Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:
Bài viết này hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ngân hàng thương mại (NHTM) và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHTM Qua việc phân tích và đánh giá ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc, đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc thông qua cảm nhận của khách hàng:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc
- Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Kết luận về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc
- Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tôi sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được ưu tiên do tính dễ tiếp cận, tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào dữ liệu sơ cấp, vì đây là những thông tin mà dữ liệu thứ cấp không thể cung cấp đầy đủ.
Để xây dựng đề tài nghiên cứu vững chắc, cần sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo các nghiên cứu và bài báo đăng trên các tạp chí khoa học nhằm tìm kiếm dẫn chứng và lý luận phù hợp.
Tôi cũng tìm kiếm thông tin trên Internet, nhưng do độ tin cậy của các nguồn này không cao, nên chúng chủ yếu được sử dụng để tham khảo.
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi và khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Do hạn chế về thời gian và nguồn lực tài chính, nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 21 biến quan sát và 5 biến đánh giá chung:
+ Độ tin cậy: 5 biến quan sát + Khả năng đáp ứng: 4 biến quan sát + Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát + Đồng cảm: 4 biến quan sát
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc, phương tiện hữu hình được xác định thông qua 4 biến quan sát Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, với bậc 1 thể hiện mức độ “rất không đồng ý” và bậc 5 thể hiện mức độ “rất đồng ý”.
Bảng hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc bao gồm ba phần chính: Phần I cung cấp thông tin chung về khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, Phần II ghi nhận đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, và Phần III thu thập thông tin cá nhân của khách hàng Để xác định kích cỡ mẫu, công thức được sử dụng là n = z² p (1− p) / e².
Theo tính chất p + q = 1, giá trị p.q đạt cực đại khi p = q = 0,5, dẫn đến p.q = 0,25 Để tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép e = 9%, cần chọn mẫu có kích cỡ là 119 Để đảm bảo điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA, số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi Trong nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD Tây Cốc” với 26 câu hỏi, số lượng mẫu cần thiết là 130 bảng.
Vì kích cỡ mẫu 130 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là
119 bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 130 bảng.
Trong nghiên cứu này, tổng số bảng hỏi được điều tra là 150 bảng, nhằm hạn chế tình trạng thiếu hụt mẫu do thu thập những bảng hỏi không đạt yêu cầu phân tích.
Kết cấu của khóa luận
Chương 1: Lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc.
Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đỗ Phương Thảo đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành luận văn này!
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một số khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân của NHTM
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại và tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế hàng hoá, luôn tồn tại tình trạng một số người tạm thời thừa vốn trong khi một số khác thiếu vốn và cần vay Hiện tượng này tạo ra mối quan hệ kinh tế, trong đó vốn được chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu Điều kiện của mối quan hệ này là việc hoàn trả vốn cùng với lãi suất, mà lợi nhuận thu được từ việc sử dụng vốn vay chính là động lực của quan hệ tín dụng.
Tín dụng là mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo lợi tức, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả hai bên, thể hiện tính bình đẳng và lợi ích chung Theo sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các hình thức tín dụng đã dần được hình thành và nâng cao, bao gồm tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng.
Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là hình thức tín dụng chủ yếu cung cấp phần lớn nhu cầu vốn cho doanh nghiệp và cá nhân Với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, tín dụng ngân hàng trở nên thiết yếu cả trong nước lẫn quốc tế Đây là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các tác nhân, cá nhân khác trong nền kinh tế.
Như vậy có thể định nghĩa tín dụng ngân hàng như sau:
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tài chính giữa ngân hàng, một tổ chức chuyên về tiền tệ, và các tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội Trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa thực hiện chức năng cho vay vừa là bên đi vay.
1.1.1.2 Tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại
Tín dụng ngắn hạn, với thời hạn tối đa 12 tháng, được sử dụng để giải quyết thiếu hụt vốn lưu động tạm thời của doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân Loại tín dụng này có mức rủi ro thấp nhờ thời gian hoàn vốn nhanh, giúp tránh các rủi ro liên quan đến lãi suất, lạm phát và bất ổn kinh tế Do đó, lãi suất của tín dụng ngắn hạn thường thấp hơn so với các loại tín dụng khác.
1.1.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại
- Tín dụng thế chấp hoặc nghiệp vụ mở tín dụng khoản
Tín dụng này là hình thức cho vay dựa trên hợp đồng tín dụng, cho phép khách hàng sử dụng một số tiền vay nhất định trong khoảng thời gian xác định.
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một tín dụng khoản mà không yêu cầu họ gửi tiền vào tài khoản, cho phép khách hàng rút tiền ứng trước từ ngân hàng Hình thức này, còn được gọi là nghiệp vụ ứng trước, cho phép khách hàng sử dụng tài khoản để phát hành séc chi trả hoặc phục vụ cho các mục đích khác.
Khi thực hiện khoản tín dụng ứng trước, ngân hàng sẽ xem xét khách hàng và có thể áp dụng một trong hai hình thức tín dụng khác nhau.
Tín dụng ứng trước không đảm bảo là hình thức cấp tín dụng mà không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh Hình thức này dựa vào uy tín và khả năng tài chính của khách hàng để quyết định cấp tín dụng.
Tín dụng ứng trước có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay dựa trên việc có tài sản được thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh từ một hoặc nhiều cá nhân khác.
Tín dụng ứng trước là hình thức cấp tín dụng đặc biệt dựa trên hợp đồng tín dụng, thường được gọi là tín dụng hạn mức Hình thức này cho phép khách hàng sử dụng toàn bộ số dư nợ trong một giới hạn nhất định.
Thấu chi là hình thức tín dụng tổng hợp mà doanh nghiệp sử dụng khi nhu cầu vốn lưu động vượt quá khả năng hiện có Khi cấp tín dụng thấu chi, ngân hàng không yêu cầu doanh nghiệp giải thích rõ ràng nguyên nhân phát sinh nhu cầu này hay sự hợp lý trong cấu trúc tài chính của họ.
Tín dụng vãng lai là hình thức tín dụng cổ điển nhất, được cung cấp bởi ngân hàng cho khách hàng dưới dạng bản tệ hoặc ngoại tệ, phù hợp với nhu cầu sử dụng của họ Khách hàng có thể rút ra hoặc nộp vào số tiền khác nhau, nhưng không vượt quá giới hạn quy định trong hợp đồng Việc tính toán số dư tài khoản được thực hiện theo các khoảng thời gian đã thỏa thuận, đồng thời thực hiện thanh toán các khoản chi trả tín dụng trên tài khoản chung của khách hàng.
Hoạt động thời vụ là quá trình sản xuất diễn ra vào một thời điểm cụ thể trong năm, trong khi tiêu thụ lại diễn ra vào thời điểm khác, hoặc sản xuất được phân bố đều trong cả năm để giảm thiểu chi phí đột biến Doanh nghiệp thường gặp nhu cầu tài chính tạm thời cho vốn lưu động trong những trường hợp này, và nhu cầu đó được đáp ứng thông qua tín dụng thời vụ.
Doan nghiệp yêu cầu ngân hàng phụ vụ mình giúp đỡ tài chính ở các thời vụ.
Dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu, ngân hàng sẽ lập kế hoạch tài trợ theo mùa trong từng tháng, dựa vào nhu cầu và nguồn vốn dự kiến.
1.1.2.2 Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền.
Chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM – Tín dụng cá nhân
Chất lượng thường được hiểu là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ, bao gồm tính năng kỹ thuật và tính kinh tế Điều này thể hiện qua chi phí sản phẩm, chi phí sử dụng và hiệu quả sử dụng của sản phẩm Do đó, chất lượng hàng hóa và dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng mà còn là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách hàng.
Chất lượng tín dụng là yếu tố thiết yếu đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, tương tự như chất lượng hàng hóa và dịch vụ Nó phản ánh khả năng hoàn trả nợ đúng hạn của người vay, ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và phát triển của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng không phải là yếu tố thu hút sự chú ý của người vay, mà lại là mối quan tâm hàng đầu của nhân viên tín dụng và các nhà quản trị ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được đánh giá từ ba góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), chất lượng tín dụng phản ánh khả năng cạnh tranh và sự phù hợp với thực lực của ngân hàng, đảm bảo hoàn trả đúng hạn và có lãi Đối với khách hàng, chất lượng tín dụng cần phù hợp với mục đích vay vốn, lãi suất hợp lý và thủ tục vay đơn giản, thuận lợi Cuối cùng, ở cấp độ nền kinh tế, chất lượng tín dụng được xem xét qua khả năng phục vụ sản xuất, tạo việc làm, thúc đẩy tích tụ và tập trung sản xuất, cũng như đảm bảo mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế, đồng thời hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Chất lượng tín dụng là chỉ số tổng hợp quan trọng, phản ánh khả năng thích ứng của ngân hàng thương mại (NHTM) với những biến động từ môi trường bên ngoài Nó cũng thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động của mình.
Chất lượng tín dụng ngắn hạn là một khái niệm bao gồm các chỉ tiêu hoạt động của ngân hàng thương mại như nợ quá hạn và lãi thu được từ hoạt động tín dụng ngắn hạn Nó cũng mang tính trừu tượng, liên quan đến khả năng hấp dẫn khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng ngắn hạn còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như môi trường pháp lý và kinh tế, cũng như các yếu tố chủ quan như trình độ quản lý và năng lực của cán bộ nhân viên.
Tín dụng có thể được phân loại thành ba loại chính dựa trên các chủ thể vay vốn: tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân và tín dụng của các tổ chức tài chính Trong đó, tín dụng cá nhân tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu vốn của hộ gia đình, bao gồm các khoản vay cho nhu cầu cư trú, mua sắm, sửa chữa và xây dựng nhà cửa, cũng như nhu cầu mua sắm tiện nghi như ô tô và xe máy Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu hàng ngày, đào tạo, y tế, giáo dục và phát triển sản xuất quy mô gia đình.
Tín dụng cá nhân là một loại hình tín dụng, vì vậy nó mang đầy đủ đặc điểm chung của tín dụng.
Tín dụng được xây dựng dựa trên lòng tin, trong đó ngân hàng chỉ cấp tín dụng cho cá nhân hoặc doanh nghiệp khi họ tin tưởng rằng khách hàng sẽ sử dụng vốn vay đúng mục đích đã cam kết trong hợp đồng Đồng thời, khách hàng cần có khả năng sử dụng vốn hiệu quả và đảm bảo trả nợ (gốc và lãi) đúng hạn.
Tín dụng là việc chuyển nhượng giá trị có thời hạn, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính, vừa là người vay vừa là người cho vay Nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng để cho vay được huy động từ nhiều nguồn khác nhau, do đó, tất cả các khoản tín dụng đều phải có thời hạn để đảm bảo ngân hàng có khả năng hoàn trả vốn huy động Đối với khách hàng cá nhân, thời hạn vay thường ngắn và trung hạn, nhằm phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu với khoản vay thường nhỏ.
Tín dụng là quá trình chuyển nhượng tạm thời giá trị với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi, trong đó người vay phải trả thêm lãi suất như một chi phí cho việc sử dụng vốn Khoản lãi này không chỉ giúp ngân hàng bù đắp chi phí hoạt động mà còn tạo ra lợi nhuận Để đảm bảo nguyên tắc này, ngân hàng cần xác định lãi suất thực dương, tức là lãi suất danh nghĩa phải lớn hơn tỷ lệ lạm phát (lãi suất thực = lãi suất danh nghĩa – tỷ lệ lạm phát).
1.2.2 Phân loại tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Phân loại theo hình thức cấp tín dụng a Cho vay Khái niệm: Là quan hệ trong đó Ngân hàng sẽ cấp cho người vay một lượng vốn hay một tài sản nào đó, trong một thời gian nhất định người vay phải trả cả lãi và gốc.
Các hình thức cho vay:
Cho vay có tài sản đảm bảo là hình thức vay vốn mà người vay cần cung cấp tài sản như giấy tờ có giá, cổ phiếu, trái phiếu, hoặc bất động sản làm đảm bảo Các tài sản này cần có tính thanh khoản, nghĩa là phải có khả năng mua bán, trao đổi trên thị trường.
Cho vay thấu chi là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư tài khoản thanh toán của mình đến một mức nhất định Để được thấu chi, khách hàng cần nộp đơn xin phép và chỉ khi được ngân hàng chấp thuận mới có thể sử dụng dịch vụ này Nếu trong quá trình chi tiêu, khách hàng vượt quá hạn mức cho phép, sẽ bị phạt nặng với lãi suất cao.
Cho vay trực tiếp từng lần là hình thức cho vay dành cho khách hàng có nhu cầu vốn không thường xuyên và không đủ điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi Trong mô hình này, vốn của ngân hàng chỉ tham gia vào một chu kỳ kinh doanh nhất định.
Cho thuê là hình thức ký hợp đồng giữa các bên liên quan đến tài sản, trong đó người cho thuê chuyển giao quyền sử dụng tài sản cho người đi thuê Người đi thuê có nghĩa vụ trả tiền thuê theo thỏa thuận đã ký Điểm nổi bật của hoạt động cho thuê là quyền sử dụng tách rời khỏi quyền sở hữu Các hình thức cho thuê đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng tài sản mà không cần phải sở hữu trực tiếp.
Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng tín dụng của NHTM
1.3.1 Quy trình tín dụng chung của NHTM
Ý nghĩa của việc thiết lập quy trình tín dụng:
Quy trình tín dụng là tổng hợp các bước mà ngân hàng thực hiện từ khi nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng cho đến khi ra quyết định cho vay, tiến hành giải ngân, thu hồi nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng.
Việc xác lập một quy trình tín dụng và không ngừng hoàn thiện nó đặc biệt quan trọng đối với một NHTM
Về mặt hiệu quả, một quy trình tín dụng hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Về mặt quản lý, quy trình tín dụng có tác dụng:
- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các bộ phận trong hoạt động tín dụng
- Làm cơ sở để thiết lập các hồ sơ, thủ tục vay vốn
Quy trình tín dụng căn bản
Lập hồ sơ tín dụng là bước đầu tiên và quan trọng trong quy trình tín dụng, được thực hiện bởi cán bộ tín dụng ngay sau khi tiếp xúc với khách hàng Đây là giai đoạn thu thập thông tin cần thiết, tạo cơ sở cho các bước tiếp theo, đặc biệt là phân tích và ra quyết định cho vay.
Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như:
- Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng.
- Khả năng sử dụng vốn vay
- Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi)
Phân tích tín dụng là xác định khả năng hiện tại và tương lại của khách hàng trong việc sử dụng vốn vay + hoàn trả nợ vay.
Ngân hàng cần xác định các tình huống có thể gây ra rủi ro, đánh giá khả năng khắc phục những rủi ro này, và đề xuất các biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro cũng như hạn chế tổn thất Việc này không chỉ giúp bảo vệ tài sản của ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín trong ngành tài chính.
Phân tích tính chân thật của thông tin thu thập từ khách hàng ở bước 1 là rất quan trọng, vì nó giúp đánh giá thái độ và thiện chí của khách hàng Dựa trên những nhận xét này, chúng ta có thể đưa ra quyết định chính xác hơn trong việc cho vay.
Quyết định và ký hợp đồng tín dụng:
Trong giai đoạn này, ngân hàng sẽ quyết định chấp thuận hoặc từ chối hồ sơ vay vốn của khách hàng Đây là bước quan trọng trong quy trình tín dụng, ảnh hưởng lớn đến các giai đoạn tiếp theo, cũng như đến uy tín và hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Khi ra quyết định, thường mắc 2 sai lầm cơ bản:
- Đồng ý cho vay với một khách hàng không tốt
- Từ chối cho vay với một khách hàng tôt
Cả 2 sai lầm đều ảnh hưởng đến hoạt đông kinh doanh tín dụng, thậm chí sai lầm thứ 2 dễ dẫn đến thiệt hại về uy tín và mất cơ hội cho vay.
Giải ngân là bước tiếp theo sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, trong đó ngân hàng sẽ phát tiền cho khách hàng theo hạn mức đã thỏa thuận Đây là một giai đoạn quan trọng không chỉ để thực hiện quyết định tín dụng mà còn giúp phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót ở các bước trước Hơn nữa, phương thức giải ngân cũng đóng vai trò trong việc kiểm tra và giám sát việc sử dụng vốn tín dụng đúng theo mục đích đã cam kết.
Nguyên tắc giải ngân yêu cầu phải liên kết chặt chẽ giữa việc vận động tiền tệ và hàng hóa hoặc dịch vụ liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng và đảm bảo khả năng thu hồi nợ Đồng thời, nguyên tắc này cũng cần tạo điều kiện thuận lợi, tránh gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Quản lý sử dụng vốn vay là một khâu quan trọng nhằm đảm bảo tiền vay được sử dụng đúng mục đích, kiểm soát rủi ro tín dụng và phát hiện kịp thời các sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ Nhân viên tín dụng thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, hiện trạng tài sản đảm bảo và tình hình tài chính của khách hàng để đảm bảo khả năng thu hồi nợ hiệu quả.
Thanh lý hợp đồng tín dụng: đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng Khâu này gồm các việc quan trọng cần xửa lý:
- Thu nợ cả gốc và lãi.
- Tái xét hợp đồng tín dụng.
- Thanh lý hợp đồng tín dụng
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM
1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng.
Doanh số cho vay ngắn hạn là chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) cho nền kinh tế trong một khoảng thời gian nhất định Thông qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá khả năng hoạt động tín dụng của ngân hàng qua các năm và mức độ uy tín của ngân hàng đối với khách hàng.
Tỷ lệ doanh số cho vay ngắn hạn= Doanhsố cho vay ngắn hạn
Tổng doanh số cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ doanh số cho vay ngắn hạn trong tổng doanh số cho vay, từ đó cho phép so sánh hiệu quả hoạt động giữa tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung, dài hạn.
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn ngắn hạn
Tỷ lệ nợ ngắn hạn quá hạn = Tổng dư nợ quá hạn ngắn hạn
Tổng dư nợ cho vay ngắn hạn là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng Tỷ lệ nợ quá hạn cao cho thấy chất lượng tín dụng kém và rủi ro tín dụng gia tăng Nợ quá hạn là yếu tố mà các ngân hàng đều muốn hạn chế, vì nhiều khoản nợ quá hạn sẽ dẫn đến nguy cơ mất vốn và đánh giá chất lượng tín dụng thấp Việc phân loại nợ được thực hiện theo quy định của Thống đốc NHNN, cụ thể là thông tư 02/2013/TT-NHNN.
Nợ nhóm I, hay còn gọi là nợ đủ tiêu chuẩn, bao gồm những khoản nợ mà tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi cả gốc lẫn lãi đúng hạn.
Nợ nhóm II, hay còn gọi là nợ cần chú ý, là các khoản nợ mà tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi cả gốc và lãi đầy đủ, nhưng khách hàng lại có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ.
Nợ nhóm III, hay còn gọi là nợ dưới tiêu chuẩn, bao gồm những khoản nợ mà tổ chức tín dụng xác định không thể thu hồi cả gốc lẫn lãi đúng hạn Những khoản nợ này được đánh giá có khả năng gây tổn thất một phần đối với gốc và lãi.
Nợ nhóm IV (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được các tổ chức tín dụng cho là có khả năng tổn thất cao
Nợ nhóm V (Nợ có khả năng mất vốn): Các khoản nợ được các tổ chức tín dụng đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn
Trong đó, các khoản nợ từ nhóm III đến nhóm V được xem là các khoản nợ xấu.
- Tỷ lệ mất vốn ngắn hạn
Tỷ lệ mất vốn = N ợ x ấ ung ắ nh ạ n
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM
1.4.1 Các nhân tố chủ quan
- Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Để kinh doanh hiệu quả trong nền kinh tế hiện đại, các ngân hàng cần có một chiến lược kinh doanh đúng đắn, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng ngắn hạn Chiến lược này bao gồm các định hướng, nguyên tắc hoạt động và mục tiêu cụ thể, giúp ngân hàng chủ động và phát triển một cách nhất quán Một chiến lược hiệu quả không chỉ khai thác tốt năng lực hiện có mà còn giúp ngân hàng thích ứng nhanh chóng với biến đổi của môi trường Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể xây dựng các kế hoạch hợp lý cho từng bộ phận, bao gồm cả bộ phận tín dụng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng.
- Chính sách tín dụng của Ngân hàng thương mại
Chính sách tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng vốn cho nền kinh tế Các yếu tố chính của chính sách tín dụng bao gồm quy mô, kỳ hạn, mức độ đảm bảo và phạm vi, tất cả đều tác động đến chất lượng tín dụng.
Một chính sách tín dụng hợp lý không chỉ thu hút khách hàng mà còn đảm bảo lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, đồng thời hạn chế rủi ro và tuân thủ các quy định của Nhà nước Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng đúng đắn của ngân hàng thương mại, và mỗi ngân hàng cần có chính sách phù hợp với thực tế của mình cũng như tình hình thị trường.
- Quy trình tín dụng và thẩm định tín dụng của Ngân hàng thương mại.
Quy trình tín dụng bao gồm các bước cơ bản trong cho vay và thu nợ, nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Thực hiện đúng quy trình sẽ nâng cao chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro Việc thu thập thông tin khách hàng là cần thiết để hỗ trợ quy trình và cải thiện chất lượng tín dụng.
Quy trình tín dụng của ngân hàng thương mại thường mang tính cứng nhắc, tuy nhiên, ngân hàng có thể linh hoạt điều chỉnh các bước cho phù hợp với từng khách hàng Để nâng cao hiệu quả và đảm bảo an toàn cho hoạt động đầu tư, thẩm định dự án đầu tư là một nghiệp vụ quan trọng cần được xem xét cẩn thận Thẩm định tín dụng giúp ngân hàng dự đoán hiệu quả tài chính và tính khả thi của các dự án, từ đó lựa chọn cơ hội đầu tư tốt, hạn chế rủi ro và đảm bảo khả năng thu hồi vốn Do đó, công tác thẩm định tài chính ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng ngắn hạn của ngân hàng.
Trong lĩnh vực tín dụng ngắn hạn, yếu tố con người đóng vai trò quyết định đến chất lượng tín dụng Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chất lượng cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nhân tố con người bao gồm nhận thức, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và đạo đức của lãnh đạo cũng như nhân viên ngân hàng.
Cán bộ tín dụng có đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng quyết định đến sự thành công trong việc thu thập, phân tích và đánh giá khách hàng cũng như hiệu quả đầu tư Nếu cán bộ tín dụng có kiến thức tốt, họ sẽ đưa ra quyết định cho vay chính xác và hiệu quả Ngược lại, cán bộ tín dụng thiếu trình độ chuyên môn sẽ làm giảm chất lượng tín dụng ngắn hạn của ngân hàng.
Cán bộ tín dụng cần trang bị kiến thức sâu rộng về pháp luật, môi trường kinh tế xã hội và các chính sách phát triển của đất nước, cũng như nắm bắt sự biến động của thị trường Điều này giúp họ dự đoán các thay đổi có thể xảy ra và tư vấn cho khách hàng trong việc điều chỉnh phương án kinh doanh một cách hiệu quả.
- Hệ thống thông tin tín dụng
Trong bối cảnh thị trường và công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay, thông tin trở thành yếu tố thiết yếu cho mọi ngành nghề Người sở hữu thông tin sẽ có lợi thế và là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
Trong lĩnh vực tín dụng, thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thẩm định dự án và phân tích, đánh giá Do đó, việc có nguồn thông tin đầy đủ, chính xác và đáng tin cậy là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng tín dụng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.4.2 Các nhân tố khách quan
- Các nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận khoản vay từ ngân hàng, vì vậy yếu tố khách hàng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
- Năng lực của khách hàng
Năng lực tài chính của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả sử dụng vốn vay Khi năng lực của khách hàng yếu, khả năng trả nợ ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng giảm sút.
- Sự trung thực của khách hàng
Sự trung thực của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng tín dụng của ngân hàng Khi khách hàng cung cấp thông tin không chính xác, điều này sẽ gây trở ngại cho quá trình cấp tín dụng Hơn nữa, việc khách hàng không tuân thủ hợp đồng cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng
Rủi ro trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi, được coi là "người bạn đồng hành" của doanh nghiệp Những rủi ro này xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và thường là kết quả của các yếu tố khách quan, thường nằm ngoài tầm kiểm soát của khách hàng.
- Tài sản đảm bảo của khách hàng
Quyền sở hữu tài sản đóng vai trò quan trọng trong việc cấp tín dụng, vì khi giá trị tài sản giảm hoặc bị hao mòn, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ trở nên khó khăn, dẫn đến rủi ro tín dụng cao.
- Các nhân tố thuộc về đối thủ cạnh tranh
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
Giới thiệu về đơn vị thực tập
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc.
- Địa chỉ : Ngã ba Tây cốc , xã tây cốc , huyện đoan hung , tỉnh phú thọ.
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Trước sự đổi mới của nền kinh tế, nhu cầu về vốn ngày càng gia tăng Để đáp ứng yêu cầu này, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới hoạt động và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp.
NH Lúc này, NHNo & PTNT PGD Tây Cốc được thành lập theo quyết định số 613/QĐ-NHNo-02 ngày 18/3/1998 của Tổng giàm đốc NHNo & PTNT Việt Nam.
NHNo & PTNT PGD Tây Cốc được phép tự chủ trong hoạt động kinh doanh theo quy định phân cấp của NHNo Việt Nam, đồng thời vẫn phải tuân thủ các nghĩa vụ và quyền lợi liên quan đến NHNo Việt Nam.
2.1.2 Khái quát về ngành nghề kinh doanh
Các hoạt động chính của NHNo & PTNT PGD Tây cốc bao gồm:
- Thực hiện huy động gửi tiết kiệm, phát hành kì phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và cá nhân trong và ngoài nước với nhiều hình thức đa dạng, kì hạn linh hoạt và lãi suất hấp dẫn.
- Tiếp nhận nguồn vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước
- Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay linh hoạt cho các tổ chức kinh tế và cá nhân, bao gồm các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, nhằm hỗ trợ sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng.
- Chiết khấu thương phiếu, giấy tờ có giá, bảo lãnh
- Cho vay theo dự án tài trợ, nhận làm ủy thác, đầu tư các dự án trong và ngoài nước.
Cung cấp các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ, ngân quỹ và các dịch vụ khác theo quy định của NHNN
- Chi trả lương qua tài khoản
- Chi trả kiều hối và chi trả cho người lao động xuất khẩu.
Các sản phẩm dịch vụ khác
- Cung cấp dịch vụtrả lương cho CBNV của các doanh nghiệp, đơn vị TCTC
- Phát hành, chấp nhận thanh toán các loại thẻ ATM, thẻ tín dụng nội địa và quốc tế.
- Các dịch vụ NH hiện đại khác.
2.1.3 Mô hình tổ chức của đơn vị thực tập
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc được bố trí gọn nhẹ, có các bộ phận, phòng ban chuyên trách chức năng.
Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
( Nguồn: cung cấp từ Trưởng phòng Hành chính nhân sự PGD Tây Cốc )
GIÁM ĐỐC Ông: Nguyên Thành Lập
PHÓ GIÁM ĐỐC Bà: Nguyễn Thị Huyền
PHÓ GIÁM ĐỐC Ông: Vương Văn Dũng
Phòng Kế hoạch - Kinh doanh Phòng kế toán & Ngân Phòng Hành chính nhân sự quỹ
Xử lý giao dịch Doanh nghiệp
Quản lý rủi ro hoạt động
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.1: tình hình huy động tiền gửi tại Agribank Tây Cốc Giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: Triệu đồng
(%) Tổng tiền gửi khách hàng
1 Tiền gửi không kỳ hạn
2 Tiền gửi có kỳ hạn
(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc)
Bảng số liệu cho thấy sự biến động không ổn định trong huy động tiền gửi tại Agribank Tây Cốc, với tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tăng trưởng ổn định, đạt mức tăng 33,34% vào năm 2014 so với năm 2013 và 22,76% vào năm 2015 so với năm 2014 Agribank Tây Cốc chú trọng huy động tiền gửi có kỳ hạn để kiểm soát rủi ro thanh khoản, với số dư tiền gửi có kỳ hạn cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn Trong năm 2014, tiền gửi không kỳ hạn giảm 4,59% so với năm 2013, nhưng đã phục hồi mạnh mẽ vào năm 2015 với mức tăng 67% so với năm 2014, chủ yếu nhờ vào việc ký kết hợp đồng trả lương cho cán bộ công nhân viên tại các công ty trên địa bàn huyện Đoan Hùng.
Sự tăng trưởng ổn định của tổng tiền gửi tại Agribank Tây Cốc chủ yếu đến từ sự gia tăng của tiền gửi có kỳ hạn, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số tiền gửi Cụ thể, vào năm 2014, tiền gửi có kỳ hạn tăng 340.974,05 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 37,6% so với năm 2013 Tuy nhiên, vào năm 2015, mức tăng của tiền gửi có kỳ hạn giảm xuống còn 241.695,81 triệu đồng, tương đương với 19,36% so với năm 2014.
2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn của Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015
Biểu đồ 1: Tình hình doanh số cho vay khách hàng tại Ngân hàng Agribank Tây
Cốc giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc )
Huy động vốn là nền tảng cho các hoạt động của ngân hàng, trong khi sử dụng vốn lại đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập chính Việc sử dụng vốn hiệu quả và an toàn là một thách thức lớn Đối với ngân hàng thương mại, đặc biệt là Agribank, vốn huy động chủ yếu được dùng để cho vay khách hàng, từ đó tạo ra thu nhập cho ngân hàng.
Năm 2014, Agribank Tây Cốc ghi nhận sự giảm nhẹ trong hoạt động cho vay khách hàng, nhưng đến năm 2015, chỉ tiêu cho vay tại PGD đã ngay lập tức phục hồi và tăng trưởng trở lại.
820.649,75 triệu đồng, tăng 111.276,26 triệu đồng, tương đương 15,67% so với năm 2014.Có nhiều nguyên nhân gây nên sự biến động này.
Năm 2014, nền kinh tế gặp khó khăn chung do suy thoái, ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực, trong đó có huyện Đoan Hùng Tại đây, nhu cầu vốn của khách hàng giảm mạnh, phản ánh tình trạng khó khăn kinh tế mà địa phương đang phải đối mặt.
Năm 2014, Agribank Tây Cốc thiếu các chương trình ưu đãi để thúc đẩy tăng trưởng cho vay, dẫn đến sự giảm sút trong hoạt động cho vay so với năm 2013 Tuy nhiên, đến năm 2015, chỉ tiêu cho vay khách hàng đã phục hồi do nền kinh tế có chuyển biến tích cực, kéo theo nhu cầu vay vốn của cá nhân và doanh nghiệp tăng cao, cùng với sự trở lại của nhu cầu đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Nhằm hoàn thành kế hoạch 5 năm (2010-2015), PGD Agribank đã xác định việc đẩy mạnh cho vay là nhiệm vụ trọng tâm, triển khai nhiều gói ưu đãi lãi suất hấp dẫn, đặc biệt cho vay tiêu dùng, vay mua bất động sản và vay xây dựng, sửa chữa nhà cửa.
2.1.4.3 Dịch vụ: chuyển tiền, bảo lãnh, ngân quỹ, ủy thác và đại lý, tư vấn.
Biểu đồ 2: thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ tại AGRIBANK Tây Cốc
Giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng.
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc)
Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ
Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ
Hiện nay, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Agribank PGD Tây Cốc, đang chú trọng phát triển dịch vụ như một nguồn thu nhập quan trọng.
Trong giai đoạn 2013-2015, Agribank Tây Cốc triển khai nhiều dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ngân quỹ, ủy thác, đại lý, bảo quản tài sản, cho thuê két sắt và tư vấn Tuy nhiên, doanh thu từ các hoạt động dịch vụ này không ổn định, với doanh thu tăng từ 4.112,9 triệu đồng năm 2014 lên 5.370,7 triệu đồng, nhưng lại giảm xuống 4.293,9 triệu đồng vào năm 2015 Hiện tại, Agribank Tây Cốc đang thực hiện các chính sách nhằm kích thích hoạt động dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Cốc
2.2.1 Quy trình cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân
Bước đầu tiên trong quy trình cấp tín dụng tại Agribank là tiếp thị và tiếp nhận nhu cầu của khách hàng Sau khi xác định nhu cầu, chuyên viên khách hàng sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện "hồ sơ đề nghị cấp tín dụng" theo quy định của ngân hàng.
Tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng
Hoàn chỉnh hồ sơ vàt riển khai phán quyết
Quản lý và thu hồi nợ
Bước 2: Xác minh, thẩm định: có 10 bước trong quy trình thẩm định để cấp tín dụng.
Tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng. Đánh giá sơ bộ, xác minh thực tế khách hàng.
Phân tích, nhận xét, đề xuất Kiểm soát, đề xuất
Phê duyệt/ đề xuất tại PGD/ Chi nhánh/ Hội sở.
Thông báo kết quả phê duyệt.
Thông báo cho khách hàng.
Bước 3: Phê duyệt HSTD sẽ được thực hiện bởi cấp có thẩm quyền, theo hạn mức phản quyết cấp tín dụng quy định trong Quy chế phán quyết cấp tín dụng hiện hành của Agribank.
Bước 4: Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết.
Bước 5: Quản lý và thu hồi nợ là nhiệm vụ quan trọng, trong đó Phòng kiểm soát rủi ro sẽ phối hợp chặt chẽ với các phòng, bộ phận nghiệp vụ khác tại PGD để thực hiện hiệu quả công tác này.
Bước 6: Tất toán tín dụng là quá trình mà sau khi khách hàng đã hoàn thành nghĩa vụ thanh toán các khoản cấp tín dụng, các chuyên viên như chuyên viên khách hàng, chuyên viên quản lý tín dụng, kiểm soát viên và chuyên viên quản lý nợ sẽ tiến hành hoàn tất hồ sơ tín dụng của khách hàng.
Bước 7: Lưu hồ sơ: Các phòng/ bộ phận liên quan lưu hồ sơ phát sinh và kết thúc tại công đoạn của mình.
Hồ sơ pháp lý khách hàng cần cung cấp bao gồm:
- Đối với khách hàng cá nhân.
CMND, hộ khẩu, giấy tờ khác có liên quan của người vay (bao gồm cả vợ và chồng)
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (nếu có)
2.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Cốc
2.2.2.1 Theo chỉ tiêu định lượng.
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch năm 2014 so với 2013
Chênh lêch Năm 2015 so với 2014
Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Số tiền Tỷ lệ
Cho vay trung, dài hạn
Cho vay bằng vốn tài trợ, ủy thác đầu tư
Tổng dư nợ tín dụng
Để đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn tại Agribank Tây Cốc, trước tiên cần phân tích dữ liệu thứ cấp từ bảng cân đối tài khoản và báo cáo tài chính, cũng như thực hiện trao đổi với nhân sự tại PGD Các chỉ tiêu phân tích sẽ được sử dụng để đưa ra những đánh giá chính xác.
- Chỉ tiêu doanh số cho vay ngắn hạn và tỷ lệ doanh số cho vay ngắn hạn.
Bảng 2.2: Doanh số cho vay ngắn hạn tại Agribank Tây Cốc Giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng.
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc)
Trong giai đoạn 2013-2015, số liệu cho thấy cho vay ngắn hạn đã giảm cả về doanh số và tỷ trọng trong tổng cho vay Cụ thể, vào năm 2013, doanh số cho vay ngắn hạn đạt 448.677,8 triệu đồng, chiếm hơn 60% tổng dư nợ tín dụng.
Đến năm 2015, tỷ lệ này chỉ còn chiếm 42,38% tổng dư nợ tín dụng, tương đương với 347.786,9 triệu đồng, cho thấy sự giảm sút trong ưu thế so với cho vay trung và dài hạn.
Biểu đồ 3: Tương quan giữa cho vay ngắn hạn với trung dài hạn và tổng du nợ tín dụng
Tương quan giữa cho vay ngắn hạn với trung dài hạn và tổng dư nợ tín dụng
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung dài hạn Tổng dư nợ tín dụng
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc )
Năm 2014, doanh số cho vay ngắn hạn giảm, trong khi cho vay trung và dài hạn tăng nhưng không đủ để làm tăng tổng dư nợ tín dụng so với năm trước.
Năm 2015, cho vay trung dài hạn đã tăng mạnh, chiếm 55,87% tổng dư nợ tín dụng, tăng 41,9% so với năm 2014 Sự gia tăng này đã góp phần làm tổng dư nợ tín dụng tăng 15,7% so với năm trước.
Sự giảm sút trong dư nợ cho vay ngắn hạn xuất phát từ nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan Đầu tiên, nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng nặng nề từ suy thoái kinh tế toàn cầu, dẫn đến hàng tồn kho gia tăng, chi tiêu bị thắt chặt và nhu cầu vốn ngắn hạn giảm mạnh Thêm vào đó, các chính sách của ngân hàng Agribank năm 2014 không tập trung vào việc phát triển cho vay nói chung và cho vay ngắn hạn nói riêng.
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn ngắn hạn và tỷ lệ mất vốn ngắn hạn
Tỷ lệ nợ ngắn hạn quá hạn = Tổng dư nợ quá hạn ngắn hạn
Tổng dư nợ cho vay ngắn hạn
Tỷ lệ mất vốn = N ợ x ấ ung ắ nh ạ n
Nợ quá hạn bao gồm các khoản nợ thuộc nhóm 2 đến 5, cụ thể là nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ mất vốn và nợ có khả năng mất vốn Các quy định chi tiết về phân loại các nhóm nợ này đã được nêu rõ trong Thông tư 02/2013/TT-NHNN, quy định về phân loại tài sản, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Nợ xấu bao gồm các nhóm nợ từ nhóm 3 đến 5:nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ mất vốn và nợ có khả năng mất vốn.
Bảng 2.3: Doanh số và tỷ trọng nợ quá hạn, nợ xấu Agribank Tây Cốc
Giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng
Tổng cho vay ngắn hạn
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc)
Dữ liệu cho thấy có sự biến động đáng kể trong chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu Để hiểu rõ hơn về mối tương quan này, có thể theo dõi qua biểu đồ.
Biểu đồ 4: Tương quan giữa tỷ lệ nợ xấu PGD và của toàn ngành giai đoạn
Tương quan giữa tỷ lệ nợ xấu PGD và của toàn ngành
Agribank Thuận Thành Trung bình ngành
(Nguồn số liệu: phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc )
Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Tây Cốc đã có sự biến động mạnh mẽ trong giai đoạn 2013-2015, với mức chỉ 0,03% vào năm 2013, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu trung bình toàn ngành là 4,08% Tuy nhiên, đến năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đã tăng vọt lên 7,4%, vượt qua mức trung bình ngành 3,77% Sự gia tăng này có thể được lý giải bởi sự sụt giảm doanh số cho vay ngắn hạn và tình hình kinh tế suy thoái, khiến nhiều doanh nghiệp không thể mở rộng sản xuất do đầu ra hạn chế, dẫn đến việc vốn đầu tư không được thu hồi và hàng hóa sản xuất không bán được hoặc không thu hồi được tiền Những yếu tố này đã góp phần làm tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Tây Cốc tăng cao đột biến so với các năm trước.
Năm 2015, nhờ vào những nỗ lực trong việc thực hiện các chính sách và tận dụng sự phát triển tích cực của nền kinh tế địa phương, tỷ lệ nợ xấu tại PGD đã giảm mạnh xuống còn 1,2% so với tổng dư nợ tín dụng, thấp hơn mức trung bình của toàn ngành.
- Tỷ lệ sinh lời của tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân
Tỷ lệ sinh lời = Thunhập từ họat động tíndụng ngắnhạn dành cho khách hàng cá nhân
Tổngthu nhập của ngân hàng
Bảng 2.4 trình bày thu lãi cho vay và tỷ lệ sinh lời tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc trong giai đoạn 2013-2015, với đơn vị tính là triệu đồng.
Thu lãi cho vay ngắn hạn khách hàng cá nhân 65.372,3 41.631,3 32.031,2
Thu nhập từ hoạt động tín dụng nói chung 133.329,3 141.071,5 147.198,3 Tổng thu nhập của ngân hàng 138.248,7 147.005,4 152.144,8
Tỷ lệ thu lãi ngắn hạn so với tổng thu lãi cho vay 49,8% 43,7% 37,5%
Tỷ lệ thu lãi ngắn hạn so với thu nhập từ hoạt động tín dụng
Tỷ lệ sinh lời (thu lãi ngắn hạn so với tổng thu nhập ngân hàng)
(Nguồn: Phòng kế toán và ngân quỹ Agribank Tây Cốc)
Tỷ lệ sinh lời của tín dụng ngắn hạn giảm rõ rệt trọng giai đoạn 2013-2015
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PGD TÂY CỐC
Đinh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và ngân hàng bán lẻ Agribank
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay
Trong bối cảnh nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, ngày càng tăng cao Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, với các dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo định nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin (CNTT), cụ thể là:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến, bao gồm chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư qua nhiều hình thức khác nhau.
Công nghệ thông tin (CNTT) với khả năng trao đổi thông tin tức thời đã nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, đồng thời hỗ trợ mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, giúp giảm đáng kể chi phí giao dịch.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng quản trị tại các ngân hàng, với hệ thống quản trị tập trung giúp khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Ngoài ra, dịch vụ này còn cải thiện đời sống dân cư, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, và giúp tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Xét về tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài nhờ ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hơn nữa, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, từ đó đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập.
Ngân hàng nào khai thác thành công cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng lớn dân cư đang cần thiết các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ có khả năng trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Hoạt động ngân hàng đầu tư (NHBL) ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu Theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015, các ngân hàng đầu tư hàng đầu sẽ giữ vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu thế giới.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu hướng toàn cầu và khu vực Dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, giúp các ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đồng thời, việc định hướng kinh doanh và xác định thị trường sản phẩm mục tiêu sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng ổn định, với môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện và nhu cầu xã hội gia tăng Điều này tạo ra nhiều cơ hội cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng và tài chính, cho thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực này.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank hiện nay
Với mục tiêu trở thành một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu và ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2017, Agribank đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuyển dụng nhân lực chất lượng cao, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro.
3.1.2.1 Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Agribank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình.
Agribank tập trung nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính đa dạng và khác biệt nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ này bao gồm thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, chuyển tiền trong nước và quốc tế, đổi tiền, và giữ hộ vàng Những thành công của Agribank trong chiến lược tăng trưởng ngân hàng bán lẻ đã được ghi nhận qua các kết quả xếp hạng của Moody's.
Agribank chú trọng khai thác cơ hội từ phân khúc khách hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các sản phẩm chủ yếu như tín dụng, huy động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại và bảo lãnh Doanh nghiệp vừa và nhỏ được xem là một phân khúc quan trọng cho sự tăng trưởng chiến lược dài hạn của Agribank.
3.1.2.2 Xây dựng mạng lưới với hình thức xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch
Agribank đã thực hiện nhiều dự án chuyển đổi mạnh mẽ với sự hỗ trợ từ McKinsey, một trong những công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới Đến cuối năm 2014, vốn chủ sở hữu của Agribank đạt trên 8 nghìn tỉ đồng, với mạng lưới hoạt động bao gồm hơn 200 đơn vị kinh doanh tại 34 tỉnh thành và tổng tài sản vượt 160 nghìn tỉ đồng Năm 2015, Agribank được Tạp chí International Banker của Anh vinh danh là "Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam".
Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách háng cá nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ huy động TGTK cá nhân của Agribank – Tây Cốc phụ thuộc vào ba nhân tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo và sự hữu hình Phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy dịch vụ này chỉ đạt mức trung bình khá Dựa trên định hướng phát triển của ngân hàng và các phân tích về chất lượng dịch vụ, tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân tại Agribank – Tây Cốc.
3.2.1 Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự hữu hình
Nhân tố Sự hữu hình (β=0,357) có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ TGTK cá nhân, cho thấy rằng khách hàng thường ưu tiên ngân hàng lớn Nghiên cứu chỉ ra rằng các tiêu chí tạo nên Sự hữu hình cho ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và sự hiện diện của ngân hàng trên thị trường.
- Ngân hàng bảo mật thông tin tốt.
- Cách sắp xếp, bố trí ngăn nắp, thuận tiện.
- Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, chứa nhiều thông tin có giá trị.
Do đó, ngân hàng Agribank – Tây Cốc cần phải:
- Ngân hàng phải thực hiện tốt việc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng phải sắp xếp, bố trí trong chi nhánh, các phòng giao dịch thuận tiện, phù hợp để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
- Ngân hàng phải cung cấp các sách, báo, tạp chí,… cho khách hàng khi khách hàng phải ngồi chờ thực hiện giao dịch.
3.2.2 Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự tin cậy
Sự tin cậy (β=0,209) là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai trong quyết định giao dịch của khách hàng Điều này cho thấy rằng khách hàng ngày càng chú trọng đến uy tín và thương hiệu của các ngân hàng Khách hàng cá nhân đặc biệt đánh giá cao những ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác, uy tín và tôn trọng các cam kết, lời hứa của mình.
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên sự tin cậy của ngân hàng cho khách hàng là:
- Các thông tin về dịch vụ TGTK rõ ràng, minh bạch.
- Ngân hàng trả lãi và gốc đầy đủ khi đáo hạn.
- Ngân hàng có các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại thuận tiện.
- Trụ sở và mạng lưới các điểm giao dịch thuận tiện, hiện đại.
- Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại.
- Trang phục của nhân viên ngân hàng thanh lịch. Để tăng cường sự tin cậy của khách hàng, Agribank – Tây Cốc phải tiến hành các giải pháp sau đây:
- Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ TGTK cá nhân cho khách hàng.
- Thực hiện trả lãi và gốc đầy đủ khi khoản tiền tiết kiệm đáo hạn.
Ngân hàng cần mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại để khách hàng dễ dàng tiếp cận Việc này giúp ngân hàng nhanh chóng tiếp nhận, xử lý và phản hồi thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời.
- Ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng giao dịch thuận tiện hơn
Ngân hàng cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để thay thế các thiết bị cũ, nhằm đáp ứng tốt hơn với sự phát triển của chi nhánh Việc này không chỉ nâng cao hiệu suất làm việc mà còn đảm bảo ngân hàng bắt kịp xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng nên thiết kế trang phục nhân viên ngân hàng đặc biệt là giao dịch viên thanh lịch, tinh tế.
3.2.3 Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự đảm bảo
Nhân tố Sự đảm bảo (β=0,093) được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba, cho thấy rằng khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp.
Nghiên cứu cho thấy các tiêu chí cho sự đảm bảo trong dịch vụ này của ngân hàng là:
- Nội dung các biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu.
- Các thông tin phong phú, dễ dàng tiếp cận.
- Thời gian xử lý nhanh chóng.
- Phương thức gửi TGTK đúng nhu cầu.
Vì vậy, tôi xin đưa ra giải pháp cho Agribank – Tây Cốc trong nhóm chỉ tiêu này là:
Ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ TGTK để khách hàng dễ dàng hiểu và thực hiện Việc đơn giản hóa các thủ tục sẽ giúp tránh tình trạng nhầm lẫn và nâng cao trải nghiệm của người dùng.
- Ngân hàng phải sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả để đưa thông tin về dịch vụ cho mọi người dân.
- Ngân hàng phải xử lý nhanh chóng các giao dịch của khách hàng tránh thời gian chờ của khách hàng quá lâu.
Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ TGTK cho khách hàng theo đúng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với quy định của ngân hàng.
