Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Thị Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, và sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Minh Thảo, em[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại, đồng ý cô giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Minh Thảo, em thực đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Nguyễn Thị Minh Thảo tận tâm, chu đáo hướng dẫn em hoàn thiện luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh nhất, song hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót định Vì em mong nhận đóng góp thầy, giáo để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Tuấn Mạnh SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh i Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME 1.1.1 Khái quát dịch vụ tín dụng trung dài hạn 1.1.2 Vai trị tín dụng trung dài hạn 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn cho khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn NHTM 18 1.3.1 Nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh ii Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG –TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành .25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 25 2.1.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013-2015 27 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành giai đoạn 2013- 2015 .29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 33 2.2.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 33 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.3 Kết nghiên cứu số liệu sơ cấp chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành 37 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 43 2.3.1 Kết luận kết nghiên cứu theo mơ hình SERVQUAL 43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Trung tâm SME Hà Thành 43 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iii Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – TRUNG TÂM SME .46 HÀ THÀNH 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 46 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành 47 3.2.1 Giải pháp gia tăng đồng cảm 47 3.2.2 Một số giải pháp khác hỗ trợ việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .48 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC .52 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh iv Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VP Bank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ năm 2013, 2014, 2015 41 Bảng 2.3: Dư nợ trung và dài hạn của VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 – 2015 43 Bảng 2.4: Các biến quan sát 47 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha nhóm nhân tố .50 Bảng 2.6: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ .52 hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 53 Biểu đồ 2.1: Dư nợ theo thành phần kinh tế VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 42 Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời hạn vay VPBank Hà Thành giai đoạn 42 2013 - 2015 42 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng trung dài hạn theo đối tượng VPBank Hà Thành giai đoạn 2013 - 2015 44 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh v Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 45 Sơ đồ 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu tín dụng trung dài hạn NHTM 30 Sơ đồ: 2.1: Mô hình tổ chức của VPBank Hà Thành 38 Sơ đồ 2.2: Mô hình tác động cảu nhân tố tới chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn ngân hàng 54 SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh vi Lớp: K48H3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Minh Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần KHDN Khách hàng doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ CTCP Công ty cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn CLDV Chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TTTM Trung tâm thương mại NQH Nợ hạn NHVH Nhân viên ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh vii Lớp: K48H3 Luan van LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay, hoạt động tín dụng nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao cấu tài sản và cấu thu nhập, cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn nhữngng rủi ro lớn của các NHTM Tín dụng điều kiện kinh tế mở, cạnh tranh hội nhập vẫn tiếp tục đóng vai trò quan trọng kinh doanh ngân hàng và đặt yêu cầu mới về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Là nước có kinh tế phát triển, nhu cần đầu tư sản xuất Việt Nam ngày cao số doanh nghiệp có gia tăng vượt bậc, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) Cũng quốc gia khác, lực lượng DNVVN Việt Nam ngày đóng vai trị quan trọng việc phát triền kinh tế Các doanh nghiệp không quan tâm đến số vốn mà ngân hàng cấp mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ tín dụng Nhận thấy điều đó, thân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng có hoạch định chiến lược nghiên cứu chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ để từ nâng cao dịch vụ Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địi hỏi phải có chiến lược cụ thể thực tiễn Trước tình hình đó, với tầm nhìn hướng tới đặt khách hàng trọng tâm, hiệu tạo tin cậy, VP Bank cố gắng quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phải tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tại, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với VPBank nói riêng Trung tâm SME Hà Thành phận khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc vùng khối khách hàng doanh nghiệp Trung tâm SME – VPBank Hà Thành nằm phía Tây Hà Nội – nơi tập trung nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Đây đối tượng cần vốn NHTM sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng Tuy nhiên việc đẩy mạnh dịch vụ tín SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Luan van dụng trung dài hạn tập khách hàng Ngân hàng VPBank Trung tâm SME Hà Thành chưa đạt hiệu cao Khách hàng đến với ngân hàng nhiều chưa thấy hài lòng khả đáp ứng, quy cách phục vụ… nhân viên tín dụng Vì việc đánh giá chất lượng dịch tín dụng trung dài hạn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Trung tâm SME Hà Thành cần thiết, để từ đưa giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ Chính thế, thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành em nhận thấy đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm KHDN vừa nhỏ SME Hà Thành” vấn đề mà ngân hàng quan tâm Đề tài phù hợp với chức tài ngân hàng tầm mức khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất, khái quát chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại - Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành - Thứ ba, đề xuất giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế tốn, tài liệu tham khảo… tín dụng chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngồi q trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn thỏa mãn khách hàng sử dụng số phương pháp: - Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật đóng vai thảo luận tay đơi SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Luan van - Nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo gải thuyết Sau kiểm định phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach, nhân tố khám phá EFA, đánh giá trung bình, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Số liệu thu tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thình Vượng – Trung tâm SME Hà Thành -Phạm vi thời gian: + Các số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian năm 2013, 2014 2015 + Các số liệu sơ cấp thu thập giai đoạn tháng 1/2016 Đối tượng: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu tài liệu tham khảo, khóa luận trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành SVTH: Nguyễn Tuấn Mạnh Lớp: K48H3 Luan van ... thuyết chất lượng tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân. .. hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME Hà Thành Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn khách hàng SME Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm SME. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SME TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ? ?TRUNG TÂM SME HÀ THÀNH 25 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh