5. Kết cấu của khóa luận
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tíndụng ngắnhạn đối với khách háng cá nhân
nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc.
Qua kết quả nghiên cứu, cho thấy chất lượng dịch vụ huy động TGTK cá nhân của Agribank – Tây Cốc phụ thuộc vào các nhân tố chính như: Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Sự hữu hình. Sau khi xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân cùng với việc phân tích sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân mà Agribank – Tây Cốc cung cấp, tôi thấy dịch vụ này chỉ được đánh giá là ở mức Trung bình khá. Trên cơ sở định hướng phát triển của ngân hàng cùng với những phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ TGTK cá nhân như trên, tôi xin đề ra một số giải pháp như sau:
Nhân tố Sự hữu hình (β=0,357) là nhân tố có sức ảnh hưởng lớn nhất. Kết quả này cho thấy khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ TGTK cá nhân sẽ chọn ngân hàng lớn. Nghiên cứu cho thấy các tiêu chí tạo nên Sự hữu hình cho ngân hàng là:
- Ngân hàng bảo mật thơng tin tốt.
- Cách sắp xếp, bố trí ngăn nắp, thuận tiện.
- Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, chứa nhiều thơng tin có giá trị. Do đó, ngân hàng Agribank – Tây Cốc cần phải:
- Ngân hàng phải thực hiện tốt việc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Ngân hàng phải sắp xếp, bố trí trong chi nhánh, các phịng giao dịch thuận tiện, phù hợp để khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch.
- Ngân hàng phải cung cấp các sách, báo, tạp chí,… cho khách hàng khi khách hàng phải ngồi chờ thực hiện giao dịch.
3.2.2. Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy (β=0,209) là nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai. Kết quả này cho thấy khách hàng ngày càng giao dịch dựa trên yếu tố uy tín, thương hiệu của các ngân hàng. Khách hàng cá nhân luôn đánh giá cao các ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác và uy tín, tơn trọng các cam kết, lời hứa của bản thân ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên sự tin cậy của ngân hàng cho khách hàng là:
- Các thông tin về dịch vụ TGTK rõ ràng, minh bạch. - Ngân hàng trả lãi và gốc đầy đủ khi đáo hạn.
- Ngân hàng có các kênh tiếp nhận thơng tin khiếu nại thuận tiện. - Trụ sở và mạng lưới các điểm giao dịch thuận tiện, hiện đại. - Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại.
- Trang phục của nhân viên ngân hàng thanh lịch.
Để tăng cường sự tin cậy của khách hàng, Agribank – Tây Cốc phải tiến hành các giải pháp sau đây:
- Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ TGTK cá nhân cho khách hàng. - Thực hiện trả lãi và gốc đầy đủ khi khoản tiền tiết kiệm đáo hạn.
- Ngân hàng nên mở rộng các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại cho khách hàng biết. Nếu có thắc mắc gì thì ngân hàng có thể nhanh chóng tiếp nhân, xử lý và trả lời khách hàng một cách nhanh nhất.
- Ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch để khách hàng giao dịch thuận tiện hơn.
- Ngân hàng nên mua sắm các trang thiết bị hiện đại để thay thế các trang thiết bị cũ khơng cịn phù hợp với sự phát triển của chi nhánh.
- Ngân hàng nên thiết kế trang phục nhân viên ngân hàng đặc biệt là giao dịch viên thanh lịch, tinh tế.
3.2.3. Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự đảm bảo
Nhân tố Sự đảm bảo (β=0,093) là nhân tố có sức ảnh hưởng mạnh thứ ba. Kết quả này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ chuyên nghiệp. Nghiên cứu cho thấy các tiêu chí cho sự đảm bảo trong dịch vụ này của ngân hàng là:
- Nội dung các biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu. - Các thông tin phong phú, dễ dàng tiếp cận. - Thời gian xử lý nhanh chóng.
- Phương thức gửi TGTK đúng nhu cầu.
Vì vậy, tơi xin đưa ra giải pháp cho Agribank – Tây Cốc trong nhóm chỉ tiêu này là:
- Ngân hàng cần phải đơn giản hóa các thủ tục khi cung cấp dịch vụ TGTK để khách hàng có thể hiểu được; tránh tình trạng các thủ tục có điểm gây nhầm lẫn cho khách hàng.
- Ngân hàng phải sử dụng các kênh truyền thông hiệu quả để đưa thông tin về dịch vụ cho mọi người dân.
- Ngân hàng phải xử lý nhanh chóng các giao dịch của khách hàng tránh thời gian chờ của khách hàng quá lâu.
Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ TGTK cho khách hàng theo đúng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với quy định của ngân hàng.