6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
3.2 Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà
khách sạn ở Hà Nội đã có xu hướng phát triển hết sức mạnh mẽ. Trước xu hướng đó các nhà kinh doanh đã nắm bắt được thời cơ phát triển loại hình kinh doanh lưu trú với sự đa dạng về chủng loại, quy mô,… Xuất hiện ngày càng nhiều ở Hà Nội. Điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong việc thu hút khách ngày càng tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao sức cạnh tranh marketing của mình.
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Western Hà Nội trong thờigian tới gian tới
Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm ăn, dựa trên cơ sở đơi bên cùng có có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoài nước như: Vietravel, Saigontourist, TransViet Travel,…
Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo. Đây là vấn đề khá quan trọng trong việc nâng cao marketing bởi vốn đầu tư không hề nhỏ và cố định, việc quảng cáo phải được sử dụng hàng tháng và tốn kém chi phí. Bên cạnh đó phải lựa chọn kênh cho phù hợp, nếu khơng xác định rõ, quảng cáo đại trà không đúng đối tượng mất thời gian và hao hụt tài chính lại khơng đạt hiệu quả như ý muốn. Những kênh quảng cáo như Direct telephone, tờ rời hay email marketing… Những kênh này đều khơng mang lại hiệu quả cao vì khách hàng sẽ đánh giá là “rẻ” và cảm thấy không chuyên nghiệp. Quảng cáo ngồi trời (Billbroards) và Television thì chi phí q cao và đắt đỏ, khơng thể truyền tải hết thông tin trong 1 phút hoặc 30 giây. Khách sạn có thể sử dụng kênh quảng cáo qua báo chí về du lịch, internet (đặt banners trên các trang web giải trí, news có lượt truy cập cao, hoặc chạy Ads trên Facebook) là những kênh quảng cáo có chi phí thấp nhất lại mang hiệu quả cao hơn hẳn.
Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ cơng nhân viên bằng cách mở các buổi tranning nghiệp vụ cho nhân viên ngay tại khách sạn, gửi nhân viên đi đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy.
Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường, phân tích và xác định thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng, kiểm tra đánh giá hệ thống kênh phân phối (hiện tại khách sạn vẫn chưa làm) để nắm bắt tình hình và xây dựng chiến lược rõ ràng.
Nghiên cứu tạo ra các dịch vụ mới với giá cả hợp lý, chất lương cao phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn WesternHà Nội Hà Nội
3.2.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu vàđịnh vị thị trường nhằm giành ưu thế cạnh tranh định vị thị trường nhằm giành ưu thế cạnh tranh
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn thay đổi. Khách sạn phải thường xuyên năm bắt được thay đổi đó và nghiên cứu là công cụ cơ bản để làm được điều này. Khách sạn nên tiến hành nghiên cứu marketing với các đối tượng khách hàng quá khứ và khách hàng tiềm năng để từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, các dịch vụ và tiện nghi mới được kiểm nghiệm thơng qua phân tích thị trường.
Việc xác định thị trường mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới cần căn cứ vào dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch, định hướng chiến lược đáp ứng thị trường của du lịch Hà Nội và toàn ngành, cũng như căn cứ vào chiến lược đáp ứng thị trường và điều kiện cụ thể của mình. Trong tương lai gần, khách sạn vẫn nên xác định Đông Bắc Á là thị trường mục tiêu của mình, vì theo nhận xét thì nguồn khách đến từ thị trường này có xu hướng tăng, ngồi ra khách sạn cũng cần quan tâm đến thị trường khách quốc tế trọng điểm của Hà Nội như: Các nước Châu Á – Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ… thị trường khách nội địa ở Hà Nội chủ yếu là khách phía nam, đặc biệt là khách từ khu vực TP. Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Biên Hịa
Để giành ưu thế cạnh tranh khách sạn nên định vị bên cạnh đối thủ cạnh tranh, cung cấp dịch vụ có giá bằng đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng dịch vụ được nâng cao hơn hẳn. Như vậy việc quan trọng hàng đầu với khách sạn Western là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để thỏa mãn hơn cả nhu cầu của khách, đó mới là ưu thế cạnh tranh về lâu về dài và giá trị. Giá cả tốt khiến khách hàng thay đổi sự lựa chọn, nhưng chất lượng dịch vụ tốt mới giữ chân khách hàng ở lại. Và đó mới là phương châm mà bất cứ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn nào cũng và đều muốn hướng đến. Tại khách sạn Western, nhìn chung là đã đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, nhưng để có một dịch vụ tốt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì cần nỗ lực hơn nữa trong tương lai.
3.2.2 Hoạch định marketing – mix và các chính sách marketing nhằm tạo lập vị thếvà nâng cao chất lượng và nâng cao chất lượng
Marketing – mix có vai trị quan trọng và mang tính quyết định đến khả năng thu hút khách, mở rộng thị trường và nâng cao lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh marketing của khách sạn Western Hà Nội. Các chính sách marketing mà cơng ty nên sử dụng để nâng cao sức cạnh tranh marketing của mình là:
a. Chính sách sản phẩm
Chất lượng và dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trị quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược marketing của khách sạn Western:
- Đối với sản phẩm lưu trú: Khách sạn mới đi vào hoạt động gần 3 năm, là một thời gian khá ngắn và tuổi đời cịn non trẻ để có vị thế trên thị trường nhưng lại chính nhờ vào đó, khách sạn tiếp thu và học hỏi kinh nghiệm hơn các khách sạn trước, các thiết bị cơng nghệ máy móc hiện đại và tân tiến hơn. Để chất lượng sản phẩm đảm bảo tính đồng bộ cao, khách sạn phải có kế hoạch thay mới (nếu hỏng) các vật dụng trong khách sạn đồng thời bảo trì bảo dưỡng các thiết bị trong phịng định kỳ các loại máy móc như: Mini bar, điều hịa,… Tránh hỏng hóc trong q trình sử dụng.
- Đối với dịch vụ ăn uống: Dựa vào kết quả nghiên cứu khách hàng và kết quả kinh doanh cho thấy rằng doanh thu nhà hàng tại khách sạn Western tương đối thấp, do nhà hàng chưa có khơng khí hoạt động tốt, chiến dịch quảng cáo cịn kém, thực đơn chưa thật sự phong phú, chưa xây dựng được một biểu tượng tốt gây ấn tượng. Cần chú trọng đẩy mạnh chất lượng món ăn. Tuy chất lượng món ăn của khách sạn khơng thua kém so với các đối thủ cạnh tranh nhưng lại chưa có sự tìm tịi, sáng tạo ra món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khách. Khách sạn cần phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những món ăn, tạo cho nhà hàng của khách sạn có sắc màu riêng. Ngồi ra cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực: Khuyến khích các tầng lớp trung lưu, các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Ví dụ như: Tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, chiêu đãi,… Điều quan trọng là nếu khách ở bên ngoài khách sạn đến ăn tại khách sạn thì khách bên trong khách sạn cũng sẽ ăn tại khách sạn. Vừa tăng thêm khách vừa giữ được khách và là cách để quảng bá hữu hiệu nhất. Tuy nhiên để có được một lượng khách từ bên ngồi vào thì khách sạn cần phải đẩy mạnh việc quảng cáo trước.
- Đối với dịch vụ bổ sung: Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí là các hoạt động rất cần thiết. Vì vậy khách sạn nên nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Hiện tại hoạt động bổ sung nổi bật nhất tại khách sạn là dịch vụ massage, giúp khách có khơng gian nghỉ ngơi và thư giãn. Khách sạn nên đẩy mạnh dịch vụ bằng cách ngồi sử dụng trà miễn phí khi sử dụng dịch vụ thì có thể tặng phiếu giảm giá cho khách quen lưu trú tại khách sạn, hoặc ưu đãi cho khách lần đầu tiên đến khách sạn khi sử dụng dịch vụ. Trong tương lai, khi có đủ tiềm lực, khách sạn có thể mở rộng quy mơ theo chiều sâu, tăng thêm các dịch vụ bổ sung nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tốt hơn.
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing – mix, là yếu tố duy nhất tạo nên doanh thu và thu nhập cho doanh nghiệp. Mặc dù ngày nay cạnh tranh trên thị trường đang có xu hướng chuyển dần từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm. Để tăng sức cạnh tranh giá khách sạn không nhất thiết phải giảm giá, không nên xem giá như một vũ khí lợi hại. Vì nếu giảm giá sẽ làm chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm. Mặt khác, giảm giá lại có thể khiến khách hàng khơng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị giảm sút. Thay vì giảm giá, khách sạn có thể dùng các hình thức khuyến mại tăng thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tức là vẫn dùng mức giá cũ nhưng khách sạn có thể sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung tại khách sạn với giá rẻ hơn (voucher massage, voucher đồ ăn tại khách sạn) hoặc thêm một số dịch vụ bổ sung khơng mất phí.
Tuy nhiên trong một số trường hợp đặc biệt vẫn cần mềm dẻo linh hoạt về giá. Cần phải áp dụng chiến lược giá cả phân biệt (giá cả khác nhau cho các đối tượng khác nhau). Nên áp dụng mức giá đặc biệt dành cho các tổ chức mang lại nguồn thu lớn đối với khách sạn, ưu đãi và sử dụng dịch vụ đối với khách hàng quen ở thời gian dài và đến nhiều lần tại khách sạn, hoặc giảm giá đối với khách đặt phịng sớm, Ngồi ra sự mềm dẻo linh động được thể hiện ở hình thức thanh tốn của khách: Thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt có thể được triết khấu…
c. Chính sách phân phối
Trong kinh doanh khách sạn khách hàng không tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở một khu vực nhất định. Do vậy, khách sạn khơng thể bán hàng trực tiếp cho tồn bộ khách hàng của mình được mà thường dùng các trung gian. Như vậy việc thiết lập được hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành cơng của khách sạn.
Khách sạn Western Hà Nội có quy mơ khơng q lớn, một phần do đối tượng khách lại chủ yếu là khách nước ngoài ở khu vực Châu Á. Cho nên doanh nghiệp chưa có đủ khả năng đặt phịng đại diện để bán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ cho khách nước ngoài hay phát triển thêm sang lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế trong và ngoài nước để đẩy mạnh hơn nữa về việc bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Hiện tại kênh phân phối hiệu quả nhất của khách sạn là liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình. Kết hợp với các cơng ty Du lịch và Lữ hành thiết kế các tour du lịch trọn gói có chất lượng cao và uy tín trên thị trường như: Hanoitourist, Hà Nội Toserco, …
Khách sạn đang hoạt động có hiệu quả thường thu hút đựơc một lượng khách khá ổn định, tuy nhiên cũng cần sự yểm trợ bằng chương trình xúc tiến – quảng cáo liên tục để thu hút thêm những khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới. Để tăng cừong hiệu quả cho việc xúc tiến, khách sạn nên chú ý tới một số vấn đề:
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo. Khách sạn có thể sử dụng kênh quảng cáo qua báo chí về du lịch như tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng không Việt Nam, tuần báo Travel ASIA,… Hoặc qua internet, đặt banners trên các trang web giải trí, news có lượt truy cập cao như: Kenh14.vn; Zing.vn;… hoặc chạy Ads trên Facebook là những kênh quảng cáo có chi phí thấp nhất lại mang hiệu quả cao hơn hẳn.
- Xác định các chương trình khuyến mãi cần có sự tính tốn cân nhắc kỹ và lập kế hoạch rõ ràng để đạt hiệu quả cao nhất cũng như tránh được những mặt trái của nó. Kết hợp nhiều cơng cụ khuyến mại để tăng hiệu quả.
- Với hoạt động bán hàng thì khách sạn phải phát hiện những khách sạn quan trọng, thiết lập mối quan hệ với họ, những khách sạn này cần chú ý thường xuyên liên tục.
e. Chính sách con người
Con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Có thể nói rằng thành cơng của marketing của một khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong khách sạn, do con người có vai trị quan trọng như vậy nên nâng cao sức cạnh tranh marketing khách sạn nên:
- Việc tuyển mộ cần tuyển những ứng viên có trình độ, kỹ năng nghề nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt bằng cả tiếng Việt lẫn ngoại ngữ, yêu nghề, nhiệt tình, chịu được áp lực,…
- Đối với tất cả các bộ phận nói chung, khách sạn cần có phương án trẻ hóa đội ngũ nhân viên, có hình thức khuyến khích ưu đãi đối với nhân viên có 2 ngoại ngữ trở lên, nhất là tiếng Hàn, Nhật, Trung,… Vì đó là tập khách hàng đến với khách sạn khá nhiều.
- Xây dựng phong cách làm việc của nhân viên trong khách sạn, xây dựng đựơc tình cảm gắn bó của nhân viên với khách sạn bằng cách đánh giá cao vị trí của họ trước mắt họ và trước mắt khách hàng. Có chế độ lương thưởng xứng đáng với những đóng góp của họ.
- Một điều vơ cùng quan trọng và là mục tiêu cơ bản của chiến lược phát triển con người đó là khách sạn cần có các buổi nói chuyện, training trao đổi kinh nghiệm giữa các cán bộ quản lý với các nhân viên hoặc giữa các nhân viên với nhau để có tiếng nói chung trong cơng việc, nâng cao tay nghề trình độ, xây dựng mơi trường làm việc gắn kết, thoải mái.
Các sản phẩm trọn gói và lập chương trình là một phần của sản phẩm dịch vụ hỗn hợp của khách sạn, chúng là sự bổ sung quan trọng cho các yếu tố khác. Tuy nhiên các sản phẩm trọn gói hiện có của khách sạn nhìn chung cịn ít, đơn điệu và hầu như chưa tạo ra sự khác biệt. Khách sạn nên cố xây dựng thêm các sản phẩm trọn gói mới, mang nét đặc trưng khác biệt như vậy mới tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp và niềm tin với khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn.
g. Chính sách quan hệ với đối tác
Khách sạn nên mở rộng quan hệ đối tác để cung cấp các dịch vụ, tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng. Trong quan hệ đối tác để cung cấp sản phẩm cho khách, ngồi các cơng ty Du lịch và Lữ hành mà khách sạn đã liên kết như Hà Nội Toserco hay Ben thanh tourist thì khách sạn nên thiết lập mối quan hệ với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp Lữ hành, đại lý Du lịch uy tín để cung cấp sản