(Luận văn đại học thương mại) đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD tây cốc

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, q trình thực tập tiến hành nghiên cứu đề tài“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây Cốc”, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía ngân hàng từ phía nhà trường Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại thầy/cô giáo môn Quản trị Tài - khoa Tài Ngân hàng tạo điều kiện cho em có hội tiếp nhận kiến thức hoạt động ngân hàng, giúp em hoàn thiện tốt khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc thầy giáo ThS Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn, bảo góp ý để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc cho em hội thực tập học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế, đặc biệt anh/chị nhân viên PGD Tây Cốc giúp em nắm bắt thực tế hoạt động ngân hàng, giúp em có thơng tin cần thiết để hồn thành khóa luận Trong q trình thực nghiên cứu đề tài, em cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong thầy có ý kiến đóng góp để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngô Ngọc Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Đặc điểm tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại .8 1.1.4 Vai trò tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng tín dụng ngắn hạn NHTM – Tín dụng cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại tín dụng cá nhân 11 1.3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng tín dụng NHTM .13 1.3.1 Quy trình tín dụng chung NHTM 13 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn NHTM 15 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngắn hạn NHTM 18 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Các nhân tố khách quan 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, PGD Tây Cốc 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1 Giới thiệu đơn vị thực tập 24 2.1.1 Khái quát chung 24 2.1.2 Khái quát ngành nghề kinh doanh 24 2.1.3 Mơ hình tổ chức đơn vị thực tập .25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015 27 2.2 Phân tích đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân Agribank Tây Cốc .31 2.2.1 Quy trình cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân 31 2.2.2 Đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân Agribank Tây Cốc .33 2.2.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình đánh giá 46 2.2.5 Phân tích kết đánh giá chất lượng dịch vụ 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PGD TÂY CỐC 53 3.1 Đinh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng bán lẻ Agribank 53 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn khách háng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc 56 3.2.1 Giải pháp dành cho nhóm tiêu hữu hình 56 3.2.2 Giải pháp dành cho nhóm tiêu tin cậy .57 3.2.3 Giải pháp dành cho nhóm tiêu đảm bảo 58 3.3 Kiến nghị đề xuất 58 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam .58 3.3.2 Đối với Tỉnh Phú Thọ .59 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển Nông Thôn-Agribank 59 KẾT LUẬN 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam PGD Tây Cốc 26 Bảng 2.1: tình hình huy động tiền gửi Agribank Tây Cốc Giai đoạn 2013-2015 27 Bảng 2.2: Doanh số cho vay ngắn hạn Agribank Tây Cốc Giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.3: Doanh số tỷ trọng nợ hạn, nợ xấu Agribank Tây Cốc .35 Giai đoạn 2013-2015 35 Bảng 2.6: Ma Trận phân tích nhân tố 44 Bảng 2.7: Ma Trận phân tích nhân tố 45 Bảng 2.8 Các yếu tố sau phân tích nhân tố 46 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng hiệu chỉnh 47 Bảng 2.9 Kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố 49 Bảng 2.10 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Nghiệp vụ: 50 Bảng 2.11 Kết đánh giá yếu tố Đảm bảo 51 Bảng 2.12 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Hữu hình .51 Bảng 2.13 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Tin cậy 51 Bảng 2.14 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Thấu cảm 52 Bảng 2.4: Thu lãi cho vay tỷ lệ sinh lời tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc Giai đoạn 2013-2015 .37 Biểu đồ 1: Tình hình doanh số cho vay khách hàng Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015 28 Biểu đồ 2: thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ AGRIBANK Tây Cốc 29 Giai đoạn 2013-2015 29 Biểu đồ 3: Tương quan cho vay ngắn hạn với trung dài hạn tổng du nợ.34 tín dụng 34 Biểu đồ 4: Tương quan tỷ lệ nợ xấu PGD toàn ngành giai đoạn 36 2013-2054 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại KQKD Kết kinh doanh Agribank Tây Cốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn PGD Tây Cốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần NHTM nước ta có bước tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng ln nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp, thường từ cơng ty cá nhân Trong số đó, nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm thực mục tiêu bảo toàn sinh lợi khoản tiết kiệm, đặc biệt nhu cầu an toàn Với bề dày phát triển mình, Ngân hàng NNo&PTNT ln đứng đầu số ngân hàng thương mại có vai trị bật trình phát triển kinh tế quốc gia đặc biệt khu vực nơng nhiệp nơng thơn, ln đóng vai trị người dẫn dắt thị trường ln đứng đầu nguồn vốn, số tài sản nhân viên Tuy vậy, bối cảnh thị trường ngày có nhiều ngân hàng cạnh tranh ngày tăng địi hỏi ngân hàng NNo&PTNT phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình, có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Muốn thực điều cần có nghiên cứu để tìm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ phát nhân tố ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nhân tố ngân hàng làm chưa tốt nhằm phát huy những ưu điểm khắc phục nhược điểm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt NHNo&PTNT PGD Tây Cốc ngân hàng lớn địa bàn huyện Đoan Hùng Trong năm qua tình hình dịch vụ tiền gửi ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Vì việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thiết thực cấp bách Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập ngân hàng NHNo&PTNT PGD Tây cốc lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn PGD Tây Cốc” làm khố luận tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Hệ thống hóa lại vấn đề lý luận thực tiễn NHTM nói chung chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM nói riêng, đồng thời thơng qua phân tích đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc để từ đề tài đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc tơi đặt mục tiêu nghiên cứu sau:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra địa bàn nghiên cứu  Đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc thông qua cảm nhận khách hàng: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây cốc - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc  Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: - Kết luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Phạm vi nghiên cứu Dựa vào giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút cho tổng thể nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Đối tượng điều tra: khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Thời gian nghiên cứu: từ tháng năm 2016 đến tháng năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu trình nghiên cứu tơi sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp nhằm mục đích tham khảo phân tích để phục vụ q trình nghiên cứu Trong đó, nguồn liệu thứ cấp ưu tiên nguồn liệu dễ tiếp cận, kết nghiên cứu phần lớn kết luận dựa liệu sơ cấp thông tin mà nguồn liệu thứ cấp chưa đáp ứng Với nguồn liệu thứ cấp, tham khảo số nghiên cứu số báo đăng tạp chí khoa học để tìm dẫn chứng lý luận cho đề tài nghiên cứu Ngồi ra, tơi tìm kiếm thơng tin từ Internet, nhiên, mức độ tin cậy nguồn thông tin không cao nên chủ yếu dùng với mục đích tham khảo Về nguồn liệu sơ cấp, điều tra bảng hỏi lấy kết từ khảo sát để tiến hành phân tích Tiến hành khảo sát khách hàng đáng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc Do giới hạn thời gian tiến hành nghiên cứu nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu đại diện thông qua điều tra bảng hỏi suy rộng kết cho tổng thể nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Bảng hỏi sử dụng bao gồm yếu tố lớn với 21 biến quan sát biến đánh giá chung: + Độ tin cậy: biến quan sát + Khả đáp ứng: biến quan sát + Năng lực phục vụ: biến quan sát + Đồng cảm: biến quan sát + Phương tiện hữu hình: biến quan sát Thang đo sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc thang đo Likert bậc: bậc tương ứng với mức độ “rất không đồng ý” đến bậc tương ứng với mức độ “rất đồng ý” Bảng hổi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc có phần chính: phần I gồm thơng tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng NNo&PTNT PGD Tây Cốc , phần III bao gồm thông tin cá nhân khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau: n= z p (1− p) e2 Do tính chất p+q=1, p.q lớn p=q=0,5 nên p.q=0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép e=9% Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu 119 Đồng thời để đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA số lượng mẫu phải gấp lần số câu hỏi bảng hỏi Trong đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn PGD Tây cốc’’ sử dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi 26, số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện 130 bảng Vì kích cỡ mẫu 130 lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao so với kích cỡ mẫu 119 bảng, định lựa chọn kích cỡ mẫu đề tài 130 bảng Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra 150 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích Kết cấu khóa luận  Chương 1: Lý luận tín dụng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đỗ Phương Thảo tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn này! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại Trong kinh tế hàng hố, thời gian ln có số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay Bên cạnh ln có số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu vay Hiện tượng làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung vốn dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn lãi tiền vay lợi nhuận thu sử dụng vốn vay Đây quan hệ tín dụng Như tín dụng quan hệ vay mượn dựa ngun tắc hồn trả kèm theo lợi tức, để thoả mãn nhu cầu bên, quan hệ bình đẳng, bên có lợi mang tính thoả thuận lớn Cùng với phát triển kinh tế thị trường, qua thời kỳ, giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên hình thức tín dụng có trình độ cao hơn, có hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước tín dụng tiêu dùng Mỗi hình thức tín dụng có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể Trong hình thức tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng vơ quan trọng, quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho doanh nghiệp, thể nhân khác kinh tế Với cơng nghệ ngân hàng nay, tín dụng ngân hàng trở thành hình thức tín dụng khơng thể thiếu nước quốc tế Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng bên ngân hàng bên tác nhân thể nhân khác kinh tế Như định nghĩa tín dụng ngân hàng sau: “Tín dụng ngân hàng quan hệ tín dụng tiền tệ bên ngân hàng, tổ chức chuyên kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với bên tổ chức, cá nhân xã hội, ngân hàng đóng vai trị vừa người vay vừa người cho vay” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 2.2.5.2 Phân tích kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố: Bảng 2.9 Kết đánh giá chất lượng dựa yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chung 3.68 0.369 Nghiệp vụ 3.62 0.804 Đảm bảo 3.58 0.737 Hữu Hình 3.70 0.720 Tin cậy 3.81 0.774 Thấu cảm 3.63 0.755 Qua bảng 2.19 ta thấy xét mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thực vay vốn ngắn hạn Agribank Tây Cốc có mức độ phân bổ từ giá trị đến 5, khơng có khách hàng hồn tồn khơng đồng ý hỏi hài lòng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nhìn chung khách hàng đánh gỉá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn ngân hàng Agribank Tây Cốc mức (3.63), nhiên yếu tố khách hàng có đánh giá khác biệt lớn Hai yếu tố khách hàng đánh giá tốt yếu tố tin cậy (mean = 3.81 ) yếu tố hữu hình (mean = 3.7) Yếu tố tin cậy hữu hình đánh giá cao yếu tố yếu tố quan tâm khách hàng định thực vay vốn ngân hàng, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt với đời nhiều ngân hàng mới, ngân hàng cần phải trọng đến khách hàng hơn, để cạnh tranh ngân hàng phải đảm bảo trình cho vay khách hàng phải xử lý nhanh chóng, số lượng tiền phải chuyển tài khoản thời gian ngày làm việc Điều liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàngvì ảnh hưởng đến nhu cầu kế hoạch họ, dù trễ ngày gây thiệt hại lớn cho khách hàng Ngoài yếu tố tin cậy giúp thu hút khách hàng yếu tố hữu hình không phần quan trọng , sở chất có thuận tiện , đủ tiêu chuẩn khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng , dễ dàng theo dõi tin tức lãi suất khoản vay điều kiện vay vốn , Các yếu tố Thấu cảm (mean=3.63), Nghiệp vụ (mean = 3.62), Đảm bảo (mean = 3.58) khách hàng đánh giá Khá Trong đó, yếu tố Nghiệp vụ yếu tố mà khách hàng cảm nhận trực tiếp tiếp xúc với nhân viên để thực việc vay vốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 ngắn hạn, điều cho thấy nghiệp vụ trình vay vốn ngân hàng tương đối dễ dàng thực hiện, đáp ứng nhanh gọn yêu cầu khách hàng nhiên chưa thực làm cho khách hàng hài lịng đến thích thú Ngoài ra, yếu tố đảm bảo thấu cảm cần công ty quan tâm việc nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hay việc bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau q trình giao dịch Qua kết phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố yếu tố bị khách hàng đánh giá Kém Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục củng cố điểm mạnh khách hàng đánh giá cao yếu tố Hữu hình Tin cậy; cần phải nâng cao yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao yếu tố Nghiệp vụ, Đảm bảo 2.2.5.3 Phân tích kết đánh giá chất lượng yếu tố Nghiệp vụ: Bảng 2.10 Kết đánh giá chất lượng yếu tố Nghiệp vụ: Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Nghiepvu1 3.64 0.86 Nghiepvu 2 3.70 0.89 Nghiepvu 3.51 0.82 Nghiepvu 3.47 0.75 Nghiepvu5 3.78 0.69 Nghiepvu6 3.60 0.70 Nghiệp vụ 2.00 5.00 3.62 0.80 Qua bảng 2.20 ta thấy khách hàng đánh giá yếu tố Nghiệp vụ mức khá(mean = 3.62) Trong biến Nghiepvu2 (Tiếp nhận, thẩm định, phân tích hồ sơ cho vay) Nghiepvu5 (Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh) đánh giá cao với giá trị trung bình 3.78 3.70 Biến Nghiepvu (Giám sát hoạt động tài khoản khách hàng) khách hàng đánh giá thấp (mean = 3.47), biến Nghiepvu Nghiepvu Nhanvien6 đánh giá cao với mean 3.64 , 3.51 3.6 Tuy nhiên, xét tất biến thuộc yếu tố Nghiệp vụ ta thấy biến khách hàng đánh giá mức (3.5 >= mean