mại
1.2.5.1.Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiê ̣p thương mại
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụ thương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.2.5.2.Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).
Sơ đồ 3: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)
Q
t
Trong đó:
- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến. - T (Time): Thời gian.
- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTM.
- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM.
- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
- Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị cung ứng địch vụ thương mại trong
PA A
donh nghiê ̣p thương mại