Họ và tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………………
B.Phần nội dung
1. Theo ông (bà) vai trò chủ yếu của công tác quản chă sóc khách hàng tạicông ty? Tác động của nó đến các hoạt động khác trong cơng ty.
2. Ơng (bà) hãy đưa ra ưu nhược điểm trong công tác quản trị chăm sóc khách hàng của công ty so với các công ty khác trong cùng ngành nghề?
3. Khi khách hàng khan hiếm thì công tác xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng gặp trở ngại gì? Nếu có thì được khắc phục điều đó như thế nào?
4. Các phòng ban có sự kết hợp để hoàn thiện công tác quản trị chăm sóc khách hàng không?
5. Quy trình quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiê ̣n như thế nào?
6. Theo ông (bà) triển vọng trong công tác quản trị chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới như thế nào?
khách hàng của công ty trong thời gian tới.
Xin chân thành cảm ơn những sự đóng góp và trả lời phỏng vấn của quý ông (bà).
PHỤ LỤC II
PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THƠNG TAM NGHUN
Kính gửi: Ơng/Bà………………………………………………………………………. Phiếu điều tra này được thực hiện với mục đích nghiên cứu, thu thập thông tin tin về hoạt động kinh doanh và công tác quản trị cung ứng dịch vụ của công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên và chỉ được dùng để tiến hành làm Khóa luận tớt nghiệp. Những nhận định mà Ơng (Bà) cung cấp sẽ là những nguồn tài liệu hết sức hữu ích và quý báu trong cơng việc nghiên cứu, học tập của tơi. Kính mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Ơng (Bà). Xin chân thành cảm ơn!
A. Phần thông tin cá nhân
Họ và tên: ……………………………………………………………………………… Bộ phận công tác:……………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………………
B.Phần nội dung
Xin ông (bà) lựa chọn 1 trong những phương án dưới đây và dùng dấu (V) để đánh dấu vào đáp án lựa chọn
Câu 1: Ông (Bà) có thể cho biết hiện nay công tác quản trị cung ứng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty quan tâm ở mức độ nào? □ Thường xuyên
□ Chỉ ở một bộ phận chuyên trách □ Chỉ ở ban quản trị của cơng ty
Câu 2: Ơng (Bà) có thể cho biết hiện nay công tác quản trị cung ứng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty có thực hiê ̣n thường xuyên không? □ Thường xuyên
□ Mỗi tuần 1 lần □ Mỗi tháng 1 lần
□ Khi nào có dịch vụ, hàng mới thì gọi điê ̣n chăm sóc chào hàng mới □ 1 tuần sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ của công ty
□ Trực điê ̣n thoại tư vấn 24/24
Câu 3: Ông (Bà) có thể cho biết các phương thức chăm sóc khách hàng mà
công ty đang tiến hàng hiện nay
□ Chăm sóc khách hàng qua điê ̣n thoại □ Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hô ̣i □ Tư vấn chăm sóc trực tiếp
□ Tổ chức sự kiê ̣n tri ân khách hàng theo từng đợt
□ Khác:…………………………………………………………………………
Câu 4: Ơng (Bà) có thể cho biết nơ ̣i dung chăm sóc khách hàng của công ty bao
gồm những gi?
□ Gọi điên chào hàng khách hàng □ Tư vấn đàm phán ký kết hợp đồng □ Chăm sóc khách hàng sau bán □ Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng
□ Tư vấn cho khách hàng các dịch vụ của công ty □ Giải đáp thắc mắc của khách hàng
□ Tiếp nhâ ̣n đề xuất kiến nghị của khách hàng □ Sử lý kiến nghị của khách hàng
□ Một số nội dung khác:............................................................................
Câu 5: Ông (Bà) có thể cho biết chăm sóc khách qua hình thức nào dược chú
trọng ở công ty?
□ Chăm sóc khách hàng chủ đô ̣ng ( thông qua các kênh ofline) □ Chăm sóc khách hàng bị đô ̣ng (thơng qua các kênh online)
Câu 6: Ơng (Bà) có thể cho biết mức đô ̣ quan trọng của quy trình cung ứng dịch
Các giai đoạn chăm sóc khách hàng Mức độ Qua n tâm Bình thường Không quan tâm Chăm sóc khách hàng trước
bán
Chăm sóc khách hàng trong bán
Chăm sóc khách hàng sau bán
Câu 7: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước
bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì?
□ Số khách hàng mô ̣t ngày nhân viên có thể tiếp câ ̣n truyền đạt thông tin về dịch vụ
□ Tỷ lê ̣ số lượng khách hàng quan tâm dich vụ của công □ Mức đô ̣ khách hàng quan tâm
□ Số lượng khách hàng quan tâm
□ Khác: ......................................................................................................
Câu 8: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì?
□ Số lượng khách hàng quan tâm đi đến ký hợp đồng □ Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng
□ Thông tin chi tết về yêu cầu của khách hàng □ Thời gian khách hàng di đến ký kết hợp đồng □ Kết hợp các thông tin trên
Câu 9: Ông (Bà) có thể cho biết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau
bán được đánh giá qua các chỉ tiêu gì?
□ Số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ
□ Số lượng khách hàng quay lại, giới thiê ̣u sử dụng dịch vụ của cơng ty □ Mục tiêu khác:.........................................................................................
Câu 10: Ơng (Bà) có đề xuất gì để hoàn thiện công quản trị cung ứng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty?
...................................................................................................................... ......................................................................................................................