(Luận văn đại học thương mại) giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tiệc tại khách sạn hanoi daewoo, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo Trường Đại học Thương mại cán nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Th.s Bùi Thị Quỳnh Trang trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi giúp đỡ, cung cấp thơng tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy cô giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Phạm Xuân Trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG, BIỂU .v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN .6 1.1 Khái luận hoạt động xúc tiến 1.1.1 Khái niệm du lịch .6 1.1.2 Khái niệm khách sạn 1.1.3 Khái niệm marketing/ xúc tiến hỗn hợp 1.2 Nội dung hoạt động xúc tiến khách sạn 1.2.1 Khái niệm sách xúc tiến 1.2.2 Quy trình xúc tiến khách sạn 1.2.3 Các công cụ xúc tiến .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động xúc tiến 18 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 18 1.3.2 Môi trường ngành 20 1.3.3 Môi trường bên .21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hanoi .24 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 25 2.1.4 Kết kinh doanh thị trường khách khách sạn 25 2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 27 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 27 2.2.2 Môi trường ngành 28 2.2.3 Môi trường bên .29 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 30 2.2.1 Xác định đối tượng nhận tin .30 2.2.2 Xác định phản ứng đáp lại người nhận tin 30 2.2.3 Thiết kế thông điệp 31 2.2.4 Lựa chọn kênh truyền tin 31 2.2.5 Ấn định thời gian xúc tiến 32 2.2.6 Phân bổ ngân sách 32 2.3 Các công cụ xúc tiến 32 2.3.1 Quảng cáo 32 2.3.2 Khuyến mại 33 2.3.3 Bán hàng cá nhân .34 2.3.4 Quan hệ công chúng 35 2.4 Đánh giá chung 35 2.4.1 Thành công nguyên nhân 35 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 39 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 39 3.1.1 Dự báo triển vọng tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội 39 3.1.2 Quan điểm giải khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hoạt động xúc tiến 40 3.2 Giải pháp cho hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 40 3.2.1 Hồn thiện quy trình xúc tiến 41 3.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến .42 3.3 Kiến nghị 44 3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 44 3.3.2 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước du lịch 44 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ST T Nội dung Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi 2014 -2015 Bảng 2.2: Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Bảng 2.3: Thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza Hanoi Trang PL PL PL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST T Nội dung Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình quảng cáo AIDA 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi PL Sơ đồ 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn NXB Nhà xuất WTO World Tourism Organization GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) CPI Consumer Price Index (Chỉ số giá tiêu dung) PR Public Relations IHG Intercontinetal Hotel Group LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày cải thiện nâng cao Du lịch dần trở thành nhu cầu thiếu phận dân cư không nhỏ Ngành kinh tế du lịch trở thành ngành kinh tế quan trọng địa phương có tiềm tài nguyên du lịch Khai thác mạnh nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế Đảng Nhà nước ta xác định nhiện vụ trọng yếu phát triển kinh tế Hà Nội thủ có nguồn tài nguyên du lịch phong phú bậc nước ta với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng, với khu di tích, di sản văn hóa nhân loại nhiều nét độc đáo riêng có Thủ Khai thác mạnh ấy, năm qua, ngành kinh tế du lịch Hà Nội có bước phát triển vượt bậc Hệ thống nhà hàng, khách sạn dịch vụ khác không ngừng gia tăng quy mô chất lượng phục vụ Doanh thu từ kinh doanh du lịch liên tục tăng lên Khách sạn nhà hàng có chất lượng cao đầu tư đưa vào khai thác ngày nhiều Điều này, mặt mang lại hội phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch, mặt khác làm cho trình cạnh tranh thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày trở nên liệt Vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh, thu hút khách hàng doanh nghiệp du lịch địa bàn Hà Nội lại trở nên cấp thiết hết Tọa lạc trung tâm kinh tế thủ đô, Crowne Plaza West Hanoi điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ cao cấp; cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia Sân Vận Động Quốc Gia vài phút chạy xe Crowne Plaza West Hanoi mang lại dịch vụ hoàn hảo với tiện nghi sang trọng tuyệt vời Khách sạn có 393 phịng có 40 phịng Suite với đầy đủ dịch vụ tiện nghi tầng Club Không thế, toàn tầng khách sạn thiết kế dành riêng cho kiện hội họp mang đến giải pháp đại nhất, hỗ trợ nhanh chóng linh hoạt cho khách hàng từ bắt đầu đến kết thúc kiện Khách sạn mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm mát xa, phịng thể dục, bể bơi ngồi trời, tắm hơi, phòng tắm Crowne Plaza West Hanoi lựa chọn thông minh cho du khách đến Hà Nội, nơi mang lại cho họ kì nghỉ thư giãn thoải mái Khách hàng thư giãn bên hồ bơi khách sạn, tập thể hình phòng gym ghé thăm Lotus Spa để trải nghiệm liệu trình chăm sóc thể tuyệt vời Việc lựa chọn ăn uống khách sạn phong phú, nhà hàng Lackah với hàng loạt ăn truyền thống Việt Nam quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều lựa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chọn, từ buffet đến tự gọi Ngồi ra, khách hàng tìm thấy nhiều ăn nhẹ thức uống quầy bar bể bơi Lotus, hay quầy bar Barista với phong cách độc đáo khu sảnh Bên cạnh trang thiết bị đại, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cịn có đội ngũ nhân viên chun nghiệp nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách cố gắng việc đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao Sự ấm áp hài lòng mà nhân viên khách sạn đem lại cho khách hàng đánh giá cao thể đẳng cấp thương hiệu khách sạn đứng đầu Hà Nội Nhờ có nỗ lực tồn nhân viên ủng hộ khách hàng, đây, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi vinh dự bình chọn khách sạn sang trọng Việt Nam Trước thực tế nêu trên, làm để trì mức tăng trưởng, giữ vững uy tín xây dựng Crowne Plaza West Hanoi trở thành thương hiệu tiếng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh so với khách sạn cao cấp khác Hà Nội trở thành vấn đề lớn Để giải vấn đề Crowne Plaza West Hanoi phải có sách xúc tiến, tiếp cận khách hàng, cung cấp dịch vụ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ Với mục tiêu mở rộng thương hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West, Hanoi” để làm khóa luận tốt nghiệp cho Tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động xúc tiến Trong năm gần đề tài hoàn thiện hoạt động xúc tiến khách sạn trọng Những cơng trình nghiên cứu vấn đề có nhiều, số cơng trình tiêu biểu Đào Thị Hải Yến, (2014), “Hồn thiện sách xúc tiến nhằm phát triển thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Trần Thị Mùi, (2013), “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán khách sạn Lakeside, công ty liên doanh TNHH Kim Ngọc”, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Thu Hồn, (2013), “Hồn thiện sách xúc tiến nhằm phát triển thị trường khách sạn Newtatco 19-5”, Trường Đại học Thương Mại 2.2 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Lê Thị Hồng Nhung, (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Thủy, (2014), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza West Hanoi” Viện đại học Mở Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing xúc tiến khách sạn Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa “Hoàn thiện hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West, Hanoi” Như vậy, thấy đề tài khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu: Đưa số giải pháp để hoàn thiện hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi * Nhiệm vụ: Để thực mục tiêu khóa luận cần thực nhiệm vụ sau: - Một số lý luận hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Thực trạng hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi - Từ đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu đến vấn đề lý luận thực tế sách xúc tiến khách sạn - Về thời gian: Khóa luận sử dụng tài liệu, số liệu thực trạng sách xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2014, 2015, giải pháp kiến nghị đến năm 2016 năm - Về không gian: Các vấn đề liên quan đến sách xúc tiến nghiên cứu phạm vi khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Địa chỉ: Số 36 đường Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: +84 6270 6688 Fax: +84 6270 6666 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp Dư liệu sơ cấp liệu tiến hành thu thập lần đầu Dữ liệu sơ cấp có lợi thông tin cập nhật, bám sát phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu đề tài Các liệu sơ cấp thu thập từ câu trả lời nhân viên, nhà quản trị khách sạn câu trả lời khách hàng thông qua phiếu điều tra trắc nghiệm Phương pháp điều tra trắc nghiệm tiến hành thông qua bước: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 3.1.1 Dự báo triển vọng tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam phấn đấu để đưa ngành du lịch ngành kinh mũi nhọn Bởi đem lại hiệu kinh tế - xã hội cao, Nhà nước, phủ không ngừng đầu tư xây dựng sở hạn tầng nhằm phục vụ cho ngành du lịch Hiện nay, với mức sống ngày cao người dân nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thường xuyên tất yếu Trong quý III năm 2015, Hà Nội có khoảng 9.100 phịng cung cấp 66 khách sạn từ – Nguồn cung tăng 3% theo quý 7% theo năm Những khách sạn trì nguồn cung mức 4.600 phịng, tương đương 50% tổng cung, theo sau khách sạn với 28% khách sạn với 22% Được biết, cơng suất trung bình thị trường đạt 58%, tức tăng điểm % theo quý điểm % theo năm Còn giá thuê phòng giảm 1% theo quý lại tăng 1% theo năm Sơ đồ 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Nguồn: Nghiên cứu Tư vấn Savills Mặc dù doanh thu phịng trung bình khơng thay đổi theo quý, song lại tăng 9% theo năm nhờ cơng suất giá th phịng trung bình tăng Theo dự báo chuyên gia, từ năm 2016 có 35 dự án khách sạn vào hoạt động Cụ thể, có 14 dự án cung cấp khoảng 5.110 phòng số phòng 21 dự án lại chưa xác định Dự kiến có 19 dự án đạt tiêu chuẩn Cịn dự án nhỏ hoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 thiện gia nhập thị trường vào cuối năm 2016 Trong năm 2016 có dự án hoàn thành dự án xây dựng kỳ vọng vào hoạt động năm sau Trong năm tới khách sạn Crowne Plaza West Hanoi đáp ứng số lượng lớn nhu cầu lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn với số lượng 393 phòng tiêu chuẩn, 40 phòng suite thiết kế sang trọng, tiện nghi, nội thất đại đáp ứng nhu cầu khách hàng sang trọng với giá phòng dao động từ 2.5 – triệu đồng/ đêm Đồng thời với phòng hội nghị lớn phòng hội nghỉ vừa nhỏ khách sạn đáp ứng nhu cầu hội họp khách hàng với số lượng từ 20 khách họp đến 600 700 khách họp 3.1.2 Quan điểm giải khách sạn Crowne Plaza West Hanoi hoạt động xúc tiến Căn vào kết phân tích thực trạng sử dụng sách xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi khách sạn thực quan điểm sau: - Các chương trình xúc tiến thực khơng với mục đích giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn mà mở rộng mục đích ghi nhớ hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, đồng thời thu hút khách hàng từ thị trường - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nghiên thị trường mục tiêu dự báo xu phát triển thời gian tới phải có tính khả thi cao Đồng thời không ngừng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ bổ sung mở rộng khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học nhiều kỹ giao tiếp, kỹ nghiệp vụ marketing Đồng thời khơng ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp - Hoàn thiện máy quản lý đặc biệt phận marketing khách sạn phải phát huy hiệu khả mình, có hình thức khen thưởng hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên 3.2 Giải pháp cho hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Khách sạn cần tiến hành điều tra, nghiên cứu để phân tích, đánh giá hiệu chương trình xúc tiến Qua hoạt động điều tra, nghiên cứu, đánh giá giúp khách sạn nhận thấy lỗi mắc phải quấ trình thực chương trình xúc tiến đó, thành cơng hạn chế chương trình xúc tiến, mức độ ảnh hưởng hoạt động xúc tiến đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đó để khách sạn định nên tiếp tục trì hình thức xúc tiến nào, hình thức xúc tiến nên dừng lại để tránh lãng phí Đồng thời giúp khách sạn giảm thiểu sai sót hoạt động xúc tiến nhằm tăng hiệu hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 3.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác xác định đối tượng nhận tin Khách sạn cần phát huy kết đạt bước đồng thời không ngừng tổ chức nghiên cứu để xác định cá nhân hay tổ chức có tầm ảnh hưởng sâu rộng thị trường khách tiềm Thường xun có chương trình nghiên cứu mở rộng thị trường thông qua hoạt động nghiên cứu sở thích, mong muốn, cầu đặc điểm khách hàng thị trường để từ có chương trình xúc tiến bám sát với tâm lý đối tượng nhận tin 3.2.1.2 Phản ứng đáp lại đối tượng nhận tin Sau chương trình xúc tiến khách sạn thực phận marketing cần có hoạt động thu thập ý kiến khách hàng để đánh giá trạng thái sẵn sàng mua khách hàng Là tiền để để thực chương trình xúc tiến thời gian Sử dụng website khách sạn để thu thập ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm khách sạn, hay mở rộng hình thức thu thập ý kiến khách hàng phát phiếu thăm dò khách hàng mức độ thỏa mãn sử dụng dịch vụ hình thức truyền thống thư tay, thư điện tử hay số diễn đàn du lịch 3.2.1.3 Thiết kế thông điệp Trong thực tế, khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tiến hành hoạt động xúc tiến cho sản phẩm khách sạn số chương trình xúc tiến có thơng điệp Vì trước tiến hành chương trình xúc tiến khách sạn nên đưa kèm thông điệp chương trình xúc tiến Như phân tích thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza West Hanoi chủ yếu khách hàng Trung Quốc Hàn Quốc nên việc thiết kế thông điệp nên kèm ngơn ngữ quốc gia 3.2.1.4 Hồn thiện công tác lựa chọn phương tiện xúc tiến Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nên thực triệt để hình thức xúc tiến kênh xúc tiến, đặc biệt trọng đến kênh xúc tiến trực tiếp thời gian tới thường xuyên đưa đánh giá, nhận xét hay chuyên gia sản phẩm dịch vụ khách sạn để nâng cao vai trò phương tiện xúc tiến trực tiếp Khách sạn nên có hình thức phát tờ rơi, treo pano, áp phích nhiều thị trường mục tiêu mở rộng thị trường tiềm 3.2.1.5 Hồn thiện cơng tác ấn định thời gian xúc tiến Các hoạt động xúc tiến khách sạn đưa vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm năm để thể tri ân khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn, nhiên thời gian để thu hút ý khách hàng kiện khách sạn hạn chế, trước diễn kiện tuần, khách sạn nên kéo dài thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 gian thêm để thu hút đông đảo biết đến chương trình xúc tiến khách sạn Đối với chương trình xúc tiến vào thời điểm trái vụ từ tháng đên tháng 10 khách sạn có chương trình xúc tiến kích thích tiêu dùng thời gian quảng bá hoạt động nên tháng đầu tháng Hay chương trình xúc tiến kỷ niệm ngày lễ Noel vào ngày 24 tháng 12 khách sạn nên có hoạt động giới thiệu, phát tờ rơi tới khách hàng, nhận đặt hàng từ tháng 11 để khách hàng có cân nhắc kế hoạch cho kiện 3.2.1.6 Hoàn thiện công tác phân bổ ngân sách xúc tiến Khách sạn nên phân bổ cách hợp lý khoản ngân sách cho hoạt động xúc tiến, phân chia ngân sách cho công cụ xúc tiến Công cụ xúc tiến đem lại hiệu tốt cần tâm ngân sách cho cơng cụ đó, cơng cụ chưa đem lại hiệu dự kiến phận marketing nên nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân để có giải pháp khắc phục kịp thời Đặc biệt, quảng cáo công cụ quan trọng hoạt động xúc tiến, khách sạn nên dành chi phí cho cơng cụ nhiều Khách sạn nên phân chia ngân sách thành hai phần phần ngân sách phần ngân sách dự phịng Ngân sách nên xây dựng kết hợp với phương pháp dựa vào mục tiêu nhiệm vụ khả để xác định phần đủ đáp ứng chương trình khách sạn muốn thực theo định hướng định Bộ phận Marketing nên lập kế hoạch chi tiết phối hợp với phận kế toán tiến hành dự báo tình hình doanh thu năm để xác lập quỹ cho phù hợp Ngân sách dự phòng xây dựng vào khả tài khách sạn 3.2.2 Hồn thiện cơng cụ xúc tiến 3.2.2.1 Quảng cáo Trong công cụ quảng cáo khách sạn áp dụng hình thức quảng cáo như: quảng cáo Internet, quảng cáo hình thức in ấn tập gấp, catalogue, ấn phẩm Khách sạn bỏ qua hình thức quảng cáo truyền thống như: gửi thư điện tử hay thư trực tiếp đến khách hàng Thư điện tử thư trực tiếp: Khách sạn nên gửi thư mời thường xuyên Hãy giữ liên lạc qua mail tháng hai ba lần hình thức khác Đối với tập gấp mỏng chương trình khách sạn cần đưa số hình ảnh đẹp, in rõ giá vào tập gấp để khách hàng có thơng tin rõ sản phẩm họ có ý định mua Ngồi việc phát thư tay trực tiếp ta sử dụng hình thức gửi qua bưu điện tập gấp mỏng nên nhét vừa bao thư Khách sạn nên trọng đến phương thức quảng cáo đài phát thanh, đài truyền hình, pano địa phương đối tượng nhận tin với tần suất xuất thường xuyên Hoạt động tuyên truyền quảng bá nên ý đến kênh tuyên truyền thông qua ấn phẩm du lịch Guide Book (sách hướng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 dẫn), biên tập xuất Bản tin Du lịch Hà Nội, làm đĩa CDRom Hướng dẫn du lịch Hà Nội tiếng Anh sở biên tập lại sách Hướng dẫn du lịch Hà Nội Xây dựng quầy thông tin du lịch nhà ga tàu xe, sân bay đón nhận khách quốc tế Nghiên cứu xây dựng số quầy thông tin khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sản phẩm dịch vụ nội đô để giới thiệu, quảng bá cung cấp thông tin khách sạn cho doanh nghiệp du lịch, du khách đến Hà Nội 3.2.2.2 Khuyến mại Khách sạn cần đưa chương trình khuyến mại đặc biệt cho sản phẩm dịch vụ để tạo tin tưởng khách hàng muốn tiêu dung như: chương trình dung thử miễn phí, hay tặng kèm sản phẩm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2.2.3 Bán hàng cá nhân Thực tuyển dụng chun viên marketing có trình độ am hiểu đặc tính đối tượng nhận tin Trung Quốc Hàn Quốc Tổ chức lớp học đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng trực tiếp, đào tạo kỹ giao tiếp thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách sạn 3.2.2.4 Quan hệ công chúng Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nên cử nhân viên tham gia hội thảo quản lý khách sạn để thông qua khách sạn rút kinh nghiệm nâng cao hoạt động quản lý khách sạn Đồng thời năm tới khách sạn cần cử nhân viên xúc tiến trực tiếp giới thiệu sản phẩm với khách hàng… Để hoạt động xúc tiến mang lại hiệu cao khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nên mở rộng mối quan hệ với giới truyền thơng, báo chí, ban ngành liên quan khác Tăng cường tính hiệu Website khách sạn, biên soạn ấn phẩm, băng hình, phim quảng bá du lịch, sách hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, sản phẩm dịch vụ độc đáo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Khách sạn cần thiết lập chặt chẽ với đối tác ngành du lịch Khách sạn cần trì mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch doanh nghiệp đại lý lữ hành, đại lý vé tàu xe, hàng không, hàng hải,…cùng họ kết hợp để xây dựng hồn thiện chương trình du lịch đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu du khách Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cần có sách hợp lý, xây dựng môi trường làm việc tốt để tạo cho nhân viên gắn bó với khách sạn Hơn nữa, gắn bó giúp cơng ty sử dụng mối quan hệ cá nhân nhân viên việc bán sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Tăng cường công tác đào tạo nâng cao hiệu làm việc đội ngũ quản lý nhân viên Marketing Khách sạn cần xây dựng sách tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chi tiết hiệu Đội ngũ nhân viên làm việc đảm bảo vai trò trách nhiệm nhân viên marketing Vì vậy, khách sạn cần tuyển thêm đào tạo đội ngũ nhân viên để lựa chọn cán chủ chốt tham gia khóa học ngắn hạn dài hạn marketing kỹ bán hàng, khách sạn cần thường xuyên tổ chức đợt tập huấn nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên marketing, đặc biệt kỹ giao tiếp kỹ bán hàng vào hàng tháng Ngoài ra, khách sạn cần tiến hành cập nhật bổ sung thơng tin kiểm tra tình hình làm việc nhân viên thường xuyên Khách sạn nên tận dụng tốt ưu điểm khắc phục tối ưu nhược điểm cách thức sử dụng mơ hình quản lý chất lượng đồng vào trình quản lý để tạo định hướng chung chế quản lý thống hiệu Năng lực quản lý phụ thuộc nhiều người quản trị, cơng ty cần phải lựa chọn bố trí nhân hợp lý phù hợp với lực họ 3.3.2 Một số kiến nghị với quan quản lý nhà nước du lịch - Đối với Tổng cục du lịch: Để du lịch hoạt động có hiệu tăng sức hấp dẫn, ngành du lịch Việt Nam nên chuẩn bị tốt sở vật chất kỹ thuật hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư quỹ sử dụng đất thủ tucj hành Việt Nam cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng, dịch vụ vui chơi giải trí, điểm du lịch có giàu tiềm du lịch đến khai thác hợp lý, triệt để hiệu sở hạ tầng nhiều bất cập Khuyến khích chương trình du lịch nước thơng qua chương trình ưu đãi hay giới thiệu qua tivi, phương tiện truyền thơng đại chúng Hồn thiện CD – ROM quảng bá du lịch Việt Nam đưa lên mạng Internet để người dân Việt Nam, người dân giới biết đến tìm đến điểm du lịch tiếng Thủ đô đất nước Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ quy hoạch tạo khu du lịch, điểm du lịch, loại hình du lịch hấp dẫn Khai thác tu bổ khu du lịch hình thành địa phương, quy hoạch xây dựng khu vui chơi giải trí tầm cỡ quốc gia quốc tế cho phát triển ngành du lịch nước ta năm tới Tổng cục du lịch cần nâng cao chất lượng nhân lực cho nhu cầu trước mắt lâu dài Tranh thủ giúp đỡ cộng đồng quốc tế đẩy nhanh công tác đào tạo Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 thời cần phối hợp với các ngành liên quan rà soát văn pháp chế, quy phạm pháp luật có liên quan đến du lịch để kiến nghị sửa đổi bổ sung cho phù hợp với yêu cầu - Đối với Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội Sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội nên có kế hoạch rà sốt kiểm tra sở kinh doanh du lịch: Nhà hàng, khách sạn, đại lý du lịch lữ hành…để xử lý nghiêm đơn vị vi phạm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Thủ đô đến du khách Phối hợp với đơn vị ban ngành thành phố, xây dựng chương trình xúc tiến quảng bá cho hình ảnh du lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 KẾT LUẬN Sử dụng công cụ xúc tiến để truyền tin tới khách hàng sản phẩm doanh nghiệp công việc cần thiết doanh nghiệp kinh doanh hoạt động du lịch Nhất giai đoạn nay, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt sách xúc tiến lại trở nên quan trọng doanh nghiệp nới chung khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nói riêng Có thể nói, hoạt động xúc tiến đóng góp vai trị quan trọng trình thúc đẩy người mua tiêu dùng sản phẩm Bài viết nêu vấn đề sách xúc tiến, thực trang hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến cho khách sạn Áp dụng kiến thức học vào tình hình hoạt động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, em xin đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn Em hy vọng viết khách sạn xem xét có điều chỉnh Trong q trình viết luận văn em giúp đỡ nhiệt tình Th.s Bùi Thị Quỳnh Trang anh chị khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Em xin trân thành cảm ơn Th.s Bùi Thị Quỳnh Trang giúp đỡ em hoàn thành đề tài Đồng thời em xin cảm ơn anh chị khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler – Quản trị Marketing – NXB Thống Kê, 2005 PGS.TS Trần Minh Đạo – Giáo trình Marketing – NXB Giáo dục, Hà Nội, 2002 GS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hịa – Giáo trình Kinh tế du lịch NXB Lao động xã hội, 2004 TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình Marketing du lịch – NXB Thống Kê, 2008 Một số luận văn: + Hồn thiện sách xúc tiến nhằm phát triển thương hiệu khách sạn quốc tế Bảo Sơn + Giải pháp hồn thiện sách xúc tiến khách sạn Cầu Giấy + Hồn thiện sách xúc tiến công ty khách sạn du lịch Kim Liên Một số trang web: + Hoabinhtourist.com + Vietnamtourist.gov.vn + khotailieu.com + tailieu.vn + vietravel.com.vn + dulichnhathan.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Crowne Plaza West Hanoi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Hanoi 2014 -2015 STT Chỉ tiêu Định tính 2014 2015 Tổng doanh thu USD 7.785.618,6 Doanh thu DV lưu trú USD +/- Tỷ lệ % 9.315.230,8 1.529.612, 119,65 3.739.221,3 4.630.124,4 690.903,1 123,83 % 48,03 49,7 1,67 USD 2.834.876,5 3.435.023,3 600.146,8 % 36,41 36,88 0,0,47 USD 1.211.520,8 1.250.083,1 38.562,3 % 15,56 13,42 (2,14) Tổng chi phí USD 4.452.748,9 5.049.763,6 597.014,7 113,41 Chi phí DV lưu trú USD 2.401.069,2 2.809.414,2 408.345 117,01 % 53,92 55,63 1,71 USD 1.188.660.3 1.302.866,8 114.206,5 % 26,69 25,8 (0,89) USD 863.019,4 937.482,6 74.463,2 % 19,38 18,56 (0,82) USD 472.109,4 597.513,8 125.404,4 % 7,51 7,65 0,14 USD 2.860.760,3 3.667.953,4 807.193,1 % 36,74 39,38 2,64 USD 2.231.393,0 2.861.003,6 629.610,4 % 28,66 30,71 22,05 Tỷ trọng Doanh thu DV ăn uống Tỷ trọng Doanh thu DV bổ sung Tỷ trọng Tỷ trọng Chi phí DV ăn uống Tỷ trọng CP DV bổ sung Tỷ trọng So sánh 2015/2014 Tổng thuế GTGT Tỷ suất GTGT LNTT Tỷ suất LNTT LNST Tỷ suất LNST thuế 121,17 103,18 109,61 108,63 126,56 128,22 128,22 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Bảng 2.2: Thị trường khách khách sạn Crowne Plaza West Hanoi (Đơn vị: Lượt) Khách Năm 2014 Năm 2015 Nội địa 14.683 Quốc tế Tổng cộng So sánh 2015/2014 +/- Tỷ lệ % 18.743 4.060 27,65 113.629 120.682 7.053 6,21 128.312 139.425 11.113 8,66 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) Phụ lục Bảng 2.3: Thị trường khách quốc tế khách sạn Crowne Plaza Hanoi (Đơn vị: Lượt) Khách quốc tế Năm 2014 Năm 2015 Trung quốc 88.618 Hàn quốc So sánh 2015/2014 +/- Tỷ lệ % 94.651 6.033 6,81 11.982 12.942 960 8,01 Quốc gia khác 13.029 13.089 60 0,46 Tổng 113.629 120.682 7.053 6,21 (Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ĐỘC LẬP - TỰ DO - HẠNH PHÚC PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho khách hàng) Kính chào Ơng/bà Để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch thực hiệu hoạt động thu hút khách du lịch tới khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Chúng mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Ơng/bà chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Mọi ý kiến Ông/bà thông tin quý báu Xin Ơng/bà vui lịng trả lời số câu hỏi sau: Họ tên: Giới tính: Nghề nghiệp: Điện thoại: Email: Câu 1: Số lần Ông/bà đến sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi? lần 3- lần Nhiều Câu 2: Ông/bà tham gia sử dụng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi với mục đích gì? Tham quan Tìm hiểu khám phá cảnh đẹp Nghỉ dưỡng Mục đích khác Câu 3: Theo Ơng/bà danh mục sản phẩm dịch vụ Crowne Plaza West Hanoi có đa dạng khơng? Rất đa dạng Đa dạng Khơng đa dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nào? Dịch vụ Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Tổ chức hội nghị - kiện Dịch vụ spa – fitness Dịch vụ khác Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Câu 5: Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo Ông/bà khách sạn cần phải cải thiện dịch vụ có nào? Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Tổ chức hội nghị - kiện Dịch vụ spa - fitness Dịch vụ khác Câu 6: Đánh giá Ông/bà hoạt động xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nay? Biện pháp Quảng cáo Khuyến mại Bán hàng cá nhân Quan hệ cơng chúng Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Câu 7: Ông/bà biết đến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi sản phẩm, dịch vụ khách sạn thông qua phương tiện quảng cáo nào? Báo, tạp chí Truyền thanh, truyền hình Pano, apphic Internet Câu 8: Ơng/bà mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn qua kênh phân phối nào? Trực tiếp Đại lý lữ hành Văn phòng du lịch Kênh phân phối khác Câu 9: Về mức giá sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đưa Ơng/bà có hài lịng khơng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 10: Theo ơng/bà thơng điệp chương trình xúc tiến đầy đủ mục đích chương trình xúc tiến khơng? Đầy đủ Khá đầy đủ Bình thường Khơng đầy đủ Câu 11: Ơng/bà đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên bán hàng trực tiếp nào? Rất cao Cao Bình thường Thấp Câu 12: Trạng thái sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ ông/bà sản phẩm dịch vụ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi mức nào? Biết đến Ưa thích Hiểu Tin tưởng Thích Mua hàng Câu 13: Các hoạt động diễn trước chương trình xúc tiến khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bắt đầu đưa vào khoảng thời gian hợp lý không? Quá sớm Đúng thời điểm Muộn Quá muộn Câu 13: Theo Ông/bà: Trong thời gian tới khách sạn Crowne Plaza West Hanoi nên tập trung vào phương tiện xúc tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch? Mọi thơng tin vui lịng liên hệ Trường: Đại học Thương Mại Lớp: K48B1 Điện thoại: 0982502942 Email: Truongpx.K48B1@dhtm.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... nước khách hàng Ngoài nhà hàng Lackah khách sạn phục vụ khách hàng tầng 24 khách sạn Club Longe, khách hàng làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ khách sạn quầy lễ tân khách sạn Tại tầng khách sạn. .. hoạt động kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi bao gồm: Kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ khách thể sau: + Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu... cầu khách cố gắng việc đem lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao Sự ấm áp hài lòng mà nhân viên khách sạn đem lại cho khách hàng đánh giá cao thể đẳng cấp thương hiệu khách sạn đứng đầu Hà Nội