6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.2. CÁC NỘI DUNG LÝ LUẬN CỦA TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
1.2.4.1. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.
+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp. +) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ. - Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại
dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính.
- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn
luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trị mấu chốt trong đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng….
- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm
đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
1.2.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại củadoanh nghiệp doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thơng qua các tiêu chí sau:
- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ thương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM khơng phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vơ hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu hình.
1.2.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).
Sơ đồ 1.4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)
Q
t
Trong đó:
- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến. - T (Time): Thời gian.
- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng DVTM.
- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM. - C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường trịn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng
P A
khơng giải quyết được tồn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác.