TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY TNHH LAMBABA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Khái quát chung về du lịch MICE
2.1.1 Khái niệm về du lịch MICE
Ngày nay, sự phát triển của nền kinh tế, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và toàn cầu hóa đã thúc đẩy trao đổi kinh tế, chính trị, văn hóa và thương mại trên toàn thế giới Xu hướng du lịch ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, kéo theo sự phát triển của các hoạt động như hội chợ, hội nghị, hội thảo và triển lãm Điều này dẫn đến nhu cầu về dịch vụ phục vụ cho các sự kiện, bao gồm địa điểm tổ chức, cơ sở lưu trú và thiết bị tiện nghi cho phòng họp Khi dịch vụ này trở nên phổ biến và chuyên nghiệp, loại hình du lịch kết hợp MICE đã ra đời.
- Theo Hiệp hội Hội nghị và Đại hội quốc tế (ICCA) đưa ra khái niệm về du lịch MICE như sau:
Du lịch MICE là một hình thức du lịch đặc biệt, tập trung vào việc khai thác tiềm năng của khách hàng doanh nghiệp Đối tượng này bao gồm những người tham gia hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và các triển lãm quốc tế, cả trong nước lẫn khu vực và toàn cầu.
MICE là loại hình du lịch kết hợp các hoạt động như hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm và sự kiện, đồng thời bao gồm các hoạt động tham quan, vui chơi giải trí và tiêu dùng dịch vụ du lịch tại điểm đến Các hoạt động chính của MICE chủ yếu là hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng và triển lãm quốc tế, diễn ra trên quy mô trong nước, khu vực và toàn cầu.
- Theo George G Fenich đưa ra khái niệm về du lịch MICE như sau:
“Đây là loại hình du lịch đi thành những đoàn lớn, thường lập kế hoạch từ trước và thực hiện một mục đích riêng biệt.”
Bên cạnh đó, MICE là chữ viết tắt chữ cái đầu của:
- M (Meetings - hội họp, họp mặt, gặp gỡ),
- I (Incentives - khen thưởng, khuyến khích),
- C (Conferences/ Conventions/ Congress - hội thảo, hội nghị, đại hội),
- E (Exhibitions/ Events - triển lãm, sự kiện).
Du lịch khen thưởng trong MICE được hiểu là phần thưởng của doanh nghiệp hoặc tổ chức nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu suất công việc Khác với các phân khúc khác của du lịch MICE, du lịch khen thưởng chủ yếu tập trung vào mục đích giải trí và nghỉ dưỡng, thay vì giáo dục hay nghề nghiệp Hơn nữa, du lịch MICE thường được tổ chức quy mô lớn, với sự tham gia của nhiều người.
- Trang website www.onecaribbean.org đưa ra khái niệm về du lịch MICE như sau:
MICE là một hình thức du lịch tập trung vào việc thúc đẩy kinh doanh và thương mại, trong đó việc di chuyển chủ yếu phục vụ cho các nhiệm vụ và nghĩa vụ công việc Tuy nhiên, du lịch khen thưởng lại có sự khác biệt, mặc dù liên quan đến kinh doanh, nhưng được tổ chức cho nhân viên và đối tác như một phần thưởng, với mục tiêu chính là giải trí và nghỉ dưỡng.
Như vậy, từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu:
Khách du lịch MICE thường là những đoàn lớn đã được lên kế hoạch trước, với mục đích cụ thể và tổ chức quy mô lớn về không gian cũng như số lượng người tham dự.
Du lịch MICE, bao gồm các phân đoạn như hội nghị, hội thảo, du lịch khen thưởng, triển lãm và sự kiện, thường tập trung vào nhiệm vụ và công việc Tuy nhiên, du lịch khen thưởng lại mang yếu tố giải trí và nghỉ dưỡng Gần đây, thuật ngữ “ngành hội nghị” đã được đề xuất để bao quát tất cả các yếu tố này, nhưng MICE vẫn là thuật ngữ phổ biến và được sử dụng rộng rãi hiện nay.
2.1.2 Phân loại du lịch MICE
2.1.2.1 Meetings (Du lịch gặp gỡ, hội họp, họp mặt)
Du lịch Meetings, hay còn gọi là du lịch gặp gỡ và hội họp, là một hình thức phổ biến do các Tập đoàn, Công ty, Doanh nghiệp tổ chức, kết hợp giữa du lịch và hội nghị Mục tiêu của loại hình này là thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, cũng như thảo luận về các vấn đề hiện tại và phát triển sản phẩm mới hoặc chương trình đào tạo Tại đây, các thành viên có cơ hội gặp gỡ, trao đổi ý tưởng và tìm kiếm giải pháp cho các thách thức đang tồn tại Meetings được chia thành hai loại chính: Association Meetings và Corporate Meetings.
Hội nghị hiệp hội (Association Meetings) là hoạt động gặp gỡ nhằm trao đổi thông tin giữa những người có cùng mối quan tâm hoặc hoạt động trong lĩnh vực giống nhau như khoa học, y tế, thương mại hay học thuật Quy mô của hội nghị thường nhỏ, với khoảng 50-200 người tham dự, và yêu cầu thời gian chuẩn bị ít nhất một năm.
Cuộc họp doanh nghiệp là hình thức tổ chức nhỏ hơn so với cuộc họp hiệp hội, bao gồm nhiều loại hình khác nhau như họp khen thưởng hoặc trao đổi thông tin nội bộ trong Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp, được gọi là cuộc họp nội bộ (Internal Meetings) Ngoài ra, còn có các hoạt động gặp gỡ giữa các đối tác làm ăn nhằm thảo luận về hợp tác, đầu tư và phát minh mới, được gọi là cuộc họp bên ngoài (External Meetings).
2.1.2.2 Incentives (Du lịch khen thưởng, khuyến khịch)
Du lịch khen thưởng (Incentives) là một phần quan trọng trong du lịch MICE, nhằm tổ chức các sự kiện đặc biệt để khen thưởng và động viên nhân viên trong các Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp Mô hình này không chỉ thúc đẩy động lực làm việc cho những cá nhân đã hoàn thành tốt nhiệm vụ, mà còn góp phần phát triển bản thân họ trong tương lai Hơn nữa, du lịch khen thưởng còn tạo cơ hội cho các thành viên trong tổ chức gắn kết và đoàn kết hơn, xây dựng một môi trường làm việc tích cực.
Phân khúc du lịch Meetings và Incentives có mối liên hệ chặt chẽ do cùng một chủ thể tổ chức, chủ yếu là các Công ty, Tập đoàn và Doanh nghiệp, chịu trách nhiệm cho phần lớn chi phí.
Du lịch Incentives là hình thức du lịch dành cho các thành viên sau khi tổ chức họp bàn và khen thưởng, giúp họ nghỉ ngơi và tận hưởng Quy mô thường từ 100-150 khách, kéo dài từ 4-5 ngày hoặc 8-9 ngày, với các hoạt động tập thể trong nhà hoặc ngoài trời tùy thuộc vào thời tiết Các chương trình như Teambuilding, dã ngoại và vui chơi cho nhân viên không chỉ khuyến khích người tham gia phát huy năng lực mà còn nâng cao tinh thần đoàn kết trong nhóm.
2.1.2.3 Conventions/Conferences (Du lịch hội thảo, hội nghị, đại hội) Đây là loại hình du lịch kết hợp hội thảo, hội nghị, đại hội để nhằm mục đích trao đổi thông tin và ý tưởng trong các chiến dịch tung ra sản phẩm mới, công nhận trong giới sản phẩm giữa các Công ty, Tập đoàn, Doanh nghiệp hay những người có cùng trình độ, hoạt động trong cùng một hoặc nhiều lĩnh vực có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Du lịch hội thảo, hội nghị, đại hội là cơ hội quan trọng cho nhân viên, nhà cung cấp, khách hàng và người bán hàng gặp gỡ và trao đổi Sự kiện này thường thu hút từ 300 đến 1500 người tham gia, với quy mô trung bình khoảng 800 người, và cần ít nhất 3 năm chuẩn bị Các hội thảo và hội nghị thường diễn ra trước các sự kiện quốc gia và quốc tế, được chia thành hai loại chính.
Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình du lịch MICE.20 1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Trong ngành lữ hành, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là yếu tố thiết yếu giúp giữ chân khách hàng và xây dựng niềm tin Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tất cả đều nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Sự thất vọng cũng xuất phát từ sự không đạt yêu cầu này, cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý kỳ vọng trong quá trình tiêu dùng.
Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên, quản lý a) Khái niệm nhân viên, đội ngũ nhân viên, quản lý
Nhân viên, hay còn gọi là người lao động, là những cá nhân làm công ăn lương, đóng góp chuyên môn và sức lao động cho người sử dụng lao động nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ cho công ty Hai bên thỏa thuận thông qua hợp đồng làm việc để thực hiện các nhiệm vụ công việc Đội ngũ nhân viên và quản lý bao gồm các cá nhân trong một nhóm, phòng ban hoặc công ty, có chung lý tưởng và mục đích làm việc dưới sự chỉ huy thống nhất, gắn bó với nhau về mặt vật chất và tinh thần.
Quản lý bắt nguồn từ việc phân công lao động cho những nhân viên có tư duy và năng lực phù hợp, giúp Công ty đạt được mục tiêu và hiệu quả cao hơn Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của Công ty mà còn tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc Đội ngũ nhân viên - quản lý cần đáp ứng các yêu cầu cụ thể để đảm bảo sự thành công chung.
- Trang phục gọn gàng, ưa nhìn.
- Thái độ làm việc tích cực.
- Giao tiếp tốt, xử lý tình huống nhanh nhẹn, tinh tế.
- Sẵn sàng phục vụ, tác phong làm việc nhanh chóng.
- Cung cấp những dịch vụ khách hàng cần.
2.2.2.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch a) Khái niệm về cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch
Cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch được hiểu là tất cả các phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ khai thác tài nguyên du lịch, nhằm tạo ra và cung cấp dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của du khách Điều này bao gồm cả cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành du lịch và từ các ngành khác, cũng như các yếu tố của nền kinh tế quốc dân, như hệ thống giao thông, cầu cống, và dịch vụ bưu chính viễn thông, điện nước, tất cả đều góp phần vào việc phát triển tiềm năng du lịch.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong ngành du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất và kỹ thuật mà các tổ chức du lịch phát triển để khai thác tiềm năng du lịch Những yếu tố này không chỉ tạo ra các sản phẩm dịch vụ và hàng hóa mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực du lịch.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong du lịch bao gồm hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và phương tiện vận chuyển, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Nếu thiếu các yếu tố này, nhu cầu của du khách sẽ không được đáp ứng, ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm du lịch.
Theo Zeithaml (1988), giá cả được định nghĩa là sự nhận thức của người tiêu dùng về việc đánh đổi hoặc hy sinh một thứ gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá cả dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin và quảng cáo dịch vụ ra bên ngoài Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), giá cả không chỉ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng và giá trị mà khách hàng cảm nhận.
Sản phẩm dịch vụ thường có tính vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn trước khi mua hoặc sử dụng Trong những trường hợp này, giá cả thường được coi là yếu tố thay thế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng Do đó, việc xác định mức giá dịch vụ cần dựa vào giá trị thực mà dịch vụ mang lại cho khách hàng trong và sau khi sử dụng Quá trình hình thành giá cả trong dịch vụ thường được xem xét từ ba góc độ khác nhau.
- Chi phí dịch vụ của người cung cấp.
- Tình trạng cạnh tranh về giá trên thị trường.
- Giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.
2.2.2.4 Tính an ninh - an toàn
Một số yếu tố ảnh hưởng đến tính an ninh - an toàn trong du lịch: a) Yếu tố khách quan:
- Các yếu tố về địa hình khí hậu, thủy văn, thời tiết.
- Yếu tố về dịch bệnh. b) Yếu tố chủ quan:
- Trang thiết bị an toàn trên các phương tiện (cấp cứu, cứu hộ, cứu nạn).
- An ninh, an toàn tuyệt đối tại các cơ sở lưu trú.
- An ninh, an toàn tuyệt đối tại các khu vực vui chơi, giải trí.
2.2.3 Vai trò sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Doanh nghiệp
Sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và hài lòng ngoài mong đợi Khi doanh nghiệp đạt được sự hài lòng từ khách hàng, điều này không chỉ giúp xây dựng thương hiệu mạnh mẽ mà còn tạo ra một nguồn khách hàng trung thành, sẵn sàng đồng hành và ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng được coi là tài sản vô giá của doanh nghiệp, vì vậy việc làm hài lòng họ là mục tiêu quan trọng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, không chỉ chất lượng sản phẩm mà cả dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán cũng trở nên cực kỳ quan trọng.
Ta có thể thấy, lợi ích rất lớn nếu một Doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng:
- Lòng trung thành của khách hàng.
Những nhân tố tình huống (Situation factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfacation)
Những nhân tố cá nhân (Personal factors)
- Giới thiệu cho người khác.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm, sử dụng dịch vụ tại Doanh nghiệp.
- Duy trì sự lựa chọn tại Doanh nghiệp.
- Giảm chi phí quảng cáo, gia tăng doanh thu.
- Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành.
Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Mô hình này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm toàn diện, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống.
Mô hình này chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Mô hình mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ thông qua việc chỉ đo lường chất lượng cảm nhận, khác với SERVQUAL, nơi cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng đều được xem xét Theo họ, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần đánh giá trọng số của các thành phần Các thành phần khảo sát của SERVPERF bao gồm: 1 Phương tiện hữu hình, 2 Sự tin cậy, 3 Khả năng đáp ứng, 4 Khả năng phục vụ, và 5 Sự cảm thông Mô hình này được gọi là mô hình cảm nhận (Perception model).
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong đợi
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Năng lực phục vụ Tin cậy Đáp ứng
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Đội ngũ nhân viên và quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng; khi họ được đánh giá cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Cơ sở vật chất và kỹ thuật trong du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi những yếu tố này được đánh giá cao, cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Giá cả dịch vụ cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy giá cả dịch vụ của Công ty hợp lý và thỏa mãn, mức độ hài lòng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu giá cả không đáp ứng được kỳ vọng, sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm.
Tính an ninh và an toàn trong du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi mức độ an ninh và an toàn được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của mình.
Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả sử dụng SPSS để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, nghiên cứu đã phát hiện ra một mô hình mới và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Công ty TNHH Lambaba.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Đội ngũ nhân viên, quản lý
Cơ sở vật chất – kỹ thuật trong du lịch
Tính an ninh – an toàn
CÁC YẾU TỐ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY TNHH LAMBABA.
Chương 2 của Khóa luận đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quan đến du lịch MICE, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng,mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đồng thời,nghiên cứu cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách du lịch MICE tạiCông ty TNHH Lambaba.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp phân tích tài liệu
Phương pháp phân tích tài liệu bao gồm: Phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm việc phân tích và tổng hợp các lý thuyết, khái niệm, cùng với việc tìm hiểu các nguồn dữ liệu từ sách, báo, trang web, và giáo trình đã học, nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài đã được chọn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách áp dụng nghiên cứu xã hội học để thu thập thông tin khách hàng qua phiếu hỏi và bảng hỏi Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó tạo nền tảng cho việc phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu.
3.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
3.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp là gì
Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu đã có sẵn và được công bố rộng rãi, giúp người nghiên cứu tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập thông tin Mặc dù không phải do chính mình thu thập, dữ liệu thứ cấp vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị và các ngành khoa học xã hội khác.
3.1.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
-Thứ nhất, xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu.
-Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu cho cuộc nghiên cứu đó (thông tin qua báo, tạp chí, mạng Internet, )
Thứ ba, việc thu thập thông tin là rất quan trọng Cần sử dụng các nguồn dữ liệu để sưu tập thông tin mong muốn, và những thông tin này phải được sắp xếp một cách khoa học, có hệ thống Ngoài ra, việc ghi rõ nguồn, tên tác giả và ngày đăng tin là cần thiết để đảm bảo khả năng kiểm tra và tính chân thực của thông tin.
-Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm được ta đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình.
3.1.2.3 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là một công cụ nghiên cứu hiệu quả, đặc biệt khi việc thu thập dữ liệu gốc quá tốn kém hoặc không khả thi Dữ liệu thứ cấp có sẵn và đáp ứng đầy đủ về số lượng lẫn chất lượng, giúp trả lời các câu hỏi trong nghiên cứu.
3.1.3 Phương pháp điều tra thực địa
3.1.3.1 Khái niệm điều tra thực địa Điều tra thực địa là một dạng phương pháp nghiên cứu định tính của thu thập dữ liệu tự nhiên nhằm quan sát, phân tích những yếu tố trong môi trường tự nhiên Từ đó, đưa ra những phân tích về hành vi, đặc điểm của từng cá nhân, vật thể trong môi trường đó
3.1.3.2 Các phương pháp trong điều tra thực địa
Bao gồm 3 phương pháp điều tra thực địa chủ yếu, như sau:
-Phương pháp quan sát trực tiếp.
-Quan sát người tham gia.
3.1.4 Phương pháp điều tra xã hội học
3.1.4.1 Khái niệm điều tra xã hội học Điều tra xã hội học là phương pháp thu thập thông tin từ quần chúng thông qua việc khảo sát ở các phiếu hỏi, bảng hỏi (anket) nhằm giúp cho việc nhìn nhận hay đánh giá về những vấn đề, diễn biến của đời sống có liên quan đến kinh tế, văn hóa, xã hội; bên cạnh đó, đây là phương pháp thường được dùng phổ biến trong các công tác nghiên cứu
3.1.4.2 Các bước tiến hành điều tra xã hội học
Một cuộc điều tra xã hội học trong một nghiên cứu thường sẽ được tiến hành theo ba bước, như sau:
Bước đầu tiên trong quá trình điều tra là chuẩn bị kỹ lưỡng, bao gồm việc xác định đối tượng điều tra, chọn mẫu phù hợp, xác định số lượng phiếu hỏi và bảng hỏi cần thiết, thiết kế bảng hỏi một cách cụ thể, và chuẩn bị phiếu phỏng vấn sâu để thu thập thông tin chính xác.
-Bước hai, tiến hành điều tra
-Bước cuối cùng, xử lý và phân tích thông tin của cuộc điều tra.
Phương pháp so sánh là một trong những phương pháp phân tích kinh tế lâu đời và phổ biến nhất Nó bao gồm việc so sánh các chỉ tiêu và hiện tượng kinh tế định lượng có nội dung và tính chất tương đồng, nhằm xác định xu hướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu này.
Phương pháp so sánh là một trong những phương pháp tính toán kỹ thuật được sử dụng trong khoa học phân tích kinh tế.
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo mô hình dưới đây:
Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh
Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức
Alpha Thống kê mô tả
Phân tích tương quan Phân tích EFA
3.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng 2 thang đo chính là thang đo danh nghĩa (Nominal Scale) và thang đo Likert.
Thang đo danh nghĩa (Nominal Scale) là loại thang đo áp dụng cho dữ liệu thuộc tính mà các giá trị không có sự khác biệt về thứ bậc Các con số trong thang đo này chỉ mang tính chất phân loại và xác định đối tượng, không có ý nghĩa nào khác ngoài việc phân biệt các nhóm dữ liệu.
Thang đo danh nghĩa là phương pháp phân loại và đặt tên cho các biểu thức, với các số tương ứng được gán cho chúng Ví dụ, trong nghiên cứu, tiêu chí giới tính của người trả lời có thể được đánh số để dễ dàng phân tích.
1 cho nam và 2 cho nữ.
Thang đo Likert, được đặt theo tên nhà khoa học Rensis Likert, là công cụ đo lường thái độ đối với một vấn đề cụ thể Nó bao gồm nhiều mệnh đề mang tính tuyên bố, cho phép người dùng thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý Thang đo này thường được trình bày dưới dạng bảng, chia thành hai phần: phần nội dung và phần hướng dẫn đánh giá Tùy thuộc vào nhu cầu, người dùng có thể lựa chọn thang đo với các cấp độ khác nhau, phổ biến nhất là cấp 5, 7 hoặc 9.
Thang đo Likert là công cụ phổ biến trong nghiên cứu nhằm đo lường thái độ, ý kiến, quan điểm, nhận thức và sở thích của con người Nó cũng được ứng dụng rộng rãi trong thực tiễn khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ Khảo sát được tiến hành để lấy ý kiến từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ MICE tại Công ty TNHH Lambaba thông qua phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, và sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ được phân tích qua các bước tiếp theo.
-Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
-Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các biến thành phần giải thích cho các nhân tố.
-Phân tích hồi quy tương quan nhằm xác định các nhân tố giải thích cho mô hình và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết.
-Thống kê mô tả để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng MICE khi sử dụng dịch vụ MICE tại Công ty TNHH Lambaba.
Sau khi hoàn tất phân tích, chúng tôi đã thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ MICE tại Công ty TNHH Lambaba.
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, chúng tôi đã thực hiện một khảo sát sơ bộ với khoảng 15 bảng khảo sát nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và thành viên trong Công ty Mục đích là để hoàn thiện bảng câu hỏi về cả hình thức lẫn nội dung.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là 50, lý tưởng nhất là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1; do đó, với 18 biến độc lập, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 72 (18x4) Đối với phân tích hồi quy, theo Tabachnick và Fidell (1996), kích thước mẫu tối thiểu được tính bằng công thức 50 + 8*m, trong đó m là số biến độc lập; với 4 biến độc lập, số mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt là 82 (50 + 8*4).
Dựa trên tình hình thực tế tại Công ty TNHH Lambaba, số lượng khách hàng MICE sử dụng dịch vụ của công ty đang rất lớn Do đó, nghiên cứu này sẽ được thực hiện với hơn 250 mẫu khách hàng nhằm đảm bảo tính chính xác cao hơn.
3.2.3.3 Tiêu chí đánh giá nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường, trong đó:
5 Hoàn toàn đồng ý Đội ngũ nhân viên - quản lý được ký hiệu là NV và được đo lường bằng 5 biến quan sát ký hiệu từ NV1 đến NV5 Các yếu tố này được dùng nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên tại Công ty.
Thang đo về đội ngũ nhân viên - quản lý
Ký hiệu biến Giải thích biến
NV1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, ưa nhìn.
Nhân viên có thái độ làm việc tích cực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, )
NV3 Nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý các tình huống nhanh nhẹn và tinh tế.
NV4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng và có tác phong làm việc nhanh chóng, chính xác.
NV5 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng như cam kết với khách hàng.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật trong du lịch, được ký hiệu là CS, bao gồm bốn biến quan sát từ CS1 đến CS4 Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất - kỹ thuật khi tham gia dịch vụ MICE tại Công ty.
Thang đo về cơ sở vật chất - kỹ thuật trong du lịch
Ký hiệu biến Giải thích biến
Cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao, đáp ứng đầy đủ số lượng khách của đoàn Hệ thống điện đảm bảo độ sáng cần thiết, cùng với thông tin liên lạc như wifi và điện thoại luôn được cung cấp đầy đủ và không bị gián đoạn.
CS2 Tất cả các trang thiết bị, vật dụng được trang trí tại các cơ sở lưu trú đều mang tính thẩm mỹ cao; hiện đại.
Cơ sở lưu trú luôn duy trì sự sạch sẽ với tiêu chuẩn cao, không gian thoáng đãng và có mùi thơm dễ chịu Các phòng nghỉ và khuôn viên được dọn dẹp vệ sinh thường xuyên, đảm bảo môi trường sạch sẽ cho khách Nguồn nước sinh hoạt được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn vệ sinh cho tất cả mọi người.
CS4 Môi trường lưu trú mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn tuyệt đối Giá cả, được ký hiệu là G, được đo lường thông qua 4 biến quan sát từ G1 đến G4 Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá cả đối với dịch vụ MICE tại Công ty.
Thang đo cảm nhận về giá
Ký hiệu biến Giải thích biến
G1 Mức giá về các dịch vụ MICE mà Công ty công bố tương xứng với các Công ty Du lịch cùng tầm cỡ.
G2 Mức giá mà khách MICE chi trả tương xứng với các dịch vụ mà khách hàng nhận được.
G3 Có sự linh hoạt đối với số lượng đoàn khách MICE lớn.
G4 Các thông tin về giá cả đã được tiếp nhận ngay từ ban đầu.
Tính an ninh - an toàn, ký hiệu là ANAT, được đánh giá qua 5 biến quan sát từ ANAT1 đến ANAT5 Các yếu tố này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MICE tại Công ty.
Thang đo tính an ninh - an toàn
Ký hiệu biến Giải thích biến
ANAT1 Đảm bảo an toàn về dịch bệnh cho khách hàng (tuân thủ quy định
5K, có các biện pháp phòng, chống dịch bệnh).
ANAT2 Đảm bảo tính bảo mật về các thông tin của khách hàng.
ANAT3 Số lượng các món ăn phong phú, chất lượng; được trang trí bắt mắt; có sự thay đổi từng ngày; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
ANAT4 Trang bị đầy đủ các thiết bị an toàn trên các phương tiện (cấp cứu, cứu hộ, cứu nạn).
