luận văn quản trị nhân lực hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thƣơng mại ở công ty cổ phần sông đà 9

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý TĨM LƯỢC - Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty cổ phần Sông Đà - Sinh viên thực hiện: Đào Thị Thúy Hằng - Giáo viên hướng dẫn: Th.S Bùi Minh Lý - Thời gian thực hiện: 26/02/2016 – 28/04/2016 - Mục tiêu nghiên cứu: Chỉ thành công hạn chế công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty cổ phần sơng Đà Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty - Nội dung nghiên cứu bao gồm: Chương 1: Một số lý luận tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Công ty Cổ phần Sông Đà Chương 3: Các giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần Sông Đả - Kết đạt được: STT Sản phẩm Số lượng Yêu cầu Báo cáo thức Đảm bảo tính logic, khoa học Tổng hợp ghi chép Trung thực, khách quan SVTH: Đào Thị Thúy Hằng i MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Thị Thúy Hằng GVHD: Th.S Bùi Minh Lý ii MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa quản trị doanh nghiệp trường Đại học Thương mại đồng ý thầy giáo hướng dẫn Th.S Bùi Minh Lý em thực đề tài “Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty cổ phần Sơng Đà 9” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đại học Thương mại Xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.S Bùi Minh Lý tận tình, chu đáo hướng dẫn em thực khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế sản xuất hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa thấy Em mong góp ý q Thầy Cơ giáo bạn để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đào Thị Thúy Hằng SVTH: Đào Thị Thúy Hằng iii MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Thị Thúy Hằng GVHD: Th.S Bùi Minh Lý iv MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý MỤC LỤC DỊCH VỤ LÀ MỌI HÀNH ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ MÀ MỘT BÊN CÓ THỂ CUNG CẤP CHO BÊN KIA VÀ CHỦ YẾU LÀ VƠ HÌNH, KHƠNG DẪN ĐẾN QUYỀN SỞ HỮU MỘT CÁI GÌ ĐĨ SẢN PHẨM CỦA NĨ CĨ THỂ CĨ HAY KHƠNG GẮN LIỀN VỚI MỘT SẢN PHẨM VẬT CHẤT_ PHILIP KOTLEL SVTH: Đào Thị Thúy Hằng v MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ NĂM 2013- 2015 .ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND BẢNG 2.2: BẢNG GIÁ CHO THUÊ VĂN PHỊNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN SƠNG ĐÀ ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1: MƠ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ 10 SƠ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN BN .13 SƠ ĐỒ 1.3: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 15 SƠ ĐỒ 1.4: VÒNG TRÒN QUẢN LÝ DEMING (PDCA) 17 SƠ ĐỒ 2.1: SƠ ĐỒ CẤU TRÚC TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 23 BẢNG 2.1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ NĂM 2013- 2015 28 SƠ ĐỒ 2.2: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN BN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 30 SƠ ĐỒ 2.3: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DVTM BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 32 BẢNG 2.2: BẢNG GIÁ CHO THUÊ VĂN PHÒNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 34 SƠ ĐỒ 2.4: QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ VĂN PHỊNG 35 SƠ ĐỒ 2.5:QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ XÂY DỰNG 38 SƠ ĐỒ 2.6: VÒNG TRÒN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DEMING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 42 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng vi MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Đào Thị Thúy Hằng GVHD: Th.S Bùi Minh Lý vii MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: dịch vụ DVTM: dịch vụ thương mại CUDV: cung ứng dịch vụ VCSH: vốn chủ sở hữu SVTH: Đào Thị Thúy Hằng viii MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế cạnh tranh nào, doanh nghiệp muốn đứng vững hoạt động kinh doanh việc liên tục giảm giá thành mang đến dịch vụ chất lượng dịch vụ cho khách hàng điều tất yếu khơng quan tâm Chính vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ cung ứng ngày giới không đặt cấp độ Cơng ty mà mối quan tâm quốc gia Việc cung ứng dịch vụ thương mại trở thành mục tiêu có tầm chiến lược quan trọng kế hoạch chương trình phát triển kinh tế nhiều nước Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày nâng cao, người tiêu dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao dịch vụ hưởng, doanh nghiệp cần phải trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị cạnh tranh cho doanh nghiệp Phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chiếm tin dùng khách hàng uy tín doanh nghiệp nâng lên Muốn đạt hiệu cao công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại nói chung cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại nói riêng, đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng cho dịch vụ chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý phù hợp với thị hiếu khách hàng Trên thực tế công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng nhiều yếu Như việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, thời gian chờ đợi để hưởng dịch vụ Cơng ty… Do doanh nghiệp cần có giải pháp cơng tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tại công ty Cổ phần sông Đà em nhận thấy công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại cơng ty nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để khách hàng, hay khách hàng phàn nàn dịch vụ thương mại Cơng ty… Do đó, em chọn đề tài để nghiên cứu, phân tích làm rõ ưu, nhược điểm công tác tổ chức SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý cung ứng dịch vụ thương mại cơng ty Từ đề xuất biện pháp cụ thể nhằm nâng cao công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần sông Đà Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài - Cơng trình 1: “Hồn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc” (Luận văn thạc sĩ kinh tế Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009) Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật doanh nghiệp, điểm mạnh yếu công tác cung ứng dịch vụ kỹ thuật trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng khơng miền bắc, từ có biện pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ cơng ty - Cơng trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải Công ty TNHH thương mại đầu tư An Hòa” (Luận văn Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010) Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải, thực trạng việc cung ứng dịch vụ vận tải công ty TNHH thương mại đầu tư An Hòa đưa số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải Cơng ty - Cơng trình 3: “Hồn thiện sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại chất lượng cao địa bàn Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nguyễn Thị Thanh Nhàn – năm 2009) Đề tài hệ thống hóa sở lý luận sách phát triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu thực trạng, đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hồn thiện sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao địa bàn Hà Nội - Cơng trình 4: “Phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại địa bàn Thành phố Hà Nội” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nguyễn Thị Bích Loan – năm 2009) Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại Thu thập liệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại địa bàn thành phố Hà Nội năm qua Đưa số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại trung tâm thương mại Hà Nội năm tới SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Bước 4: Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp giai đoạn: Trong q trình thực cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà quản trị rút điểm tốt để sai phạm để khắc phục tránh sai phạm lặp lại Khơng thể khơng có thiếu sót hay sai phạm quản lý công ty nhấn mạnh điều quan trọng phải tìm nguyên nhân gây sai phạm phải có tác động thích hợp để khắc phục tránh lặp lại Ngăn ngừa lặp lại sai lệch mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng công ty Để tồn với thay đổi liên tục thị trường nay, nhà quản trị chất lượng công ty kiểm tra, giám sát đồng thời quan sát thị trường để có điều chỉnh thích hợp cho cơng tác quản lý hợp với thực tế 2.3 Các kết luận thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại tai công ty cổ phần Sông Đà 2.3.1 Các thành công nguyên nhân Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Công ty Cổ phần Sông Đà Công ty hoạt động gần 60 năm, vậycơng ty có tên tuổi, khẳng định thị trường thương hiệu với công ty hoạt động lĩnh vực Cơng ty lập cho quy trình cung cấp DV quy trình quản trị chất lượng DV tương đối phù hợp với Công ty nhu cầu thị trường Do đó, dẫn tới mặt đạt Công ty như: - Công ty xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc thực dịch vụ Công ty Từ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà công ty kịp thời khắc phục ngăn chặn sai sót xảy q trình thực dịch vụ - Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng - Các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn mà công ty đưa Các yêu cầu kỹ thuật DV đảm bảo chất lượng tốt, giảm khiếu nại khách hàng việc hư hỏng sản phẩm Công ty cung cấp - Công ty chủ trương thực nghiêm túc, có chất lượng cơng tác kiểm tra đánh giá ý kiến khách hàng, tạo sở để công ty có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Có kết do: 44 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý - Công ty nhận thức tầm quan trọng việc CUDV thương mại quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ từ ngày đầu thành lập Từ đó, cơng ty xây dựng cho hệ thống quy trình quản trị chất lượng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản trị chất lượng - Công ty Cổ phần Sông Đà bước quy trình hóa DV thương mại, xây dựng quy trình định hướng khách hàng Điều có tác dụng làm cho chất lượng DV cung ứng cho khách hàng trì cách ổn định - Quản trị chất lượng tốt đòi hỏi phải có tham gia tất người công ty, lại điểm mạnh cơng ty Trong cơng ty ln có đoàn kết tập thể với tập thể, tập thể với cá nhân có thống quản lý từ xuống - Công ty đánh giá chất lượng nội để cải tiến liên tục hiệu lực hiệu hoạt động quy trình quản lý nói chung, quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói riêng Nhờ mà cơng ty tạo lập trì uy tín khách hàng - Cơng ty phát huy quyền làm chủ cá nhân, đơn vị, tạo điều kiện cho công nhân viên học tập nghiên cứu để không ngừng nâng cao hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thương mại cung ứng - Đội ngũ nhân viên làm việc giàu kinh nghiệm, làm việc lâu năm có trình độ chun môn cao, am hiểu nhu cầu thị trường Trong sách tuyển dụng sử dụng lao động mình, cơng ty trọng việc sử dụng lao động trẻ tuổi, tạo điều kiện thuận lợi để tuổi trẻ phát huy khả kiến thức để đóng góp cho mục tiêu chung công ty 2.3.2 Các hạn chế nguyên nhân công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần Sông Đà Bên cạnh kết đạt phân tích cơng ty số tồn cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tính cạnh tranh cơng ty thị trường Những hạn chế cơng ty là: - Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng Do đặc thù ngành nghề số lĩnh vực cần đến trình độ chun mơn cao, máy móc cơng nghệ đại Tuy nhiên công ty tồn chênh lệch tay nghề có đội ngũ lao động phổ thơng làm việc chủ yếu dựa kinh nghiệm thân quen biết - Một tỷ lệ không nhỏ người lao động yếu kĩ tin học, tiếng Anh 45 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý - Thời gian thực dịch vụ chậm, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thương mại, dịch vụ chậm gây lòng tin khách hàng vào công ty - Các nhân viên thực dịch vụ chưa thực làm việc hết mình, đa phần cơng việc cơng ty xây dựng sẵn kế hoạch, mệnh lệnh từ cấp trên, chưa có nhiều sáng tạo thực công việc đội ngũ lao động thực DV thương mại - Đội ngũ nhân viên thực DV thụ động cơng việc, khơng có linh hoạt, nhiều thực DV bảo hành, bảo dưỡng gặp vấn đề khó khăn khơng dám tự định, chờ ý kiến lãnh đạo Chính điều gây thời gian thực DV, làm lòng tin khách hàng vào DV công ty - Mặc dù công ty tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực DVTM cho khách hàng, việc thực DV nhiều thiếu sót chưa thu hút nhóm khách hàng tiềm tin tưởng vào chất lượng DV công ty - Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Nhận thức quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng có sẵn đội ngũ lãnh đạo nhân viêc thực chưa đắn Đội ngũ lao động trẻ thiếu kinh nghiệm thực tiễn - Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng CUDV chưa quen với cách thức làm việc - Các DV miễn phí cơng ty trơng giữ xe, đồ cho khách hàng đơi gây phiền tối cho khách hàng bãi đỗ xe chật hẹp, ngồi trời - Đội ngũ giám sát viên công ty có chất lượng chun mơn khơng đồng đều, Giám đốc thu nhận thông tin qua báo cáo cấp nên thông tin nhiều không khách quan 46 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÔNG ĐÀ 3.1 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu Công ty 3.1.1.1 Mục tiêu trước mắt (trong năm 2016) Các tiêu phấn đấu thực năm 2016 giá trị sản lượng 1.665 tỷ đồng; doanh thu 1.557 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế 121 tỷ đồng; nộp ngân sách 118 tỷ đồng; thu nhập bình quân người lao động 7,9 triệu đồng/người/tháng 3.1.1.2 Mục tiêu lâu dài (giai đoạn 2016 – 2020) Công ty giữ mức tăng trưởng ổn định, đảm bảo doanh số lợi nhuận tăng so với năm trước, nâng cao thu nhập bình quân người lao động lên mức 8.0 triệu đồng/người/tháng 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty 3.1.2.1 Phương hướng hoạt động trước mắt (trong năm 2016) - Chỉ đạo hoàn thành toàn diện tiêu kinh tế theo kế hoạch đề ra, đảm bảo mục tiêu tiến độ, chất lượng kỹ thuật đảm bảo an tồn cơng trình mà cơng ty đảm nhận thi công theo thỏa thuận với chủ đầu tư Tang cường đạo tổ chức sản xuất, thi cơng cơng trình, hướng tới chun nghiệp, quy trình tổ chức thi cơng khoa học, với tiêu chuẩn an tồn vệ sinh mơi trường ngày cao Khơng ngừng củng cố nâng cao uy tín công ty thị trường xây dựng nước khu vực - Tăng cường lãnh đạo giám sát toàn diện Hội đồng quản trị công tác quản lý điều hành sản xuất kinh doanh công ty; đảm bảo cho nghị quyết, định hội đồng quản trị công ty năm 2016 triển khai thực tốt tiếp tục trì trao đổi thơng tin thường xun chủ tịch hội đồng quản trị với ban tổng giám đốc điều hành cán quản lý có lien quan nhằm tháo gỡ kịp thời khó khan, vướng mắc phát sinh, giảm tối thiểu rủi ro hoạt động, rủi ro từ môi trường đối tác mang đến cho đơn vị công tác quản lý điều hành; - Tổ chức nghiên cứu cập nhật thường xuyên chủ trương sách nhà nước doanh nghiệp, đặc biệt quy định từ hiệp định thương mại có ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty, sở tiếp tục nghiên cứu sửa dổi, bổ sung định hương phát triển công ty giai đoạn 2016-20120 47 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý phù hợp với tình hình, nhằm phát huy mạnh sở trường đơn vị, đồng thời đảm bảo cho phát triển ổn định tương lai; - Tiếp tục triển khai công tác tái cấu trúc nâng cao hiệu hoạt động quản trị doanh nghiệp Thực việc xếp lại máy quản lý công ty, đơn vị; triển khai giải pháp xây dựng máy quản lý điều hành công ty theo hướng: Chuyên nghiệp, gọn nhẹ, có trách nhiệm, khơng ngừng nỗ lực nâng cao trình độ chun mơn chia sẻ lợi ích thu từ phát triển doanh nghiệp 3.1.2.2 Phương hướng hoạt động lâu dài (giai đoạn 2016 – 2020) Thứ công ty tập trung vào dự án sở hạ tầng liên quan đến cơng tác nhiệt điện, thủy điện có chủ đầu tư nước ngoài, thứ hai đầu tư chuyển hướng sang lĩnh vực giao thông, thứ ba tập trung sang lĩnh vực thủy điện Bên cạnh cơng ty tập trung nâng cao lực thiết bị thi công có trọng tâm, trọng điểm phục vụ nhu cầu thi cơng cơng trình, đảm bảo thiết bị đồng bộ, công nghệ tiên tiến Việc đầu tư thiết bị đảm bảo hiệu kinh tế theo kế hoạch sản xuất - kinh doanh đến năm 2020 công ty ngày vững mạnh, góp phần vào phát triển Tổng công ty Sông Đà nghiệp đổi kinh tế đất nước 3.2 Quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần Sông Đà 3.2.1 Quan điểm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ thương mại bán buôn công ty cổ phần sơng Đà Hồn thiện cấu dịch vụ thương mại bán buôn cách bổ sung thêm dịch vụ khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ, thu hút khách hàng Nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên kinh doanh, đảm bảo có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn xác, tận tình cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng cung ứng DVTM bán bn 3.2.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ công ty cổ phần sông Đà Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cách cách đa dạng dịch vụ trước, sau cung ứng dịch vụ, đào tạo cho đội ngũ bán hàng thái độ tốt 48 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý làm việc, hướng dẫn tận tình, chu đáo cho khách hàng Ngồi ra, dịch vụ thương mại bán lẻ, công ty cần tăng cường hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán để có nhiều người biêt đến sản phẩm mà cơng ty kinh doanh 3.2.3 Quan điểm hồn thiện công tác cung ứng dịch vụ cho thuê văn phòng cơng ty cổ phần sơng Đà Để hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ cho th văn phòng cơng ty Cổ phần sơng Đà 9, cần phải rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng thuê văn phòng cách rút ngắn thủ tục rườm rà; nâng cao hình ảnh văn phòng cho th 3.2.4 Quan điểm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ xây dựng cơng trình cơng ty cổ phần sông Đà Công tác cung ứng dịch vụ xây dựng cơng trình cơng ty cổ phần sơng Đà thực thương đối tốt, để hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ này, công ty cần: Nâng cao lực đấu thầu: lực chọn nhà thầu chính, nhà thầu phụ, đơn vị thi cơng, giám sát Nâng cao hiệu việc kiểm tra, giám sát Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị kỹ thuật 3.2.5 Một số quan điểm khác - Mọi hoạt động kinh doanh DVTM phải đảm bảo pháp luật đảm bảo cạnh tranh lành mạnh - Đảm bảo đầu đón tắt, tận dụng hội né tránh rủi ro, coi trọng khách hàng, đặt mục tiêu người lên hàng đầu đẩy mạnh biện pháp marketing - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đẹp, vững mạnh, đôi với cải cách tổ chức, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ vững vàng cho tồn đội ngũ nhân viên cơng ty - Xây dựng chiến lược phát triển thị trường cách khoa học, phân loại khách hàng để làm thị trường Liên tục có sách hậu đối tượng, khu vực để giữ vững thị trường mở rộng thị trường 3.3 Các giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần Sông Đà 3.1.1 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ thương mại bán bn - Hồn thiện cấu dịch vụ thương mại bán bn cách:  Hồn thiện cấu dịch vụ trước bán Khách hàng cơng ty doanh nghiệp hay đại lý, công ty cần tư vấn cho khách hàng sản phẩm kèm, cách sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm 49 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Sẵn sàng giao tiếp với khách hàng hình thức như: Chat, Mail, Điện thoại…  Hoàn thiện cấu dịch vụ bán hàng: bổ sung thêm số dịch vụ như: Trong thời gian khách hàng chờ sử dụng dịch vụ hay thời gian chờ mua hàng, công ty cần có phục vụ thêm nước uống cho khách hàng Tạo không gian mát mẻ, khách hàng ngồi chờ thực giao dịch Những dịch vụ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào dịch vụ công ty  Hoàn thiện cấu dịch vụ sau bán hàng Gửi lời hỏi thăm: Đối với khách hàng quen thuộc khách hàng có chuyện vui gặp lúc bệnh tật, tai nạn hàng năm có dịp lễ tết, ngày tết…nên gửi thư hỏi thăm, tặng quà khiến khách hàng cảm thấy an lòng trung thành với công ty Điện thoại hỏi thăm thường xuyên: so với thư từ điện thoại nhanh chóng hơn, thường xuyên trò chuyện khiến khách hàng cảm thấy coi trọng họ, đạt hiệu cơng việc liên lạc thắt chặt tình cảm Cung cấp thông tin: Thường xuyên thông báo sản phẩm, dịch vụ công ty tới khách hàng - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cách: Công ty cử nhân viên kỹ thuật học tập nước để nâng cao tay nghề, tuyển dụng lao động có tay nghề cao cơng ty tự đào tạo Các nhân viên kỹ thuật cần phải không ngừng nghiên cứu, cải tiến chức sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng: cơng ty tự chế tạo sản phẩm hoàn toàn, cải tiến sản phẩm cũ hay sản phẩm nhập từ nước vào cho sản phẩm tiện dụng hơn, đa chức Ngoài ra, để thu hút khách hàng đến với sản phẩm công ty, công ty cần có sách triết khấu hợp lý doanh nghiệp đối tác đại lý, cụ thể: + Đối với đơn hàng có giá trị từ 10- 20 triệu đồng chiết khấu 2% +Đối với đơn hàng có giá trị 20-50 triệu đồng chiết khấu 4% + Đối với đơn đặt hàng 50-100 triệu chiết khấu 5% - Nâng cao trình độ nhân viên kinh doanh cách: Mở lớp dạy nhân viên kinh doanh biết cách sử dụng, chức loại sản phẩm để có kiến thức nói cho khách hàng biết khách hàng hỏi Phải cho nhân viên kinh doanh khảo sát thực tế để biết nhu cầu sử dụng mức độ sử dụng sản phẩm công ty - Các giải pháp nhằm xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng cung ứng DVTM bán buôn: 50 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tốt, công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giảm chi phí khơng cần thiết thơng qua việc thực dịch vụ nghiêm túc theo tiêu chuẩn đề Việc thực dịch vụ theo tiêu chuẩn có sẵn làm giảm bớt lỗi sai hỏng việc thực dịch vụ sai mang lại, đồng thời giúp công ty định hướng biện pháp khắc phục sai sót xảy thực dịch vụ Đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên thực dịch vụ nhận biết rõ ràng trách nhiệm cách thức thực dịch vụ có hiệu Để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng DVTM công ty cần có ý sau: • Hiểu nguồn lực lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cách kiểm tra, đánh giá thường xuyên thông qua quan sát, qua kết làm việc,… Có đưa tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với trình độ lực tất thành viên cơng ty • Các tiêu chất lượng DVTM dựa vào nhu cầu khách hàng, khách hàng người đánh giá trực tiếp dịch vụ cơng ty Do để có hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tốt, công ty cần tiến hành điều tra, đánh giá nhu cầu khách hàng để đưa tiêu chuẩn hợp lý, phù hợp với nhu cầu khách hàng • Cơng ty phải kiểm sốt chặt chẽ trình áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ cách: Tiến hành đánh giá tiêu chuẩn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ tìm sai sót hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, nghiên cứu khắc phục đưa tiêu phù hợp vào hệ thống dịch vụ • Cơng ty phải thường xun kiểm tra nhận viên đảm bảo thực hệ thống tiêu chuẩn có trách nhiệm với cơng việc thao tác như: quan sát, cử giám sát viên đến, giả làm khách hàng vấn khách hàng, lập phiếu điều tra, … • Quản trị chất lượng phải thực theo hệ thống, sử dụng phương pháp công cụ quản lý đại, coi người đóng vai trò quan trọng đồng thời kết hợp chặt chẽ với nội dung quản trị khác • Để dễ dàng kiểm sốt hệ thống chất lượng, cơng ty cần phải có phân định rõ ràng trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi cá nhân, phận Ví dụ Phòng 51 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý kinh tế chiến lược chuyên phụ trách mảng đấu thầu, hợp đồng làm thủ tục liên quan đến việc thuê văn phòng; Phòng tổ chức- hành chuyên thực vấn đề lien quan đến tổ chức, q thưởng • Thơng qua việc lấy ý kiến khách hàng công ty cần phải đánh giá ưu nhược điểm trình thực DVTM Tiến hành nghiên cứu thị trường tiến hành chỉnh sửa sai sót • Công ty phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu phát triển thị trường để có định hướng nhu cầu khách hàng, từ xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu công ty Công ty đào tạo cách: cho nhân viên khảo sát thực tế có chuyên viên kèm hướng dẫn, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua vấn trực tiếp phiếu điều tra • Việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cơng ty đòi hỏi phải có tham gia tất cá nhân, phận công ty Công ty cần tổ chức họp tháng lần giám đốc trưởng phòng việc xây dựng, bổ sung hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cơng ty, sau trưởng phòng phổ biến đến nhân viên phòng mình, đưa ý kiến, sau báo cáo lại với cấp • Cơng ty phải thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty đặt Các tiêu chuẩn phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng: Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan cơng Phải có biện pháp khen thưởng, kỷ luật nghiêm khắc với việc thực tốt không tốt 3.1.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ Công ty cần bổ sung thêm dịch vụ khác thực bán hàng như: giảm giá 2% khách hàng mua có đơn hàng giá trị từ triệu đồng trở lên, tặng thêm thẻ điện thoại,… ngày lễ tết Sau bán hàng cần phải lưu giữ số điện thoại khách hàng, thăm hỏi thường xuyên chất lượng sản phẩm, tư vấn thêm cho khách hàng sản phẩm khác công ty khách hàng có nhu cầu mua Khơng quảng cáo internet, công ty cần phải quảng cáo rộng rãi báo, đài phát để nhiều người biết mặt hàng công ty 3.1.3.Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ cho thuê văn phòng - Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng đến thuê văn phòng cách: 52 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Khi khách hàng đến th văn phòng ln ln phải có nhân viên chuyên phụ trách mảng thuê văn phòng lại để tư vấn cho khách hàng Việc ký kết hợp đồng th văn phòng cần có chữ ký xác nhận trưởng phòng phòng kinh tế - chiến lược, vậy, cơng ty cần u cầu khách hàng nên gọi điện thông báo trước để xếp lịch, tránh tượng trưởng phòng cơng tác, khách hàng phải chờ đợi; trưởng phòng phòng kinh tế - chiến lược nên ủy quyền cho nhân viên có trách nhiệm phụ trách ký kết hợp đồng Ngồi ra, khách hàng cũ hết hạn thuê văn phòng mà chưa di dời tài sản có văn phòng, cơng ty cần có biện pháp thúc giục gia hạn vòng từ 3-5 ngày, yêu cầu khách hàng thực theo quy định - Trang hồng lại văn phòng cho th, sửa chữa, làm văn phòng qua thuê mà bị làm hỏng, tróc tường, trần nhà hay bẩn nền, bẩn tường,… 53 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý 3.1.4 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác cung ứng dịch vụ cơng trình xây dựng - Nghiên cứu kỹ cơng trình xây dựng để lựa chọn nhà thầu chính, nhà thầu phụ, đơn vị thi cơng hợp lý, đảm bảo tối thiểu hóa chi phí hồn thành tốt việc xây dựng cơng trình: cơng ty cần tuyển dụng chun gia phân tích gói thầu, đào tạo, nâng cao trình độ cán nhân viên phụ trách chuyên sâu mảng thầu - Giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc kiểm tra giám sát: Để tránh sai sót thực dịch vụ xây dựng, dảm bảo chất lượng công trình cơng ty cần thường xun tổ chức đánh giá trình thực dịch vụ Khi việc kiểm tra, đánh giá, kiểm soát thực tốt tránh sai sót có phương hướng giải kịp thời nên sai sót xảy Để thực tốt việc kiểm tra, kiểm sốt cơng ty cần thực tốt biện pháp sau: Ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát hợp lý phù hợp Khi có kế hoạch hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc Chỉ rõ quyền hạn, nghĩa vụ, trách nhiệm cá nhân, phận Khi phân biệt vấn đề giúp nhân viên nhận biết nhiệm vụ trách nhiệm họ, người lãnh đạo trực tiếp họ Như tránh tình trạng có q nhiều mệnh lệnh yêu cầu làm cho người lao động thực dịch vụ Thường xuyên bồi dưỡng cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát cách đào tạo học nước ngồi Xây dựng kế hoạch, quy trình kiểm tra giám sát cụ thể thực theo đặt Khơng thực việc đánh giá, kiểm sốt cơng ty mà cần thực việc lấy ý kiến khách hành qua đánh giá chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, khả thực dịch vụ đội ngũ nhân viên công ty - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị kỹ thuật: Cơng ty cần thực cơng việc sau: Nghiên cứu tìm hiểu công nghệ theo hướng đại Đầu tư trang thiết bị đại, cở sở hạ tầng Khi máy móc thiết bị đại, chất lượng tốt, tạo uy tín doanh nghiệp, giảm bớt chi phí bảo hành sản phẩm 54 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý Các trang thiết bị phục vụ dịch vụ cần chuẩn bị để có u cầu khách hàng tình kịp thời thực dịch vụ Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cần đào tạo kỹ thuật sử dụng máy móc thiết bị Có vậy, thực dịch vụ đảm bảo, việc sử dụng thiết bị thành thạo 3.1.5 Các giải pháp khác Đồng thời với việc thực giải pháp nêu mục trên, công ty phải thực biện pháp khác nhằm thu hút khách hàng đến với công ty - Đẩy mạnh chương trình khuyến mại, thúc đẩy bán hàng, cơng ty cần đưa sách ưu đãi khách hàng lâu năm công ty Các sách khuyến mại, cơng ty cần phải đưa dựa nghiên cứu, đánh giá phân tích cạnh tranh thị trường, DV mà đối thủ đưa - Xây dựng chương trình marketing, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm công ty dịch vụ mà công ty cung cấp Tham gia hội chợ kỹ thuật, qua chương trình cơng ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng Sau tham gia chương trình trên, cơng ty cần phải đánh giá kết đạt - Công ty phải xây dựng hệ thống sở liệu sản phẩm khách hàng công ty Khi thực điều này, giúp trình tra cứu tìm hiểu thực dịch vụ sau dễ dàng Đồng thời công ty thường xuyên liên hệ với khách hàng để xem xét đánh giá họ sản phẩm dịch vụ cơng ty Qua tìm nhược điểm cần phải khắc phục phát huy đạt - Cạnh tranh lành mạnh với công ty khác hoạt động lĩnh vực 3.1.6 Các kiến nghị với quan liên quan Chính phủ cần có sách kinh tế vĩ mô ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thiết lập quan hệ làm ăn lâu dài, khuyến khích tổ chức bổ trợ cung cấp dịch vụ chun mơn hố, đạt chất lượng cao Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng ngành xây dựng em xin có số kiến nghị vĩ mơ sau: 55 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý - Nhà nước cần tạo mơi trường hành lang pháp luật thơng thống cho doanh nghiệp cách bỏ số điều luật bất hợp lý, rườm rà gây thời gian cho doanh nghiệp - Nhà nước cần tạo sở hạ tầng thuận lợi cho việc vận chuyển trình sản xuất kinh doanh - Hiện tài liệu chất lượng DVTM tầm quan trọng chưa phổ biến chưa tiếp cận trực tiếp đối tượng liên quan Nhà nước cần xây dựng hệ thống tài liệu tiêu chuẩn chất lượng DV tuyên truyền cho đối tượng liên quan - Nhà nước cần tuyên truyền lợi ích việc áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tiên tiến ISO 9000 cách rộng rãi, cụ thể tới đối tượng liên quan - Nhà nước cần có sách hỗ trợ để doanh nghiệp tham gia vào đào tạo dạy nghề, quan hệ đối tác chặt chẽ nhà nước đào tạo tư nhân thông qua hệ thống quốc gia quy định tiêu chuẩn tay nghề, kiểm tra cấp chứng học viên điều làm tăng tính động cho lực lượng lao động 56 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý KẾT LUẬN Công ty cổ phần sông Đà đơn vị kinh tế mạnh ngành xây dựng nước ta Những đóng góp cơng ty vào công đổi diện mạo đất nước nước thừa nhận Qua việc nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty cổ phần sông Đà 9, em nhận thấy bên cạnh thành công mà công ty đạt được, cơng ty có hạn chế định như: thủ tục rườm rà, cán công nhân viên yếu tin học ngoại ngữ, hoạt động marketing chưa trọng,…Vì vậy, em đề xuất số giải pháp với mong muốn hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty, nhằm đáp ứng tốt cầu khách hàng thời đại công nghiệp hóa, đại hóa đất nước 57 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Bùi Minh Lý DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lai Đức Cận – Quản lý chất lượng sản phẩm (2001), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Thế Dũng, Phạm Minh Giang, Lương Thị Trâm, Phi Thị Khuyên – Phân tích kinh tế kinh doanh thương mại dịch vụ (1993), Trường Đại học Thương mại Bùi Lê Hà, Đoàn Thị Hồng Vân – Quản tri cung ứng (2002), NXB Thống kê Đồng Thị Thanh Hương – Quản trị sản xuất dịch vụ (2002), NXB Thống kê Vũ Quế Hương – Quản lý chất lượng toàn diện (1999), Trung tâm thơng tin KHKT Hóa chất Lê Qn – Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại (2010) NXB Thống kê Báo cáo tài năm 2013, báo cáo tài 2014, báo cáo tài năm 2015 công ty cổ phần sông Đà Các hợp đồng kinh tế Các website: songda9.com www.cophieu68.vn, 58 SVTH: Đào Thị Thúy Hằng MSV: 12D100012 ... định dịch vụ cung ứng, chuẩn bị tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực mục tiêu 1.1.8 Khái niệm tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại hoạt động nằm quản trị. .. tài công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty Cổ phần Sông Đà 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại Công. .. pháp công tác cung ứng dịch vụ thương mại cho riêng để nâng cao lực cạnh tranh giữ chân khách hàng Tại công ty Cổ phần sông Đà em nhận thấy công tác tổ chức cung ứng dịch vụ thương mại công ty