IV. CRM CHIẾN LƯỢC
3. Quản trị mạng lưới
a. Khách hàng
Khách hàng bán lẻ: Công ty chia sẻ cho khách hàng các thông tin về
- Thơng tin về sản phẩm: mẫu mã, chất liệu, kích cỡ, trọng lượng, giá cả, dịch vụ (vận chuyển, chính sách hậu mãi, bảo hành…), hướng dẫn sử dụng…
- Thông tin về địa chỉ các hệ thống cửa hàng
- Thơng tin các chương trình khuyến mãi và các chương trình ưu đãi cho tồn bộ khách hàng hoặc cho 1 nhóm khách hàng mà PNJ hướng đến.
Thơng qua Website của PNJ http://pnj.com.vn Facebook http://www.facebook.com/PNJ.COM.VN Cửa hàng online http://shopping.pnj.com.vn/
Khách hàng bán sĩ:
- Các hệ thống siêu thị như Big C, CoopMark…
- Một số doanh nghiệp và kinh doanh vàng bạc đá quý trên tồn quốc có như cầu mua với số lượng lớn để bán lại.
Hiện nay, tất cả các cửa hàng trang sức (Vàng, Bạc ) mang thương hiệu PNJ đều là cửa hàng trực thuộc của Cơng ty PNJ, PNJ khơng có đại lý.
Trong trường hợp khách hàng muốn mua sản phẩm Vàng của PNJ với số lượng lớn (mua sỉ) để kinh doanh lại thì có thể liên hệ với Trung Tâm Sỉ của PNJ tại 1 trong 4 địa chỉ sau:
1. Tp.HCM & các tỉnh lân cận: 05-07 An Dương Vương, Quận 5 - 08 38302957. 2. Khu vực Miền Bắc: 37B Trần Nhân Tông, Q.Hai Bà Trưng - 04 62780072. 3. Khu vực Miền Trung: 123 Hùng Vương, Q. Hải Châu, Đà Nẵng – 05113 818638 4. Khu vực Miền Tây: 46 Ngô Quyền, Q. Ninh Kiều, Cần Thơ - 07103 811783
b. Chủ sỡ hữu/ cổ đông
Sở hữu nước ngoài 49,00%
Sở hữu khác 51,00%
Cổ đơng quan trọng
Hiện tại, PNJ có gần tới 40 cổ đông, nhưng dưới đây là một số cổ đơng chính của cơng ty, họ nắm đa số số cổ phẩn tại PNJ.
Tên Vị trí Số cổ phần Tỷ lệ sở hữu Ngày cập nhật Cao Thị Ngọc Dung Chủ tịch HĐQT 7.306.704 10,15% 31/12/2012 Vietnam Azalea Fund Limited --- 4.966.786 6,90% 31/12/2012 Route One Investment Company --- 3.655.010 6,09% 31/12/2012 VOF Investment Limited (VOF) --- 2.952.000 4,01% 31/12/2012 Vietnam Investment Limited (VIL) --- 2.870.388 3,90% 31/12/2012 Trần Phương Ngọc Giao ( con bà
Cao Thị Ngọc Dung - CT HĐQT)
--- 2.788.798 3,87% 31/12/2012 Asia Value Investment Limited
(AVIL)
--- 2.687.988 3,73% 31/12/2012
Deutsche Asset Management (Asia) Ltd
--- 2.093.620 3,49% 09/10/2012 Trần Phương Ngọc Thảo ( con bà
Cao Thị Ngọc Dung - CT HĐQT)
--- 1.823.616 2,53% 31/12/2012 Phạm Thúy Lan Anh (vợ ông
Nguyễn Hữu Phan - PCT HĐQT)
--- 1.575.694 2,19% 31/12/2012 Cơng ty TNHH MTV Chứng khốn
Ngân hàng Đông Á (DAS)
--- 1.150.284 1,92% 30/06/2012 Deutsche Bank Aktiengesellschaft --- 881.670 1,47% 09/10/2012 Cao Ngọc Duy (em bà Cao Thị
Ngọc Dung - CT HĐQT)
--- 872.110 1,21% 31/12/2012 Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ
đầu tư Chứng khốn Đơng Á (DAC)
--- 847.254 1,41% 31/12/2012
CTCP Đầu tư & Thương mại Việt Tín
Đối với các cổ đơng: Họ ít quan tâm đến các dữ liệu của từng khách hàng, vì vậy PNJ chỉ tập trung chia sẻ các thông tin tổng của khách hàng cho các cổ đông như doanh số bán, tổng số khách hàng hiện tại của PNJ, doanh số của từng nhóm khách hàng.
c. Nhân viên
Hoạt động quản trị nhân sự
Để đáp ứng yêu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh, tình hình nhân sự của PNJ đã khơng ngừng được nâng lên cả về lượng lẫn về chất.
Các chương trình đào tạo ngắn hạn, dài hạn nhằm nâng cao tay nghề cơng nhân, trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng và đội ngũ quản lý thường xuyên được thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho hệ thống.
Ngồi ra, chính sách tuyển dụng người tài với những quyền lợi, chính sách ưu đãi hấp dẫn cũng được PNJ áp dụng như một vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh.
PNJ luôn cam kết đảm bảo việc làm cho nhân viên cũng như tìm mọi biện pháp tối ưu để đảm bảo việc làm ổn định và liên tục cho nhân viên.
Đãi ngộ
PNJ có chính sách lương ln đảm bảo và phù hợp với trình độ, khả năng của người lao động và nâng cao nguồn thu nhập theo khả năng cống hiến.
Thời hạn nâng lương CBNV theo thâm niên quy định cho từng chức danh, tuy nhiên trong một số trường hợp nâng lương trước thời hạn được áp dụng đối với CBCNV có kết
quả làm việc được đánh giá xuất sắc. Ngoài ra, CBCNV PNJ cịn có được nguồn thu nhập khác từ khen thưởng định kì, khen thưởng hồn thành kế hoạch.
Chia sẻ thơng tin
Nhân viên là bộ phận quan trọng của PNJ để tiếp xúc và thu thập thông tin của khách hàng. PNJ cần cung cấp các dữ liệu của khách hàng như thơng tin cá nhân, lịch sử mua hàng, thói quen, thái độ và hành vi của khách hàng thông qua hệ cơ sở dữ liệu đến từng nhân viên, để họ có thể hiểu rõ từng khách hàng khi khách hàng quay lại mua hàng, từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu và lamg hài lòng từng khách hàng đến với PNJ.
d. Lãnh đạo
1. CAO THỊ NGỌC DUNG_TỔNG GIÁM ĐỐC
2. Bà NGUYỄN THỊ CÚC_PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TT 3. Ơng NGUYỄN VŨ PHAN_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC 4. Ơng NGUYỄN TUẤN QUỲNH_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC 5. Ơng LÊ HỮU HẠNH_PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC
6. Bà PHẠM THỊ MỸ HẠNH_PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Trên đây là danh sách các thành phần lãnh đạo chủ chốt của PNJ, đây là những người cần nắm rõ các thông tin về doanh số, khách hàng như thái độ, hành vi, yêu cầu của khách hàng để có những chính sách khuyến mãi, ưu đãi và những chính sách tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
e. Nhà cung cấp
Zalemark:
Zalemark là cơng ty chun sản xuất nữ trang cao cấp. phía Zalemark sẽ tư vấn, hỗ trợ cho PNJ trong việc lắp đặt hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm.
Các chuyên viên Zalemark sẽ trực tiếp hướng dẫn thợ kim hoàn của PNJ sản xuất các sản phẩm trang sức tinh xảo theo đúng tiêu chuẩn của Zalemark mà hiện nay ngành kim hoàn Việt Nam chưa thực hiện được. Phía Zalemark cũng sẽ cung cấp các mẫu thiết kế mới nhất, các bộ sưu tập đắt khách nhất của họ để PNJ sản xuất và kinh doanh tại Việt
Nam. Dòng sản phẩm mới này sẽ được bán trong hệ thống nhãn hiệu Cao-Fine Jewellery của PNJ.
Sau khi PNJ sản xuất thành công các mẫu thiết kế cũng như yêu cầu kỹ thuật của Zalemark, phía Zalemark sẽ đặt hàng để xuất khẩu sang thị trường Mỹ. Trong dịp ký kết này, hai bên cũng đã thống nhất sẽ trích một phần doanh thu từ việc hợp tác sẽ thành lập Quỹ hỗ trợ cho các nạn nhân chất độc màu da cam của Việt Nam.
Việc hợp tác kinh doanh giữa PNJ và Zalemark là bước đi đầu tiên đặt nền tảng và tạo cầu nối cho các công ty Việt Nam thâm nhập vào thị trường Mỹ mà chắc chắn rằng, PNJ sẽ là đơn vị tiên phong. Đây không chỉ là một cơ hội lớn của PNJ mà còn mở ra những cơ hội giao thương cho các doanh nghiệp kim hồn Việt Nam, góp phần phát triển ngành cơng nghiệp kim hồn của nước nhà.
Công ty DC&D
DC&D là một công ty kim hồn do ơng Nguyễn Kim Tuấn - Việt kiều Mỹ làm đại diện. Đây là công ty chuyên gia công cho 3 nhãn hiệu trang sức cao cấp nhất của Mỹ hiện nay.
PNJ đã gia cơng dịng trang sức cao cấp cho DC&D từ tháng 6 năm 2006 đến nay với doanh thu đạt 5,3 triệu USD. Theo hợp đồng hợp tác được ký kết lần này, trong vịng 1 năm, PNJ sẽ là đơn vị chính chịu trách nhiệm gia cơng các sản phẩm trang sức cao cấp, đặc biệt là trang sức kim cương cho DC&D với doanh thu ước đạt 20 triệu USD.
Việc Zalemark chọn PNJ là đại diện cho dòng sản phẩm cao cấp của mình tại Việt Nam cũng như DC&D chọn PNJ là đơn vị gia công cho những khách hàng cực kỳ cao cấp và khó tính của mình cho thấy, PNJ đã đáp ứng được những tiêu chuẩn khắt khe nhất của thị trường trang sức thế giới nói chung và tại Mỹ nói riêng. Những tiêu chuẩn này chính là đội ngũ nghệ nhân và thợ kim hồn tay nghề cao, quy trình và cơng nghệ sản xuất trang sức hiện đại, hệ thống phân phối rộng khắp Việt Nam. Việc chính thức hợp tác với Zalemark và DC&D đã mở ra một trang mới trong quá trình phát triển của PNJ, khẳng định đẳng cấp thương hiệu PNJ tại thị trường Việt Nam và vươn đến thị trường thế giới.
PNJ ít cung cấp các thơng tin khách hàng cho các nhà cung cấp của mình.
f. Đối tác
Các đối tác thực hiện các ưu đãi cho PNJ - Bệnh viện Đa khoa Mắt Sài Gòn
- Bệnh viện Mắt Việt – Hàn - Bệnh viện Mắt Sài Gòn - Hà Nội - Bệnh viện Mắt Sài Gòn – Vinh
Công ty PNJ chia sẻ thơng tin tên tuổi khách hàng, điểm tích lũy của khách hàng thân thiết với các bệnh viện kể trên để bệnh viện giảm phí khám và phẫu thuật cho khách hàng thuộc diện ưu đãi của PNJ.
Các ngân hàng - ACBBank - Vietcombank - DongABank - SacomBank - Eximbank
PNJ thực hiện liên kết với các ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu thanh toán trực tuyến cho những khách hàng mua hàng online hoặc những khách hàng tại nước ngoài. Để liên kết thuận lợn, PNJ thực hiện chia sẻ thông tin tên tuổi, số điện thoại, email của khách hàng thực hiện mua và thanh toán qua tài khoản thẻ hoặc internet banking.
Bưu điện các tỉnh, thành phố: Để chuyền quà, thiệp mừng cho khách hàng của
PNJ trong các dịch lễ, Tết. Khi đó, PNJ sẽ phải cung cấp các thông tin về tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ cho bưu điện để quà và thiệp của PNJ có thể chuyển đến tận tay cho từng khách hàng.
Ngồi ra, để thực hiện chương trình tích lũy điểm cho các khách hàng online, PNJ còn liên kết với gần 60 đối tác tích lũy điểm như Nhóm mua, các cửa hàng điện máy, điển tử, nhà sách… để có mua những món quà ý nghĩa dành tặng cho những khách hàng tích lũy điểm.
KẾT LUẬN
Ưu điểm
- Tại PNJ, CRM thực hiện khá đầy đủ, bao gồm tất cả các hoạt động nhận diện, phân biệt, tương tác, cá biệt khách hàng.
- PNJ thực hiện phân biệt khách hàng theo giá trị khá rõ ràng, tạo thuận lợi cho hoạt động cá biệt khách hàng, từ đó mang lại giá trị tốt nhất cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
- PNJ có rất nhiều kênh tương tác để thu nhập thông tin, ý kiến, thắc mắc, phản hổi của khách hàng, từ đó có thể nắm bắt nhu cầu, yêu cầu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Hiện tại, PNJ đã và đang triển khai chương trình XMAN nhằm sàng lọc, tổng hợp các dữ liệu liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp, đối tác một cách rõ ràng và cụ thể. Và trong cơ cấu tổ chức của PNJ có nguyên một bộ phận là tổ dữ liệu ERP chịu trách nhiệm triển khai chương trình này.
Nhược điểm
- PNJ chưa thật sự chú trọng CRM vào khách hàng tổ chức, mặc dù nhóm khách hàng tổ chức hiện tại cũng đem lại nhiều giá trị cho PNJ.
- PNJ chỉ tập trung các chương trình ưu đãi của mình đến khách hàng thân thiết mà chưa thật sự chú trọng đến nhóm khách hàng tiềm năng.
- Các kênh tương tác khá nhiều, nhưng chưa thật sự phân biệt nhóm tương tác chủ yếu cho từng nhóm khách hàng, làm cho thơng tin thu thập được khá lộn xộn và khó có thể phân loại.
Giải pháp
- PNJ cần mở rộng triển khai nhất quán chương trình XMAN (phần mền ERP) trong tồn bộ cơng ty.
- PNJ nên tập trung nỗ lực của mình vào nhóm khách hàng tổ chức, có nhiều chính sách ưu đãi, mở rộng các kênh tương tác hỗ trợ cho đối tượng này. Đồng thời, để tránh tình trạng làm mất uy tín thương hiệu của PNJ khi các khách hàng tổ chức
thực hiện kinh doanh gian lận, PNJ cần có các chính sách kiểm sốt hiệu quả hơn nhóm khách hàng tổ chức của mình.
- Ngồi quyền lợi được tích lũy điểm, PNJ cần cung cấp các quyền lợi và ưu đãi cho các nhóm khách hàng tiềm năng để họ có động lực hơn trong việc tích lũy điểm và khích thích mua hàng nhiều hơn trong tương lai.
- Cuối cùng, để thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, PNJ cần tối ưu hóa các kênh tương tác của mình, bằng cách nhận diện các kênh tương tác u thích của khách hàng, từ đó phân biệt các kênh tương tác phục vụ cho từng nhóm khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo chi phí và hiệu quả cho PNJ.