5. Kết cấu của khóa luận
2.2. Phân tích và đánh giá chất lượng tíndụng ngắnhạn dành cho khách hàng cá
2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình đánh giá
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, ta hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu ban đầu theo hình sau:
Nghiệp vụ Tin cậy Hữu hình Đảm bảo Chất lượng dịch vụ Thấu cảm
Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng đã hiệu chỉnh
Mơ hình hiệu chỉnh gồm có 24 biến thuộc 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Cốc :
Nghiệp vụ:
- Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ.
- Tiếp nhận, thẩm định, phân tích hồ sơ cho vay.
- Ngân hàng ln sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu riêng của khách hàng.
- Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng.
- Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinh. - Giám sát hoạt động của khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng khác.
Đảm bảo
- Nhân viên tín dụng có đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của khách hàng
Hữu Hình
- Khơng gian ở nơi làm việc thống mát, tiện nghi - Số lượng ghế ngồi có đủ cho khách hàng ngồi
- Cơ sở vật chất, kĩ thuật hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của tất cả nhân viên cũng như khách hàng.
Tin cậy
- Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
- Thời gian hoàn thành hồ sơ và giải ngân cho khách hàng không quá 3 ngày làm việc theo quy định của ngân hàng.
Thấu cảm
- Ngân hàng ln quan tâm tới lợi ích của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Ln chú trọng các dịch vụ chăm sóc khahcs hàng trước, trong và sau giao dịch.