GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN. Môn Học: Quản Trị Học Khoá: K22 Lớp: Đêm 4 Nhóm: 2 1. Phùng Hồng Anh 2. Trần Thị Hồng Cúc 3. Đặng Thị Ngọc Diễm 4. Nguyễn Thị Thanh Hà 5. Nguyễn Ngọc Hàn 6. Nguyễn Hoàng Nam 7. Ngô Thị Hồng Nga 8. Nguyễn Trọng Nhân (NT: 0983.800.424) 9. Trần Thị Hồng Nhơn 10. Nguyễn Thị Phương Thanh 11. Nguyễn Thị Phương Thuý TP.HCM, tháng 1 năm 2013. MỤC LỤC Lời mở đầu...........................................................................................................................2 Phần 1: Khái quát chung về mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 3 1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 3 1.2 Phân loại 5 1.3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 5 1.3.1 Những mâu thuẫn, xung đột có hại 5 1.3.2 Những mâu thuẫn, xung đột có lợi. 5 Phần 2: Nguyên nhân và dấu hiệu gây ra mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 6 2.1 Nguyên nhân xảy ra mâu thuẫn, xung đột 7 2.1.1Theo tính chất lợi – hại: 8 2.1.2Theo bộ phận: 8 2.2 Dấu hiệu xuất hiện mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan. 9 Phần 3: Giải quyết mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 10 3.1 Phong cách nhà quản trị 8 3.2 Các bước giải quyết: 11 3.3 Các chiến lược giải quyết: 13 3.4 Ý nghĩa của việc giải quyết tốt các mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan 19 Phần 4: Yêu cầu đối với nhà quản trị khi giải quyết mâu thuẫn, xung đột 21 4.1 Vai trò nhà quản trị trong giải quyết mâu thuẫn, xung đột 21 4.2 Những nguyên tắc cơ bản dành cho nhà quản trị: 23 4.3 Kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng ( xung đột có lợi) 24 Phần 5: Tình huống minh họa và cách giải quyết 22 Kết luận…………………………………………………………………...........................37 Lời mở đầu Rất nhiều người trong số chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn và xung đột trong cuộc sống, và điều gì là mẫu số chung cho đa số chúng ta khi đối mặt với những vấn đề này? Bạn khó chịu, bạn bức xúc, bạn thất vọng, bạn tức tối...? Và có thể bạn sẽ “sôi máu” hoặc nổi khùng lên? Điều này cũng chính là nguồn cơn để bạn có thể có rất nhiều những ảnh hưởng tiêu cực khác, bạn buồn chán, trầm uất, mệt mỏi về thể chất, mất lòng tin với bản thân… Và ảnh hưởng tiêu cực này sẽ tăng lên theo vòng xoáy. Trên thực tế, có một số người lại có khả năng đối diện với sự việc trên một cách rất bình tĩnh. Họ chủ động, điềm tĩnh nhìn nhận vấn đề nhiều góc độ và luôn đưa ra ít nhất một giải pháp hợp lý để giải quyết vấn đề. Đối với họ, những vấn đề trên đôi khi là cơ hội để họ rèn luyện, tự đổi mới …Và trên hết, những người này luôn cảm thấy thoải mái trong tư tưởng và chính họ là người có thể truyền cảm hứng cho người khác, giúp người khác giải quyết được các vấn đề trong cuộc sống, công việc. Khi mà môi trường làm việc đang thay đổi, các quy tắc đạo đức trở nên lỏng lẻo hơn và các hạn chót thời gian trở nên căng hơn, xung đột mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi cấp độ trong một doanh nghiệp. Khi mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện được các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất... Đặc biệt, đối với những nhà quản trị doanh nghiệp, làm sao để có thể đối mặt với mâu thuẫn xung đột và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, đem lại một môi trường làm việc hiệu quả là việc rất quan trọng, cần thiết, là cả một nghệ thuật quản lý. Vậy làm sao giải quyết những mâu thuẫn ấy một các tốt nhất, chúng ta hãy cùng tìm hiểu đề tài sau đây. PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN 1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan Rất nhiều người trong chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn, xung đột trong cuộc sống và trong chính cơ quan làm việc của chúng ta. Vậy mâu thuẫn xung đột là gì? Theo quan điểm triết học thì mọi sự vật, hiện tượng đều chứa đựng những mặt, những khuynh hướng đối lập tạo thành những mâu thuẫn trong bản thân nó, tuy nhiên sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập là nguồn gốc của sự vận động phát triển, làm cho cái cũ mất đi và cái mới ra đời thay thế. Trong một cơ quan cũng vậy, “Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác”. Xung đột mâu thuẫn trong cơ quan có tác động tiêu cực hay tích cực lại phụ thuộc vào cường độ và bản chất của mối xung đột đó. Có thể thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả làm việc, đẩy mạnh sự sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Nhà quản lý càng có kỹ năng giải quyết sự khác biệt và sự thay đổi mà không tạo ra bất kỳ mâu thuẫn nào thì nhóm làm việc và công ty của anh ta càng thành công hơn. Và cũng có thể mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Tóm lại: Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BỘ MÔN QUẢN TRỊ HỌC ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN. Môn Học: Quản Trị Học Khoá: K22 Lớp: Đêm 4 Nhóm: 2 1. Phùng Hồng Anh 2. Trần Thị Hồng Cúc 3. Đặng Thị Ngọc Diễm 4. Nguyễn Thị Thanh Hà 5. Nguyễn Ngọc Hàn 6. Nguyễn Hoàng Nam 7. Ngô Thị Hồng Nga 8. Nguyễn Trọng Nhân (NT: 0983.800.424) 9. Trần Thị Hồng Nhơn 10. Nguyễn Thị Phương Thanh 11. Nguyễn Thị Phương Thuý TP.HCM, tháng 1 năm 2013. Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 MỤC LỤC Lời mở đầu 2 1.Giáo trình Quản trị học, Phạm Thị Minh Châu, Nhà xuất bản: Nxb Phương Đông, Xuất bản 2011, trang 173, 174, 180-189, 194, 195 39 2.Giải quyết tranh chấp quản trị học, Daniel Dana, Nhà xuất bản: Nxb Thống kê, Xuất bản 2004, trang 73, 74, 80 39 3.Quản Trị Học - Những Vấn Đề Cơ Bản, Hà Văn Hội, Nhà xuất bản: Nxb Thông tin và truyền thông, Xuất bản 2011, trang 43, 44, 51 39 4.Trang web: www.kynang.edu.vn 39 5.Nghệ thuật lãnh đạo của Đặng Tiểu Bình – www.doanhnhan.net 39 Kết luận………………………………………………………………… 37 Lời mở đầu Rất nhiều người trong số chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn và xung đột trong cuộc sống, và điều gì là mẫu số chung cho đa số chúng ta khi đối mặt với những vấn đề này? Bạn khó chịu, bạn bức xúc, bạn thất vọng, bạn tức tối ? Và có thể bạn sẽ “sôi máu” hoặc nổi khùng lên? Điều này cũng chính là nguồn cơn để bạn có thể có rất nhiều những ảnh hưởng tiêu cực khác, bạn buồn chán, trầm uất, mệt mỏi về thể chất, mất lòng tin với bản thân… Và ảnh hưởng tiêu cực này sẽ tăng lên theo vòng xoáy. Trên thực tế, có một số người lại có khả năng đối diện với sự việc trên một cách rất bình tĩnh. Họ chủ động, điềm tĩnh nhìn nhận vấn đề nhiều góc độ và luôn đưa ra ít nhất một giải pháp hợp lý để giải quyết vấn đề. Đối với họ, những vấn đề trên đôi khi là cơ hội để họ rèn luyện, tự đổi mới …Và trên hết, những người này luôn cảm thấy thoải mái trong tư GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 2 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 tưởng và chính họ là người có thể truyền cảm hứng cho người khác, giúp người khác giải quyết được các vấn đề trong cuộc sống, công việc. Khi mà môi trường làm việc đang thay đổi, các quy tắc đạo đức trở nên lỏng lẻo hơn và các hạn chót thời gian trở nên căng hơn, xung đột - mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi cấp độ trong một doanh nghiệp. Khi mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện được các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất Đặc biệt, đối với những nhà quản trị doanh nghiệp, làm sao để có thể đối mặt với mâu thuẫn xung đột và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, đem lại một môi trường làm việc hiệu quả là việc rất quan trọng, cần thiết, là cả một nghệ thuật quản lý. Vậy làm sao giải quyết những mâu thuẫn ấy một các tốt nhất, chúng ta hãy cùng tìm hiểu đề tài sau đây. PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN 1.1 Thế nào là mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan Rất nhiều người trong chúng ta đã từng trải qua những mâu thuẫn, xung đột trong cuộc sống và trong chính cơ quan làm việc của chúng ta. Vậy mâu thuẫn xung đột là gì? Theo quan điểm triết học thì mọi sự vật, hiện tượng đều chứa đựng những mặt, những khuynh hướng đối lập tạo thành những mâu thuẫn trong bản thân nó, tuy nhiên sự thống nhất và đấu tranh của các mặt đối lập là nguồn gốc của sự vận động phát triển, làm cho cái cũ mất đi và cái mới ra đời thay thế. GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 3 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 Trong một cơ quan cũng vậy, “Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác”. Xung đột mâu thuẫn trong cơ quan có tác động tiêu cực hay tích cực lại phụ thuộc vào cường độ và bản chất của mối xung đột đó. Có thể thúc đẩy sự hợp tác, cải thiện kết quả làm việc, đẩy mạnh sự sáng tạo và cải tiến, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Nhà quản lý càng có kỹ năng giải quyết sự khác biệt và sự thay đổi mà không tạo ra bất kỳ mâu thuẫn nào thì nhóm làm việc và công ty của anh ta càng thành công hơn. Và cũng có thể mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Tóm lại: Xung đột – mâu thuẫn là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình đối lập với bên khác, hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi bên khác. Nó có thể đem lại những tác động tiêu cực hay tích cực phụ thuộc vào bản chất và cường độ của mối xung đột đó. Có một vài viễn cảnh có thể xảy ra và cách thức công ty có thể tạo ra những xung đột hay đương đầu với chúng. GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 4 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22  Xung đột thấp/Tiềm năng thấp: Khi các nhà quản lý xem ra không quá lo lắng tới những gì các nhân viên làm và các giao tiếp lẫn xung đột giữa nhà quản lý và các nhân viên ở mức tối thiểu hay trung lập, hiệu suất làm việc và sự gắn kết chung của nhóm sẽ thấp. Điều này thường xuất hiện khi các nhân viên không quan tâm tới công việc của họ hay kết quả của những nỗ lực bỏ ra. Đây có thể là phản ứng với việc các nhân viên cảm thấy sếp không lo lắng, quan tâm hay đơn giản là để ý tới công việc của họ. Tình huống này xuất hiện nhiều nhất trong các công ty, tổ chức lớn hay trong các cơ quan nhà nước. Trên cương vị quản lý, các sếp của công ty cần đánh giá chất lượng và loại hình giao tiếp đang tồn tại trong công ty. Các nhà quản lý cần chuyển bầu không khí tiêu cực và lãnh đạo thành bầu không khí tích cực và nhiệt huyết. Nhiệm vụ này có thể được thực hiện bằng việc tham gia vào các hành động thường nhật của một vài nhân viên nhằm cho họ thấy một cách thức tích cực và hiệu quả để giao tiếp.  Xung đột cao/Tiềm năng thấp: Đây là một tình huống khác với kết quả không tốt tương tự. Khi mức độ xung đột khá cao - sự hỗn độn, sức ép lớn, ranh giới quyền hạn không rõ ràng hay những quy trình công việc phức tạp – và xung đột là tiêu cực, sự gắn kết và kết quả công việc của nhân viên sẽ thấp. Ở đây, thậm chí cả khi nhân viên có thể quan tâm tới công việc của họ, những mối e ngại xung đột lớn sẽ che phủ khả năng hoàn thành tốt công việc của nhân viên trong công ty. Đây rõ ràng là thời điểm mà các nhà quản lý cần làm rõ những mục tiêu, nhiệm vụ và quy trình với trọng tâm nhằm giảm thiểu các giao tiếp tiêu cực.  Xung đột trung bình/Tiềm năng cao: Tình huống thứ ba này thể hiện những xung đột ở mức trung bình. Các nhà quản lý và nhân viên có thể tạo ra các thách thức cho nhau, phản bác các suy nghĩ, đưa ra các giải pháp sáng kiến hay vấn đề cần giải quyết. Tất cả việc này được thực hiện mà không có sự xúc phạm hay gây bực mình cho người khác. Kết quả của nó là sự gắn kết cao và chất lượng công việc hiệu quả. Các nhân viên tin GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 5 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 vào những gì họ đang thực hiện và cảm thấy gắn bó với sếp, với công việc và với kết quả công việc. Đây được xem như sự hoà hợp tối ưu nhất giữa sự căng thẳng và hiệu suất. Nhìn chung, thông điệp tới các công ty đó là xung đột luôn hết sức tự nhiên. Nó hiện hữu trong mọi nơi, mọi thời điểm. Trên thực tế, không phải mọi xung đột đều mang tính tiêu cực hay phản tác dụng, mà chúng cũng có thể tích cực. Tất cả phụ thuộc vào cách thức các nhà quản lý nhìn nhận sự căng thẳng được tạo ra và những gì sẽ làm với nó. Hãy đến với những xung đột tích cực. 1.2. Phân loại  Theo tính chất lợi – hại: − Mâu thuẫn, xung đột có lợi có thể cải thiện kết quả làm việc, thúc đẩy mỗi cá nhân sáng tạo và hợp tác với nhau tốt hơn, xây dưng mối quan hệ đồng nghiệp sâu sắc hơn. Nếu quá ít mâu thuẫn này thì người ta dễ trở nên tự mãn, hài lòng với bản thân. − Mâu thuẫn, xung đột có hại: là những mâu thuẫn gây ảnh hưởng xấu tới công việc, tới các mối quan hệ trong doanh nghiệp.  Theo bộ phận: − Mâu thuẫn, xung đột giữa các nhóm: Xảy ra giữa các nhóm làm việc, hay giữa các phòng ban, bộ phận này với bộ phận kia trong doanh nghiệp. − Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: Giữa các nhân viên với nhau, nhân viên cũ và nhân viên mới, nhân viên trẻ và nhân viên già, giữa nhà lãnh đạo, nhà quản lý với nhân viên. − Mâu thuẫn, xung đột nội tại của một cá nhân:Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi. 1.3 Ảnh hưởng mâu thuẫn, xung đột trong cơ quan Mâu thuẫn tồn tại ở hai quy mô khác nhau: những mâu thuẫn lớn, phức tạp và những mâu thuẫn nhỏ thường nhật. Những mâu thuẫn lớn tuy ít xuất hiện, song có thể dẫn đến xung đột kịch liệt, tranh cãi gay gắt và gây nên tình trạng đối đầu, thù địch trong quan hệ cá GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 6 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 nhân cũng như quan hệ công ty. Còn những mâu thuẫn nhỏ thì xảy ra thường xuyên. Đây chính là tình trạng phổ biến tại môi trường làm việc thuộc hầu hết mọi lĩnh vực nghề nghiệp. Dạng mâu thuẫn nhỏ này cũng như những ngọn lửa cháy âm ỉ hàng ngày hàng giờ, chỉ cần gặp thời cơ thuận lợi là chúng sẽ bùng cháy dữ dội. Do vậy, cần phân biệt những mâu thuẫn và xung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp. 1.3.1 Những mâu thuẫn, xung đột có hại Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Đây là bản chất dẫn tới nhiều khả nǎng thất bại khi giải quyết các xung đột này.  Giảm hiệu quả công việc. Mâu thuẫn, xung đột xảy ra nhiều hay xảy ra ở mức độ cao sẽ gây ra những tác động tiêu cực tới doanh nghiệp: hiệu quả làm việc giảm sút. Năng lực, thời gian lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho những mâu thuẫn, xung đột. Người ta sẽ không thể tập trung vào làm việc được khi bị ức chế, khi luôn luôn nghĩ tới cách giành chiến thắng, hay âm mưu trả thù. Chính điều này khiến cho việc tạo ra các quyết định xấu. Mọi nhân viên ở mọi cấp đều đưa ra các quyết định về công việc. Vài quyết định đơn giản và hầu như tự động, không có tác động gì nhiều. Các quyết định được tạo ra từ các nhân viên, các nhà quản lý chủ chốt có thể gây ra các hậu quả tài chính đáng kể. Rất có thể vì bảo vệ lòng tự trọng, quyền lực, duy trì địa vị xã hội khiến cho sự phán đoán thiếu tính khách quan, bất kể họ có trung thành và thiện chí đến đâu. Đôi lúc cảm giác giận dữ và oán ghét của đồng nghiệp khiến cho thông tin đầu vào bị bóp méo, thiếu tính khách quan, đầy đủ và hợp lệ, ảnh hưởng đến việc ra quyết định.  Môi trường làm việc căng thẳng Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn thì có hại vì mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức và sự thù hằn gia tǎng giữa con người. Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Những hành vi GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 7 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 trộm cắp và phá hoại công việc của nhau khiến môi trường làm việc trở nên căng thẳng, ức chế. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.  Rạn nứt các mối quan hệ Một khi mâu thuẫn xảy ra, dù ở cấp độ nào thì cũng làm rạn nứt tới các mối quan hệ trong doanh nghiệp. Niềm tin không còn thì rất khó hợp tác, giúp đỡ trong công việc, có thể dẫn tới nhân viên nghỉ việc hoặc lãnh đạo sa thải nhân viên. Khi mâu thuẫn kéo dài sẽ có nguy cơ lan ra toàn doanh nghiệp và tác động tới cả những người không liên quan gì tới mâu thuẫn, xung đột nữa.  Tái cơ cấu không cần thiết: Đôi lúc, nhà quản lý tái cơ cấu thiết kế và luồng công việc để giảm bớt sự tương tác giữa các nhân viên tranh chấp. Thông thường, các thiết kế ban đầu được tạo ra vì đó là cách logic để thực hiện công việc, mặc nhận các nhân viên có thể làm việc hợp tác với nhau. Do đó, vấn đề công việc được tái cơ cấu để giải quyết “vấn đề con người” thường ít hiệu quả hơn. Việc tái cơ cấu này không những tốn chí phí để thực hiện mà còn tốn rất nhiều thời gian để tiến trình tái cơ cấu có hiệu lực. 1.3.2 Những mâu thuẫn, xung đột có lợi. Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những bất đồng về nǎng lực. Từ đó có thể thúc đẩy ý kiến, tính sáng tạo và sự ham thích công việc, thể hiện kết quả trong các vấn đề quan trọng và rõ ràng; thể hiện kết quả trong các giải pháp cho các vấn đề khó khăn. Khi mâu thuẫn xảy ra có thể sẽ lôi kéo mọi người tham gia giải quyết vấn đề quan trọng đó một cách tích cực hơn, điều đó buộc mọi người phải làm rõ quan điểm của mình và tìm một các mới để tiếp cận vấn đề Các xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp mà nó xuất phát từ những bất đồng về nǎng lực, nó còn tạo cơ hội cho mọi người kiểm tra lại năng lực bản thân của họ. GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 8 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 Ngoài ra, khi tham gia giải quyết mâu thuẫn cũng có thể góp phần giải phóng tình cảm, lo âu và căng thẳng. PHẦN 2: NGUYÊN NHÂN VÀ DẤU HIỆU GÂY RA MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT TRONG CƠ QUAN 2.1 Nguyên nhân gây ra mâu thuẫn, xung đột  Những mâu thuẫn thế hệ: Đây là những mâu thuẫn ngày càng trở nên phổ biến. Nhân viên cấp thấp nông nỗi, thiếu kinh nghiệm xung đột với nhân viên cấp cao điềm tĩnh, giàu kinh nghiệm. Những nhân GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 9 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 viên cấp thấp này vốn không thay đổi biện pháp làm việc của họ trong suốt nhiều năm. Những mâu thuẫn này sẽ được giải quyết dễ dàng nếu các bên liên quan có thiện chí ngồi lại đối thoại với nhau một cách thẳng thắn. Khi đó, nhân viên lâu năm sẽ được huấn luyện những kỹ thuật mới, còn nhân viên mới sẽ tận dụng tối đa kinh nghiệm làm việc và lời khuyên của nhân viên cũ. Những nhân viên cấp cao giàu kinh nghiệm sẽ giúp đỡ “đàn em” bằng thái độ kiên nhẫn, độ lượng và tinh thần cởi mở. Các bạn cần phải biết cách thể hiện nhu cầu của mình lẫn nhận ra những điểm yếu của bản thân.  Những mâu thuẫn cá tính Rõ ràng các bạn không thể sống hòa hợp với tất cả mọi người về cách nghĩ, cá tính và những cách nhìn nhận các giá trị. Điều này sẽ dễ dàng tạo ra bầu không khí căng thẳng. Dù quan điểm khác nhau là điều hết sức bình thường, nhưng đừng để chúng gây ra tình trạng đối đầu tự phát. Chọn cho mình chiến lược né tránh trong khi vẫn tỏ ra lịch thiệp sẽ là một giải pháp tốt dành cho những ai không muốn làm việc trực tiếp với nhau. Nếu thực sự muốn làm vậy thì các bạn hãy tránh thảo luận những chủ đề nhạy cảm. Tuy nhiên, nếu tình trạng mâu thuẫn này khiến hai bên không thể ngồi lại nói chuyện với nhau thì hãy nghĩ đến những giải pháp khác tốt hơn (như là thay đổi đối tác chẳng hạn!!).  Mâu thuẫn về quyền lợi Tiền thưởng, tăng lương, thăng chức sẽ tạo ra sự đấu tranh quyền lực trong công ty. Tuy nhiên, những hình thức này đôi khi vẫn được các công ty áp dụng để tạo ra tinh thần thi đua giữa các nhân viên: một bầu không khí mâu thuẫn được duy trì hợp lý trong công ty sẽ giúp nhân viên đạt được những kết quả khả quan hơn. Tuy nhiên, khi tình trạng đối địch ảnh hưởng đến năng suất công việc thì các bạn phải nhanh chóng xác định lại phạm vi hoạt động của từng nhân viên  Những mâu thuẫn ngầm Trong một công ty, bạn có thể thấy một ai đó gặp vấn đề với ban quản trị hay đội ngũ làm việc. Điều này có thể nhanh chóng tạo thành trở lực đối với đội ngũ nhân viên, nhưng thỉnh thoảng thì cũng có những trường hợp mang lại lợi ích. Những người như vậy sẽ trở GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 10 [...]... bạn Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc, nguyên nhân nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý Với mỗi loại mâu thuẫn, xung đột thì có một số nguyên nhân khác nhau Mâu thuẫn, xung đột theo tính chất lợi - hại thường xuất phát từ vấn đề năng lực - tình cảm, còn mâu thuẫn, xung đột theo... PHẦN 3: GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT, MÂU THUẪN TRONG CƠ QUAN 3.1 Phong cách nhà quản trị Trong khi làm việc, không thể tránh khỏi đôi lúc giữa bạn và đồng nghiệp nảy sinh xung đột Khi đó, bạn có xu hướng né tránh với hy vọng sẽ "giữ được hoà bình", hay bạn sẽ quyết đụng độ, ganh đua; hoặc bạn hòa giải, thảo hiệp và tích cực hợp tác? GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 13 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan.. . tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem xét thái độ của mình Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho doanh nghiệp Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột. .. khi giải quyết mâu thuẫn xung đột: Cần nhắc nhở các bên có liên quan không nên để những mâu thuân xung đột ảnh hưởng đến mối quan hệ và công việc Qua việc giải quyết lần này cần rút ra bài học kinh nghiệm để những lần sau không được lặp lại như tình trạng vừa xảy ra 4.3 Kỹ năng khuyến khích các xung đột chức năng ( xung đột có lợi) Không phải mọi sự xung đột đều mang ý nghĩa tiêu cực Có những xung đột. .. TRỊ KHI GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT 4.1 Vai trò nhà quản trị trong giải quyết mâu thuẫn, xung đột Sẽ là phiến diện nếu nhà quản trị chỉ xuôi theo một chiều là ngăn chặn xung đột và khuyến khích sự đồng thuận trong môi trường doanh nghiệp Cần có một tư duy với tầm GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 21 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 nhìn toàn cục và tích cực để có... hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 11 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 mở ra xung đột Với sự phân bổ nguồn lực, công việc, quyền hạn, trách nhiệm giữa các phòng ban không đều, tương trợ lẫn nhau dẫn tới mâu thuẫn, xung đột  Mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân: là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các... tiến đến đích chung 4.2 Những nguyên tắc cơ bản dành cho nhà quản trị:  Nhìn nhận các bên có liên quan một cách khách quan: Đây là nguyên tắc đầu tiên trong quá trình giải quyết mâu thuẫn, xung đột Bởi vì bất cứ một mâu thuẫn, xung đột nào xảy ra đều do lỗi của tất cả các bên tham gia chứ không phải là lỗi của riêng 1 bên nào Đôi khi, có những mâu thuẫn, xung đột xảy ra theo nhìn nhận ban đầu thì chỉ... Thái độ giải quyết mâu thuẫn: GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 24 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan − Nhóm 2 - đêm4 - Khóa 22 Cố gắng cười, làm dịu đi không khí căng thẳng để cho các bên thấy được đây chỉ là vấn đề nhỏ có thể giải quyết ổn thỏa được Tạo không khí thoải mái khi bắt đầu vào giải quyết những mâu thuẫn, xung đột đang xảy ra − Bình tĩnh, đừng để những hành động của người khác... Dạng xung đột này cần có đất để tồn tại và phát triển Vì lẽ nếu tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều có ý tưởng, cách giải quyết công việc y như nhau, sẽ dẫn đến nguy cơ không còn cơ hội cho bất kỳ sáng kiến, sáng tạo nào trong công việc Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, các nhà quản trị doanh nghiệp nên dành tối thiểu 20% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong. .. hay không  Làm cho các xung đột có tính xây dựng Để hiệu quả, các nhà lãnh đạo cần đảm bảo rằng xung đột duy trì tính chất xây dựng Đó là, họ phải khuyến khích sự bất đồng hướng đến nhiệm vụ trong cuộc tranh luận trong khi cố gắng để hạn chế các xung đột cá nhân Các nhà lãnh đạo có thể thực hiện điều này GVHD: Đặng Ngọc Đại Trang 26 Đề tài: Giải quyết xung đột, mâu thuẫn trong cơ quan Nhóm 2 - đêm4