Thông tin tài liệu
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đồng ý cô giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Minh Thảo, em thực đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Nguyễn Thị Minh Thảo tận tâm, chu đáo hướng dẫn em hoàn thiện luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót định Vì em mong nhận đóng góp thầy, giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Tuấn Mạnh SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh i Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME 1.1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng trung dài hạn 1.1.2 Vai trị tín dụng trung dài hạn 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn NHTM 18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh ii Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành .25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 25 2.1.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013-2015 27 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013- 2015 .29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 33 2.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.3 Kết nghiên cứu số liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 37 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 43 2.3.1 Kết luận kết nghiên cứu theo mơ hình SERVQUAL 43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Trung tâm SME Hà Thành 43 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iii Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME .46 HÀ THÀNH 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 46 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 47 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm 47 3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC .52 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iv Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2013, 2014, 2015 41 Bảng 2.3: Dư nợ trung và dài hạn của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 43 Bảng 2.4: Các biến quan sát 47 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố .50 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ .52 hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 53 Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 42 Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời hạn vay VPBank Hà Thành giai đoạn 42 2013 - 2015 42 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng trung dài hạn theo đối tượng VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 44 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh v Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 45 Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung dài hạn NHTM 30 Sơ đồ: 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank Hà Thành 38 Sơ đồ 2.2: Mô hình tác động cảu nhân tố tới chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn ngân hàng 54 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh vi Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần KHDN Khách hàng doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ CTCP Công ty cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TTTM Trung tâm thương mại NQH Nợ hạn NHVH Nhân viên ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh vii Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, hoạt động tín dụng nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao cấu tài sản và cấu thu nhập, cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhữngng rủi ro lớn của các NHTM Tín dụng điều kiện kinh tế mở, cạnh tranh hội nhập vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng kinh doanh ngân hàng và đặt yêu cầu mới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Là nước có kinh tế phát triển, nhu cần đầu tư sản xuất Việt Nam ngày cao số doanh nghiệp có gia tăng vượt bậc, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Cũng quốc gia khác, lực lượng DNVVN Việt Nam ngày đóng vai trị quan trọng việc phát triền kinh tế Các doanh nghiệp không quan tâm đến số vốn mà ngân hàng cấp mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ tín dụng Nhận thấy điều đó, thân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có hoạch định chiến lược nghiên cứu chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để từ nâng cao dịch vụ Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địi hỏi phải có chiến lược cụ thể thực tiễn Trước tình hình đó, với tầm nhìn hướng tới đặt khách hàng trọng tâm, hiệu tạo tin cậy, VP Bank cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tại, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với VPBank nói riêng Trung tâm SME Hà Thành phận khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc vùng khối khách hàng doanh nghiệp Trung tâm SME – VPBank Hà Thành nằm phía Tây Hà Nội – nơi tập trung nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Đây đối tượng cần vốn NHTM sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng Tuy nhiên việc đẩy mạnh dịch vụ tín SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng trung dài hạn tập khách hàng Ngân hàng VPBank Trung tâm SME Hà Thành chưa đạt hiệu cao Khách hàng đến với ngân hàng nhiều chưa thấy hài lòng khả đáp ứng, quy cách phục vụ… nhân viên tín dụng Vì việc đánh giá chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trung tâm SME Hà Thành cần thiết, để từ đưa giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ Chính thế, thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” vấn đề mà ngân hàng quan tâm Đề tài phù hợp với chức tài ngân hàng tầm mức khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất, khái quát chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại - Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành - Thứ ba, đề xuất giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán, tài liệu tham khảo… tín dụng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngồi q trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn thỏa mãn khách hàng sử dụng số phương pháp: - Nghiên cứu sơ thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai thảo luận tay đôi SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo gải thuyết Sau kiểm định phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach, nhân tố khám phá EFA, đánh giá trung bình, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Số liệu thu tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thình Vượng – Trung tâm SME Hà Thành -Phạm vi thời gian: + Các số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm 2013, 2014 2015 + Các số liệu sơ cấp thu thập giai đoạn tháng 1/2016 Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo - Thỏa mãn đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn hợp lý khách hàng Hợp lý thể hiệu khă hồn vốn tín dụng Hệ thống an ninh bảo mật thông tin khách hàng NH phải cam kết bảo mật thông tin cho khách hàng khách hàng cung cấp thông tin hồ sơ vay vốn tránh trường hợp khách hàng phản ánh bị nhiều cá nhân tổ chức khác làm phiền, thực số giải pháp sau: - Nâng cao đạo đức CBTD để cán không bán thông tin khách hàng bên ngồi Nếu có trường hợp xảy cần nghiêm khắc kỷ luật cán - Hồn thiện, nâng cấp hệ thống bảo mật liệu thông tin khách hàng… SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 50 Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo KẾT LUẬN Có thể thấy hệ thống ngân hàng Việt Nam việc cạnh tranh ngân hàng gay gắt không cạnh tranh lượng mà cạnh tranh chất Xây dựng thương hiệu ngân hàng với chất lượng dịch vụ làm hài lòng đến khách hàng chìa khóa để ngân hàng thành cơng Sự hài lòng khách hàng động lực để ngân hàng nâng cao phát triển dịch vụ đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ khơng thách thức với tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung mà cịn thách thức với Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài khóa luận “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lý thuyết mơ hình SERVQUAL kết hợp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng phân tích xử lý kết phần mềm SPSS, rút số kết luận sau: Nghiên cứu đạt mục tiêu đề đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn tới nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Nhóm khách hàng nàyđã đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành Kết nghiên cứu thông qua mơ hình cho thấy nhân tố mức độ đồng cảm ảnh hưởng mạnh tới hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng Vì vậy, thời điểm ngân hàng cạnh tranh khốc liệt thỉ việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn tới doanh nghiệp vừa nhỏ cần thiết nhằm thu hút nhiều khách hàng tăng dư nợ tín dụng trung dài hạn đồng thời tạo hài lòng cho khách hàng đến Ngân hàng VPBank Tuy nhiên, bên cạnh điều đạt được, hạn chế khó khăn trình nghiên cứu khơng thể tránh khỏi.Việc tiếp cận đến chủ doanh nghiệp vay vốn khó khăn họ bận, khơng có nhiệt tình đánh giá; số khách hàng đánh giá chung chung mà khơng có rõ ràng Bên cạnh việc đánh giá SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo thực với quy mô mẫu nhỏ, không đánh giá phạm vi toàn miền Bắc TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội” http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-nang-cao-chat-luong-tin-dung-trung-va-daihan-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-nha-ha-noi-45720/ Khóa luận “Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng” http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-chat-luong-dich-vu-tin-dung-cac-ngan-hang-olong-xuyen-qua-danh-gia-cua-khach-hang-45521/ http://www.vpbank.com.vn/bai-viet/khuyen-mai/doanh-nghiep-vua-va-nho Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng, trang 100 Ngân hàng VPBank – Trung tâm SME Hà Thành, Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – tập, Nhà xuất Hồng Đức Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại – Trường Đại học Thương Mại SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH Tên đơn vị: Địa chỉ: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung Tâm Sme Hà Thành Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá với ý kiến bảng sau, với mức độ đồng ý sẽ được đánh giá tăng dần theo thang điểm từ đến 5: 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: khơng đồng ý 3: bình thường 4: đồng ý 5: hồn tồn đồng ý (KHOANH TRỊN VÀO SỰ LỰA CHỌN PHÙ HỢP) STT KH Yếu tố Mức độ A VC Cơ sở vật chất hữu hình VC1 NH có vị trí giao dịch thuận tiện cho việc lại giao dịch VC2 Khu vực giao dịch khách hàng bố trí ngăn nắp, tiện nghi VC3 Trang thiết bị (máy tính ,máy đếm…) đại, tiên tiến VC4 NVNH có trang phục gọn gàng lịch B TC Mức độ tin cậy TC1 NH ln làm cam kết hợp đồng TC2 NH thực hỗ trợ bạn gặp khó khăn q trình vay 5 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo vốn TC3 NVNH làm hứa hẹn với bạn giao dịch TC4 NH hỗ trợ bạn muốn tất toán khoản vay trước hạn C DU Mức độ đáp ứng 10 DU1 NVNH ngân hàng phục vụ nhanh chóng, hạn 11 DU2 NVNH sẵn sàng lắng nghe để giúp đỡ bạn 12 DU3 NVNH ln có phản hồi nhanh yêu cầu, mong muốn bạn 13 DU4 NVNH nhiệt tình giúp đỡ thực thủ tục liên quan tới hồ sơ vay vốn D PV Năng lực phục vụ 14 PV1 NVNH giải thích, thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu 15 PV2 NVNH thành thạo kỹ văn phịng (vi tính, văn 5 bản…) 16 PV3 NVNH hiểu chắc, biết rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ 17 PV4 NVNH nhã nhặn, ân cần, lịch tiếp xúc với bạn E DC Mức độ đồng cảm 18 DC1 NH thể quan tâm đến cá nhân 19 DC2 NVNH quan tâm đến kết công việc bạn nhanh 20 DC3 NH đặt lợi ích khách hàng vay vốn lên hàng đầu 21 DC4 NVNH hiểu mong muốn, nhu cầu bạn vay vốn F HL Sự hài lòng KH 22 HL1 Bạn thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ NH 23 HL2 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng NH có nhu cầu 24 HL3 Bạn giới thiệu dịch vụ tín dụng NH với người khác 25 HL4 Nói chung, bạn hài lịng CLDV tín dụng NH Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Doanh nghiệp! SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 10.9829 5.189 484 613 VC2 10.7692 5.403 542 580 VC3 10.7692 6.076 352 691 VC4 10.8632 4.860 514 593 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 688 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.6581 5.227 446 643 TC2 10.2735 5.545 523 594 TC3 10.0598 5.902 443 642 TC4 10.3162 5.184 485 615 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 633 N of Items SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.0855 3.579 476 515 DU2 10.2051 4.113 443 542 DU3 10.2137 4.307 381 585 DU4 10.4444 4.387 355 603 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 679 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 10.5043 4.925 400 657 PV2 10.4359 4.748 502 586 PV3 10.3162 5.080 477 605 PV4 10.3846 4.963 474 606 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9.5983 7.104 329 780 DC2 9.8376 5.844 574 647 DC3 9.9829 5.327 703 565 DC4 9.6068 6.189 523 677 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 573 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.5556 3.215 276 625 HL3 6.7436 2.830 398 449 HL4 6.5299 2.562 485 307 Factor Analysis 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 627 565.875 df 190 Sig .000 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 14 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 16.207 16.207 11.760 27.967 10.371 38.337 9.995 48.332 6.792 55.124 5.312 60.436 4.589 65.026 Total 3.241 2.352 2.074 1.999 1.358 1.062 918 846 4.230 69.256 800 4.000 73.256 10 749 3.746 77.003 11 662 3.312 80.315 12 610 3.052 83.367 13 567 2.834 86.201 14 532 2.661 88.861 15 468 2.342 91.204 16 446 2.228 93.432 17 413 2.063 95.495 18 389 1.946 97.441 19 310 1.550 98.991 20 202 1.009 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.241 16.207 16.207 2.352 11.760 27.967 2.074 10.371 38.337 1.999 9.995 48.332 1.358 6.792 55.124 1.062 5.312 60.436 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.341 11.705 11.705 2.318 11.591 23.296 2.151 10.754 34.050 2.081 10.404 44.454 1.694 8.471 52.926 1.502 7.511 60.436 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 15 Rotated Component Matrixa Component TC2 800 TC4 702 TC3 646 TC1 591 DC3 893 DC4 775 DC2 770 DC1 VC2 782 VC1 746 VC4 730 VC3 558 PV4 806 PV3 733 PV2 646 PV1 528 DU2 752 DU1 673 DU3 732 DU4 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 500 26.570 000 Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo 17 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.455 72.754 72.754 545 27.246 100.000 Total 1.455 % of Variance 72.754 Cumulative % 72.754 Extraction Method: Principal Component Analysis COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4) EXECUTE COMPUTE PV=MEAN(PV1,PV2,PV3,PV4) EXECUTE COMPUTE DUA=MEAN(DU1,DU2) EXECUTE COMPUTE DUB=MEAN(DU3,DU4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL3,HL4) EXECUTE DESCRIPTIVES VARIABLES=TC DC VC PV DUA DUB HL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Descriptives 18 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 117 1.75 5.00 3.4423 74161 DC 117 1.00 5.00 3.1994 88847 VC 117 1.25 5.00 3.6154 73589 PV 117 1.50 5.00 3.4701 70341 DUA 117 1.50 5.00 3.5043 81075 DUB 117 1.00 5.00 3.3205 70546 HL 117 1.00 5.00 3.2778 89646 Valid N (listwise) 117 Correlations 19 Correlations TC Pearson Correlation TC DC VC DUA HL VC PV DUA DUB HL 035 088 390** 097 -.026 -.006 707 344 000 297 780 945 N 117 117 117 117 117 117 117 Pearson Correlation 035 055 060 011 -.055 902** Sig (2-tailed) 707 559 519 908 558 000 N 117 117 117 117 117 117 * 039 040 091 017 677 667 327 117 Pearson Correlation 088 055 Sig (2-tailed) 344 559 N 117 220 117 117 117 117 117 117 ** 060 * 220 083 -.111 143 Sig (2-tailed) 000 519 017 372 234 124 N 117 117 117 117 117 117 ** -.002 000 986 390 117 408 Pearson Correlation 097 011 039 083 Sig (2-tailed) 297 908 677 372 N 117 117 117 117 117 117 117 ** -.053 Pearson Correlation DUB Sig (2-tailed) Pearson Correlation PV DC 408 -.026 -.055 040 -.111 Sig (2-tailed) 780 558 667 234 000 N 117 117 117 117 117 117 117 -.006 ** 091 143 -.002 -.053 Pearson Correlation SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh 902 568 Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Sig (2-tailed) 945 000 327 124 986 568 N 117 117 117 117 117 117 117 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Regression 20 Model Summaryb Model R R Square a 910 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 829 820 Durbin-Watson 38073 1.792 a Predictors: (Constant), DUB, TC, DC, VC, DUA, PV b Dependent Variable: HL 21 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 77.277 12.879 Residual 15.945 110 145 Total 93.222 116 Sig 88.849 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DUB, TC, DC, VC, DUA, PV 22 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 114 332 TC -.102 052 DC 906 VC PV Beta Tolerance VIF 345 731 -.085 -1.971 051 843 1.186 040 898 22.659 000 991 1.009 029 049 024 585 560 945 1.058 153 056 120 2.710 008 792 1.263 DUA -.022 048 -.020 -.450 653 812 1.232 DUB 018 056 014 317 752 806 1.241 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ? ?TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm. .. hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME. .. thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân
Ngày đăng: 15/10/2022, 09:39
Xem thêm:
