TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong môi trường kinh tế cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc giảm giá thành và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế trên thị trường.
Vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hiện nay không chỉ là trách nhiệm của từng công ty mà còn là mối quan tâm lớn của cả quốc gia Cung ứng dịch vụ thương mại đã trở thành một mục tiêu chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều quốc gia.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và đời sống nhân dân nâng cao, người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo dựng vị thế cạnh tranh Để chiếm được sự tin dùng của khách hàng và nâng cao uy tín, doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Việc quản trị cung ứng dịch vụ thương mại hiệu quả đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải phát triển các dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Hiện nay, các doanh nghiệp tại Việt Nam đang ngày càng chú trọng đến công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu kém cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại còn tồn tại nhiều thiếu sót, dẫn đến việc mất khách hàng và phàn nàn về chất lượng dịch vụ Do đó, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài này để phân tích những ưu, nhược điểm trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của công ty Mục tiêu là đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả công tác này tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Công trình nghiên cứu của Trần Anh Tuấn, mang tên “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc”, đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về cung ứng dịch vụ kỹ thuật trong doanh nghiệp Nghiên cứu chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong công tác cung ứng dịch vụ tại trung tâm, từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ tại công ty.
Công trình nghiên cứu của Phạm Thị Mai Lan, thuộc khoa Quản trị doanh nghiệp tại Trường ĐH Thương Mại năm 2010, tập trung vào việc "Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương mại và đầu tư An Hòa" Nghiên cứu này đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ vận tải của công ty và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty An Hòa.
Công trình nghiên cứu "Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội" do Nguyễn Thị Thanh Nhàn thực hiện vào năm 2009, đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát triển dịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu này không chỉ phân tích thực trạng mà còn đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao tại Hà Nội.
Công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Loan năm 2009, với đề tài "Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội", đã hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thương mại tại các trung tâm thương mại Nghiên cứu đã thu thập và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trong những năm qua tại Hà Nội Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thương mại ở các trung tâm thương mại Hà Nội trong tương lai.
Trong 5 năm qua, chưa có nghiên cứu nào về việc hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9 Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại cho Công ty Cổ phần Sông Đà 9” Trong quá trình nghiên cứu khóa luận, tôi sẽ phát huy những điểm mạnh từ các công trình đã được nghiên cứu trước đó và hạn chế những điểm yếu để đạt được thành công.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại doanh nghiệp, bao gồm quy trình cung ứng và quản trị chất lượng, tạo nền tảng khoa học vững chắc để giải quyết các vấn đề nghiên cứu liên quan.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9, chỉ ra những thành công nổi bật cũng như những khó khăn còn tồn tại trong quản trị cung ứng dịch vụ thương mại Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động và các thách thức mà công ty đang đối mặt, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả tổ chức cung ứng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và kiến nghị thiết thực dựa trên thực tiễn Những biện pháp này sẽ giúp cải thiện quy trình làm việc, tối ưu hóa nguồn lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
Để nghiên cứu đề tài một cách hiệu quả và cung cấp thông tin thuyết phục, tôi đã áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ hai nguồn chính: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã áp dụng phương pháp quan sát để đánh giá tác phong và thái độ làm việc của cả quản lý lẫn nhân viên Bên cạnh đó, tôi cũng chú ý đến mức độ công việc, số lượng khách giao dịch và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Những yếu tố này cung cấp cái nhìn tổng quan về môi trường làm việc và chất lượng phục vụ của công ty.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế về vấn đề nghiên cứu: các cách thức tiếp cận, đánh giá,
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ thương mại nói riêng.
Công ty Cổ phần Sông Đà 9 đã công bố các số liệu quan trọng về tình hình hoạt động và kết quả cung ứng dịch vụ thương mại, bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh và các hợp đồng đã ký kết Những thông tin này phản ánh hiệu quả hoạt động của công ty trong lĩnh vực thương mại.
- Các báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Sông Đà 9
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ DỮ LIỆU
Để tối ưu hóa việc xử lý dữ liệu thu thập trong nghiên cứu và nâng cao hiệu quả thông tin, tôi đã áp dụng các phương pháp xử lý dữ liệu phù hợp.
Phân tích tổng hợp là phương pháp hiệu quả để xử lý và tổng hợp các số liệu, giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về hiện tượng và sự vật từ nhiều góc độ khác nhau Từ đó, phương pháp này hỗ trợ đưa ra những giải pháp cần thiết và phù hợp.
So sánh số liệu bán hàng, doanh thu và lợi nhuận qua các năm giúp đánh giá tình hình kinh doanh của Công ty, xác định liệu Công ty đang lỗ hay lãi, cũng như xem xét sự tăng trưởng hoặc suy giảm trong năm nay so với năm trước.
Để có cái nhìn tổng quát về hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của công ty, cần tổng hợp và phân tích dữ liệu liên quan Qua đó, chúng ta có thể đưa ra nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ thương mại, xác định nguyên nhân của những thành công hoặc tồn tại, và đề xuất phương hướng giải quyết các vấn đề hiện tại.
Sau khi thực hiện phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu, chúng tôi áp dụng phương pháp khái quát hóa để đưa ra những nhận xét sâu sắc về vấn đề đang được phân tích.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của Công ty Cổ phần Sông Đà 9
Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của công ty Cổ phần Sông Đả 9
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản nào Theo Philip Kotler, sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là hoạt động không bao gồm các yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp, mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
KHÁI NIỆM VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Cung ứng dịch vụ đề cập đến việc các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ sẵn sàng bán dịch vụ của họ với nhiều mức giá khác nhau cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 quy định rằng dịch vụ thương mại bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua bán hàng hóa Điều 45 của Luật Thương mại đã cụ thể hóa định nghĩa này bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại, tất cả đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với hoạt động thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng khái niệm dịch vụ thương mại, bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp luật không cấm Điều 72 mục 1 Chương III khẳng định rằng cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán, trong khi bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) có trách nhiệm thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, tạo thành một tổng thể hoàn chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THEO QUY TRÌNH MUA VÀ BÁN HÀNG
Dịch vụ trước mua, bán hàng là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước khi thực hiện các hoạt động thương mại Những dịch vụ này không chỉ nhằm tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn tạo nền tảng vững chắc cho quá trình bán hàng Đặc biệt, dịch vụ trước bán hàng rất phong phú, bao gồm việc cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại, cũng như các dịch vụ tài chính và tín dụng.
Trong quá trình mua bán hàng, các dịch vụ giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, bao gồm dịch vụ giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, và thanh toán Ngoài ra, các dịch vụ như bao gói sản phẩm, hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài trợ, bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt, vận hành, chạy thử cũng rất cần thiết Đặc biệt, dịch vụ trông giữ xe và giữ đồ cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa bao gồm nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa Ngoài ra, khách hàng còn được tặng miễn phí các vật tư, linh kiện và vật liệu liên quan, cùng với các dịch vụ miễn phí khác Doanh nghiệp cũng có thể mua lại hàng cũ và tổ chức hội nghị khách hàng để tăng cường mối quan hệ.
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN BUÔN
Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp chủ yếu hoạt động theo mô hình B2B (Business to Business), phục vụ cho các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Dịch vụ thương mại bán buôn của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào việc tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng hàng hóa Các doanh nghiệp bán lẻ và nhà phân phối công nghiệp có thể chia sẻ các công đoạn trong chuỗi giá trị với doanh nghiệp bán lẻ, hoặc tham gia vào một công đoạn cụ thể trong chuỗi giá trị của họ.
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ
Dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp bán lẻ chủ yếu được coi là dịch vụ khách hàng Việc xác định các dịch vụ này thường liên quan chặt chẽ đến việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, vì việc cung cấp dịch vụ mà họ không đánh giá cao sẽ trở nên vô nghĩa.
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại bao gồm các hoạt động xác định, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
KHÁI NIỆM TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
Tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại là một phần quan trọng trong quản trị cung ứng dịch vụ thương mại, bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để thực hiện chiến lược đã được xác định.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
Chất lượng dịch vụ, theo TCVN và ISO 9000, được định nghĩa là mức độ phù hợp của dịch vụ với các yêu cầu mà người mua đã đặt ra Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc so sánh giữa chất lượng mà họ cảm nhận và chất lượng mà họ mong đợi.
KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DVTM CỦA
Theo tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị chất lượng dịch vụ là một quá trình có kế hoạch và hệ thống nhằm đảm bảo rằng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ được đáp ứng một cách đáng tin cậy Hệ thống này được thiết lập để tạo ra niềm tin rằng chất lượng dịch vụ sẽ đạt yêu cầu cần thiết.
CÁC NỘI DUNG LÝ LUẬN CỦA TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TRONG DOANH NGHIỆP
1.2 Các nội dung lý luận của tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại trong doanh nghiệp.
1.2.1 Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
1.2.1.1 Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ thương mại là sản phẩm không hữu hình, không tồn tại dưới dạng vật chất như hàng hóa cụ thể Chất lượng dịch vụ không thể được xác định trực tiếp qua các chỉ tiêu kỹ thuật, mà là kết quả của một chuỗi thao tác và nỗ lực nhằm đạt được mục tiêu nhất định.
Trong nền kinh tế hàng hóa, quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thương mại diễn ra đồng thời, trong khi sản xuất hàng hóa lại tách biệt với lưu thông và tiêu dùng.
Hàng hóa có thể được lưu trữ để dự trữ và vận chuyển đến nơi khác theo nhu cầu thị trường Ngược lại, quá trình cung ứng dịch vụ liên quan mật thiết đến người tiêu dùng, trong đó người mua cũng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ thương mại không thể được lưu trữ do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để tiêu dùng sau này.
Vào thứ tư, các thao tác trong dịch vụ thương mại chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố thời gian và kinh nghiệm Mỗi hành động của nhân viên đều được coi là một "sản phẩm", do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người.
Tuyến tiếp xúc với khách hàng vào thứ năm đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và niềm tin Những thời điểm tiếp xúc này là cơ hội tốt để thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ Trách nhiệm của nhân viên trong những khoảnh khắc này rất lớn, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng.
1.2.1.2 Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau:
Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp thương mại Theo Micheal Porter, chuỗi giá trị là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chuỗi giá trị
Dịch vụ thương mại là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, không chỉ dừng lại ở sản phẩm tốt và giá cả hợp lý.
Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có.
Dịch vụ thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành văn minh thương mại, với sự đa dạng và phong phú của chúng phản ánh mức độ phát triển của lĩnh vực này Cùng với hàng hóa, các dịch vụ thương mại không chỉ là sản phẩm mà còn thể hiện những nỗ lực nhằm nâng cao “văn minh thương mại”, bao gồm khả năng lắng nghe, giải quyết tình huống, và kiềm chế cảm xúc.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp rất đa dạng và phong phú, được phân loại theo đặc thù của từng loại dịch vụ Một trong những loại dịch vụ quan trọng là dịch vụ về thông tin thương mại.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, cùng với xúc tiến thương mại hiệu quả Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện nghiên cứu và thăm dò thị trường, thiết kế sản phẩm và bao bì, cũng như tư vấn và hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác phù hợp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được phân loại theo quy trình mua và bán hàng thành ba nhóm chính: dịch vụ trước khi mua và bán hàng, dịch vụ trong quá trình mua và bán hàng, và dịch vụ sau khi bán hàng.
- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
Các dịch vụ trực tuyến ngày càng phát triển, cung cấp thông qua các công cụ web, giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách về không gian và thời gian với khách hàng Những dịch vụ này bao gồm hỗ trợ thông tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, và thanh toán trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng.
Các dịch vụ trực tiếp (offline) được thực hiện thông qua các kênh truyền thống, trong đó có sự tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp được phân chia thành hai nhóm chính: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp, cùng với dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ.
1.2.2 Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn thường trải qua các bước cơ bản sau
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.
Môi trường kinh tế có tác động lớn đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng Sức mua và cách chi tiêu của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức thu nhập mà họ có để chi tiêu, giá cả hàng hóa, và giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Kinh doanh dịch vụ thương mại phụ thuộc mạnh mẽ vào mức tiêu dùng của người dân Khi nền kinh tế phát triển nhưng lạm phát tăng cao và sản xuất gặp khó khăn, người tiêu dùng sẽ chịu ảnh hưởng lớn, dẫn đến việc họ phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định mua sắm Điều này làm giảm nhu cầu đối với các dịch vụ thương mại.
Nếu nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, thu nhập của người lao động sẽ tăng lên, từ đó khách hàng có khả năng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của mình.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng và sự gia tăng không ngừng của các doanh nghiệp, khách hàng hiện có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết Để duy trì vị thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần liên tục cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Điều kiện chính trị pháp luật:
Môi trường chính trị và pháp luật ổn định đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp phát triển Khi các yếu tố này được đảm bảo, doanh nghiệp sẽ có tâm lý yên tâm hơn trong hoạt động kinh doanh Ngược lại, sự bất ổn về chính trị và pháp luật có thể gây khó khăn, cản trở sự phát triển của các doanh nghiệp.
Điều kiện khoa học – công nghệ:
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã thúc đẩy sự tiến bộ của các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại Việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật cao không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo tính chính xác và giảm thiểu sai sót trong quá trình thực hiện Hơn nữa, công nghệ tiên tiến giúp rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Điều kiện về văn hóa – xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại và tương lai Sự gia tăng dân số thúc đẩy thị trường mở rộng, tạo cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp, đồng thời cũng dẫn đến sự gia tăng cạnh tranh.
Điều kiện thời tiết và khí hậu đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng một số dịch vụ thương mại, đặc biệt là dịch vụ du lịch và chăm sóc vườn cây Khi thời tiết và khí hậu thuận lợi, việc cung cấp dịch vụ diễn ra suôn sẻ và chất lượng được nâng cao Ngược lại, thời tiết xấu có thể gây cản trở, làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
1.3.1.2 Nhân tố môi trường vi mô.
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Do đó, họ có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khách hàng là yếu tố quyết định doanh thu của doanh nghiệp, vì vậy việc hiểu rõ nhu cầu của họ là vô cùng quan trọng Doanh nghiệp cần nắm bắt và phân tích nhu cầu của khách hàng để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy và kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp Mọi hành động của đối thủ đều có thể tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do đó, việc nắm bắt thông tin về đối thủ, cùng với việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ, là rất cần thiết để doanh nghiệp có thể chủ động ứng phó trong các tình huống cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thương mại, giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố then chốt, vì chúng ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến việc cung ứng đầu vào và đầu ra của sản phẩm dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ thương mại, các nhà cung cấp bao gồm tổ chức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp để tạo ra gói sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng của doanh nghiệp Sự kết hợp giữa cơ sở vật chất và con người tạo nên dịch vụ đồng đều và tốt hơn Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, các thiết bị hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp ra thị trường.
Dịch vụ thương mại được coi là hàng hóa vô hình, và niềm tin của khách hàng vào nhà cung cấp phụ thuộc vào uy tín và trang thiết bị của họ Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng tốt là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng khi lựa chọn dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp quy trình cung ứng trở nên nhanh chóng và hiệu quả, giảm thiểu các sai sót và lỗi kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên cùng các nhà quản trị là yếu tố quyết định trong việc áp dụng quy trình quản trị chất lượng Nếu không đạt yêu cầu, việc thực hiện các bước trong quy trình sẽ gặp khó khăn, dẫn đến việc cung ứng dịch vụ thương mại trở nên chậm chạp và dễ xảy ra sai sót.
Tình hình tài chính của Công ty:
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Sông Đà 9
- Giới thiệu về công ty:
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9 Địa chỉ: Tòa nhà Sông Đà 9, đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm,
Hà Nội Điện thoại: 84 - (4) 3768 3746 Fax: 84 - (4) 3768 2684 Email: contact@songda9.com
- Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty cổ phần Sông Đà 9, được thành lập vào ngày 20 tháng 7 năm 1961 với tên gọi ban đầu là liên trạm cơ giới thủy điện Thác Bà, là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Sông Đà Theo quyết định số 2159/QĐ-BXD ngày 18/11/2005, công ty đã chuyển đổi thành mô hình công ty cổ phần và chính thức hoạt động theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số.
0103010465 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 04/01/2006.
Sau hơn 50 năm phát triển, Công ty Sông Đà đã đạt được những thành tựu vượt bậc trong lĩnh vực lao động và sáng tạo, đóng góp vào các công trình lớn như Thủy điện Thác Bà, Hòa Bình, Yaly, Vĩnh Sơn, Sông Hinh và đường dây 500KV Bắc – Nam.
Công ty 9 đã khẳng định vị thế vững mạnh của mình trong ngành xây lắp, đặc biệt là thi công bằng thiết bị cơ giới chuyên ngành Là đơn vị tiên phong của Tổng công ty Sông Đà, công ty đã chuyển đổi sang cơ chế sản xuất kinh doanh với một bộ máy điều hành gọn nhẹ, linh hoạt và năng động.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần sông đà 9
+ Thực hiện kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký trong giấy đăng ký kinh doanh của công ty đã được Bộ Tài Chính cấp phép.
+ Thực hiện phát triển kinh doanh của công ty theo sự chỉ đạo của cấp trên.
+ Tạo công ăn việc làm và có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý
+ Thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp đã đề ra và thực hiện tốt các chính sách chiến lược khác của công ty.
+ Việc thực hiện kinh doanh nhằm phát triển công ty ngày càng lớn mạnh hơn trên thương trường, góp phần phát triển kinh tế đất nước.
Công ty Cổ phần Sông Đà 9 là một đơn vị kinh tế mạnh, hoạt động đa ngành nghề và đa sản phẩm, với mục tiêu phát triển bền vững dựa trên hiệu quả kinh tế Công ty tập trung vào việc mở rộng và phát triển thị trường trong nước cũng như khu vực, chuyên cung cấp các sản phẩm xây lắp, thi công cơ giới và sản xuất công nghiệp, bao gồm sản xuất điện.
Để nâng cao sức cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của Tập đoàn Sông Đà và Công ty CP Sông Đà 9 trên thị trường trong nước và khu vực, cần phát huy tối đa mọi nguồn lực hiện có.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Sông Đà 9 Đại hội đồng cổ đông
Phó tổng giám đốc kinh doanh
Phó tổng giám đốc kỹ thuật
Phòng cơ giới vật tư
Phó tổng giám đốc cơ giới vật tư
Phòng kinh tế- chiến lược
Phòng tổ chức hành chính
Phòng tài chính kế toán
Phòng kỹ thuật- công nghệ
Phó tổng giám đốc kinh tế Ban kiểm soát nội bộ Ban kiểm soát hội đồng quản trị
(Nguồn: songda9.com) 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh của công ty
+ Xây dựng các công trình dân dụng, công nghiệp, giao thông, thuỷ lợi, thuỷ điện, bưu điện, hạ tầng kỹ thuật; đường dây và trạm biến thế điện;
+ Đầu tư xây dựng và kinh doanh cơ sở hạ tầng đô thị và khu công nghiệp;
+ Dịch vụ tư vấn xây dựng và đấu thầu các công trình;
+ Khai thác mỏ, sản xuất vật liệu xây dựng;
+ Nhận thầu thi công bằng phương pháp khoan nổ mìn;
+ Đầu tư xây dựng, vận hành khai thác và kinh doanh các nhà máy điện, nhà máy xi măng;
+ Chế tạo và lắp đặt các cấu kiện cơ khí, xây dựng, phụ tùng ô tô, phụ tùng máy xây dựng và xe máy;
+ Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô, xe máy, các loại máy xây dựng;
+ Xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị công nghệ xây dựng;
+ Kinh doanh vận tải hàng hoá, xăng, dầu, mỡ, bất động sản và văn phòng cho thuê;
+ Bán lẻ vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng.
2.1.5 Môi trường kinh doanh của công ty 2.1.5.1 Môi trường bên trong của công ty
Công ty cổ phần Sông Đà 9 sở hữu nguồn lực tài chính mạnh mẽ với vốn đạt 1.857.751.102 VNĐ tính đến năm 2014 Số vốn lớn này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh mà còn hỗ trợ công ty trong việc đầu tư và mua sắm trang thiết bị cần thiết.
- Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của lực lượng cán bộ hiện nay đã được nâng cao.
Tuy nhiên, một tỷ lệ không nhỏ người lao động vẫn còn yếu kém về các kĩ năng cơ bản như tin học, tiếng Anh
Công ty sở hữu cơ sở vật chất đầy đủ với trụ sở và các văn phòng chức năng riêng biệt Về mặt kỹ thuật và công nghệ, công ty sử dụng máy móc chất lượng cao phục vụ cho hoạt động xây dựng, bao gồm cả máy móc được nhập khẩu từ các nước như Thụy Điển và Nga Ngoài ra, công ty cũng tự sản xuất một số phụ tùng và vật liệu xây dựng.
2.1.5.2 Môi trường bên ngoài công ty
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, với GDP năm 2014 đạt 5,98% theo số liệu của Tổng cục Thống kê Sự tăng trưởng này đã thu hút làn sóng đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, dẫn đến sự bùng nổ trong lĩnh vực xây dựng các công trình giao thông cũng như xây dựng dân dụng và công nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
- Văn hóa- xã hội: Việc phân hóa giàu nghèo ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của doanh nghiệp.
Các hiệp định kinh tế từ các tổ chức như AFTA, APEC và WTO đang ngày càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng và ban hành các quy chế mới.
- Đe dọa gia nhập mới: Vì nhu cầu về vốn trong ngành xây dựng là rất lớn nên việc có thêm doanh nghiệp tham gia ngành là khá thấp
Trong lĩnh vực xây dựng, cường độ cạnh tranh rất cao với sự hiện diện của nhiều đối thủ lớn như Công ty xây dựng Bạch Đằng, Công ty xây dựng Trường Sơn và Công ty Cổ phần đầu tư và xây dựng số 1 Hà Nội Sự đa dạng này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệp trong ngành.
Khách hàng của công ty chủ yếu là các công ty xây dựng và doanh nghiệp thuê văn phòng, bên cạnh đó còn có một lượng nhỏ người tiêu dùng mua lẻ vật liệu xây dựng.
Công ty hiện nay chủ yếu nhập khẩu máy móc và thiết bị từ các nhà cung cấp độc quyền ở nước ngoài như Nga, Đức và Nhật Bản Điều này khiến công ty phải đối mặt với nhiều áp lực từ các nhà cung cấp này, bên cạnh việc tự lắp đặt và chế tạo một số thiết bị.
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Sông Đà 9
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Sông Đà 9 năm
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
4 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 98.175 91.183 88.464
5 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 62.069 64.645 86.603
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ báo cáo tài chính)
=> Nhận xét: Doanh thu thuần của công ty không ổn định, lúc tăng, lúc giảm.
So với năm 2014, năm 2015 ghi nhận sự giảm 44.543 triệu VNĐ, nhưng lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp lại tăng liên tục từ năm 2013 đến 2015, với mức tăng 24.534 triệu VNĐ so với năm 2013 và 21.958 triệu VNĐ so với năm 2014 Điều này cho thấy công ty ngày càng hoạt động hiệu quả hơn, biết cách sử dụng nguồn vốn hợp lý để mang lại lợi nhuận cao.
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại của công ty cổ phần sông Đà 9
2.2.1 Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thương mại bán buôn tại công ty cổ phần sông Đà 9
2.2.1.1 Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ và cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn tại công ty cổ phần sông Đà 9
+ Dịch vụ xúc tiến bán, quảng cáo giới thiệu sản phẩm:
Công ty Cổ phần sông Đà 9 sở hữu nguồn tài sản lớn với máy móc, thiết bị và vật liệu xây dựng Để cải tiến công nghệ, công ty bán lại máy móc cũ cho doanh nghiệp nhỏ với giá ưu đãi Ngoài ra, công ty còn sản xuất phụ tùng và nguyên vật liệu xây dựng, từ đó quảng cáo và bán để tăng doanh số Các chi nhánh thực hiện công tác quảng cáo và xúc tiến bán, trong khi công ty chỉ xử lý đơn hàng lớn và chủ yếu quảng bá qua các website trực tuyến.
Trong quá trình bán hàng, Công ty cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng nhằm hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm ngay cả khi họ không đủ tài chính Các chính sách như mua hàng trả góp hoặc trả chậm được áp dụng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tuy nhiên, do tính chất của chính sách này, khách hàng thường cẩn trọng và chủ yếu là những người đã quen biết với Công ty.
+ Dịch vụ tư vấn khách hàng:
CÁC KẾT LUẬN THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TAI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9
tai công ty cổ phần Sông Đà 9
2.3.1 Các thành công và nguyên nhân của Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty Cổ phần Sông Đà 9
Công ty đã có gần 60 năm hoạt động, khẳng định được tên tuổi và thương hiệu trên thị trường cùng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực Với quy trình cung cấp dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, công ty đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.
Công ty đã thiết lập một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả trong quá trình thực hiện các dịch vụ Nhờ vào hệ thống này, công ty có khả năng nhanh chóng phát hiện và khắc phục các sai sót có thể xảy ra, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Công ty chú trọng vào việc tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, luôn lịch sự và nhiệt tình phục vụ.
Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống tiêu chuẩn đã đề ra Các yêu cầu kỹ thuật về dịch vụ luôn được đảm bảo, giúp giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng liên quan đến hư hỏng sản phẩm.
Công ty cam kết thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra và đánh giá ý kiến của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ tạo cơ sở vững chắc để cải thiện dịch vụ mà còn thể hiện sự lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Có được kết quả đó do:
Công ty đã nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của CUDV thương mại và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ từ những ngày đầu thành lập Nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng, công ty đã xây dựng một hệ thống quy trình quản trị chất lượng phù hợp, giúp tối ưu hóa công tác quản lý và đảm bảo dịch vụ cung cấp đáp ứng được yêu cầu cao nhất.
Công ty Cổ phần Sông Đà 9 đã tiến hành quy trình hóa các dịch vụ thương mại, đồng thời xây dựng quy trình tập trung vào khách hàng Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
DV cung ứng cho khách hàng được duy trì một cách ổn định.
Quản trị chất lượng hiệu quả cần sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong công ty, đây chính là điểm mạnh nổi bật Sự đoàn kết giữa các tập thể và cá nhân, cùng với sự thống nhất trong quản lý từ cấp trên xuống cấp dưới, tạo nên một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Công ty chú trọng vào việc đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động của các quy trình quản lý, đặc biệt là trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nhờ vào những nỗ lực này, công ty đã xây dựng và duy trì được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng.
Công ty cam kết phát huy quyền làm chủ của từng cá nhân và đơn vị, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho công nhân viên trong việc học tập và nghiên cứu Điều này nhằm mục tiêu không ngừng cải thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thương mại mà công ty cung cấp.
Đội ngũ nhân viên của công ty không chỉ giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn cao, mà còn am hiểu sâu sắc về nhu cầu thị trường Trong chính sách tuyển dụng, công ty đặc biệt chú trọng đến việc sử dụng lao động trẻ, tạo điều kiện thuận lợi để họ phát huy khả năng và kiến thức, từ đó đóng góp vào mục tiêu chung của tổ chức.
2.3.2 Các hạn chế và nguyên nhân của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty Cổ phần Sông Đà 9
Mặc dù công ty đã đạt được nhiều kết quả tích cực, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Các hạn chế chính của công ty cần được khắc phục bao gồm:
Trình độ lao động trong công ty không đồng đều, đặc biệt trong những lĩnh vực yêu cầu chuyên môn cao và sử dụng công nghệ hiện đại Sự chênh lệch tay nghề chủ yếu xuất phát từ đội ngũ lao động phổ thông, những người chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân và mối quan hệ để thực hiện công việc.
- Một tỷ lệ không nhỏ người lao động vẫn còn yếu kém về các kĩ năng cơ bản như tin học, tiếng Anh.
Thời gian thực hiện dịch vụ hiện tại vẫn còn chậm, không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Điều này là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại, vì dịch vụ chậm sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng đối với công ty.
Nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ thương mại chưa phát huy tối đa khả năng làm việc của mình, phần lớn công việc đều được công ty lên kế hoạch sẵn hoặc do chỉ đạo từ cấp trên Điều này dẫn đến việc thiếu sự sáng tạo trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ lao động.
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9
PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 45 1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY
3.1.1 Mục tiêu của Công ty
3.1.1.1 Mục tiêu trước mắt (trong năm 2016).
Trong năm 2016, các chỉ tiêu phấn đấu bao gồm giá trị sản lượng đạt 1.665 tỷ đồng, doanh thu 1.557 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 121 tỷ đồng, nộp ngân sách 118 tỷ đồng và thu nhập bình quân của người lao động là 7,9 triệu đồng/người/tháng.
3.1.1.2 Mục tiêu lâu dài (giai đoạn 2016 – 2020).
Công ty duy trì mức tăng trưởng ổn định, đảm bảo doanh số và lợi nhuận không thấp hơn năm trước, đồng thời nâng cao thu nhập bình quân của người lao động lên trên 8.0 triệu đồng/người/tháng.
3.1.2 Phương hướng hoạt động của công ty
3.1.2.1 Phương hướng hoạt động trước mắt (trong năm 2016)
Công ty tập trung hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh tế theo kế hoạch, đảm bảo tiến độ, chất lượng kỹ thuật và an toàn cho các công trình thi công Đẩy mạnh tổ chức sản xuất và thi công theo quy trình khoa học, hướng tới sự chuyên nghiệp và tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh môi trường cao Đồng thời, công ty cũng không ngừng củng cố và nâng cao uy tín trên thị trường xây dựng trong nước và khu vực.
Hội đồng quản trị cần tăng cường lãnh đạo và giám sát công tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh, đảm bảo thực hiện hiệu quả các nghị quyết năm 2016 Việc duy trì trao đổi thông tin thường xuyên giữa chủ tịch hội đồng quản trị và ban tổng giám đốc cùng các cán bộ quản lý liên quan là rất quan trọng để kịp thời giải quyết khó khăn, giảm thiểu rủi ro hoạt động cũng như các rủi ro từ môi trường và đối tác.
Tổ chức nghiên cứu và cập nhật thường xuyên các chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp, đặc biệt là các quy định mới từ hiệp định thương mại, nhằm ảnh hưởng tích cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh Dựa trên những thông tin này, công ty sẽ tiến hành sửa đổi và bổ sung định hướng phát triển giai đoạn 2016-2020, phù hợp với tình hình thực tế, nhằm phát huy thế mạnh của đơn vị và đảm bảo sự phát triển ổn định trong tương lai.
Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc và nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp, công ty sẽ sắp xếp lại bộ máy quản lý nhằm xây dựng một hệ thống điều hành chuyên nghiệp, gọn nhẹ và có trách nhiệm Đồng thời, công ty cam kết không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và chia sẻ lợi ích từ sự phát triển của doanh nghiệp.
3.1.2.2 Phương hướng hoạt động lâu dài (giai đoạn 2016 – 2020)
Công ty sẽ tập trung vào các dự án cơ sở hạ tầng liên quan đến nhiệt điện và thủy điện với nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực giao thông Ngoài ra, công ty cũng sẽ chú trọng vào phát triển thủy điện và nâng cao năng lực thiết bị thi công, đảm bảo rằng các thiết bị được đồng bộ và áp dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu thi công các công trình.
Đầu tư vào thiết bị theo kế hoạch sản xuất - kinh doanh đến năm 2020 đã mang lại hiệu quả kinh tế vững chắc cho công ty, đồng thời góp phần vào sự phát triển của Tổng công ty Sông Đà và thúc đẩy sự đổi mới của nền kinh tế đất nước.
3.2 Quan điểm nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tại công ty Cổ phần Sông Đà 9.
3.2.1 Quan điểm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn ở công ty cổ phần sông Đà 9
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại bán buôn, cần hoàn thiện cơ cấu dịch vụ bằng cách bổ sung thêm các dịch vụ khác, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân họ.
Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ và nhân viên kinh doanh là rất quan trọng, nhằm đảm bảo họ có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp họ hướng dẫn khách hàng một cách chính xác và tận tình trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự tin tưởng.
Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng DVTM bán buôn.
3.2.2 Quan điểm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ ở công ty cổ phần sông Đà 9
Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, cần đa dạng hóa các dịch vụ trước, trong và sau khi cung cấp, đồng thời đào tạo đội ngũ bán hàng có thái độ phục vụ tốt và hướng dẫn tận tình cho khách hàng Đối với dịch vụ thương mại bán lẻ, công ty cũng nên tăng cường hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán để thu hút nhiều khách hàng biết đến sản phẩm của mình.
3.2.3 Quan điểm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ cho thuê văn phòng ở công ty cổ phần sông Đà 9 Để hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ cho thuê văn phòng ở công ty Cổ phần sông Đà 9, cần phải rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng thuê văn phòng bằng cách rút ngắn các thủ tục rườm rà; nâng cao hình ảnh các văn phòng cho thuê.
3.2.4 Quan điểm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ xây dựng công trình ở công ty cổ phần sông Đà 9
Công ty Cổ phần Sông Đà 9 đã thực hiện công tác cung ứng dịch vụ xây dựng công trình một cách tương đối hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, công ty cần tiếp tục cải thiện quy trình làm việc và tăng cường đào tạo nhân viên.
Nâng cao hơn nữa năng lực đấu thầu: lực chọn đúng các nhà thầu chính, nhà thầu phụ, đơn vị thi công, giám sát.
Nâng cao hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị kỹ thuật
3.2.5 Một số quan điểm khác
- Mọi hoạt động kinh doanh DVTM đều phải đảm bảo đúng pháp luật và đảm bảo cạnh tranh lành mạnh.
Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần chủ động đón đầu các xu hướng mới, tận dụng cơ hội để giảm thiểu rủi ro, đồng thời luôn coi trọng khách hàng Việc đặt mục tiêu con người lên hàng đầu và đẩy mạnh các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp nâng cao giá trị thương hiệu và tăng cường sự gắn kết với khách hàng.
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 9
3.1.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn
- Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ thương mại bán buôn bằng cách:
Trước khi tiến hành bán hàng, công ty cần hoàn thiện cơ cấu dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp và đại lý Việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm kèm theo, hướng dẫn cách sử dụng và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng dưới mọi hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại…
Hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khi bán hàng: bổ sung thêm một số dịch vụ như:
Trong thời gian khách hàng chờ được sử dụng dịch vụ hay thời gian chờ mua hàng, công ty cần có phục vụ thêm nước uống cho khách hàng.
Tạo không gian mát mẻ, sạch sẽ trong khi khách hàng ngồi chờ thực hiện giao dịch.
Những dịch vụ này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào dịch vụ của công ty.
Để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ sau khi bán hàng, doanh nghiệp cần gửi lời hỏi thăm đến khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quen thuộc, vào những dịp vui hay khi họ gặp khó khăn như bệnh tật hoặc tai nạn Việc gửi thư hỏi thăm và tặng quà sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và gia tăng lòng trung thành với công ty Bên cạnh đó, việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm sẽ tạo sự gắn kết chặt chẽ hơn, giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng và nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.
Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ mới của công ty tới khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách:
Công ty có thể nâng cao tay nghề cho nhân viên kỹ thuật bằng cách cử họ đi học tập ở nước ngoài, tuyển dụng lao động có tay nghề cao hoặc tự tổ chức đào tạo nội bộ.
Nhân viên kỹ thuật cần liên tục nghiên cứu và cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty có thể phát triển sản phẩm mới hoàn toàn hoặc nâng cấp các sản phẩm hiện có, bao gồm cả sản phẩm nhập khẩu, nhằm tạo ra những sản phẩm tiện dụng và đa chức năng hơn.
Để thu hút khách hàng đến với sản phẩm của công ty, việc áp dụng chính sách triết khấu hợp lý cho các doanh nghiệp đối tác và đại lý là rất cần thiết.
+ Đối với các đơn hàng có giá trị từ 10- 20 triệu đồng chiết khấu 2%
+Đối với các đơn hàng có giá trị 20-50 triệu đồng chiết khấu 4%
+ Đối với các đơn đặt hàng 50-100 triệu chiết khấu 5%
- Nâng cao trình độ nhân viên kinh doanh bằng cách:
Mở lớp đào tạo cho nhân viên kinh doanh nhằm trang bị kiến thức về cách sử dụng và chức năng của từng loại sản phẩm Điều này giúp họ có khả năng cung cấp thông tin cơ bản và chính xác cho khách hàng khi được hỏi, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phải cho nhân viên kinh doanh đi khảo sát thực tế để biết nhu cầu sử dụng cũng như mức độ sử dụng sản phẩm của công ty.
- Các giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng cung ứng DVTM bán buôn:
Xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hiệu quả giúp công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí không cần thiết bằng cách thực hiện dịch vụ một cách nghiêm túc theo tiêu chuẩn đã đặt ra.
Việc thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn có sẵn không chỉ giảm thiểu lỗi sai mà còn giúp công ty xác định các biện pháp khắc phục kịp thời Hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ trách nhiệm và cách thực hiện dịch vụ hiệu quả Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thương mại, công ty cần lưu ý một số điểm quan trọng.
Để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với năng lực của đội ngũ nhân viên, cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá nguồn lực cũng như khả năng làm việc thông qua quan sát và kết quả thực hiện Việc này giúp xác định đúng trình độ của từng thành viên trong công ty.
Chất lượng dịch vụ thương mại được xác định dựa trên nhu cầu của khách hàng, vì họ là những người trực tiếp đánh giá các dịch vụ của công ty Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiệu quả, công ty cần tiến hành khảo sát và đánh giá nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các tiêu chuẩn hợp lý và phù hợp.
Công ty cần kiểm soát chặt chẽ việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ bằng cách đánh giá tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ Qua đó, xác định các sai sót trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và nghiên cứu biện pháp khắc phục, đồng thời đề xuất các chỉ tiêu mới phù hợp hơn cho hệ thống dịch vụ.
Công ty cần thực hiện kiểm tra định kỳ đối với nhân viên để đảm bảo họ tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn và có trách nhiệm với công việc Các phương pháp kiểm tra có thể bao gồm quan sát, cử giám sát viên đến, giả làm khách hàng, phỏng vấn khách hàng và lập phiếu điều tra.
Quản trị chất lượng cần được thực hiện theo một hệ thống chặt chẽ, áp dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại Con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình này, đồng thời phải kết hợp một cách hiệu quả với các nội dung quản trị khác để đạt được hiệu quả tối ưu.
Để quản lý hệ thống chất lượng hiệu quả, công ty cần xác định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của từng cá nhân và bộ phận Chẳng hạn, Phòng kinh tế chiến lược chịu trách nhiệm về đấu thầu, hợp đồng và các thủ tục thuê văn phòng, trong khi Phòng tổ chức-hành chính đảm nhận các vấn đề liên quan đến tổ chức và quà thưởng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại, công ty cần thu thập ý kiến từ khách hàng nhằm đánh giá các ưu nhược điểm trong quá trình thực hiện dịch vụ hiện tại Qua đó, việc nghiên cứu thị trường và sửa chữa những sai sót hiện có là rất cần thiết.
