(Tiểu luận FTU) phân tích chuỗi cung ứng của amazon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** Đề tài: PHÂN TÍCH CHUỖI CUNG ỨNG CỦA AMAZON Giảng viên hướng dẫn: Ths.Nguyễn Phương Chi Lớp tín : QTR410(2-1819).3 Nhóm : NONAME Hà Nội_03/2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH THÀNH VIÊN ST T Họ tên MSSV Đánh giá Phạm Đức Trung (NT) 1712210346 Nguyễn Thị Thảo 1712210298 Tạ Thị Thanh Thủy 1712210315 Nguyễn Thị Phương Linh 1712210180 Nguyễn Thị Thu Hiền 1712210092 Đàm Thị Thu Trà 1712210318 Ninh Hồng Phúc 1712210249 Nguyễn Hoàng Thùy Linh 1512210126 Nguyễn Thị Như Ngọc 1512210167 10 Lê Văn Tùng 1712210357 Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Khơng tích cực, làm phải sửa nhiều, làm ảnh hưởng đến nhóm Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Tích cực, hồn thành tốt cơng việc Thang điểm 10 10 10 10 10 10 10 10 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG .3 I Giới thiệu chung Amazon: II Lý thuyết chung chuỗi cung ứng: Chuỗi cung ứng: 1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng: .5 1.2 Mục tiêu chuỗi cung ứng: 1.3 Các giai đoạn việc thiết lập chuỗi cung ứng: Quản trị chuỗi cung ứng: 2.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng: 2.2 Các mơ hình quản trị chuỗi cung ứng: .6 III Phân tích chuỗi cung ứng Amazon: .7 Trước bán hàng: 1.1 Dự báo nhu cầu: 1.2 Nguồn hàng: .10 Trong bán hàng: 13 2.1 Quy trình quản lý đơn hàng hình thức bán hàng Amazon: 13 2.2 Lưu kho: 17 2.3 Giao hàng: 21 Sau bán hàng: 26 3.1 Dịch vụ khách hàng: 26 3.2 Chính sách hồn trả bảo hành: 28 3.3 Duy trì .29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, hẳn khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng to lớn quản trị việc bảo đảm tồn hoạt động bình thường đời sống kinh tế xã hội Đối với phát triển đơn vị hay cộng đồng cao quốc gia, quản trị có vai trị quan trọng Quản trị chuỗi cung ứng khơng ngoại lệ, có vai trị quan trọng định thành công thương hiệu giai đoạn Chuỗi cung ứng tham gia vào tất hoạt động diễn hàng ngày Trong kinh doanh, giá bán thu mua ngày bị siết chặt, 90% CEO giới đặt yếu tố quản trị chuỗi cung ứng (Supply chain management) lên hàng đầu Khi thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, yếu tố tác động lớn đến việc chiếm lĩnh thị trường tín nhiệm khách hàng Quản trị chuỗi cung ứng tốt, doanh nghiệp khơng đạt lợi nhuận cao, mà cịn vượt xa đối thủ cạnh tranh ngành ngày cầng phát triển bền vững Vì vậy, nghiên cứu quản trị chuỗi cung ứng vô cần thiết Nhóm chọn đề tài “Phân tích chuỗi cung ứng Amazon” để có thêm kiến thức cụ thể, dễ hình dung chuỗi cung ứng quản trị chuỗi cung ứng Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu tiểu luận chuỗi cung ứng Amazon b Phạm vi nghiên cứu: - Nhóm phân tích chuỗi cung ứng Amazon áp dụng - Không gian nghiên cứu: Công ty thương mại điện tử Amazon Kết cấu đề tài Tiểu luận phần phụ nội dung chia thành ba chương: Chương I: Giới thệu chung Amazon Chương II: Lý thuyết chung Quản trị chuỗi cung ứng Chương III: Phân tích chuỗi cung ứng Amazon LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NỘI DUNG I Giới thiệu chung Amazon: Amazon công ty thương mại điện tử đa quốc gia tập trung vào thương mại điện tử, điện tốn đám mây trí tuệ nhân tạo Trụ sở bang Washington, Big4 công nghệ với Google, Apple Facebook vốn hóa thị trường, đổi đột phá, tài sản thương hiệu quy trình ứng dụng siêu cạnh tranh Đây thị trường thương mại điện tử tảng điện toán đám mây lớn giới đo doanh thu vốn hóa thị trường Amazon.com thành lập Jeff Bezos vào ngày 5/7/1994 bắt đầu cửa hàng sách trực tuyến với mục tiêu sử dụng Internet nhằm chuyển hoạt động mua sách sang hình thức nhanh nhất, dễ dàng đem lại nhiều ích lợi Sau hai thập kỷ hình thành phát triển, Amazon.com ngày nơi để người đến tìm mua trực tuyến thứ Hàng triệu người khắp 220 quốc gia đánh giá Amazon.com website bán lẻ hàng đầu Sản phẩm Amazon cung cấp bao gồm thiệp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi, trò chơi video, hàng điện tử, dụng cụ nhà bếp, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, phần mềm máy tính, máy tính nhiều sản phẩm khác Với tư cách hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua giao dịch thấp phương thức truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thơng tin, xác, nhanh chóng tiện lợi mua, toán nhận hàng, phục vụ 24/7 Với sản phẩm zShops.com (bộ sưu tập cửa hàng trực tuyến thành thị trường điện tử), Amazon nhận thành công lớn Quy mô kinh doanh Amazon ban đầu tập trung vào loại hình giao dịch B2C (Bussiness to custome) Khi hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mơ kinh doanh cách đa dạng hố sản phẩm phục vụ (từ bán sách, CD, đồ chơi, hàng điện tử, v.v ) Khi có chợ điện tử zShops, Amazon tận dụng thuận lợi thương hiệu, giao diện với khách hàng sở hạ tầng công nghệ mà tận dụng lượng thông tin khách hàng, sở nhà xưởng hay chuyên nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khâu hậu cần Thị trường Amazon tồn cầu, khơng giới hạn đâu, nơi có kết nối Internet khơng có trở ngại giao nhận vận tải, nơi Amazon tiếp cận triển khai kinh doanh Nguồn doanh thu Amazon đến từ website Amazon, mà nhà kinh doanh trực tuyến phải trả khoản phí cố định để kinh doanh website Amazon Amazon cịn có thêm hai nguồn doanh thu ngồi nguồn doanh thu nêu hoa hồng (commission) phí đăng kí (subscription) Mơ hình kinh doanh Amazon liên tục cải tiến đổi cho phù hợp với xu chung thị trường viễn thông giới Nền tảng Amazon kết hợp thương hiệu, khách hàng, công nghệ, khả phân phối chuyên nghiệp thương mại điện tử đội ngũ hùng mạnh với lòng nhiệt huyết đổi phục vụ khách hàng Tháng 11/1999 thị phần Amazon 28 tỉ USD, nhằm tạo đột biến doanh thu ứng dụng công nghệ, Amazon cho đời zShops, cho phép cơng ty khác mở cửa hàng Amazon zShops.com website tập hợp trang web tương ứng với gian hàng điện tử, để quảng cáo, giới thiệu sản phẩm bán sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Là tập hợp gian hàng nhỏ, đảm bảo nhãn hiệu Amazon Các website đăng ký kinh doanh zShops.com phải trả khoản phí nhỏ bé Đổi lại, Amazon thu thập lượng thông tin khổng lồ thói quen mua hàng người tiêu dùng Lợi ích tham gia vào chợ điện tử Amazon tiền mặt thu ổn định mà trả tiền thuê nhà kho chứa hàng Mỗi cửa hàng phải trả khoản thuê bao hàng tháng 9,99 USD, q thấp so với mức chi phí thơng thường cho việc thuê chỗ Nhà kinh doanh phải trả khoản hoa hồng từ đến 5% cho lần tiếp cận với 12 triệu khách hàng Amazon Nếu cửa hàng zShops định chọn cách thức toán Amazon, họ trả thêm khoản phụ phí 4,75% tổng doanh số bán hàng Với cách này, Amazon có thơng tin có giá trị sở thích thói quen khách hàng, đem lại khả thị trường mục tiêu Năm 2018, doanh thu Amazon 232,9 tỷ USD, tổng lợi nhuận đạt gần 10 tỷ USD lần lịch sử AWS - mảng kinh doanh điện toán đám mây cỗ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com máy kiếm tiền công ty với doanh thu tăng tới 45% so với kỳ năm trước lên mức 7,4 tỷ USD mặc cho cạnh tranh khốc liệt với Microsoft II Lý thuyết chung chuỗi cung ứng: Chuỗi cung ứng: 1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng: Chuỗi cung ứng (Supply chain) định nghĩa hệ thống tổ chức, người, thông tin, hoạt động nguồn lực liên quan đến công tác chuyển sản phẩm/dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng Chuỗi cung ứng không bao gồm nhà sản xuất, cung cấp mà cịn bao gồm cơng ty vận tải, nhà kho, nhà bán lẻ khách hàng họ Hoạt động liên quan đến chuyển đổi nguyên liệu, tài nguyên thiên nhiên thành phần khác thành sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh đưa tới khách hàng cuối Một chuỗi cung ứng điển hình bao gồm thành phần:  Khách hàng  Đại lý bán lẻ  Nhà phân phối  Nhà sản xuất  Nhà cung cấp nguyên liệu thô 1.2 Mục tiêu chuỗi cung ứng: Mục tiêu chuỗi cung ứng tối đa tổng giá trị (value) chuỗi tạo Giá trị chuỗi tạo từ chênh lệch giá trị sản phẩm mà khách hàng mua (giá trị khách hàng – customer value) với tổng chi phí phát sinh chuỗi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá trị chuỗi cung ứng = giá trị khách hàng – tổng chi phí chuỗi cung ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với hầu hết chuỗi cung ứng thương mại, giá trị chuỗi tạo có liên quan mật thiết đến lợi nhuận chuỗi cung ứng (Supply chain surplus) Lợi nhuận hiệu số doanh thu từ khách hàng chi phí sản xuất sản phẩm Lợi nhuận chuỗi cung ứng tổng lợi nhuận chia sẻ cho tất thành phần tham gia chuỗi Lợi nhuận chuỗi cung ứng cao chuỗi cung ứng hiệu Sự thành công chuỗi cung ứng nên đo lường lợi nhuận chuỗi, lợi nhuận thành phần Khách hàng nguồn thu chuỗi cung ứng Mọi dịng thơng tin, dòng sản phẩm dòng vốn tạo chi phí chuỗi Vì vậy, việc quản lý hiệu dịng đóng vai trị quan trọng cho thành công chuỗi 1.3 Các giai đoạn việc thiết lập chuỗi cung ứng:  Giai đoạn thiết kế: Định hình chuỗi cung ứng năm  Giai đoạn hoạch định: Lên kế hoạch hoạt động cho năm, quý  Giai đoạn vận hành: Lên kế hoạch vận hành chuỗi cung ứng cho tháng, tuần Quản trị chuỗi cung ứng: 2.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng: Quản trị chuỗi cung ứng tập hợp tất phương thức sử dụng cách tích hợp, hiệu nhà cung ứng, người sản xuất, kho bãi cửa hàng để phân phối sản phẩm, hàng hóa sản xuất tới địa điểm, kịp thời, đảm bảo yêu cầu chất lượng giúp giảm thiểu tối đa chi phí tồn hệ thống đáp ứng yêu cầu mức độ phục vụ 2.2 Các mô hình quản trị chuỗi cung ứng: 2.2.1 Mơ hình quản lý chuỗi cung ứng đơn giản: Trong mơ hình này, công ty sản xuất mua vật tư, nguyên liệu từ nhà cung cấp tự làm sản phẩm bán trực tiếp cho người sử dụng Trong trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hợp này, công ty sản xuất xử lý khâu mua nguyên liệu sản xuất sản phẩm hoạt động, địa điểm (single – site) 2.2.2 Mơ hình quản lý chuỗi cung ứng phức tạp: Trong mơ hình này, doanh nghiệp mua vật tư, nguyên liệu từ nhà cung cấp (những nguyên liệu vật tư thành phẩm đơn vị cung ứng), từ phân phối từ nhà máy có điểm tương đồng với nhà sản xuất (nhà máy “chị em”) Như vậy, việc tự sản xuất sản phầm, doanh nghiệp tiếp nhận nguồn cung cấp bổ trợ trình sản xuất từ nhà thầu phụ đối tác sản xuất theo hợp đồng Trong mơ hình quản lý chuỗi cung ứng phức tạp, hệ thồng SCM (Supply chain management) cần xử lý việc mua sản phẩm trực tiếp/qua trung gian tạo sản phẩm/đưa tới nhà máy “chị em” nhằm sản xuất sản phẩm hồn thiện Cơng ty sản xuất thực công tác bán vận chuyển sản phẩm trực tiếp tới khách hàng thơng qua kênh bán hàng khác Như vậy, hoạt động bao quát nhiều địa điểm với hàng hóa trung tâm phân phối bổ sung từ nhà máy sản xuất Bên cạnh đó, đơn đặt hàng tới từ địa điểm khác nhau, điều địi hỏi doanh nghiệp sản xuất có tầm nhìn danh mục hành hóa/dịch vụ hệ thống phân phối III Phân tích chuỗi cung ứng Amazon: Trước bán hàng: 1.1 Dự báo nhu cầu: Dự báo nhu cầu lĩnh vực phân tích dự đoán cố gắng hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng để tối ưu hóa định cung ứng theo chuỗi cung ứng công ty quản lý kinh doanh Cũng doanh nghiệp nào, dự báo nhu cầu số bước mà Amazon cần phải thực trước khâu bán hàng Dự báo nhu cầu sử dụng lập kế hoạch sản xuất, quản lý hàng tồn kho hay việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đánh giá yêu cầu lực tương lai việc đưa định việc có nên tham gia vào thị trường hay không Nhờ dự báo cầu cách thích hợp, Amazon thu khơng lợi ích (xem hình) Thực chất dự báo nhu cầu tiên đốn doanh số bán doanh nghiệp Đầu tiên cần xác định mục đích dự báo, khoảng thời gian dự báo lưu ý độ xác dự báo phụ thuộc thời gian Bước chọn phương pháp dự báo, thu thập phân tích liệu để tiến hành dự báo Cuối kiểm chứng kết dự báo, rút kinh nghiệm điều chỉnh phương pháp dự báo cho phù hợp Theo lý thuyết, có hai phương pháp dự báo mà doanh nghiệp thường sử dụng: định tính định lượng Phương pháp dự báo định tính Phương pháp dự báo định lượng Lấy ý kiến ban điều hành Dự báo dựa liệu theo chuỗi Lấy ý kiến người bán hàng thời gian Phương pháp chuyên gia (Delphi) Dự báo nhân Phương pháp điều tra người tiêu dùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Độ xác: Mặc dù nghe khó hiểu lại dự trữ sản phẩm ngẫu nhiên, thực tế điều lại giúp nhân viên tránh nhầm lẫn khâu xuất hàng Ví dụ, lấy nhầm kích cỡ màu – việc mà hủy hoại đơn hàng Vì vậy, đặt áo phông bên cạnh sách giúp nhân viên tránh lỗi lấy nhầm hàng - Đơn giản: Đối với nhân viên mới, thực khó khăn để nắm vị trí xác sản phẩm nằm kho Quản lý hàng tồn kho đưa đoán tuyến đường cho phép nhân viên biết lấy hàng đâu, giúp việc xuất hàng trở nên dễ dàng đồng thời giảm chi phí đào tạo nhân viên - Tối ưu hóa: Kho chứa Amazon có diện tích lớn Lưu trữ hỗn loạn giúp Amazon loại bỏ chuyển động qua lại lãng phí để thực đơn đặt hàng với sản phẩm đa dạng Amazon đầu việc vận hành kho hàng tự động Năm 2012, Amazon mua Kiva Systems, công ty phát triển robot kho tự động Những robot kết nối internet thay lao động người để di chuyển xung quanh nhà kho chọn mặt hàng khách hàng đặt hàng Sau thí điểm tối ưu hóa robot Kiva kho Amazon, Amazon ngừng bán robot bên ngồi để biến thành lợi cạnh tranh cho Những cơng nhân tự động ln nêu lên người ta nhắc tới hiệu nhà kho Amazon, người biết chúng không hoạt động trơn tru đến khơng có hệ thống xếp đồ ngẫu nhiên phát triển từ ngày đầu Nhân viên làm việc nhà kho có-robot khơng phải đích thân mang sản phẩm đặt lên giá trống, robot mang giá trống tới cho người Robot cỗ máy giống hộp nhỏ, nhấc giá đồ lên chạy dọc theo đường riêng Các giá chứa đồ hệ thống máy tính đảo liên tục để đưa chỗ trống phía ngồi Chẳng phải lo việc đồ đạc lộn xộn, vị trí chúng ngẫu nhiên sẵn 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện tại, có bảy sở kho phân phối để phục vụ khách hàng ngày tăng Amazon:  Kho chứa lớn phân loại: Xử lý vật phẩm có kích cỡ đóng hàng lớn  Kho chứa nhỏ phân loại: Xử lý vật phẩm có kích cỡ đóng hàng nhỏ  Kho chứa phân loại: Xử lý vật phẩm q lớn khơng thể đóng hộp  Kho bổ sung: Trung tâm chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất sang kho phân phối khác  Kho hàng hoàn: Trả lại cho mặt hàng bị hư hỏng, tích, khơng đạt u cầu vận chuyển khơng xác  Kho chứa mặt hàng đặc biệt: Các mặt hàng giá trị cao đồ trang sức quần áo high-end  Kho hàng tạp hóa: Hàng khô mặt hàng dễ hỏng, thịt, sữa, rau,… Năm 2016, Ngân hàng Đức đưa thông số cụ thể: nhân viên làm tay khoảng 60-75 phút để hồn thành vịng xoay nhận đơn giao hàng, hệ thống nhà kho có robot làm có 15 phút Những nhà kho chứa lượng hàng nhiều 50% Khi Amazon bắt đầu áp dụng xếp kho ngẫu nhiên vào 20 năm trước, khoảng 20% nhà kho áp dụng chiến thuật Giờ số 50% Việc xếp đồ ngẫu nhiên thích hợp khơng gian chứa hàng ít, số lượng việc xuất/nhập kho trở nên khó đốn Ngày nay, Amazon sử dụng gần 45.000 robot 20 kho mình, giúp tiết kiệm chi phí vận hành kho bãi đến 20% Trong ngắn hạn, tiếp tục mở rộng việc sử dụng robot khắp trung tâm kho bãi Người ta ước tính Amazon tiết kiệm 22 triệu la chi phí cho kho tự động Hiện tại, hoạt động quản lý lưu kho Amazon cần đáng kể sức lao động người, việc tự động hóa bổ sung bên cạnh nguồn nhân lực cắt giảm chi phí lao động Do tính liên kết phận dây chuyền cung ứng, hoạt động kho bãi ảnh hưởng lớn thời gian giao hàng Một mặt hàng từ khâu đặt hàng, đến lấy kho, đóng gói giao hàng nhanh thời gian khách hàng nhận hàng ngắn Amazon tiếp tục thực giao hàng nhanh hơn, giao 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng ngày Amazon Prime, đến giao hàng vào ngày hôm sau vài với Amazon Prime Now Tại Việt Nam, chi phí kho vận doanh nghiệp cao, chiếm đếm 20% giá thành phẩm tỷ lệ nước phát triển dao động từ 8-12% Đây nguyên nhân lớn khiến doanh nghiệp Việt Nam khó cạnh tranh với doanh nghiệp nước 2.3 Giao hàng: FBA viết tắt chương trình hỗ trợ bán hàng Fulfilled by Amazon Mỗi tài khoản bán hàng Amazon có hội đăng ký, đóng gói sản phẩm, gửi đến kho Amazon để gã khổng lồ lo liệu chuyện, từ lấy hàng, đóng hàng vận chuyển đến tận tay khách Amazon có lợi với hệ thống khép kín - cơng ty tự quản lý tất thứ cho hàng hóa mình, bao gồm quản trị kho bãi, logistics dịch vụ khách hàng đảm bảo khách hàng ln có trải nghiệm mua sắm nhau, dịch vụ khách hàng đạt chất lượng cao; tận dụng lợi quy mô, sở hạ tầng hoàn thiện xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với người mua sắm Đối với khách hàng, sản phẩm nằm kho FBA hấp dẫn với dịch vụ giao hàng vịng ngày miễn phí cho thành viên Prime Vào năm 2005, Amazon mở dịch vụ Amazon Prime với cam kết giao hàng ngày hàng trăm ngàn sản phẩm, đổi lại khoản phí hàng năm Trên thực tế, khả giao hàng ngày điều khơng có đối thủ cam kết vào thời giờ, qua giúp Amazon trở thành lực ngành Thương mại điện tử Cho đến đối thủ "chật vật" đuổi kịp bắt đầu cho mắt dịch vụ giao hàng ngày để cạnh tranh với Amazon, gã khổng lồ dường dự đoán thay đổi cục diện sau với dịch vụ giao hàng giờ: Amazon Prime Now Khơng nhanh mà cịn rẻ, Amazon cịn miễn phí hàng loạt dịch vụ giao hàng, có hàng ngàn sản phẩm giao miễn phí giờ, khiến đối thủ có "vắt giị lên cổ" khơng đuổi kịp Trên thực tế, khả giao hàng ngày 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điều khơng có đối thủ cam kết vào thời giờ, qua giúp Amazon trở thành lực ngành Thương mại điện tử Chuỗi cung ứng Amazon đặc thù hàng hóa đa phần khơng nằm kho "chính chủ" Amazon Hiện có đến 82% sản phẩm website Amazon đến từ đối tác thứ ba tổng doanh thu 200 tỷ USD năm 2018 Nhưng dịch vụ giao hàng ngày hay giao hàng giờ, Amazon tự đứng vận hành nhằm đảo bảo chất lượng cam kết Amzazon chịu trách nhiệm cho mối quan hệ khách hàng vào web hoạt động Logistics Một đơn hàng đặt, Amazon định trung tâm phân phối nhà vận chuyển nên chịu trách nhiệm xếp, phối hợp việc thực đơn hàng Khi sản phẩm định lấy từ trung tâm phân phối nó, Amazon lấy ra, đóng gói giao hàng Khi sản phẩm lấy từ nơi khác, ví dụ nhà xuất bản, nhà xuất đóng gói sản phẩm bao bì Amazon giao hàng Với mơ hình này, Amazon có mối quan hệ khách hàng, cung cấp công nghệ, sở hữu mua tồn kho thực chuỗi logistics cho đơn hàng Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí hàng hóa sau khách đặt hàng Nó xác định đơn hàng Amazon thực hay đối tác Nếu Amazon thực hiện, đơn hàng truyền tự động tới trạm phân phối thông tin tương ứng Bước 2: Một phận trạm phân phối nhận tất đơn hàng phân chia chúng tự động cho nhân viên cụ thể Bước 3: Nhân viên nhặt hàng dọc theo khoang chứa hàng, nhặt đồ vật khoang đèn đỏ khơng báo Bước 4: Các hàng hóa nhặt đặt vào thùng, sau chuyển vào băng tải dài 10 dặm chạy quanh nhà kho Có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bước 5: Tất thùng chạy băng tải tập trung vào vị trí, mã hàng hóa xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa chuyển từ thùng đến máng trượt, trượt xuống vào thùng carton Bước 6: Nếu hàng hóa cần thiết phải gói bọc cơng nhân nhặt gói thủ cơng Bước 7: Các thùng carton đóng lại, dán băng dinh, cân đo, dán nhãn mác chuyển đến 40 thùng xa tải nhà kho, Các xe tải chở đến hang vận chuyển UPS USPS Các hàng hóa lại tiếp tục hành trình Quy trình xử lý Amazon dựa mơ hình chiến lược CFN (Customer Fulfillment Networking) biểu diễn qua mơ hình sau: Mơ hình 1: - Khách hàng đặt mua, nhập thẻ tín dụng để toán - Đơn hàng khách hàng phân tích chọn nhà cung ứng phù hợp (nếu hàng khơng có kho Amazon) - Nhà sản xuất giao hàng tới kho Amazon - Tất hàng đóng gói, lắp ráp nhà kho gần vận chuyển qua UPS bưu điện - Hàng giao từ nhà kho gần qua UPS, bưu điện Decision Support: Hỗ trợ định Supply Chain Planning & Execution - Lập kế hoạch thực thi chuỗi cung ứng Mơ hình 2: - OMS: Kiểm tra thẻ tín dụng, đơn hàng, hình thức vận chuyển, giá thành - IMS: Hàng hóa lưu kho, đâu số lượng nào? Cái hàng có sẵn, hàng đặt trước - WMS & TMS: chọn, đóng gói vận chuyển đơn hàng hiệu quả, tối ưu 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Vòng quay mua hàng (Sách bán chạy liệt kê theo sản phẩm, loại, quốc gia, …) - Tư vấn bán hàng (Gợi ý cho khách hàng sản phẩm) - Mạng lưới chọn lọc nhu cầu khách hàng (Khách hàng hay mua gì? Sở thích gì?) - Phần mềm phân tích nhu cầu, kiểm kê liệu doanh thu qua sản phẩm, loại, quốc gia, vùng miền, … - Dữ liệu Oracle (Hệ thống OLCSDL) sản phẩm, thông tin khách hàng - ATP: Có thể đáp ứng đơn hàng cách có lợi Amazon tiết kiệm chi phí chun chở cách tập trung vào quy mô cửa sổ dịch vụ Amazon bố trí hàng loạt kho hàng chiến lược xung quanh khu vực đô thị đông dân nhất, gọi điểm bơm hàng Quy trình bắt đầu trung tâm phân phối, nơi đơn hàng cung ứng tùy theo khoảng cách đến vị trí khách hàng để tiết kiệm chi phí chuyên chở Để đạt hiệu trình phân phối đầu nội bộ, đơn hàng gom lại giao theo đợt Khi nhà chuyên chở đường dài đến đầu mối vận chuyển, gói hàng đưa vào xe hàng thích hợp để giao đến nơi cuối Để thành công với chiến lược này, Amazon cần quy mô khách hàng đủ lớn khu vực ngày dịch vụ để tập hợp yêu cầu khách hàng Áp dụng công nghệ Amazon áp dụng hàng loạt công nghệ tân tiến để phục vụ logistics Vào năm 2015, Amazon Robotics đời với hàng loạt robot hỗ trợ vận chuyển đóng hàng mà khơng cần hỗ trợ từ người Chỉ vòng năm, với lợi tốc độ mình, Amazon nhanh chóng đưa vào ứng dụng 15.000 robot Số lượng robot tăng lên tới 45.000 vào tháng năm 2017, báo hiệu "đổ bộ" binh đoàn robot diễn thời gian tới Vào năm 2013, CEO Jeff Bezos thơng báo Amazon cịn muốn đưa tự động hóa lên tầm cao với dịch vụ Amazon Prime Air, sử dụng máy bay không người lái để vận chuyển gói hàng 2,5 kg bán kính 16 km quanh trung tâm xử lý đơn hàng Đặc biệt, tháng 11 năm 2017, Amazon công bố máy bay không người lái cài đặt chế độ tự hủy để bảo vệ người dân cần thiết Trên thực tế, 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Amazon xin bảo hộ sáng chế cho "tháp" máy bay không người lái xe lửa với toa đặc dụng để máy bay khơng người lái cất cánh khắp nơi Với bước này, Amazon lần cho thấy họ vận dụng tất công nghệ có để trì vị trí dẫn đầu thị trường mình.Sáng chế Amazon hình thành dựa ý tưởng chu trình giao dịch thực hồn tồn máy tính Một máy tính mua hàng từ máy tính khác máy tính thứ ba tự động giao hàng cho khách Đây thật bước tiến lớn giúp cắt giảm nguồn nhân lực việc kinh doanh thương mại điện tử Đồng thời giảm thiểu thời gian chờ đợi nhận hàng người dùng sau đặt hàng Ưu điểm logistics Amazon kho hàng phân bố khắp nơi, với diện tích quy mơ lớn, công nghệ đại vô trọng áp dụng mang lại tính khoa học cao hiệu cơng việc hệ thống logistics Việc có kho hàng riêng mang tới lợi cạnh trang linh hoạt, đảm bảo tính chủ động kiểm sốt Chưa hết, việc đảm bảo tính liên tục hoạt động cung ứng hàng hóa, hệ thống giao hàng linh loạt với kho hàng riêng kho dự trữ kết hợp đường bưu điện đem đến thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh ưu điểm, hệ thống logistics Amazon tồn nhược điểm cần khắc phục Việc đầu tư cho gian hàng tốn phí vận chuyển, chi phí lưu kho cao Ngồi ra, kho hàng sử dụng nhiều công nghệ đại nên cần đội ngũ sử dụng có trình độ cao, qua đào tạo để phối hợp nhịp nhàng với hệ thống Sau bán hàng: 3.1 Dịch vụ khách hàng: Các kết từ ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) cho thấy Amazon chiếm vị trí độc tơn khơng thể tranh cãi Có điều Jeff Bezos, CEO Amazon mang triết lý tận tâm chăm sóc khách hàng vào thời đại kỹ thuật số 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bezos xây dựng từ công ty nhỏ bé vơ danh thành cơng ty lớn mạnh hồn tồn dựa triết lý vững khơng thỏa hiệp: tập trung vào việc chăm sóc khách hàng xuyên suốt tất phòng ban 3.1.1 Khơng lắng nghe mà cịn phải thấu hiểu khách hàng: Trong đợt tập huấn hàng năm, Jeff Bezos yêu cầu hàng ngàn quản lý Amazon tham dự vào khóa đào tạo chăm sóc khách hàng qua điện thoại kéo dài hai ngày Mục đích việc giúp nhà quản lý nắm ý tưởng triết lý Amazon lắng nghe, quan trọng thấu hiểu khách hàng Lắng nghe khách hàng thơi chưa đủ Bước mà nhân viên phải làm thấu hiểu khách hàng nhu cầu họ để cải thiện thành công tổ chức 3.1.2 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng: Các nhà lãnh đạo không phép quên thực tế khách hàng người trả lương cho nhân viên công ty Họ xác định nhu cầu khách hàng nỗ lực để đáp ứng cho nhu cầu “Trong giai đoạn đánh giá nhóm sản phẩm dịch vụ tiếp theo, ngưng suy nghĩ cách bạn làm cho sản phẩm công ty tốt hơn, thay vào đó, bắt đầu suy nghĩ cách bạn làm cho khách hàng hài lịng hơn.” Ví dụ máy tính bảng Kindle đời hoàn toàn từ nhu cầu khách hàng ý tưởng kỹ sư chế tạo 3.1.3 Chiếc ghế trống: Nhân vật quan trọng phòng họp: Ngay giai đoạn Amazon thành lập, Bezos nỗ lực để thiết lập triết lý cơng ty Một hình tượng thường sử dụng để bắt đầu họp ông "chiếc ghế trống." Ban đầu, Bezos mang ghế vào họp thông báo cho giám đốc điều hành cấp cao ông khách hàng ngồi ghế trống Đây "nhân vật quan trọng phòng" Trong suốt họp, định xem xét kỹ lưỡng, dù khơng thật có mặt phịng họp quan điểm khách hàng cân nhắc 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.4 Không chấp nhận mức 99%: Tháng 12/2011, Jeff Bezos tuyên bố Amazon đạt mục tiêu giao hàng cho 99,9% khách hàng trước lễ Giáng Sinh Đây chiến tích to lớn cơng ty vận chuyển hàng triệu gói hàng khắp giới vài đêm ngắn lượng hàng tồn lại nhỏ Tuy nhiên, Bezos, cơng ty ơng cịn làm nhiều thế: "Chúng tơi chưa hài lịng đạt 100%" Đội ngũ CSKH Amazon không chấp nhận mức 99%, mà họ cố gắng vươn tới mức 100% 3.1.5 Tôn trọng khách hàng: Là người tiên phong ngành thương mại điện tử, Bezos hiểu rõ quyền lực khách hàng ngày Khách hàng ngày nghe ngóng thơng tin từ bạn bè người thân, tra cứu thông tin kỹ mạng đăng tải than phiền lên phương tiện truyền thông xã hội Nhiều nhãn hiệu tuột dốc khơng phanh họ xử lý tình sai cách vụng khiến khách hàng không hài lịng Vì vậy, Amazon ln có kế hoạch rõ ràng súc tích để nhanh chóng giải khiếu nại phàn nàn từ khách 3.1.6 Phấn đấu để tạo công ty "hướng khách hàng": Amazon lấy khách hàng làm trung tâm Tất phịng ban Amazon hồn tồn hướng theo liệu hài lòng hay khiếu nại từ trải nghiệm khách hàng Điều cho phép ông chấp nhận rủi ro nhằm đổi đưa định khó khăn ơng có chứng cụ thể để chọn tốt cho khách hàng cuối tốt cho công ty 3.1.7 Không ngại xin lỗi: Trong gần hai thập kỷ qua, Amazon trì mức độ phủ sóng tích cực báo chí với hình ảnh cơng ty ln đổi có dịch vụ khách hàng tuyệt vời Tuy nhiên vào năm 2009, vị trí ông lớn lĩnh vực sách trực tuyến bị lung lay gỡ bỏ sách điện tử hai quyền "1984" "Animal Farm" dành cho thiết bị Kindle 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự kiện dấy lên sóng phản đối từ người dùng Internet Amazon nhanh chóng đưa lời xin lỗi qua thơng cáo báo chí Nhưng điều thực đưa khách hàng quay lại với Amazon lời xin lỗi chân thành từ Jeff Bezos Điều cho thấy Amazon thực quan tâm đến nhu cầu khách hàng 3.2 Chính sách hồn trả bảo hành: Theo khảo sát StellaService, thời gian bình qn mà Amazon hồn lại tiền cho khách hàng có khoảng 30 giờ, nhanh số 40 dịch vụ thương mại điện tử Mỹ khảo sát Điều đánh dấu thay đổi vượt bậc việc hoàn trả tiền Amazon, với tốc độ nhanh gấp gần lần so với trước Ngồi ra, nhiều cơng ty khác chấp nhận hoàn tiền khách hàng gửi trả hàng về, Amazon sẵn sàng chấp nhận hồn tiền yêu cầu cho khách hàng thời hạn 30 ngày để gửi trả Trong kỳ vọng khách hàng lại muốn hồn trả vịng ngày, tốc độ bình quân dịch vụ StellaService khảo sát lại lên tới ngày Chính vậy, khơng khó để nhận Amazon trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu nước Mỹ Ơng Eduardo Vilar, CEO cơng ty chuyên nghiên cứu tình trạng đổi trả hàng Returnly Technologies, nhận xét: “Amazon dẫn đầu lĩnh vực hồn trả tiền, cơng ty khác nên học theo điều Những khách hàng có trải nghiệm tốt đổi trả khách hàng trung thành hơn” Trong ngành thương mại điện tử, việc hồn trả tiền nhanh chóng yếu tố quan trọng, đặc thù ngành khách hàng không thử sản phẩm trước nên tỷ lệ trả hàng cao bán lẻ truyền thống Ngồi ra, việc hồn trả tiền nhanh chóng tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng dùng lại số tiền để mua hàng mới, thay phải cơng chờ đợi Thêm nữa, với cơng ty khơng có cửa hàng bán lẻ Amazon, việc hồn trả tiền nhanh chóng lợi quan 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trọng đối đầu với đối thủ vừa có cửa hàng lại vừa có trang thương mại điện tử Wal-Mart hay Target Một ví dụ điển hình trải nghiệm mà việc hồn trả tiền nhanh chóng Amazon mang lại trường hợp bà Lisa Draper Bà đặt mua trước túi đựng laptop để làm quà cho trai trước ngày khai trường Sau nhận thấy có lỗi sản phẩm, bà gửi trả lại cho Amazon yêu cầu hồn tiền Ngay ngày hơm sau, Draper nhận tiền hoàn trả, đặt mua túi từ Amazon, nhận kịp lúc để làm quà cho trai Bà Draper cho biết: “Tơi khơng ngờ hồn trả nhanh chóng vậy, điều tốt” 3.3 Duy trì Năm 2014, thương hiệu Amazon tiếp tục gây ấn tượng với tương tác kênh mức 93% Để trì khách hàng sau mua hàng trở thành khách hàng trung thành Amazon có chiến lược Chiến lược marketing 0,16 cent Khi bạn mua hàng Amazon, khơng may sau giá sản phẩm giảm xuống, khác biệt xuất khi: số tiền chênh lệch chuyển lại tài khoản bạn Ngay chênh 0,16 cent Qua việc chuyển lại từ số ỏi 0,16 cent, Amazon muốn chứng tỏ với khách hàng giao dịch với doanh nghiệp trung thực, ln hướng tới tồn vẹn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Tương tự, số tiền khơng tạo khác biệt lớn tài khoản khách hàng chắn tạo ấn tượng lớn hình ảnh doanh nghiệp trái tim người dùng Amazon Prime Với số doanh nghiệp, chiến lược tri ân khách hàng hoạt động chưa hiệu Nhưng với Amazon, chương trình khơng gia tăng lịng trung thành với thương hiệu mà số lượng khách hàng sẵn sàng chi tiền 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo thơng cáo báo chí Amazon vào cuối năm 2013, Prime có hàng chục triệu thành viên tồn giới Tuy nhiên, nhìn lại điểm xuất phát, Amazon Prime kiến tạo chương trình “giảm giá” dựa lời hứa đơn giản: chi tiêu 79 $/tháng miễn phí vận chuyển ngày Trên thực tế, việc vận chuyển không hẳn miễn phí, trước đó, khách hàng trả tiền cho qua số tiền chi tiêu Nhưng xét khía cạnh đó, Amazon tăng hài lòng khách hàng đem lại cho họ cảm giác tưởng thưởng qua việc miễn phí vận chuyển Bởi, có khơng thích nhận quà miễn phí đâu? Một lý khác cho thành cơng Amazon Prime đánh trúng pain point- điểm quan tâm khách hàng (giá vận chuyển) xoa dịu hộ họ Hơn nữa, việc miễn phí vận chuyển thực thúc đẩy khách hàng mạnh dạn chi tiêu kết khảo sát cho thấy thành viên Prime mua sắm nhiều gấp đơi thành viên khơng thức Giá trị truyền thống Khi mức độ cạnh tranh chiến chăm sóc khách hàng ngày tăng, số doanh nghiệp thấy phương hướng Đổi công việc sáng tạo đưa giải pháp hướng tới khách hàng giúp bạn chiến thắng.Tuy nhiên, đơi bạn nên ý đến cốt lõi dịch vụ khách hàng Amazon thực điều cách đảm bảo dịch vụ phù hợp với nhu cầu ban đầu: chăm sóc khách hàng Đây lí họ giành vị trí số lựa chọn khách hàng số doanh nghiệp bán lẻ nước Mỹ, với từ khách hàng chia sẻ “hiệu quả”, “nhanh”, “khơng có rắc rối” “dễ” để đánh giá chất lượng dịch vụ họ nhận 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Kết thúc đề tài Phân tích chuỗi cung ứng Amazon, ta nhận thấy tầm quan trọng quản trị chuỗi cung ứng với thành công doanh nghiệp nói riêng xã hội nói chung Nếu công đoạn nhỏ chuỗi cung ứng ngày hồn thiện phát triển việc kinh doanh đạt hiệu cao, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, khách hàng thêm hài lịng tăng doanh thu Đặc biệt thị trường cạnh tranh khốc liệt nguồn đầu vào giới hạn việc quản trị tốt chuỗi cung ứng có vai trị định thắng lợi Trong q trình làm tiểu luận, nhóm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong bạn đọc góp ý để tiểu luận nhóm hồn thiện 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Phương Linh, 2019, Brandsvietnam, Doanh thu 2018 Amazon vượt 200 tỷ USD, https://www.brandsvietnam.com/17680-Doanh-thu-2018-cua-Amazon-vuot-200-tyUSD?fbclid=IwAR1pzC44n0E5kAyb5FoBvDGHedhOsp3KSqknbr01BNXZeLNvS-8DH27QyQ Mai Lâm, 2019, Brandsvietnam, Bí chăm sóc 100% khách hàng hài lòng từ CEO Amazon, Jeff Bez, https://www.brandsvietnam.com/15247-Bi-quyet-cham-soc100-khach-hang-hai-long-tu-CEO-Amazon-Jeff-Bezos? fbclid=IwAR2NB4S4pWVGXECssBCce5F65jaaZJyzBlYktbW3onSXRTNg9Z3CRV6t10 Lê Thanh Sang, 2019, Brandsvietnam, Amazon hệ thống phân phối “tên lửa”, https://www.brandsvietnam.com/16162-Amazon-va-he-thong-phan-phoi-ten-lua? fbclid=IwAR2nl9Pw3TclXYwfq8NxPgDNPbIZ0KyZwRJxDKf2KQ8jclIpqX8tsZRb T4o Tuấn Minh, 2019, Brandsvietnam, Bí mật thành cơng Amazon: Chính sách hồn trả nhanh chóng, https://www.brandsvietnam.com/8291-Bi-mat-thanh-cong-cuaAmazon-Chinh-sach-hoan-tra-nhanh-chong? fbclid=IwAR0UJbMmu6lSeWvvTBm6Ly8wScTCf5lEwOgyPfMgngzNrSLCXdQvySuzQw Trần Nguyễn, 2019, Siu Review, Thương mại điện tử & Amazon, http://review.siu.edu.vn/nhung-van-de-kinh-te/thuong-mai-dien-tu-amazon/ 339/2542? fbclid=IwAR1Tcvm_CvnNKIEPEXnZ3bNeOjDECvDOBG0tPr_3U4nZ29Ol9jqTZk md32o Amazon, 2019, AwsAmazon, Amazon Forecast, https://aws.amazon.com/vi/forecast/ iBom, 2019, Giải pháp quản lý cung ứng, http://www.ibom.com.vn/giai-phap-quanly-cung-ung/chuoi-cung-ung-la-gi-khai-niem-quan-tri-chuoi-cung-ung.html? 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com fbclid=IwAR2orl-VOk-y3lfqWDIi1d7fTewu8nd13pbDTDeA_jhto4zE5COPTDH6TA 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thiết lập chuỗi cung ứng: Quản trị chuỗi cung ứng: 2.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng: 2.2 Các mơ hình quản trị chuỗi cung ứng: .6 III Phân tích chuỗi cung ứng Amazon: ... nghiên cứu quản trị chuỗi cung ứng vơ cần thiết Nhóm chọn đề tài ? ?Phân tích chuỗi cung ứng Amazon? ?? để có thêm kiến thức cụ thể, dễ hình dung chuỗi cung ứng quản trị chuỗi cung ứng Đối tượng phạm... hành chuỗi cung ứng cho tháng, tuần Quản trị chuỗi cung ứng: 2.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng: Quản trị chuỗi cung ứng tập hợp tất phương thức sử dụng cách tích hợp, hiệu nhà cung ứng, người