4 Chi phí bán
3.2.2. Quan điểm của tác giả
Trong quá trình bán hàng, các dịch vụ thương mại đă ̣c biê ̣t là dịch vụ chăm sóc khác hàng là một nhân tố quan trọng trong việc tạo ra khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tổ chức tốt việc cung ứng các địch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty vượt qua được nhứng khó khăn hiện tại và phát triển trong tương lai. Vì vậy công tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng được công ty đặc biệt quan tâm. Vâ ̣y dể hoàn thiê ̣n công tác tổ chức chăm sóc khách hàng cần:
- Đầu tư nhân lực chuyên môn hóa về dịch vụ chăm sóc khách hàng, không để các công viê ̣c chồng chéo lên nhau gây khó kiểm soát
- Đào tạo các khóa nghiê ̣p vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên công ty như cách tư vấn khách ngôn ngữ giọng điê ̣u cũng như làm sao để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.
- Thiết kế các phầm mền chăm sóc khách hàng để lưu trữ thông tin khác hàng mô ̣t cách khoa học nhất đảm bảo không làm mất khách hay quên yêu cầu của khách trong quá trình quản lý chăm sóc khách hàng.
3.3. Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịchvụ thương mại tại công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên vụ thương mại tại công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên
3.3.1. Các đề xuất nhằm hoàn thiện về cơ cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng dịchvụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thì dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chủ yếu được chia ra theo 3 khâu chính đó là: Dịch vụ trước khi bán, sau khi bán và trong khi bán.
3.3.1.1. Giải pháp hoàn thiê ̣n dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán của công ty bao gồm các khâu như: quá trình tiếp câ ̣n khách hàng và xác định dịch vụ. Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty được thực hiện khá tốt nhưng dịch vụ trước khi bán chưa được hoàn thiện. Do đó để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ trước khi bán công ty cần:
+) Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm đi kèm với mục đích đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.
Dịch vụ tư vấn thêm sản phẩm kèm theo khi sử dụng dịch vụ đang khá phổ biến. Bản chất cơ bản của dịch vụ là giới thiê ̣u thêm sản phẩm địch vụ mới của công ty đến khách hàng đồng thời đẩy mạnh đoanh số bán hàng và hoàn thiê ̣n hơn về gói địch vụ.
Dể chạy dịch vụ tư vấn sản phẩm đi kem công ty nên chạy các chương trình như: S
TT
Tên chương trình
Nô ̣i dung 1 Chương
trình tă ̣ng Coupon cho khách hàng
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thì công ty sẽ tă ̣ng cho khách hàng phiếu giảm giá 10% cho khách hàng sử dung dịch vụ kèm theo. Dịch vụ kèm theo là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ trước. VD khi khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế WEB công ty sẽ tă ̣ng phiếu giảm giá cho viê ̣c Seoweb chạy quảng cáo website vừa thiết kế 2 Giới thiê ̣u
sản phẩm kèm theo khi khách mua sản phẩm
Chương trình này dành cho bên bán thời trang qua mạng. Khi khách hàng mua quần áo tại trang web thì công ty sẽ tư vấn thêm về phụ kiê ̣n kèm theo khi mua bô ̣ trang phục đó như mũ giày, giây lung,….
Qua viê ̣c thiết kế thêm các dịch vụ mới bổ trợ dich vụ cũ nó dồng thời hoàn thiê ̣n hơn gói dịch vụ mà khách hàng sử dụng giúp công ty đa đạng hóa dịch vụ cung cấp đồng thời làm này sinh thêm nhu cầu cho khách hàng từ dịch vụ cũ giúp tăng thêm doanh số cho công ty.
+) Luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi khách hàng cần.
Khách hàng trong giờ hành chính thì hay bâ ̣n với công viê ̣c vì thế họ thường gọi điê ̣n vào thời gian ngoài giờ hành chính như buổi trưa hoă ̣c buổi tối vì vâ ̣y nhân viên phải luôn niềm nở trả lời thắc mắc của khách hàng khi khác hàng gọi tới cố gắng chủ dô ̣ng sắp sếp thời gian gă ̣p mă ̣t trực tiếp tư vấn về dịch vụ cho khách hàng. Đáp ứng tốt nhất yêu cầu đề ra của khách hàng.
+) Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại, chủ đô ̣ng qua tư vấn trực tiếp cho khách hàng…
Hiê ̣n tại thì trào lưu mạng xã hô ̣i như Facebook, zalo, viper,… rất là phổ biến vâ ̣y nên nhan viên nên kết bạn với khách hàng tren mạng xã hô ̣i chia sẻ làm thân với khách hàng tư vấn sẽ rất là tiê ̣n cho khách hàng vì đôi khi do sự quý mến thân thiết giữa khách hàng và nhân viên mà khách hàng quết định sử dụng địch vụ của công ty mà không phải của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời giữ moois quân hê ̣ lâu dài với khách hàng để khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời giới thiê ̣u bạn bè
suwr dụng dịch vụ của công ty.
+) Công tác chăm sóc khách hàng trước bán tại công ty vẫn chưa được quy chuẩn hóa nhiều khi nhân viên hay quên khách bỏ lỡ lịch hẹn với khách hàng. Nhiều khi khách được gọi nhiều lần có khách thì lại không liên lạc gì để khác phục tình trạng đó công ty nên thiết kế phần mền hoàn thiê ̣n hơn về lịch nhă ̣c nhở thông tin khách hàng để có thể quản lý tốt hơn thông tin khách hàng
STT Họ tên KH Ngày liên lạc Email KH Số lần gọi lại Ngày gọi lại yêu cầu KH Ngày hẹn khách
Đánh giá mức đô ̣ quan tâm của KH tới DV 1
2 3
Bảng thiết kế lịch chăm sóc khách hàng trước bán
Khi thiết kế bảng nhắc nhở thôn tin khách hàng trước khi bán thì thông tin khách hàng sẽ không bị lẫn tránh viê ̣c bỏ quên lịch hẹn với khách về để tư vấn dịch vụ. Đánh giá được số lần gọi khách ngày nào đã gọi yêu cầu khách hàng ra sao và mức đô ̣ quan tâm của khách hàng tới địch vụ của công ty. Tránh viê ̣c gọi điê ̣n làm phiền quá nhiều lần gây bức súc cho khách hàng khi thiết kế bảng biểu nhắc nhở như trên thì nhân viên sẽ thấy được ngày nhân viên vừa gọi khách số lần gọi điê ̣n yêu cầu chi tiết của khách hàng tránh sai sót.
3.3.1.2. Giải pháp hoàn thiê ̣n chăm sóc khách hàng trong bán
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng của công ty bao gồm các khâu như: các quy trình chuẩn bị dịch vụ cung ứng, đàm phám ký kết hợp đồng, tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng. Nói chung các khâu này của công ty đang dần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên công ty cần hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ của công ty bằng cách bổ sung thêm một số dịch vụ như:
+) Trong thời gian khách hàng chờ được sử dụng dịch vụ công ty sẽ gửi trước mẫu hợp đồng để khách hàng có thể đọc trước.
Thường thì khách hàng rất băn khoăn về các điều khoản của hợp đồng khi thực hiê ̣n vây nên công ty sẽ soản thảo hợp đồng gửi khách trước để đảm bảo khách hàng có thể nắm bắt rõ nhất các diều khoản của hợp đồng. Tiết kiểm thời gian nhất cho
khách hàng và để khách hàng hểu rõ nhất về dịch vụ sản phẩm trước khi quyết định sử dụng. Viê ̣c thực hiê ̣n hợp đồng để đảm bảo công ty sẽ cử nhân viên đến trực tiếp nhà khách hàng để gửi trước bản soản thảo hợp đồng cho khách hàng để tiê ̣n nhất trọng viê ̣c giải đáp thắc mắc của khách hàng trong khi quyết định sử dụng dịch vụ
+) Tạo không gian mát mẻ, sạch sẽ trong khi khách hàng quết định sử dụng dịch vụ Trong khoảng thời gian đàm phán hợp đồng tại công ty công ty sẽ bố trí không gian phòng họp thoáng đãng sạch sẽ phục vụ trà nước trong thời gian đàm phán tạo không gian chuyên nghiếp nhất khi tiếp đón khách hàng
3.3.1.3. Giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n chăm sóc khách hàng sau bán
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của công ty bao gồm các khâu như: bao gồm các công tác đánh giá sau bán, bảo hành tư vấn,giải đáp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Để hoàn thiện hơn nữa cơ cấu dịch vụ sau bán của công ty thì công ty cần:
+) Gửi lời hỏi thăm: Đối với những khách hàng quen thuộc thì khi hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thu hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng và trung thành với công ty hơn.
Công ty sẽ tổ chức các sự kiê ̣n tri ân khách hàng tă ̣ng quà tă ̣ng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian muốn gia tăng doanh số đồng thời sẽ có quà tă ̣ng cho các khách hàng giới thiê ̣u khách hàng đến công ty các chương trình tri ân khách hàng là biê ̣n pháp tốt nhất để giữ chân các khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty.
Cuối mỗi năm công ty sẽ tổ chức sự kiê ̣n tri ân các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty trong năm vừa qua. Chương trình nhằm mục đích giữ chân khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty đồng thời gắn kết chă ̣t chẽ hơn giữa doanh nghiê ̣p và khách hàng. Sự kiê ̣n được tổ chức sẽ tă ̣ng quà tă ̣ng cho khách hàng khi tham gia sự kiên là các phần quà giảm giá khi sử dụng dịch vụ của công ty. Các chương trình lễ hô ̣i ca nhạc được thực hiê ̣n cùng với tiê ̣c Buffet cho khách hàng.
Như đã đề xuất thì công ty ở chương II lượng doanh thu nhiếu nhất tại công ty là từ khách hàng cũ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty vâ ̣y để phát triển thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ phát huy và giữ vững khách hàng hiê ̣n tại. Đẻ quản lý tốt thông tin khách hàng sau bán thì doanh nghiê ̣p nên thiết kế file thông tin dư liê ̣u khách hàng sau bán rõ ràng để tiê ̣n cho công tác quản lý chăm sóc
STT Tên KH Ngày sử dụng dịch vụ Dịch vụ sử dụng Ngày lễ đă ̣c biê ̣t với khách hàng Số lần quay lại sử đụng dịch vụ
Đã tri ân khách hàng hay chưa 1 2 3
Bảng thông tin khách hàng sau bán
+) Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ thì điện thoại sẽ nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy mình coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm. từ bảng thông tin khách hàng sau bán nhân viên sẽ biết được dịch vụ mà khách hàng sử dụng để gọi điê ̣n trào hàng các dịch vụ có liên quan đồng thời có thể biết được mức dô ̣ hài lòng của khách hàng tới dịch vụ để có thể đổi mới chất lượng dịch vụ đồng thời tăng thêm đô ̣ tin câ ̣y của khách hàng với chất lượng dịch vụ của công ty
+) Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của công ty tới khách hàng.
+) Thời gian chờ thực hiện của khách hàng cần được công ty chú ý và rút gắn thời gian chờ của khách hàng.
3.3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiê ̣n cơng tác quản trị cung ứng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại cơng ty TNHH Cơng Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên khách hàng tại công ty TNHH Công Nghê ̣ Và Truyền Thông Tam Nguyên
3.3.2.1. Giải pháp xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty sẽ đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được các chi phí không cần thiết thông qua việc thực hiện dịch vụ nghiêm túc theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn đã có sẵn cũng làm giảm bớt những lỗi sai hỏng do việc thực hiện dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng được những biện pháp khắc phục được những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện dịch vụ.
Đồng thời khi xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng cũng sẽ giúp các nhân viên thực hiện dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm của mình và cách thức thực hiện
dịch vụ có hiệu quả nhất. Để có thể xây dựng được hệ thống tiêu chuẩn chất lượng địch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần có những chú ý sau:
S TT
Chỉ tiêu Nôi Dung
1 Nguồn lực Công ty cần hiểu được nguồn lực của mình và năng lực của đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ đang có ở mức nào. Có như vậy thì khi đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng sẽ phù hợp với trình độ năng lực của tất cả các thành viên trong công ty.
2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, vì khách hàng là người đánh giá trực tiếp về các dịch vụ của công ty. Do vậy để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần phải tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu của khách hàng để đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3 Tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng
- Công ty phải kiểm soát chặt chẽ quá trình áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và ciệc thực hiện các dịch vụ. Tiến hành đánh giá các tiêu chuẩn đó có ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra các sai sót của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa ra các chỉ tiêu mới phù hợp hơn vào hệ thống dịch vụ.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hiện đúng hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc.
- Quản trị chất lượng phải thực hiện theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.
vụ, công ty cần phải có sự phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của từng cá nhân, bộ phận.
3 Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng, phát triển chất dịch vụ
- Thông qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty cần phải đánh giá được những ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại. Tiến hành nghiên cứu thị trường và tiến hành chỉnh sửa những sai sót hiện tại.
- Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có các định hướng nhu cầu khách hàng, từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty.
- Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng của công ty đòi hỏi phải có sự tham gia của tất cả các cá nhân, bộ phận trong công ty.
- Công ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và công ty đặt ra.
Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan và công bằng. Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực hiện tốt hoặc không tốt.
3.3.2.2. Giải pháp cho hệ thống quản lý chất lượng.
Công ty cần tiến hành nghiên cứu áp dụng các mô hình quản trị chất lượng tiên tiến cho hoạt động kinh doanh của mình. Công ty nên áp dụng mô hình quản trị chất