Mã biến Nội dung
Yếu vật chất hữu hình
VC1 NH có vị trí giao dịch thuận tiện cho việc đi lại giao dịch VC2 Khu vực giao dịch khách hàng được bố trí ngăn nắp, tiện nghi VC3 Trang thiết bị (máy tính ,máy đếm…) hiện đại, tiên tiến VC4 NVNH có trang phục gọn gàng lịch sự
Yếu tố mưc độ tin cậy
TC1 NH ln làm đúng những gì đã cam kết trong hợp đồng
TC2 NH thực hiện hỗ trợ khi bạn gặp khó khăn trong q trình vay vốn
TC3 NVNH ln làm đúng những gì đã hứa hẹn với bạn khi giao dịch
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo
Yếu tố khả năng đáp ứng
DU1 NVNH ngân hàng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn DU2 NVNH ln sẵn sàng lắng nghe để giúp đỡ bạn
DU3 NVNH ln có phản hồi nhanh các yêu cầu, mong muốn của bạn.
DU4 NVNH rất nhiệt tình giúp đỡ tơi thực hiện các thủ tục liên quan tới hồ sơ vay vốn
Yếu tố năng lực phục vụ
PV1 NVNH giải thích, thuyết minh rất rõ ràng, dễ hiểu PV2 NVNH thành thạo trong các kỹ năng văn phòng
PV3 NVNH hiểu chắc, biết rõ quy trình thủ tục nghiệp vụ của mình PV4 NVNH rất nhã nhặn, ân cần, lịch sự khi tiếp xúc với bạn
Yếu tố mức độ đồng cảm
DC1 NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi
DC2 NVNH quan tâm đến kết quả công việc của bạn rất nhanh DC3 NH đặt lợi ích của khách hàng khi vay vốn lên hàng đầu
DC4 NVNH hiểu được những mong muốn, nhu cầu khi bạn vay vốn
Đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ tín dụng trung dài hạn
HL1 Bạn thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ở NH này
HL3 Bạn sẽ giới thiệu các dịch vụ tín dụng ở NH với người khác HL4 Nói chung, bạn rất hài lịng về CLDV tín dụng ở NH
2.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý số liệu khảo sát
Phát phiếu, thu phiếu và sàng lọc
Các phiếu khảo sát được thể hiện thông qua 2 cách: (1) Phiếu khảo sát (bản giấy) được gửi lại tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, (2) Phiếu khảo sát điên tử được gửi qua email với sự hỗ trợ của phần mềm Google Doc. Các chủ thể khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo
Các phiếu khảo sát phản hồi được sàng lọc, loại bỏ phiếu lỗi, các phiếu thiếu đánh giá về mức độ chất lượng dịch vụ tín dụng trung dài hạn. Những thông tin trong các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được đưa vào nhập liệu.
Nhập liệu, mã hóa biến và xử lý
Mẫu nhập liệu được thiết kế dưới dạng bảng tính Ms. Excel, các biến được mã hóa theo kết cấu của phiếu khảo sát. Các thông tin cụ thể trong phiếu khảo sát được nhập liệu theo mã hóa biến với các định dạng số liệu phù hợp. Các biến đo lường được định dạng theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1 đến 5).
Số liệu sau đó được chuyển và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 với các nội dung phân tích được trình bày thứ tự tại mục 2.2.2.3.
Tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ phiếu khảo sát phản hồi bị lỗi
Số phiếu phát ra bằng bản cứng là 55 bản, thông qua email là 62. Số phiếu thu về là 117 bản và tất cả các phiếu đều hợp lệ.
2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu được phân tích với sựu hỗ trợ của phần mềm SPSS 20 qua các bước sau:
(1) Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mơ hình (2) Phân tích nhân tố khám phá
(3) Đánh giá bằng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn (4) Phân tích tương quan
(5) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
2.2.3 Kết quả nghiên cứu số liệu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đối với khách hàng SME tại Ngân hàng TMCP VPBank – Trung tâm SME Hà Thành
2.2.3.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo của từng nhân tố và biến phụ thuộc cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Do đó các nhân tố trong mơ hình và biến phụ thuộc được thiết lập bằng các biến quan sát được xem là tin cậy và phù hợp (bảng 2.5)
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Thảo
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach's Alpha các nhóm nhân tốSTT Nhân tố/biến phụ thuộc Hệ số Cronbach