Báo cáo thực tập tại công ty TNHH khách sạn King Lý

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người và đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người và đã trởthành ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, vănhóa, xã hội của nhiều nước

Du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thànhtựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với sựgia tăng về số lượt khách quốc tế và nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xâydựng và kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tănglên một cách nhanh chóng nhưng còn thiếu quy hoạch, do đó mà dẫn đến nhiềucạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng Chính vì vậy mà các doanh nghiệpkinh doanh khách sạn- du lịch đang đứng trước những thách thức lớn lao là phảicó sự thay đổi phù hợp, tự hoàn thiện để tạo ra cho mình những dịch vụ có chấtlượng tốt nhất, từ đó thu hút khách du lịch và tăng doanh thu…

Trong quá trình thực tập tại khách sạn King Lý (là đơn vị thành viên củacông ty TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY)em đã đượctiếp cận với những thực tiễn đang diễn ra nói chung và ở công ty nói riêng , từđó giúp cho em hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công tyTNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY.Trong thời gian thựctập tại khách sạn King Ly, với sự giúp đỡ của các cô chú và anh chị đi trước emđã có được những hiểu biết sơ bộ về công ty đồng thời thu được những kiếnthức thực tế rất bổ ích có thể giúp em vững bước trên con đường sự nghiệp saunày.

Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn : Tiến sỹ Đỗ Lộng Đẩuđã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.

Hà nội ngày 26/04/2010

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Nõn

Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY bắt đầu kinh doanhtừ cuối năm 2004, khi mà vấn đề du lịch đã được phát triển và quan tâm nhiềuhơn dưới chính sách của đảng và nhà nước Cho đến nay công ty đã đi vào hoạtđộng được gần 6 năm đã và đang rất có uy tín trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ.Trụ sở công ty đặt tại trung tâm khu vực phổ cổ Hà Nội, số 8- Lý Thái Tổ- HoànKiếm.

Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY được bố trí như sau:Toàn bộ tầng một của công ty là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầnghai đến tầng sáu của công ty là phòng nghỉ với số lượng là 57 phòng khép kín.

Trong đó:

4 phòng Suite ( loại phòng đặc biệt) với không gian cũng như diện tích lớn.Phòng là loại sang trọng dành cho những khách có nhu cầu chi trả cao Khônggian thoáng mát , có ban công nhìn hồ Hoàn Kiếm và hướng mặt đường Lý TháiTổ Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách.

7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh toán Hầuhết các phòng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm toàn cảnh thành phố Từđây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũngnhư Hà Nội nhộn nhịp ban ngày.

46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khảnăng chi tiêu vừa phải Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát và được trang bị đầyđủ các tiện nghi.

Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra chotừng loại phòng cũng khác nhau, mà cụ thể như sau :

Loại phòng

Giá công bốGiá ưu đãi( hợpđồng)

Khách Việt Nam(QT đi bằng thẻ

du lịch)P.đơnP.đôiP.đơnP.đôiP.đơnP.đôi

Suite 4 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000

Duluxe 7 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000

Standard 46 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000

( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)

Công ty còn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày *Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày *Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày

*Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày

( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảngtrắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…)

2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công tyTNHH TM DV DL KING LY

Công ty TNHH TM DV DL KING LY có đội ngũ cán bộ dồi dào 107nhân viên trong đó giám đốc là người điều hành chung với sự trợ giúp của haiphó giám đốc , 4 quản đốc ở bốn khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm lữ hành và3 trưởng phòng , 3 phó phòng cùng các nhân viên ở các phòng ban khác Các

đơn vị này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau , nhằm đưa ra những hình thứchoạt động đồng nhất

Sơ đồ bộ máy quản lý gồm : Giám đốc và phó giám đốc chỉ đạo khối vănphòng và khối sản xuất Trong đó khối văn phòng gồm phòng tài vụ, phòng kếhoạch thị trường , phòng tổ chức hành chính Khối sản xuất gồm dịch vụ bổxung lữ hành , dịch vụ ăn uống , bộ phận bảo dưỡng , bộ phận buồng.

*Khối phòng ban chức năng :

-Phòng tài vụ :Trực thuộc ban giám đốc có nhiệm vụ thu thập xử lý và cungcấp thông tin cho giám đốc nhằm phục vụ công tác quản lý.

-Phòng kế hoạch thị trường :có chức năng tìm kiếm , khai thác , phân tích thịtrường , xây dựng kế hoạch marketing cho công ty , tổ chức đón tiếp khách.

-Phòng tổ chức hành chính : có chức năng tham mưu cho giám đốc về cáclĩnh vực tổ chức nhân sự , lao động và tiền lương, các chế độ chính sách do nhànước ban hành, các hoạt động quản lý theo ngạch hành chính quản trị, công táckế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư…

*Khối sản xuất:

-Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công việctại khu lưu trú(buồng), với chức năng quản lý tài sản và thực hiện các nghiệp vụphòng và quản lý việc bán hàng tại minibar.

-Bộ phận ăn uống : Gồm tổ bếp, bàn , bar, bộ phận này chịu trách nhiệmtrước ban giám đốc về việc tổ chức sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trongcác nhà hàng ăn , uống tại quầy bar.

-Bộ phận dịch vụ bổ xung : Với chức năng kinh doanh sân tennis, bể bơi,vàcác dịch vụ khác Tham mưu cho giám đốc về các dịch vụ bổ xung nhằm ngày

càng hoàn thiện các dịch vụ của công ty

-Bộ phận bảo dưỡng sửa chữa :có chức năng đảm bảo về kỹ thuật về hệthống trong công ty, vận hành 24/24 giờ đảm bảo về chất lượng và thẩm mỹ cáctrang thiết bị trong công ty, cung cấp đầy đủ điện nước cho các nhu cầu hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty.

*Trung tâm lữ hành : Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về mội mặt hoạtđộng của mình Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước.

Công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY gồm 107 nhân viên đượcphân bố cụ thể như sau :

- Ban giám đốc : 3 người.

- Phòng kế hoạch thị trường : 12 người- Phòng tổ chức hành chính : 13 người- Phòng tài vụ : 12 người

- Trung tâm lữ hành : 15 người- Dịch vụ bổ xung : 13 người- Dịch vụ ăn uống : 20 người- Bộ phận bảo dưỡng : 6 người- Bộ phận buồng : 12 người

Trong số 107 người có 55 người có bằng đại học chiếm 51 % cơ cấu laođộng trong công ty , số lao động còn lại đã tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp hoặcqua các trung tâm đào tạo nghề Số lao động trực tiếp trong công ty chiếm86.4% và số lao động gián tiếp chiếm 13.6%, đó là một tỷ lệ có thể coi là hợp lývà hài hòa đối với một ngành dịch vụ mà cụ thể là công ty TNHH TM DV DULỊCH KING LY

3.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty TNHH TM DV DULỊCH KING LY :

Kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo và phục vụ đám cưới.

Kinh doanh dịch vụ lữ hành.Kinh doanh bán hàng lưu niệm.

Kinh doanh dịch vụ bổ xung như bể bơi , sân tennis, phòng tập thể dục, quầybar…

Một số thay đổi cơ bản từ khi công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY đi vào hoạt động cho tới nay : Kể từ khi đi vào hoạt động cho tới nay đã trảiqua gần 6 năm với những cơ sở vật chất ban đầu còn hạn hẹp thiếu thốn , trangbị chưa đồng bộ, không đạt được tiêu chuẩn so với khu vực và quốc tế Song cóđược cơ sở vật chất tương đối hiện đại như hiện nay là một sự quan tâm củađảng, của tập thể cán bộ công nhân viên và cũng như của các ngành hữu quankhác Hiện nay công ty vẫn không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng như từng bước trang bị các thiết bị nội thất, bồi dưỡng kiến thức trau dồivề trình độ quản lý điều hành , năng lực nghiệp vụ chuyên môn hóa của toàn bộcán bộ công nhân viên nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu hàng ngày của du kháchvà cũng là thực hiện nhiệm vụ chính trị của mình

4 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY :

* Những thuận lợi:

-Công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY có vị trí địa lý đẹp nằm ởtrung tâm Thành Phố Hà Nội , gần cạnh Hồ Gươm là nơi có phong cảnh đẹp , lạinằm gần khu vực phố cổ Hà Nội giao thông đi lại hết sức thuận tiện , dễ dàng.Đây có thể coi là một lợi thế hết sức quan trọng đối với việc thu hút khách dulịch đến với công ty.

- Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đảm bảo ổn định như hệ thốngcung cấp điện, nước đảm bảo thời gian liên lạc được thông suốt…

- Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã dần trưởng thành cả về mặt chuyênmôn và nghiệp vụ , khoảng 85 % cán bộ công nhân viên biết it nhât một ngoạingữ, điều đó đã đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Hầu hết cán bộ công nhânviên lao động yên tâm công tác gắn bó với đơn vị, giám đương đầu với khó khăn

của cơ chế thị trường và khó khăn của đời thường , luôn phấn đấu hoàn thành tốtnhiệm vụ chuyên môn được giao.

* Những khó khăn :

- Tình trạng xuống cấp ở một số cơ sở vật chất kỹ thuật , các dây truyềntham gia hoạt động sản xuất tuy đã được thay thế và nâng cấp song vẫn chưađảm bảo được tính đồng bộ

- Đa số cán bộ công nhân viên trong công ty du lịch TNHH TM DV DULỊCH KING LY đều có trình độ và tay nghề cao , đáp ứng được nhu cầu thịtrường , song vẫn còn một số ít nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu củangành do họ là con em của cán bộ nhân viên trong các ban , ngành của công ty.

PHẦN II Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty TNHH TM DV DULỊCH KING LY :

1.Kết quả kinh doanh chung của công ty :

Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vàohoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà chocông ty vươn lên Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớnvà đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với côngty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó công ty đã không ngừngquan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình , chu đáocủa đội ngũ cán bộ công nhân viên , cùng với sự quan tâm của ban tài chínhquản trị công ty.

Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DVDU LỊCH KING LY.

Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LYbao gồm hầu hết các hoạt động điển hình , điều đó được thể hiện qua kết quảkinh doanh của công ty năm 2006 -2007

Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2006 -2007

-Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duytrì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế.

- Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường mộtsố dịch vụ.

-Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đilại thuận tiện.

- Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt

- Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thờicác bộ phận cá nhân trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút đượcnhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa.

Kết quả kinh doanh của công ty năm 2008 -2009

Trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch ngày càng trở lên khókhăn, một phần do sự suy giảm lượng khách vào Việt Nam, mặt khác ngànhdịch vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực và nhất là cuộckhủng hoàng kinh tế tài chính bắt đầu từ 2007 và kéo dài hậu quả đến nay đã vàđang làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn.

Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty không ngừngtăng cao, điều đó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty trên thị trường Mà cụ thểsố lượng khách lưu trú tại công ty trong hai năm 2008 -2009 như sau:

Qua đó chứng tỏ năm 2009 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cơ chếthị trường , song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã không ngừngvươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể , góp phần đem lại lợinhuận cho công ty.

Tình hình th c hi n các ch tiêu s n xu t kinh doanh chung c a công ty:ực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: ện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: ỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty: ản xuất kinh doanh chung của công ty: ất kinh doanh chung của công ty: ủa công ty:

Hệ số sử dụng buồng ( % ) 45,62% 55,68%

So sánh 2008/2009%

Tổng doanh thu 14878,16 16886,74 +2008,58 113,50Doanh thu KDKS 6656.08 7012.56 +356,48 105,35Kinh doanh lưu trú 3479,29 4276,34 +797,05 122.90Kinh doanh ăn uống 2417,94 2815,26 +397,32 116,43Dịch vụ khác 2010,62 2430,45 +419,83 120,94DT vận chuyển 314,83 352,13 +379 112,062 Tổng CP ( chưa

5 Nộp ngân sách 1512,7 1685,21 +169,51 111,40Các loại thuế 512,7 552,42 +39,72 107,75

triệu tương ứng 16,4% Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung cũng tăng

lên 419,83 triệu, ứng với 120,94% Với cương vị là một công ty du lịch 3 saocông ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã, đang và sẽ thực hiện tốt nghĩavụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2008 công tyđã nộp vào ngân sách nhà nước 1512,7 triệu và năm 2009 nộp 1685,21triệu.Tổng quỹ lương của công ty 2009 so với 2008 cũng tăng 21,27 triệu tương ứngtăng 2,47% Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công tyngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hướng phát triển hiệnnay của nền kinh tế.

2.Phân tích đánh giá giải pháp marketing của khách sạn KINGLY

Khách sạn Kingly có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách vềmarketing đó là công việc của phòng kế hoạch thị trường.

*Công tác nghiên cứu thị trường.

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, pháthiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Khách sạn thường xuyên cử cán bộ,nhân viên marketing đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới của thịtrường khách

Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phươngpháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trườngthông qua các tài liệu khách nhau: Các báo, ấn phẩm du lịch ; Thông tin từ cácbạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của các công ty lữ hành,các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả Khách sạn cònthường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầuthực tế của khách du lịch

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phânloại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ đókhách sạn có thể bổ xung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịchlàm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể

* Xác định thị trường mục tiêu.

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Kingly đã xác định được các

tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng -Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20%

- Thị trường khách dài hạn : 35%

- Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%

- Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế :6%

- Thị trường khách du lịch Châu Âu:12%

- Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12%- Thị trường khách vãng lai: 7%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tậpkhách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất làkhách Pháp Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tậpkhách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tậpkhách nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật,tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Cònkhách nội địa của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương giatừ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… ra công tác tại Hà Nội Trong tươnglai,khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mìnhlên.

* Các giải pháp marketing- mix của khách sạn Kingly.

a/ Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm cung cấp chính của khách sạn Kingly là lưu trú và ăn uống , tuynhiên , bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xungkhác như : tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi,sân tenis, quầy hàng lưu niêm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị… Cácdịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn.Để thực hiện được các dịch vụ này , khách sạn đã xây dựng một chính sách sản