Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu đối với một bộ phận lớn dân cư Ngành du lịch đã trở thành một lĩnh vực kinh tế quan trọng cho các địa phương có tiềm năng tài nguyên du lịch Việc khai thác thế mạnh nguồn tài nguyên du lịch nhằm phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước xác định là một nhiệm vụ trọng yếu trong chiến lược phát triển kinh tế.
Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, nổi bật với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, bao gồm nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và khu di tích di sản văn hóa thế giới Thành phố còn sở hữu nhiều nét độc đáo riêng, góp phần làm tăng sức hấp dẫn cho du khách.
Trong những năm qua, ngành du lịch Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ nhờ khai thác các thế mạnh sẵn có Hệ thống nhà hàng và khách sạn ngày càng mở rộng về quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến doanh thu du lịch liên tục tăng Sự gia tăng đầu tư vào các cơ sở lưu trú và dịch vụ chất lượng cao đã tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp, nhưng cũng làm cho cạnh tranh trong thị trường du lịch trở nên khốc liệt Do đó, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết đối với các doanh nghiệp du lịch tại Hà Nội.
Crowne Plaza West Hanoi, nằm tại trung tâm kinh tế mới của thủ đô, là một điểm nhấn nổi bật trong tổ hợp thương mại và khu căn hộ cao cấp, chỉ cách Trung Tâm một quãng đường ngắn.
Crowne Plaza West Hanoi cung cấp dịch vụ hoàn hảo và tiện nghi sang trọng, chỉ cách Hội Nghị Quốc Gia và Sân Vận Động Quốc Gia vài phút lái xe.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có 393 phòng, bao gồm 40 phòng Suite và dịch vụ tiện nghi tại tầng Club Tầng 2 được thiết kế riêng cho sự kiện và hội họp, cung cấp giải pháp hiện đại và linh hoạt cho khách hàng Khách sạn còn có nhiều phương tiện giải trí như mát xa, phòng gym, bể bơi ngoài trời, tắm hơi và phòng xông hơi Đây là lựa chọn lý tưởng cho du khách đến Hà Nội, mang đến một kỳ nghỉ thư giãn và thoải mái.
Khách hàng có thể tận hưởng không gian thư giãn bên hồ bơi của khách sạn, rèn luyện sức khỏe tại phòng gym, hoặc tham gia các liệu trình chăm sóc cơ thể tuyệt vời tại Lotus Spa.
Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn ẩm thực phong phú, bao gồm nhà hàng Lackah với buffet và thực đơn gọi món đa dạng Bên cạnh đó, du khách có thể thưởng thức nhiều món ăn nhẹ và đồ uống tại quầy bar bể bơi Lotus, hoặc trải nghiệm phong cách độc đáo tại quầy bar Barista ở khu sảnh.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi không chỉ nổi bật với trang thiết bị hiện đại mà còn được biết đến nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao và sự ấm áp mà nhân viên mang lại đã được đánh giá cao, khẳng định đẳng cấp của một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội Nhờ sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên và sự ủng hộ từ khách hàng, Crowne Plaza West Hanoi vừa được vinh danh là khách sạn sang trọng nhất Việt Nam.
Để duy trì mức tăng trưởng và nâng cao uy tín của Crowne Plaza West Hanoi, việc xây dựng thương hiệu trở nên nổi bật so với các khách sạn cao cấp khác tại Hà Nội là điều cần thiết Để giải quyết thách thức này, khách sạn cần triển khai các chính sách xúc tiến hiệu quả, tiếp cận khách hàng một cách tối ưu và cung cấp dịch vụ chất lượng, nhằm tạo ấn tượng tích cực về sản phẩm và dịch vụ Với mục tiêu mở rộng thương hiệu và cải thiện chất lượng dịch vụ, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza”.
West, Hanoi” để làm khóa luận tốt nghiệp cho mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến tại khách sạn đã thu hút được nhiều sự quan tâm, với nhiều nghiên cứu đáng chú ý Một trong những công trình tiêu biểu là của Đào Thị Hải Yến (2014) với đề tài “Hoàn thiện chính sách xúc tiến nhằm phát triển thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn”, được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Trần Thị Mùi, (2013), “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán của khách sạn
Lakeside, công ty liên doanh TNHH Kim Ngọc”, Trường Đại học Thương Mại.
Nguyễn Thị Thu Hoàn, (2013), “Hoàn thiện chính sách xúc tiến nhằm phát triển thị trường của khách sạn Newtatco 19-5”, Trường Đại học Thương Mại.
2.2 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Lê Thị Hồng Nhung, (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
Nguyễn Thanh Thủy, (2014), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Viện đại học Mở Hà Nội.
Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing xúc tiến trong ngành khách sạn Tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu chuyên sâu về việc hoàn thiện hoạt động xúc tiến của khách sạn.
Crowne Plaza West, Hanoi ” Như vậy, có thể thấy đề tài là không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trước đó.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu: Đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện hoạt động xúc tiến tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
* Nhiệm vụ: Để thực hiện được mục tiêu trên thì bài khóa luận cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Một số lý luận cơ bản về hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
- Thực trạng hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
- Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin được thu thập lần đầu, mang lại lợi thế về tính cập nhật và độ chính xác cao, phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phản hồi của nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng thông qua phiếu khảo sát trắc nghiệm Quy trình thực hiện điều tra trắc nghiệm bao gồm các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin thu thập.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định vấn đề, điều này rất quan trọng để đảm bảo tính khả thi và phù hợp với thực tế Cụ thể, vấn đề nghiên cứu ở đây là tìm hiểu thực trạng các chính sách xúc tiến tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Tìm hiểu các danh mục sản phẩm và kế hoạch phát triển sản phẩm mới trong ngắn hạn và dài hạn, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên và khách hàng, là rất quan trọng Việc thu thập ý kiến đóng góp về khách sạn sẽ giúp xác định rõ vấn đề nghiên cứu, từ đó thiết kế mẫu phiếu điều tra và đối tượng điều tra một cách chính xác hơn Điều này sẽ dẫn đến việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hiệu quả hơn.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách du lịch, nhân viên và nhà quản trị.
Phiếu điều tra trắc nghiệm được xây dựng với các câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào nội dung chính Các câu hỏi bao gồm cả dạng trắc nghiệm và một số câu hỏi mở, nhằm đảm bảo thu thập thông tin cần thiết mà không làm khách hàng cảm thấy khó chịu Mục tiêu là đạt được kết quả như mong đợi từ cuộc khảo sát.
Bước 3: Tiến hành điều tra
Phiếu thăm dò ý kiến đã được phát cho 100 khách hàng và 50 nhân viên khách sạn từ các bộ phận khác nhau, với thời gian thu thập ý kiến là 1 tuần Trong quá trình phát phiếu, nếu người nhận có thắc mắc, cần giải thích rõ ràng các nội dung liên quan Ngoài việc thu thập thông tin sơ cấp, người điều tra cũng có thể khai thác thông tin về sản phẩm và chính sách thông qua các nhân viên và khách hàng Tuy nhiên, việc tiến hành điều tra cần sự cẩn thận, tinh tế, vì không phải tất cả khách hàng hay nhân viên đều sẵn sàng tham gia, đặc biệt là những khách hàng khó tính.
Bước 4: Thu phiếu và xử lý
Sau khi tiến hành điều tra, 100 phiếu đã được phát ra và thu lại, trong đó có 90 phiếu đạt yêu cầu và 10 phiếu không đạt yêu cầu Kết quả này được tổng hợp để đánh giá, sử dụng phương pháp thống kê và so sánh nhằm phân tích các chỉ tiêu cụ thể, từ đó đưa ra đánh giá chung về kết quả thu thập.
* Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là thông tin có sẵn, giúp đưa ra nhận định ban đầu một cách hiệu quả Nguồn dữ liệu này có ưu điểm nổi bật là chi phí thấp và dễ dàng tiếp cận Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn, bao gồm phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng Marketing của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, cùng với báo cáo kết quả từ các chương trình xúc tiến khách sạn đã thực hiện.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn bên ngoài khách sạn, bao gồm các cơ quan nhà nước liên quan, Tổng cục Du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước và các trang web chuyên về du lịch.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê: Tổng hợp, thống kế các kết quả, số liệu.
Phương pháp so sánh được áp dụng để phân tích kết quả kinh doanh và chi phí sản phẩm tổng hợp của khách sạn trong năm 2014 và 2015, nhằm mục tiêu đánh giá tình hình kinh doanh và thực trạng chi phí sản phẩm đến năm 2016 Qua đó, chúng ta có thể nhận diện xu hướng tăng hoặc giảm của lao động, cũng như tác động của những yếu tố này đối với hoạt động xúc tiến hiện tại của bộ phận.
Phương pháp phân tích là công cụ quan trọng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, giúp đưa ra những kết luận chính xác dựa trên các số liệu cụ thể Trong quá trình thu thập dữ liệu, cần loại bỏ những thông tin cũ và chỉ tập trung vào dữ liệu cập nhật mới nhất để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong phân tích.
Phương pháp tổng hợp là kỹ thuật được áp dụng để tổng hợp toàn bộ thông tin sau khi đã thực hiện việc thống kê, so sánh và phân tích các dữ liệu liên quan.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa luận được chia ra làm 3 chương chính:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động xúc tiến Chương 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West, Hanoi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West, Hanoi
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN
Khái luận cơ bản về hoạt động xúc tiến
1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.1.1 Du lịch
Theo Tổng cục Du lịch, du lịch được định nghĩa là hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian xác định.
Tùy thuộc vào hoàn cảnh và điều kiện cụ thể, cũng như góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi cá nhân và tổ chức có những cách hiểu riêng về du lịch.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), du lịch được định nghĩa là các hoạt động của con người diễn ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 12 tháng, nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều lý do khác.
Khái niệm khách du lịch:
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005, khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào hoạt động du lịch hoặc kết hợp du lịch, ngoại trừ trường hợp họ đi học, làm việc hoặc hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), khách du lịch được định nghĩa là những người rời khỏi nơi cư trú của mình ít nhất 24 giờ với nhiều mục đích khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền.
Khách du lịch quốc tế (International tourist):
Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005, khách du lịch quốc tế bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt Nam du lịch, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.
Theo UNWTO: “Khách du lịch quốc tế là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia”.
Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):
Theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, khách du lịch nội địa được định nghĩa là công dân Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, khi họ thực hiện các chuyến du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Theo UNWTO, khách nội địa bao gồm cả khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường quan trọng cho các cơ sở lưu trú và các điểm thu hút khách trong một quốc gia.
1.1.2 Khái niệm khách sạn 1.1.2.1 Khách sạn
Theo quy định tại Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL, khách sạn du lịch được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ trở lên Khách sạn cần đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ thiết yếu nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Khách sạn được hiểu là một cơ sở lưu trú điển hình, được xây dựng tại một địa điểm cụ thể, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng để tạo ra lợi nhuận Ngày nay, dịch vụ khách sạn không chỉ giới hạn ở việc cung cấp chỗ ở, mà còn mở rộng sang các lĩnh vực như ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại và thẩm mỹ.
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn diễn ra song song, đòi hỏi sản phẩm phải đạt chất lượng cao nhất, không có phế phẩm và không tồn kho Khả năng tiếp nhận của khách sạn đóng vai trò quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh.
Sản phẩm của khách sạn thường mang tính cao cấp, phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch có khả năng chi trả cao Điều này dẫn đến yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm mà họ mong đợi trong suốt thời gian lưu trú Để đáp ứng nhu cầu này và tồn tại trên thị trường, các khách sạn cần cung cấp sản phẩm chất lượng cao Bên cạnh đó, đối tượng phục vụ của khách sạn rất đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp xã hội, quốc tịch, độ tuổi và giới tính khác nhau Do đó, người quản lý khách sạn cần hiểu rõ đặc điểm tâm lý và nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mỗi khách sạn cần xác định đối tượng khách hàng chính để tối ưu hóa lợi nhuận, vì không thể phục vụ mọi nhu cầu của tất cả các nhóm khách Việc lựa chọn đối tượng phục vụ phổ biến sẽ giúp khách sạn sử dụng hiệu quả các nguồn lực trong kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công phụ thuộc vào việc khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch, yếu tố quyết định nguồn khách Tài nguyên du lịch không chỉ thúc đẩy con người đi du lịch mà còn ảnh hưởng đến quy mô và thứ hạng của khách sạn Do đó, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt trong việc xác lập số lượng và đối tượng khách, đồng thời quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nội dung hoạt động xúc tiến của khách sạn
1.2.1 Khái niệm chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp được coi là một trong bốn công cụ thực hiện chiến lược marketing và ý đồ của định vị.
Xúc tiến hỗn hợp là các hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhằm thu hút và thuyết phục khách hàng tin tưởng, từ đó kích thích họ mua sản phẩm Hoạt động này cũng giúp giữ chân và phát triển thị trường mục tiêu, thường được gọi là truyền thông Marketing.
Quảng cáo là hình thức truyền tải thông tin về ý tưởng, hàng hóa hoặc dịch vụ, bao gồm cả cách tiếp cận chủ quan và gián tiếp Hình thức này được thực hiện theo yêu cầu của bên quảng cáo và yêu cầu bên đó phải chịu trách nhiệm chi trả các chi phí liên quan.
Khuyến mại, hay còn gọi là xúc tiến bán, bao gồm các biện pháp tác động ngắn hạn nhằm khuyến khích khách hàng thử nghiệm hoặc mua nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn Những chương trình này thường cung cấp lợi ích bổ sung, tạo động lực cho khách hàng trong việc quyết định tiêu dùng.
Tuyên truyền (quan hệ công chúng PR) là các hoạt động nhằm xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu hoặc doanh nghiệp trong cộng đồng Mục tiêu của PR là tăng cường nhu cầu về hàng hóa và dịch vụ, cũng như nâng cao uy tín của doanh nghiệp thông qua việc phát tán tin tức tích cực trên các ấn phẩm và phương tiện thông tin đại chúng một cách hiệu quả và miễn phí.
Bán hàng cá nhân là hoạt động trực tiếp của người bán nhằm giới thiệu hàng hóa và dịch vụ đến khách hàng tiềm năng Mục tiêu chính của hoạt động này là tăng doanh số bán hàng và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
1.2.2 Quy trình xúc tiến trong khách sạn 1.2.2.1 Xác định đối tượng nhận tin
Bước này nhằm xác định khách hàng mục tiêu cho sản phẩm cụ thể, bao gồm cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, cùng với những người quyết định hoặc có ảnh hưởng Đối tượng nhận thông tin có thể là cá nhân, nhóm người, hoặc công chúng rộng rãi Ví dụ, một khách sạn muốn thu hút khách tham gia hội nghị sẽ tập trung vào các cá nhân cụ thể, đặc biệt là những người tổ chức hội nghị trong các hoạt động xúc tiến của mình.
1.2.2.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi xác định đúng đối tượng nhận tin, người xây dựng chương trình xúc tiến cần thiết lập mục tiêu cho toàn bộ chương trình Những người truyền tin phải nhận biết các phản ứng của khách hàng, vì hành vi mua là kết quả của một quá trình dài Nhiệm vụ của người truyền tin là dẫn dắt khách hàng qua từng giai đoạn của hành vi mua, cuối cùng dẫn đến hành động mua Thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng của khách hàng trong quá trình này.
Mô hình AIDA bao gồm các bước Chú ý, Quan tâm, Mong muốn và Hành động, giúp thu hút sự chú ý và dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng Mô hình hiệu quả tập trung vào quá trình từ Biết, Hiểu biết, Thích, Ưa thích, đến Tin tưởng và cuối cùng là Mua, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin với khách hàng Trong khi đó, mô hình chấp nhận đổi mới diễn ra qua các giai đoạn Biết đến, Quan tâm, Đánh giá, Dùng thử và Chấp nhận, phản ánh quá trình mà người tiêu dùng trải qua khi tiếp cận sản phẩm mới.
Tiếp xúc => Tiếp nhận => Phản ứng đáp lại về nhận thức => Thái độ => Có ý định => Hành vi (Mô hình truyền tin).
(Nguồn: Bài giảng Marketing Du lịch – Đại học Thương Mại – TS Bùi Xuân
Doanh nghiệp cần xác định trạng thái hiện tại của khách hàng để có chiến lược truyền thông hiệu quả, nhằm dẫn dắt họ đến trạng thái mong muốn Tùy thuộc vào từng trạng thái, cần áp dụng các biện pháp truyền thông phù hợp Có tổng cộng 6 trạng thái khác nhau mô tả mức độ sẵn sàng mua của khách hàng.
Để tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả, người gửi cần xác định mức độ nhận biết về sản phẩm của họ Nếu khách hàng chưa biết đến sản phẩm, việc nhắc lại tên sản phẩm nhiều lần là cần thiết để tạo ấn tượng và giúp họ nhận diện thương hiệu.
Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khách hàng không chỉ biết đến sản phẩm mà còn hiểu rõ về nó Do đó, mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là cung cấp thông tin chi tiết và dễ hiểu về sản phẩm, giúp khách hàng nâng cao nhận thức và sự tin tưởng đối với thương hiệu.
Để xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, trước tiên cần xác định thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu khách hàng không thích, cần tìm hiểu nguyên nhân sâu xa để triển khai các chiến dịch truyền thông nhấn mạnh những điểm mạnh và lợi ích nổi bật của sản phẩm, từ đó cải thiện ấn tượng của họ.
Khách hàng có thể thích sản phẩm nhưng chưa chắc đã ưa chuộng hơn các sản phẩm khác Để tăng cường sự ưa thích của khách hàng, doanh nghiệp cần nỗ lực quảng bá chất lượng, giá trị và các điểm nổi bật của sản phẩm Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về sản phẩm mà còn cho phép doanh nghiệp kiểm tra lại mức độ ưa thích của họ.
Để khách hàng chuyển từ sự ưa thích sang quyết định mua hàng, nhiệm vụ của người truyền tin là xây dựng lòng tin vững chắc Họ cần thuyết phục khách hàng rằng việc chọn sản phẩm này là một quyết định đúng đắn, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tự tin hơn khi đưa ra quyết định mua sắm.
Mặc dù khách hàng đã tin tưởng, nhưng họ vẫn có thể do dự trong việc mua sản phẩm do cần thêm thông tin hoặc chưa cần thiết phải mua ngay Nhiệm vụ của người truyền tin là thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn thông qua các hình thức khuyến mại như giảm giá hoặc tặng thưởng, nhằm khuyến khích khách hàng thử nghiệm sản phẩm.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến
1.3.1 Nhân tố vĩ mô 1.3.1.1 Môi trường nhân khẩu học
Quy mô và tốc độ tăng dân số là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, với quy mô địa lý phản ánh sự phát triển của thị trường Tốc độ tăng dân số và cơ cấu dân số, đặc biệt là giới tính và tuổi tác, cũng đóng vai trò then chốt trong việc định hình nhu cầu khách hàng Sự thay đổi trong cơ cấu dân số dẫn đến biến động trong nhu cầu, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, tốc độ đô thị hóa nhanh chóng làm tăng quy mô tiêu dùng và yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ của khách hàng.
Du lịch chỉ có thể phát triển trong bối cảnh kinh tế quốc gia phát triển, vì đây là ngành đa ngành phụ thuộc vào sự phát triển của các lĩnh vực như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp và hải quan Sự phát triển của các ngành này tạo điều kiện thu hút lượng khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ, những người có nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi và giải trí ngày càng tăng do áp lực công việc và thu nhập cao Ngược lại, sự phát triển của du lịch cũng hỗ trợ các ngành kinh tế này Hơn nữa, tình trạng cán cân thanh toán quốc tế là yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế, với tỷ giá đồng nội tệ ảnh hưởng đến luồng khách inbound và outbound.
Ngành du lịch được xem là một trong những lĩnh vực kinh tế bấp bênh nhất nhưng cũng có khả năng phục hồi mạnh mẽ Bởi vì du lịch là ngành tổng hợp, nó chịu ảnh hưởng từ nhiều lĩnh vực khác nhau; do đó, bất kỳ khủng hoảng nào trong các ngành kinh tế đều có thể tác động đến du lịch Ngoài ra, ngành này còn bị chi phối bởi các yếu tố tự nhiên, xã hội, và tình hình kinh tế, chính trị của quốc gia Sự phát triển của du lịch và các doanh nghiệp khách sạn gặp khó khăn khi có biến cố ảnh hưởng đến an ninh và chính trị, làm giảm sự an toàn của du khách Thiên tai và dịch bệnh cũng gây cản trở cho hoạt động du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách của các khách sạn và sức khỏe của du khách, từ đó tác động đến sự phát triển của du lịch tại địa phương, quốc gia hay khu vực.
Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn Việc này không chỉ nâng cao chất lượng hàng hóa mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1.5 Môi trường chính trị pháp luật
Chính trị ổn định là yếu tố then chốt thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ, khi lựa chọn điểm đến Để đảm bảo sự an tâm cho du khách, điểm đến cần duy trì tình hình chính trị và an ninh trật tự xã hội vững chắc.
Công cụ pháp luật chính trị có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch, có thể kìm hãm hoặc thúc đẩy sự phát triển của ngành này và từng doanh nghiệp Sự hỗ trợ từ chính quyền địa phương là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Nếu không có sự ủng hộ đó, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tồn tại Do đó, việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi là cần thiết để các doanh nghiệp du lịch phát triển bền vững.
Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống và thứ phát, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch Kinh doanh du lịch với các quốc gia có nền văn hóa khác nhau yêu cầu các nhà kinh doanh phải thích ứng, vì các giá trị văn hóa truyền thống thường khó thay đổi Ngược lại, các giá trị văn hóa thứ phát có tính linh động hơn và có thể thay đổi theo thời gian, tạo ra cơ hội hoặc thách thức trong việc thu hút khách Việt Nam, với nhiều tôn giáo như Phật giáo và Thiên Chúa giáo, phản ánh sự đa dạng trong văn hóa Sự khác biệt văn hóa giữa các quốc gia là nguyên nhân của các hoạt động du lịch ban đầu, và con người vẫn đam mê khám phá những nền văn hóa mới Tuy nhiên, xu hướng toàn cầu hóa hiện nay đang dẫn đến sự hội tụ và tương đồng giữa các nền văn hóa trên thế giới.
Tình hình kinh tế, chính trị và văn hóa có tác động lớn đến số lượng khách công vụ tham gia du lịch Do đó, các doanh nghiệp cần áp dụng các biện pháp phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của từng thời điểm.
1.3.2 Môi trường ngành 1.3.2.1 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng là cá nhân hoặc đơn vị cung cấp nguồn lực thiết yếu cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng với biến động từ nhà cung ứng, nắm rõ thông tin về tình trạng, giá cả, chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất Đặc biệt, doanh nghiệp KDKS cần chú trọng đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) và nguồn gốc xuất xứ sản phẩm từ các nhà cung ứng thực phẩm, đồ uống Việc này không chỉ giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến kế hoạch marketing mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại trong sản xuất và cung ứng dịch vụ Họ tạo ra thị trường và nhu cầu của họ được hình thành từ nhiều yếu tố như thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi và trình độ học vấn Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu riêng, dẫn đến sự phân khúc thị trường đa dạng, trong đó động cơ du lịch là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất Các nhóm khách hàng có thể được phân chia thành ba loại chính.
Nhóm giải trí, nghỉ dưỡng: mục đích chính là khám phá hoặc nghỉ ngơi…
Nhóm phục vụ công việc: mục đích chính là kinh doanh, ngoại giao, đầu tư…
Nhóm khác: trăng mật, thăm người thân, nghiên cứu, chữa bệnh…
Mỗi nhóm khách hàng yêu cầu những chiến lược tiếp cận và phục vụ riêng biệt Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng mục tiêu để đưa ra các quyết định marketing chính xác và hiệu quả.
Cạnh tranh trong ngành du lịch cần được đánh giá qua bốn cấp độ khác nhau để có cái nhìn toàn diện về thị trường.
Cạnh tranh mong muốn trong tiêu dùng du lịch phản ánh rằng mỗi cá nhân có một mức thu nhập nhất định, từ đó họ phải lựa chọn giữa việc chi tiêu cho sản phẩm du lịch hoặc đáp ứng các nhu cầu thiết yếu khác Sự lựa chọn này không chỉ thể hiện xu hướng tiêu dùng mà còn cho thấy cách mà người tiêu dùng quản lý ngân sách của mình trong bối cảnh tài chính hạn chế.
Xu hướng tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả các yếu tố vĩ mô, vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi sát sao biến động của môi trường Việc đưa ra quyết định marketing chính xác sẽ giúp thu hút khách hàng sẵn sàng chi tiền cho các dịch vụ du lịch, từ đó góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các sản phẩm du lịch, khách hàng thường phải lựa chọn giữa các điểm đến trong nước và quốc tế Để thu hút du khách, các doanh nghiệp cần xác định rõ nguồn lực và điểm mạnh của mình, từ đó đưa ra các giải pháp marketing hợp lý, bao gồm giảm giá và khuyến mại, nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Hotel & Residences Địa chỉ: Số 36 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: +84 4 6270 6688
Fax: +84 4 6270 6666 Email: hotel@crowneplazawesthanoi.com www.crowneplaza.com
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khởi công năm 2007 và chính thức hoạt động từ tháng 12 năm 2010, thuộc sở hữu của Công ty TNHH Trần Hồng Quân và được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) Với 25 tầng và 393 phòng, trong đó có 40 phòng Suite, khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị và các tiện ích bổ sung như chăm sóc sức khỏe, spa và giặt là, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt tại tầng Club với nhiều ưu đãi hấp dẫn Nhà hàng Lackah, nằm ở tầng 1, phục vụ thực đơn đa dạng với hình thức buffet Tại sảnh lớn, quầy lễ tân và quầy bar đáp ứng nhu cầu thưởng thức món ăn nhanh và đồ uống Khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ tại Club Lounge ở tầng 24, nơi có thể làm thủ tục đăng ký dịch vụ như tại quầy lễ tân Tầng 2 của khách sạn được thiết kế cho các hoạt động hội nghị, có khả năng phục vụ từ 20 đến 700 khách cho các sự kiện khác nhau.
Tầng 3 của khách sạn được sử dụng cho các hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Trần Hồng Quân, trong khi các tầng còn lại được dành riêng cho dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Cơ cấu tổ chức là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là tại Crowne Plaza West Hanoi Ngay từ những ngày đầu xây dựng, khách sạn đã chú trọng đến việc tuyển dụng nguồn nhân lực phù hợp với vị trí và chuyên môn cao Điều này giúp tạo ra đội ngũ nhân viên nhiệt tình, làm việc hiệu quả khi được giao đúng công việc Một cơ cấu tổ chức tốt không chỉ giúp quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả mà còn hỗ trợ thực hiện các mục tiêu và chiến lược đã đề ra, góp phần vào thành công của khách sạn.
Mô hình tổ chức theo chức năng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mang lại lợi ích trong việc quản lý hiệu quả từng bộ phận Mặc dù có nhiều ưu điểm, mô hình này cũng tồn tại một số nhược điểm cần được cải thiện để tối ưu hóa hoạt động của khách sạn.
Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng, giúp phân chia công việc cho từng bộ phận chuyên môn Điều này không chỉ phát huy năng lực của các thành viên mà còn đảm bảo quyền chỉ huy trực tiếp từ lãnh đạo cấp cao, tạo điều kiện cho việc giám sát quy trình phục vụ khách hàng Nhờ đó, nhà quản trị dễ dàng phát hiện các lỗ hổng và thiếu sót, từ đó tối ưu hóa quy trình đào tạo và tuyển dụng nhân lực Hơn nữa, Tổng giám đốc có thể theo dõi công việc một cách trực tiếp, giảm thiểu chi phí thuê nhân lực thông qua việc cắt giảm các lớp trung gian.
Sự chuyên môn hóa trong công việc khiến các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối liên hệ giữa các nhiệm vụ của họ và mục tiêu chung của khách sạn Mỗi nhân viên chỉ tập trung vào chuyên môn của mình, dẫn đến việc thiếu hiểu biết về các bộ phận khác Tình trạng này gây khó khăn trong việc chuyển giao nhân viên giữa các bộ phận khi cần thiết, dẫn đến chi phí tuyển dụng nhân viên mới tăng cao.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm:
Kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ khách được thể hiện như sau:
Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực chính của khách sạn, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng từ giai đoạn xây dựng Hiện tại, khách sạn có tổng cộng 393 phòng, bao gồm các loại phòng như Executive Suite và Presidential Suite Giá phòng dao động từ 1.500.000 đến trên 3.000.000 đồng mỗi đêm, thay đổi theo từng thời điểm và có sự biến động lớn trong mùa cao điểm và thấp điểm.
Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực quan trọng, đứng sau kinh doanh lưu trú, với các khách sạn cung cấp đa dạng món ăn Á, quốc tế và hải sản, đồng thời nhận đặt tiệc Phương thức phục vụ buffet và nấu ăn tại chỗ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo ra trải nghiệm ẩm thực phong phú và hấp dẫn.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung đa dạng, bao gồm giặt là, gọi điện thoại nội địa và quốc tế, cùng dịch vụ gọi taxi cho khách Đặc biệt, dịch vụ chăm sóc sức khỏe và Spa được phục vụ tại tầng 4, trong khi các hội nghị và sự kiện được tổ chức tại phòng Club ở tầng 24 của khách sạn.
2.1.4 Kết quả kinh doanh và thị trường khách của khách sạn 2.1.4.1 Kết quả kinh doanh của khách sạn
Theo phụ lục 2, kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đang phát triển mạnh mẽ, được thể hiện rõ qua các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận.
Doanh thu năm 2015 tăng 1.529.612,2 USD so với năm 2014 tương ứng với tăng 19,65% Trong đó:
- Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2015 tăng 23,83% so với năm 2014 tương ứng với mức tăng 690.903,1 USD.
- Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2015 tăng 600.146,8 USD so với năm 2014 tăng tương ứng 21,17%.
- Doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2015 tăng 38.562,3 USD so với năm 2014 tương ứng với 3,18%.
Doanh thu khách sạn chủ yếu đến từ dịch vụ lưu trú, chiếm gần 50% tổng doanh thu, và dịch vụ ăn uống, chiếm gần 40% Để nâng cao chất lượng, các khách sạn thường xuyên cập nhật tiện ích hiện đại nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, tỷ trọng dịch vụ bổ sung đã giảm 2,14% trong năm 2015 so với năm 2014, cho thấy khách sạn chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung, chủ yếu tập trung vào dịch vụ chính.
Tổng chi phí năm 2015 tăng 597.014,7 USD so với năm 2014 tương ứng tăng 13,41% Trong đó,
- Chi phí cho dịch vụ lưu trú năm 2015 tăng 408.345 USD so với năm 2014 tăng tương ứng 17,01%.
- Chi phí cho dịch vụ ăn uống năm 2015 tăng 9,61% so với năm 2014 tương ứng tăng 114.206,5 USD.
- Dịch vụ bổ sung năm 2015 tăng 74.463,2 USD so với năm 2014 tương ứng tăng 8,63%.
Chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn đã tăng đều trong hai năm qua, với mức tăng mạnh nhất ở chi phí lưu trú Sự gia tăng này phản ánh sự chú trọng của khách sạn vào việc nâng cao chất lượng giấc ngủ cho khách hàng và cải thiện trang thiết bị trong buồng phòng, nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao của họ.
Tổng thuế GTGT của khách sạn năm 2015 tăng 125.404,4 USD, tương ứng với mức tăng 26,56% so với năm 2014, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh Lợi nhuận sau thuế cũng ghi nhận mức tăng 692.610,4 USD, tương đương 28,22% so với năm trước Mặc dù chi phí gia tăng, khách sạn vẫn duy trì lợi nhuận dương, chứng tỏ rằng chiến lược đầu tư và phân phối chi tiêu trong kinh doanh của khách sạn là hiệu quả.
2.1.4.2 Tình hình thị trường khách của khách sạn
Theo dữ liệu từ phụ lục 3 và 4, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi ghi nhận sự gia tăng lượng khách đáng kể, với 11.113 lượt khách tăng thêm trong năm 2015 so với năm 2014, tương ứng với mức tăng 8,66% Cụ thể, năm 2014 khách sạn phục vụ 128.312 lượt khách, trong khi năm 2015 con số này đã tăng lên.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2.1 Nhân tố vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường kinh tế
Trong năm 2015 vừa qua nền kinh tế Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2015 là GDP đạt 6,68%, lạm phát ở mức thấp chỉ 0,63%.
Triển vọng nền kinh tế Việt Nam với mức GDP là 6,7% và chỉ số CPI đạt dưới 5%.
Với tốc độ phát triển kinh tế 2015 và triển vọng 2016, Việt Nam đang dần có nền kinh tế phát triển, cải thiện đời sống nhân dân Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn cung cấp và bán các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển kinh tế cũng khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn sáng tạo và thiết kế sản phẩm dịch vụ với tiêu chuẩn cao hơn.
2.2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật
Việt Nam nổi bật như một điểm đến du lịch an toàn và hấp dẫn, với Hà Nội là thủ đô hòa bình, thu hút du khách bởi những di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh tuyệt đẹp Chính phủ đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn và triển khai nhiều chính sách hỗ trợ, như Luật doanh nghiệp và Luật du lịch, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút khách quốc tế Những quy định về visa và hộ chiếu cũng đã được cải thiện, góp phần tăng lượng khách du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ khách sạn.
Môi trường tự nhiên ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne, khi chỉ có 60% công suất phòng được sử dụng trong một số tháng, trong khi các tháng khác đạt trung bình 80-90%, thậm chí 95% Việt Nam, với khí hậu nhiệt đới gió mùa và bờ biển dài đẹp, thu hút khách du lịch từ tháng 4 đến tháng 10, khi thời tiết nóng bức Trong thời gian này, khách chủ yếu đến để nghỉ mát tại các bãi biển Ngược lại, từ tháng 11 đến tháng 3, thời tiết lạnh hơn khiến lượng khách giảm, và họ chủ yếu tìm đến các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử Điều này cho thấy rõ sự tác động của khí hậu đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn tại Hà Nội.
2.2.1.4 Môi trường khoa học - công nghệ
Việt Nam, là một quốc gia đang phát triển, vẫn chưa khai thác hiệu quả tiềm năng của khoa học và công nghệ Hiện nay, yếu tố này chỉ ảnh hưởng đến một phần nhỏ trong đời sống hàng ngày và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Tuy nhiên, Internet đã nổi bật như một công cụ quan trọng, giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận nhanh chóng với những tiến bộ toàn cầu Nhờ có Internet, các doanh nghiệp có thể quảng bá thông tin và hình ảnh của mình đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.2 Môi trường ngành 2.2.2.1 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguyên liệu đầu vào cho dịch vụ khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chú trọng xây dựng mối quan hệ với các nhà cung ứng uy tín và có chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm, nhằm đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao Các nhà cung ứng của khách sạn chủ yếu là những thương hiệu nổi tiếng, như công ty TNHH Pepsi Co cung cấp đồ uống và công ty TNHH nhà máy bia Việt Nam cung cấp các loại bia như Tiger, Casberg, và Heineken.
Khách hàng là yếu tố quyết định chính đối với các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, bao gồm chất lượng và mức giá của chúng.
Khách sạn phục vụ khách hàng có khả năng thanh toán cao cần cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú, chất lượng cao và giá cả tương ứng Ngược lại, với khách hàng có khả năng thanh toán thấp, yêu cầu về chất lượng dịch vụ sẽ không cao như với nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ tại các khách sạn Khi cạnh tranh trở nên gay gắt, các khách sạn cần chú trọng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tìm kiếm chỗ đứng trên thị trường Trong những năm gần đây, Hà Nội chứng kiến sự gia tăng đáng kể số lượng khách sạn mới, nhằm phục vụ nhu cầu du lịch của khách hàng, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt hơn cho khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, với những đối thủ chính là các khách sạn 5 sao như Marriott, Hilton, Sofitel và Lotte.
2.2.3 Môi trường bên trong 2.2.3.1 Khả năng tài chính
Khả năng tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì hoạt động của khách sạn, thể hiện qua các tài sản cần thiết cho kinh doanh Đây là yếu tố quyết định sự ra đời và sự tồn tại bền vững của một khách sạn.
Vốn kinh doanh lớn giúp khách sạn đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động Từ năm 2014 đến 2015, vốn kinh doanh của khách sạn tăng thêm 6 triệu USD, trong đó hơn 70% là vốn cố định, cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đáp ứng tốt nhu cầu của khách lưu trú.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong từng bộ phận Nhân viên khách sạn, bao gồm cả những người tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, cần tạo ấn tượng tích cực để nâng cao trải nghiệm của khách Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cam kết mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Trong hoạt động kinh doanh, có tổng cộng 375 nhân viên tham gia, trong đó 185 nhân viên có trình độ đại học, 165 nhân viên có trình độ cao đẳng và số còn lại là nhân viên có trình độ trung cấp.
Số lượng nhân viên khách sạn có trình độ cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ lớn, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
2.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được trang bị các thiết bị hiện đại như máy móc làm bánh, lò nướng và các phòng lưu trú có ti vi siêu mỏng 42 inch, điều hòa hai chiều, tủ lạnh mini bar, mạng internet và điện thoại bàn Cơ sở vật chất của khách sạn rất hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của nhân viên và khách hàng Các trang thiết bị này được kiểm tra bảo dưỡng định kỳ và cập nhật thường xuyên với công nghệ mới nhất.
Kết quả nghiên cứu thực trạng xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.2.1 Xác định đối tượng nhận tin Đối tượng nhận tin khách sạn muốn hướng tới bao gồm:
Khách hội nghị, hội thảo trong thủ đô Hà Nội và các tỉnh lân cận về hội nghị hội thảo và du lịch.
Khách du lịch quốc tế bao gồm thị trường khách du lịch từ Trung Quốc, Hàn Quốc và thị trường khách du lịch từ Nhật Bản.
Theo dữ liệu từ phụ lục 3 và 4, năm 2015, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đón tiếp 18.743 lượt khách nội địa trong tổng số 139.425 lượt khách Đối với khách quốc tế, có 94.651 lượt khách Trung Quốc và 12.942 lượt khách Hàn Quốc trong tổng số 120.682 lượt khách Điều này cho thấy khách sạn đã xác định đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
2.2.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Kết quả điều tra cho thấy phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chủ yếu là ở mức độ ưa thích, chiếm 40% Mức độ tin tưởng chỉ đạt 20%, trong khi mức độ mua hàng là 30% và 10% khách hàng có phản ứng ở mức thích Điều này cho thấy các chương trình xúc tiến hiện tại chủ yếu chỉ kích thích mua hàng mà chưa đủ để khuyến khích khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã thực hiện nhiều hoạt động xúc tiến trong năm 2014 và 2015, nhưng thông điệp cho các chương trình này lại không rõ ràng Một trong những chương trình gần đây là dịp lễ Giáng sinh với thông điệp “Thắp sáng cây thông Noel”, nhằm thu hút khách hàng Thông điệp này gợi mở sự tò mò về các sự kiện trong buổi tối Noel, kèm theo hình ảnh hấp dẫn về thực đơn và các hoạt động Tuy nhiên, thông điệp lại bị hạn chế về ngôn ngữ, chỉ được in bằng tiếng Việt và tiếng Anh, trong khi khách hàng chủ yếu là người Trung Quốc và Hàn Quốc.
2.2.4 Lựa chọn các kênh truyền tin
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã sử dụng cả hai hình thức truyền tin đó là truyền tin trực tiếp và truyền tin gián tiếp
Kênh truyền tin trực tiếp của khách sạn tập trung vào marketing khi khách hàng đến lưu trú Tại quầy lễ tân, nhân viên luôn giới thiệu các chương trình xúc tiến sắp tới khi khách check-in Khách sạn cũng cử nhân viên marketing trực tiếp để quảng bá các hoạt động xúc tiến đến doanh nghiệp thân quen Ngoài ra, nhân viên thường chia sẻ về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn với người thân và bạn bè của khách hàng.
Khách sạn chú trọng đến kênh truyền tin gián tiếp bằng cách treo băng zone và khẩu hiệu tại các sảnh chính, nhà hàng và quầy bar Đồng thời, khách sạn cũng sử dụng các phương tiện truyền thông như báo đài, tờ rơi và tập gấp để quảng bá dịch vụ của mình.
Khách sạn tại Hà Nội, như Mỹ Đình và bờ hồ Hoàn Kiếm, thường in tờ rơi tập gấp để gửi kèm khách hàng trong quá trình nhận phòng và thanh toán Tuy nhiên, bộ phận Marketing chưa kiểm soát chặt chẽ việc phát tờ rơi của nhân viên, dẫn đến việc không đảm bảo mức độ phủ sóng và giảm hiệu quả truyền thông của phương tiện này.
2.2.5 Ấn định thời gian xúc tiến
Các khách sạn thực hiện chương trình xúc tiến từ tháng 4 đến tháng 10 hàng năm để kích thích tiêu dùng vào mùa hè, tập trung vào các sản phẩm du lịch như spa, massage và gym, cũng như các dịp lễ tết như năm mới, lễ tình nhân và giáng sinh Chương trình thường bắt đầu 3 tuần trước sự kiện và kéo dài thêm 2 ngày sau khi sự kiện kết thúc Chẳng hạn, cho lễ hội giáng sinh năm 2015, khách sạn đã khởi động các chương trình xúc tiến từ 1/12/2016, với sự kiện chính diễn ra vào tối 24/12/2015 và kết thúc vào ngày 25/12/2015.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nhận thức rõ tầm quan trọng của chính sách xúc tiến trong việc thu hút khách hàng Mỗi năm, khách sạn đầu tư từ 1-3% tổng doanh thu vào các hoạt động marketing và xúc tiến nhằm gia tăng lượng khách đến với mình.
Mặc dù ngân sách cho hoạt động xúc tiến của khách sạn khá lớn, nhưng việc phân bổ chưa hợp lý, đặc biệt là trong việc chi cho quảng cáo, một trong những công cụ quan trọng nhất Hiện tại, quảng cáo chỉ chiếm 1/3 tổng kinh phí cho hoạt động xúc tiến, cho thấy cần có sự điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu quả Cần xem xét và phân bổ ngân sách cho từng công cụ một cách linh hoạt tùy theo từng thời điểm để đạt được kết quả tốt nhất.
Các công cụ xúc tiến
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi áp dụng nhiều hình thức quảng cáo đa dạng, bao gồm quảng cáo trực tuyến, phát tờ rơi, sử dụng tập gấp và các ấn phẩm để thu hút khách hàng.
Các hình thức quảng cáo đa dạng và phong phú của khách sạn, cùng với những hình ảnh đặc sắc, giúp tạo ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, từ đó thu hút họ đến với khách sạn.
Các hình thức quảng cáo mà khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã áp dụng:
Khách sạn đã thiết kế và in ấn các tài liệu như tập gấp, ấn phẩm và catalogue để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cùng sơ đồ dịch vụ của khách sạn Những tài liệu này được đặt tại quầy lễ tân và trong phòng ở của khách, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Thiết kế các tập gấp và ấn phẩm với sự kết hợp hài hòa về màu sắc và hình ảnh sinh động sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng Việc sử dụng ba thứ tiếng: tiếng Việt, tiếng Anh và tiếng Hàn Quốc trong các ấn phẩm giúp mở rộng đối tượng nhận tin, tăng cường khả năng tiếp cận và thu hút sự chú ý từ nhiều khách hàng khác nhau.
Khách sạn cung cấp danh thiếp cho khách hàng nhằm nhắc nhở và khuyến khích họ chia sẻ thông tin về dịch vụ với người xung quanh Qua đó, hình ảnh của khách sạn được lan tỏa đến khách hàng mục tiêu và tiềm năng một cách hiệu quả.
Hàng năm, khách sạn tổ chức hội nghị khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng thân thiết và các công ty lữ hành Sự kiện này nhằm tăng cường kết nối và hợp tác, đồng thời tạo điều kiện cho các bên trao đổi ý kiến và đề xuất cải tiến dịch vụ.
Tại các hội nghị, khách sạn đã giới thiệu những ấn phẩm mới và tập gấp cho khách hàng, đồng thời trình bày về các sản phẩm dịch vụ mới sẽ ra mắt trong thời gian tới.
Website: hotel@crowneplazawesthanoi.com www.crowneplaza.com
Hiện nay, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhiều khách sạn đã tạo lập trang web và trang cá nhân trên mạng xã hội Facebook để quảng bá sản phẩm và hình ảnh của mình Qua các nền tảng này, khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin và hình ảnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi, cũng như các phòng hội nghị và dịch vụ Đặc biệt, khách sạn cung cấp chi tiết về loại phòng, giá phòng, thực đơn nhà hàng và các dịch vụ bổ sung, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với sở thích và khả năng tài chính Hơn nữa, khách hàng có thể đặt phòng và tiệc trực tuyến chỉ với một mẫu phiếu thông tin cá nhân, tiết kiệm thời gian và cung cấp thông tin cần thiết một cách thuận tiện.
Khách sạn sử dụng hình thức khuyến mãi này một cách hiệu quả, đầu tư một khoản tiền đáng kể hàng năm cho nhân viên bán hàng, đại lý, các hãng phân phối và khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích người tiêu dùng.
Vào các dịp lễ tết, khách sạn thường tặng quà cho khách hàng như hộp bánh trung thu hoặc giỏ quà tết, đồng thời áp dụng chương trình giảm giá phòng từ 5% đến 10% kèm theo các dịch vụ bổ sung hấp dẫn.
Trong năm 2014, vào các dịp lễ, khách sạn đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Đặc biệt, The Spa đã áp dụng chương trình ưu đãi mùa hè lớn nhất từ trước đến nay, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và giá trị.
Khách lẻ có thể tận hưởng nhiều ưu đãi hấp dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, bao gồm: mua một gói trị liệu da mặt tặng một giờ massage đầu trị giá 600.000 đồng; mua một gói trị liệu toàn thân miễn phí một buổi tập tại Fitness Centre trị giá 500.000 đồng; mua 2 gói trị liệu da mặt tặng 30 phút trị liệu toàn thân trị giá 700.000 đồng; và mua 2 gói trị liệu toàn thân tặng voucher trị liệu da mặt trị giá 850.000 đồng Những chương trình ưu đãi này được triển khai nhân dịp kỷ niệm 5 năm thành lập khách sạn.
+ Chương trình buffet hải sản với tôm hùm, sò điệp cùng nhiều món nướng đặc sắc vào các buổi tối thứ 6 và thứ 7 hàng tuần Giá: 855.000 VND++/người.
+ Miễn phí 01 chai rượu vang cho mỗi nhóm 5 thực khách.
+ Mua 04 gói trị liệu tặng gói thứ 5 miễn phí.
Khách sạn đang triển khai chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng một số loại thẻ thanh toán Cụ thể, khách hàng sẽ được giảm 15% tổng hóa đơn tại nhà hàng Lackah cho tối đa 10 người lớn Ngoài ra, khi đặt bàn cho 10 người trở lên, khách hàng sẽ nhận được một bánh và một bữa tối miễn phí cho một người trong ngày sinh nhật Đặc biệt, với mỗi nhóm 5 thực khách sở hữu thẻ Privilege Card, khách hàng sẽ được tặng 01 voucher trị giá 500.000 VND cho lần đặt bàn tiếp theo, bên cạnh mức ưu đãi hiện tại là 15%.
Khách sạn chúng tôi đang triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhân dịp kỷ niệm 5 năm thành lập vào tháng 12/2015 Cụ thể, khách hàng sẽ được giảm 10% cho giá phòng, các dịch vụ spa và phí đăng ký phòng tập Đặc biệt, với nhóm từ 3 đến 5 người, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi giảm 20% khi mua sản phẩm spa và 15% cho từng gói trị liệu, cùng với một buổi tập miễn phí tại Fitness Centre Đặc biệt hơn, tất cả các gói trị liệu sẽ được giảm giá 50% cho những khách hàng yêu thích spa.
- Khách sạn áp dụng chương trình giảm giá cho khách hàng đoàn từ 5 - 10 % khi lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn đang triển khai chương trình giảm giá từ 10-15% cho các đơn vị kinh doanh lữ hành khi đặt dịch vụ lưu trú nhằm hỗ trợ xây dựng tour du lịch hấp dẫn.
- Vào thời điểm trái vụ cũng giảm giá cho tour và các đoàn đặt trước.
- Các khâu trung gian trong vận chuyển như hãng taxi chuyển khách đến cho khách sạn cũng được hưởng hoa hồng.
Đánh giá chung
2.4.1 Thành công và nguyên nhân 2.4.1.1 Thành công
Việc triển khai các chương trình xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân đã nâng cao uy tín của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, đồng thời gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ bán ra Các chương trình này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ ngoài mong đợi Thành công này đến từ việc thực hiện hiệu quả các bước trong quy trình xúc tiến và tận dụng tốt các công cụ xúc tiến.
Khách sạn đã xác định rõ đối tượng mục tiêu là khách du lịch từ Trung Quốc và Hàn Quốc, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng từ hai quốc gia này Cụ thể, trong năm 2015, số lượng khách Trung Quốc tăng thêm 6.033 lượt so với năm 2014, trong khi khách Hàn Quốc cũng tăng thêm 960 lượt.
Thiết kế thông điệp chương trình xúc tiến cần thu hút sự tò mò và quan tâm từ đối tượng nhận tin Nội dung thông điệp nên ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo truyền tải đầy đủ thông tin về chương trình Để tăng tính hấp dẫn, thông điệp cần được kèm theo các hình ảnh minh họa sinh động.
Để tối ưu hóa doanh thu, khách sạn cần ấn định thời gian xúc tiến hợp lý cho các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là vào những dịp lễ như 30-4, 1-5, lễ tình nhân, năm mới và Noel Việc triển khai các hoạt động này trước khi diễn ra các sự kiện sẽ giúp tri ân khách hàng và tăng cường doanh thu trong những khoảng thời gian trái vụ.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sử dụng quảng cáo trực tuyến và in ấn để thu hút khách hàng, bao gồm việc thiết kế website riêng với nội dung sinh động và thông tin cập nhật Trang web cung cấp tiện ích cho khách hàng trong việc tìm hiểu sản phẩm và đặt dịch vụ Ngoài ra, khách sạn cũng tạo các video ngắn giới thiệu về dịch vụ, giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm mà họ sẽ nhận được.
Khách sạn đang triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Những ưu đãi này không chỉ kích thích nhu cầu tiêu dùng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến với khách sạn.
Các ưu đãi dành cho doanh nghiệp vận tải đã khuyến khích nhiều hãng taxi như Group và Hoàng Long hợp tác với khách sạn để vận chuyển khách hàng và hàng hóa Sự kết nối này đã góp phần làm tăng doanh thu bán hàng của khách sạn lên tới 7.785.618,9 USD trong năm qua.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với công ty Samsung, từ đó gia tăng số lượng nhân viên của Samsung lưu trú tại khách sạn.
+ Về hoạt động quan hệ công chúng khách sạn cũng đã tích cực tham gia hưởng ứng các hoạt động xã hội
Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên Marketing trẻ trung, năng động và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Dưới sự dẫn dắt của một nhà quản trị Marketing tài giỏi, họ đã triển khai hiệu quả các bước trong hoạt động xây dựng và thực hiện chương trình xúc tiến từ khởi đầu đến khi kết thúc.
- Khách sạn nguồn ngân sách đầu tư cho hoạt động marketing khá lớn và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiên cứu của bộ phận hiện đại.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế
Ngoài những thành công nêu trên thì Crowne Plaza West Hanoi cũng có những hạn chế trong quá trình thực hiện xúc tiến và công cụ xúc tiến
Trong quy trình thực hiện hoạt động xúc tiến, khách sạn gặp hạn chế trong việc xác định phản ứng của đối tượng nhận tin Cụ thể, khách sạn chưa khai thác hiệu quả các phương tiện thu thập ý kiến khách hàng, điều này ảnh hưởng đến việc nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của thị trường tiềm năng, từ đó hạn chế khả năng mở rộng thị trường.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thực hiện nhiều chương trình xúc tiến hàng năm, tuy nhiên vẫn còn nhiều chương trình thiếu thông điệp rõ ràng, như lễ tình nhân năm nay.
Năm 2015 đánh dấu kỷ niệm 5 năm thành lập khách sạn, tuy nhiên, chương trình xúc tiến vào năm 2016 chưa đạt được hiệu quả như mong đợi Thông điệp chào mừng mùa lễ hội Giáng sinh 2015 được thiết kế bằng hai ngôn ngữ, tiếng Việt và tiếng Anh, nhưng lại không phù hợp với đối tượng khách hàng chủ yếu là người Trung Quốc và Hàn Quốc.
Mặc dù khách sạn đã đầu tư một ngân sách lớn cho hoạt động xúc tiến, nhưng việc sử dụng ngân sách này vẫn chưa đạt hiệu quả cao Hơn nữa, ngân sách chưa được phân bổ cụ thể cho từng công cụ xúc tiến, dẫn đến việc tối ưu hóa nguồn lực chưa được thực hiện triệt để.
- Hạn chế khi thực hiện các công cụ xúc tiến:
Khách sạn chủ yếu sử dụng hai hình thức quảng cáo là quảng cáo trực tuyến và phát hành ấn phẩm như tờ rơi, tập gấp Tuy nhiên, họ chưa khai thác nhiều các phương thức quảng cáo khác như gửi thư điện tử hay thư truyền thống, điều này có thể hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Khách sạn chủ yếu sử dụng hình thức quảng cáo bằng ấn phẩm và tờ rơi để tiếp cận các công ty lữ hành và môi giới trung gian, trong khi việc quảng bá trực tiếp đến người tiêu dùng và khách hàng tiềm năng vẫn còn hạn chế Việc phát tờ rơi qua nhân viên chưa được kiểm soát chặt chẽ, dẫn đến thông tin không đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết hoạt động xúc tiến của khách sạn
3.1.1 Dự báo triển vọng về tình hình kinh doanh khách sạn tại Hà Nội
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với mục tiêu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút du khách quốc tế.
Nhà nước và chính phủ đã liên tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng để phát triển ngành du lịch, nhờ vào hiệu quả kinh tế - xã hội mà nó mang lại Với mức sống ngày càng tăng, nhu cầu du lịch của người dân đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày.
Trong quý III năm 2015, Hà Nội có khoảng 9.100 phòng từ 66 khách sạn từ 3 đến 5 sao, với nguồn cung tăng 3% theo quý và 7% theo năm Khách sạn 5 sao chiếm 50% tổng cung với 4.600 phòng, tiếp theo là khách sạn 3 sao với 28% và 4 sao với 22% Công suất trung bình của thị trường đạt 58%, tăng 1 điểm phần trăm theo quý và 4 điểm phần trăm theo năm.
Còn giá thuê phòng giảm 1% theo quý nhưng lại tăng 1% theo năm.
Sơ đồ 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội
Nguồn: Nghiên cứu và Tư vấn Savills
Doanh thu phòng trung bình không thay đổi theo quý nhưng tăng 9% theo năm nhờ vào sự gia tăng công suất và giá thuê phòng Dự báo từ các chuyên gia cho thấy từ năm 2016, sẽ có 35 dự án khách sạn mới đi vào hoạt động, trong đó 14 dự án cung cấp khoảng 5.110 phòng, còn 21 dự án khác sẽ gia nhập thị trường vào cuối năm 2016 Năm 2016 cũng sẽ có một dự án hoàn thành và 4 dự án đang xây dựng dự kiến sẽ hoạt động trong những năm tiếp theo.
Trong những năm tới, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sẽ đáp ứng nhu cầu lưu trú lớn với 393 phòng tiêu chuẩn và 40 phòng suite sang trọng, hiện đại, giá phòng dao động từ 2.5 – 4 triệu đồng/đêm Khách sạn cũng có một phòng hội nghị lớn và 4 phòng hội nghị vừa và nhỏ, phục vụ cho các cuộc họp từ 20 đến 600 khách.
3.1.2 Quan điểm giải quyết của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi về hoạt động xúc tiến
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng sử dụng chính sách xúc tiến tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, khách sạn đã triển khai một số quan điểm chính nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các chương trình xúc tiến hiện nay không chỉ nhằm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, mà còn nhằm ghi nhớ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và thu hút khách từ các thị trường mới.
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nghiên cứu thị trường mục tiêu để dự báo xu hướng phát triển một cách khả thi Bên cạnh đó, chúng tôi liên tục sáng tạo các sản phẩm và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, giúp họ phát triển kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ marketing Bên cạnh đó, chúng tôi cũng chú trọng xây dựng và củng cố văn hóa doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, việc hoàn thiện bộ máy quản lý, đặc biệt là bộ phận marketing, là rất quan trọng Cần phát huy tối đa khả năng của đội ngũ nhân viên và áp dụng các hình thức khen thưởng hợp lý nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực.
Giải pháp cho hoạt động xúc tiến của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Khách sạn cần tiến hành điều tra và nghiên cứu để đánh giá hiệu quả của các chương trình xúc tiến Những hoạt động này giúp khách sạn nhận diện lỗi, thành công và hạn chế trong quá trình thực hiện, cũng như mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Từ đó, khách sạn có thể quyết định duy trì hoặc ngừng các hình thức xúc tiến, tránh lãng phí và giảm thiểu sai sót trong các hoạt động tiếp theo, nhằm nâng cao hiệu quả xúc tiến.
3.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến
3.2.1.1 Hoàn thiện công tác xác định đối tượng nhận tin
Khách sạn cần tiếp tục phát huy những thành tựu đã đạt được và thường xuyên tổ chức nghiên cứu để xác định các cá nhân và tổ chức có ảnh hưởng lớn trong các thị trường khách hiện tại và tiềm năng Việc thực hiện các chương trình nghiên cứu mở rộng thị trường nhằm tìm hiểu sở thích, mong muốn, nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tại thị trường mới là rất quan trọng, từ đó xây dựng các chương trình xúc tiến phù hợp với tâm lý của đối tượng nhận tin.
3.2.1.2 Phản ứng đáp lại của đối tượng nhận tin
Sau mỗi chương trình xúc tiến, bộ phận marketing cần thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ sẵn sàng mua Việc này là cơ sở cho các chương trình xúc tiến tiếp theo Khách sạn có thể sử dụng website để thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đồng thời mở rộng các hình thức thu thập ý kiến như phiếu thăm dò truyền thống qua thư tay, thư điện tử, hoặc trên các diễn đàn du lịch.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, nhưng số lượng chương trình có thông điệp rõ ràng còn hạn chế Trước khi triển khai các chương trình xúc tiến, khách sạn cần đảm bảo mỗi chương trình đều đi kèm thông điệp cụ thể Đặc biệt, với thị trường khách quốc tế chủ yếu là từ Trung Quốc và Hàn Quốc, việc thiết kế thông điệp cần tích hợp ngôn ngữ của hai quốc gia này để thu hút hiệu quả hơn.
3.2.1.4 Hoàn thiện công tác lựa chọn phương tiện xúc tiến
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần tăng cường các hoạt động xúc tiến, đặc biệt là kênh xúc tiến trực tiếp, bằng cách thường xuyên chia sẻ đánh giá và nhận xét từ chuyên gia về sản phẩm dịch vụ của mình Đồng thời, khách sạn nên mở rộng các hình thức quảng bá như phát tờ rơi, treo pano và áp phích tại thị trường mục tiêu cũng như các thị trường tiềm năng khác.
3.2.1.5 Hoàn thiện công tác ấn định thời gian xúc tiến
Các khách sạn nên tổ chức các hoạt động xúc tiến vào dịp lễ tết và ngày kỷ niệm để tri ân khách hàng, đồng thời cần thời gian quảng bá hợp lý để thu hút sự chú ý Đối với các chương trình xúc tiến trong thời gian trái vụ từ tháng 4 đến tháng 10, việc quảng bá nên bắt đầu từ giữa tháng 2 đến đầu tháng 3 Đặc biệt, để chuẩn bị cho chương trình kỷ niệm Noel vào ngày 24 tháng 12, khách sạn cần phát tờ rơi và nhận đặt hàng từ tháng 11 để khách hàng có thời gian cân nhắc và lập kế hoạch cho sự kiện.
3.2.1.6 Hoàn thiện công tác phân bổ ngân sách xúc tiến
Khách sạn cần phân bổ ngân sách cho hoạt động xúc tiến một cách hợp lý, chú trọng vào các công cụ mang lại hiệu quả cao Đối với những công cụ chưa đạt kỳ vọng, bộ phận marketing cần nghiên cứu nguyên nhân để tìm giải pháp khắc phục Quảng cáo là một yếu tố quan trọng, vì vậy nên dành nhiều ngân sách cho hoạt động này Ngân sách nên được chia thành hai phần: ngân sách chính và ngân sách dự phòng Ngân sách chính cần được xây dựng dựa trên mục tiêu và khả năng thực hiện các chương trình đã định, trong khi ngân sách dự phòng phải phản ánh khả năng tài chính của khách sạn Bộ phận Marketing nên phối hợp với kế toán để dự báo doanh thu trong tương lai, từ đó xác lập quỹ phù hợp.
3.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến 3.2.2.1 Quảng cáo
Hiện nay, công cụ quảng cáo cho khách sạn chủ yếu sử dụng các hình thức như quảng cáo trực tuyến, in ấn tờ rơi, catalogue và ấn phẩm Tuy nhiên, khách sạn vẫn chưa tận dụng các phương pháp quảng cáo truyền thống như gửi email hay thư trực tiếp đến khách hàng.
Khách sạn nên duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua thư điện tử và thư trực tiếp, ít nhất hai đến ba lần mỗi tháng Việc gửi các tài liệu quảng cáo mỏng với hình ảnh đẹp và thông tin giá cả rõ ràng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về sản phẩm mà họ đang quan tâm.
Ngoài việc gửi thư tay trực tiếp, khách sạn có thể sử dụng dịch vụ bưu điện để gửi thông tin quảng cáo, vì tập gấp này mỏng và vừa với bao thư Khách sạn nên chú trọng quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình và pano tại địa phương với tần suất thường xuyên Hoạt động tuyên truyền cần tập trung vào các ấn phẩm du lịch như sách hướng dẫn và Bản tin Du lịch Hà Nội, đồng thời tạo đĩa CDRom hướng dẫn du lịch Hà Nội bằng tiếng Anh Ngoài ra, xây dựng quầy thông tin du lịch tại các nhà ga và sân bay để phục vụ khách quốc tế là rất quan trọng Nghiên cứu và phát triển các quầy thông tin về khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và các dịch vụ nội đô sẽ giúp quảng bá và cung cấp thông tin cho doanh nghiệp du lịch và du khách đến Hà Nội.
Khách sạn nên triển khai các chương trình khuyến mại đặc biệt cho dịch vụ mới nhằm xây dựng lòng tin từ khách hàng Những chương trình như dùng thử miễn phí hoặc tặng kèm sản phẩm mới khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ giúp thu hút sự quan tâm và khuyến khích khách hàng trải nghiệm sản phẩm.
Tuyển dụng chuyên viên marketing có kiến thức sâu về đặc điểm đối tượng khách hàng tại Trung Quốc và Hàn Quốc Đồng thời, tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn cho nhân viên bán hàng trực tiếp, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nên cử nhân viên tham gia các hội thảo về quản lý khách sạn để nâng cao kỹ năng và cải thiện hoạt động quản lý Đồng thời, khách sạn cần cử nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng trong những năm tới Để tăng hiệu quả xúc tiến, việc mở rộng mối quan hệ với truyền thông và các ban ngành liên quan là cần thiết Khách sạn cũng nên cải thiện hiệu quả của website và sản xuất các ấn phẩm, băng hình, phim quảng bá về du lịch, cùng với sách hướng dẫn giới thiệu các sản phẩm dịch vụ độc đáo Cuối cùng, việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn với các đối tác trong và ngoài ngành du lịch là rất quan trọng.
Khách sạn cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như đại lý lữ hành, vé tàu xe và hàng không để phát triển các chương trình du lịch chất lượng, đáp ứng nhu cầu du khách Tại Crowne Plaza West Hanoi, việc xây dựng chính sách hợp lý và môi trường làm việc tốt sẽ giúp nhân viên gắn bó hơn với khách sạn, từ đó tận dụng các mối quan hệ cá nhân của họ trong việc quảng bá và bán sản phẩm.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Khách sạn cần tăng cường đào tạo và nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ quản lý và nhân viên Marketing thông qua việc xây dựng chính sách tuyển dụng và đào tạo chi tiết Đội ngũ hiện tại chỉ đảm bảo vai trò trách nhiệm cơ bản, do đó cần tuyển thêm hoặc đào tạo nhân viên để lựa chọn cán bộ chủ chốt tham gia các khóa học về marketing và kỹ năng bán hàng Ngoài ra, khách sạn nên tổ chức các đợt tập huấn hàng tháng nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và bán hàng cho nhân viên marketing, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra tình hình làm việc của đội ngũ này.
Khách sạn cần tận dụng tối đa ưu điểm và khắc phục nhược điểm trong việc áp dụng mô hình quản lý chất lượng đồng bộ để xây dựng một định hướng và cơ chế quản lý thống nhất, hiệu quả Năng lực quản lý chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ quản trị, do đó, công ty cần lựa chọn và bố trí nhân sự hợp lý, phù hợp với năng lực của từng cá nhân.
3.3.2 Một số kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
Để nâng cao hiệu quả và sức hấp dẫn của ngành du lịch Việt Nam, Tổng cục du lịch cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật Điều này bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư, đặc biệt là trong việc sử dụng đất và thủ tục hành chính Việt Nam cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng, dịch vụ vui chơi giải trí và các điểm du lịch, bởi tiềm năng du lịch của đất nước sẽ không được khai thác triệt để nếu còn tồn tại nhiều vấn đề về cơ sở hạ tầng.
Khuyến khích du lịch nội địa thông qua các chương trình ưu đãi và quảng bá trên truyền hình, phương tiện truyền thông đại chúng Hoàn thiện CD-ROM quảng bá du lịch Việt Nam và đưa lên Internet, giúp người dân trong nước và quốc tế biết đến các điểm du lịch nổi tiếng của Thủ đô và đất nước.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch, cần quy hoạch và phát triển các khu du lịch, điểm tham quan hấp dẫn Đồng thời, khai thác và tu bổ các khu du lịch hiện có, cũng như xây dựng các khu vui chơi giải trí quy mô quốc gia và quốc tế, nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong những năm tới.
Tổng cục du lịch cần nâng cao chất lượng nhân lực để đáp ứng nhu cầu hiện tại và lâu dài Việc tranh thủ sự hỗ trợ từ cộng đồng quốc tế sẽ giúp đẩy nhanh công tác đào tạo Đồng thời, cần phối hợp với các bộ, ngành liên quan để rà soát và kiến nghị sửa đổi, bổ sung các văn bản pháp chế và quy phạm pháp luật liên quan đến du lịch, nhằm phù hợp với yêu cầu mới.
- Đối với Sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội cần lên kế hoạch kiểm tra, rà soát các cơ sở kinh doanh du lịch như nhà hàng, khách sạn, và đại lý lữ hành để xử lý nghiêm các vi phạm, bảo vệ hình ảnh du lịch của Thủ đô Đồng thời, cần phối hợp với các ban ngành thành phố để xây dựng chương trình xúc tiến quảng bá hiệu quả cho hình ảnh du lịch Hà Nội.
Sử dụng các công cụ xúc tiến để truyền đạt thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp là rất cần thiết cho các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay Chính sách xúc tiến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng Hoạt động xúc tiến đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm.
Bài viết này trình bày những vấn đề chính liên quan đến chính sách xúc tiến và thực trạng hoạt động xúc tiến tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến cho khách sạn Dựa trên những kiến thức đã học, tôi đưa ra những kiến nghị cụ thể để cải thiện hoạt động xúc tiến tại Crowne Plaza West Hanoi Hy vọng rằng những đề xuất này sẽ được khách sạn xem xét và áp dụng.
Trong quá trình hoàn thành luận văn, em xin chân thành cảm ơn Th.s Bùi Thị Quỳnh Trang cùng các anh chị tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đã nhiệt tình hỗ trợ em Sự giúp đỡ của Th.s Trang và đội ngũ tại khách sạn đã góp phần quan trọng giúp em hoàn thành đề tài này.
1 Philip Kotler – Quản trị Marketing – NXB Thống Kê, 2005
2 PGS.TS Trần Minh Đạo – Giáo trình Marketing căn bản – NXB Giáo dục, Hà Nội, 2002
3 GS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hòa – Giáo trình Kinh tế du lịch - NXB Lao động xã hội, 2004
4 TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình Marketing du lịch – NXB Thống Kê, 2008
+ Hoàn thiện chính sách xúc tiến nhằm phát triển thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
+ Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn Cầu Giấy.
+ Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
