tìm hiểu hoạt động thương mại điện tử b2c của amazon

Đề tài: Tập hợp số liệu tìm hiểu hoạt động thương mại điện tử B2C website bán lẻ lớn giới Đề cương: I Lý thuyết chung Khái niệm T MĐT bán lẻ điện tử Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử Các mơ hình bán lẻ điện tử II Giới thiệu mơ hình kinh doanh Amazon.com Giới thiệu chung Mơ hình hoạt động kinh doanh amazon Lợi khó khăn Amazon.com III Giải pháp mà Amazon đưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bài làm: Lời mở đầu: Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 UNCTAD, tốc độ tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet toàn cầu 15,1%, thấp so với năm trước (26%) Tuy số người sử dụng Internet ngày tăng nhanh Châu Phi (56%), Đông Nam SNG (74%) nhìn chung khoảng cách nước phát triển phát triển lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập Internet năm 2003 so với 55,7% dân cư Bắc Mỹ) Nhằm tận dụng triệt để tính Internet, người sử dụng khơng cần có kết nối mà họ cần kết nối nhanh với chất lượng tốt Trong số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng trở thành điều kiện thiếu Nếu doanh nghiệp vừa nhỏ nước phát triển truy cập Internet băng rộng, họ khó triển khai chiến lược ICT nhằm cải thiện suất lao động mảng tìm kiếm trì khách hàng, kho vận quản lý hàng tồn Thương mại điện tử lĩnh vực hoạt động kinh tế khơng cịn xa lạ với nhiều quốc gia Người ta khơng cịn phải nhiều thời gian, công sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Việc áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại Internet phát triển mạnh mẽ động lực để thúc đẩy tăng trưởng bn bán phạm vi tồn cầu Các nước giới sẵn sàng nhập Dự báo thời gian tới, thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận khổng lồ Bán hàng qua mạng Internet không nhiều thời gian trở nên phổ biến khách hàng nhà kinh doanh năm gần đây, đặc biệt kỷ nguyên tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cách năm, Amazon.com đời trang Web Tên Công ty hình ảnh lý tưởng biểu tượng cho phát triển tương lai sán lạn Tiếng Anh nghĩa mạnh mẽ, lơi cuốn, cịn tiếng Tây Ban Nha Bồ Đào Nha sơng hùng vĩ Nam Mỹ Lúc đầu, Công ty chào bán sách băng đĩa nhạc Chỉ tháng sau, thị trường Công ty mở rộng 50 bang Mỹ sang 45 nước khác Các sản phẩm mở rộng, từ sách, băng đĩa nhạc, máy tính, ôtô đến phận nội tạng người Amazon.com địa lôi mà ngày đầu thành lập trở thành địa điểm tham khảo cho muốn bán sản phẩm Tuy thành cơng Amazon khơng cịn vấn đề mẻ với nhiều người, nhiều người chí cịn chưa hiểu rõ mơ hình kinh doanh cách thức mà cơng ty trở thành vị “chúa sơn lâm” “tượng đài” mơ hình kinh doanh B2C Xuất phát từ u cầu nhóm chúng tơi mạnh dạn chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động thương mại điện tử B2C Amazon.com” Nội dung thảo luận giúp người đọc hiểu rõ khái niệm, yêu cầu, lợi ích tầm quan trọng thương mại điện tử nói chung cách mà Amazon.com lớn mạnh sụp đổ công ty TMĐT tương tự Trong trình thực hiện, trình độ thời gian có hạn với điều kiện thực tế mơ hình kinh doanh Amazon.com ln thay đổi nên việc lấy thơng tin xác cịn nhiều hạn chế, thảo luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, nhóm chúng tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ, trao đổi, động viên cấp, ngành, nhà nghiên cứu, thày cô quan tâm đến mô hình kinh doanh Amazon.com để đề tài ngày hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lý thuyết chung Khái niệm TMĐT bán lẻ điện tử a Khái niệm TMĐT E-commerce (Electronic commerce - thương mại điện tử) hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử; việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung khơng cần phải in giấy cơng đoạn q trình giao dịch (nên cịn gọi “thương mại khơng giấy tờ”) Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, qua Internet mạng viễn thông Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử cơng việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số" Theo nghĩa rộng: "Thương mại điện tử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh" Thương mại điện tử định nghĩa gồm nhiều hành vi đó: hoạt động mua bán hàng hóa; dịch vụ; giao nhận nội dung kỹ thuật số mạng; chuyển tiền điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng dịch vụ sau bán hàng; thương mại hàng hoá (như hàng tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dùng, thiết bị y tế chuyên dụng) thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) hoạt động (như siêu thị ảo) b Bán lẻ điện tử Bán lẻ điện tử (Electronic retailing e-tailing): hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng Internet (Từ điển dictionary.com) Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech, e- Retailing, Routledge, 2004) Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp) Thuận lợi khó khăn bán lẻ điện tử a Thuận lợi - Vị trí bán hàng khơng quan trọng Trong bán lẻ truyền thống, vị trí yếu tố quan trọng Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu liền với chi phí bỏ cao Bán lẻ điện tử xóa nhịa yếu tố - Diện tích bán hàng khơng cịn ý nghĩa - Cấu trúc xã hội-dân số học người mua hàng điện tử hấp dẫn - Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng chi phí trì phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói phân phối hàng hóa cao hơn) - Dễ dàng, thuận tiện việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) - Vấn đề trên, cộng với thuận tiện cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều hội bán hàng bổ sung (cross-selling) Cross selling.doc bán hàng nâng cao (Up-selling-up) Up Selling.doc - Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng chi phí trì phương tiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói phân phối hàng hóa cao hơn) b Khó khăn - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu phương tiện thực đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…) - Liên quan đến vấn đề pháp lý (đặc biệt luật thuế) - Bán lẻ điện tử hiệu lực so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” máy tính) - Kỹ người bán hàng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ tác dụng bán lẻ điện tử - Khách hàng quen với nhận thức mua hàng mạng giá rẻ cửa hàng truyền thống Điều làm hạn chế hiệu kinh tế mở rộng bán lẻ điện tử - Vấn đề chăm sóc khách hàng bán lẻ điện tử khó khăn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trường hợp thương mại qua biên giới Các mô hình bán lẻ điện tử Mơ hình marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp marketing thực không qua trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn bán lẻ truyền thống - Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa đơn đặt hàng qua thư có lợi chuyển sang bán hàng trực tuyến, họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý toán, quản trị tồn kho thực đơn hàng tốt - Ví dụ điển hình thành cơng mơ hình Lands End Mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất - Người bán hàng hiểu rõ thị trường họ quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm qua quan hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo yêu cầu riêng khách hàng - Các hãng ô tô trước kía phân phối tơ qua đại lý bán ô tô Khi khách hàng mong muốn tính màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễ nhiều tháng lơ sản phẩm xuất xưởng có tô mong đợi Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem tính màu sắc bán chạy nhất, sau họ sản xuất sản phẩm mà họ dự định bán Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy - Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà khơng trì kênh bán hàng vật lý - Amazon.com ví dụ trước tiên cho nhà bán lẻ điện tử thuộc loại Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp trình kinh doanh tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hàng hóa chuyên dụng - Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu tồn giới vật lý họ khơng có đủ khách hàng Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Một hãng đồng thời vận hành cửa hàng vật thể, site bán lẻ trực tuyến gọi nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” mơ hình kinh doanh đa kênh Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), cửa hàng hạ giá Wal-Mart (waltmart.com) Mô hình bán lẻ phố trực tuyến Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo Phố bán hàng với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ chia sẻ - Danh mục tham khảo Loại phố danh mục tổ chức theo sản phẩm Các tờ catalog quảng cáo biểu ngữ (banner ads) site quảng cáo sản phẩm cửa hàng Khi người dùng mạng kích chuột vào sản phẩm cửa hàng cụ thể, họ dẫn đến cửa hàng người bán, nơi mà họ thực giao dịch - Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ Trên phố với dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm, đặt mua, toán thỏa thuận vận chuyển Phố chủ cung cấp dịch vụ này, thông thường dịch vụ cửa hàng độc lập thực Chủ cửa hàng trả tiền thuê phí giao dịch cho chủ website Choicemall.com ví dụ thuộc loại Các mơ hình B2C khác Một số mơ hình khác sử dụng TMĐT B2C Một số mơ hình sử dụng B2C đồng thời sử dụng TMĐT B2B, B2B2C, G2B loại hình TMĐT khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giới thiệu mơ hình kinh doanh Amazon.com Giới thiệu chung a Giới thiệu vài nét công ty Tên niêm yết sàn NASDAQ: AMZN Năm hình thành 1994 Trụ sở Seattle, Washington - USA Địa điểm kinh doanh Khắp nơi giới Jeffrey P.Bezos Người đứng đầu (Giám đốc điều hành, chủ tịch hội đồng quản trị) Ngành kinh doanh Bán lẻ Amazon.com, A9.com, Alexa Sản phẩm Internet, IMDb, Amazon Kindle, Amazon Web Services Doanh thu 34.204 tỉ USD (2010) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 1.406 tỉ USD (2010) Thu nhập sau thuế 1152 tỉ USD (2010) Số lượng công nhân 20500 (2008) Website Amazon.com Cách thức kinh doanh Video trang web Các ngôn ngữ Trung Quốc, Anh, Pháp, Đức, Nhật Khởi nghiệp 1995 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Amazon.com Inc (mã niêm yết sàn NASDAQ: AMZN) công ty thương mại điện tử Mỹ đặt Seattle, bang Washington Đây hệ thống bán lẻ lớn Mĩ với doanh thu bán hàng qua Interet gần gấp ba lần Amazon công ty kinh doanh đa ngành, đa nghề sách, dịch vụ mua bán nhạc, phần mềm tin học, trang trí nội thất, game…Quảng cáo Amazon đập vào mắt ta ta click vào Internet Các chuyên gia gọi Amazon.com cơng ty có tiềm triển vọng bậc Với doanh thu hàng tỷ đô la/năm vịng năm hình thành phát triển, rõ ràng siêu thị bán lẻ qua mạng người khổng lồ giới thương mại điện tử Khi biết tốc độ phát triển Internet 2300%/năm vào năm đầu thập kỷ 90, khơng có kinh nghiệm bán hàng không nhiều hiểu biết Internet Jeff Bezos – sau người sáng lập đồng thời tổng giám đốc điều hành Amazon - sớm nhìn thấy tương lai việc bán hàng qua mạng Tháng 7/1995, công ty chuyên bán sách qua mạng mang tên sông hùng vĩ Nam Mỹ đời với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang hình thức nhanh nhất, dễ dàng đem lại nhiều ích lợi Dù lượng khách hàng lượng sản phẩm bán tăng lên đáng kể ngày đầu kinh doanh thương mại điện tử, Amazon trì cam kết ban đầu cung cấp cho khách hàng thoả mãn tối đa Amazon.com nơi để người đến tìm mua thứ cách trực tuyến Hàng triệu người khắp 220 quốc gia đánh giá Amazon website bán lẻ hàng đầu Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi trị chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính nhiều sản phẩm khác Ban đầu, Amazon.com trang web bán lẻ riêng mặt hàng sách, sau thời gian hoạt động, hãng cung cấp thêm tới khách hàng nhiều sản phẩm khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thay phải dành thời gian lướt trang web khác cho sản phẩm khác Thêm vào đó, khách hàng tránh việc phải nhập nhập lại địa giao hàng thơng tin thẻ tín dụng kết thúc việc mua hàng - Độ tin cậy: Khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đáng tin cậy họ mua hàng từ Amazon, lo lắng mua hàng cửa hàng bán lẻ không tên tuổi Khi khách hàng yêu cầu sản phẩm cung cấp thông tin thẻ tín dụng Amazon, họ có cảm giác an toàn tuyệt đối tin tưởng - Bảo hành từ Amazon: Dịch vụ bảo hành từ A đến Z Amazon bảo đảm cho khách hàng cách cấp khoản tiền bảo đảm 250 đô la cho giao dịch thông thường 1000 đô la cho giao dịch thực dịch vụ 1-Click hãng Ngoài cung cấp giá trị cho khách hàng, Amazon đem lại cho thành viên tham gia chợ điện tử : -Sự nhận biết thương hiệu: Bằng cách tiến hành kinh doanh nhãn hiệu Amazon, cửa hàng bán lẻ có lợi việc thu hút khách hàng người đánh giá cao độ tin cậy Amazon, cửa hàng bán lẻ khơng thể có tiếng tăm khách hàng biết đến nhanh tiến hành kinh doanh zShops - Tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn: Bằng cách hợp tác với Amazon, cửa hàng zShop.com có mạng lưới phân phối rộng lớn, tiếp cận nhiều khách hàng - Tận dụng sở Amazon: Sẽ tốn cửa hàng bán lẻ nhỏ muốn mở trang web kinh doanh trực tuyến với tính tiện ích Amazon Bằng cách tham gia vào chợ điện tử, họ giảm khoản chi phí đầu tư cơng nghệ thơng tin mà lại tận dụng ln mà Amazon sẵn có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự bảo đảm tính tin cậy: Mỗi cửa hàng nhỏ chợ điện tử có mức độ tin cậy kinh doanh nhãn hiệu Amazon Ngoài ra, việc Amazon đảm bảo cấp khoản bồi thường 1000 đô la cho giao dịch không thành công đem lại cho cửa hàng zShop mức tin cậy cao - Tiếp cận sở liệu khách hàng Amazon: cửa hàng chợ điện tử chia sẻ thơng tin khách hàng Amazon tập hợp phân tích Do đó, họ hiểu rõ nhu cầu khách hàng tiến hành kinh doanh có tâm điểm Nhờ lợi ích trên, số giao dịch xảy doanh nghiệp tham gia vào chợ điện tử lớn  Nguồn thu Khi hãng bán lẻ, doanh thu Amazon lấy từ người tiêu dùng cuối (enduser consumer) Khi chuyển sang kinh doanh hình thức mơi giới, chợ điện tử, Amazon có nguồn doanh thu từ cửa hàng chợ cửa hàng chợ phải trả cho Amazon khoản phí cố định để kinh doanh website Amazon Do đó, Amazon có thêm hai nguồn doanh thu nguồn doanh thu nêu trên, là: hoa hồng – commission (tính phần trăm giá trị giao dịch giao dịch cửa hàng zShop.com) phí đăng kí – subscription (mức phí cố định mà cửa hàng kinh doanh chợ phải trả cho Amazon), phí quảng cáo (mức phí mà cơng ty, website khác phải trả cho Amazon để quảng cáo hay liên kết đến website công ty) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Bảng phí mở cửa hàng zshop.com) (Bảng phí hoa hồng zshop.com với mặt hàng media) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Bảng phí hoa hồng zshop.com với mặt hàng khác) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phương thức toán: Để chấp nhận phương thức toán, người bán Amazon phải sử dụng phương thức toán Amazon Amazon lưu giữ số tiền toán vào tài khoản ngân hàng người bán tháng hai lần mà khơng thêm khoản thu phí Lợi ích cho phép người bán khơng phải gửi hóa đơn chuyển tiền hay phiếu nhắc nhở toán sản phẩm chưa tốn Nếu Amazon khơng thể có số tiền khách hàng trả người bán khơng giao dịch mặt hàng nằm danh sách Mặt khó khăn khách hàng Amazon ln có nhiều lựa chọn phương thức tốn họ khơng thể sử dụng PayPal, hình thức mà nhiều khách hàng ưa thích nhờ tính đảm bảo tiện lợi Người bán hàng eBay chấp nhận PayPal, loại tiền, tiền mặt Tuy nhiên, họ có trách nhiệm cho việc quản lý số tiền mà có nghĩa đầu tư nhiều thời gian nhân lực lần giao dịch.   Chính sách trả lại hàng Sự đảm bảo từ A đến Z cho phép người mua nhận số tiền đầy đủ sản phẩm khác biệt chất lượng miêu tả vòng 90 ngày đổ lại Nhưng với Amazon đặc biệt lại nằm với người mua Mặt khác người bán hàng eBay miễn phí đàm phán với khách hàng qua cách giải tranh luận có lý chủ hàng thông thường người mua không u cầu địi hồn lại hàng Trong tiến trình giải có lý có hiệu tạo “lùm xùm” thời gian, chí nhận lại phản hồi tiêu cực khách hàng  Vận chuyển hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Amazon tập trung vào thẻ tín dụng vận chuyển (Một khoản tiền mà người bán trả cho việc vận chuyển), dựa loại sản phẩm Mặt hạn chế khơng thể ln ln đáp ứng hết giá vận chuyển nhiều Một người bán hàng khơng thể tính giá nhiều khoản tiền thiết lập phải vận chuyển hàng thẻ khơng vượt q số tiền cho phép Tuy nhiên, thẻ vận chuyển cố định người bán cân nhắc thiết lập giá cho sản phẩm bán lẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lợi khó khăn Amazon.com a Lợi Câu chuyện Bezos khởi Amazon huyền thoại Trong làm việc cho công ty quỹ đầu tư vào năm 1994, ơng tình cờ đọc nghiên cứu dự đốn Internet bùng phát tương lai Ơng dự đoán chẳng người ta bắt đầu mua bán qua mạng Sau nghiên cứu số loại sản phẩm có khả bán qua mạng, ơng định lựa chọn sản phẩm sách Hầu sách lưu trữ điện tử, song không hiệu sách xếp đủ sách giá Rồi ông đặt trụ sở Amazon Seattle có nhiều kỹ sư phầm mềm lại cách thành phố Roseburg khơng xa, nơi có hệ thống nhà kho lưu trữ sách lớn nước Mỹ Lợi mơ hình này, theo Bezos, cho phép người tiêu dùng tiếp cận sưu tập sách khổng lồ mà người ta có đủ thời gian, chi phí kiên nhẫn để qua cửa hiệu sách nhà kho, khơng phải tốn chi phí mở cửa hiệu bán xách lưu kho sách Tuy nhiên với thời gian, Bezos nhận thấy thực khơng có vậy: cách tốt để thoả mãn nhu cầu khách hàng Amazon phải có hệ thống lưu kho riêng để quản lý tồn q trình cung ứng giao dịch thời gian nhanh chóng - Jeff Bazos, người nhìn thấy hội bán hàng qua Internet lựa chọn sản phẩm phù hợp để bán qua mạng: sách Qua năm, sản phẩm liên tục mở rộng từ sách đến sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng, bổ sung dịch đối tác chiến lược Amazon.com phát triển từ cửa hàng sách lớn giới thành cửa hàng lớn giới  Một điều thú vị mua hàng mạng bạn thể truy nhập để đọc vô khối thông tin sản phẩm bạn cân nhắc Amazon.com cung cấp bạn thông tin dạng gợi ý, bảng miêu tả chi tiết, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trang đánh giá người dùng Đối với hầu hết đĩa CD âm nhạc video sở liệu, Amazon có đoạn clip minh họa kèm Ngồi ra, Amazon cịn cung cấp thơng tin cho khách hàng cách đầy đủ nhất, hình thức chia sẻ kinh nghiệm cộng đồng (những người truy nhập mạng khách hàng) Những cộng đồng này, có tác dụng khuyến khích người trao đổi thơng tin kinh nghiệm mua bán, nơi lý tưởng cho khách hàng trực tuyến gặp gỡ lẫn chia sẻ hiểu biết vấn đề họ quan tâm  Những “tín đồ giáo phái cơng nghệ cao” hài lịng họ duyệt mua hàng mạng qua máy điện thoại có tính truy cập Web thiết bị hỗ trợ cá nhân kỹ thuật số (PDA) Với Amazon.com, điều thực cách dễ dàng Người dùng điện thoại di động cần mở tài khoản mua hàng 1-Click Amazon.com người sử dụng Palm VII Pocket PC cần tải cài đặt phần mềm nhỏ cho thiết bị PDA họ  Với Amazon.com, bạn có cách để tặng thưởng cho người thân bạn việc giúp họ mua hàng với giá chiết khấu Mỗi lần bạn mua sách, đĩa nhạc, đĩa DVD Amazon.com, bạn gửi thư cho bạn bè bạn Amazon.com khấu trừ 10% giá sách bạn bạn mua hàng mà bạn mua Nếu mua hàng bạn mua, bạn giảm giá lần mua  Sức mạnh lớn Amazon.com có lẽ nằm việc hãng bán lẻ sách mạng Internet với dịch vụ ấn tượng (bao gồm dịch vụ “1-Click” shopping (mua hàng cần lần nhấp chuột)) lượng đầu sách khổng lồ  Đa dạng hóa sản phẩm, thương hiệu dễ nhớ, website dễ truy cập khai thác thông tin với độ tin cậy dịch vụ cực cao Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com mở rộng hoạt động nhiều hướng khác như: cửa hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên dụng, ví dụ cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi Amazon.com mở rộng dịch vụ biên tập nhiều lĩnh vực khác thông qua mạng lưới chuyên gia nhiều lĩnh vực Amazon.com phát triển danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách qua sử dụng khơng cịn xuất Amazon.com khai thác sản phẩm sách bản, liên kết với Sony Corp năm 2002 để bán sản phẩm Sony online Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thơng tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống tốn an tồn thực đơn hàng chun nghiệp Amazon.com mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp sàn giao dịch đấu giá điện tử Amazon Auctions cho phép cá nhân doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến khắp giới Dịch vụ zShops cho doanh nghiệp thuê gian hàng Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép doanh nghiệp nhỏ diện mạng sử dụng hệ thống thực đơn hàng hàng đầu Amazon.com Khách hàng mua sắm amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs dịch vụ điện thoại 121 AT&T  Đến năm 2002 Amazon.com có 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% giao dịch thực Hơn 60.000 trang web khác kết nối với Amazon.com  Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hoá cao độ Các nhà kho Amazon sử dụng công nghệ cao chúng đòi hỏi nhiều dòng mã hố để vận hành phức tạp khơng trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thơng qua mạng khơng dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi Trong trình gửi hàng, máy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tính tạo vơ số dịng liệu từ sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát hệ thống liệu Việc Amazon định tự xây dựng hệ thống lưu kho bãi định không dễ dàng Với giá trị khoảng 50 triệu USD cho nhà kho, việc xây dựng vận hành hệ thống nhà kho tốn Để kinh doanh thành công, Amazon phải phát hành tỷ USD trái phiếu cơng ty Thế Bezos khơng phải xây dựng cơng ty dot.com đích thực hãng lại có hệ thống nhà kho hữu công ty bán lẻ thông thường Nhiều nhà đầu tư bắt đầu phê phán mơ hình kinh doanh Amazon khơng khác cơng ty bán lẻ truyền thống, khác chỗ có trang web ấn tượng mà Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hoá cao độ Các nhà kho Amazon sử dụng công nghệ cao chúng địi hỏi nhiều dịng mã hố để vận hành phức tạp không trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi Trong q trình gửi hàng, máy tính tạo vơ số dịng liệu từ sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát hệ thống liệu Bezos thường thăm nhà kho tuần liền vào quý cuối năm Đối với nhân viên thời gian vất vả ông chủ tới thăm họ b Khó khăn  Giá cạnh tranh khó khăn lớn Amazon chiến lược kinh doanh hướng đến mặt hàng  Sự diện thực cơng ty ngồi mạng, khách hàng tin tưởng với diện mơi trường ảo Đó lợi lớn đối thủ hầu hết họ có hệ thống trải khắp thực tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thách thức lớn Amazon thuyết phục nhà đầu tư hãng thành công việc ngăn chặn mối đe doạ từ nhà bán lẻ khác mà việc hồn tồn khơng ảnh hưởng chút tới lợi nhuận hãng Những đối thủ cạnh tranh đáng gờm Amazon Overstock.com, Walmart.com gia tăng nhanh chóng cơng cụ tìm kiếm mua sắm trực tuyến  Người tiêu dùng ngày sành điệu việc chọn lựa nơi mua sắm trực tuyến Họ đòi hỏi chất lượng cao giá cạnh tranh II Giải pháp mà Amazon đưa  Amazon nỗ lực đẩy mạnh kế hoạch làm trung gian cho hoạt động kinh doanh trực tuyến nhà bán lẻ truyền thống thay tiếp tục phát triển mở rộng sản phẩm mà kinh doanh gặp khó khăn.Amazon mở mơ hình kinh doanh zShops cho doanh nghiệp thuê gian hàng Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép doanh nghiệp nhỏ diện mạng sử dụng hệ thống thực đơn hàng hàng đầu Amazon.com, Amazon.com mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp sàn giao dịch đấu giá điện tử Amazon Auctions…  Bất chấp vị "tiên phong" khoản đầu tư khổng lồ cho công nghệ mình, Amazon có nguy bị tụt lại so với đối thủ Thay đối đấu trực tiếp với đối thủ nặng ký, Amazon định tập trung vào việc giữ chân khách hàng, đảm bảo cho khách hàng trung thành với nhãn hiệu mà thơi  Amazon liên tục đưa dịch vụ, tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng vào dịch vụ bên cạnh việc bán hàng truyền thống qua tăng thêm doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khách hàng mua hàng hóa cách nhắn tin tổng đài 262966 mã sản phẩm, tên sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm mô tả sản phẩm; Amazon đưa dịch vụ tìm kiếm trang A9.com giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua; Amazon không bán cho bạn sách mà bạn mua trang sách bạn muốn; Amazon.com liên tục bổ sung tính khiến trình mua sắm mạng hấp dẫn khách hàng Mục “Gift Ideas” đưa ý tưởng quà tặng mẻ, hấp dẫn theo thời điểm năm Mục “Community” cung cấp thông tin sản phẩm ý kiến chi xẻ khách hàng với Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa gửi bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân Amazon.com liên tục bổ sung thêm dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng  Với ưu nhà tiên phong lĩnh vực bán hàng mạng Amazon liên tục thâm nhập thị trường với hệ thông kho hàng ngày mở rộng toàn giới song song với việc cung cấp sản phẩm khác cho nhiều đối tựng khác nhau.Amazon không ngừng đưa sản phẩm cho đối tượng khác Amazon kids (bán sách cho trẻ em) ;Amazon baby (bán đồ chơi cho trẻ em); 13/4/2001 Amazon thức mở rộng kinh doanh vào thị trường Nhật Bản (http://www.amazon.co.jp/), trước thị trường lớn Châu Âu Anh, Pháp, Đức…  Ở Amazon.com khách hàng thông tin sản phẩm Amazon mà khách hàng biết cách chi tiết sản phẩm loại thị trường, từ khách hàng so sánh giá cả, chất lượng, bảo hành…để đưa lựa chọn tốt mua hàng khách hàng vào trang web amazon từ lần thứ trở đi, file cookie sử dụng để xác định khách hàng hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, …”, đưa gợi ý mua sắm dựa hoạt động mua sắm trước khách hàng Amazon phân tích trình mua sắm khách hàng thường xuyên gửi email gợi ý sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cho khách hàng Thống kê ý kiến, đánh giá khách hàng sản phẩm cho phép khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lịng tin khách hàng q trình mua sắm Amazon.con hẳn so với mua sắm truyền thống Tất nỗ lực Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp Bên cạnh cơng cụ tìm kiếm xây dựng tinh tế hiệu quả, amazon.com có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại lực cạnh tranh hẳn so với đối thủ cạnh tranh  Thay tìm cách để cạnh tranh với đối thủ Amazon lại liên kết với họ gia tăng dịch vụ từ đánh bật họ khỏi thị trường Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với cơng ty khác, đến năm 2002 Amazon.com có 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% giao dịch thực Từ năm 2000, Amazon.com triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối tác khác Carsdirect.com, Health and Beauty với Drugstore.com, Toys”R”Us, Amazon.com ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách hàng mua hàng amazon.com đến lấy hàng cửa hàng Borders Ngược lại, Amazon.com trở thành cửa hàng web tập đoàn bàn lẻ toàn cầu Target Circuit City  Năm 2001, Jeff Bezos bắt đầu chia sẻ gian hàng ảo miễn phí với đối thủ cạnh tranh, cho phép họ kinh doanh website ơng với mục đích em lại cho khách hàng họ muốn, giá hợp lý, lựa chọn phong phú khả giao hàng nhanh chóng Kết Luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong số công ty phải kể tới hãng bán lẻ trực tuyến Amazon, coi nhà bán lẻ trực tuyến lớn giới Giữa lúc ngành bán lẻ Mỹ ngao ngán cảnh ế ẩm khiến khơng công ty ngành phải nộp đơn xin phá sản, khách hàng ùn ùn đổ tới gian hàng trực tuyến Amazon Netflix Amazon cho hay, doanh số ròng hãng tăng 18% lợi nhuận tăng 9% quý 4/2008 Tháng 12/2008 hệ thống bán lẻ trực tuyến tiếng Amazon.com thông báo kết kinh doanh mùa nghỉ lễ cuối năm "tốt chưa có", với lượng đơn đặt hàng tăng tới 17% ngày mua sắm nhộn nhịp hãng, bao gồm đặt hàng qua mạng Các khách hàng Amazon đặt hàng 6,3 triệu hàng vào ngày cao điểm 15/12, số vào năm 2007 khoảng 5,4 triệu Hãng vận chuyển 5,6 triệu sản phẩm vào ngày đắt hàng mình, tăng 44 % so với số 3,9 triệu sản phẩm năm 2007 Công ty không cung cấp số liệu doanh thu khơng nói việc mức giá trung bình đơn đặt hàng có thay đổi hay khơng Mức tăng trưởng nhảy vọt vừa thông báo vào thứ vừa qua tiếp tục nối dài chuỗi tăng trưởng doanh số liên tục mà Amazon công bố từ năm 2002 Các nhà phân tích thị trường đồng quan điểm với công bố Amazon tin tốt cho người khổng lồ mua sắm trực tuyến này, họ lại bất đồng quan điểm việc liệu kết có phản ánh sức mạnh thị trường thương mại trực tuyến nói chung hay khơng Sucharita Mulpuru, nhà phân tích Forrester Research cho biết mức tăng doanh thu Amazon cho thấy kinh tế ưa chuộng nhà bán lẻ giảm giá hơn, kể mua trực tuyến hay siêu thị Dù có xuất số dịch vụ cung cấp hàng giá rẻ qua mạng Shopping.com hay Shopzilla.com công ty khơng thể bì với uy tín giá chất lượng giao hàng mà Amazon 10 năm xây dựng “Khách hàng biết họ nhận giao dịch với Amazon họ mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều đây”, nhà phân tích Scott Devitt hãng Legg Mason Wood Walker nhận xét “Ngay hãng bán lẻ phi trực tuyến khối việc phải làm bắt kịp Amazon” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Theo nghĩa rộng: "Thương mại điện tử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh" Thương mại điện tử định nghĩa gồm... niệm TMĐT bán lẻ điện tử a Khái niệm TMĐT E-commerce (Electronic commerce - thương mại điện tử) hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử; việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương... cơng nghệ điện tử mà nói chung khơng cần phải in giấy công đoạn q trình giao dịch (nên cịn gọi ? ?thương mại không giấy tờ”) Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc