Giới thiệu chung về Amazon
Amazon là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia, nổi bật trong lĩnh vực thương mại điện tử, điện toán đám mây và trí tuệ nhân tạo, với trụ sở chính tại bang Washington Là một trong bốn gã khổng lồ công nghệ (Big4) cùng với Google, Apple và Facebook, Amazon dẫn đầu về doanh thu và vốn hóa thị trường Được thành lập bởi Jeff Bezos vào ngày 5/7/1994, Amazon.com khởi đầu như một cửa hàng sách trực tuyến, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm qua Internet Sau hơn 20 năm phát triển, Amazon.com đã trở thành nền tảng mua sắm trực tuyến hàng đầu, phục vụ hàng triệu khách hàng tại 220 quốc gia.
Amazon cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng, bao gồm thiệp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi, trò chơi video, hàng điện tử, dụng cụ nhà bếp, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, phần mềm máy tính, máy tính và nhiều mặt hàng khác.
Amazon, với vai trò là một hãng bán lẻ, mang đến cho khách hàng phương thức mua sắm tiết kiệm chi phí và tiện lợi hơn so với truyền thống, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn và thông tin chính xác Sản phẩm zShops.com đã giúp Amazon gặt hái thành công lớn, mở rộng quy mô kinh doanh chủ yếu theo mô hình B2C Để tăng cường hoạt động, Amazon đa dạng hóa sản phẩm từ sách, CD đến đồ điện tử Với zShops, Amazon tận dụng thương hiệu và công nghệ mà không cần đầu tư vào thông tin khách hàng hay logistics phức tạp Thị trường của Amazon là toàn cầu, tiếp cận mọi nơi có Internet và không gặp trở ngại trong vận chuyển.
Nguồn doanh thu chính của Amazon đến từ phí mà các nhà kinh doanh trực tuyến phải trả để hoạt động trên nền tảng của họ Ngoài ra, Amazon còn thu được doanh thu từ hoa hồng và phí đăng ký Mô hình kinh doanh của Amazon luôn được cải tiến để phù hợp với xu hướng toàn cầu trong lĩnh vực viễn thông Nền tảng của Amazon dựa trên sự kết hợp giữa thương hiệu mạnh, khách hàng trung thành, công nghệ tiên tiến, khả năng phân phối hiệu quả trong thương mại điện tử, cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và cam kết phục vụ khách hàng.
Vào tháng 11/1999, khi thị phần của Amazon đạt 28 tỉ USD, công ty đã ra mắt zShops nhằm tăng doanh thu và ứng dụng công nghệ zShops.com cho phép các doanh nghiệp mở cửa hàng trực tuyến dưới thương hiệu Amazon, tạo ra một nền tảng quảng bá và bán sản phẩm hiệu quả Các gian hàng nhỏ này chỉ phải trả khoản phí thấp 9,99 USD mỗi tháng, giúp tiết kiệm chi phí so với việc thuê kho bãi Đổi lại, Amazon thu thập được lượng lớn thông tin về thói quen mua sắm của người tiêu dùng, mang lại lợi ích ổn định cho các nhà kinh doanh mà không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
Amazon thu hút từ 1 đến 5% doanh thu cho mỗi lần tiếp cận 12 triệu khách hàng Nếu các cửa hàng trong zShops chọn phương thức thanh toán của Amazon, họ sẽ phải trả thêm 4,75% trên tổng doanh số bán hàng Qua đó, Amazon không chỉ gia tăng doanh thu mà còn thu thập thông tin quý giá về sở thích và thói quen của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng nhắm mục tiêu thị trường.
Năm 2018, Amazon ghi nhận doanh thu 232,9 tỷ USD và tổng lợi nhuận gần 10 tỷ USD, đánh dấu cột mốc lịch sử quan trọng Mảng kinh doanh điện toán đám mây AWS tiếp tục là nguồn thu chính của công ty, với doanh thu tăng 45% so với năm trước, đạt 7,4 tỷ USD, bất chấp sự cạnh tranh mạnh mẽ từ Microsoft.
Lý thuyết chung về chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng
1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng:
Chuỗi cung ứng là một hệ thống bao gồm các tổ chức, con người, thông tin, hoạt động và nguồn lực, tất cả đều liên quan đến quá trình chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay khách hàng.
Chuỗi cung ứng bao gồm không chỉ nhà sản xuất và nhà cung cấp mà còn cả các công ty vận tải, kho bãi, nhà bán lẻ và khách hàng Quy trình này liên quan đến việc chuyển đổi nguyên liệu, tài nguyên thiên nhiên và các thành phần khác thành sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh, phục vụ cho khách hàng cuối cùng.
Một chuỗi cung ứng điển hình bao gồm các thành phần:
Nhà cung cấp nguyên liệu thô.
1.2 Mục tiêu của chuỗi cung ứng:
Mục tiêu chính của chuỗi cung ứng là tối đa hóa tổng giá trị mà chuỗi tạo ra Giá trị này được xác định bởi sự chênh lệch giữa giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được và tổng chi phí phát sinh trong chuỗi để đáp ứng nhu cầu của họ.
Giá trị của chuỗi cung ứng được xác định bằng hiệu số giữa giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí của chuỗi Đối với nhiều chuỗi cung ứng thương mại, giá trị tạo ra có mối liên hệ chặt chẽ với lợi nhuận của chuỗi cung ứng, được tính bằng chênh lệch giữa doanh thu từ khách hàng và chi phí sản xuất sản phẩm.
Lợi nhuận của chuỗi cung ứng là tổng lợi nhuận chia sẻ giữa tất cả các thành phần tham gia Chuỗi cung ứng càng hiệu quả thì lợi nhuận càng cao Để đánh giá sự thành công của chuỗi cung ứng, cần xem xét lợi nhuận tổng thể của chuỗi thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận của từng thành phần.
Khách hàng là nguồn thu duy nhất của chuỗi cung ứng.
Quản lý hiệu quả các dòng thông tin, sản phẩm và vốn là yếu tố then chốt để giảm chi phí trong chuỗi, từ đó góp phần vào sự thành công bền vững của toàn bộ hệ thống.
1.3 Các giai đoạn trong việc thiết lập chuỗi cung ứng:
Giai đoạn thiết kế: Định hình chuỗi cung ứng trong những năm tiếp theo.
Giai đoạn hoạch định: Lên kế hoạch hoạt động cho từng năm, từng quý.
Giai đoạn vận hành: Lên kế hoạch vận hành chuỗi cung ứng cho từng tháng, từng tuần.
Quản trị chuỗi cung ứng
2.1 Khái niệm quản trị chuỗi cung ứng:
Quản trị chuỗi cung ứng là quá trình tích hợp và tối ưu hóa các yếu tố như nhà cung ứng, sản xuất, kho bãi và phân phối, nhằm đảm bảo sản phẩm được giao đúng địa điểm và đúng thời gian Mục tiêu chính là giảm thiểu chi phí toàn hệ thống trong khi vẫn đáp ứng các yêu cầu về chất lượng và mức độ phục vụ.
2.2 Các mô hình quản trị chuỗi cung ứng:
2.2.1 Mô hình quản lý chuỗi cung ứng đơn giản:
Trong mô hình này, công ty sản xuất tập trung vào việc mua vật tư và nguyên liệu từ một nhà cung cấp duy nhất Toàn bộ quy trình mua sắm nguyên liệu và sản xuất sản phẩm được thực hiện tại một địa điểm duy nhất, giúp tối ưu hóa hoạt động và quản lý.
2.2.2 Mô hình quản lý chuỗi cung ứng phức tạp:
Trong mô hình này, doanh nghiệp tiến hành mua sắm vật tư và nguyên liệu từ các nhà cung cấp, những nguồn cung cấp này cũng chính là thành phẩm của các đơn vị cung ứng Ngoài ra, doanh nghiệp có thể lấy hàng từ các nhà phân phối hoặc từ các nhà máy có sự tương đồng với nhà sản xuất, được gọi là nhà máy “chị em”.
Doanh nghiệp không chỉ tự sản xuất sản phẩm mà còn hợp tác với nhà thầu phụ và các đối tác sản xuất theo hợp đồng để tiếp nhận nguồn cung cấp hỗ trợ cho quá trình sản xuất.
Trong mô hình quản lý chuỗi cung ứng phức tạp, hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý mua sắm sản phẩm, cả trực tiếp và qua trung gian Hệ thống này cũng đảm bảo việc sản xuất và chuyển giao sản phẩm đến các nhà máy "chị em" để tạo ra những sản phẩm hoàn thiện.
Công ty sản xuất sẽ trực tiếp bán và vận chuyển sản phẩm đến tay khách hàng hoặc thông qua các kênh bán hàng khác Hoạt động này liên quan đến nhiều địa điểm, với hàng hóa được phân phối từ các trung tâm và bổ sung từ các nhà máy sản xuất.
Doanh nghiệp sản xuất cần có tầm nhìn rõ ràng về danh mục hàng hóa và dịch vụ trong hệ thống phân phối, bởi đơn đặt hàng sẽ đến từ nhiều địa điểm khác nhau.
Phân tích chuỗi cung ứng của Amazon
Trước khi bán hàng
Dự báo nhu cầu là một lĩnh vực phân tích quan trọng giúp hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa quyết định cung ứng trong chuỗi cung ứng và quản lý kinh doanh Đối với Amazon, dự báo nhu cầu là bước thiết yếu trước khi tiến hành bán hàng, hỗ trợ lập kế hoạch sản xuất, quản lý hàng tồn kho và đánh giá yêu cầu năng lực trong tương lai Việc áp dụng dự báo nhu cầu hiệu quả đã mang lại nhiều lợi ích cho Amazon, bao gồm khả năng quyết định tham gia vào các thị trường mới.
Dự báo nhu cầu là quá trình dự đoán doanh số bán hàng của doanh nghiệp, bắt đầu bằng việc xác định mục đích, khoảng thời gian và độ chính xác của dự báo Tiếp theo, doanh nghiệp cần chọn phương pháp dự báo phù hợp, thu thập và phân tích dữ liệu Cuối cùng, việc kiểm chứng kết quả dự báo và điều chỉnh phương pháp là cần thiết để nâng cao độ chính xác Các doanh nghiệp thường áp dụng hai phương pháp dự báo chính: định tính và định lượng.
Phương pháp dự báo định tính Phương pháp dự báo định lượng
1 Lấy ý kiến của ban điều hành
2 Lấy ý kiến của người bán hàng
3 Phương pháp chuyên gia (Delphi)
4 Phương pháp điều tra người tiêu dùng
1 Dự báo dựa trên dữ liệu theo chuỗi thời gian
Amazon đã phát triển các mô hình riêng để xử lý dữ liệu trong lĩnh vực bán lẻ của mình Đặc biệt, dịch vụ AWS của Amazon đã cho ra mắt Amazon, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Forecast là một công cụ học máy tiên tiến giúp nhà phát triển tạo dự đoán từ dữ liệu chuỗi thời gian một cách dễ dàng Công nghệ này được Amazon áp dụng để dự báo nhu cầu trên nền tảng bán lẻ của mình Người dùng cung cấp dữ liệu chuỗi cung ứng và các biến có thể ảnh hưởng đến dự báo Mặc dù dịch vụ này không rẻ, nhưng nó mang lại lợi ích lớn bằng cách tiết kiệm thời gian cho các nhà phát triển.
Ngoài việc chọn phương pháp dự báo, để dự báo nhu cầu, Amazon xem xét ba nhóm yếu tố chính: trực tiếp, gián tiếp và yếu tố thị trường.
Trực tiếp Gián tiếp Thị trường
Chi phí sản phẩm cho Amazon (nhà cung cấp kiểm soát)
Thời gian dẫn của nhà cung cấp - VLT (nhà cung cấp kiểm soát)
Các loại đơn đặt hàng - MOQ, Pallet size, Refrigeration, vv (nhà cung cấp kiểm soát)
Tìm nguồn cung ứng sản phẩm (do Amazon kiểm soát, nhà cung cấp chịu ảnh hưởng)
Lưu lượng truy cập đến trang ASIN (nhà cung cấp kiểm soát)
Chương trình khuyến mãi (nhà cung cấp kiểm soát)
Cổ phần sẵn có (nhà cung cấp kiểm soát)
Set up sản phẩm (nhà cung cấp kiểm soát)
Giá bán (do Amazon kiểm soát)
I Lịch sử hiệu suất bán hàng
Dự báo nhu cầu chính xác mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng nếu không đúng, Amazon cũng gặp phải những ảnh hưởng tiêu cực Do đó, bước dự báo nhu cầu là rất quan trọng và không thể thiếu trước khi tiến hành bán hàng, không chỉ đối với Amazon mà còn cho tất cả các doanh nghiệp khác.
1.2.1 Hàng hóa do Amazon sản xuất:
Chúng ta đều biết rằng Amazon không phải là một nhà bán lẻ truyền thống mà là
Amazon, được coi là "ông trùm" trong lĩnh vực thương mại điện tử, đang đối mặt với thách thức lớn khi gia nhập thị trường bán lẻ Động thái này không chỉ ảnh hưởng đến Amazon mà còn đến các đối thủ cạnh tranh, khi mà Amazon sở hữu một hệ thống dữ liệu khổng lồ cùng với kênh bán hàng và phân phối mạnh mẽ nhất hiện nay.
Amazon đã bắt đầu phân phối sản phẩm do chính mình sản xuất, bao gồm nhiều loại mặt hàng như phụ kiện điện tử, vật tư văn phòng và quần áo mang thương hiệu của hãng.
Tháng 7 năm 2014, hãng chuyên cung cấp máy tính bảng Amazon đã chính thức cho ra thị trường mẫu điện thoại thông minh đầu tiên của mình với tên gọi Fire Phone.
Amazon đã tạo ấn tượng mạnh mẽ trong lần ra mắt smartphone đầu tiên với chiếc Fire Phone, nhờ vào tính năng công nghệ theo dõi cử chỉ ánh mắt độc đáo được tích hợp trong thiết bị.
Amazon đã mở rộng sang lĩnh vực hàng tạp hóa và sản phẩm gia dụng, với ưu tiên bán cho các thành viên Amazon Prime Các thương hiệu như Mama Bear và Happy Belly sẽ được giới thiệu trong chương trình này.
2016, trang tin Recorde cũng đưa tin Amazon đã thử nghiệm bán các sản phẩm mang thương hiệu Mama Bear.
Cuối tháng 11/2018, Amazon công bố thành công trong nghiên cứu loại chip mới cho hàng triệu máy chủ tại các trung tâm dữ liệu toàn cầu Mặc dù sản phẩm này sẽ không được bán trực tiếp cho khách hàng, nhưng quyết định tự sản xuất của Amazon, một trong những khách hàng lớn nhất của Intel, có thể tạo ra ảnh hưởng đáng kể đến tập đoàn chip hàng đầu này.
Mặc dù việc các nhà bán lẻ phân phối sản phẩm của riêng mình không phải là điều mới mẻ, nhưng Amazon đang tạo ra một thương vụ lớn hơn nhiều Sự tăng trưởng trong ngành bán lẻ hiện nay chủ yếu dựa vào hoạt động trực tuyến, và Amazon đang dẫn đầu trong lĩnh vực này, chiếm một nửa doanh thu tăng trưởng thương mại điện tử tại Hoa Kỳ Việc tự sản xuất và phân phối sản phẩm không chỉ giúp Amazon tăng lợi nhuận ròng mà còn mang lại lợi nhuận cao hơn do không cần chi cho các chiến dịch marketing rầm rộ của các công ty phân phối khác.
Amazon Prime không chỉ cung cấp dịch vụ vận chuyển không giới hạn với giá 99 USD mỗi năm, mà còn là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng bán lẻ của Amazon Khách hàng là thành viên Prime thường chi tiêu nhiều hơn và có mức độ trung thành cao hơn so với những người không phải là thành viên.
Một hướng đi mới luôn đi kèm với rủi ro, và Amazon cũng không phải là ngoại lệ khi một số sản phẩm của họ đã không thành công Chẳng hạn, sản phẩm bỉm Amazon Element bị chỉ trích vì thiết kế kém ngay khi ra mắt, trong khi smartphone Fire Phone đã khiến Amazon phải gánh chịu thất bại nặng nề.
1.2.2 Hàng hóa của bên thứ ba:
Amazon là một trong những nền tảng mua sắm nổi tiếng và phổ biến toàn cầu Với sự hiện diện rộng rãi tại nhiều quốc gia, Amazon trở thành kênh bán hàng hấp dẫn cho các doanh nhân, nơi họ có thể tiếp cận một lượng khách hàng lớn mà không cần chi tiêu nhiều cho quảng cáo.
Trong khi bán hàng
2.1 Quy trình quản lý đơn hàng và các hình thức bán hàng trên Amazon:
2.1.1 Quy trình quản lý đơn hàng:
Quy trình quản lý đơn hàng tại Amazon là yếu tố then chốt giúp công ty này đạt được thành công vượt trội Họ liên tục cải tiến để tăng tốc độ, nâng cao sự tiện lợi và giảm chi phí cho khách hàng.
Amazon, một trong những trang thương mại điện tử hàng đầu thế giới, đã xây dựng quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả để đáp ứng nhu cầu giao hàng khổng lồ hàng ngày Để duy trì vị thế B2C, Amazon đảm bảo hoạt động xử lý và thực hiện đơn hàng diễn ra nhanh chóng và liên tục Yếu tố công nghệ cao và đội ngũ nhân lực có chuyên môn cao trong thương mại điện tử là những yếu tố then chốt giúp Amazon vận hành hệ thống khổng lồ này.
Về cơ bản, quy trình quản lý đơn hàng tại Amazon bao gồm các bước:
– Xử lý và thực hiện đơn hàng: yêu cầu chủ yếu của bước này là sự chính xác.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc đáp ứng đơn hàng cho khách hàng, bộ phận kiểm tra hoặc hệ thống sẽ loại bỏ ngay những đơn hàng ảo hoặc thông tin sai lệch, từ đó giúp tránh lãng phí.
Kiểm tra khả năng cung ứng của hệ thống kho hàng là rất quan trọng để đảm bảo rằng kho luôn có đủ hàng đáp ứng nhu cầu Hệ thống cần được cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt khi số lượng đơn đặt hàng thay đổi liên tục mỗi giờ tại Amazon.
– Xác nhận thông tin từ phía khách hàng.
– Lưu lại thông tin đặt hàng: Ngoài việc hệ thống lưu giữ lại một bản thông tin, một bản khác sẽ được gửi đến cho khách hàng xác nhận.
– Thực hiện lệnh bán hàng.
Khi hoàn tất các bước trước, quy trình quản lý đơn hàng chuyển sang giai đoạn thực hiện, bao gồm các hoạt động thiết yếu như xử lý đơn hàng, chuẩn bị hàng hóa và giao hàng đến tay khách hàng.
– Gửi thông tin xác nhận đơn hàng với khách hàng.
– Cập nhật kế hoạch giao nhận và lịch trình thực hiện.
– Tiến hàng xuất kho sản phẩm và bao gói theo quy chuẩn.
– Vận chuyển và theo dõi đơn hàng.
Amazon cho phép thay đổi đơn hàng theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, hệ thống kho hàng của Amazon chủ yếu được vận hành bởi robot tự động, với chỉ một phần nhỏ do con người đảm nhiệm Các kho hàng của Amazon có diện tích lên tới 111.500 m2, nơi những chú robot hoạt động liên tục 24/24 để đảm bảo hiệu suất cao.
Phần mềm vi tính và thiết bị điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình tìm kiếm, phân loại và đóng gói sản phẩm tại Amazon, giúp tiết kiệm đáng kể thời gian.
Những cải tiến độc đáo đã giúp Amazon trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu thế giới về tốc độ xử lý đơn hàng và giao nhận hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội mà ít đối thủ nào có thể sánh kịp.
2.1.2 Các hình thức bán hàng trên Amazon: a Dropshipping:
Dropshipping là mô hình kinh doanh mà nhà bán lẻ không cần lưu trữ hay nhập hàng vào kho, mà sản phẩm được giao trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc nhà phân phối đến tay người tiêu dùng, giúp tiết kiệm chi phí trung gian Đây được coi là hình thức kinh doanh đơn giản nhất trên Amazon.
Sau khi xác định nguồn hàng, người bán đăng sản phẩm lên Amazon Khi có đơn hàng, họ chuyển thông tin khách hàng đến nhà cung cấp, và hàng hóa sẽ được giao trực tiếp từ nhà cung cấp đến khách hàng mà không cần lưu trữ hàng trong kho Lợi nhuận từ mô hình kinh doanh này được tạo ra từ sự chênh lệch giữa giá nhập từ nhà cung cấp và giá bán trên trang web.
Một trong những ưu điểm lớn của việc kinh doanh trực tuyến là seller không cần đầu tư một số vốn lớn để nhập hàng và không phải chi phí cho việc lưu kho Họ có thể đăng bán số lượng mặt hàng không giới hạn nhờ vào nguồn hàng phong phú, giúp giảm thiểu rủi ro tài chính Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các mặt hàng thuộc nhiều danh mục khác nhau cũng cho phép seller nghiên cứu thị trường hiệu quả, từ đó phát hiện xu hướng tiêu dùng của khách hàng, tạo nền tảng cho kế hoạch FBA trong tương lai.
Nhược điểm của dropshipping là không thể kiểm tra trực tiếp hàng hóa trước khi giao cho khách, dẫn đến chất lượng không đảm bảo, dù đã chọn nguồn hàng uy tín Hơn nữa, việc không kiểm soát quá trình vận chuyển có thể gây ra thời gian giao hàng chậm, ảnh hưởng đến uy tín của bạn Tuy nhiên, đối với những ai muốn tìm hiểu thị trường và có nguồn vốn hạn chế, dropshipping là lựa chọn phù hợp để khám phá sản phẩm "hot" Nếu khắc phục được những hạn chế này bằng cách tìm kiếm nhà cung cấp uy tín và đảm bảo chất lượng sản phẩm, kết hợp với kênh vận chuyển nhanh chóng, thì đây sẽ là một phương thức kinh doanh tiềm năng, mang lại nhiều lợi nhuận Trong khi đó, Fulfillment by Amazon (FBA) cho phép người bán vận chuyển hàng đến kho của Amazon, nơi Amazon sẽ đảm nhận việc đóng gói và vận chuyển hàng đến tay khách hàng.
Quy trình hoạt động của FBA bắt đầu khi người bán chọn sản phẩm và nguồn hàng để nhập Sau khi hàng được sản xuất, chúng sẽ được vận chuyển đến kho của Amazon, nơi Amazon sẽ kiểm tra và lưu trữ hàng hóa Điểm nổi bật của FBA là khi khách hàng đặt hàng, Amazon sẽ đảm nhận việc đóng gói và vận chuyển sản phẩm, giúp người bán không phải lo lắng về việc xử lý đơn hàng Người bán chỉ cần trả phí FBA, bao gồm phí lưu kho và vận chuyển.
Hàng hóa được lưu trữ và quản lý bởi Amazon sẽ được đảm bảo ở trạng thái tốt nhất nhờ vào hệ thống kho bãi hiện đại và quy mô Amazon chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc quản lý chất lượng và thuộc tính của từng loại mặt hàng Điều này giúp seller không phải lo lắng về việc xử lý đơn hàng, vì mọi quy trình đều được tự động hóa và thông báo kết quả một cách nhanh chóng.
Để bán hàng FBA trên Amazon, cần có một số vốn nhất định nhằm đảm bảo tính liên tục và ổn định trong quá trình kinh doanh Ngoài ra, việc nắm rõ các chính sách và quy định bảo hộ bản quyền của Amazon là rất quan trọng Việc vi phạm những chính sách này có thể dẫn đến việc hàng hóa không còn được lưu trữ trong kho của Amazon, buộc phải chuyển sang kho khác, từ đó gia tăng chi phí và rủi ro trong kinh doanh.
Sau khi bán hàng
Theo kết quả mới nhất từ ACSI (Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ), Amazon vẫn duy trì vị trí hàng đầu không thể tranh cãi Thành công này được ghi nhận nhờ triết lý chăm sóc khách hàng tận tâm mà CEO Jeff Bezos đã áp dụng trong kỷ nguyên số.
Jeff Bezos đã biến một công ty nhỏ thành một tập đoàn hùng mạnh nhờ vào triết lý kiên định: luôn đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
3.1.1 Không chỉ lắng nghe mà còn phải thấu hiểu khách hàng:
Trong khóa tập huấn hàng năm, Jeff Bezos yêu cầu hàng ngàn quản lý của Amazon tham gia vào chương trình đào tạo kéo dài hai ngày về dịch vụ khách hàng qua điện thoại.
Mục tiêu chính là giúp các nhà quản lý hiểu rằng triết lý của Amazon tập trung vào việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Việc chỉ lắng nghe khách hàng là chưa đủ; mỗi nhân viên cần phải nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để nâng cao hiệu quả và thành công của tổ chức.
3.1.2 Phục vụ theo nhu cầu khách hàng:
Các nhà lãnh đạo cần nhớ rằng khách hàng chính là người trả lương cho nhân viên trong công ty Họ xác định nhu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng những nhu cầu đó Trong quá trình đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp theo, hãy ngừng suy nghĩ về việc cải thiện sản phẩm hay công ty, mà hãy tập trung vào cách làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Ví dụ như máy tính bảng Kindle ra đời hoàn toàn từ nhu cầu của khách hàng chứ không phải ý tưởng của kỹ sư chế tạo.
3.1.3 Chiếc ghế trống: Nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp:
Ngay từ những ngày đầu thành lập Amazon, Jeff Bezos đã nỗ lực xây dựng triết lý công ty Ông thường sử dụng một hình tượng đặc trưng để khởi động các cuộc họp, thể hiện tầm nhìn và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Jeff Bezos đã mang một chiếc ghế trống vào các cuộc họp để nhắc nhở các giám đốc điều hành rằng khách hàng là "nhân vật quan trọng nhất trong phòng." Mặc dù khách hàng không có mặt, nhưng quan điểm của họ luôn được xem xét kỹ lưỡng trong mọi quyết định.
3.1.4 Không bao giờ chấp nhận mức 99%:
Vào tháng 12/2011, Jeff Bezos đã công bố rằng Amazon đã hoàn thành mục tiêu giao hàng cho 99,9% khách hàng trước lễ Giáng Sinh, một thành tựu ấn tượng khi công ty vận chuyển hàng triệu gói hàng trên toàn cầu chỉ trong thời gian ngắn với lượng hàng tồn kho rất ít Tuy nhiên, Bezos khẳng định rằng công ty vẫn có thể làm tốt hơn nữa: "Chúng tôi sẽ không hài lòng cho đến khi đạt được 100%." Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Amazon luôn nỗ lực không ngừng để vươn tới mục tiêu 100%.
Là người tiên phong trong thương mại điện tử, Bezos nhận thức sâu sắc về quyền lực của khách hàng hiện đại Khách hàng ngày nay thường tìm kiếm thông tin từ bạn bè, tra cứu trên mạng và chia sẻ ý kiến trên mạng xã hội Nhiều thương hiệu đã gặp khó khăn nghiêm trọng do xử lý tình huống không khéo léo, dẫn đến sự không hài lòng của khách Do đó, Amazon luôn duy trì một kế hoạch rõ ràng để nhanh chóng giải quyết khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng.
3.1.6 Phấn đấu để tạo ra một công ty "hướng khách hàng":
Amazon đặt khách hàng lên hàng đầu, với tất cả các phòng ban đều tập trung vào dữ liệu liên quan đến sự hài lòng và khiếu nại từ trải nghiệm của khách hàng Điều này cho phép công ty chấp nhận rủi ro để đổi mới và đưa ra những quyết định khó khăn, nhờ vào bằng chứng cụ thể giúp lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, từ đó mang lại lợi ích lớn nhất cho công ty.
Trong gần 20 năm qua, Amazon luôn được báo chí ca ngợi với hình ảnh công ty đổi mới và dịch vụ khách hàng xuất sắc Tuy nhiên, vào năm 2009, vị thế của Amazon trong lĩnh vực sách trực tuyến bị ảnh hưởng khi họ gỡ bỏ hai tác phẩm nổi tiếng "1984" và "Animal Farm" khỏi thiết bị Kindle.
Sự kiện này đã gây ra phản ứng mạnh mẽ từ người dùng Internet, buộc Amazon phải nhanh chóng phát hành lời xin lỗi qua thông cáo báo chí Tuy nhiên, điều khiến khách hàng quay lại với Amazon chính là lời xin lỗi chân thành từ Jeff Bezos, cho thấy rằng Amazon thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
3.2 Chính sách hoàn trả và bảo hành:
Theo khảo sát của StellaService, Amazon hiện có thời gian hoàn tiền trung bình chỉ khoảng 30 giờ, nhanh nhất trong số 40 dịch vụ thương mại điện tử tại Mỹ Điều này cho thấy sự cải thiện đáng kể trong quy trình hoàn trả của Amazon, với tốc độ nhanh gấp gần 4 lần so với trước đây.
Amazon nổi bật với chính sách hoàn tiền linh hoạt, cho phép khách hàng yêu cầu hoàn tiền ngay lập tức mà không cần phải gửi trả hàng trước Khách hàng có thời gian lên đến 30 ngày để thực hiện việc trả hàng, điều này khác biệt so với nhiều công ty khác chỉ hoàn tiền sau khi nhận được hàng trả lại.
Khách hàng mong muốn được hoàn trả hàng trong vòng 7 ngày, trong khi thời gian trung bình của các dịch vụ khảo sát bởi StellaService là 9 ngày Điều này giải thích tại sao Amazon trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu tại Mỹ Ông Eduardo Vilar, CEO của Returnly Technologies, cho rằng: “Amazon dẫn đầu trong lĩnh vực hoàn trả tiền, và các công ty khác nên học hỏi từ họ Những khách hàng có trải nghiệm tốt về đổi trả thường trở thành khách hàng trung thành hơn.”