Tình hình nghiên cứu đề tài
Đề tài "Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Western Hà Nội" vẫn còn mới mẻ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là xây dựng hệ thống giải pháp khả thi, dựa trên lý luận và khảo sát thực tiễn, nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn Western Hà Nội trong thời gian tới.
Nghiên cứu và đánh giá khách sạn cho thấy rằng việc tìm ra giải pháp cho doanh nghiệp là rất cần thiết và có ý nghĩa đa chiều, đồng thời không lặp lại các nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Khóa luận này nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao sức cạnh tranh marketing cho khách sạn Western Hà Nội Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ tập trung vào một số nhiệm vụ chính.
- Hệ thống hóa lý luận về sức cạnh tranh marketing và nâng cao sức cạnh tranh marketing trong doanh nghiệp khách sạn.
Bài viết phân tích sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập Qua đó, đánh giá hiệu quả cạnh tranh marketing của khách sạn và đề xuất một số giải pháp cải thiện.
- Đánh giá, đưa ra một số giải pháp, kiến nghị đối với khách sạn Western Hà Nội nhằm nâng cao sức cạnh tranh.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Bài viết cung cấp thông tin tổng quan về khách sạn, bao gồm cơ cấu tổ chức và quản lý, cùng với đội ngũ lao động Ngoài ra, nó cũng đề cập đến các sản phẩm và thị trường khách hàng của khách sạn, báo cáo kết quả kinh doanh trong năm 2015 và 2016, cũng như các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Nguồn: Phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, các bộ phận của khách sạn, các đề tài nghiên cứu liên quan, trang web của khách sạn…
Để thu thập tài liệu cho nghiên cứu, cần tiến hành tìm kiếm thông tin từ sách báo, Internet, và các báo cáo nội bộ của khách sạn Western Hà Nội Cụ thể, nên xem xét các báo cáo từ phòng kế toán, nhân sự, kinh doanh, cũng như bộ phận nhà hàng Bên cạnh đó, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong các năm 2015 và 2016 cũng rất quan trọng, cùng với những thông tin giới thiệu về khách sạn trên các trang web và các đề tài nghiên cứu liên quan.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng phiếu + Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Bài điều tra tập trung vào hai đối tượng chính: khách hàng lưu trú tại Khách sạn Western Hanoi trong thời gian phát phiếu và nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
Bước 2 trong quy trình khảo sát khách hàng là thiết kế mẫu phiếu điều tra, bao gồm các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Western Hà Nội Phiếu điều tra sẽ tập trung vào các yếu tố như đặt chỗ, đón tiếp khách, chất lượng đồ ăn và đồ uống, quy trình phục vụ, thanh toán, thái độ nhân viên, vệ sinh và an toàn thực phẩm Để đo lường mức độ hài lòng, phiếu sẽ sử dụng thang điểm 5 mức: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, và rất kém, cùng với một số thông tin cá nhân của người được hỏi.
Phiếu điều tra dành cho nhân viên khách sạn bao gồm các câu hỏi về thời gian làm việc, nhận định về hoạt động marketing, phân khúc thị trường mục tiêu, đánh giá kênh phân phối, các hoạt động nâng cao nhận thức dịch vụ, cũng như đánh giá giải pháp marketing của khách sạn Western so với các đối thủ cạnh tranh Phiếu cũng sử dụng bốn mức đánh giá chất lượng để đo lường sức cạnh tranh của khách sạn: Tốt, Khá, Trung bình và Yếu.
Bước 3 trong quy trình khảo sát là phát phiếu điều tra từ ngày 25/02/2017 đến 25/03/2017 Phiếu sẽ được phát cho khách lưu trú tại khách sạn, với dự kiến 50 phiếu cho khách hàng (bao gồm 20 phiếu cho khách Việt Nam và 30 phiếu cho khách nước ngoài) cùng với 50 phiếu dành cho nhân viên khách sạn và các bộ phận liên quan.
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập, chọn lọc, đánh giá và phân tích các dữ liệu thứ cấp nhằm áp dụng hiệu quả cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp bao gồm việc tổng hợp các ý kiến sau khi thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng phần mềm Excel để phân tích, so sánh và tổng hợp thông tin từ cuộc điều tra, nhằm xác định các xu hướng.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Bài viết được cấu trúc bao gồm các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, và nội dung chính được chia thành 3 chương.
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn
Chương 2 phân tích thực trạng sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong chiến lược tiếp thị hiện tại Chương 3 đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa kênh truyền thông và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh trong khách sạn a Khái niệm
Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự đa dạng hóa các loại hình và quy mô cơ sở lưu trú Khách sạn được định nghĩa là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú nhằm mục đích sinh lời thông qua việc cho thuê phòng đã được trang bị tiện nghi cho khách hàng lưu lại qua đêm hoặc nghỉ dưỡng Ngoài ra, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động cần thiết khác.
Marketing du lịch, Đại học Thương Mại.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho du khách, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Đặc điểm của kinh doanh khách sạn bao gồm việc phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ chỗ ở đến ẩm thực và các trải nghiệm giải trí, đồng thời phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn lớn, chủ yếu được đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng và mua sắm trang thiết bị Đặc điểm này khiến vốn cố định chiếm khoảng 70 – 90% tổng số vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn và lữ hành có sự liên kết chặt chẽ, nhưng vẫn giữ được tính độc lập Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách cũng như những người có nhu cầu lưu trú vì mục đích công vụ khác.
Kinh doanh khách sạn cần một đội ngũ lao động trực tiếp lớn, chủ yếu là nữ giới, vì yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ và sự độc đáo của khách sạn Nhân sự không chỉ là nguồn lực mà còn là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong ngành này Do tính chất phi vật chất của sản phẩm khách sạn, các dịch vụ luôn yêu cầu sự khéo léo và tỉ mỉ, dẫn đến việc phần lớn nhân viên tiếp xúc với khách hàng là nữ.
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ tính mùa vụ của ngành du lịch, với lượng khách tăng cao trong mùa chính dẫn đến tình trạng quá tải, trong khi mùa trái vụ lại chứng kiến sự sụt giảm mạnh về số lượng khách Điều này dẫn đến việc sử dụng nhân lực không ổn định và không liên tục.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn thường mang tính vô hình, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc trải nghiệm trước khi sử dụng Họ không thể trực tiếp cầm nắm, dùng thử hay kiểm tra chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự băn khoăn khi quyết định tiêu dùng.
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản về marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing 1.1.2.1 Khái niệm marketing khách sạn a Khái niệm marketing
Theo Hiệp hội Mỹ, marketing là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm kết nối hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng.
Marketing trong kinh doanh khách sạn du lịch là quá trình xã hội giúp cá nhân và nhóm nhận được những dịch vụ cần thiết thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm có giá trị Qua đó, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các dịch vụ du lịch và lưu trú, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Marketing du lịch là sự ứng dụng nguyên lý marketing vào trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, có các khái niệm marketing du lịch tiêu biểu sau:
Theo UNWTO, marketing du lịch được định nghĩa là một triết lý quản trị, trong đó việc nghiên cứu và dự đoán nhu cầu của du khách là rất quan trọng Mục tiêu của marketing du lịch là tuyển chọn và đưa sản phẩm du lịch ra thị trường một cách hiệu quả, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận cho tổ chức.
Theo Morrison, marketing là một quá trình liên tục, trong đó các bộ phận marketing của doanh nghiệp khách sạn du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu của công ty.
Theo Philip Kotler, marketing được định nghĩa là một quá trình xã hội và quản trị, cho phép cá nhân hoặc nhóm thỏa mãn nhu cầu của họ thông qua việc sáng tạo, chào hàng và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những cá nhân hoặc nhóm khác Trong lĩnh vực khách sạn, marketing có những điểm khác biệt riêng, tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo và phát triển các chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ du lịch thường ngắn, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tạo ấn tượng tích cực Hơn nữa, sản phẩm du lịch không thể bảo hành và khách hàng không thể đổi dịch vụ do tính chất vô hình của chúng.
Sự hấp dẫn mua sản phẩm khách sạn du lịch chủ yếu dựa trên khía cạnh tình cảm, vì dịch vụ du lịch được tiêu dùng và sản xuất đồng thời, tạo ra sự tiếp xúc giữa con người Những cảm xúc và tình cảm cá nhân phát sinh trong quá trình giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của khách hàng sau này Sự ràng buộc tình cảm này thường xảy ra nhiều hơn trong các dịch vụ khách sạn so với các loại dịch vụ khác.
Quản lý bằng chứng vật chất là yếu tố quan trọng trong ngành du lịch, bao gồm giá trị truyền thông, cơ sở vật chất và thông tin từ khách hàng Điều này đặc biệt cần thiết do tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ du lịch, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá trước khi trải nghiệm dịch vụ.
Nhấn mạnh hơn về tầm cỡ và hình tượng của doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Nội dung nâng cao sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh
1.2.1 Mô hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch và sức ép cạnh tranh a Mô hình xác định sức cạnh tranh của sản phẩm du lịch Bước 1: Ứng với mỗi nhãn hiệu sản phẩm, phải được định lượng thông số cơ bản, quan trọng và điển hình.
Bước 2: Để lượng định các chỉ số thảm biến, ta tính tỷ lệ giữa đại lượng tham biến của nhãn hiệu sản phẩm hiện tại hoặc tương lai của doanh nghiệp và đại lượng tham biến của một nhãn hiệu lý tưởng, được giả định đáp ứng 100% nhu cầu thị trường.
Bước 3: Phân tích và đánh giá mức độ quan trọng của các tham biến đối với cường độ sức cạnh tranh của nhãn hiệu, nhằm xác định cấu trúc trọng số của các tham biến ảnh hưởng đến sức cạnh tranh tổng thể của sản phẩm.
Bước 4: Để xác định chỉ số nhóm về sức cạnh tranh của nhãn hiệu trên thị trường, cần tính tổng các tích của chỉ số tham biến với số liệu tương ứng của chúng.
Bước 5 là xác định chỉ số sức cạnh tranh tương đối của nhãn hiệu so với các nhãn hiệu khác Mô hình sức ép cạnh tranh trong thị trường sản phẩm du lịch của doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích vị thế của thương hiệu.
Chỉ số sức ép cạnh tranh trong khu vực thị trường là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp khách sạn và du lịch xác định mức độ cạnh tranh tại các khu vực khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn khu vực thị trường phù hợp để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Để tính toán sức ép cạnh tranh, cần thực hiện các phân tích dựa trên các chỉ số cụ thể trong khu vực đó.
Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường % trên tổng doanh số loại sản phẩm trên toàn thị trường
% Trên tổng lượt khách DL trên toàn thị trường
Chỉ số sức ép cạnh tranh thị trường đánh giá mức độ cạnh tranh trong ngành, trong khi chỉ số phát triển nhãn hiệu trên khu vực thị trường phản ánh sự nhận diện và giá trị của thương hiệu trong khu vực Bên cạnh đó, chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường cho thấy sự đa dạng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trong cùng một khu vực Những chỉ số này đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh và phát triển bền vững.
Tuy nhiên, các chỉ số này chỉ có giá trị tương đối; do đó, nhà quản trị cần tiến hành phân tích sâu hơn và xem xét thêm một số chỉ số khác để có được đánh giá chính xác về sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.2 Nội dung các hoạt động marketing nâng cao sức cạnh tranh trong kinh doanh 1.2.2.1 Các chính sách marketing – mix được sử dụng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn a Chính sách sản phẩm
Theo Philip Kotler trong "Những nguyên lý tiếp thị", sản phẩm được định nghĩa là mọi thứ có thể được đưa vào thị trường để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ Sản phẩm không chỉ bao gồm hàng hóa vật lý mà còn có thể là dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng.
- Ý nghĩa của chính sách sản phẩm trong việc tạo lập sức cạnh tranh:
Theo Michael E Porter, chìa khóa thành công của doanh nghiệp nằm ở khả năng khác biệt trong việc tương tác với khách hàng Do đó, việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp khách sạn Trong ngành dịch vụ, sự đổi mới về sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
Việc phát triển sản phẩm mới đóng vai trò then chốt trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và tối ưu hóa khả năng đối phó với các đối thủ cạnh tranh Chính sách giá cũng là yếu tố quan trọng cần được cân nhắc trong quá trình này.
Theo Philip kotler: “Giá là yếu tố cơ bản nhất trong phối thức tiếp thị tạo ra doanh thu, các yếu tố khác tiêu biểu cho phí tổn”.
Giá cả là số tiền mà người tiêu dùng phải chi để sở hữu hàng hóa, và nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Người tiêu dùng thường so sánh giá cả với giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ Nếu giá vượt quá giá trị cảm nhận, họ sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định mua Do đó, việc định giá cần được xem xét cẩn thận để đảm bảo không chỉ bù đắp chi phí sản xuất và bán hàng mà còn mang lại lợi nhuận hợp lý.
Phân phối là quá trình đảm bảo hàng hóa và dịch vụ tiếp cận dễ dàng với khách hàng mục tiêu Mỗi doanh nghiệp cần xác định các phương án phân phối hiệu quả để tiếp cận thị trường một cách thuận lợi nhất.
Theo Philip Kotler trong cuốn "Marketing căn bản", kênh phân phối được định nghĩa là tập hợp các công ty hoặc cá nhân có trách nhiệm chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa và dịch vụ từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng.
* Ý nghĩa của kênh phân phối trong việc tạo lập sức cạnh tranh
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới sức cạnh tranh marketing
1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất cả các tổ chức, doanh nghiệp Nó bao gồm những yếu tố sau:
Môi trường văn hóa xã hội bao gồm các chuẩn mực và giá trị tinh thần được chấp nhận trong một cộng đồng nhất định Nền văn hóa của mỗi quốc gia là yếu tố quan trọng tạo động lực cho du lịch, nhấn mạnh những đặc trưng văn hóa độc đáo có sức hấp dẫn đối với du khách.
Môi trường chính trị và pháp luật có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngành khách sạn du lịch Hệ thống luật quốc gia không chỉ định hình cách thức hoạt động của doanh nghiệp mà còn phản ánh các xu hướng chính trị, có thể dẫn đến sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Sự ổn định chính trị cùng với chính sách đối ngoại hợp lý là yếu tố quan trọng giúp mỗi quốc gia phát triển kinh tế và thu hút du khách quốc tế.
Môi trường tự nhiên, bao gồm các yếu tố như địa hình, địa chất và khí hậu, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm du lịch ở quy mô quốc gia.
Môi trường công nghệ hiện nay đang chứng kiến sự bùng nổ của các công nghệ mới, khiến cho những công nghệ hiện tại trở nên lỗi thời Điều này tạo áp lực lớn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ, dẫn đến chu kỳ sống của công nghệ ngày càng ngắn lại Sự thay đổi này không chỉ thúc đẩy sản xuất mà còn giúp hoàn thiện sản phẩm, bổ sung nhiều tính năng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
1.3.2 Nhân tố môi trường ngành
Theo M Porter, doanh nghiệp phải đối mặt với 5 tác nhân tạo thành bối cảnh cạnh tranh trong ngành Đe dọa từ cạnh tranh ngành xuất phát từ các rào cản như lợi thế kinh tế nhờ quy mô, sự khác biệt về sản phẩm, yêu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh mới, và khả năng tiếp cận kênh phân phối Đối thủ cạnh tranh trong ngành tạo ra áp lực liên tục đối với doanh nghiệp, do đó cần xem xét số lượng và cường độ cạnh tranh hiện tại Cuối cùng, áp lực từ sản phẩm thay thế càng lớn khi khả năng lựa chọn giá cả của các sản phẩm này hấp dẫn, làm cho ngưỡng chặn lợi nhuận ngành trở nên vững chắc hơn.
Xác định sản phẩm thay thế là quá trình tìm kiếm các sản phẩm có chức năng tương tự để nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Áp lực từ khách hàng xuất phát từ việc họ mua với số lượng lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong số người bán, đặc biệt khi sản phẩm không có tính khác biệt Đồng thời, áp lực từ nhà cung ứng cũng đáng chú ý, khi họ có thể tăng giá hoặc giảm chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp thị trường thiếu hàng thay thế, người mua chiếm tỷ trọng nhỏ và sản phẩm có tính khác biệt.
1.3.3 Nhân tố môi trường nội tại của doanh nghiệp khách sạn
Môi trường nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn du lịch Các yếu tố trong môi trường này cần được xem xét kỹ lưỡng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Quá trình sản xuất bao gồm các yếu tố như năng suất hệ thống thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tham gia của khách hàng, và hiệu quả của hệ thống kiểm tra Để đạt được sản phẩm chất lượng cao, cần hoàn thiện và điều chỉnh những yếu tố này, đồng thời phản ứng nhanh với môi trường bên ngoài.
Hậu cần nội bộ bao gồm các hoạt động tiếp nhận, bảo quản và quản lý yếu tố đầu vào và khách hàng Cải thiện hiệu quả trong các hoạt động này sẽ giúp giảm chi phí và tăng năng suất.
Trong giai đoạn hiện nay, doanh nghiệp cần chú trọng đến thời gian và hiệu quả của quá trình phân phối, cũng như hoạt động dự trữ, nhằm tối ưu hóa các điều kiện tham gia trong việc tạo ra sản phẩm du lịch.
Marketing và bán hàng là những hoạt động thiết yếu nhằm tìm hiểu nhu cầu và sử dụng sản phẩm của khách hàng Chúng bao gồm việc giới thiệu dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, cũng như xử lý các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng sau khi bán hàng.
Uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường có ảnh hưởng lớn đến niềm tin của khách hàng Để xây dựng và củng cố uy tín, doanh nghiệp cần liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Khi doanh nghiệp thực hiện điều này một cách hiệu quả, uy tín và vị thế của họ trên thị trường sẽ được khẳng định và tăng cường.
Năng lực quản trị và tổ chức nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa bộ máy quản trị doanh nghiệp Để phát huy hiệu quả nguồn lực mạnh mẽ, doanh nghiệp cần bố trí và sắp xếp nhân sự một cách hợp lý, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
THỰC TRẠNG SỨC CẠNH TRANH MARKETING CỦA KHÁCH SẠN WESTERN HÀ NỘI
Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu a Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã có sẵn và có thể sử dụng ngay Để thu thập dữ liệu thứ cấp một cách hiệu quả, cần thực hiện quy trình gồm 4 bước cơ bản.
Bước 1: Xác định các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là thu thập thông tin, trong khi Bước 4 liên quan đến việc đánh giá các dữ liệu đã thu thập Quá trình đánh giá này nhằm loại trừ những thông tin không còn giá trị cho cuộc nghiên cứu Một trong những phương pháp quan trọng trong giai đoạn này là thu thập dữ liệu sơ cấp.
Có 3 phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là: Quan sát, thực nghiệm và điều tra thăm dò Do phạm vị nghiên cứu của đề tài, do trình độ và những điều kiện khách quan không thể sử dụng được 2 phương pháp quan sát và thực nghiệm nên em đã sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm đối với việc thu thập dữ liệu sơ cấp.
Sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm kết hợp với câu hỏi mở để đánh giá thái độ và nhận định của khách hàng về khách sạn cũng như dịch vụ của khách sạn Đồng thời, thu thập ý kiến từ nhân viên về hoạt động marketing và tình hình nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Western Hà Nội.
2.1.2 Phương pháp phân tích số liệu
Khi phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, được sử dụng các phương pháp phân tích sau:
Phương pháp thống kê: Tính toán, tổng hợp các phiếu điều tra phỏng vấn để được các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Phương pháp đánh giá có thể áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, và được thực hiện sau khi hoàn tất các nội dung liên quan Quá trình này bao gồm việc phân tích và đánh giá dữ liệu thu thập được dựa trên mục đích nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về vấn đề được nghiên cứu.
Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp khác như: Phương pháp so sánh, phương pháp tư duy logic học,…
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Một số thông tin về Khách sạn Western Hà Nội:
Tên khách sạn: Khách sạn Western Hà Nội Tên tiếng Anh: Western Hanoi Hotel Giấy phép kinh doanh: 0101106299
Mã số thuế: 0101106299 Website: http://westernhanoihotel.com/ Địa chỉ: B2D6, đường số 2 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: 043 236 3838 Fax: 043 236 3535 E-mail: info@westernhanoihotel.com
Công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, thành lập vào ngày 05/01/2001, có trụ sở chính tại số 84, thị trấn Đông Anh, huyện Đông Anh, Hà Nội, do ông Nguyễn Thanh Phong làm chủ sở hữu Công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực xây dựng các công trình kỹ thuật và phục vụ cho nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ ở nhiều lĩnh vực khác nhau, nổi bật nhất là lĩnh vực khách sạn và nhà hàng với khách sạn Western Hà Nội.
Khách sạn Western Hà Nội, hoạt động từ tháng 10 năm 2014, là một khách sạn 3 sao với tổng cộng 58 phòng sau khi mở rộng thêm một tòa nhà mới Dù còn non trẻ, khách sạn đã nhanh chóng tiếp thu nhiều kinh nghiệm và áp dụng công nghệ, máy móc hiện đại hơn so với các khách sạn trước.
Khách sạn tọa lạc tại trung tâm quận phát triển nhanh nhất Hà Nội, chỉ cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia vài phút lái xe Nơi đây được bao quanh bởi nhiều tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại, cơ quan nhà nước và các trường đại học Khách sạn cũng nằm gần các điểm vui chơi giải trí và di tích lịch sử như Văn Miếu, Lăng Bác, Bảo tàng Dân tộc học, Công viên Thủ Lệ và Vườn Bách Thảo.
Sân Bay Quốc Tế Nội Bài chỉ cách 25km, mất khoảng 30 phút lái xe, trong khi Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia nằm cách đó 2.5km Bảo Tàng Dân Tộc Học cách 3km, Hồ Hoàn Kiếm và Khu Phố Cổ cách 6km, và Sân Golf Đồng Mô ở khoảng cách 60km Hà Nội còn rất nhiều địa điểm nổi tiếng khác đang chờ bạn khám phá.
Các lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của khách sạn Western Hà Nội
Khách sạn Western Hà Nội chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú với 58 phòng được chia thành 6 loại: Standard, Superior, Deluxe, Executive, Junior Suite và Apartment Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất sang trọng và tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao, bao gồm khóa cửa từ, hệ thống nước nóng lạnh, minibar, tivi truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh và wifi Khi lưu trú tại đây, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi như miễn phí bữa sáng buffet hàng ngày, hai chai nước khoáng, trà và cà phê trong phòng, cùng với truy cập Internet miễn phí và sử dụng phòng tập thể dục, tắm hơi miễn phí trong vòng một giờ Với đội ngũ nhân viên tận tình và giàu kinh nghiệm, khách sạn Western Hà Nội cam kết mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
* Các loại phòng: Có tất cả 58 phòng với 6 loại phòng khác nhau theo tiêu chuẩn tại khách sạn Western Hà Nội:
- Phòng Standard: 7 phòng Standard với các dịch vụ tiện nghi.
- Phòng Superior: 6 phòng Superior với diện tích 25m2, với các dịch vụ tiện nghi.
- Phòng Deluxe: 31 phòng Deluxe (Twin and Double) Với diện tích 28m2, có một giường đôi hoặc 2 giường đơn và các dịch vụ tiện nghi khác.
Phòng Executive có diện tích 32m2, được thiết kế với 9 phòng, mỗi phòng đều có hướng nhìn ra ban công mang lại cảm giác thoải mái Tại đây, khách có thể lựa chọn giữa một giường đôi hoặc hai giường đơn, cùng với các dịch vụ tiện nghi khác.
- phòng Junior Suite: 3 phòng Suite với diện tích 45m2, ban công thoáng mát, các dịch vụ tiện nghi.
- Apartment: 2 phòng Apartment với diện tích 100m2, phòng đầy đủ tiện nghi, có phòng khách và phòng bếp luôn sẵn sàng cho khách sử dụng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động quan trọng của khách sạn, mang lại doanh thu cao thứ hai sau lưu trú Khách sạn Western Hà Nội có nhà hàng nằm ở tầng 10 và 11, cung cấp không gian rộng rãi và thoáng mát, phục vụ buffet sáng từ 6h đến 9h30 trong tuần và từ 6h đến 10h vào cuối tuần Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ bữa trưa từ 11h đến 14h và bữa tối từ 18h đến 22h với thực đơn món Âu, Á và đồ uống theo yêu cầu Dịch vụ ăn tại phòng cũng được cung cấp từ 11h đến 22h, cùng với các tiệc ăn alacarte, buffet và đồ ăn mang đi.
12 của khách sạn có Sky Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống đa dạng được pha chế bởi các bartender chuyên nghiệp cho khách.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, mặc dù chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách và nâng cao tính cạnh tranh Khách sạn Western Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như massage, xông hơi, làm đẹp, phòng tập thể dục, cho thuê phòng họp, dịch vụ Internet miễn phí, giặt là, vận chuyển, bưu kiện, trông giữ hành lý, và đặt vé tour du lịch, từ đó tăng cường uy tín và thu hút khách quay trở lại.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức khách sạn được thể hiện quả hình 2.1 dưới đây:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Western Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự - khách sạn Western Hà Nội) 2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh a Kết quả hoạt động kinh doanh
Bắt đầu hoạt động kinh doanh từ tháng 10 năm 2014, nhưng phải đến đầu năm
Vào năm 2015, khách sạn Western chính thức hoàn thiện cơ cấu tổ chức của mình, với giám đốc Nguyễn Thanh Phong trực tiếp quản lý tình hình kinh doanh Để đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh, chúng ta chỉ có thể xem xét số liệu trong hai năm 2015 và 2016.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2015 - 2016
STT Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 So sánh 2016/2015
1 Doanh thu lưu trú Trđ 17.401 19.035 1634 109,39
2 Doanh thu ăn uống Trđ 745 1.134 380 151
3 Doanh thu dịch vụ bổ sung Trđ 456 612 156 134,21
1 Tiền lương nhân viên Trđ 1.863 2.678 815 143,74
2 Chi phí lưu trú Trđ 7.153 7.530 377 105,27
3 Chi phí ăn uống Trđ 325 492 167 151,38
4 Chi phí dịch vụ bổ sung Trđ 134 255 121 190.29
3 Tổng thuế giá trị gia tăng Trđ 1.490 1.678 188 112,61
4 Lợi nhuận trước thuế Trđ 4.651 5.374 723 115,54
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.720,80 4.299,20 578,40 115,54
(Nguồn: Phòng kế toán – Khách sạn Western Hà Nội)
Bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Western Hà Nội cho thấy hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, với tốc độ tăng tổng doanh thu cao hơn tổng chi phí Để duy trì và nâng cao hiệu quả này, khách sạn cần triển khai các chính sách marketing và phát triển thêm các sản phẩm bổ sung nhằm đa dạng hóa dịch vụ và tăng doanh thu.
Bảng 2.3: Cơ cấu trị trường khách trong 2 năm 2015 - 2016
(Nguồn: Phòng Kế toán – Khách sạn Western Hà Nội)
Theo số liệu, thị trường khách quốc tế đang chiếm tỷ trọng cao hơn và ngày càng gia tăng so với khách nội địa Năm 2015, lượt khách quốc tế đạt 5.164, chiếm 81,74% tổng số lượt khách, và đến năm 2016, con số này tăng lên 5.433, chiếm 82,26% Khách sạn đang chú trọng thu hút khách quốc tế, chủ yếu từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Anh và Pháp Nhóm khách này có khả năng chi trả cao, mang lại doanh thu ổn định cho khách sạn Trong cùng thời gian, lượt khách nội địa chỉ tăng nhẹ từ 1.154 lên 1.172.
Mặc dù tốc độ tăng trưởng không nhanh như khách quốc tế, thị trường khách công vụ nội địa vẫn là mục tiêu kinh doanh hiệu quả cho khách sạn Tuy nhiên, so với các khách sạn 3 sao khác, hiệu suất vẫn còn thấp và cần tăng cường các hoạt động marketing để nâng cao sức cạnh tranh.
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
2.1.2.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế
Năm 2008, lạm phát nước ta lên đến 18,89%, tăng trưởng GDP lên đến 6,23%.
Ngành du lịch Việt Nam đã chịu ảnh hưởng nặng nề, dẫn đến sự sụt giảm mạnh trong công suất sử dụng phòng của các khách sạn Tình trạng này đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú, khiến cho sự cạnh tranh giữa các khách sạn trở nên khốc liệt hơn trong việc thu hút khách hàng.
Năm 2016, lạm phát giảm xuống còn 4,74%, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển UNWTO dự báo triển vọng tăng trưởng của ngành công nghiệp không khói vẫn tích cực, nhưng sự bão hòa trong lựa chọn điểm dừng chân của khách du lịch tại Việt Nam lại là thách thức cho các khách sạn, đặc biệt là khách sạn Western Do đó, nâng cao sức cạnh tranh marketing cho khách sạn trở thành vấn đề quan trọng cần được chú trọng trong mọi bối cảnh kinh tế.
Khi phân tích môi trường vĩ mô, không thể bỏ qua ảnh hưởng của luật pháp, chính sách và cơ chế Nhà nước đến hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành dịch vụ khách sạn và du lịch Ngành này rất nhạy cảm với các yếu tố như ổn định chính trị, quan hệ quốc tế, và các quy định pháp luật liên quan đến du lịch, bảo vệ sức khỏe, cũng như an toàn vệ sinh thực phẩm Những yếu tố này có thể tạo ra rào cản hoặc thúc đẩy thị trường dịch vụ khách sạn và du lịch Việt Nam, với thủ đô Hà Nội được UNESCO công nhận là thành phố vì hòa bình, đã trở thành một điểm đến an toàn, củng cố niềm tin cho du khách quốc tế Theo Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 2/2017 ước đạt 1.199.421, tăng 19,1% so với năm 2016, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch trong nước.
Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Kết quả nghiên cứu thứ cấp a Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu để tồn tại và phát triển Một trong những mục tiêu hàng đầu là không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu Điều này giúp khách sạn thực hiện chiến lược định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể, từ đó xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt công chúng và nâng cao vị thế trên thị trường.
Khách sạn Western Hà Nội chủ yếu phục vụ khách Hàn Quốc, chiếm 40% tổng số khách, tiếp theo là 30% khách đến từ các nước Châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Philippines Ngoài ra, khách Châu Âu chiếm 12% và khách nội địa chiếm 18% Chất lượng sản phẩm tại khách sạn được đánh giá cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Khách sạn Western cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao với thực đơn đa dạng món ăn Việt Nam và quốc tế Cùng với cơ sở vật chất sang trọng và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, khách hàng sẽ được trải nghiệm những món ăn ngon miệng, phù hợp với khẩu vị của mình.
Khách sạn Western Hà Nội là một khách sạn 3 sao với dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và thuê phòng họp hội nghị đạt chất lượng khá Dù quy mô không lớn, khách sạn vẫn thu hút đông đảo khách hàng nhờ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết Từ cuối năm, khách sạn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của du khách.
Năm 2016, khách sạn đã lên kế hoạch mở rộng quy mô dịch vụ ăn uống từ 9 tầng lên 12 tầng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế sản phẩm trên thị trường Mạng lưới phân phối cũng sẽ được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Việc xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế khiến cho việc bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ mà không qua trung gian trở nên khó khăn Tuy nhiên, dịch vụ tìm kiếm trên Internet hiện nay rất nhanh chóng và thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tìm thông tin và đặt phòng trực tiếp qua website của khách sạn: http://westernhanoihotel.com/ Để tăng cường hiệu suất quảng cáo và thúc đẩy doanh số, khách sạn có thể áp dụng các chính sách như quảng cáo, bán trực tiếp, quan hệ công chúng và khuyến mại, nhằm khắc sâu hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ cấp 2.2.2.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm khách hàng
Với mẫu phiếu điều tra khách hàng, 50 phiếu được phát ra và thu về 50 phiếu hợp lệ Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách lưu trú dựa trên thứ hạng phòng khách sạn và các dịch vụ ăn uống cũng như dịch vụ khác mà họ sử dụng Kết quả thu được từ câu hỏi đóng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo khảo sát, 12% người tham gia sử dụng cả dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung tại khách sạn Trong khi đó, 30% chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và lưu trú, còn lại 58% chỉ chọn dịch vụ lưu trú Về chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá khá tốt, với 89% cảm thấy an toàn Các tiêu chí như thủ tục nhận phòng, vệ sinh buồng, trang thiết bị tiện nghi, yên tĩnh và thái độ nhân viên phục vụ đều nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng.
Mặc dù vẫn còn một số khách hàng bày tỏ lo ngại về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, nhưng phản hồi tích cực về chất lượng đồ ăn trong thực đơn và dịch vụ bữa sáng cho khách đã cho thấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phần lớn khách hàng biết đến khách sạn thông qua các công ty lữ hành và đại lý du lịch, chiếm 82% Thông tin truyền miệng chỉ chiếm 10%, trong khi quảng cáo và báo chí đóng góp 6% và các nguồn khác chỉ 2% Kết quả này cho thấy hoạt động quảng cáo của khách sạn còn hạn chế và chưa mang lại hiệu quả cao.
Theo khảo sát, 70% khách hàng đến khách sạn Western là lần đầu tiên, 20% là lần thứ hai, và 10% còn lại đã từng lưu trú từ ba lần trở lên Khi được hỏi về khả năng quay lại, phần lớn khách hàng đều thể hiện sự hào hứng với việc trở lại trong tương lai.
Khách sạn Western tại Hà Nội đã tạo ấn tượng tích cực với 70% khách hàng cho biết sẽ cân nhắc quay lại, 20% chắc chắn sẽ trở lại, trong khi chỉ 10% không muốn lưu trú nữa Tuy nhiên, một số lý do chủ quan và khách quan đã khiến nhiều khách hàng không quay lại Do đó, khách sạn cần triển khai các chính sách xúc tiến và cải tiến sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ.
Hầu hết khách hàng đều đưa ra góp ý về vấn đề khách sạn nên làm gì để phục vụ và thu hút khách đến với khách sạn như sau:
- Khách sạn cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, cần cố gắng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Tích cực xúc tiến quảng bá hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.
Để nâng cao sức cạnh tranh trong ngành khách sạn, cần thiết phải thiết lập các chính sách marketing hợp lý nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc chú trọng đến con người và xúc tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ giúp thu hút nhiều khách hơn đến với khách sạn.
2.2.2.2 Kết quả tổng hợp đánh giá của các nhân viên
Số phiếu phát ra: 50 phiếu
Số phiếu thu về: 50 phiếu Đối tượng phát phiếu điều tra: Các nhà quản trị và các nhân viên trong khách sạn Đối với câu hỏi đóng:
Có 10 phiếu tương đương 20% nhân viên phát biểu đã làm việc trên 2 năm tại khách sạn Western, đa số đều các cán bộ nhân viên chủ chốt trong khách sạn Có 16 phiếu tương đương 32% nhân viên phát biểu đã làm việc tại khách sạn từ 1- 2 năm, và 48% tương đương với 24 nhân viên còn lại đều là nhân viên làm việc tại khách sạn dưới 1 năm Điều này cũng rất dễ hiểu, bởi khách sạn mới đi vào hoạt động chưa lâu, số nhân viên có kinh nghiệm lâu năm còn khá ít và số liệu trên cũng chưa thể hiểu hết về sự hài lòng của nhân viên về đãi ngộ khi làm việc tại khách sạn.
Theo khảo sát, đa số nhân viên đánh giá sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western ở mức khá, với 40% (20 phiếu) đồng ý Chỉ có 8% cho rằng sức cạnh tranh ở mức tốt, trong khi 20% đánh giá ở mức trung bình và 12% (6 ý kiến) cho rằng ở mức yếu.
Đánh giá chung
2.3.1 Những kết quả đã đạt được
Khách sạn đã dùng tiêu chí xác định thị trường mục tiêu và phân đoạn thị trường.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu để tồn tại và phát triển Mỗi sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đáp ứng nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể, không thể phục vụ mọi đối tượng trên thị trường.
Khách sạn đã áp dụng phương pháp phân đoạn thị trường hai lần, bắt đầu bằng việc phân đoạn theo mục đích chuyến đi và tiếp theo là phân đoạn theo tiêu chí địa lý Cách tiếp cận này giúp khách sạn xác định rõ ràng và chính xác hơn về thị trường mục tiêu của mình.
Trong quá trình xác định thị trường mục tiêu, khách sạn đã khéo léo tận dụng những lợi thế sẵn có để xây dựng các phân khúc thị trường cụ thể và hiệu quả, đồng thời xác định rõ thị phần của từng phân khúc.
Khách sạn hoạt động độc lập dưới sự lãnh đạo của giám đốc Nguyễn Thanh Phong, với cơ chế quản lý năng động và cơ sở vật chất hiện đại Định hướng tập trung vào thị trường mục tiêu đã giúp các chiến lược marketing đạt hiệu quả cao Năm 2016, bên cạnh lượng khách trung thành, khách lưu trú mới cũng tăng đều, mang lại doanh thu đáng kể từ dịch vụ lưu trú.
2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại
Hiện nay, nhiều khách sạn đang đầu tư ồ ạt, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Sự gia tăng cung cấp và cạnh tranh khiến giá phòng giảm mạnh, dẫn đến tình trạng trượt giá trên thị trường Trong khi đó, chi phí vốn lại cao và có quá nhiều sản phẩm thay thế Để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả, các khách sạn cần phát triển các sản phẩm khác biệt và không thể sao chép.
Mặc dù là khách sạn 3 sao, mức giá vẫn phù hợp với khách nội địa có thu nhập cao, nhưng việc thu hút khách nội địa vẫn là thách thức lớn cho khách sạn Hiện tại, khách chủ yếu là từ các nước Châu Á, nhờ vào khí hậu ôn hòa của Việt Nam, mức giá hợp lý và dịch vụ tiện nghi đạt tiêu chuẩn.
Dịch vụ ăn uống tại khách sạn vẫn chưa được phát triển mạnh mẽ và còn kém hấp dẫn so với các đối thủ cùng hạng Mặc dù khách sạn đã nỗ lực cải tiến dịch vụ nhà hàng bằng cách thay đổi thực đơn và mở thêm nhà hàng cùng bar, nhưng vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng Điều này cho thấy chiến lược marketing, chính sách xúc tiến và giá cả vẫn chưa thực sự hiệu quả trong việc giữ chân khách.
Kinh doanh khách sạn tại Việt Nam vẫn còn non trẻ, phát triển mạnh mẽ từ những năm 1990 và ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Khách sạn Western Hà Nội, một trong những khách sạn mới, đang đối mặt với thách thức do đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, quản lý chưa chặt chẽ và chuyên nghiệp Những quyết định trong kinh doanh chưa tập trung vào vấn đề cốt lõi, dẫn đến chiến dịch marketing chưa đạt hiệu quả tối ưu.
Khách sạn liên tục nâng cấp và cải thiện cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu thị trường, điều này ảnh hưởng đến các chiến lược marketing và doanh thu của khách sạn.
Chính sách kinh doanh và marketing của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh Tuy nhiên, việc áp dụng marketing vẫn gặp nhiều khó khăn do các vấn đề như công tác cán bộ, kế hoạch chưa rõ ràng, môi trường tổ chức nội bộ không thuận lợi và hoạt động hỗ trợ marketing chưa hiệu quả.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỨC CẠNH
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn
3.1.1 Dự báo triển vọng nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western
Theo báo cáo Triển vọng Phát triển châu Á 2017 của Ngân hàng Châu Á-Thái Bình Dương (ADB), nền kinh tế Việt Nam dự kiến sẽ tăng trưởng 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018 Sự tăng trưởng này được hỗ trợ bởi sự gia tăng hoạt động trong các lĩnh vực chế tạo, xây dựng, thương mại bán buôn và bán lẻ, ngân hàng và du lịch.
Năm 2016, ngành dịch vụ tại Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng 7,0%, cao hơn so với 6,3% của năm 2015 Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng 26,0%, dẫn đến sự phát triển 6,7% trong các dịch vụ liên quan đến du lịch.
Tổng cục Du lịch ghi nhận rằng mức kỷ lục trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài sẽ thúc đẩy ngành chế tạo và tăng nguồn thu từ xuất khẩu của Việt Nam, bất chấp sự suy giảm trong thương mại khu vực và toàn cầu Tầng lớp trung lưu của Việt Nam dự kiến sẽ tăng gấp đôi lên 33 triệu người vào năm 2030, góp phần gia tăng tiêu dùng cá nhân và thúc đẩy thương mại bán lẻ Dự báo sản lượng nông nghiệp sẽ tăng nhẹ trong năm 2017 nhờ giá lương thực toàn cầu tăng và thời tiết ổn định hơn, tuy nhiên, khu vực này vẫn tăng trưởng chậm hơn so với phần còn lại của nền kinh tế, làm giảm đà tăng trưởng chung.
Báo cáo dự báo tăng trưởng GDP sẽ đạt 6,5% trong năm 2017 và 6,7% trong năm 2018, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp và dịch vụ Sản lượng nông nghiệp và khai khoáng cũng sẽ có sự tăng trưởng nhẹ, góp phần vào sự phát triển kinh tế chung Đặc biệt, ngành dịch vụ, vốn đã có sự phát triển đáng kể trong năm 2016, được kỳ vọng sẽ tiếp tục xu hướng tích cực này trong hai năm tới, với lượng khách du lịch gia tăng nhờ chiến dịch quảng bá du lịch điện tử của Chính phủ Việt Nam.
Trong tương lai có nhiều căn cứ để khẳng định khách sạn Western Hà Nội có nhiều triển vọng trong việc nâng cao sức cạnh tranh marketing.
Xu hướng phát triển thị trường khách sạn tại Western Hà Nội đang gia tăng mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của ngành du lịch Số lượng khách du lịch đến Hà Nội ngày càng đông, dẫn đến nhu cầu về khách sạn tăng cao Các doanh nghiệp đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này, phát triển đa dạng loại hình và quy mô lưu trú Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đồng nghĩa với cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng, buộc họ phải không ngừng cải thiện chiến lược marketing để nâng cao sức cạnh tranh.
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Western Hà Nội trong thời gian tới
Chúng tôi liên tục mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đối tác kinh doanh, đảm bảo lợi ích cho cả hai bên Đồng thời, chúng tôi tích cực ký kết hợp đồng với các công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong và ngoài nước, như Vietravel, Saigontourist, và TransViet Travel.
Để nâng cao hiệu quả marketing, việc tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo là rất quan trọng Đầu tư cho quảng cáo thường tốn kém và cần được thực hiện hàng tháng, vì vậy việc lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp là điều cần thiết Nếu không xác định đúng đối tượng, quảng cáo sẽ trở nên lãng phí thời gian và tài chính mà không đạt được hiệu quả mong muốn Các kênh như điện thoại trực tiếp, tờ rơi hay email marketing thường không mang lại kết quả cao, vì khách hàng có thể đánh giá chúng là "rẻ" và thiếu tính chuyên nghiệp.
Quảng cáo ngoài trời và truyền hình thường có chi phí cao và không thể truyền tải đầy đủ thông tin trong thời gian ngắn Thay vào đó, khách sạn nên tận dụng các kênh quảng cáo như báo chí du lịch và internet, bao gồm việc đặt banner trên các trang web giải trí và tin tức có lượng truy cập cao, cũng như chạy quảng cáo trên Facebook Những phương pháp này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả cao hơn.
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên Để đạt được điều này, khách sạn cần tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ ngay tại chỗ và cử nhân viên đi học ngoại ngữ chuyên sâu Đồng thời, việc trẻ hóa đội ngũ và thay đổi cơ cấu nhân sự theo hướng tuyển dụng những nhân viên có năng lực, được đào tạo chính quy cũng là một chiến lược cần thiết.
Tăng cường nghiên cứu thị trường và phân tích để xác định thị trường mục tiêu và tiềm năng Cần kiểm tra và đánh giá hệ thống kênh phân phối hiện tại, điều này chưa được thực hiện tại khách sạn Việc này giúp nắm bắt tình hình và xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng.
Nghiên cứu tạo ra các dịch vụ mới với giá cả hợp lý, chất lương cao phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội
3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường nhằm giành ưu thế cạnh tranh
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy các khách sạn cần thường xuyên nắm bắt những biến động này Nghiên cứu thị trường là công cụ thiết yếu giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng cũ và tiềm năng Bằng cách tiến hành nghiên cứu marketing, khách sạn có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cải tiến các dịch vụ cũng như tiện nghi thông qua phân tích thị trường.
Khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu dựa trên xu hướng phát triển của du lịch, chiến lược của Hà Nội và điều kiện cụ thể của mình Trong tương lai gần, Đông Bắc Á sẽ là thị trường mục tiêu chính, bên cạnh các thị trường quốc tế trọng điểm như Châu Á – Thái Bình Dương, Tây Âu và Bắc Mỹ Khách nội địa chủ yếu đến từ phía Nam, đặc biệt là TP Hồ Chí Minh, Vũng Tàu và Biên Hòa Để cạnh tranh hiệu quả, khách sạn cần định vị bên cạnh đối thủ, cung cấp dịch vụ với giá cả tương đương nhưng chất lượng vượt trội Nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu thế cạnh tranh bền vững, giúp giữ chân khách hàng lâu dài Khách sạn Western đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng cần nỗ lực hơn nữa để cải thiện dịch vụ, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.
3.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm tạo lập vị thế và nâng cao chất lượng
Marketing – mix đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận cho khách sạn Western Hà Nội Để nâng cao khả năng cạnh tranh, công ty cần áp dụng các chính sách marketing hiệu quả, trong đó chính sách sản phẩm là một yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn, là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Dưới đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược marketing của khách sạn Western.
Khách sạn mới hoạt động gần 3 năm, tuy tuổi đời còn non trẻ nhưng lại có lợi thế trong việc tiếp thu kinh nghiệm và ứng dụng công nghệ hiện đại Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ, khách sạn cần lập kế hoạch thay thế các thiết bị hỏng hóc và thực hiện bảo trì định kỳ cho các máy móc như mini bar và điều hòa, nhằm tránh hỏng hóc trong quá trình sử dụng.
Doanh thu nhà hàng tại khách sạn Western đang ở mức thấp do thiếu không khí hoạt động sôi nổi và chiến dịch quảng cáo chưa hiệu quả Thực đơn hiện tại chưa phong phú và chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ Để cải thiện tình hình, khách sạn cần chú trọng nâng cao chất lượng món ăn, đồng thời tìm kiếm sự sáng tạo trong việc phát triển các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của khách hàng Việc cải tiến và đa dạng hóa thực đơn sẽ giúp nhà hàng tạo ra sắc màu riêng, thu hút nhiều thực khách hơn.
Để thu hút khách hàng từ bên ngoài, khách sạn cần xây dựng một chiến lược riêng nhằm vào cư dân địa phương, khuyến khích các tầng lớp trung lưu và doanh nhân sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây cho các sự kiện như tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật và chiêu đãi Việc khách bên ngoài đến ăn sẽ tạo cơ hội cho khách lưu trú cũng lựa chọn ăn uống tại khách sạn, từ đó tăng lượng khách và giữ chân khách hàng hiệu quả Để đạt được điều này, khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo để thu hút sự chú ý từ cộng đồng.
Đối với dịch vụ bổ sung, nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch là rất quan trọng Do đó, các khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Khách sạn hiện đang nổi bật với dịch vụ massage, mang đến không gian thư giãn cho khách Để thu hút khách hàng, khách sạn nên tăng cường dịch vụ này bằng cách cung cấp trà miễn phí và tặng phiếu giảm giá cho khách quen cũng như ưu đãi cho khách lần đầu Trong tương lai, khi có đủ nguồn lực, khách sạn có thể mở rộng quy mô và bổ sung thêm các dịch vụ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn.
Giá cả là yếu tố linh hoạt trong marketing – mix và là nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách sạn không nhất thiết phải giảm giá để tăng sức cạnh tranh; thay vào đó, họ nên tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc giảm giá có thể dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ và làm giảm uy tín của khách sạn Thay vì hạ giá, khách sạn có thể áp dụng các hình thức khuyến mại để gia tăng giá trị dịch vụ, như cung cấp voucher cho các dịch vụ bổ sung hoặc các ưu đãi không mất phí, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà vẫn giữ nguyên mức giá.
Tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt vẫn cần mềm dẻo linh hoạt về giá.
Để tối ưu hóa doanh thu, khách sạn cần áp dụng chiến lược giá cả phân biệt cho từng đối tượng khách hàng Việc thiết lập mức giá ưu đãi cho các tổ chức mang lại nguồn thu lớn, khuyến mãi cho khách hàng quen, cũng như giảm giá cho khách đặt phòng sớm là rất cần thiết Bên cạnh đó, chính sách thanh toán linh hoạt, như thanh toán nhanh và chiết khấu cho thanh toán bằng tiền mặt, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng thường phân tán ở nhiều khu vực khác nhau, trong khi các nhà cung ứng lại tập trung tại một khu vực nhất định Điều này khiến cho các khách sạn không thể tiếp cận trực tiếp toàn bộ khách hàng, buộc họ phải sử dụng các trung gian Do đó, việc thiết lập một hệ thống kênh phân phối hợp lý là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của khách sạn.
Khách sạn Western Hà Nội, với quy mô vừa phải, chủ yếu phục vụ khách nước ngoài từ khu vực Châu Á Do đó, khách sạn chưa đủ khả năng mở phòng đại diện để bán trực tiếp dịch vụ cho khách quốc tế hoặc phát triển kinh doanh lữ hành Hiện tại, kênh phân phối hiệu quả nhất là hợp tác với các văn phòng tư vấn du lịch hoạt động trên thị trường mục tiêu, cùng với việc thiết kế các tour du lịch trọn gói chất lượng cao với các công ty như Hanoitourist và Hà Nội Toserco.
Khách sạn hoạt động hiệu quả thường duy trì lượng khách ổn định, nhưng cần có chương trình quảng cáo liên tục để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách cũ mua thêm sản phẩm Để nâng cao hiệu quả xúc tiến, khách sạn cần chú trọng đến một số vấn đề quan trọng.
Để tăng cường hiệu quả quảng cáo, khách sạn nên khai thác các kênh truyền thông như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, và tuần báo Travel ASIA Bên cạnh đó, việc đặt banner trên các trang web giải trí và tin tức có lượng truy cập cao như Kenh14.vn và Zing.vn, cũng như chạy quảng cáo trên Facebook, sẽ giúp tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả cao trong việc tiếp cận khách hàng.
Kiến nghị với các cơ quan hữu quan
3.3.1 Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch 3.3.1.1 Đối với Nhà nước
Tăng cường ngân sách cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho ngành du lịch.
Việt Nam cần đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch thông qua chiến dịch quảng bá toàn cầu trên các phương tiện truyền thông Đồng thời, việc mời các nhà báo, đại diện công ty lữ hành và khách sạn quốc tế đến trải nghiệm thực tế tại Việt Nam sẽ giúp họ cảm nhận rõ nét về một điểm đến an toàn và thân thiện, từ đó trở thành những người quảng bá hiệu quả cho du lịch Việt Nam.
Nhà nước nên có chính sách xuất nhập cảnh thông thoáng hơn, thuận tiện hơn.
Thủ tục xuất nhập cảnh tại Việt Nam hiện vẫn còn phức tạp, gây khó khăn cho du khách Tuy nhiên, Việt Nam đã ký hiệp định miễn thị thực song phương với Thái Lan, Philippines, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc, điều này giúp tăng cường lượng khách từ các quốc gia này Nếu Việt Nam cải thiện quy trình xuất nhập cảnh, chắc chắn sẽ thu hút thêm nhiều khách quốc tế, từ đó góp phần ổn định và phát triển ngành khách sạn.
3.3.1.2 Đối với Tổng cục Du lịch
Tổng cục du lịch cần tăng cường công tác quảng bá cho ngành du lịch qua một số biện pháp sau:
Mở các văn phòng đại diện ở các nước.
Tổ chức các chương trình quảng bá cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài như hội chợ triển lãm, liên hoan văn hóa, ẩm thực…
Tổ chức các đoàn thăm và làm việc với các cơ quan du lịch quốc tế là một bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ hợp tác Điều này không chỉ giúp tăng cường kết nối giữa các quốc gia mà còn khơi dậy tiềm năng thu hút khách du lịch.
Tổng cục Du lịch cần nghiên cứu hệ thống các tài nguyên du lịch để thường xuyên nâng cấp và tôn tạo chúng Đồng thời, cần phối hợp với các ngành liên quan để hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật và cải thiện chất lượng phục vụ.
Tổng cục Du lịch cần chỉ đạo các sở du lịch và viện nghiên cứu phát triển du lịch nghiên cứu chương trình thuê phòng định kỳ và thành lập trung tâm trao đổi phòng trên toàn cầu Điều này nhằm phổ biến thông tin cho các doanh nghiệp khách sạn, giúp họ học hỏi kinh nghiệm và cải thiện tổ chức kinh doanh.
3.3.2 Kiến nghị đối với thủ đô Hà Nội
Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế của thủ đô Hà Nội, do đó cần xác định rõ các loại hình du lịch trọng điểm cho thời gian tới Để thu hút du khách, Hà Nội nên tập trung xây dựng hình ảnh mạnh mẽ trên năm thị trường mục tiêu: Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc và các nước ASEAN.
Để phát triển du lịch Hà Nội, cần tăng cường đầu tư hợp lý, bao gồm cả vốn đầu tư trực tiếp cho ngành du lịch và đầu tư gián tiếp từ các lĩnh vực liên quan.
Cải thiện quản lý Nhà nước về du lịch và khách sạn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho mọi thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này Đồng thời, hỗ trợ doanh nghiệp trong các hoạt động xúc tiến chung của thành phố.
Chúng tôi hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn, đồng thời cải thiện năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý nhà nước về du lịch.
Cần phối hợp chặt chẽ với các ngành liên quan để nâng cao công tác kiểm tra hoạt động của các khách sạn trên địa bàn Đồng thời, khuyến khích và khen thưởng những khách sạn kinh doanh hiệu quả và tuân thủ pháp luật, trong khi đó, xử lý nghiêm các khách sạn vi phạm quy định và hoạt động không lành mạnh.
