TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY TNHH LAMBABA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY TNHH LAMBABA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : HUỲNH NGUYỄN KHÁNH VI LỚP : K24 – PSUDLL4 MSSV : 24207215584 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CÔNG TY TNHH LAMBABA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD : TS VÕ HỮU HÒA SVTH : HUỲNH NGUYỄN KHÁNH VI LỚP : K24 – PSUDLL4 MSSV : 24207215584 Đà Nẵng, Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu, quý thầy, cô giáo Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du lịch – Đại học Duy Tân (Hospitality & Tourism Institute – Duy Tan University) tạo điều kiện, tận tâm giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho suốt khoảng thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt nữa, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Võ Hữu Hịa, tận tình hướng dẫn, hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể anh chị Ban lãnh đạo Công ty TNHH Lambaba, anh Lý Ngọc Công chị Nguyễn Thị Mai, tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Đồng thời, xin cảm ơn tất khách hàng, bạn bè người giúp đỡ tơi hồn thành bảng khảo sát để làm liệu cho việc phân tích đưa kết nghiên cứu Khóa luận Cuối xin gửi đến ba mẹ, người thân yêu lời cảm ơn chân thành nhất, chỗ dựa tinh thần vững cho suốt thời gian qua Cho phép xin gửi lời tri ân biết ơn đến tất người dành cho quan tâm, hỗ trợ động viên để tơi hồn thành tốt khóa học này! Đà Nẵng, ngày 16 tháng 03 năm 2022 Tác giả Huỳnh Nguyễn Khánh Vi LỜI CAM ĐOAN Tôi, Huỳnh Nguyễn Khánh Vi, xin cam đoan rằng: cơng trình nghiên cứu riêng tơi thân tơi nghiên cứu trình bày Các số liệu kết nghiên cứu trình bày đề tài trung thực không trùng lặp với đề tài khác.Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Hội đồng bảo vệ Khóa luận Nhà trường Đà Nẵng, ngày 16 tháng 03 năm 2022 Tác giả Huỳnh Nguyễn Khánh Vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu Khóa luận Tốt nghiệp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Khái quát chung du lịch MICE 5 2.1.1 Khái niệm du lịch MICE 2.1.2 Phân loại du lịch MICE 2.1.3 Đặc điểm du lịch MICE 10 2.1.4 Đặc điểm khách MICE 16 2.1.5 Vai trò du lịch MICE 17 2.2 Khái quát chung hài lịng khách hàng loại hình du lịch MICE 20 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ Doanh nghiệp .23 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 24 2.3.1 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 24 2.3.2 Mơ hình Spreng & Mackoy (1996) 24 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .25 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp phân tích tài liệu 28 3.1.2 Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp 28 3.1.3 Phương pháp điều tra thực địa 29 3.1.4 Phương pháp điều tra xã hội học 29 3.1.5 Phương pháp so sánh 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 31 3.2.3 Nghiên cứu thức 31 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu .39 3.2.5 Độ tin cậy tính hợp lệ 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Tổng quan Công ty TNHH Lambaba 42 4.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Lambaba 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận Công ty 44 4.1.3 Hệ thống sản phẩm du lịch Công ty 44 4.2 Kết nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE Công ty TNHH Lambaba 46 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2.2 Kết phân tích mơ hình .49 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 63 5.2 Kết luận nghiên cứu 63 5.3 Các hàm ý sách 64 63 5.3.1 Nhân tố “Đội ngũ nhân viên – quản lý” 64 5.3.2 Nhân tố “An ninh – an toàn” 65 5.3.3 Nhân tố “Cảm nhận giá” 66 5.3.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch” .67 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu khác tương lai 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ANAT ANATTB ANOVA APEC Tên đầy đủ Tính an ninh – an tồn Tính an ninh – an tồn trung bình Analysis Of Variance Asia-Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn Hợp tác Kinh tế CNV CS CSTB EFA G GTB ICCA châu Á - Thái Bình Dương Cơng nhân viên Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất – kỹ thuật trung bình Exploratory Factor Analysis Cảm nhận giá Cảm nhận giá trung bình International Congress and Convention Association – Hiệp hội KMO MC MICE MKT NV NVTB SERVPERF Hội nghị Đại hội quốc tế Kaiser – Meyer – Olkin Master of Ceremonies Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions Marketing Đội ngũ Nhân viên – Quản lý Đội ngũ Nhân viên – Quản lý trung bình (Service Performance) Thang đo hài lịng khách hàng SERVQUAL đo lường kỳ vọng lẫn cảm nhận khách hàng (Service Quality) Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) cộng SHL SHLTB SPSS TNHH USD VIP VIF WTTC Sự hài lịng Sự hài lịng trung bình Statistical Package for the Social Sciences Trách nhiệm hữu hạn United States dollar Very Important Person Variance Inflation Factor World Travel & Tourism Council – Hội đồng Du lịch Lữ hành Thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng Thang đo đội ngũ nhân viên - quản lý Bảng Thang đo sở vật chất - kỹ thuật du lịch Bảng Thang đo cảm nhận giá Bảng Thang đo tính an ninh - an tồn Bảng Thang đo hài lịng Bảng Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng Độ tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên – quản lý” Bảng Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” Bảng Độ tin cậy thang đo “Cảm nhận giá” Bảng 10 Độ tin cậy thang đo “Tính an ninh – an toàn” Bảng 11 Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Bảng 12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến độc lập Bảng 13 Tổng phương sai giải thích biến độc lập Bảng 14 Ma trận xoay nhân tố độc lập Bảng 15 Kiểm định hệ số KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc Bảng 16 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc Bảng 17 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 18 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 19 Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson Bảng 20 Bảng kết phân tích hệ số hồi quy tuyến tính Bảng 21 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Bảng 22 Bảng phân tích ANOVA DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo Cơng ty TNHH Lambaba Hình Dịch vụ “Đưa đón sân bay” Hình Dịch vụ “Combo xe du lịch” Hình Dịch vụ “Trải nghiệm điểm đến” Hình Dịch vụ “Homestay đa dạng” Hình Dịch vụ “MICE/Event/Tour u cầu…” 58 Bảng 21 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Mô Hệ số R Hệ số R R2 hiệu Sai số chuẩn Thống kê kiểm định chỉnh ước lượng Durbin-Watson 53620 1.999 hình 509 (a) 259 243 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Bảng 22 Bảng phân tích ANOVA Trung bình Tổng bình Bậc tự phương df Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng Mức ý bình 19.179 54.914 191 74.093 195 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) Giá trị kiểm định nghĩa Sig phương F 4.795 288 16.677 000 (b) Kết phân tích hồi quy hệ số xác định R2 = 0.259 > 0, thống kê F = 16.677 với mức ý nghĩa Sig < 1% Như hàm hồi quy ước lượng phù hợp nhân độc lập NHANVIEN-QUANLY, COSOVATCHAT-KYTHUAT, CAMNHANGIA, ANNINH-ANTOAN giải thích 25,9 % biến thiên hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy khơng phải việc mơ tả liệu quan sát Từ quan sát mẫu, phải đưa kết luận khái quát mối quan hệ yếu tố tổng thể Việc chấp nhận giải thích kết hồi quy tách rời giả định cần thiết Các giả thiết tự tương quan, đa cộng tuyến, phân phối chuẩn, phương sai không Do đó, cần kiểm tra giả thuyết - Thông kê Durbin – Watson = 1.999 xấp xỉ giá trị Do tượng tự tương quan không xảy - Các hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị nhỏ cách xa ngưỡng đề nghị Do tượng đa cộng tuyến khơng xảy 59 Như tất giả định phân tích hồi quy đáp ứng Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng: SUHAILONG = 0.316 * NHANVIEN-QUANLY + 0.144 * COSOVATCHATKYTHUAT + 0.254 * ANNINH-ANTOAN + 0.196 * CAMNHANGIA Trong đó: SUHAILONG: Mức độ hài lịng khách du lịch MICE NHANVIEN-QUANLY: Đội ngũ nhân viên – quản lý COSOVATCHAT-KYTHUAT: Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch CAMNHANGIA: Cảm nhận giá Xác định tầm quan trọng nhân tố sau phân tích hồi quy - Nhân tố “Nhân viên – quản lý” có mối quan hệ chiều với hài lòng chất lượng dịch vụ MICE khách hàng Nhân tố ủng hộ kết phân tích hồi quy “Nhân viên – quản lý” có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng có ý nghĩa thống kê với B = 0.290, Beta = 0.316, t = 4.953 Sig = 0.000 < 5% - Nhân tố “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” có mối quan hệ chiều với hài lòng chất lượng dịch vụ MICE khách hàng Nhân tố ủng hộ kết phân tích hồi quy “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng có ý nghĩa thống kê với B = 0.123, Beta = 0.144, t = 2.255 Sig = 0.025 < 5% - Nhân tố “An ninh – an toàn” có mối quan hệ chiều với hài lịng chất lượng dịch vụ MICE khách hàng Nhân tố ủng hộ kết phân tích hồi quy “An ninh – an tồn” có mối quan hệ chiều với hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê với B = 0.214, Beta = 0.245, t = 3.923 Sig = 0.000 < 5% - Nhân tố “Cảm nhận giá” có mối quan hệ chiều với hài lòng chất lượng dịch vụ MICE khách hàng Nhân tố ủng hộ kết phân tích hồi 60 quy “Cảm nhận giá” có mối quan hệ chiều với hài lịng khách hàng có ý nghĩa thống kê với B = 0.169, Beta = 0.196, t = 3.135 Sig = 0.002 < 5% Kết cho thấy nhân tố “Nhân viên – quản lý” có hệ số Beta chuẩn hóa cao (Beta = 0.316) nên có tác động mạnh đến hài lịng khách du lịch MICE Tiếp đến nhân tố “An ninh – an toàn” (Beta = 0.245), “Cảm nhận giá” (Beta = 0.196), “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” (Beta = 0.144) TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả trình bày kết phân tích liệu mẫu thu thập thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 20 Tổng số mẫu đưa vào phân tích 196 mẫu Tác giả thực thống kê tần suất, thống kê mô tả yếu tố thuộc cá nhân như: Giới tính, độ tuổi, cơng việc tại, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, số lần sử dụng dịch vụ MICE Cơng ty, mục đích chuyến đi, hình thức chuyến Với mơ hình giả thiết ban đầu có nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố hài lòng khách hàng bao gồm: (1) Đội ngũ nhân viên – quản lý, (2) Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch, (3) Cảm nhận giá, (4) Tính an ninh – an tồn Sau thực việc kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy Kết 18 biến quan sát đo lường biến độc lập giữ nguyên ban đầu 61 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ở chương trình bày kết luận nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba cung cấp, đồng thời đưa số hàm ý sách lãnh đạo đơn vị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch MICE Công ty 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu Kết đo lường độ tin cậy liệu Cronbach’s alpha EFA cho thấy thang đo sử dụng sau bổ sung, điều chỉnh đạt độ tin cậy cho phép Kết mơ hình lý thuyết cho thấy hài lòng khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba đo lường 21 biến quan sát nhân tố, có nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc Kết thực tế khảo sát xử lý liệu mô hình nhân tố khác mơ hình khơng thay đổi Qua phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba Trong đó, nhân tố “Nhân viên – quản lý” có hệ số Beta chuẩn hóa cao (Beta = 0.316) nên có tác động mạnh đến hài lịng khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba Tiếp đến nhân tố “An ninh – an toàn” (Beta = 0.245), “Cảm nhận giá” (Beta = 0.196), “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” (Beta = 0.144) Kết 18 biến quan sát đo lường biến độc lập giữ nguyên ban đầu 5.2 Kết luận nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Luận xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba cung cấp thời gian từ 21/02/2022 đến 15/05/2022 Dựa sở lý thuyết hài lòng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, Kết nghiên cứu xác định yếu tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE, bao gồm: (1) Đội ngũ nhân viên – quản lý, 62 (2) Cơ sở vật – kỹ thuật du lịch, (3) Cảm nhận giá, (4) Tính an ninh – an tồn Dựa mức ảnh hưởng yếu tố độc lập sở để Công ty TNHH Lambaba xây dựng giải pháp, sách nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty tương lai, giúp Công ty phát triển bền vững ngành du lịch nói chung du lịch MICE nói riêng Như vậy, kết nghiên cứu đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba 5.3 Các hàm ý sách Từ kết phân tích hồi quy Chương 4, cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH, bao gồm: Đội ngũ nhân viên – quản lý; Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch; Cảm nhận giá; Tính an ninh – an toàn Khi tác động váo nhân tố vừa nêu hài lịng khách du lịch MICE thay đổi theo chiều tác động Vì vậy, Cơng ty TNHH Lambaba cần phải đề giải pháp nhằm tác động lên nhân tố để giúp cải thiện hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty Qua kết nghiên cứu tìm hiểu, tác giả có đề xuất số hàm ý sách tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE, sau: 5.3.1 Nhân tố “Đội ngũ nhân viên – quản lý” Tại kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Đội ngũ nhân viên – quản lý” có hệ số Beta chuẩn hóa cao (Beta = 0.316) nên có tác động mạnh đến hài lịng khách du lịch MICE Hiện tại, nhân tố đánh giá tốt, song thời gian đến Công ty TNHH Lambaba cần trì phát triển cách đưa biện pháp cải thiện chất lượng nhân tố Một số giải pháp đề nghị cải tiến, sau: 63 - Đổi trang phục nhân nhân viên theo định kỳ nhằm mang lại mẻ, chỉnh chu cho nhân viên đến môi trường làm việc - Công ty phối hợp sở lưu trú nhằm mở lớp Huấn luyện kỹ năng, kiến thức phục vụ dịch vụ MICE cho nhân viên Giúp nhân viên hiểu rõ khách MICE, nhu cầu khách MICE quy trình phục vụ khách MICE Tạo đồng tính cởi mở dịch vụ MICE Công ty sở lưu trú khách Duy trì tác phong làm việc nhanh chóng, xác - Đối với HDV phục vụ cho Đồn khách MICE, Cơng ty nên đưa Chương trình kiểm tra định kỳ hàng năm nhằm trang bị nâng cao kỹ phục vụ khách MICE - Tại sở lưu trú cần tâm việc đào tạo đội ngũ nhân viên đảm bảo số lượng nhân viên đáp ứng cho kiện, hội nghị, hội thảo với Đoàn khách MICE số lượng lớn - Đối với kiện dành cho Đoàn khách MICE cần ý phân bổ thời gian phục vụ bố trí nhân viên phụ trách cách khoa học hợp lý - Duy trì thái độ làm việc tích cực (thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, ) cách nhắc nhở nhân viên muôn mỉm cười gặp khách hàng suốt trình phục vụ khách hàng 5.3.2 Nhân tố “An ninh – an toàn” Nhân tố “An ninh – an tồn” có kết phân tích hồi quy với Beta = 0.245 nhân tố có tác động đến hài lòng khách du lịch MICE sau nhân tố “Đội ngũ nhân viên – quản lý” Để cải thiện nâng cao nhân tố này, tác giả đưa số đề xuất sau: - Công ty trọng kiểm tra kỹ thiết bị an toàn phương tiện vận chuyển khách hàng (cấp cứu, cứu hộ, cứu nạn, ) - Tại sở lưu trú cần kiểm tra định kỳ thay kịp thời thiết bị chuông báo cháy Tuyển dụng bố trí lao động anh ninh xuyên suốt sở lưu trú Hơn nữa, cần thường xuyên nâng cao chất lượng phòng lưu trú, phòng hội nghị, hội thảo 64 hệ thống lưu trú nhằm mang đến cảm giác an toàn cho khách hàng suốt trình lưu trú - Duy trì đa dạng thực đơn ăn đặc trưng cho bữa ăn, tiệc ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng 5.3.3 Nhân tố “Cảm nhận giá” Nhân tố “Cảm nhận giá” nhân tố có tác động thứ ba đến hài lòng khách du lịch MICE từ kết phân tích hồi quy với Beta = 0.196 Nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE sau nhân tố “An ninh – an toàn” Để cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nhân tố lên, tác giả đưa số đề xuất sau: - Cân nhắc việc sử dụng hình thức khuyến Đồn khách MICE với số lượng lớn vào thời điểm mùa du lịch - Các dịch vụ khác với mức giá khác bên cạnh trải nghiệm khách hàng tiện nghi, sở vật chất trang bị sở lưu trú, Công ty phân loại phong cách phục vụ cách khách hàng VIP sử dụng dịch vụ với mức giá cao đề nghị sử dụng việc báo thức hay nhắc nhở lịch họp, tham quan du khách tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng - Công ty cần đa dạng dịch vụ bổ sung chương trình Tour dành cho khách du lịch MICE cụ thể dịch vụ tham quan cần đa dạng hay cần có trình chương trình ngắn ngày riêng biệt dành riêng cho khách MICE Ngoài ra, cần đa dạng thêm dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE để bổ trợ công việc họ, đặc biệt kiện quốc tế, khách MICE quốc tế Linh động bổ sung thêm Tiệc trà với thực đơn phong phú Đoàn khách MICE tham gia hội nghị, hội thảo Nhằm trì đảm bảo mức khách MICE chi trả tương xứng với dịch vụ mà khách hàng nhận - Duy trì việc thơng tin giá tiếp nhận từ đầu với khách hàng cách giao dịch với khách hàng, phận kinh doanh cần nắm rõ yếu tố cấu thành giá dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Phân tích rõ ràng chi phí cố định 65 biến đổi loại hình dịch vụ giúp khách hàng hiểu rõ phải bỏ tiền sử dụng dịch vụ 5.3.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch” Nhân tố “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE vị trị cuối với Beta = 0.144 Cho nên, giải pháp đề để nâng cao “Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch” khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba thời gian tới, sau: Công ty cần đưa biện pháp hợp lý lâu dài - Đối với ngành Du lịch vào mùa cao điểm, phòng khách sạn thường bị thiếu, khả đáp ứng chuyến bay bị hạn chế Khi tiếp nhận đoàn khách MICE lên đến vài trăm khách hay chí nghìn khách khó việc huy động xe, phịng khách sạn hay cơng tác hậu cần Do đó, để khai thác tối ưu loại hình du lịch MICE, Cơng ty cần tìm kiếm, liên kết hay hợp tác lâu dài có tính bền vững với sở lưu trú mạnh liên kết thành chuỗi khách sạn lớn, dịch vụ vận tải nhằm tăng khả đáp ứng lượng khách MICE lớn lúc - Tăng cường tiếp thị có chiến lược xúc tiến sản phẩm du lịch MICE thị trường Quốc tế Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE - Đa dạng đưa nhiều lựa chọn cách xếp phòng hội nghị, hội thảo, kiện + Kiểu phòng dành cho kiện ký kết hợp đồng, hợp tác + Kiểu phòng dành cho buổi trò chuyện (tọa đàm) thân mật hay tổ chức tiệc liên hoan nhẹ với số lượng khách trung bình + Kiểu phịng dành cho hoạt động tun truyền, có MC + Kiểu phịng dành cho buổi mắt giới thiệu sản phẩm (có thể có trình diễn sản phẩm) + Kiểu phịng dành cho triển lãm, trưng bày sản phẩm + Kiểu phòng dành cho họp hội đồng quản trị, họp cổ đơng, 66 + Kiểu phịng dành cho buổi Lễ, tiệc Doanh nghiệp (Year End Party, Lễ trao thưởng, ) + Các khu vực dành cho kiện cho Doanh nghiệp (Team building, ) Duy trì, hồn thiện nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách du lịch MICE, cụ thể yếu tố liên quan đến sở vật chất – kỹ thuật sở lưu trú - Thường xuyên kiểm tra, kiểm định hay khảo sát sở lưu trú nhằm đưa biện pháp khắc phục hay thay kịp thời trang thiết bị cũ bị hư hỏng để đảm bảo trang thiết bị, vật dụng ln tình trạng tốt nhằm phục vụ khách hàng đảm bảo tính an tồn cho khách hàng suốt q trình lưu trú - Bổ sung, hoàn chỉnh sở vật chất – kỹ thuật phòng hội thảo, hội nghị cách thường xuyên kiểm tra bảo trì thay thế, đổi trang thiết bị tại, tiện nghi - Đối với dịch vụ ăn uống, cần ý trí cách khoa học nhất, tiết kiệm thời gian trách để xảy tiếng ồn ảnh hưởng đến khách hàng bên cạnh 5.4 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu khác tương lai Ở đề tài nghiên cứu không tránh khỏi mặt hạn chế, đề tài nghiên cứu tác giả không ngoại lệ: Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ MICE khoảng thời gian tháng từ 21/02/2022 đến 15/05/2022 thực khảo sát khách du lịch MICE nước chưa thực việc khảo sát khách du lịch MICE phạm vi quốc tế Kết mơ hình hồi quy cho thấy kết R2 hiệu chỉnh 24,3% có nghĩa mơ hình giải thích 24,3% biến thiên hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba cịn lại 75,7% chưa giải thích Ngồi ra, hài lòng của khách du lịch MICE họ trải nghiệm dịch vụ MICE chịu tác động nhiều yếu tố khác nữa, song mơ hình nghiên cứu đề xuất tác 67 giả gói gọn phạm vi yếu tố Cho nên, nhiều yếu tố khác mà tác giả chưa nghiên cứu đến Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE mà tác giả đề xuất nêu mơ hình tuyến tính, nhiên, có nhiều nhiều mơ hình ngồi mơ hình tuyến tính hay tốt 68 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu thực nhằm nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố khác tác động đến hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba Việc tiến hành thực đề tài giải đa số mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu, cụ thể sau: - Đề tài làm rõ vấn đề liên quan đến sở lý thuyết liên quan đến du lịch MICE, khách hàng MICE, dịch vụ MICE, hài lòng khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ Doanh nghiệp du lịch - Đề tài trình bày nét liên quan đến sơ lược Công ty thực trạng hoạt động nói chung Cơng ty TNHH Lambaba - Mơ hình đề nghị kiểm định giả thuyết xây dựng kiểm định thành công Thiết lập khám phá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng khách du lịch MICE - Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tất khái niệm nghiên cứu > 0,8 Vì thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy - Căn kết mơ hình, tác giả có số đề xuất liên quan đến yếu tố có tác động ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE chất lượng dịch vụ MICE Công ty TNHH Lambaba thời gian đến: (1) Đội ngũ nhân viên – quản lý, (2) Cơ sở vật chất – kỹ thuật du lịch, (3) Cảm nhận giá, (4) Tính an ninh – an tồn Về bản, mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đặt đạt đến mức độ định Kết nghiên cứu sở giúp Ban lãnh đạo Công ty TNHH Lambaba đưa biện pháp phương hướng nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ MICE Công ty giai đoạn tới TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Hồng Diệp (2013), Các giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch MICE Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Khoa học xã hội Nhân văn – Đại học Hà Nội [2] Trần Hoàng Nam (2010), Du lịch MICE Thành phố Đà Nẵng tiềm triển vọng, Khóa luận Tốt nghiệp, Đại học Hùng Vương – Thành phố Hồ Chính Minh [3] Lê Thị Kim Ngọc (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ công ty Vidotour chi nhánh Thừa Thiên Thuế, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế Huế [4] Phạm Thị Khánh Ngọc (2017), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam, Luận án Tiến sĩ [5] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Hoa Kỳ [7] Hà Thị Thùy Dương, Vũ Việt Hằng (2006), Hành vi khách hàng, đại học mở bán công Tp HCM, HCM [8] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế tài – Marketing [9] Nguyễn Quốc Thiên Hương (2012), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn Sài Gòn Morin Huế, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Huế [10] Parasuraman A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall [11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1) ... đưa giải pháp để nâng cao hài lịng khách du lịch MICE Cơng ty Chính lý trên, mà mạnh dạn chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch MICE Công ty TNHH Lambaba? ?? làm đề tài. .. ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE TẠI CƠNG TY TNHH LAMBABA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH... khách hàng, từ tìm mơ hình đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách du lịch MICE Cơng ty TNHH Lambaba TĨM TẮT CHƯƠNG Chương Khóa luận đề cập đến vấn đề sở lý luận liên quan đến du lịch MICE,