5. Kết cấu của khóa luận
2.2. Phân tích và đánh giá chất lượng tíndụng ngắnhạn dành cho khách hàng cá
2.2.5 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.5.1 Tiêu chí đánh giá:
Mỗi biến được hỏi về chất lượng dịch vụ của cơng ty chứng khốn FPTS được đo bằng thang đo Likert 5 mức với : 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4 Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý.
Ta xét đánh giá của khách hàng đối với từng biến của từng nhân tố trong mơ hình thơng qua giá trị trung bình (mean) theo tiêu chí đánh giá sau:
o Nếu trung bình (mean) <3 : đánh giá kém.
o Nếu 3 >= trung bình (mean) <3.5 : đánh giá trung bình. o Nếu 3.5 >= trung bình (mean) <4 : đánh giá khá.
2.2.5.2 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố:
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố
Trung bình Độ lệch chuẩn Đánh giá chung 3.68 0.369 Nghiệp vụ 3.62 0.804 Đảm bảo 3.58 0.737 Hữu Hình 3.70 0.720 Tin cậy 3.81 0.774 Thấu cảm 3.63 0.755
Qua bảng 2.19 ta thấy xét về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi thực hiện vay vốn ngắn hạn tại Agribank Tây Cốc có mức độ phân bổ từ giá trị 2 đến 5, khơng có khách hàng nào hồn tồn khơng đồng ý khi được hỏi về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhìn chung các khách hàng đánh gỉá chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng Agribank Tây Cốc ở mức khá (3.63), tuy nhiên đối với từng yếu tố khách hàng có sự đánh giá khác biệt lớn.
Hai yếu tố được khách hàng đánh giá tốt nhất là yếu tố tin cậy (mean = 3.81 ) và yếu tố hữu hình (mean = 3.7). Yếu tố tin cậy và hữu hình được đánh giá cao vì yếu tố này là yếu tố được sự quan tâm của khách hàng khi quyết định thực hiện vay vốn tại một ngân hàng, trong khi tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự ra đời của rất nhiều ngân hàng mới, các ngân hàng cần phải chú trọng đến khách hàng hơn, để có thể cạnh tranh ngân hàng phải đảm bảo quá trình cho vay của khách hàng phải được xử lý nhanh chóng, số lượng tiền phải chuyển về tài khoản đúng thời gian 3 ngày làm việc. Điều này liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàngvì nó sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu cũng như kế hoạch của họ, dù trễ chỉ 1 ngày thì cũng có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng. Ngoài ra yếu tố tin cậy giúp thu hút khách hàng thì yếu tố hữu hình cũng khơng kém phần quan trọng , cơ sở vậy chất có thuận tiện , đủ tiêu chuẩn thì khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của ngân hàng , dễ dàng theo dõi tin tức lãi suất các khoản vay và điều kiện vay vốn , ...
Các yếu tố Thấu cảm (mean=3.63), Nghiệp vụ (mean = 3.62), Đảm bảo (mean = 3.58) được khách hàng đánh giá Khá. Trong đó, yếu tố Nghiệp vụ là yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp khi tiếp xúc với nhân viên để thực hiện việc vay vốn
ngắn hạn, điều này cho thấy các nghiệp vụ trong quá trình vay vốn tại ngân hàng cũng đã tương đối dễ dàng thực hiện, đáp ứng nhanh gọn các yêu cầu của khách hàng tuy nhiên chưa thực sự làm cho khách hàng hài lịng đến thích thú. Ngồi ra, yếu tố đảm bảo và thấu cảm cũng cần được công ty quan tâm hơn như việc nhân viên có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hay việc bảo mật thông tin của khách hàng, cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau q trình giao dịch
Qua kết quả phân tích trung bình ta thấy khơng có yếu tố nào trong 5 yếu tố trên bị khách hàng đánh giá Kém. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục củng cố các điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao như yếu tố Hữu hình và Tin cậy; và cũng cần phải nâng cao hơn nữa các yếu tố được khách hàng đánh giá chưa cao như yếu tố Nghiệp vụ, Đảm bảo.
2.2.5.3. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nghiệp vụ:
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Nghiệp vụ:
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Nghiepvu1 2 5 3.64 0.86 Nghiepvu 2 2 5 3.70 0.89 Nghiepvu 3 2 5 3.51 0.82 Nghiepvu 4 2 5 3.47 0.75 Nghiepvu5 2 5 3.78 0.69 Nghiepvu6 2 5 3.60 0.70 Nghiệp vụ 2.00 5.00 3.62 0.80
Qua bảng 2.20 ta thấy khách hàng đánh giá yếu tố Nghiệp vụ ở mức khá(mean = 3.62). Trong đó 2 biến Nghiepvu2 (Tiếp nhận, thẩm định, phân tích hồ sơ cho vay) và Nghiepvu5 (Ngân hàng luôn sẵn sàng cùng khách hàng xử lý các tình huống phát sinh) được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình lần lượt là 3.78 và 3.70. Biến Nghiepvu 4 (Giám sát hoạt động tài khoản của khách hàng) được khách hàng đánh giá thấp nhất (mean = 3.47), các biến Nghiepvu 1 và Nghiepvu 3 và Nhanvien6 được đánh giá cao hơn với mean lần lượt là 3.64 , 3.51 và 3.6 . Tuy nhiên, nếu xét trên tất cả các biến thuộc yếu tố Nghiệp vụ ta thấy các biến này đều được khách hàng đánh giá ở mức khá (3.5 >= mean <=4)
2.2.5.4 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Đảm bảo:
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của yếu tố Đảm bảo
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Dambao1 2 5 3.59 .835
Dambao2 1 5 3.66 .921
Đảm bảo 1.50 5.00 3.63 0.88
Yếu tố Đảm bảo được khách hàng đánh giá Khá , đồng thời, biến Dambao2 (Thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật) được đánh giá khá (mean = 3.66) ,tuy nhiên, ngân hàng cũng cần cân nhắc để cải thiện.
2.2.5.5 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Hữu hình:
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Hữu hình
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Huuhinh1 3 5 3.79 0.787
Huuhinh2 1 5 3.69 0.924
Huuhinh3 1 5 3.62 0.926
Huuhinh 2.33 5.00 3.70 0.720
Trong yếu tố Hữu hình, khách hàng đánh giá biến Huuhinh1( Khơng gian giao dịch thoáng mát, dễ giao dịch) cao hơn biến Huuhinh2 (Số lượng ghế ngồi có đủ cho khách hàng ngồi ) và Huuhinh3 ( Cơ sở vật chất hiện đại). Tuy nhiên, nhìn chung thì khách hàng đánh giá cao và như nhau đối với 3 biến này, yếu tố hữu hình được đánh giá cao do đây là yếu tố khách hàng quan tâm hàng và ngân hàng cũng rất chú trọng đến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng với yếu tố hữu hình của ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng nên phát huy, không ngừng phát triển và cải thiện yếu tố này để có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng khác .
2.2.5.6 Phân tích kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy:
Bảng 2.13 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Tin cậy
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Tincay1 2 5 3.92 0.881
Tincay2 2 5 3.77 0.885
- Qua bảng 2.23 ta thấy yếu tố Tin cậy được khách hàng đánh giá Khá, trong đó biến Tincay1(Cơng ty ln giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ) và biến Tincay2 (Thời gian hoàn thành hồ sơ và giải ngân cho khách hàng không quá 3 ngày làm việc theo quy định của ngân hàng) tuy được đánh giá ở mức khá nhưng là thấp hơn trong 2 biến, điều này chứng tỏ công ty cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc giải quyết những hồ sơ tín dụng của khách hàng. Nếu có thể khắc phục được nhược điểm này thì chất lượng dịch vụ của cơng ty có thể nâng lên một mức đáng kể.
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá chất lượng của yếu tố Thấu cảm
Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Thaucam1 2 5 3.78 .865
Thaucam2 2 5 3.56 .881
Thấu cảm 2.00 5.00 3.58 0.74
- Qua bảng 2.23 ta thấy yếu tố Thấu cảm được khách hàng đánh giá Khá, trong đó biến Thaucam1(Ngân hàng ln quan tâm tới lợi ích của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng ) và biến Thaucam2 (Ln chú trọng các dịch vụ chăm sóc khahcs hàng trước, trong và sau giao dịch) tuy được đánh giá ở mức khá nhưng là thấp hơn trong 2 biến, điều này chứng tỏ ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp những dịch vụ tín dụng trong và sau q trình giao dịch.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PGD
TÂY CỐC.