TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD THS PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH TRẦN THỊ CẨM KHUYÊN LỚP K24 PSU – D.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : THS PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH : TRẦN THỊ CẨM KHUYÊN LỚP : K24 PSU – DLL4 MSSV : 24207203706 Đà Nẵng, Năm 2022 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu công ty Hoàn Hảo Travel 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Cùng với sự phát triển của nền kinh tế công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì đời sống con người ngày càng nâng cao về cả vật chất và tinh thần Xã hội phát triển làm cho nhịp sống của con người ngày càng hối hả, áp lực công việc khiến mọi người muốn đến sự thư giản và giải trí Chính vì điều này mà du lịch ngày càng trở thành nhu cầu tất yếu đối với mọi người, nắm bắt được tình hình đó các doanh nghiệp du lịch mở ra ngày càng nhiều và công ty TNHH TM dịch vụ và du lịch Hoàn Hảo Travel được thành lập để đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi người - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM dịch vụ và du lịch Hoàn Hảo Travel Loại hình sở hữu: Công ty TNHH Loại hình sản xuất: Dịch vụ du lịch Thành lập ngày: 17/04/2017 Địa chỉ: 30 Sư Vạn Hạnh - Vĩnh Hải - Nha Trang Website: https://hoanhaotravel.vn/ Số điện thoại: 0363.74.74.74 Hình 4.1 Logo công ty Hoàn Hảo Travel 1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại công ty Hoàn Hảo Travel 1.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC Lê Minh Phúc PHÓ GIÁM ĐỐC Lại Thế Công Đinh Thiên Bảo GIÁM ĐỐC KINH DOANH GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Nguyễn Hoàng Nga Võ Tấn Thịnh TRƯỞNG PHÒNG SALE TRƯỞNG PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ TRƯỞNG PHÒNG HDV TOÁN Nhân viên sale 1 Nhân viên sale 2 Nhân viên sale 3 HDV 1 HDV 2 HDV 3 HDV 4 HDV 5 HDV 6 (Nguồn: Nội bộ Hoàn Hảo Travel) Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Hoàn Hảo Travel Nhìn vào cơ cấu tổ chức tại Hoàn Hoả Travel được thể hiện ở sơ đồ 2.1 ta thấy được đứng đầu chi nhánh là giám đốc ông Lê Minh Phúc Công ty được chia làm hai mảng khác nhau cụ thể là hai phòng ban phòng “điều hành” và phòng “kinh doanh” Mỗi mảng do một giám đốc đảm nhiệm Mảng thứ nhất về hoạt động điều hành để điều hành các chương trình du lịch gồm có trưởng phòng HDV điều hành phân chia các nhân viên HDV Mảng thứ hai về kinh doanh gồm trưởng phòng tài chính kế toán, trưởng phòng sale và các nhân viên sale tour Mỗi phòng ban chịu trách nhiệm về chuyên môn của mình, và có sự hỗ trợ lẫn nhau để mang lại hiệu quả tốt nhất cho công ty 1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận • Giám đốc: - Có vị trí cao nhất trong công ty và giữu vai trò quan trọng trong việc điều hành mọi hoạt động - của công ty Giám đốc đại diện cho công ty kí kết hợp đồng giao dịch, các văn bản hợp tác cũng như thực • - hiện mọi nghĩa vụ đối với cơ quan Nhà Nước Luôn phải có những kế hoạch để có thể thực hiện mọi công việc một cách hiệu quả nhất Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành mọi hoạt động của các nhân viên trong công ty Thay mặt giám đốc thiết lập mối quan hệ với các đối tác cũng như kí kết hợp đồng - Là người trực tiếp quyết định giá tour bán ra • Giám đốc kinh doanh: - Tổ chức thực hiện các công việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp - theo đúng hệ thống thanh khoản và kế toán của nhà nước Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp; báo cáo định kì tình hình của công ty theo quy định • Giám đốc điều hành: - Thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị cung ứng trên thị trường và nắm rõ những - thông tin hiện hữu về hàng loạt các dịch vụ quan trọng góp phần tạo nên một tour du lịch Lập kế hoạch và triển khai các công việc có liên quan đến quá trình thực hiện chương trình du - lịch đảm bảo yêu cầu Theo dõi quá trình thực hiện và phối hợp với các bộ phận để xử lý các trường hợp bất ngờ xảy ra trong quá trình thực hiện • Bộ phận tài chính – kế toán: - Tổ chức các công việc tài chính như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ - thống thanh khoản và kế toán của nhà nước Theo dõi và phản ánh tính hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp Báo cáo định kì tình hình của công ty theo quy định Các phòng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ phận nắm giữ hệ thống tài chính của công ty Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết toán đều phải thông • - qua bộ phận này Bộ phận sale: Chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách hàng các chương trình - Phối hợp với các phòng ban khác để đem lại những chương trình du lịch làm hài lòng khách hàng nhất có thể • Bộ phận HDV: - Sắp xếp tour hợp lý cho các HDV, giải quyết các vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn; - phụ trách đào tạo các HDv của công ty để củng cố kiến thức Đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, quản bá tour khác cho khách 1.1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch tại công ty Hệ thống sản phẩm của Hoàn Hảo Travel rất đa dạng và phong phú nhưng vẫn tập trung vào các chương trình city tour và các tour đảo, lặn ngắm san hô…với đường bờ biển dài và có các đảo lớn nhỏ gồm nhiều vịnh biển đẹp như: vịnh Vân Phong, vịnh Nha Phu, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh Mỗi vịnh có những đặc thù riêng và điểm tham quan du lịch, nghỉ dưỡng, tắm biển đa dạng, hấp dẫn Trong đó có các đảo không chỉ có những cảnh đẹp trên bờ và dưới nước như: Hòn Tằm, Hòn Mun, Hòn Tre…du khách thoả sức lặn ngắm san hô, thưởng thức bức tranh hoàng hôn tuyệt đẹp - Chương trình du lịch Nha Trang: Tour Gành Nhảy – Ninh Vân – Dốc Lết – Nha Trang Tour Lặn Biển Ngắm San Hô Nha Trang Tắm Bùn Nha Trang Nha trang Thiên Đường Biển Đảo Hành Trình Thưởng Thức Hoàng Hôn Trên Vịnh Nha Trang Tour Đảo Khỉ - Đảo Hoa Lan Tour 3 Đảo (Nha Trang – Hòn Mun – Hòn Một – Bãi Tranh) Ngoài ra công ty còn có các dịch vụ như: Team building, tổ chức sự kiện, cho thuê xe du lịch, cho thuê tàu – Cano, các dịch vụ lưu trú tại đảo… CHƯƠNG 2: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ TẠI DOANH NGHIỆP 2.1 Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển vượt bậc về nền kinh tế thì cuộc sống của người dân cũng có sự phát triển và thay đổi theo từng ngày, nếu thời xưa người dân cần có nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp thì thời nay họ còn cần cả sự hưởng thụ, và một trong những sự hưởng thụ để đáp ứng được nhu cầu hiện nay của con người là du lịch, có thể nói đây là ngành “công nghệ không khói” là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Việt Nam nói riêng và nền kinh tế toàn cầu nói chung Nó không chỉ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cũng là ngành nghề giúp một phần nào đó giảm tỉ lệ thất nghiệp cho người dân Việt Nam cũng là một trong những quốc gia được thiên nhiên ưu ái ban tặng cho những danh lam thắng cảnh đẹp, cùng với đó là sự phát triển của một nền văn hoá đã trải qua hàng ngàn năm lịch sử để lại cho chúng ta những di sản nhân văn vô giá Đã đưa Việt Nam trở thành điểm đến di lịch hấp dẫn trong lòng du khách trong nước và nước ngoài Hòa cùng với xu hướng phát triển du lịch, những công ty du lịch về lữ hành cũng có những đóng góp vô cùng to lớn trong những năm vừa qua Đối với Nha Trang du lịch đang là mối quan tâm hàng đầu trong việc phát triển kinh tế - xã hội Nha Trang có nhiều lợi thế như: điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội thuận lợi cho du lịch phát triển Nhều năm qua, du lịch Nha Trang có những bước tiến đáng kể, số lượt khách du lịch tăng cao, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại, chất lượng phục vụ được cải thiện và nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng… Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các đơn vị làm du lịch ngày càng cao, ngành du lịch Nha Trang đã và đang phải đương đầu với rất nhiều thử thách, điều đó đòi hỏi thành phố phải nổ lực rất lớn để khai thác hết tiềm năng, lợi thế so sánh của mình trong khu vực nói riêng và cả nước nói chung, để làm sao đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Khi nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng cao, các nhà cung ứng ngày càng nhiều, thị trường khách được mở rộng Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn phát triển Điều này dẫn đến việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình Ngành kinh doanh lữ hành của Nha Trang cũng có những bước biến chuyển nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch của người dân, hàng loạt các doanh nghiệp lữ hành được ra đời Tuy nhiên các kinh nghiệm về marketing còn hạn chế trong việc thu hút khách Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 đã và đang gây ảnh hưởng lớn đến du lịch Việt Nam nói chung và thế giới nói riêng Các lệnh cấm bay, hạn chế đi lại và sự e ngại của du khách do lo sợ ảnh hưởng của dịch bệnh làm doanh thu ngành du lịch sụt giảm mạnh Chính vì vậy công ty đã chủ động trước dịch bệnh và thị trường để đưa ra nhiều biện pháp giúp doanh nghiệp cạnh tranh một cách bền vững hơn Vì những lý do trên, tôi lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút khách nội địa trong mùa dịch Covid – 19 tại Công ty TNHH TM dịch vụ và du lịch Hoàn Hảo Travel” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình 2.2 Thực trạng vấn đề tại doanh nghiệp Từ trước đến nay công ty chủ yếu tập trung chương trình du lịch cho khách nội địa đơn thuần như: Chương trình City Tour, Chương trình tham quan 3 đảo, Tour lặn ngắm san hô… Các chương trình chỉ tập trung khai thác các điểm du lịch biển đảo chưa mở rộng sản phẩm và cung đường mới ở các vùng lân cận để tạo sự đa dạng cho cho các sản phẩm du lịch của công ty Ngoài ra việc ảnh hưởng của địa dịch Covid – 19 đã ảnh hưởng rất nhiều đến công ty Để khắc phục thực trạng đó đòi hỏi công ty cần phải hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khác du lịch nội địa trong mùa dịch Covid – 19 như sau: - Về chính sách sản phẩm: Cần đa dạng hóa sản phẩm và đưa ra những chương trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn đối với các đối tượng khách và khách hàng mục tiêu, - Về chính sách giá: Đa dạng và xây dựng nhiều mức giá giúp công ty có thể thu hút cũng - như đáp ứng được nhu cầu giá cho khách hàng, Về chính sách phân phối: Tập trung mở rộng các kênh phân phối mới và nâng cao chất - lượng hiệu quả của các kênh phân phối cũ, Về chính sách truyền thông cổ động: Xây dựng thương hiệu và quảng bá hình ảnh công ty đến với khách hàng thông qua quảng cáo các kênh mạng xã hội, CHƯƠNG 3: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 3.1 Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao 3.1.1 Vị trí thực tập Tác giả được thực tập tại phòng điều hành của công ty TNHH TM dịch vụ và du lịch Hoàn Hảo Travel 3.1.2 Cơ cấu bộ phận điều hành GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH TRƯỞNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH HDV HDV HDV HDV HDV (Nguồn: Nội bộ Hoàn Hảo Travel) Sơ đồ 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận điều hành Hoàn Hảo Travel 3.1.3 Nhiệm vụ được giao Tác giả thực tập tại công ty 11 tuần từ ngày 17/01/2022 đến ngày 17/04/2022 * Giai đoạn tuần 1 – 2: - Tìm hiểu về quá trình hình thành, phát triển của công ty và các mục tiêu, nhiệm vụ và văn hóa của doanh nghiệp - Tìm hiểu các tài liệu về các điểm đến trong các chương trình du lịch của công ty, về giá cả, vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giá vé tham quan - Tác giả được tranning các kỹ năng làm việc và tham khảo những chương trình du lịch có sẵn từ đó tự thiết kế những chương trình du lịch * Giai đoạn tuần 3 – 4 – 5 - Tác giả tranning các kỹ năng xử lý tình huống, các nguyên tắc khi đứng trước đám đông, kỹ năng tổ chức hoạt náo và kỹ năng làm việc với điều hành, sale - Tìm kiếm khách hàng bằng cách đăng bài quảng cáo và tìm kiếm khách hàng qua các trang mạng xã hội như facebook, zalo - Liên lạc với các đối tác để kiểm tra dịch vụ - Trực văn phòng và tư vấn khách hàng qua điện thoại - Đi phụ tour, làm các công việc được giao trong tour và viết báo cáo sau mõi chuyến đi *Giai đoạn tuần 6 – 7 – 8 - Trực văn phòng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại Tìm kiếm khách hàng cho công ty thông qua facebook và zalo Đi phụ tour, làm các công việc được giao trong tour và viết báo cáo sau mõi chuyến đi Tranning kỹ năng đặt dịch vụ với nhà xe, nhà hàng, khách sạn Tập tính giá và xây dựng các chương trình du lịch Tham gia hỗ trợ các hoạt động chương trình teambuilding của công ty *Giai đoạn tuần 9 – 10 – 11 - Trực văn phòng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại Tìm kiếm khách hàng cho công ty thông qua facebook và zalo Đi phụ tour, làm các công việc được giao trong tour và viết báo cáo sau mõi chuyến đi 3.2 Những kinh nghiệm đạt được sau quá trình thực tập • Kinh nghiệm đạt được - Tác giả được cọ xát với thực tế và nắm được các bước trong kinh doanh lữ hành, - Nắm rõ các quy trình trước, trong và sau của công việc của một hướng dẫn viên - Biết thêm được các giá vé tham quan, vui chơi hiện hành ở một số tỉnh thành trên cả - nước Được biết thêm thông tin của những đối tác như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, Bên cạnh đó, cũng rèn luyện được kỹ năng tìm kiếm thông tin nhanh và có độ chính - xác khá cao Sau mỗi chuyến đi phụ tour, tác giả học được cách giao tiếp, nhanh nhẹn, hoạt bát hơn, - không rụt rè lo sợ Điều quan trọng nhất tác giả biết được đó chính là sự phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau của các nhân viên tại các phòng ban Để tạo nên sự suôn sẻ và độ hài lòng của khách khi tham khảo về các chương trình du lịch, tiết kiệm được thời gian và nâng cao chất • lượng phục vụ Hạn chế của bản thân - Trong thời gian học tập tại trường tuy đã được các thầy,cô trang bị rất nhiều kiến thức về chuyên ngành quản trị cũng như các tình huống dễ phạm phải khi đi thực tập nhưng - vì là lần đầu tiên tiếp cận với thực tế nên em vẫn còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ Thực tế tại công ty thường có phát sinh thêm các chi tiết nhỏ Do đó, đối với những tình huống này em chưa thể kịp thời xử lý và có một số sai sót khi xử lý Khi tham gia thực tập tốt nghiệp tại công ty em mới nhận ra rằng học trên lý thuyết vẫn chưa đủ và chỉ áp dụng một phần lĩnh vực nào đó trong lĩnh vực mình đang làm mà cần phải kết hợp nhuần nhuyễn thêm các kiến thức ở ngoài Vì thế em chưa thể chưa thích ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp và có tính cạnh tranh cao, khó hòa nhập với mọi người trong công ty, còn nhút nhát, rụt rè Không mạnh dạn đề xuất ý tưởng hoặc - không dám thắc mắc… Vì thời gian thục tập tại công ty khá ngắn, khó nắm bắt được tình hình công ty một cách cụ thể cũng như tạo dựng mối quan hệ vớic các thành viên trong bộ phận khác của công ty • Biện pháp khắc phục - Vì thời gian thực tập chưa thật sự nhiều nên em chưa thể khắc phục hoàn toàn được - những điểm yếu đó, tuy nhiên bản thân em sẽ cố gắng cải thiện tốt hơn Tham gia vào nhiều hoạt động ngoài giờ để tăng tính tự tin và khả năng giao tiếp Tìm kiếm cơ hội va chạm nhiều với ngành để nâng cao kỹ năng chuyên môn ... lịch Hoàn Hảo Travel thành lập để đáp ứng nhu cầu giải trí người - Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TM dịch vụ du lịch Hồn Hảo Travel Loại hình sở hữu: Cơng ty TNHH Loại hình sản xuất: Dịch vụ du lịch. .. mùa dịch Covid – 19 Công ty TNHH TM dịch vụ du lịch Hoàn Hảo Travel? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2.2 Thực trạng vấn đề doanh nghiệp Từ trước đến công ty chủ yếu tập trung chương trình du lịch. .. lực công việc khiến người muốn đến thư giản giải trí Chính điều mà du lịch ngày trở thành nhu cầu tất yếu người, nắm bắt tình hình doanh nghiệp du lịch mở ngày nhiều công ty TNHH TM dịch vụ du lịch