Quản lý bán hàng cho khách hàng tại doanh nghiệp mobifone nghệ an

Bộ GIáO DụC Và Đào tạo TrƯờng Đại học kinh tÕ quèc d©n QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Hµ Néi, 2019 PHẦN MỞ ĐẦU Thị trường viễn thơng năm vừa qua có nhiều diễn biến phức tạp, rào cản gia nhập ngành ngày thu hẹp, thị trường viễn thông chứng kiến gia nhập giải thể nhiều nhà mạng Các doanh nghiệp nước ngồi muốn rót vốn vào nhà mạng Việt (Hmobile Hồng Công đầu tư 450 triệu USD vào Vietnammobile năm 2016), cạnh tranh doanh nghiệp ngành viễn thông diễn vô khốc liệt MobiFone tỉnh Nghệ An đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6, có pháp nhân dấu riêng, giám đốc MobiFone tỉnh Nghệ An chịu trách nhiệm trước giám đốc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực hoạt động sản xuất kinh doanh nhân địa bàn tỉnh Quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An BỐ CỤC ĐỀ TÀI Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP Chương : THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Chương : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP  Tổng quan bán hàng  Khái niệm chất bán hàng Bán hàng hoạt động trung gian, thực chức cầu nối cung – cầu hàng hóa, sản xuất tiêu dùng Thông qua hoạt động bán hàng, hàng hóa vận động di chuyển từ nhà sản xuất kinh doanh tới đối tượng tiêu dùng, hoàn thiện chu trình sản xuất kinh doanh tái sản xuất xã hội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP  Tổng quan bán hàng  Quy trình bán hàng Chuẩn bị Tìm kiếm sàng lọc Tiếp cận thiết lập hẹn Giới thiệu trình bày Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng Thống thương vụ, ký kết hợp đồng Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP  Tổng quan bán hàng  Khái niệm quản lý bán hàng doanh nghiệp Quản lý bán hàng doanh nghiệp trình doanh nghiệp lập kế hoạch bán hàng, tổ chức thực kế hoạch bán hàng kiểm soát hoạt động bán hàng doanh nghiệp  Mục tiêu quản lý bán hàng doanh nghiệp - Mục tiêu doanh số: Doanh số tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ bán thị trường khoảng thời gian định - Mục tiêu lợi nhuận: Mục tiêu lợi nhuận khoản lợi nhuận mà đơn vị mong muốn đạt qua hoạt động bán hàng khoảng thời gian xác định - Mục tiêu thị phần: Thị phần tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng đơn vị so với tổng số khách hàng mục tiêu có thị trường - Mục tiêu thị trường: Mục tiêu bao phủ thị trường xác định số lượng doanh nghiệp có diện sản phẩm đơn vị thị trường CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP  Tổng quan bán hàng  Nội dung quản lý bán hàng doanh nghiệp Lập kế hoạch bán hàng Tổ chức bán hàng Kiểm soát bán hàng  Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý bán hàng DN Các nhân tố bên doanh nghiệp Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Tổng quan Mobifone tỉnh Nghệ An  Quá trình hình thành phát triển TCT viễn thông Mobifone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty Thông tin Di động Việt Nam với giám đốc lúc ơng Đinh Văn Phước, trực thuộc Tập đồn bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Sau 20 năm hình thành phát triển, đến ngày 01/12/2014, cơng ty chuyển đổi thành Tổng công ty viễn thông Mobifone trược thuộc quản lý Bộ TT & TT Đến nay, TCT viễn thông Mobifone ngày phát triển lớn mạnh, ba nhà mạng lớn Việt Nam với công ty khu vực, trung tâm trực thuộc TCT, phòng ban khác, CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Tổng quan Mobifone tỉnh Nghệ An Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Giám đốc chi nhánh Phó Giám đốc chi nhánh Các Mobifone huy huyện- thành phố Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Nguồn: Phòng Tổ chức hành Tổ Kế hoạch kinh doanh Tổ chăm sóc khách hàng Tổ Khách hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Thực trạng quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016-2018 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An Giám đốc Phó giám đốc Tổ trưởng KHDN Chuyên viên KHDN NV KHDN Nguồn: Mobifone tỉnh Nghệ An NV KHDN NV KHDN NV KHDN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Thực trạng lập kế hoạch bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Nghệ An Bảng 2.6 Kế hoạch SXKD KHDN Mobifone tỉnh Nghệ An Đơn vị tính: Số thuê bao- triệu đồng TB PTM TBTT TBTS TB Data Tổng Phát triển DN 22.832 7.360 3.867 1.397 12.624 96 Nghệ An 23.870 11.623 3.158 7.993 22.774 144 Nghệ An 25.967 10.657 3.820 9.438 23.915 125 Năm MF Tỉnh DTTT 2016 Nghệ An 2017 2018 Nguồn: Mobifone tỉnh Nghệ An CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Bảng 2.7 Kế hoạch SXKD KHDN Mobifone tỉnh Nghệ An năm 2018 Đơn vị tính: Số thuê bao- triệu đồng TB PTM Tháng DTTT Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Tổng 2.115 2.298 2.229 2.190 2.141 2.106 2.120 2.092 2.153 2.169 2.139 2.215 25.967 Nguồn: Mobifone tỉnh Nghệ An TBTT TBTS TB Data Tổng Phát triển DN 350 550 896 1.308 1.230 1.401 790 930 1.061 875 811 455 10.657 250 286 371 232 408 325 331 352 476 215 337 237 3.820 305 632 800 750 766 460 1.058 1.032 879 1.089 1.130 537 9.438 905 1.468 2.067 2.290 2.404 2.186 2.179 2.314 2.416 2.179 2.278 1.229 23.915 12 11 15 10 11 13 12 125 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Bảng 2.8 Số lượng khách hàng doanh nghiệp MobiFone tỉnh Nghệ An Đơn vị tính: Khách hàng Tổng DN Đơn vị MFT Nghệ An Huyện Anh Sơn Huyện Con Cuông Huyện Diễn Châu Huyện Hưng Nguyên Huyện Kỳ Sơn Huyện Nam Đàn Huyện Đơ Lương Thành Phố Vinh Thị xã Cửa Lị Năm 2017 Năm 2016 11.118 112 65 591 226 35 166   279 6.410 263   10.772 102 61 540 218 34 161   271 6.287 258   Nguồn: Tổ chăm sóc khách hàng – Mobifone tỉnh Nghệ An So sánh số DN Tỷ lệ tăng Tăng giảm giảm 346 3,21 10 9,80 6,56 51 9,44 3,67 2,94 3,11     2,95 123 1,96 1,94     CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Bảng 2.9 Số lượng thuê bao thuộc khách hàng doanh nghiệp MobiFone Nghệ An Đơn vị tính: Thuê bao Đơn vị MFT Nghệ An Huyện Anh Sơn Huyện Con Cuông Huyện Diễn Châu Huyện Hưng Nguyên Huyện Kỳ Sơn Huyện Nam Đàn Huyện Đô Lương Thành Phố Vinh Thị xã Cửa Lò Số lượng thuê bao Năm 2017 Năm 2016 9.145 8.683 163 156 359 354 84 81 0 63 58     81 76 6.201 5860 41 35     Nguồn: Tổ chăm sóc khách hàng – Mobifone tỉnh Nghệ An So sánh số lượng thuê bao Tăng giảm Tỷ lệ tăng giảm 662 5,32 4,49 40,00 1,41 3,70 0 8,62     6,58 341 5,82 17,14     CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Bảng 2.14 Nguồn khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An Đơn vị tính: Khách hàng Đơn vị MFT Nghệ An Huyện Anh Sơn Huyện Con Cuông Huyện Diễn Châu Huyện Hưng Nguyên Huyện Kỳ Sơn Huyện Nam Đàn Huyện Đô Lương Thành Phố Vinh Thị xã Cửa Lò Nguồn: Mobifone tỉnh Nghệ An DN Hiện Hữu 1.349 11 95 33 19   31 780 20   DN Tiềm Năng 9.769 101 57 496 193 35 147   248 5.630 243   Tổng DN SL TB 11.118 112 65 591 226 35 166   279 6.410 263   9.145 163 359 84 63   81 6.201 41   Tỷ lệ Khai thác 12% 10% 12% 16% 15% 0% 11%   11% 12% 8%   CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Đánh giá thực trạng quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp khách hàng MobiFone tỉnh Nghệ An Kết đạt - Về lập kế hoạch bán hàng: MobiFone tỉnh Nghệ An lập kế hoạch bán hàng cho chi nhánh - Về tổ chức bán hàng: Khả tiếp nhận thông tin khách hàng cao; Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú; Thị phần thị trấn lớn, thành phố cao, cạnh tranh tốt; Mức độ tin cậy khách hàng MobiFone tốt, khách hàng bình chọn có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Về kiểm tra, giám sát bán hàng: Tại MobiFone Nghệ An có phận kiểm tra, giám sát bán hàng Hạn chế - Về lập kế hoạch bán hàng: Việc lập kế hoạch chưa khả thi kế hoạch chưa sát với thực tế - Về tổ chức thực kế hoạch bán hàng: Cơ sở liệu khách hàng chưa hoàn tồn xác, chưa thường xun cập nhật; Lực lượng nhân viên lượng khách hàng cần chăm sóc đơng Chưa triển khai dịch vụ trực tuyến, chưa liên kết, tổng hợp thơng tin thu nhập; Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại cịn hạn chế; Những KH gắn bó lâu dài hưởng sách ưu đãi, khuyến mãi; Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều bị lỗi truy nhập CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Nguyên nhân Về Mobifone tỉnh Nghệ An + Bộ máy quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh chưa kịp đổi + Các kênh tương tác nhân quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp với nhân viên nhân viên với nhân viên chưa có kết hợp đồng + Cơng tác đầu tư cịn nhiều chế quản lý nên làm trì trệ tiến độ Về Công ty dịch vụ viễn thông khu vực 6, Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone + Một số sách từ phía cơng ty khu vực tổng công ty Mobifone chưa thực sát với thực tế quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp + Nguồn lực phát triển công tác quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp chưa quan tâm mức + Một số sản phẩm xây dựng chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Nghệ An CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Định hướng phát triển Mobifone tỉnh Nghệ An - Tác động hội nhập kinh tế tồn cầu ảnh hưởng đến thị trường viễn thơng - Dự báo đối thủ cạnh tranh Mobifone thời gian tới Cạnh tranh đối thủ ngành Các yếu tố cạnh tranh nhà cung cấp Cạnh tranh giá Cạnh tranh chất lượng mạng vùng phủ sóng Chăm sóc khách hàng, yếu tố gia tăng thỏa mãn khách hàng CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Định hướng phát triển Mobifone tỉnh Nghệ An đến năm 2020 Thứ nhất: Đẩy mạnh phát triển giải pháp - Các giải pháp MobiFone xác định đưa đến khách hàng khơng cịn dịch vụ di động giai đoạn trước MobiFone đầu tư vào phát triển “giải pháp” dựa tảng công nghệ đại - Sản phẩm MobiFone có thêm tính chất mới: giải pháp quản trị, tập trung phần lớn vào đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thời kỳ “cơng nghệ số hóa” Thứ hai: Cung cấp thiết bị mạng vạn vật, hướng tới xã hội thông minh - MobiFone đầu tư để mang đến sản phẩm cụ thể thiết bị công nghệ MobiFone khai trương chuỗi bán lẻ thiết bị đầu cuối, mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi, trọn gói cho khách hàng - MobiFone nỗ lực để giữ vững danh hiệu “mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” cộng đồng tin dùng suốt thời gian qua Việc phát triển hệ thống showroom tập trung vào “trải nghiệm người dùng” động thái rõ ràng cho nỗ lực MobiFone CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Một số giải pháp hoàn thiện quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An Hoàn thiện lập kế hoạch bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An Hồn thiện kiểm sốt bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Giải pháp khác CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Một số kiến nghị với Công ty dịch vụ viễn thông khu vực 6, Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone - Xây dựng sách từ lên để sát với thực tế bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An - Bổ sung thêm nguồn nhân lực- vật lực để phát triển bán hàng quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An - Xây dựng sản phẩm phù hợp với thực tế nhu cầu khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Nghệ An         TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!   ... Chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP  Tổng quan bán hàng  Khái niệm quản lý bán hàng doanh nghiệp Quản lý bán hàng doanh nghiệp trình doanh nghiệp. .. NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Thực trạng quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016-2018 Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp Mobifone. .. 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE TỈNH NGHỆ AN Đánh giá thực trạng quản lý bán hàng khách hàng doanh nghiệp khách hàng MobiFone tỉnh Nghệ An Kết đạt - Về