Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Công Nghê ̣Và Truyền Thông Tam Nguyên

4 Chi phí bán

2.2.2. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Công Nghê ̣Và Truyền Thông Tam Nguyên

Truyền Thông Tam Nguyên

Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Tại công ty các dịch vụ mà mà Công ty thường xuyên đem tới cho khách hàng như sau:

stt Dịch vụ Cách thức Ưu điểm Nhược điểm 1 Trước khi bán hàng. Tìm kiếm khách hàng qua telesale

tổng đài trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h. Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà khách hàng được hưởng tận tụy tận tâm khiến khách hàng hài lòng để có thể đưa ra những quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản phẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm năng của công ty. Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm của Công ty được thực hiện tương đối tốt.

Không tạo sự thân thiện,gần gũi với khách.đối phương không biết mặt nhau khó có thể mua hàng

Khách hàng tiếp cận dịch vụ

khách hàng bằng việc chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếp cận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tới doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ.

Rất nhiều công ty cũng đang chạy các kênh nên cạnh tranh cao,trình độ seo còn non kém.

2 Trong khi bán

tư vấn khách

luôn tư vấn những gì tốt nhất để khách hàng lựa chọn sản phẩm

Việc tư vấn sản phẩm của Công ty

hàng hàng

phù hợp theo với ý thích của mình. Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đã chọn mua.

thường bị quá tải do lượng nhân viên chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó Công ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên trong Công ty. 3 Sau khi bán hàng thực hiê ̣n các công viê ̣c liên quán đến bảo hành Dịch vụ

việc công ty chấp nhận sửa chữa, các trang Web cho khách hàng khi sẩy ra lỗi trong quá trình sử dụng trang Web, đối với sản phẩm quần áo khách hàng có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin ban đầu về sản phẩm. bảo hành sản phẩm dịch vụ, sản phẩm sau bán làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty, đồng thời thông qua dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua nhứng tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời

Khâu kiểm tra hàng trước khi giao cho khách hàng con kém nên có nhiều lỗi công ty phải chịu những tổn thất đó...dẫn đến doanh thu của doanh nghiệp không cao.

gọi điê ̣n định kỳ kiểm tra chất lượng dịch vụ

Đánh giá mức đô ̣ hài lòng của sản phẩm mà công ty cung cấp và sự chấp nhâ ̣n của thị trường đối với những thiết kế mới của sản phẩm dịch vụ sau mỗi đợt hàng mới tung ra thị trường. Đảm bảo tốt

Công tác kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ cả công ty khá tốt..hiện tại chưa có vấn đề xấu

dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ tăng uy tín của công ty cũng như đảm bảo được mô ̣t lượng khách hàng quen của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty rất được chú trọng nhiều và được đánh giá cao nhất trong các khâu chăm sóc khách hàng của công ty. Bởi vâ ̣y các dịch vụ và sản phẩm của công ty cung cấp thì mô ̣t tháng thì số lượng khách hàng mua hàng chiếm đến 80%.

xẩy ra.

2.2.3. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơngtyTNHH Cơng Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên tyTNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Tại công ty TNHH công nghê ̣ và truyền thông Tam Nguyên viê ̣c chăm sóc khách hàng trước bán trong bán và sau bán theo kết quả khảo sát của nhân viên như sau:

Bảng 3: Đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các giai đoạn chăm sóc khách hàng Mức độ (%)

Quan tâm Bình thường Không quan tâm Chăm sóc khách hàng trước bán 57,14 42,86 0

Chăm sóc khách hàng trong bán 71,4 28,57 0 Chăm sóc khách hàng sau bán 85,7 14,3 0

Theo đánh giá của nhân viên công ty thì các giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán được đánh giá với mức đô ̣ quan tâm nhất chiếm 85,7% có thể thấy được công tác chăm sóc khách hàng sau bán được công ty rất quan tâm và chú trọng tới đảm bảo dịch vụ cung ứng tới khách hàng với mức đô ̣ hài lòng nhất, thiết lâ ̣p mối quan hê ̣ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiê ̣p. Tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng trước bán

cũng được khá quan tâm mức đô ̣ quan tâm được đánh giá lên đến 57,14% cho thấy công ty rất chú không chỉ cố định với luồng khách hàng cũ hiê ̣n tại mà cũng đầu tư khá lớn vào viê ̣c tìm kiếm khách hàng mới mức đô ̣ quan tâm tới chăm sóc khách hàng trước bán được đánh giá 57,14% . Nhưng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của công ty thì công tác chăm sóc khách hàng trong khi bán có vai trò rất quân trọng đến quyết định của khách hàng có sử dụng dịch vụ của doanh nghiê ̣p hay không công tác này các nhân viên đánh giá mức đô ̣ quan tâm tới quy trình này là 71,4%.

Các kênh trong quá trình chăm sóc khách hàng được sử dụng chủ yếu là các kênh ofline là chính thông qua gọi điê ̣n, email,… các kênh này được sủ dụng chủ yếu trong quá trình tiếp câ ̣n khách hàng chăm sóc khách hàng trước bán. Nhưng nó cũng được sử dụng khá phổ biến ở công tác chăm sóc khách hàng sau bán. Chăm sóc khách hàng trong bán đa số là nhân viên tiếp câ ̣n trực tiếp với khách hàng tư vấn ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.

Sơ đồ 4: Quy trình cung ứng DV chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Tiếp câ ̣n với khách hàng Xác định dịch vụ cung ứng Chuẩn bị cung ứng dịch vụ Đàm phán và ký kết thỏa thuận hợp

đồng

Tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng Đánh giá sau bán

Bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại thắc mắc của khách hàng

Ng̀n:( nguồn: phịng tài chính kế tốn) -Quá trình tiếp câ ̣n khách hàng và xác định dịch vụ: nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp câ ̣n với khách hàng qua các kênh Online và ofline từ đó tư vấn xác dịnh được dịch vụ mà khách hàng yêu cầu thông tin yêu cầu vế sản phẩm dịch vụ

-Đàm phám ký kết hợp đồng, tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng: sau khi quá trình chăm sóc khách hàng trước bán để tiếp câ ̣n được khách hàng và biết được nhu cầu của khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chuẩn bị dịch vụ cung ứng đàm phán đi đến ký kết hợp đồng và cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng

-Công tác đánh giá sau bán, bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại thắc mắc của khách hàng .Khi dịch vụ đã hoàn thành xong, công ty thường thăm hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng DVđánh giá chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp đến khách hàng mức đô ̣ hài lòng của khách hàngnhững hạn chế của sản phẩm mà công ty cung ứng mà khách hàng đã sử dụng, xem có chỗ nào chưa thỏa mãn và yêu cầu khách hàng

đóng góp ý kiến để công ty có thể hoàn thiện hơn nữa.

2.2.4. Thực trạng quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạicơng ty TNHH Cơng Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty được giám đốc công ty rất quan tâm chất lượng của dịch vụ theo giá trị cốt lõi của công ty thì “Chất lượng, tiến độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng là ưu tiên số 1, Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, liên tục cải tiến, đáp ứng yêu cầu của khách” có thể thấy chất lượng của dịch vụ dược công ty rất coi trong. Quá trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiê ̣n chủ yếu bởi giám đốc công ty đã để ra những tiêu chí đánh giá ịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ( luôn nhiê ̣t tình, đô ̣ tin câ ̣y, sử đảm bảo,…)

2.2.4.1. Các tiêu trí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên

Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng là đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản xuất là khó đo lường, đánh giá kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.

Từ những kết quả nghiên cứu và đánh giá khách hàng. Công ty TNHH công nghê ̣ và tryêng thông Tam Nguyên đưa ra bảng các tiêu chí sau để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ:

1 Độ tin cậy : Tại công ty , luôn luôn nhất quán trong quá trình vận hành phát triển của công ty, thực hiện đúng lời hứa hẹn, nâng cao lòng tin của khách hàng cũng như uy tín của công ty. Ví dụ như khi hẹn tư vấn trực tiếp với khách hàng thì phải đúng giờ hẹn. Thiết kế dịch vụ, sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng đảm bảo đáp ứng tốt nhất hoă ̣c vượt sự mong đợi của khách hàng

2 Sự đảm bảo - Khi khách hàng đến với công ty, sự bí mật của khách hàng được công ty quan tâm hàng đầu. Nhân viên công ty luôn phục vụ hết mình các thắc mắc của khách hàng. Ví dụ như việc ký kết hợp đồng giữa hai bên thì mọi thông tin về khách hàng đều được giữ kín hay việc khách hàng trả chậm, trả góp cũng đều được giữ bí mật để đảm bảo không xảy ra sai sót trong quá trình thực

hiện trong quá trình chăm sóc khách hàng trong bán

3 Sự nhiê ̣t tình

công tác chăm sóc khách hàng thì lòng nhiê ̣t tình của nhân viên được đánh giá rất cao sự nhiê ̣t huyết của nhân viên sẽ tạo nên sự khác biê ̣t với các công ty khác để khách hàng lựa chọn dịch vụ sản phẩm của công ty. Ví dụ như khi khách hàng bâ ̣n không gă ̣p tư vấn dịch vụ cho khách hàng vào giờ hành chính thì nhân viên có thể linh hoạt thời gian cho khách hàng.

4 Giao tiếp - : công tác chăm sóc khách hàng thì lòng nhiê ̣t tình của nhân viên được đánh giá rất cao sự nhiê ̣t huyết của nhân viên sẽ tạo nên sự khác biê ̣t với các công ty khác để khách hàng lựa chọn dịch vụ sản phẩm của công ty. Ví dụ như khi khách hàng bâ ̣n không gă ̣p tư vấn dịch vụ cho khách hàng vào giờ hành chính thì nhân viên có thể linh hoạt thời gian cho khách hàng.

5 Thấu hiểu khách hàng

Công ty luôn nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty. Khi đã là khách hàng của công ty, công ty luôn thường xuyên thăm hỏi khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ để đáp ứng tốt hơn nữa về dịch vụ mà công ty mang lại. Công ty thường xuyên phát phiếu điều tra khách hàng, nghiên cứu thị trường để đáp ứng hơn nữa nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của công ty. Hiểu được khách hàng là tiêu chí mà công ty luôn đặt lên hàng đầu.

6 Tinh thần trách nhiệm

- Công ty luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách nhanh nhất có thể, có tinh thần trách nhiệm cao với công việc được giao và cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Ví dụ: trong quá trình thực hiện DV thì nhân viên nào để xảy ra lỗi thì phải chịu trách nhiệm toàn bộ, bên cạnh đó lãnh đạo công ty cũng đến tận nơi để xin lỗi khách hàng.

2.2.4.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Ban lãnh đạo Công ty nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh. Công ty đã xây dựng mô hình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ theo vòng tròn quản lý Deming như sau:

Sơ đồ 5 : Vòng tròn quản lý chất lượng Deming của Công ty Tam Nguyên

Tác động (Act) Lập kế hoạch (Plan)

Kiểm tra (Check) Thực hiện (Do)

Hoạt động quản trị chất lượng của công ty được chi tiết hóa qua vòng tròn quản lý chất lượng Deming và thể hiện qua 4 bước sau đây:

Bước 1: Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ.

- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ : Tại Công ty Tam Nguyên Giám đốc điều

hành quyết định chiến lược chủ yếu của công ty là đưa các sản phẩm tốt nhất đến tây khách hàng ,song những cán bộ cấp dưới phải tiến hành thu thập các số liệu và tạo những điều kiện cần thiết để thực hiện chiến lược đó. Khi xác định chiến lược ban lãnh đạo công ty hình dung ra được bức tranh tổng quát. Sau khi đã xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng. Những nhiệm vụ đó phải được thể hiện bằng những con số và chất lượng cụ thể do khách hàng công nhận, mức chất lượng phải đạt được, thời gian ći cùng phải hồn thành...

- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu: ban lanh đạo công ty luôn tìm ra

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Xác định mục tiêu và n.vụ X.định cách đạt m.tiêu Dạy và đào tạo cán bộ Thực hiện c.việc Kiểm ta kết quả

thực hiện công việc

cho được các yếu tố nguyên nhân, lựa chọn, phân tích những nguyên nhân chính và ngăn chặn không cho các nguyên nhân đó nảy sinh hoặc lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung của công việc. Công ty cũng luôn xác định, cách tốt nhất để có kết quả tốt trong quản trị chất lượng là phải làm đúng ngay từ đầu.

Bước 2: Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ.

- Huấn luyện và đào tạo cán bộ: Công ty luôn cử cán bộ nhân viên đi đào tạo

và nâng cao tay nghề của nhân viên. Bên cạnh đó công ty sử dụng các phương pháp đào tạo như: người có kinh nghiệm truyền dậy cho người thiếu kinh nghiệm, khuyến khích nhân viên tự đào tạo… vì công ty xác định trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ.

- Thực hiện các công việc: Tại công ty việc quản lý chất lượng tuân theo thể

thức đã nói trên nên không gặp khó khăn gì đối với việc giải quyết các nhiệm vụ đã đề ra. Do công ty luôn luôn nhắc nhở nhân viên nâng cao tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên mới giúp bù trừ được những cho chưa hoàn hảo của các tiêu chuẩn và quy chế, thực hiện tốt các công việc trong phạm vi nhiệm vụ của từng cá nhân và tập thể.

Bước 3: Kiểm tra, kiểm sốt q trình thực hiện và kết quả cơng việc:

-Các bước kiểm tra, kiểm sốt q trình của cơng ty như sau: Đầu tiên cần kiểm tra các nguyên nhân sau đó kiểm tra kết quả thực hiện công việc của nó. Số lượng các nguyên nhân là vô hạn vì thế công ty ưu tiên kiểm tra các nguyên nhân quan trọng hơn cả hoặc những yếu tố mà không kiểm tra nó cũng có thể gây nguy hiểm.Những yếu tố