Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd phường thuận phước, quận hải châu, tp đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - ĐOÀN THỊ THANH TÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - ĐOÀN THỊ THANH TÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS.TS Phan Thanh Hải, Trưởng Khoa Kế toán, trường ĐH Duy Tân, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Các thầy cô trường Đại học Duy Tân và các giảng viên tham gia giảng dạy K17MBA đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về chuyên ngành Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn Các cấp lãnh đạo, các cô chú, anh chị và các bạn đồng nghiệp tại UBND phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP Đà Nẵng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn Học viên Đoàn Thị Thanh Tâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đoàn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Phương pháp nghiên cứu .3 5 Kết cấu luận văn 4 6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7 1.1.2 Khái niệm về hành chính công 8 1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 8 1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 10 1.1.5 Khái niệm cơ chế một cửa 12 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12 1.2.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 14 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 17 1.4.2 Sự hài lòng 22 1.4.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ công trong nước .23 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 25 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC…25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thuận Phước 25 2.1.2 Đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại UBND phường Thuận Phước 26 2.1.3 Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thuận Phước 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC 28 2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 28 2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Thuận Phước .29 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC 30 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 30 2.3.2 Hạn chế 31 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 3.1.1 Tóm lược phương pháp nghiên cứu 32 3.1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 33 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 3.3 KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 40 3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 40 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43 3.3.4 Kiểm định sự khác biệt 45 CHƯƠNG 4 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 46 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52 4.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 54 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 57 4.4.1 Phân tích tương quan: 57 4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy: 58 4.4.3 Đánh giá các giả định hồi quy: 59 4.4.4 Phân tích kết quả hệ số hồi quy: 60 4.4.5 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 KẾT LUẬN 66 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .68 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73 5.3.1 Đối với UBND phường Thuận Phước 73 5.3.2 Đối với UBND Thành phố Đà Nẵng 7 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên DTTT : Đào tạo thăng tiến MTLV : Môi trường làm việc QHDN : Quan hệ đồng nghiệp QHLD : Quan hệ lãnh đạo SHL : Sự hài lòng TCCV : Tính chất công việc TLPL : Tiền lương và phúc lợi UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Tran bảng Bảng cơ cấu cán bộ công chức UBND phường Thuận Phước g 2.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm về mẫu điều tra 36 4.1 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 46 4.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 48 4.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 49 4.4 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 49 4.5 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 50 4.6 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 51 4.7 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 51 4.8 Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 53 4.9 Kết quả Tổng phương sai trích 54 4.10 Kết quả xoay nhân tố 55 4.11 Kết quả phân tích tương quan 56 4.12 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 57 4.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVAa 58 4.14 Kết quả kiểm định tương quan phần dư 58 4.15 Thống kê đa cộng tuyến 59 4.16 Kết quả hệ số hồi quy 59 4.17 Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng 60 4.18 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ