Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ điện thoại nhanh chóng hơn, thường xun trị chuyện khiến khách hàng cảm thấy coi trọng họ, đạt hiệu công việc liên lạc thắt chặt tình cảm từ bảng thơng tin khách hàng sau bán nhân viên sẽ biết được dịch vụ mà khách hàng sử dụng để gọi điê ̣n trào hàng các dịch vụ có liên quan đồng thời có thể biết được mức dô ̣ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ để có thể đổi mới chất lượng dịch vụ đồng thời tăng thêm đô ̣ tin câ ̣y của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty +) Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ công ty tới khách hàng +) Thời gian chờ thực khách hàng cần công ty ý rút gắn thời gian chờ khách hàng 3.3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiêṇ công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghê ̣Và Truyền Thông Tam Nguyên 3.3.2.1 Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết thơng qua việc thực dịch vụ nghiêm túc theo tiêu chuẩn đề Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn có sẵn làm giảm bớt lỗi sai hỏng việc thực dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng biện pháp khắc phục sai sót xảy thực dịch vụ Đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên thực dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm cách thức thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 60 dịch vụ có hiệu Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cần có ý sau: S Chỉ tiêu Nôi Dung Nguồn lực Công ty cần hiểu nguồn lực TT lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ có mức Có đưa tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với trình độ lực tất thành viên công ty Chất lượng Các tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách dịch vụ chăm sóc hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, khách hàng khách hàng người đánh giá trực tiếp dịch vụ cơng ty Do để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng để đưa tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiêu chuẩn kiểm lượng soát - Cơng ty phải kiểm sốt chặt chẽ trình áp chất dụng tiêu chuẩn dịch vụ ciệc thực dịch vụ Tiến hành đánh giá tiêu chuẩn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ tìm sai sót hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa tiêu phù hợp vào hệ thống dịch vụ - Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hệ thống tiêu chuẩn có trách nhiệm với công việc - Quản trị chất lượng phải thực theo hệ thống, sử dụng phương pháp cơng cụ quản lý đại, coi người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác - Để dễ dàng kiểm soát hệ thống chất lượng dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 vụ, công ty cần phải có phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi cá nhân, phận Mức đô ̣ hài lòng của - Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty khách cần phải đánh giá ưu nhược điểm hàng, phát triển trình thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Tiến chất dịch vụ hành nghiên cứu thị trường tiến hành chỉnh sửa sai sót - Cơng ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường để có định hướng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty - Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cơng ty địi hỏi phải có tham gia tất cá nhân, phận công ty - Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công ty đặt Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan cơng Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực tốt không tốt 3.3.2.2 Giải pháp cho hệ thống quản lý chất lượng Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh Cơng ty nên áp dụng mơ hình quản trị chất lượng tiên tiến mà có nhiều cơng ty áp dụng mang lại hiệu cao hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 vào trình cung ứng dịch vụ khách hàng rấ tin tưởng vào hiệu mơ hình tiên tiến Cơng cần phải xây dựng kế hoạch tổng thể để áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 Trong cần phải đánh giá cao vai trò cam kết lãnh đạo nguồn lực công ty đảm bảo cho việc triển khai áp dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 đạt hiệu cao Công ty cần áp dụng mơ hình 5S là: sành lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng giúp cho việc xây dựng thói quen tốt nhân viên có tác dụng tốt kiểm soát quản lý tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng ISO 9001 Xây dựng hệ thống tài liệu quản trị chất lượng sách chất lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục hướng dẫn công việc Công ty cần tạo dựng văn hóa cơng ty với thói quen tốt, tác phong chuyên nghiệp, hiệu văn minh…tạo điều kiện thuận lợi cho công tác áp dụng mơ hình chất lượng tiên tiến tạo tin tưởng cho khách hàng từ lần gặp Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 việc đánh giá chất lượng nội công việc quan trọng để định kỳ đánh giá chất lượng hệ thống mà không cần đến tổ chức bên ngồi Cơng ty cần phổ biến sách chất lượng tới toàn thể cán nhân viên để đảm bảo thực tốt giai đoạn quy trình cung ứng dịch vụ Khi cơng ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 cần lựa chọn tổ chức chứng nhận thực cam kết với khách hàng 3.3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc kiểm tra, giám sát Để tránh sai sót thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, công ty cần thường xuyên tổ chức đánh giá trình thực dịch vụ Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát thực tốt tránh sai sót có phương hướng giải kịp thời nên sai sót xảy Để thực tốt việc kiểm tra, kiểm sốt cơng ty cần thực tốt biện pháp sau: - Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc - Phải rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm cá nhân, phận Khi phân biệt vấn đề giúp nhân viên nhận biết nhiệm vụ trách nhiệm họ, người lãnh đạo trực tiếp họ Như tránh tình trạng có q nhiều mệnh lệnh u cầu làm cho người lao động thực dịch vụ - Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát - Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể thực theo đặt - Khơng thực việc đánh giá, kiểm sốt cơng ty mà cần thực việc lấy ý kiến khách hành qua đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 khả thực dịch vụ đội ngũ nhân viên công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 KẾT LUẬN Mă ̣c dù có những khó khăn nhất định công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên vẫn cố gắng đứng vững và phát triển lên sự canh tranh gay gắt của thị trường Công ty đã ngày càng phát trieenrvaf khẳng định vị thế của mình lĩnh vực công nghê ̣ thông tin đă ̣c biê ̣t là lĩnh vực dịch vụ thiết kế Website Quá trình thực tâ ̣p tại công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên bằng các phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u, xử lý dữ liê ̣u mô ̣t cách tổng quát và khách quan, em đã tìm những mă ̣t tồn tại công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Từ đó giúp em có những định hướng quan trọng để triển khai làm khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Em hi vọng rằng những đề suất kiến nghị của em đóng góp bài khóa luâ ̣n này sẽ phù hợp với tình hình hiê ̣n tại của công ty và phát huy hiê ̣u quả thực tiễn Do thời gian thực tâ ̣p tại công ty và làm khóa luâ ̣n không nhiều và bản thân còn nhiều hạn chế về mă ̣t trình đô ̣ và nhâ ̣n thức nên bài khóa luâ ̣n còn nhiều thiếu sót Vì vâ ̣y em rất mong nhâ ̣n được sự chỉ đạo và đóng góp của thầy cô và các anh chị làm viê ̣c tại công ty TNHH Công Nghê ̣ và Truyền Thông Tam Nguyên để bài khóa luâ ̣n của em được hoàn thiê ̣n Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I.  Danh mục sách tham khảo 2. Phạm Vũ Luận (2004), Quản trị doanh nghiệp Thương mại, NXB Thống 3.   Trương Đức Lực, Nguyễn Đình Trung (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc dân 4. Đồng Thị Thanh Phương (2010), Quản Trị Doanh Nghiệp, NXB Thống Kê 5. Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010), giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, trường Đại họcThương Mại II.   Các trang web, tài liệu khác http://tamnguyen.vn http://cafef.vn/vi-mo-dau-tu.chn Báo cáo tài chính của công ty năm 2013, 2014, 2015 Các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 PHỤ LỤC I PHIẾU PHỎNG VẤN Kính gửi: Ơng/Bà……………………………………………………………………… Phiếu phỏng vấn thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thông tin tin hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hữu ích quý báu công việc nghiên cứu, học tập tơi Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ông (Bà) Xin chân thành cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Theo ông (bà) vai trị chủ yếu cơng tác quản chă sóc khách hàng tạicơng ty? Tác động đến hoạt động khác cơng ty Ơng (bà) đưa ưu nhược điểm công tác quản trị chăm sóc khách hàng công ty so với công ty khác ngành nghề? Khi khách hàng khan cơng tác xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng gặp trở ngại gì? Nếu có khắc phục điều đó như thế nào? Các phịng ban có kết hợp để hồn thiện cơng tác quản trị chăm sóc khách hàng không? Quy trình quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiê ̣n thế nào? Theo ông (bà) triển vọng công tác quản trị chăm sóc khách hàng công ty thời gian tới nào? Ơng (bà) đưa quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chăn sóc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 khách hàng công ty thời gian tới Xin chân thành cảm ơn đóng góp trả lời vấn quý ông (bà) PHỤ LỤC II PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CƠNG NGHỆ VÀ TRÙN THƠNG TAM NGHUN Kính gửi: Ông/Bà……………………………………………………………………… Phiếu điều tra thực với mục đích nghiên cứu, thu thập thơng tin tin hoạt động kinh doanh công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên dùng để tiến hành làm Khóa luận tốt nghiệp Những nhận định mà Ông (Bà) cung cấp nguồn tài liệu hữu ích q báu cơng việc nghiên cứu, học tập tơi Kính mong nhận giúp đỡ từ phía Ơng (Bà) Xin chân thành cảm ơn! A Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………………… B.Phần nội dung Xin ông (bà) lựa chọn phương án dùng dấu (V) để đánh dấu vào đáp án lựa chọn Câu 1: Ơng (Bà) có thể cho biết công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty quan tâm mức độ nào? □ Thường xuyên □ Chỉ phận chuyên trách □ Chỉ ban quản trị công ty □ Khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 Câu 2: Ơng (Bà) có thể cho biết cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty có thực hiê ̣n thường xuyên không? □ Thường xuyên □ Mỗi tuần lần □ Mỗi tháng lần □ Khi nào có dịch vụ, hàng mới thì gọi điê ̣n chăm sóc chào hàng mới □ tuần sau mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty □ Trực điê ̣n thoại tư vấn 24/24 Câu 3: Ơng (Bà) có thể cho biết phương thức chăm sóc khách hàng mà công ty tiến hàng □ Chăm sóc khách hàng qua điê ̣n thoại □ Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hô ̣i □ Tư vấn chăm sóc trực tiếp □ Tổ chức sự kiê ̣n tri ân khách hàng theo từng đợt □ Khác:………………………………………………………………………… Câu 4: Ơng (Bà) có thể cho biết nô ̣i dung chăm sóc khách hàng công ty bao gồm gi? □ Gọi điên chào hàng khách hàng □ Tư vấn đàm phán ký kết hợp đồng □ Chăm sóc khách hàng sau bán □ Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng □ Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của công ty □ Giải đáp thắc mắc của khách hàng □ Tiếp nhâ ̣n đề xuất kiến nghị của khách hàng □ Sử lý kiến nghị của khách hàng □ Một số nội dung khác: Câu 5: Ơng (Bà) có thể cho biết chăm sóc khách qua hình thức nào dược chú trọng ở công ty? □ Chăm sóc khách hàng chủ đô ̣ng ( thông qua các kênh ofline) □ Chăm sóc khách hàng bị đô ̣ng (thông qua các kênh online) Câu 6: Ơng (Bà) có thể cho biết mức ̣ quan trọng của quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 Các giai đoạn chăm sóc khách Mức độ hàng Qua n tâm Bình thường Khơng quan tâm Chăm sóc khách hàng trước bán Chăm sóc khách hàng bán Chăm sóc khách hàng sau bán Câu 7: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? □ Số khách hàng mô ̣t ngày nhân viên có thể tiếp câ ̣n truyền đạt thông tin về dịch vụ □ Tỷ lê ̣ số lượng khách hàng quan tâm dich vụ của công □ Mức đô ̣ khách hàng quan tâm □ Số lượng khách hàng quan tâm □ Khác: Câu 8: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? □  Số lượng khách hàng quan tâm đến ký hợp đồng □ Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng □ Thông tin chi tết về yêu cầu của khách hàng □ Thời gian khách hàng di đến ký kết hợp đồng □ Kết hợp thơng tin Câu 9: Ơng (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì? □ Số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ □ Số lượng khách hàng quay lại, giới thiê ̣u sử dụng dịch vụ của công ty □ Mục tiêu khác: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 Câu 10: Ơng (Bà) có đề xuất gì để hồn thiện cơng quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại… - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam. .. tồn cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại - Trên sở thực tiễn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tam Nguyên ... luận công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp thương mại Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông