PHÂN TÍCH CRM quản trị quan hệ khách hàng tại PNJ

PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ MỤC LỤC I GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ Giới thiệu chung 2 Quá trình phát triển 3 Thành tựu .4 Triết lý kinh doanh 5 Văn hóa cơng ty .7 II CRM PHÂN TÍCH Nhận diên khách hàng a Rà soát lại liệu khách hàng b Khách hàng tự diện: Phân biệt khách hàng .9 a Phân biệt khách hàng theo giá trị .9 b Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 12 III CRM TÁC NGHIỆP 13 Tương tác với khách hàng 13 a Kênh tương tác 13 b Các công cụ tương tác với khách hàng PNJ .16 Cá biệt khách hàng .18 a Các hình thức cá biệt .18 b Cá biệt khách hàng theo giá trị 18 IV CRM CHIẾN LƯỢC 21 Cơ cấu tổ chức PNJ .21 Chuỗi giá trị 23 a Văn hóa doanh nghiệp .23 b Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp 24 Quản trị mạng lưới .25 a Khách hàng 25 b Chủ sỡ hữu/ cổ đông 25 c Nhân viên 27 d Lãnh đạo 28 e Nhà cung cấp 28 f Đối tác .30 KẾT LUẬN 31 [NHÓM 3_PNJ] T.1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ [NHĨM 3_PNJ] T.2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ PHÂN TÍCH CRM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN_ PNJ I GIỚI THIỆU CÔNG TY PNJ Giới thiệu chung  Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN  Tên Tiếng Anh: PhuNhuan Jewelry Joint Stock Company  Tên viết tắt: PNJ - Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường – Quận Phú Nhuận – Tp HCM - Điện thoại: 08.9951703 - Fax: 08.9951702 - Giấy chứng nhận ĐKKD số: 4103002026  Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần  Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ: Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc  Vốn điều lệ: 600 tỷ VND  Ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ kiểm định kim cương đá quý Sản xuất, kinh doanh trang sức vàng, bạc, đá quý, vàng miếng, đồng hồ, phụ kiện thời trang Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản [NHÓM 3_PNJ] T.3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Q trình phát triển Ngày 28/04/1988, thành lập với tên gọi Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận, trực thuộc UBND Quận Phú Nhuận Năm 1990, nâng cấp với tên gọi Công ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận Năm 1992 thức đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - PNJ Đến năm 1994 UBND Quận Phú Nhuận chuyển giao cho Ban Tài Quản trị Thành ủy quản lý Tháng 1/2004, PNJ cổ phần hóa trở thành Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận hôm Mặc dù đời thời điểm ngành kim hồn Việt Nam cịn non trẻ, thị trường cịn khó khăn Nhưng tại, PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với nhãn hiệu trang sức uy tín, phân phối rộng khắp nước với hệ thống gần 100 cửa hàng tồn quốc PNJ cịn đơn vị tiên phong việc xuất trang sức Việt Nam thị trường quốc tế Năm 1995 sản phẩn nữ trang PNJ có mặt hội chợ nữ trang Hongkong đến sản phẩn PNJ có mặt Đan Mạch, Đức , Hoa kỳ, Úc bắt đầu thâm nhập thị trường Dubai Năm 2007 PNJ Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc UNDP xếp vào top 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam Không dừng lại hoạt động sản xuất kinh doanh ngành nghề cốt lõi, PNJ chứng tỏ lực lĩnh vực khác, việc tham gia làm cổ đông sáng lập Ngân hàng Đông Á vào năm 1992 Đây kiện mở đầu hoạt động đầu tư tài chính, mở rộng ngành nghề hoạt động sau như: kinh doanh xe máy hãng Honda, xây dựng thương hiệu Vinagas năm 1995 trở thành Top 10 thương hiệu gas lớn Việt Nam Đến nay, PNJ tham gia sáng lập góp vốn vào nhiều cơng ty khác Công ty CP Địa ốc Đông Á, Công ty CP lượng Đại Việt, Công ty CP S.G Fisco, Công ty Hong Vi Na, Công ty CP lượng Sài Gịn SFC, Cơng ty Kinhdo Land, Cơng ty Sài Gịn MC, Công ty Cổ phần khách sạn Quê hương… Hàng năm, hoạt động đầu tư tài đem lại hiệu kinh doanh đáng kể cho PNJ Thành tựu [NHÓM 3_PNJ] T.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Hiện tại, PNJ có tổng tài sản hoạt động gần 2.000 tỷ đồng, với đội ngũ nhân gần 2.000 người, sở hữu xí nghiệp sản xuất nữ trang quy mô lớn, đạt chuẩn quốc tế với công nghệ đại, qui trình sản xuất tiên tiến theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 gần 1.000 thợ kim hoàn lành nghề Thương hiệu PNJ trở thành thương hiệu nữ trang hàng đầu Việt Nam với nhãn hiệu trang sức uy tín, đủ sức cạnh tranh với nhãn hiệu nữ trang tiếng quốc tế như:  Trang sức vàng: PNJGold, trang sức đá quý, trang sức CZ, ECZ, kim cương  Trang sức bạc: trang sức bạc cao cấp PNJSilver, trang sức bạc phụ kiện cao cấp JEMMA  Nhãn hiệu trang sức cao cấp CAO Fine Jewellery  Nhãn hiệu vàng miếng Phượng Hoàng PNJ – DongA Bank  Phụ kiện thời trang Yabling  Đồng hồ cao cấp Qua 21 năm xây dựng phát triển, PNJ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chăm lo cho cộng đồng xã hội, đóng góp nhiều mặt cho ngành kim hồn Việt Nam nói riêng góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Những thành tích thể thông qua giải thưởng mà PNJ đạt suốt nhiều năm qua:  Gải thưởng thiết kế nữ trang Quốc tế Ý (2002)  Danh hiệu huân chương Lao Động hạng (2003)  Danh hiệu Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á TBD (2004 – 2009) [NHÓM 3_PNJ] T.5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 12 năm liền (1998-2009)  Giải thưởng Thương hiệu mạnh (2006-2009)  Huân chương Độc lập hạng ba Nhà nước ban tặng PNJ vừa tròn 20 tuổi vào năm 2008  Giải thưởng Chất lượng VN (2008)  Danh hiệu thương hiệu Quốc gia (2010)  Sao vàng đất Việt (2010)  Giải thưởng chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (2010) Triết lý kinh doanh Sứ mệnh: “PNJ mang lại niềm kiêu hãnh cho khách hàng sản phẩm trang sức tinh tế, chất lượng vượt trội” Cụ thể, “PNJ không ngừng vận động để đạt phát triển bền vững mơi trường kinh doanh tồn cầu hệ thống quản lý khoa học tiến tiến, thiết bị máy móc công nghệ đại, đội ngũ công nhân lành nghề tâm huyết để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng tốt giá cạnh tranh” Với sứ mệnh đó, cơng ty khơng ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng tinh hoa ngành kim hồn thời trang Tầm nhìn: “Là cơng ty chế tác bán lẻ trang sức hàng đầu Châu Á, giữ vị trí số tất phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới Việt Nam” Tôn Định hướng: “PNJ khẳng định vị trí dẫn đầu sáng tạo, tinh tế đáng tin cậy ngành kim hoàn thời trang” Các giá trị cốt lõi Trung thực: Là chuẩn mực đạo đức hàng đầu công việc sống mà cá nhân tổ chức cam kết hướng đến  Lấy lợi nhuận hợp pháp đạo đức kinh doanh làm tảng cho hoạt động  Xây dựng chữ tín minh bạch tổ chức để tạo dựng niềm tin [NHÓM 3_PNJ] T.6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Kiên đấu tranh loại bỏ hành động không trung thực Chất lượng: sở vững để đảm bảo sống thước đo giá trị cá nhân tổ chức  Luôn đảm bảo chất lượng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao  Mỗi cá nhân cam kết thực nhiệm vụ với chất lượng tốt nhất, không tạo sản phẩm hỏng, không chuyển sản phẩm hỏng cho người khác Trách nhiệm: Lấy trách nhiệm làm động lực thúc đẩy hoạt động Đặt lợi ích khách hàng,của xã hội vào lợi ích doanh nghiệp  Mỗi cá nhân cam kết sống có trách nhiệm với thân, gia đình, tổ chức xã hội  Thực thi xuất sắc công việc với tinh thần tự nguyện, chủ động, sáng tạo tận tâm  Luôn tiên phong theo đuổi thực nhiệm vụ khó khăn với tinh thần thắng Đổi mới: Là tảng phát triển trường tồn tổ chức  Khơng tự mãn với thành tích đạt Sẵn sàng đón nhận, học tập, ứng dụng kiến thức, kinh nghiệm kỹ  Liên tục cải tiến để tối ưu hóa lợi ích cho tổ chức Sáng tạo: Sáng tạo để làm nên khác biệt vượt trội lợi cạnh tranh  Đáp ứng kỳ vọng khách hàng sở để định hướng sáng tạo  Bằng tinh thần trách nhiệm,lòng say mê nghề nghiệp, cá nhân tổ chức cam kết không ngừng sáng tạo, đưa giải pháp đột phá, tạo nên sản phẩm dịch vụ vượt trội Slogan: Niềm tin phong cách Triết lý kinh doanh: “Đặt lợi ích khách hàng lợi ích xã hội vào lợi ích doanh nghiệp” Thông qua triết lý kinh doanh công ty, PNJ mong muốn sản phẩm đến với khách hàng không đơn sản phẩm trang sức mà lịng [NHĨM 3_PNJ] T.7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ tập thể chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoàn hảo với phục vụ chu đáo, tận tâm lắng nghe ý kiến phẩn hồi khách hàng Văn hóa cơng ty PNJ ln đề cao uy tín, chất lượng kích thích sáng tạo, tận dụng nguồn lực doanh nghiệp, nguồn nhân lực ln trọng Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà thành viên gia đình PNJ sống có nghĩa tình, đồn kết thương u giúp đỡ nhau, khuyến khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chun mơn quản lý thơng qua lớp đào tạo bên bên Sự nỗ lực học tập công tác thành viên tưởng thưởng xứng đáng thù lao vật chất, động viên tinh thần việc bổ nhiệm vào vị trí xứng đáng Thơng qua hoạt động đồn thể, PNJ ln giáo dục cán bộ, nhân viên sống văn hóa mà Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín đề cao, có tinh thần trách nhiệm xã hội cộng đồng, cơng dân tơn trọng pháp luật II CRM PHÂN TÍCH Nhận diên khách hàng a Rà soát lại liệu khách hàng  Đối với khách hàng cá nhân PNJ nhận diện khách hàng thông qua quan hệ B2C cách ghi hóa đơn mua hàng hoạt động mua bán trực tiếp, hoạt động bảo hành Hoặc thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiếu nại giải đáp thắc mắc PNJ tổ chức bán hàng online Khách hàng cấp tài khoản hệ thống Tất liệu lưu lại sau chuyển vào liệu điện tử PNJ Ngồi ra, PNJ cịn liên kết với ngân hàng thương mại, khách hàng thực toán tài khoán ngân hàng, thơng tin liên quan khách hàng [NHĨM 3_PNJ] T.8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ ngân hàng cung cấp cho PNJ cách cụ thể, rõ ràng, mà không cần trực tiếp thông qua khách hàng Thông qua hoạt động trên, liệu KH cá nhân PNJ nhận diện: - Dữ liệu nhân khẩu: Tuổi, thu nhập, tình trạng nhân, thu nhập, chi tiêu hộ gia đình, giới tính… - Dữ liệu hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất, tương tác với doanh nghiệp, ngôn ngữ sử dụng, tiêu thụ sản phẩm… - Dữ liệu thái độ: Những khó khăn khách hàng gặp phải, yêu cầu khách hàng, mong muốn khách hàng…  Đối với khách hàng tổ chức: doanh nghiệp mua sản phẩm PNJ bán lại PNJ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin tổ chức, địa chỉ, tình hình hoạt động cơng ty, giấy phép kinh doanh… Hiện tại, hệ thống IT cải thiện sở phần cứng, PNJ triển khai dự án ERP (chương trình XMAN) lĩnh vực bán hàng, PNJ có tổ liệu ERP dành riêng cho việc quản lý liệu khách hàng nhà cung cấp Thơng qua ERP, PNJ sàng lọc tổng hợp liệu danh mục khách hàng sỉ lẻ đưa vào hệ thống quản lý PNJ Giải pháp Phần mềm XMan ERP Công ty FBS hệ thống phần mềm quản trị tổng thể dựa kiến trúc công nghệ tiên tiến mơ hình tập trung, online đáp ứng yêu cầu quản lý kinh doanh đặc thù ngành vàng bạc, đá quý Hệ thống triển khai phạm vi tồn Cơng ty PNJ với 100 cửa hàng chi nhánh trực thuộc rộng khắp toàn quốc b Khách hàng tự diện:  Khách hàng cá nhân: Giúp PNJ tập hợp tên danh sách khách hàng Hiện tại, PNJ triển khai chương trình khách hàng thân thiết, mặt để thu thập thông tin khách hàng, mặt khác phân biệt cá biệt theo nhóm khách hàng [NHÓM 3_PNJ] T.9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Ngồi ra, PNJ cịn tổ chức rút thăm thưởng chương trình Kim Cương - đỉnh cao phong cách chương trình Hạnh Phúc Vàng 2012 Bên cạnh đó, PNJ triển khai áp dụng chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi năm mới, Valentime 2003, Quốc tế Phụ nữ 2013, mừng khai trương cửa hàng…  Đối với khách hàng tổ chức Ngày 25/3 – 3/4/2012, Công ty PNJ tổ chức Hội nghị khách hàng sỉ khu vực Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ TP HCM với tham dự 1.000 bạn hàng sỉ doanh nghiệp, sở kinh doanh vàng bạc đá quý toàn quốc Hội nghị khách hàng năm hoạt động thường niên PNJ Là dịp để PNJ tri ân ghi nhận đóng góp quý báu khách hàng tổ chức đồng hành PNJ đồng thời lắng nghe ý kiến, chia sẻ hợp tác PNJ doanh nghiệp, trao đổi thơng tin, tặng q cho khách hàng có đóng góp doanh số bán lớn năm Kết luận: PNJ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân định hướng hoạt động mình, PNJ mong muốn trở thành nhà chế tác bán lẻ trang sức lớn Châu Á Đồng thời, tất cửa hàng trang sức mang thương hiệu PNJ cửa hàng trực thuộc Công ty PNJ, PNJ khơng có đại lý Việc mua sỉ để bán lại gây ảnh hưởng đến uy tín PNJ gặp phải doanh nghiệp, sở kinh doanh bất mà PNJ khó kiểm sốt Phân biệt khách hàng PNJ thực phân biệt khách hàng theo dạng: theo giá trị theo nhu cầu a Phân biệt khách hàng theo giá trị PNJ sử dụng hình thức tích lũy điểm để phân loại khách hàng thơng qua tham gia chương trình khách hàng thân thiết Chương trình khách hàng thân thiết PNJ áp dụng cho khách hàng mua lẻ nữ trang Vàng Bạc cửa hàng mua [NHÓM 3_PNJ] T.10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Với Khách hàng thân thiết vàng, có thẻ KHTT Gold STT Sản Nhóm hàng Mức ưu đãi phẩm Vàng Nữ trang tính cơng (nữ trang vàng 24k, dây 1% chuyền) Kim cương rời 2% Nữ trang kim cương từ 4ly trở lên 3% - Nữ trang kim cương 4ly 5% - Nữ trang hàng loại (nữ trang Cz, nữ trang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang đá màu, nữ trang bán gram) Bạc Nữ trang bạc PNJSilver 7% JEMMA Các sản phẩm Silver đá bán quý 5% Các sản phẩm phụ kiện thời trang 10% (Accessories) Đồng hồ 10%  Khách hàng thân thiết Bạc, thẻ KHTT silver STT Sản phẩm Nhóm hàng Mức ưu đãi Bạc Nữ trang bạc PNJSilver 7% Được nhân đôi số điểm mua sản phẩm ngày sinh nhật [NHÓM 3_PNJ] T.20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Được chăm sóc đặc biệt tặng quà, tặng thiệp chúc mừng nhận chương trình ưu đãi đặc biệt vào dịp sinh nhật, lễ, Tết Được tặng thêm điểm có chương trình Gold Silver Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ đối tác PNJ Được đánh bong, xí mạ làm miễn phí trang sức Vàng Bạc mua hệ thống cửa hàng PNJ theo thời gian hiệu lực thẻ (với điều kiện sản phẩm bảo hành phải có lịch sử giao dịch chủ thẻ vào chương trình KHTT) Trong thời hạn hiệu lực thẻ KHTT, khách hàng phải có phát sinh giao dịch tích lũy từ 15 điểm trở lên để cấp thẻ cho năm sử dụng Trong thời hạn hưởng quyền lợi KHTT, điểm tích lũy khách hàng 15 điểm sau thẻ KHTT KH hết hạn số điểm tích lũy bảo lưu năm sau để KH tích lũy đến 20 điểm trở lại hưởng quyền lợi Nếu sau năm đó, khách hàng khơng tích lũy đủ điểm thẻ điểm Khách hàng bị hủy khỏi chương trình Đối với thẻ KHTT có thời hạn từ năm trở lên, năm liên tiếp thời hạn hưởng quyền lợi KHTT: khách hàng không phát sinh giao dịch quyền lợi quà tặng khách hàng tạm ngưng, năm thứ liên tiếp khách hàng tiếp tục khơng phát sinh giao dịch tất quyền lợi khách hàng bị hủy bỏ PNJ từ chối chiết khấu không chịu trách nhiệm cho tổn thất quyền lợi/ điểm thưởng xảy khách hàng khơng xuất trình thẻ KHTT thời điểm giao dịch  Khách hàng tiềm năng: PNJ tập trung ưu đãi phía khách hàng thân thiết để nhóm khách hàng tiềm có động lực lớn để tích tũy điểm trở thành khách hàng thân thiết Thời gian tích lũy điểm PNJ vô thời hạn, điểm cộng dồn qua năm để tạo điều kiện cho khách hàng tiềm trở thành khách hàng thân thiết nhận quyền lợi khách hàng thân thiết Nhưng vòng năm liên tiếp, khơng có phát sinh giao dịch số điểm tích lũy thẻ tích lũy khách hàng bị hủy bỏ khỏi chương trình [NHĨM 3_PNJ] T.21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  Khách hàng thơng thường: Trong sách PNJ khơng có ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này, PNJ có sách khuyến để kích thích đối tượng mua hàng có chương trình làm thẻ tích lũy điểm cho đối tượng khách hàng chưa làm thẻ họ quay lại PNJ để mua hàng  Đối với chương trình tích lũy điểm khách hàng mua online sản phẩm PNJ Khách hàng có quyền: - Dùng điểm tích lũy đổi q ý nghĩa website http://pnj.tichuydiem.com, bao gồm 2.000 quà giá trị như: laptop, điện thoại, nồi cơm điện, thẻ cào điện thoại, thú bộng, hi-tech, hoa, thời trang & phụ kiện, sách, voucher Cùng Mua (http://cungmua.com) - Dùng điểm để toán dịch vụ đối tác khác liên minh tích lũy điểm (có 60 đối tác liên kết tích lũy điểm) - Được hưởng ưu đãi (điểm thưởng) giới thiệu bạn bè, người quen đăng ký thành viên tích lũy điểm - Tích lũy điểm nhanh chóng tích lũy từ nhiều đối tác - Hưởng ưu đãi trực tiếp từ Chương trình khuyến Tích Lũy Điểm tổ chức hàng tháng: giảm 50% tổng hóa đơn cho khách hàng, tặng 1.000 ly café đối tác IV CRM CHIẾN LƯỢC Cơ cấu tổ chức PNJ [NHÓM 3_PNJ] T.22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Nhận xét: Cơ cấu tổ chức PNJ tổ chức theo cấu trúc chức PNJ doanh nghiệp cổ phần, PNJ có đại hội đồng cổ đông để điều khiển hoạt động công ty với lãnh đạo hội đồng quản trị Hội đồng quản trị bầu tổng giám đốc phó tổng giám đốc Bốn phó tổng giám đốc phân chia phụ trách phòng ban khác Mặc dù PNJ có nhiều dịng chủng loại sản phẩm khác thuộc ngành vàng bạc đá q Vì vậy, việc tổ chức nêu chức giúp PNJ cho PNJ tổ chức chun mơn hóa khâu nghiên cứu, sản xuất, bán hàng, xuất khẩu, tài nhân Ngồi ra, PNJ cịn có Tổ liệu ERP, giúp thu nhập, sang lọc tổng hợp liệu nhà cung cấp, khách hàng, nhân sự… Giúp liên kết chặt chẽ có chia sẻ thơng tin phịng ban doanh nghiệp Tuy nhiên, với cấu tổ chức theo chức năng, nhiều phối hợp chia sẻ thơng tin phịng cịn hạn chế, làm cho hoạt động bán hàng, phục vụ khách hàng trở nên hiệu [NHÓM 3_PNJ] T.23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Chuỗi giá trị a Văn hóa doanh nghiệp Phương châm: PNJ không ngừng nâng cao thõa mãn khách hàng sở kết hợp lợi ích cơng ty, khách hàng toàn xã hội, cách thường xuyên trì cải tiến hệ thống chất lượng  PNJ ln đề cao uy tín, chất lượng kích thích sáng tạo, tận dụng nguồn lực doanh nghiệp, nguồn nhân lực ln trọng  Xây dựng nếp văn hóa Mái Nhà Chung PNJ mà thành viên gia đình PNJ sống có nghĩa tình, đồn kết thương u giúp đỡ nhau, khuyến khích nâng cao trình độ văn hóa, trình độ chun mơn quản lý thơng qua lớp đào tạo bên bên  Sự nỗ lực học tập công tác thành viên tưởng thưởng xứng đáng thù lao vật chất, động viên tinh thần việc bổ nhiệm vào vị trí xứng đáng  Thơng qua hoạt động đồn thể, PNJ ln giáo dục cán bộ, nhân viên sống văn hóa mà Nhân – Lễ - Nghĩa – Trí – Tín đề cao, có tinh thần trách nhiệm xã hội cộng đồng, công dân tôn trọng pháp luật Theo PNJ thì: Hậu tốt để giữ niềm tin khách hàng Với PNJ, chế độ hậu tốt không đơn chăm sóc PNJ khách hàng sau mua, mà cịn cam kết đảm bảo để khẳng định chất lượng sản phẩm uy tín thương hiệu, đồng thời lời tri ân niềm tin yêu người tiêu dùng PNJ cho biết thêm: với chất lượng trang sức, thiết kế độc đáo đa dạng, hệ thống phân phối rộng khắp… chế độ hậu tốt yếu tố góp phần tạo nên tin yêu hàng triệu lượt khách hàng dành cho PNJ, với hệ thống 143 cửa hàng trung tâm kim hoàn toàn quốc nay, yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu làm bảo hành trang sức cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Khách hàng đến cửa hàng PNJ gần để tư vấn sử dụng dịch vụ hậu PNJ Điểm đáng chế độ hậu PNJ thời gian bảo hành siêu tốc, chờ lấy sản [NHÓM 3_PNJ] T.24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ phẩm, kèm theo tư vấn, hỗ trợ hướng dẫn tận tình nhằm giúp khách hàng sử dụng trang sức bền đẹp b Kế hoạch biến đổi doanh nghiệp Chuyển đổi hình thức sở hữu khẳng định đẳng cấp thương hiệu: - Hoà xu phát triển chung xã hội thực chủ trương Đảng nhà nước việc cổ phần hoá doanh nghiệp nhà nước, đơn vị kinh tế Đảng, ngày 01/01/2004, PNJ thức chuyển sang hoạt động hình thức mới: cơng ty cổ phần với tên gọi đầy đủ Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận mở thời kỳ PNJ - Từ đầu năm 2004 đến nay, PNJ tăng tốc tất mặt từ đầu tư máy móc thiết bị, phát triển hệ thống, phát triển nguồn nhân lực chương trình đào tạo thường xuyên nước nước ngồi Đến nay, PNJ có xí nghiệp sản xuất nữ trang vàng bạc riêng biệt chuyên nghiệp, hệ thống phân phối có chi nhánh với 80 cửa hàng toàn quốc 2.400 khách hàng sỉ Tổng cộng số nhân công ty 1.700 người Hoạt động công ty nhận tin tưởng ủng hộ lớn từ cấp lãnh đạo, đối tác, khách hàng đặc biệt cổ đông - Bên cạnh việc đầu tư phát triển thị trường nước, công ty PNJ trọng hướng đến thị trường xuất Công tác tiếp thị xuất triển khai nhiều năm lần tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, gặp gỡ trực tiếp đối tác nước ngoài, tham gia quảng cáo các ấn phẩm uy tín, trì website quảng cáo mạng đến năm 2004 cơng ty bắt đầu có đơn hàng xuất sang nước Đức, Đan Mạch, Mỹ tiếp tục hợp tác đến Thị trường xuất ổn định vào năm 2006 với doanh số vào khoảng 8.000.000 USD sản phẩm xuất ngày đối tác đánh giá cao hơn, hứa hẹn nhiều đơn đặt hàng ổn định tương lai - PNJ đầu tư mạnh mẽ vào công tác tiếp thị việc tái tung hình ảnh mới, chuyên nghiệp cho nhãn hiệu PNJGold, PNJSilver, cho đời nhãn hiệu trang sức cao cấp Cao – Fine Jewellery hoạt động tiếp thị tổ chức thường xuyên [NHÓM 3_PNJ] T.25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ  PNJ tự hào vị trí hàng đầu vững lịng người u thích nữ trang Việt Nam Quản trị mạng lưới a Khách hàng  Khách hàng bán lẻ: Công ty chia sẻ cho khách hàng thông tin - Thông tin sản phẩm: mẫu mã, chất liệu, kích cỡ, trọng lượng, giá cả, dịch vụ (vận chuyển, sách hậu mãi, bảo hành…), hướng dẫn sử dụng… - Thông tin địa hệ thống cửa hàng - Thông tin chương trình khuyến chương trình ưu đãi cho toàn khách hàng cho nhóm khách hàng mà PNJ hướng đến  Thơng qua Website PNJ http://pnj.com.vn  Facebook http://www.facebook.com/PNJ.COM.VN  Cửa hàng online http://shopping.pnj.com.vn/  Khách hàng bán sĩ: - Các hệ thống siêu thị Big C, CoopMark… - Một số doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý tồn quốc có cầu mua với số lượng lớn để bán lại Hiện nay, tất cửa hàng trang sức (Vàng, Bạc ) mang thương hiệu PNJ cửa hàng trực thuộc Công ty PNJ, PNJ khơng có đại lý Trong trường hợp khách hàng muốn mua sản phẩm Vàng PNJ với số lượng lớn (mua sỉ) để kinh doanh lại liên hệ với Trung Tâm Sỉ PNJ địa sau: Tp.HCM & tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận - 08 38302957 Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072 Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q Hải Châu, Đà Nẵng – 05113 818638 Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783 b Chủ sỡ hữu/ cổ đông Cơ cấu cổ đông công ty: Sở hữu nhà nước 0,00% [NHÓM 3_PNJ] T.26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Sở hữu nước ngồi 49,00% Sở hữu khác 51,00% Cổ đơng quan trọng Hiện tại, PNJ có gần tới 40 cổ đơng, số cổ đơng công ty, họ nắm đa số số cổ phẩn PNJ Tên Cao Thị Ngọc Dung Vị trí Chủ tịch Số cổ Tỷ lệ sở Ngày cập phần hữu nhật 7.306.704 10,15% 31/12/2012 HĐQT Vietnam Azalea Fund Limited - 4.966.786 6,90% 31/12/2012 Route One Investment Company - 3.655.010 6,09% 31/12/2012 VOF Investment Limited (VOF) - 2.952.000 4,01% 31/12/2012 Vietnam Investment Limited (VIL) - 2.870.388 3,90% 31/12/2012 Trần Phương Ngọc Giao ( bà - 2.788.798 3,87% 31/12/2012 - 2.687.988 3,73% 31/12/2012 Cao Thị Ngọc Dung - CT HĐQT) Asia Value Investment Limited (AVIL) [NHÓM 3_PNJ] T.27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Deutsche Asset Management (Asia) - 2.093.620 3,49% 09/10/2012 - 1.823.616 2,53% 31/12/2012 - 1.575.694 2,19% 31/12/2012 - 1.150.284 1,92% 30/06/2012 Deutsche Bank Aktiengesellschaft - 881.670 1,47% 09/10/2012 Cao Ngọc Duy (em bà Cao Thị - 872.110 1,21% 31/12/2012 - 847.254 1,41% 31/12/2012 - 539.582 1,35% 24/03/2010 Ltd Trần Phương Ngọc Thảo ( bà Cao Thị Ngọc Dung - CT HĐQT) Phạm Thúy Lan Anh (vợ ông Nguyễn Hữu Phan - PCT HĐQT) Công ty TNHH MTV Chứng khốn Ngân hàng Đơng Á (DAS) Ngọc Dung - CT HĐQT) Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khốn Đơng Á (DAC) CTCP Đầu tư & Thương mại Việt Tín [NHĨM 3_PNJ] T.28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Đối với cổ đơng: Họ quan tâm đến liệu khách hàng, PNJ tập trung chia sẻ thông tin tổng khách hàng cho cổ đông doanh số bán, tổng số khách hàng PNJ, doanh số nhóm khách hàng c Nhân viên Hoạt động quản trị nhân Để đáp ứng yêu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, tình hình nhân PNJ không ngừng nâng lên lượng lẫn chất Các chương trình đào tạo ngắn hạn, dài hạn nhằm nâng cao tay nghề công nhân, trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng đội ngũ quản lý thường xuyên thực nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho hệ thống Ngoài ra, sách tuyển dụng người tài với quyền lợi, sách ưu đãi hấp dẫn PNJ áp dụng vũ khí để nâng cao vị cạnh tranh PNJ cam kết đảm bảo việc làm cho nhân viên tìm biện pháp tối ưu để đảm bảo việc làm ổn định liên tục cho nhân viên Đãi ngộ PNJ có sách lương ln đảm bảo phù hợp với trình độ, khả người lao động nâng cao nguồn thu nhập theo khả cống hiến Thời hạn nâng lương CBNV theo thâm niên quy định cho chức danh, nhiên số trường hợp nâng lương trước thời hạn áp dụng CBCNV có kết [NHÓM 3_PNJ] T.29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ làm việc đánh giá xuất sắc Ngồi ra, CBCNV PNJ cịn có nguồn thu nhập khác từ khen thưởng định kì, khen thưởng hồn thành kế hoạch Chia sẻ thơng tin Nhân viên phận quan trọng PNJ để tiếp xúc thu thập thông tin khách hàng PNJ cần cung cấp liệu khách hàng thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, thói quen, thái độ hành vi khách hàng thông qua hệ sở liệu đến nhân viên, để họ hiểu rõ khách hàng khách hàng quay lại mua hàng, từ đáp ứng tốt nhu cầu lamg hài lòng khách hàng đến với PNJ d Lãnh đạo CAO THỊ NGỌC DUNG_TỔNG GIÁM ĐỐC Bà NGUYỄN THỊ CÚC_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC TT Ơng NGUYỄN VŨ PHAN_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC Ơng NGUYỄN TUẤN QUỲNH_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC Ơng LÊ HỮU HẠNH_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC Bà PHẠM THỊ MỸ HẠNH_PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Trên danh sách thành phần lãnh đạo chủ chốt PNJ, người cần nắm rõ thông tin doanh số, khách hàng thái độ, hành vi, yêu cầu khách hàng để có sách khuyến mãi, ưu đãi sách tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng e Nhà cung cấp  Zalemark: Zalemark công ty chuyên sản xuất nữ trang cao cấp phía Zalemark tư vấn, hỗ trợ cho PNJ việc lắp đặt hệ thống máy móc, trang thiết bị đại đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm Các chuyên viên Zalemark trực tiếp hướng dẫn thợ kim hoàn PNJ sản xuất sản phẩm trang sức tinh xảo theo tiêu chuẩn Zalemark mà ngành kim hồn Việt Nam chưa thực Phía Zalemark cung cấp mẫu thiết kế nhất, sưu tập đắt khách họ để PNJ sản xuất kinh doanh Việt [NHÓM 3_PNJ] T.30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Nam Dòng sản phẩm bán hệ thống nhãn hiệu Cao-Fine Jewellery PNJ Sau PNJ sản xuất thành công mẫu thiết kế yêu cầu kỹ thuật Zalemark, phía Zalemark đặt hàng để xuất sang thị trường Mỹ Trong dịp ký kết này, hai bên thống trích phần doanh thu từ việc hợp tác thành lập Quỹ hỗ trợ cho nạn nhân chất độc màu da cam Việt Nam Việc hợp tác kinh doanh giữa PNJ Zalemark là bước đặt tảng tạo cầu nối cho công ty Việt Nam thâm nhập vào thị trường Mỹ mà chắn rằng, PNJ đơn vị tiên phong Đây không hội lớn PNJ mà mở hội giao thương cho doanh nghiệp kim hoàn Việt Nam, góp phần phát triển ngành cơng nghiệp kim hồn nước nhà  Công ty DC&D DC&D công ty kim hồn ơng Nguyễn Kim Tuấn - Việt kiều Mỹ làm đại diện Đây công ty chuyên gia công cho nhãn hiệu trang sức cao cấp Mỹ PNJ gia cơng dịng trang sức cao cấp cho DC&D từ tháng năm 2006 đến với doanh thu đạt 5,3 triệu USD Theo hợp đồng hợp tác ký kết lần này, vịng năm, PNJ đơn vị chịu trách nhiệm gia công sản phẩm trang sức cao cấp, đặc biệt trang sức kim cương cho DC&D với doanh thu ước đạt 20 triệu USD Việc Zalemark chọn PNJ đại diện cho dòng sản phẩm cao cấp Việt Nam DC&D chọn PNJ đơn vị gia công cho khách hàng cao cấp khó tính cho thấy, PNJ đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe thị trường trang sức giới nói chung Mỹ nói riêng Những tiêu chuẩn đội ngũ nghệ nhân thợ kim hồn tay nghề cao, quy trình cơng nghệ sản xuất trang sức đại, hệ thống phân phối rộng khắp Việt Nam Việc thức hợp tác với Zalemark DC&D mở trang trình phát triển PNJ, khẳng định đẳng cấp thương hiệu PNJ thị trường Việt Nam vươn đến thị trường giới PNJ cung cấp thơng tin khách hàng cho nhà cung cấp [NHÓM 3_PNJ] T.31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ f Đối tác  Các đối tác thực ưu đãi cho PNJ - Bệnh viện Đa khoa Mắt Sài Gòn - Bệnh viện Mắt Việt – Hàn - Bệnh viện Mắt Sài Gòn - Hà Nội - Bệnh viện Mắt Sài Gòn – Vinh Công ty PNJ chia sẻ thông tin tên tuổi khách hàng, điểm tích lũy khách hàng thân thiết với bệnh viện kể để bệnh viện giảm phí khám phẫu thuật cho khách hàng thuộc diện ưu đãi PNJ  Các ngân hàng - ACBBank - Vietcombank - DongABank - SacomBank - Eximbank PNJ thực liên kết với ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu toán trực tuyến cho khách hàng mua hàng online khách hàng nước Để liên kết thuận lợn, PNJ thực chia sẻ thông tin tên tuổi, số điện thoại, email khách hàng thực mua toán qua tài khoản thẻ internet banking  Bưu điện tỉnh, thành phố: Để chuyền quà, thiệp mừng cho khách hàng PNJ dịch lễ, Tết Khi đó, PNJ phải cung cấp thông tin tên tuổi, số điện thoại, địa cho bưu điện để quà thiệp PNJ chuyển đến tận tay cho khách hàng  Ngoài ra, để thực chương trình tích lũy điểm cho khách hàng online, PNJ liên kết với gần 60 đối tác tích lũy điểm Nhóm mua, cửa hàng điện máy, điển tử, nhà sách… để có mua quà ý nghĩa dành tặng cho khách hàng tích lũy điểm [NHÓM 3_PNJ] T.32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ KẾT LUẬN  Ưu điểm - Tại PNJ, CRM thực đầy đủ, bao gồm tất hoạt động nhận diện, phân biệt, tương tác, cá biệt khách hàng - PNJ thực phân biệt khách hàng theo giá trị rõ ràng, tạo thuận lợi cho hoạt động cá biệt khách hàng, từ mang lại giá trị tốt cho nhóm khách hàng khác - PNJ có nhiều kênh tương tác để thu nhập thơng tin, ý kiến, thắc mắc, phản hổi khách hàng, từ nắm bắt nhu cầu, yêu cầu phục vụ khách hàng cách tốt - Hiện tại, PNJ triển khai chương trình XMAN nhằm sàng lọc, tổng hợp liệu liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp, đối tác cách rõ ràng cụ thể Và cấu tổ chức PNJ có nguyên phận tổ liệu ERP chịu trách nhiệm triển khai chương trình  Nhược điểm - PNJ chưa thật trọng CRM vào khách hàng tổ chức, nhóm khách hàng tổ chức đem lại nhiều giá trị cho PNJ - PNJ tập trung chương trình ưu đãi đến khách hàng thân thiết mà chưa thật trọng đến nhóm khách hàng tiềm - Các kênh tương tác nhiều, chưa thật phân biệt nhóm tương tác chủ yếu cho nhóm khách hàng, làm cho thơng tin thu thập lộn xộn khó phân loại  Giải pháp - PNJ cần mở rộng triển khai quán chương trình XMAN (phần mền ERP) tồn cơng ty - PNJ nên tập trung nỗ lực vào nhóm khách hàng tổ chức, có nhiều sách ưu đãi, mở rộng kênh tương tác hỗ trợ cho đối tượng Đồng thời, để tránh tình trạng làm uy tín thương hiệu PNJ khách hàng tổ chức [NHÓM 3_PNJ] T.33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ thực kinh doanh gian lận, PNJ cần có sách kiểm sốt hiệu nhóm khách hàng tổ chức - Ngồi quyền lợi tích lũy điểm, PNJ cần cung cấp quyền lợi ưu đãi cho nhóm khách hàng tiềm để họ có động lực việc tích lũy điểm khích thích mua hàng nhiều tương lai - Cuối cùng, để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, PNJ cần tối ưu hóa kênh tương tác mình, cách nhận diện kênh tương tác yêu thích khách hàng, từ phân biệt kênh tương tác phục vụ cho nhóm khách hàng, đảm bảo chi phí hiệu cho PNJ [NHĨM 3_PNJ] T.34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ...PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ [NHĨM 3 _PNJ] T.2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ PHÂN TÍCH CRM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN_ PNJ I... PHÂN TÍCH CRM TẠI PNJ Đối với cổ đơng: Họ quan tâm đến liệu khách hàng, PNJ tập trung chia sẻ thông tin tổng khách hàng cho cổ đông doanh số bán, tổng số khách hàng PNJ, doanh số nhóm khách hàng. .. biệt khách hàng thành nhóm:  Khách hàng thân thiết Khách hàng trở thành khách hàng thân thiết (khách hàng thân thiết vàng khách hàng thân thiết bạc) PNJ họ tham gia chương trình khách hàng thân