Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd phường thuận phước, quận hải châu, tp đà nẵng

ĐOÀN THỊ THANH TÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8

ĐOÀN THỊ THANH TÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

ĐOÀN THỊ THANH TÂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC, QUẬN HẢI CHÂU, TP ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI

ĐÀ NẴNG – 2021

Trưởng Khoa Kế toán, trường ĐH Duy Tân, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảotôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Các thầy cô trường Đại học Duy Tân và cácgiảng viên tham gia giảng dạy K17MBA đã trang bị cho tôi những kiến thứchữu ích về chuyên ngành Quản trị kinh doanh

Xin chân thành cảm ơn Các cấp lãnh đạo, các cô chú, anh chị và các bạnđồng nghiệp tại UBND phường Thuận Phước, quận Hải châu, TP Đà Nẵng

đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôihoàn thành luận văn

Học viên

Đoàn Thị Thanh Tâm

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực vàkhông trùng lặp với các đề tài khác.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Thanh Tâm

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm về hành chính công 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 8

1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 10

1.1.5 Khái niệm cơ chế một cửa 12

1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

1.2.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 14

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 25

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC…25 2.1.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thuận Phước 25

2.1.2 Đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại UBND phường Thuận Phước 26 2.1.3 Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thuận Phước 27

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC 28

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 28

2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Thuận Phước 29

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC 30

2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 30

2.3.2 Hạn chế 31

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.1 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32

3.1.1 Tóm lược phương pháp nghiên cứu 32

3.1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 33

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

3.2.1 Nghiên cứu định tính 38

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 39

3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 43

3.3.4 Kiểm định sự khác biệt 45

CHƯƠNG 4 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 46

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52

4.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 54

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 57

4.4.1 Phân tích tương quan: 57

4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy: 58

4.4.3 Đánh giá các giả định hồi quy: 59

4.4.4 Phân tích kết quả hệ số hồi quy: 60

4.4.5 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 63

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 KẾT LUẬN 66

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 73

5.3.1 Đối với UBND phường Thuận Phước 73 5.3.2 Đối với UBND Thành phố Đà Nẵng 7

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

DTTT : Đào tạo thăng tiến

MTLV : Môi trường làm việc

QHDN : Quan hệ đồng nghiệp

QHLD : Quan hệ lãnh đạo

SHL : Sự hài lòng

TCCV : Tính chất công việc

TLPL : Tiền lương và phúc lợi

UBND : Ủy ban nhân dân

bảng Tên bảng g

2.1 Bảng cơ cấu cán bộ công chức UBND phường Thuận Phước 273.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 36

4.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 484.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 494.4 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 494.5 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 504.6 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 514.7 Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 514.8 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 53

4.18 Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng 63

hình vẽ Tên hình vẽ Trang

1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cải cách hành chính là một trong những vấn đề then chốt tạo đà pháttriển kinh tế - xã hội, khẳng định năng lực quản lý, điều hành cũng như thammưu giúp việc của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp, các ngành Từ thực tiễntrên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho thấy ở đâu công tác cải cách hành chínhđược đẩy mạnh là ở đó niềm tin của nhân dân đối với sự vận hành của bộ máyNhà nước được sâu sắc hơn, tạo được sự đồng thuận cao trong nhân dân, qua

đó các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước được triểnkhai thực hiện thuận lợi hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển vượt bậc về kinhtế- xã hội và thực hiện thắng lợi mọi nhiệm vụ chính trị tại địa phương

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại phường HảiChâu nói chung và phường Thuận Phước nói riêng được triển khai đồng bộtrên tất cả 4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mớinâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính công.Công tác cải cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho công dân theo

cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêmtúc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nângcao hoạt động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ.Công dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toànpháp lý và thuận tiện

Mặc dù hằng năm UBND phường Thuận Phước đã thực hiện khảo sát

về sự hài lòng của công dân nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy

đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân, cũng như chất lượngdịch vụ hành chính công do UBND phường Thuận Phước cung cấp Vì vậy,việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân tố hạn chế

cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của công dân là tiền đề đểnâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lòng củacông dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại bộ phậntiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Thuận Phước, nên tôi chọn nghiên

cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Thuận Phước, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ công

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về không gian: tại UBND phường Thuận Phước, thành phố Đà Nẵng

Về thời gian: Các số liệu được thu thập khảo sát được thực hiện trongquý I năm 2021

3.3 Khách thể nghiên cứu:

Công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả phường Thuận Phước, phường Hải Châu, Tp Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sựkết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm hệ thốnghóa cơ sở lý thuyết thông qua dữ liệu thứ cấp là các văn bản về công tác cảicách hành chính của Trung ương, thành phố Đà Nẵng và UBND phườngThuận Phước Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theoTCVN ISO 9001:2008 của UBND phường Thuận Phước qua các năm từ năm

2015 đến năm 2020

- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấpđược thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giaodịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phường Thuận phước thời gianthu thập từ 02/01/2021- 15/3/2021 Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng

để đo lường giá trị các biến số Vì đây là nghiên cứu định lượng, cách thức lấymẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện Bảngcâu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục

vụ cho phân tích định lượng nói trên Mô hình hệ số tương quan alpha củaCronbach (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFAđược dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hìnhnghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson Diễn giải số liệu thông qua một

số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phầnmềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20

5 Kết cấu luận văn

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụTrình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chấtlượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công Các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu UBND phường Thuận Phước- Thành phố Đà NẵngChương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thứcthực hiện và thiết kế thang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu 2

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánhgiá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tíchnhân tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA cácđặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Hàm ý quản trị

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ hành chính công

6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

- Trong luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phườngNgũ Hành Sơn” Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có

197 phiếu hợp lệ

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kếtquả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố:

Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo.Kết quả theo mô hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau:

Sự hài lòng = 0,321*Phương tiện hữu hình + 0,354 * Độ tin cậy + 0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông [12]

- Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài

“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công củaUBND thị xã Quảng Trị” Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tốthuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người dân thamgia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Trị Đề tài thực hiệnphương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Với số lượngmẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ

Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985)trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra môhình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụcủa nhân viên, Thái độ phục vụ của nhân viên, Quy trình thủ tục Tác giả đãđưa ra phương trình hồi quy thể hiện sự tác động của các yếu tố như sau:

Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy + 0,125*Quy trình thủ tục [13]

 Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo - 2016 với

đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đoSERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ

An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằmđưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

Trong đề tài của mình, tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnhhưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sựđồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lòng

có 3 biến quán sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịchtại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang

đo Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiệnmối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ công (Mô hình giải thích được 60,735%):

Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất [14]

- Trong bài báo khoa học Phân tích sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh TràVinh của tác giả Đoàn Phạm Quang Lý trên tạp chí Công Thương năm 2020Dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tíchđịnh lượng EFA và hồi qui được sử dụng Kết quả đã đem đến một bằngchứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng

lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự kính trọng, sự tin cậy, năng lựcphục vụ và sự đồng cảm

Luật giá số 11/2012/QH13 được Quốc Hội khóa 13 thông qua có nêu:

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng khôngtách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ViệtNam theo quy định của pháp luật

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thôngsuốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngườithì dịch vụ ngày càng phát triển"

Theo Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), dịch vụ là những hành vi,

quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụngcho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách

hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hànghóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất

một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng vàkhách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạtđộng có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

1.1.2 Khái niệm về hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu

có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đãđược vạch sẵn

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vicon người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ramột đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ratrong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý côngviệc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợppháp của công dân

1.1.3.Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thựchiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối vớimọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ

công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vục cơ bản của của các tổ

chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006: trang 452).

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chínhcông, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả nhữngdịch vụ nào thuộc vể chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù khôngđưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước nàyđều mặc nhiên thừa nhận sự tổn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hànhchính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”(1).

Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ nhữngdịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nướcthực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhànước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liềnvới một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liênquan đến tổ chức, cá nhân” Do đó, dịch vụ hành chính công cấp phường cũngđược hiểu từ góc độ tiếp cận này

Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấpphường là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước củaUBND cấp phường, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấpphường thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờpháp lý Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủtục hành chính được thực hiện tại cấp phường

1 Khoản 3 Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ.

Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp phường gắn vớichức năng quản lý nhà nước của UBND cấp phường, thông qua việc giảiquyết các thủ tục hành chính tại cấp phường Để thực hiện chức năng này, cơquan hành chính nhà nước cấp phường phải tiến hành những hoạt động phục

vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứngnhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụnày không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông quaviệc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quyđịnh; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếuphục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.4.Đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt vớicác loại dịch vụ khác :

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩmquyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quanhành chính Nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứngminh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hànhchính…Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp

lý của bộ máy Nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hànhchính Nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hànhchính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, songlại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hànhchính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích ngườidân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loạigiấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự bản thân của họ mà xuất phát từnhững quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Càng nhiều người sử

dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lýNhà nước được tốt hơn.

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước Lệ phí khôngmang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,

mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ vớingười không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cân và sửdụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhànước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt

đó là người như thế nào

Dịch vụ hành chính công của ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bảnsau:

+ Các hoạt động cấp các loại giấy phép Giấy phép là một loại giấy tờ

do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừanhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt độngnào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép

+ Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: côngchứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kếthôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền

+ Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hànhnghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thểnày thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép hànhnghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiệnhoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó

+ Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhànước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể

trong xã hội phải thực hiện

+ Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hànhchính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mốiquan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công dân

1.1.5 Khái niệm cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộcthẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đếntrả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại

cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa”:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết côngviệc tại cơ quan hành chính nhà nước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộphận cán bộ, công chức

- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơquan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nướccác cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hànhchính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạtđộng có hiệu lực, hiệu quả

1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chấtlượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng vềnhững nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ làkhi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì

vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lươngdịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy Nhà cungcấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đãhình thành nên một kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của Nhàcủa khách hàng và Nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấykhông hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánhgiá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái

độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Trong khi đó có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòngcủa khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khácbiệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman vàctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của kháchhàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụthể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng vềmột công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mứctrong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏamãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lýthuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) vàđược dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng củacác dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quátrình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng vềdịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lýthuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những

kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà Nhà cung cấp

có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của

sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọngtrước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ

1.2.2 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đíchsau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt độngnhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hàilòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạtđộng khắc phục có thể được thực hiện

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượngcủa người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụhưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vìkết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánhgiá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vicủa người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụngdịch vụ nêu trên.

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhấtđến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lýNhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cầncải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điềuchỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân vàcông tác quản lý xã hội của Nhà nước

Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiệnchí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vìvậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia

sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để ngườidân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnhthủ tục cho phù hợp

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dựđoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó cónhững định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lýbiết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó cónhững điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân

và công tác quản lý nhà nước

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thôngqua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận

từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đóngười dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chứccung cấp.

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính củamột cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiếnhành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạtđộng của bộ máy quản lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một

số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấpcác dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, thamnhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trongsạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấpdịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đạihóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml &

Bitner (Nguồn Zeithaml & Bitner 2000)

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngcủa dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhànghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai

khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng

là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chấtlượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như

là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho

sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ,nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ.Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng”

và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích nhữngquan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là mộtkhái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman,1985)

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực

tế nhận được Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất Mục tiêu đặt ra chomọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trênthực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi

1.4.1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)

(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)

truyền miệng Nhu cầu cá nhân quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nh n được ận được

Các yếu tố giaotiếp bên ngoài tớikhách hàng

Khách hàng

Khoảng cách thứ 5

Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

Sự hiểu biết của nhà quản trị

về sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách thứ 1

Khoảng cách thứ 3

Kho ảng cách thứ 4

Khoảng cách thứ 2

Nhà Marketting

Các yếu tố cá nhân

Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng.

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụkết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vựccủa dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sảnphẩm, dịch vụ

- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giáđược kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển đượcnhư: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng vềđơn vị cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phongcánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

1.4.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để cácdoanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giáchất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là nhữngngười sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đãxây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biếnthuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(1) Sự hữu hình (Tangibles) : Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoàicủa các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên,tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quáttất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giácquan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổimới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt,đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnhgiới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability) : Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tincủa khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng.Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giảiquyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúngthời gian và không xảy ra sai sót nào

Sự hữu hình

(Tangibles)

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

(3) Sự phản hồi (Responsiness) : Đây là tiêu chí đo lường khả năng giảiquyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quảphục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì màkhách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biếtthời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng.Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn.Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.

(4) Sự đảm bảo (Assurance) : Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tintưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt,nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xửcủa nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khigiao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắcmắc một cách chi tiết

(5) Sự đồng cảm (Empathy) : Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chămsóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể(providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượngkhách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quantâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầukhách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

1.4.2 Sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảmgiác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm sovới mong đợi của người đó Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòngcủa khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch

vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong

đợi của họ hay không Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của kháchhàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinhnghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó.

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp

có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khíacạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt rađối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng củangười dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sựhài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng đượcnên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tíchthống kê

1.4.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ công trong nước

1.4.3.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đói với chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn

Phương tiện hữu hình

H1H2H3H4H5

1.4.3.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị

1.4.3.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh.

Thông qua 4 mô hình của các nghiên cứu và các mô hình của các tác giả nước ngoài, tác giả rút ra được chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại UBND phường Thuận Phước, TP Đà Nẵng

H1H2H3H4H5

H1H2

H3H4H5

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC THÀNH PHỐ

(Nguồn: Văn phòng UBND phường)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND phường Thuận Phước

UBND phường làm việc theo nguyên tắc tập trung dân chủ, phát huyvai trò tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách trên cơ sở tập thể quyết định, đềcao trách nhiệm cá nhân của từng thành viên UBND phường trong các lĩnhvực, công việc được phân công Mỗi việc chỉ được giao một người phụ trách

và chịu trách nhiệm chính Mỗi thành viên UBND chịu trách nhiệm cá nhân

về lĩnh vực, công việc được phân công trước chủ tịch UBND phường và trước

UBND phường Hải Châu.

Chấp hành sự chỉ đạo, điều hành của UBND phường Hải Châu, sựlãnh đạo của Đảng ủy, HĐND, sự phối hợp chặt chẽ với Mặt trận Tổ quốc vàcác đoàn thể chính trị xã hội trong quá trình triển khai thực hiện nhiệm vụ

Giải quyết các công việc của công dân và tổ chức theo đúng pháp luật,đúng thẩm quyền và phạm vi trách nhiệm, đảm bảo công khai, minh bạch, kịpthời và hiệu quả, theo đúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định và chươngtrình kế hoạch công tác của UBND phường

Thực hiện nguyên tắc Đảng lãnh đạo, HĐND giám sát, phối hợp chặtchẽ với Mặt trận và các đoàn thể tổ chức xã hội và cấp ủy Đảng trong giảiquyết công việc Cán bộ phải sát dân, nắm chắc diễn biến tư tưởng của nhândân, lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của nhân dân để xây dựng chính quyềnvững mạnh, nâng cao đời sống nhân dân

2.1.2 Đội ngũ cán bộ công chức làm việc tại UBND phường Thuận Phước

Theo số liệu của Văn phòng UBND phường Thuận Phước tính đến thờiđiểm ngày 01/01/2020 thì số lượng và chất lượng của đội ngũ CBCC đanglàm việc tại phường cụ thể như sau :

Bảng 2.1 Bảng cơ cấu cán bộ công chức UBND phường Thuận Phước

Trình độ chuyê

n môn

Lý luận chính trị

Trình độ QLNN

Trình độ ngoại ngữ

Trình

độ tin học

(Nguồn: Văn phòng UBND phường)

2.1.3 Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thuận Phước

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyếtcủa UBND phường Thuận Phước thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liênthông là 237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBNDcác phường thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong

đó có 30TTHC liên thông

Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thuận Phước bao gồmcác lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND phường bao gồm cáclĩnh vực sau: Lĩnh vực Tôn giáo, lĩnh vực Thi đua – Khen thưởng, lĩnh vực

Tổ chức – Hoạt động Hội, Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại – Tố cáo, Lĩnh vựcHành chính tư pháp, Lĩnh vực Chứng thực, Lĩnh vực Nông nghiệp và Pháttriển Nông thôn, Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa trong nước, Lĩnh vực Côngnghiệp tiêu dùng, Lĩnh vực Quản lý công sản, lĩnh vực Thành lập và hoạtđộng của hợp tác xã, lĩnh vực Thể thao, lĩnh vực Văn hóa, lĩnh vực Quyhoạch Xây dựng, lĩnh vực Xây dựng, Lĩnh vực Môi trường, Lĩnh vực Người

có công, Lĩnh vực Bảo trợ xã hội, Lĩnh vực lao động, Lĩnh vực Công tácchăm sóc bảo vệ trẻ em, Một số thủ tục hành chính khác

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THUẬN PHƯỚC.

2.2.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường do Chủ tịch UBNDphường ra Quyết định thành lập và chỉ đạo trực tiếp theo Quyết định số93/2007/QD – TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định5814/QD-UBND ngày 31/7/2009 của UBND Thành phố Đà Nẵng về việc công

bố thủ tục hành chính áp dụng tại xã, phường trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.Chủ tịch UBND phường phân công công chức văn phòng – thống kê phụ trách

bộ phận này

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có nhiệm vụ:

Tham mưu công tác chỉ đạo, điều hành, theo dõi, kiểm tra, tổng hợp, báocáo về công tác cải cách thủ tục hành chính tại địa phương

Căn cứ vào các quy định của pháp luật, phân công các thành viên của tổtiếp nhận tiếp công dân, tổ chức tại phòng làm việc của bộ phận tiếp nhậnphường, khi họ có yêu cầu giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền

của UBND phường.

Hướng dẫn hồ sơ cho công dân, tổ chức đúng, đủ, một lần với tinh thầntrách nhiệm cao, vui vẻ, tận tình và lễ phép với nhân dân

Trường hợp hồ sơ đầy đủ theo đúng quy định thì tiếp nhận, viết phiếubiên nhận hồ sơ (theo mẫu) vào sổ theo dõi Trường hợp hồ sơ chưa hoànchỉnh thì hướng dẫn để công dân tổ chức bổ sung, hoàn chỉnh Trường hợp hồ

sơ của công dân, tổ chức không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBNDphường thì hướng dẫn cụ thể để công dân, tổ chức đến cơ quan Nhà nước cóthẩm quyền giải quyết

Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm,quyền hạn của các công chức hoặc bộ phận chuyên môn khác, công chức tiếpnhận hồ sơ chủ động phối hợp với các công chức hoặc bộ phận chuyên mônkhác cùng xử lý hồ sơ và phải chịu trách nhiệm chính

Nhận kết quả đã giải quyết trả lại cho công dân, tổ chức Thu lệ phí theoquy định (nếu có)

Thời gian tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:Thực hiện tất cả các ngày làm việc từ thứ hai đến thứ sáu Riêng thứ bảylàm việc buổi sáng Thời gian làm việc: Buổi sáng: từ 7 giờ 30 phút đến 11giờ 30 phút; Buổi chiều: từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ 30 phút

2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Thuận Phước

2.2.2.1 Cơ chế một cửa

Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến các lĩnh vực: hộ tịch, chứng thực, xây dựng nhà ở và đất đai, giáo dục, bảo trợ xã hội, người có công, giao thông vận tải, tôn giáo, phòng cháy chữa cháy, dân quân tự vệ.

(Nguồn: Văn phòng UBND phường)

Tổ chức,

công dân tiếp nhận và Bộ phận

trả kết quả

Công chức chuyên môn

Lãnh đạo UBND phường