Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch MICE khi đến nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VĂN TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE KHI ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN VĂN TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE KHI ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch MICE đến Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Văn Tùng iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng, ban trường Đại học Nha Trang giáo viên Khoa Kinh tế giảng dạy, tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến q thầy Ngồi để có số liệu phục vụ cho nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp số khách sạn địa bàn Thành phố Nha Trang gồm Khách sạn Sunrise Nha Trang, Khách sạn Vinpearl, Khách sạn Michelia, Khách sạn Khách sạn Mường Thanh Nha Trang Khách sạn Mường Thanh Nha Trang Centre hỗ trợ cho tơi q trình cung cấp liệu cho nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hịa, ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Trần Văn Tùng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CAM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan du lịch MICE 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Loại hình du lịch MICE 1.1.3 Khách du lịch MICE 1.1.4 Đặc điểm khách du lịch MICE 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 10 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước 14 1.4.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 19 2.1.2 Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu 20 2.1.3 Nghiên cứu sơ 21 v 2.1.4 Nghiên cứu 22 2.2 Thiết kế thang đo 22 2.3 Kỹ thuật phân tích số liệu 24 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 24 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 25 2.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá – EFA 25 2.3.4 Phân tích tương quan hồi qui 26 2.3.5 Phân tích phương sai nhân tố (One-way ANOVA) 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan du lịch Khánh Hòa 30 3.1.1 Tiềm tài nguyên du lịch tự nhiên 34 3.1.2 Tiềm tài nguyên du lịch nhân văn 30 3.1.3 Những lợi phát triển ngành du lịch Khánh Hòa 34 3.1.4 Tình hình phát triển du lịch Khánh Hịa 31 3.2 Tổng quan du lịch MICE Nha Trang 34 3.2.1 Du lịch MICE 34 3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch MICE Nha Trang 40 3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 49 3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 53 3.5 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56 3.5.1 Phân tích EFA cho mục hỏi biến độc lập 56 3.5.2 Phân tích EFA cho mục hỏi biến phụ thuộc 60 3.6 Phân tích tương quan hồi quy 61 3.6.1 Phân tích tương quan 61 3.6.2 Phân tích hồi quy 62 3.7 Phân tích phương sai nhân tố (One-way ANOVA) 66 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 73 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 73 4.1.1 Về mục tiêu nghiên cứu đề tài 73 4.1.2 Về phương pháp nghiên cứu 73 4.1.3 Về kết nghiên cứu 78 4.1.4 Các đóng góp luận văn 78 vi 4.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước 78 4.3 Một số gợi ý giải pháp nhằm triển thị trường du lịch MICE Nha Trang 79 4.3.1 Cơ sở vật chất 79 4.3.2 Dịch vụ ẩm thực 76 4.3.3 Chi phí tổ chức 77 4.3.4 Dịch vụ giải trí 77 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT APEC Asia-Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á) ASEAN The Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á) F&B Food & Beverage (Ẩm thực đồ uống) GDP Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nước) HĐND Hội Đồng Nhân Dân ICCA International Congress and Convention Association MICE Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions (Hội nghị, hội thảo, kiện hội chợ) ODA Official Development Assistance (Hỗ trợ Phát triển Chính thức) SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance UBND Ủy Ban Nhân Dân VH-TT-DL Văn Hóa - Thể thao - Du lịch WB World Bank (Ngân hàng Thế giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 23 Bảng 2.2: Quy ước thang đo đánh giá mức độ hài lòng 25 Bảng 3.1: Một số tiêu du lịch Khánh Hoà 30 Bảng 3.2: Dự báo cấu chi tiêu khách du lịch đến Khánh Hoà (giá 2006) .32 Bảng 3.3: Dự báo khách, doanh thu du lịch Nha Trang 34 Bảng 3.4: Khách sạn Nha Trang 35 Bảng 3.5: Khách sạn Nha Trang 36 Bảng 3.6: Lượng khách du lịch đến Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 43 Bảng 3.7: Số liệu so sánh doanh thu, lượt khách, sở lưu trú Khánh Hòa, Quảng Ninh, Phú Quốc năm 2014 45 Bảng 3.8: Số lượng lao động ngành du lịch Tỉnh Khánh Hòa, 2010 – 2014 .50 Bảng 3.9: Cơ sở lưu trú Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 48 Bảng 3.10: Cơ sở lưu trú xếp hạng Tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 201448 Bảng 3.11: Thống kê mô tả theo giới tính 50 Bảng 3.12: Thống kê mô tả theo độ tuổi 50 Bảng 3.13: Thống kê mơ tả theo tình trạng hôn nhân 50 Bảng 3.14: Thống kê mô tả theo số lần đến Nha Trang 51 Bảng 3.15: Thống kê mô tả theo số đêm lưu trú Nha Trang 51 Bảng 3.16: Thống kê mơ tả theo mục đích đến Nha Trang .52 Bảng 3.17: Thống kê theo quốc tịch du khách đến Nha Trang 52 Bảng 3.18: Thống kê khả giới thiệu Nha Trang đến nhiều người 53 Bảng 3.19: Thống kê theo ý định du khách quay lại Nha Trang 53 Bảng 3.20: Hệ số Cronbach Alpha .54 Bảng 3.21: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 60 Bảng 3.22: Phương sai trích .56 Bảng 3.23: Ma trận xoay nhân tố .57 Bảng 3.24: EFA cho biến phụ thuộc 60 Bảng 3.25: Phân tích tương quan .62 Bảng 3.26: Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .62 Bảng 3.27: Kiểm định khác hài lịng theo nhóm tuổi 67 ix Bảng 3.28: Kiểm định khác hài lịng theo trình trạng nhân 68 Bảng 3.29: Kiểm định khác hài lòng theo số lần du khách đến Nha Trang 69 Bảng 3.30: Kiểm định khác hài lòng theo số ngày lưu trú du khách 70 Bảng 3.31: Kiểm định khác hài lịng theo mục đích du khách đến Nha Trang 71 x Reproduced Correlations LT1 Reproduce LT1 a 0,765 LT2 LT3 LT4 LT5 AN1 AN2 AN3 AT1 AT2 AT3 AT4 GT2 GT3 GT4 GT5 VC1 VC2 VC4 TC1 TC2 TC3 CP1 CP2 CP4 CP5 CP6 0,748 0,509 0,676 0,607 0,534 0,549 0,511 0,277 0,371 0,270 0,272 0,498 0,423 0,412 0,337 0,502 0,428 0,479 0,466 0,462 0,502 0,421 0,414 0,401 0,369 0,315 a 0,513 0,723 0,663 0,536 0,539 0,543 0,300 0,426 0,297 0,293 0,539 0,483 0,438 0,377 0,582 0,520 0,553 0,545 0,563 0,602 0,434 0,395 0,421 0,381 0,324 a 0,478 0,417 0,333 0,312 0,330 0,411 0,396 0,423 0,445 0,396 0,321 0,247 0,298 0,319 0,292 0,334 0,330 0,334 0,368 0,321 0,275 0,262 0,235 0,200 a 0,740 0,537 0,569 0,577 0,297 0,425 0,333 0,296 0,444 0,449 0,335 0,299 0,545 0,487 0,522 0,513 0,571 0,608 0,382 0,325 0,419 0,364 0,302 a 0,504 0,537 0,559 0,243 0,384 0,292 0,244 0,380 0,423 0,280 0,249 0,526 0,469 0,511 0,496 0,571 0,610 0,372 0,323 0,428 0,375 0,312 a 0,737 0,570 0,255 0,386 0,286 0,210 0,446 0,478 0,499 0,443 0,541 0,519 0,458 0,469 0,524 0,527 0,493 0,493 0,398 0,381 0,333 a 0,650 0,232 0,379 0,273 0,156 0,429 0,481 0,541 0,453 0,550 0,530 0,432 0,450 0,520 0,508 0,491 0,495 0,386 0,362 0,313 a 0,249 0,397 0,296 0,235 0,446 0,492 0,462 0,422 0,558 0,525 0,495 0,505 0,555 0,555 0,440 0,417 0,454 0,441 0,383 a 0,509 0,658 0,682 0,394 0,340 0,228 0,413 0,245 0,274 0,272 0,288 0,305 0,320 0,351 0,274 0,224 0,219 0,195 a 0,551 0,551 0,502 0,489 0,398 0,509 0,469 0,483 0,455 0,476 0,511 0,518 0,446 0,372 0,367 0,363 0,322 a 0,754 0,396 0,373 0,222 0,435 0,258 0,281 0,297 0,311 0,336 0,349 0,388 0,312 0,304 0,307 0,273 a 0,421 0,364 0,211 0,442 0,231 0,246 0,293 0,306 0,298 0,314 0,368 0,292 0,317 0,333 0,299 a 0,588 0,606 0,620 0,611 0,596 0,562 0,591 0,569 0,561 0,481 0,433 0,467 0,489 0,439 a 0,583 0,606 0,657 0,647 0,607 0,630 0,652 0,647 0,550 0,520 0,539 0,565 0,508 a 0,642 0,628 0,617 0,525 0,567 0,541 0,503 0,464 0,452 0,458 0,499 0,452 d Correlation LT2 0,748 LT3 0,509 0,513 LT4 0,676 0,723 0,478 LT5 0,607 0,663 0,417 AN 0,772 0,451 0,769 0,740 0,734 0,534 0,536 0,333 0,537 0,504 0,630 0,549 0,539 0,312 0,569 0,537 0,737 0,511 0,543 0,330 0,577 0,559 0,570 0,650 0,277 0,300 0,411 0,297 0,243 0,255 0,232 AN 0,908 AN 0,568 AT1 0,249 0,611 AT2 0,371 0,426 0,396 0,425 0,384 0,386 0,379 0,397 0,509 AT3 0,270 0,297 0,423 0,333 0,292 0,286 0,273 0,296 0,658 0,551 AT4 0,272 0,293 0,445 0,296 0,244 0,210 0,156 0,235 0,682 0,551 GT 0,534 0,738 0,754 0,806 0,498 0,539 0,396 0,444 0,380 0,446 0,429 0,446 0,394 0,502 0,396 0,421 0,644 0,423 0,483 0,321 0,449 0,423 0,478 0,481 0,492 0,340 0,489 0,373 0,364 0,588 0,412 0,438 0,247 0,335 0,280 0,499 0,541 0,462 0,228 0,398 0,222 0,211 0,606 GT 0,615 GT 0,583 0,702 GT a 0,337 0,377 0,298 0,299 0,249 0,443 0,453 0,422 0,413 0,509 0,435 0,442 0,620 0,606 0,642 0,693 0,592 0,606 0,530 0,571 0,559 0,531 0,529 0,495 0,478 0,525 0,480 0,502 0,582 0,319 0,545 0,526 0,541 0,550 0,558 0,245 0,469 0,258 0,231 0,611 0,657 0,628 0,592 a 0,751 0,695 0,713 0,762 0,768 0,586 0,557 0,553 0,559 0,500 0,428 0,520 0,292 0,487 0,469 0,519 0,530 0,525 0,274 0,483 0,281 0,246 0,596 0,647 0,617 0,606 0,751 0,759 0,671 0,695 0,761 0,764 0,584 0,541 0,488 0,488 0,439 0,479 0,553 0,334 0,522 0,511 0,458 0,432 0,495 0,272 0,455 0,297 0,293 0,562 0,607 0,525 0,530 0,695 0,671 a 0,670 0,711 0,733 0,575 0,553 0,562 0,572 0,512 TC1 0,466 0,545 0,330 0,513 0,496 0,469 0,450 0,505 0,288 0,476 0,311 0,306 0,591 0,630 0,567 0,571 0,713 0,695 0,670 a 0,721 0,731 0,564 0,531 0,561 0,575 0,515 TC2 0,462 0,563 0,334 0,571 0,571 0,524 0,520 0,555 0,305 0,511 0,336 0,298 0,569 0,652 0,541 0,559 0,762 0,761 0,711 a 0,838 0,632 0,590 0,544 0,534 0,477 a 0,678 0,644 0,548 0,528 0,471 0,796 0,525 0,547 0,502 a 0,560 0,597 0,552 a 0,763 0,686 a 0,771 VC 0,768 VC a VC 0,664 0,685 0,721 0,813 TC3 0,502 0,602 0,368 0,608 0,610 0,527 0,508 0,555 0,320 0,518 0,349 0,314 0,561 0,647 0,503 0,531 0,768 0,764 0,733 0,731 0,838 0,883 CP 0,421 0,434 0,321 0,382 0,372 0,493 0,491 0,440 0,351 0,446 0,388 0,368 0,481 0,550 0,464 0,529 0,586 0,584 0,575 0,564 0,632 0,678 0,749 0,414 0,395 0,275 0,325 0,323 0,493 0,495 0,417 0,274 0,372 0,312 0,292 0,433 0,520 0,452 0,495 0,557 0,541 0,553 0,531 0,590 0,644 0,796 0,401 0,421 0,262 0,419 0,428 0,398 0,386 0,454 0,224 0,367 0,304 0,317 0,467 0,539 0,458 0,478 0,553 0,488 0,562 0,561 0,544 0,548 0,525 0,560 0,369 0,381 0,235 0,364 0,375 0,381 0,362 0,441 0,219 0,363 0,307 0,333 0,489 0,565 0,499 0,525 0,559 0,488 0,572 0,575 0,534 0,528 0,547 0,597 0,763 0,315 0,324 0,200 0,302 0,312 0,333 0,313 0,383 0,195 0,322 0,273 0,299 0,439 0,508 0,452 0,480 0,500 0,439 0,512 0,515 0,477 0,471 0,502 0,552 0,686 0,771 0,699 0,018 -0,015 0,008 -0,012 -0,014 0,006 0,004 0,006 0,028 0,002 -0,012 -0,016 -0,047 -0,001 0,023 0,017 -0,012 0,019 -0,009 -0,005 0,007 -0,002 -0,001 -0,020 0,011 0,014 0,003 -0,033 -0,024 0,026 -0,004 0,027 -0,018 0,006 -0,010 0,020 0,003 0,001 -0,039 0,003 0,021 0,001 0,016 -0,013 -0,021 0,022 0,007 -0,026 0,022 -0,020 0,006 0,002 0,024 -0,004 0,012 -0,036 0,045 -0,055 0,021 -0,024 0,010 0,060 0,012 -0,054 -0,025 0,029 -0,008 0,048 0,002 -0,046 0,010 0,004 -0,015 0,003 0,005 a CP 0,892 CP 0,699 CP 0,852 CP a b Residual LT1 LT2 0,018 LT3 -0,015 0,003 LT4 0,008 -0,033 0,002 0,031 -0,006 -0,016 0,010 0,010 -0,003 -0,006 -0,005 0,009 -0,013 0,024 0,018 0,003 -0,026 -0,010 -0,009 0,010 0,012 -0,023 0,026 0,013 0,012 -0,036 LT5 -0,012 -0,024 0,024 0,031 -0,007 -0,016 0,022 -0,048 -0,021 0,026 0,015 0,012 -0,005 0,036 -0,014 -0,035 0,018 0,010 -0,007 0,017 -0,018 0,016 0,005 -0,015 -0,015 0,012 AN -0,014 0,026 -0,004 -0,006 -0,007 0,027 -0,037 0,005 0,021 -0,035 0,025 0,007 -0,017 -0,011 -0,002 0,016 -0,011 -0,058 0,029 0,021 0,014 -0,033 0,020 0,024 0,023 -0,030 0,006 -0,004 0,012 -0,016 -0,016 0,027 -0,007 -0,014 0,012 0,011 -0,006 0,005 0,008 -0,026 -0,014 0,014 0,013 0,007 0,005 -0,025 0,008 40,015 -0,013 0,009 0,005 -0,005 0,004 0,027 -0,036 0,010 0,022 -0,037 -0,007 0,029 -0,012 0,024 -0,034 -0,028 0,036 0,037 0,007 -0,016 -0,016 0,016 -0,035 0,015 -0,017 0,035 -0,013 -0,022 -0,027 0,042 AT1 0,006 -0,018 0,045 0,010 -0,048 0,005 -0,014 0,029 0,113 -0,038 -0,038 -0,027 0,000 -0,010 -0,014 0,011 -0,030 -0,049 0,037 0,007 -0,002 0,021 -0,017 0,020 -0,012 0,018 AT2 0,028 0,006 -0,055 -0,003 -0,021 0,021 0,012 -0,012 0,113 -0,053 -0,020 0,008 -0,009 -0,037 -0,017 -0,011 0,027 0,045 -0,028 -0,004 0,003 0,007 -0,031 -0,020 0,018 0,036 AT3 0,002 -0,010 0,021 -0,006 0,026 -0,035 0,011 0,024 -0,038 -0,053 0,047 -0,030 0,028 -0,016 0,043 0,011 0,029 0,039 -0,010 -0,036 -0,015 -0,005 0,013 -0,021 -0,014 -0,001 AT4 -0,012 0,020 -0,024 -0,005 0,015 0,025 -0,006 -0,034 -0,038 -0,020 0,047 0,040 -0,043 0,008 0,023 0,001 -0,022 -0,005 -0,024 0,024 0,023 -0,018 0,011 0,028 0,014 -0,041 GT -0,016 0,003 0,010 0,009 0,012 0,007 0,005 -0,028 -0,027 0,008 -0,030 0,040 0,076 0,016 -0,032 -0,031 0,009 -0,045 0,007 0,002 0,006 -0,007 0,014 -0,010 0,013 -0,013 -0,047 0,001 0,060 -0,013 -0,005 -0,017 0,008 0,036 0,000 -0,009 0,028 -0,043 0,076 0,008 -0,072 -0,057 0,042 -0,026 0,015 0,002 0,010 -0,018 0,020 -0,015 -0,026 0,060 -0,001 -0,039 0,012 0,024 0,036 -0,011 -0,026 0,037 -0,010 -0,037 -0,016 0,008 0,016 0,008 0,056 -0,032 -0,017 -0,004 0,000 0,027 -0,021 0,008 0,017 -0,013 -0,007 -0,014 0,023 0,003 -0,054 0,018 -0,014 -0,002 -0,014 0,007 -0,014 -0,017 0,043 0,023 -0,032 -0,072 0,056 0,038 -0,025 0,046 -0,018 -0,001 0,013 0,008 -0,008 -0,005 -0,002 -0,007 0,017 0,021 -0,025 0,003 -0,035 0,016 0,014 -0,016 0,011 -0,011 0,011 0,001 -0,031 -0,057 -0,032 0,038 0,035 0,070 -0,002 -0,024 -0,002 0,003 -0,025 0,027 0,004 -0,013 -0,012 0,001 0,029 -0,026 0,018 -0,011 0,013 -0,016 -0,030 0,027 0,029 -0,022 0,009 0,042 -0,017 -0,025 0,008 -50,49 -0,016 -0,035 0,000 0,010 0,003 -0,005 -0,006 AN AN GT GT GT VC VC 0,035 VC 0,019 0,016 -0,008 -0,010 0,010 -0,058 0,007 0,016 -0,049 0,045 0,039 -0,005 -0,045 -0,026 -0,004 0,046 0,070 0,008 -0,033 -0,041 0,000 -0,011 0,019 0,012 -0,025 0,007 TC1 -0,009 -0,013 0,048 -0,009 -0,007 0,029 0,005 -0,035 0,037 -0,028 -0,010 -0,024 0,007 0,015 0,000 -0,018 -0,002 50,49 -0,033 0,030 0,013 0,004 -0,023 0,028 0,012 -0,007 TC2 -0,005 -0,021 0,002 0,010 0,017 0,021 -0,025 0,015 0,007 -0,004 -0,036 0,024 0,002 0,002 0,027 -0,001 -0,024 -0,016 -0,041 0,030 0,022 -0,003 0,010 -0,016 0,021 -0,018 TC3 0,007 0,022 -0,046 0,012 -0,018 0,014 0,008 -0,017 -0,002 0,003 -0,015 0,023 0,006 0,010 -0,021 0,013 -0,002 -0,035 0,000 0,013 0,022 0,001 -0,005 -0,015 0,012 -0,007 CP -0,002 0,007 0,010 -0,023 0,016 -0,033 40,01 0,035 0,021 0,007 -0,005 -0,018 -0,007 -0,018 0,008 0,008 0,003 0,000 -0,011 0,004 -0,003 0,001 0,006 0,005 -0,013 0,011 -0,001 -0,026 0,004 0,026 0,005 0,020 -0,013 -0,013 -0,017 -0,031 0,013 0,011 0,014 0,020 0,017 -0,008 -0,025 0,010 0,019 -0,023 0,010 -0,005 0,006 -0,006 -0,001 -0,004 -0,020 0,022 -0,015 0,013 -0,015 0,024 0,009 -0,022 0,020 -0,020 -0,021 0,028 -0,010 -0,015 -0,013 -0,005 0,027 0,003 0,012 0,028 -0,016 -0,015 0,005 -0,006 0,012 -0,011 0,011 -0,020 0,003 0,012 -0,015 0,023 0,005 -0,027 -0,012 0,018 -0,014 0,014 0,013 -0,026 -0,007 -0,002 0,004 -0,005 -0,025 0,012 0,021 0,012 -0,013 -0,001 0,012 0,014 0,006 0,005 -0,036 0,012 -0,030 -0,005 0,042 0,018 0,036 -0,001 -0,041 -0,013 0,060 -0,014 -0,007 -0,013 -0,006 0,007 -0,007 -0,018 -0,007 0,011 -0,004 -0,011 CP CP CP 0,003 CP Extraction Method: Principal Axis Factoring a Reproduced communalities b Residuals are computed between observed and reproduced correlations There are 12 (3.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05 0,003 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx0, Chi-Square Sphericity df 0,915 707,579 28 Sig0, 0,000 Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 HL7 HL8 Initial 0,440 0,478 0,407 0,622 0,636 0,605 0,701 0,610 Extraction 0,428 0,486 0,423 0,684 0,648 0,633 0,715 0,613 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Factor d Total 5,033 % of Variance Cumulative % 62,913 62,913 i 0,623 7,785 70,698 m 0,588 7,356 78,054 e 0,486 6,074 84,127 0,457 5,712 89,839 0,327 4,084 93,923 0,280 3,496 97,420 0,206 2,580 100,000 Total 4,630 % of Variance 57,870 Cumulativ e% 57,870 n s i o n Extraction Method: Principal Axis Factoring Reproduced Correlations Reproduced Correlation HL1 HL1 0,428a HL2 0,456 HL3 0,426 HL4 0,541 HL5 0,527 HL6 0,520 HL7 0,553 HL8 0,512 HL2 0,456 0,486a 0,453 0,576 0,561 0,554 0,589 0,546 0,453 a 0,538 0,524 0,517 0,550 0,509 HL3 0,426 0,423 HL4 0,541 0,576 0,538 0,684a 0,666 0,658 0,699 0,647 HL5 0,527 0,561 0,524 0,666 0,648a 0,640 0,681 0,630 0,640 a 0,673 0,623 a 0,662 HL6 Residualb 0,520 0,554 0,517 0,658 0,633 HL7 0,553 0,589 0,550 0,699 0,681 0,673 0,715 HL8 HL1 0,512 0,546 0,074 0,509 0,024 0,647 0,006 0,630 0,004 0,623 0,011 0,662 -0,100 0,613a 0,001 HL2 0,074 -0,038 -0,007 0,019 -0,056 0,015 -0,004 HL3 0,024 -0,038 0,041 -0,005 -0,030 -0,014 0,022 HL4 0,006 -0,007 0,041 0,006 -0,011 -0,019 -0,006 HL5 0,004 0,019 -0,005 0,006 0,030 0,033 -0,088 HL6 0,011 -0,056 -0,030 -0,011 0,030 0,018 0,027 HL7 -0,100 0,015 -0,014 -0,019 0,033 0,018 HL8 0,001 -0,004 0,022 -0,006 -0,088 0,027 0,050 0,050 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Reproduced communalities b Residuals are computed between observed and reproduced correlations There are (17.0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05 Factor Matrixa Factor HL7 HL4 HL5 HL6 HL8 HL2 HL1 HL3 846 827 805 795 783 697 654 650 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Rotated Factor Matrixa a Only one factor was extracted The solution cannot be rotated PHỤC LỤC KẾT QUẢ TƯƠNG QUAN Correlations F1 Pearson Correlation F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F 0,716** 0,505** 00,721** 0,685** 0,603** 0,503** 0,771** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,493** 0,516** 0,680** 0,385** 0,310** 0,547** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,442** 0,338** 0,421** 0,444** 0,591** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,496** 0,610** 0,513** 0,787** 0,000 0,000 0,000 0,000 Sig (2-tailed) F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F7 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 0,716** 0,000 0,505** 0,493** 0,000 0,000 0,721** 0,516** 442** 0,000 0,000 0,000 0,685 ** 0,000 0,603 ** 0,000 0,503 ** 0,000 0,771 ** 0,680 ** 0,000 0,385 ** 0,000 0,310 ** 0,000 0,547 ** 0,338 ** 0,000 0,421 ** 0,000 0,444 ** 0,000 0,591 ** 0,496 ** 0,457 0,000 0,610 ** 0,000 0,513 ** 0,000 0,787 ** ** 0,000 0,457 ** 0,380 0,000 0,542 ** 0,497 0,000 0,497 0,000 ** 0,380 ** ** ** 0,624 0,624** 0,000 0,662** 0,000 0,662 ** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 150 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 ** 0,542** 150 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F7, F2, F6, F3, F4, F5, F1a d Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate Model R 0,886 R Square a 0,786 0,775 DurbinWatson 0,45600459 1,975 a Predictors: (Constant), F7, F2, F6, F3, F4, F5, F1 b Dependent Variable: F ANOVAb Model Sum of Squares Regression df 108,169 15,453 29,528 142 0,208 137,697 149 Residual Total Mean Square F 74,313 Sig 0,000a a Predictors: (Constant), F7, F2, F6, F3, F4, F5, F1 b Dependent Variable: F Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error -0,006 0,037 F1 0,286 F2 -0,039 F3 0,174 F4 0,367 F5 0,021 F6 0,042 F7 0,252 a Dependent Variable: F 0,075 0,063 0,049 0,060 0,059 0,054 0,053 Coefficientsa Standardized Coefficients Beta 0,292 -0,039 0,173 0,365 0,021 0,041 0,235 t Sig -0,168 0,867 3,839 -0,615 3,521 6,060 0,364 0,764 4,769 0,000 0,540 0,001 0,000 0,716 0,446 0,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,262 0,374 0,628 0,417 0,438 0,527 0,621 3,822 2,671 1,592 2,399 2,283 1,896 1,612 Mode Dimensio l n Eigenvalue 1 4,097 1,001 0,873 0,665 0,505 0,404 0,257 0,199 Collinearity Diagnosticsa Conditio Variance Proportions n Index (Constant) F1 F2 F3 0,00 00,0 00,01 0,02 1,000 0,99 0,00 0,00 0,00 2,023 0,01 0,01 0,11 0,03 2,166 0,00 0,00 0,03 0,67 2,482 0,00 0,00 0,00 0,05 2,849 0,00 0,02 0,01 0,03 3,186 0,00 0,02 0,54 0,20 3,994 0,00 0,93 0,30 0,00 4,540 F4 F5 0,02 0,02 F6 F7 0,02 0,02 0,00 0,01 0,04 0,08 0,46 0,16 0,23 0,00 0,07 0,10 0,21 0,47 0,10 0,03 0,00 0,10 0,03 0,10 0,15 0,58 0,02 0,00 0,22 0,00 0,66 0,01 0,08 0,01 a Dependent Variable: F Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: F Minimum Maximum -2,4279718 -1,35673225 -2,850 -2,975 1,6111466 1,20113957 1,891 2,634 Mean 0,000000 0,0000000 0,000 0,000 Std Deviation 0,85203771 0,44516422 1,000 0,976 N 150 150 150 150 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ONE WAY ANOVA Warnings Post hoc tests are not performed for HL because there are fewer than three groups Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 0,157 Sig 148 0,692 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,920 62,444 63,365 df Mean Square 0,920 0,422 148 149 F 2,182 Sig 0,142 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 0,726 Sig 146 0,538 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 0,639 62,726 63,365 Mean Square 146 149 F 0,213 0,430 Sig 0,496 0,686 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Tuổi Dưới 26 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi (J) Tuổi Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Từ 26 đến 35 tuổi -0,23340 0,25774 1,000 Lower Bound -0,9228 Upper Bound 0,4560 Từ 36 đến 45 tuổi -0,12708 0,26715 1,000 -0,8416 0,5875 Trên 45 tuổi Dưới 26 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi -0,12262 0,23340 0,10633 0,11078 0,30003 0,25774 0,12266 0,18357 1,000 1,000 1,000 1,000 -0,9251 -0,4560 -0,2218 -0,3802 0,6799 0,9228 0,4344 0,6018 Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Dưới 26 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Trên 45 tuổi Dưới 26 tuổi 0,12708 -0,10633 0,00446 0,12262 0,26715 0,12266 0,19655 0,30003 1,000 1,000 1,000 1,000 -0,5875 -0,4344 -0,5213 -0,6799 0,8416 0,2218 0,5302 0,9251 Từ 26 đến 35 tuổi -0,11078 0,18357 1,000 -0,6018 0,3802 Từ 36 đến 45 tuổi -0,00446 0,19655 1,000 -0,5302 0,5213 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,078 df2 Sig 147 0,129 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0,599 62,766 63,365 df 147 149 Mean Square 0,299 0,427 F 0,701 Sig 0,498 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Hơn Nhân Độc thân Có gia đình (J) Hơn Nhân 95% Confidence Interval Std Error Sig Cị gia đình 0,02844 0,11293 Lower Bound 1,000 -0,2450 Khác 0,40144 0,33905 0,715 -0,4196 1,2225 -0,02844 0,11293 1,000 -0,3019 0,2450 0,37301 0,33360 0,796 -0,4349 1,1809 Độc thân -0,40144 0,33905 0,715 -1,2225 0,4196 Có gia đình -0,37301 0,33360 0,796 -1,1809 0,4349 Độc thân Khác Khác Mean Difference (IJ) Upper Bound 0,3019 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1,063 df2 Sig 146 0,367 ANOVA HL Sum of Squares 1,705 61,659 63,365 Between Groups Within Groups Total df 146 149 Mean Square 0,568 0,422 F 1,346 Sig 0,262 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Số Lần (J) Số Lần 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error lần lần lần Từ lần trở lên Sig Lower Bound lần -0,08152 0,14825 1,000 Upper Bound -0,4780 0,3150 lần 0,20270 0,15560 1,000 -0,2135 0,6189 Từ lần trở lên lần lần Từ lần trở lên lần lần Từ lần trở lên lần 0,03676 0,08152 0,28422 0,11829 -0,20270 -0,28422 -0,16594 -0,03676 0,15880 0,14825 0,14351 0,14698 0,15560 0,14351 0,15439 0,15880 1,000 1,000 0,297 1,000 1,000 0,297 1,000 1,000 -0,3880 -0,3150 -0,0996 -0,2748 -0,6189 -0,6681 -0,5789 -0,4615 0,4615 0,4780 0,6681 0,5114 0,2135 0,0996 0,2470 0,3880 lần -0,11829 0,14698 1,000 -0,5114 0,2748 lần 0,16594 0,15439 1,000 -0,2470 0,5789 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,879 df1 df2 146 Sig 0,136 ANOVA HL Sum of Squares 0,647 62,717 630,365 Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0,216 0,430 146 149 F 0,502 Sig 0,681 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Số Ngày lưu trú (J) Số Ngày lưu trú Mean Difference (I-J) ngày Từ ngày trở lên 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ngày -0,17892 0,18781 1,000 -0,6812 0,3234 ngày -0,04481 0,18696 1,000 -0,5449 0,4552 Từ ngày trở lên Từ ngày trở lên Từ ngày trở lên ngày -0,07500 0,17892 0,13411 0,10392 0,04481 -0,13411 -0,03019 0,07500 0,20290 0,18781 0,12856 0,15080 0,18696 0,12856 0,14975 0,20290 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 -0,6177 -0,3234 -0,2098 -0,2994 -0,4552 -0,4780 -0,4307 -0,4677 0,4677 0,6812 0,4780 0,5073 0,5449 0,2098 0,3703 0,6177 ngày -0,10392 0,15080 1,000 -0,5073 0,2994 ngày 0,03019 0,14975 1,000 -0,3703 0,4307 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2,713 df1 df2 Sig 144 0,022 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,825 61,539 63,365 df 144 149 Mean Square 0,365 0,427 F 0,854 Sig 0,514 Multiple Comparisons HL Bonferroni (I) Mục Đích (J) Mục Đích 95% Confidence Interval Mean Differen ce (I-J) Std Error Sig Thưởng cho nhân viên 0,03750 0,26240 1,000 -0,7457 0,8207 Triển khai kế hoạch 0,10000 0,48482 1,000 -1,3472 1,5472 Hội họp 0,00144 0,17201 1,000 -0,5120 0,5149 Team building 0,00179 0,19139 1,000 -0,5695 0,5731 Khác Thưởng cho nhân Giới thiệu SP viên Triển khai kế hoạch Hội họp Team building Khác Triển khai kế hoạch Giới thiệu SP Thửong cho nhân viên Hội họp Team building Khác Hội họp Giới thiệu SP Thưởng cho nhân viên Triển khai kế hoạch Team building Khác Team building Giới thiệu SP Thưởng cho nhân viên Triển khai kế hoạch Hội họp Khác Khác Giới thiệu SP 0,25545 -0,03750 0,06250 -0,03606 -0,03571 0,21795 -0,10000 -0,06250 -0,09856 -0,09821 0,15545 -0,00144 0,03606 0,09856 0,00034 0,25401 -0,00179 0,03571 0,09821 -0,00034 0,25366 -0,25545 0,17979 0,26240 0,51104 0,23601 0,25049 0,24175 0,48482 0,51104 0,47106 0,47848 0,47396 0,17201 0,23601 0,47106 0,15324 0,13848 0,19139 0,25049 0,47848 0,15324 0,16193 0,17979 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 -0,2812 -0,8207 -1,4629 -0,7405 -0,7834 -0,5037 -1,5472 -1,5879 -1,5047 -1,5265 -1,2593 -0,.5149 -0,6684 -1,3075 -0,4571 -0,1593 -0,5731 -0,7120 -1,3300 -0,4577 -0,2297 -0,7921 0,7921 0,7457 1,5879 0,6684 0,7120 0,9396 1,3472 1,4629 1,3075 1,3300 1,5702 0,5120 0,7405 1,5047 0,4577 0,6674 0,5695 0,7834 1,5265 0,4571 0,7370 0,2812 Thưởng cho nhân viên -0,21795 0,24175 1,000 -0,9396 0,5037 Triển khai kế hoạch -0,15545 0,47396 1,000 -1,5702 1,2593 Hội họp -0,25401 0,13848 1,000 -0,6674 0,1593 Team building -0,25366 0,16193 1,000 -0,7370 0,2297 Giới thiệu SP Lower Bound Upper Bound ... kiến khách hàng nhằm đánh giá hài lòng du khách MICE đến Nha Trang từ đề biện pháp cần thiết nhằm thu hút khách MICE đến với Thành phố Nha Trang Đối tượng điều tra: khách du lịch MICE Nha Trang. .. 66 xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách du lịch MICE đến Nha Trang? ?? Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE đến Nha Trang qua nghiên cứu đưa ý kiến đề... vụ du lịch MICE nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, mang đến hài lòng cho du khách Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động du lịch MICE Nha Trang sao? - Đâu yếu tố tạo nên hài lòng khách du lịch