GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN

GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN

GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT

TRONG CƠ QUAN.

GVHD: TS HOÀNG LÂM TỊNH SVTH: Tống Thị Vân Anh 01/04/1988

Nhóm 17 - Cao Học Đêm 11 - Khóa 20

TP.HCM, tháng 3 năm 2011.

MỤC LỤC

Lời mở đầu 2

Phần 1: Khái quát chung về mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 3

1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 3

1.2 Phân loại 5

1.3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 5

1.3.1 Những mâu thuẫn, xung đột có hại 5

1.3.2 Những mâu thuẫn, xung đột có lợi 5

Phần 2: Nguyên nhân và dấu hiệu gây ra mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 6

2.1 Nguyên nhân xảy ra mâu thuẫn, xung đột 7

2.1.1Theo tính chất lợi – hại: 8

2.1.2Theo bộ phận: 8

2.2 Dấu hiệu xuất hiện mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 9

Phần 3: Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 10

3.1 Phong cách nhà quản trị 8

3.2 Các bước giải quyết: 11

3.3 Các chiến lược giải quyết: 13

3.4 Ý nghĩa của việc giải quyết tốt các mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 14

Phần 4: Yêu cầu đối với nhà quản trị khi giải quyết mâu thuẫn, xung đột 16

4.1 Vai trò nhà quản trị trong giải quyết mâu thuẫn, xung đột 16

4.2 Những nguyên tắc cơ bản dành cho nhà quản trị: 17

4.3 Kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng ( xung đột có lợi) 18

Phần 5: Tình huống minh họa và cách giải quyết 22

Lời mở đầu

Rất nhiều người trong số chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn và xung đột trongcuộc sống, và điều gì là mẫu số chung cho đa số chúng ta khi đối mặt với những vấn đề này?Bạn khó chịu, bạn bức xúc, bạn thất vọng, bạn tức tối….? Và có thể bạn sẽ “sôi máu” hoặcnổi khùng lên? Điều này cũng chính là nguồn cơn để bạn có thể có rất nhiều những ảnhhưởng tiêu cực khác, bạn buồn chán, trầm uất, mệt mỏi về thể chất, mất lòng tin với bảnthân… Và ảnh hưởng tiêu cực này sẽ tăng lên theo vòng xoáy

Trên thực tế, có một số người lại có khả năng đối diện với sự việc trên một cách rấtbình tĩnh Họ chủ động, điềm tĩnh nhìn nhận vấn đề nhiều góc độ và luôn đưa ra ít nhất mộtgiải pháp hợp lý để giải quyết vấn đề Đối với họ, những vấn đề trên đôi khi là cơ hội để họrèn luyện, tự đổi mới … Và trên hết, những người này luôn cảm thấy thoải mái trong tưtưởng và chính họ là người có thể truyền cảm hứng cho người khác, giúp người khác giảiquyết được các vấn đề trong cuộc sống, công việc

Khi mà môi trường làm việc đang thay đổi, các quy tắc đạo đức trở nên lỏng lẻo hơn vàcác hạn chót thời gian trở nên căng hơn, xung đột - mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi,

có thể xảy ra ở mọi cấp độ trong một doanh nghiệp Khi mâu thuẫn, xung đột không đượcgiải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn,suy thoái Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện được các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân

và các bước giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất

Đặc biệt, đối với những nhà quản trị doanh nghiệp, làm sao để có thể đối mặt với mâuthuẫn xung đột và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, đem lại một môi trường làm việc hiệuquả là việc rất quan trọng, cần thiết, là cả một nghệ thuật quản lý Vậy làm sao giải quyếtnhững mâu thuẫn ấy một các tốt nhất, chúng ta hãy cùng tìm hiểu đề tài sau đây

Phần 1: Khái quát chung về mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan

1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan

Rất nhiều người trong chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn, xung đột trong cuộcsống và trong chính cơ quan làm việc của chúng ta Vậy mâu thuẫn xung đột là gì?

Theo quan điểm triết học thì mọi sự vật, hiện tượng đều chứa đựng những mặt, nhữngkhuynh hướng đối lập tạo thành những mâu thuẫn trong bản thân nó, tuy nhiên sự thống nhất

và đấu tranh của các mặt đối lập là nguồn gốc của sự vận động phát triển, làm cho cái cũ mất

đi và cái mới ra đời thay thế

Trong một cơ quan cũng vậy, “Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên

nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác” Xung đột mâu thuẫn trong cơ quan có tác động tiêu cực hay tích cực lại phụ thuộc

vào cường độ và bản chất của mối xung đột đó Có thể thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quảlàm việc, đẩy mạnh sự sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn.Nhà quản lý càng có kỹ năng giải quyết sự khác biệt và sự thay đổi mà không tạo ra bất kỳmâu thuẫn nào thì nhóm làm việc và công ty của anh ta càng thành công hơn Và cũng có thểmâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanhnghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái

Tóm lại: Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác Nó có thể đem lại những tác động tiêu cực hay tích cực phụ thuộc vào bản chất và cường độ của mối xung đột đó.

Có một vài viễn cảnh có thể xảy ra và cách thức công ty có thể tạo ra những xung đột hayđương đầu với chúng

 Xung đột thấp/Tiềm năng thấp: Khi các nhà quản lý xem ra không quá lo lắng tới

những gì các nhân viên làm và các giao tiếp lẫn xung đột giữa nhà quản lý và các nhânviên ở mức tối thiểu hay trung lập, hiệu suất làm việc và sự gắn kết chung của nhóm sẽthấp

Điều này thường xuất hiện khi các nhân viên không quan tâm tới công việc của họ haykết quả của những nỗ lực bỏ ra Đây có thể là phản ứng với việc các nhân viên cảm thấy sếpkhông lo lắng, quan tâm hay đơn giản là để ý tới công việc của họ

Tình huống này xuất hiện nhiều nhất trong các công ty, tổ chức lớn hay trong các cơquan nhà nước Trên cương vị quản lý, các sếp của công ty cần đánh giá chất lượng và loạihình giao tiếp đang tồn tại trong công ty

Các nhà quản lý cần chuyển bầu không khí tiêu cực và lãnh đạo thành bầu không khítích cực và nhiệt huyết Nhiệm vụ này có thể được thực hiện bằng việc tham gia vào cáchành động thường nhật của một vài nhân viên nhằm cho họ thấy một cách thức tích cực vàhiệu quả để giao tiếp

tương tự Khi mức độ xung đột khá cao - sự hỗn độn, sức ép lớn, ranh giới quyền hạn không

rõ ràng hay những quy trình công việc phức tạp – và xung đột là tiêu cực, sự gắn kết và kếtquả công việc của nhân viên sẽ thấp

Ở đây, thậm chí cả khi nhân viên có thể quan tâm tới công việc của họ, những mối engại xung đột lớn sẽ che phủ khả năng hoàn thành tốt công việc của nhân viên trong công ty.Đây rõ ràng là thời điểm mà các nhà quản lý cần làm rõ những mục tiêu, nhiệm vụ và quytrình với trọng tâm nhằm giảm thiểu các giao tiếp tiêu cực

đột ở mức trung bình Các nhà quản lý và nhân viên có thể tạo ra các thách thức cho nhau,phản bác các suy nghĩ, đưa ra các giải pháp sáng kiến hay vấn đề cần giải quyết

Tất cả việc này được thực hiện mà không có sự xúc phạm hay gây bực mình cho ngườikhác Kết quả của nó là sự gắn kết cao và chất lượng công việc hiệu quả Các nhân viên tinvào những gì họ đang thực hiện và cảm thấy gắn bó với sếp, với công việc và với kết quảcông việc Đây được xem như sự hoà hợp tối ưu nhất giữa sự căng thẳng và hiệu suất

Nhìn chung, thông điệp tới các công ty đó là xung đột luôn hết sức tự nhiên Nó hiệnhữu trong mọi nơi, mọi thời điểm Trên thực tế, không phải mọi xung đột đều mang tính tiêucực hay phản tác dụng, mà chúng cũng có thể tích cực Tất cả phụ thuộc vào cách thức cácnhà quản lý nhìn nhận sự căng thẳng được tạo ra và những gì sẽ làm với nó Hãy đến vớinhững xung đột tích cực

1.2 Phân loại

Mâu thuẫn, xung đột được phân loại theo tính chất lợi – hại và theo bộ phận

Theo tính chất lợi – hại:

 Mâu thuẫn, xung đột có lợi có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc đẩy mỗi cá nhân sángtạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn Nếuquá ít mâu thuẫn này thì người ta dễ trở nên tự mãn, hài lòng với bản thân

 Mâu thuẫn, xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tớicác mối quan hệ trong doanh nghiệp

 Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân:Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai tròcủa cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi

1.3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan

Mâu thuẫn tồn tại ở hai quy mô khác nhau: những mâu thuẫn lớn, phức tạp và nhữngmâu thuẫn nhỏ thường nhật Những mâu thuẫn lớn tuy ít xuất hiện, song có thể dẫn đến xungđột kịch liệt, tranh cãi gay gắt và gây nên tình trạng đối đầu, thù địch trong quan hệ cá nhâncũng như quan hệ công ty Còn những mâu thuẫn nhỏ thì xảy ra thường xuyên Đây chính làtình trạng phổ biến tại môi trường làm việc thuộc hầu hết mọi lĩnh vực nghề nghiệp Dạngmâu thuẫn nhỏ này cũng như những ngọn lửa cháy âm ỉ hàng ngày hàng giờ, chỉ cần gặpthời cơ thuận lợi là chúng sẽ bùng cháy dữ dội Do vậy, cần phân biệt những mâu thuẫn vàxung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp

1.3.1 Những mâu thuẫn, xung đột có hại

Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đếnviệc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá Đây là bản chất dẫn tới nhiều khả nǎng thấtbại khi giải quyết các xung đột này

 Giảm hiệu quả công việc

Mâu thuẫn, xung đột xảy ra nhiều hay xảy ra ở mức độ cao sẽ gây ra những tác độngtiêu cực tới doanh nghiệp: hiệu quả làm việc giảm sút Năng lực, thời gian lẽ ra dành chocông việc thì lại dành cho những mâu thuẫn, xung đột Người ta sẽ không thể tập trung vàolàm việc được khi bị ức chế, khi luôn luôn nghĩ tới cách giành chiến thắng, hay âm mưu trảthù Chính điều này khiến cho việc tạo ra các quyết định xấu

Mọi nhân viên ở mọi cấp đều đưa ra các quyết định về công việc Vài quyết định đơngiản và hầu như tự động, không có tác động gì nhiều Các quyết định được tạo ra từ các nhân

viên, các nhà quản lý chủ chốt có thể gây ra các hậu quả tài chính đáng kể Rất có thể vì bảo

vệ lòng tự trọng, quyền lực, duy trì địa vị xã hội khiến cho sự phán đoán thiếu tính kháchquan, bất kể họ có trung thành và thiện chí đến đâu Đôi lúc cảm giác giận dữ và oán ghétcủa đồng nghiệp khiến cho thông tin đầu vào bị bóp méo, thiếu tính khách quan, đầy đủ vàhợp lệ, ảnh hưởng đến việc ra quyết định

 Môi trường làm việc căng thẳng

Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn thì có hại vì mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sựmất kiểm soát trong tổ chức và sự thù hằn gia tǎng giữa con người Với mức độ cao của mâuthuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thểgiải quyết Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa Những hành vitrộm cắp và phá hoại công việc của nhau khiến môi trường làm việc trở nên căng thẳng, ứcchế Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này

 Rạn nứt các mối quan hệ

Một khi mâu thuẫn xảy ra, dù ở cấp độ nào thì cũng làm rạn nứt tới các mối quan hệtrong doanh nghiệp Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp đỡ trong công việc, có thểdẫn tới nhân viên nghỉ việc hoặc lãnh đạo sa thải nhân viên

Khi mâu thuẫn kéo dài sẽ có nguy cơ lan ra toàn doanh nghiệp và tác động tới cả nhữngngười không liên quan gì tới mâu thuẫn, xung đột nữa

 Tái cơ cấu không cần thiết:

Đôi lúc, nhà quản lý tái cơ cấu thiết kế và luồng công việc để giảm bớt sự tương tácgiữa các nhân viên tranh chấp Thông thường, các thiết kế ban đầu được tạo ra vì đó là cáchlogic để thực hiện công việc, mặc nhận các nhân viên có thể làm việc hợp tác với nhau Do

đó, vấn đề công việc được tái cơ cấu để giải quyết “vấn đề con người” thường ít hiệu quảhơn Việc tái cơ cấu này không những tốn chí phí để thực hiện mà còn tốn rất nhiều thời gian

để tiến trình tái cơ cấu có hiệu lực

1.3.2 Những mâu thuẫn, xung đột có lợi.

Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ nhữngbất đồng về nǎng lực Từ đó có thể thúc đẩy ý kiến, tính sáng tạo và sự ham thích công việc,thể hiện kết quả trong các vấn đề quan trọng và rõ ràng; thể hiện kết quả trong các giải phápcho các vấn đề khó khăn

Khi mâu thuẫn xảy ra có thể sẽ lôi kéo mọi người tham gia giải quyết vấn đề quantrọng đó một cách tích cực hơn, điều đó buộc mọi người phải làm rõ quan điểm của mình vàtìm một các mới để tiếp cận vấn đề

Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp mà nó xuất phát từ nhữngbất đồng về nǎng lực, nó còn tạo cơ hội cho mọi người kiểm tra lại năng lực bản thân của họ.Ngoài ra, khi tham gia giải quyết mâu thuẫn cũng có thể góp phần giải phóng tình cảm,

lo âu và căng thẳng

Phần 2: NGUYÊN NHÂN VÀ DẤU HIỆU GÂY RA MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

TRONG CƠ QUAN

2.1 NGUYÊN NHÂN GÂY RA MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

Những mâu thuẫn thế hệ:

Đây là những mâu thuẫn ngày càng trở nên phổ biến Nhân viên cấp thấp nông nỗi,thiếu kinh nghiệm xung đột với nhân viên cấp cao điềm tĩnh, giàu kinh nghiệm Những nhânviên cấp thấp này vốn không thay đổi biện pháp làm việc của họ trong suốt nhiều năm.Những mâu thuẫn này sẽ được giải quyết dễ dàng nếu các bên liên quan có thiện chí ngồi lạiđối thoại với nhau một cách thẳng thắn Khi đó, nhân viên lâu năm sẽ được huấn luyệnnhững kỹ thuật mới, còn nhân viên mới sẽ tận dụng tối đa kinh nghiệm làm việc và lờikhuyên của nhân viên cũ Những nhân viên cấp cao giàu kinh nghiệm sẽ giúp đỡ “đàn em”bằng thái độ kiên nhẫn, độ lượng và tinh thần cởi mở Các bạn cần phải biết cách thể hiệnnhu cầu của mình lẫn nhận ra những điểm yếu của bản thân

Những mâu thuẫn cá tính

Rõ ràng các bạn không thể sống hòa hợp với tất cả mọi người về cách nghĩ, cá tính vànhững cách nhìn nhận các giá trị Điều này sẽ dễ dàng tạo ra bầu không khí căng thẳng Dùquan điểm khác nhau là điều hết sức bình thường, nhưng đừng để chúng gây ra tình trạngđối đầu tự phát Chọn cho mình chiến lược né tránh trong khi vẫn tỏ ra lịch thiệp sẽ là mộtgiải pháp tốt dành cho những ai không muốn làm việc trực tiếp với nhau Nếu thực sự muốnlàm vậy thì các bạn hãy tránh thảo luận những chủ đề nhạy cảm Tuy nhiên, nếu tình trạngmâu thuẫn này khiến hai bên không thể ngồi lại nói chuyện với nhau thì hãy nghĩ đến nhữnggiải pháp khác tốt hơn (như là thay đổi đối tác chẳng hạn!!)

Mâu thuẫn về quyền lợi

Tiền thưởng, tăng lương, thăng chức sẽ tạo ra sự đấu tranh quyền lực trong công ty.Tuy nhiên, những hình thức này đôi khi vẫn được các công ty áp dụng để tạo ra tinh thần thiđua giữa các nhân viên: một bầu không khí mâu thuẫn được duy trì hợp lý trong công ty sẽgiúp nhân viên đạt được những kết quả khả quan hơn Tuy nhiên, khi tình trạng đối địch ảnhhưởng đến năng suất công việc thì các bạn phải nhanh chóng xác định lại phạm vi hoạt độngcủa từng nhân viên

Những mâu thuẫn ngầm

Trong một công ty, bạn có thể thấy một ai đó gặp vấn đề với ban quản trị hay đội ngũlàm việc Điều này có thể nhanh chóng tạo thành trở lực đối với đội ngũ nhân viên, nhưngthỉnh thoảng thì cũng có những trường hợp mang lại lợi ích Những người như vậy sẽ trởthành dấu hiệu cho thấy một cuộc khủng hoảng ngầm đang diễn ra mà không ai dám đề cậpđến Trong tình huống như vậy, việc trao đổi thẳng thắn sẽ cho thấy người đặt ra câu hỏi làmột phần của mâu thuẫn hay một phần của giải pháp Tuy nhiên, điều này có thể ảnh hưởngđến sự sống còn của đội ngũ làm việc, thậm chí là của cả công ty Chính vì vậy, điều quantrọng nhất là nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn đề và khắc phục nó

Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên Những conngười khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xungđột Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau.

Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển Nếu biết giải quyết chúng mộtcách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanhnghiệp của bạn

Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản

nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc, nguyên nhân nảy sinh xung đột

và đưa ra hướng giải quyết hợp lý

Với mỗi loại mâu thuẫn, xung đột thì có một số nguyên nhân khác nhau Mâu thuẫn,xung đột theo tính chất lợi - hại thường xuất phát từ vấn đề năng lực - tình cảm, còn mâuthuẫn, xung đột theo bộ phận thường xuất phát từ sự khác biệt về giá trị, nhu cầu

2.1.1 Theo tính chất lợi hại:

Mâu thuẫn, xung đột có lợi là do sự chênh lệch về năng lực làm việc của mỗi cá nhân.

Những người có khả năng làm việc tốt hơn thường có những mâu thuẫn với những ngườilàm việc kém hơn

Mâu thuẫn, xung đột có hại thường xuất phát từ tình cảm, do không hợp nhau, đố kỵ,

ghen ghét, kìm hãm lẫn nhau

2.1.2 Theo bộ phận:

Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: nguyên nhân thông thường nhất là các nhóm

trong doanh nghiệp mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này

mở ra xung đột Với sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa cácphòng ban không đều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới mâu thuẫn, xung đột

Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không

hiệu quả và các giá trị khác biệt Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tinkhông tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganhđua một chức vụ hay quyền lợi

Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân: Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn khi

họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm nhận Chẳng hạn cấptrên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy định, nhưng

có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốnnhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cánhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi Người ta thường gặp phải tình trạngtiến thoái lưỡng nan về đạo đức khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xungđột với các giá trị cá nhân

2.2 Dấu hiệu xuất hiện mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan.

 Ngôn ngữ cử chỉ

 Bất đồng hoặc thiếu quan tâm tới vấn đề

 Giấu giếm các thông tin xấu

 Những phát biểu mạnh mẽ từ phía công chúng

 Phô bày sự bất mãn thông qua phương tiện truyền thông

 Các xung đột trong hệ thống giá trị

 Khao khát quyền lực

 Sự bất mãn công khai, sự tôn trọng ngày càng suy giảm

 Thiếu sự vô tư trong các vấn đề về ngân sách hoặc các vấn đề nhạy cảm khác

 Không có tiến triển trong thảo luận, thất bại liên quan tới các mục tiêu, thất bại trongviệc đánh giá một cách công bằng, thấu đáo về người quản lý

Phần 3: GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT, MÂU THUẪN TRONG CƠ QUAN

nọ đến vấn đề kia tích tụ lại Sự bất đồng và xung đột nếu cứ tích tụ lâu ngày sẽ dễ tạo ra sựbùng nổ

Nếu bạn có xu hướng này, hãy nói chuyện một cách tôn trọng với đồng nghiệp củamình về những điều làm bạn cảm thấy khó chịu hoặc về các vấn đề có thể ảnh hưởng đếnkhả năng hoàn thành mục tiêu của tổ chức Bạn có thể để cho người đang xung đột với bạnthấy bạn hiểu và muốn hiểu anh ta/cô ta cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh này Sau đó hãygiải quyết vấn đề từng bước một

 Cạnh tranh

Có một số người xem xung đột ở nơi làm việc là cơ hội để "chiến thắng" và họ thấy rất

hả hê Họ xem cái giá người khác phải trả là thắng lợi của mình Sự xung đột cạnh tranh này

có thể hình thành nên một cuộc công kích

Nếu bạn có xu hướng xem các mối quan hệ như một cuộc ganh đua, bạn sẽ sa vào cáibẫy của một cuộc tranh giành quyền lực không bao giờ chấm dứt Thậm chí nếu bạn thắng

và nhấn chìm ai đó, người đó cũng sẽ coi thường bạn và sẽ tìm cơ hội để giành lại điểm củamình

Nếu bạn là người có xu hướng tích luỹ sự tức giận và tìm cách để trả đũa, điều này sẽchỉ buộc chặt bạn với tình huống tiêu cực và trói buộc sức lực và sự hiệu quả của bạn Hãyhọc cách đương đầu trực tiếp với các tình huống, giải quyết chúng và gạt bỏ hận thù vì rốtcuộc, ghét người khác cũng giống như đốt nhà mình để giết chuột mà thôi

Cách duy nhất để thực sự chiến thắng là rời bỏ cảm giác của người chiến thắng khi cóxung đột với ai đó Phản ứng một cách lý trí và có chừng mực khi đã bình tĩnh Hãy tròchuyện với người đang xung đột với mình theo lời khuyên thông minh của Steven Covey:

"Đầu tiên là tìm hiểu người, sau đó người sẽ hiểu mình"

 Hoà giải

Khi hoà giải nghĩa là bạn nhân nhượng mối quan tâm riêng của mình với những mốiquan tâm của người khác Cách này để tránh xung đột, hoặc có thể để cho người đó dẹp bỏsuy nghĩ rằng quyền lợi, cảm xúc hoặc mong ước của anh ta/cô ta không được coi trọng

Thật là đáng ngưỡng mộ nếu bạn quan tâm đến những người khác Sự quan tâm đó phải

đi kèm với sự tôn trọng quyền lợi, ý kiến và giới hạn của một người Nguyên tắc chính trởnên hiệu quả là sự cân bằng Có một câu cổ ngữ nói rằng: "Yêu hàng xóm của mình như yêumình" Đây là sự cân bằng mà sẽ giữ các thành viên trong tổ chức thực hiện chức năng củamình mà không bị suy sụp sau xung đột

 Thoả hiệp

Thoả hiệp được xem là cách tích cực để giải quyết xung đột So sánh với sự tiêu cựccủa một số cách giải quyết xung đột, đây là cách giải quyết đúng đắn Tuy nhiên, đó vẫnchưa phải là cách tốt nhất Thoả hiệp - xác định cả hai bên và mỗi bên từ bỏ một số điềukhông muốn và làm một số điều họ muốn Nếu bạn sử dụng chiến lược "phân loại sự khácbiệt" thì đây là một ý định tích cực Tuy nhiên, bạn có thể trở nên hiệu quả hơn bằng việc trởthành một người hợp tác Hợp tác đòi hỏi nhiều thời gian, nhiều sự thoả hiệp và sáng tạohơn

 Hợp tác

Khi bạn hợp tác, bạn cùng với với người khác giải quyết các vấn đề theo cách thừanhận và tôn trọng mục tiêu của nhau Hãy trung thực, thẳng thắn và tử tế Chia sẻ tráchnhiệm cho giải pháp Lắng nghe chủ động những điều mà người khác đánh giá và làm việc

để giúp mọi người giành được những điều này cũng như cố gắng để đáp ứng được nhu cầucủa bản thân Khi hợp tác, xung đột sẽ được giải quyết

3.2 Các bước giải quyết:

Không có cách chắc chắn để tránh tranh chấp nhưng bước đầu nhà quản trị có thể thựchiện vài bước để giảm thiểu các hậu quả tiêu cực:

- Phải nhạy cảm với các mối quan hệ giữa nhân viên Nhà quản trị không chỉ bảo đảm cácnhân viên làm công việc của họ mà còn lưu ý cách họ làm chúng

- Khuyến khích các nhân viên nói chuyện trực tiếp với nhà quản trị Đừng nhận tráchnhiệm giải quyết bất kỳ tranh chấp nào, nhưng hãy làm những gì có thể để đưa chúng rakhỏi thế bí

- Phân tích mọi vụ tranh chấp để xác định nguyên nhân, cả trực tiếp lẫn gián tiếp Nhà quảntrị càng hiểu rõ tranh chấp càng giải quyết nó hiệu quả

Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạnphải nhận ra loại xung đột đang mắc phải Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽtrở nên hiệu quả và nhanh chóng Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuynhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau.Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng.Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:

Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát

Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượngpháp nào đó của riêng bạn Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu được bản chất của xung

đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thôngqua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quanđến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào Sửdụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ.

 Trình bài lại những vấn để đã nghe

 Làm đơn giản vấn đề

 Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết

Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xâydựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…

Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có

Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằngcách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm rằngbạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp phần trongviệc giải quyết chúng Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng như hành động tiếptheo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như:Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó

có cản trở công việc của công ty hay không? Và bạn phải luôn tự nhắc mình không đểnhững tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề

 Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh

 Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác

 Duy trì tính linh hoạt

 Phân biệt những luồng tư tưởng

Bước 3: Kiểm định lại vấn đề

Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định vàhãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khácnhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau

Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có

Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông Cho nên,phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọingười tham gia đóng góp giải pháp của mình

Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp

Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốncủa đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía Tuy nhiêncũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên Trong trường hợp nàybạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win) Phương pháp này có thểgiúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất

Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương

Lời khuyên:Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc

của nhóm hay công ty Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty Nó sẽmau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn Và khi tính đoàn kết bị mất đi,những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên Trong tìnhhuống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống Thảo luận một cách bình tĩnh với thái

độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân Nếu làm được điều nàythì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải phápnhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả

3.3 Các chiến lược giải quyết:

Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, có ba chiến lược phổ biến nhất tronggiải quyết mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong doanh nghiệp Một là thắng – thua, hai làthua - thua và ba là thắng - thắng

 Chiến lược thắng - thua : Nếu tôi thắng và bạn sẽ thua (và ngược lại) Một giả thuyết

thắng –thua ngụ ý chỉ có 01 kết quả “người thắng lấy hết” Nhà lãnh đạo dùng quyềnlãnh đạo để buộc người nào đó chịu thua

Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, các bênkhông tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp và nhà lãnh đạothấy một bên nào thắng sẽ có lợi cho doanh nghiệp và bên thua kia không gây ảnhhưởng nhiều tới doanh nghiệp

 Chiến lược thua – thua: Nếu tôi thua, tôi bảo đảm bạn cũng thua Một giả thuyết

thua – thua ngụ ý việc thua là không thế tránh, nó chỉ chấp nhận được khi người kiacũng thua; do đó người kia sẽ bị ngăn chặn không cho thắng “nếu tôi xuống tôi sẽ kéobạn theo với tôi”

Chiến lược này được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thựchiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họmuốn Các bên liên quan sử dụng một trọng tài Trọng tài thường đề nghị một giảipháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100% Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụngluật mà không có bên nào linh động Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quytắc nào đó Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh Trongtrường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi.Đây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóngcác mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân

 Chiến lược thắng – thắng: “Tôi tin mỗi người trong chúng ta đều có thể hượng lợi”.

Một giả thiết cả hai cùng có lợi cho phép tiến hành một cuộc tìm kiếm cơ sở chungkhông thù địch phục vụ cho lợi ích chung

Chiến lược này hướng tới việc tìm ra nguyên nhân, đòi hỏi nhà lãnh đạo – là

người giải quyết mâu thuẫn, cần phải kiên nhẫn và linh động, phải tập trung xác địnhvấn đề mà mọi người đều có thể chấp nhận được Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng

đòi hỏi kiên nhẫn và linh động của người trung gian, lòng tin và khả năng lắng nghe,các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng

Chiến lược hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan

hệ không tốt đẹp lắm Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và

họ bị thua, mất mát bao nhiêu Chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu Ít có sự quan tâmnào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề Còn chiến lược thắng - thắng thường được trìnhbày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớnhơn

Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xemxét thái độ của mình Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi chodoanh nghiệp Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra Không nên để cho cảm xúc dẫn dắttiến trình Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công Có thể đạidiện cho chính bạn và quyền lợi của mình nhưng ở cùng một thời điểm mà không vi phạmđến các quyền lợi của người khác Những người không quyết đoán lại để cho quyền lợi củangười khác là quan trọng hơn quyền lợi của chính họ Cá nhân này thông thường rất ít tựtrọng và không thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả Trong khi những cá nhân hunghăng thường vi phạm quyền lợi của người khác Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của

họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá

Nhà quản lý có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột Nhà quản lý có thể điều hànhmôi trường mà thiết lập giai đoạn xung đột và làm giảm tối đa khả năng xung đột mà phảiđược giải quyết lại Điều này đòi hỏi việc điều chỉnh của tổ chức và quan sát các tìnhhuống chín muồi sắp nổ ra xung đột bất lợi Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọngnhững bên liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình, đối xử với tất cả mộtcách công bằng và phải thật sự kiên nhẫn Đồng thời áp dụng các kỹ thuật giải quyết tiêntiến nhằm đưa ra các giả thiết, các diễn dịch về cái gì đúng đối với vụ tranh chấp và nhữnggiải pháp có thể để tiếp cận chiến lược “thắng – thắng” thay vì các cuộc đấu tranh “thắng –thua” hoặc “thua thua”

3.4 Ý nghĩa của việc giải quyết tốt các mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan

Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:

 Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung

đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy cốgắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn toàn cóthể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không cần “đụngchạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn được nhận biết vàđánh giá một cách khoa học

 Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu

nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khảnăng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức