LụăDOăHỊNHăTHĨNHă TÀI
Trong bối cảnh dịch COVID-19, thói quen sinh hoạt của người dân Việt Nam đã có nhiều thay đổi, đặc biệt là thời gian sử dụng thiết bị thông minh tăng từ 4 giờ lên 5,1 giờ mỗi ngày (Mai Hà, 2021) Thanh toán không tiền mặt trở thành lựa chọn phổ biến nhờ vào nhiều lợi ích như không tiếp xúc trực tiếp, an toàn cho sức khỏe, tiện lợi trong giao dịch và khả năng thực hiện mọi lúc mọi nơi Việc sử dụng thanh toán di động đã trở thành xu hướng tất yếu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển.
Dịch vụ thanh toán di động của các ngân hàng là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện Dịch vụ này không chỉ nâng cao chất lượng sống của khách hàng mà còn cho phép họ kiểm soát việc sử dụng tiền cá nhân một cách hiệu quả Đối với ngân hàng, thanh toán di động mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao tính cạnh tranh và thực hiện chiến lược “cạnh tranh hóa” mà không cần mở rộng kênh phân phối truyền thống Hơn nữa, dịch vụ thanh toán di động còn là công cụ quảng bá hiệu quả cho ngân hàng, giúp Chính phủ thực hiện chính sách thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Trong ba tháng đầu năm 2021, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ghi nhận giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 395 triệu món với giá trị lên tới 4,6 triệu tỷ đồng, tăng 78% về số lượng và 103% về giá trị so với cùng kỳ năm trước Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển dịch vụ thanh toán di động để phục vụ khách hàng tốt hơn Sự thành công trong việc thu hút khách hàng phụ thuộc vào việc các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Năm 2022, trung bình mỗi người tiêu dùng có ít nhất 5 loại hình thanh toán khác nhau, bao gồm 2-3 ngân hàng khác nhau và 1-2 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng ngày càng gay gắt, với việc khách hàng thường xuyên chuyển đổi giữa các dịch vụ thanh toán Quản lý chi phí của các ngân hàng là rất quan trọng, vì việc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng tốn kém hơn so với việc sử dụng dịch vụ mới.
Nielsen Việt Nam cho biết tiêu dùng toàn cầu đang tăng, đặc biệt tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương, nơi người tiêu dùng ngày càng ít trung thành với các thương hiệu mình đang sử dụng Sự thay đổi này đang gây áp lực lên các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán tại Việt Nam Do đó, việc duy trì ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng nhằm tạo ra sự khác biệt, nâng cao tính cạnh tranh và duy trì sự phát triển trong ngành ngân hàng, từ đó giúp các ngân hàng đạt được mục tiêu của mình.
Nghiên cứu về việc áp dụng dịch vụ trên nền tảng công nghệ và dịch vụ thanh toán điện tử đang thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, tại Việt Nam, vẫn còn hạn chế trong việc nghiên cứu về dịch vụ này, đặc biệt là trong việc áp dụng công nghệ cho các dịch vụ thanh toán Các nghiên cứu đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ, trong đó tính hữu ích và tính dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng (Hsiao, 2015; Yu).
Thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ Theo nghiên cứu của PaulăvƠăc (2009), nhiều khách hàng thường không tìm kiếm thông tin về các nhãn hiệu mà chỉ chọn mua dựa trên thói quen Ngô M Trân (2017) nhấn mạnh rằng thói quen và giá cả là hai yếu tố chính tác động đến hành vi tiêu dùng Hoàng Th Ph ngăTh o (2020) cũng cho rằng sự tin tưởng là yếu tố tích cực trong việc quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong bối cảnh tiêu dùng trực tuyến Khi người tiêu dùng có sự tin tưởng vào các sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng lựa chọn chúng nhiều hơn.
Thói quen và sự tin tưởng của người tiêu dùng trong việc thanh toán qua ngân hàng tại Việt Nam là hai yếu tố quan trọng cần xem xét trong nghiên cứu về sự tích hợp của các yếu tố trên nền tảng thanh toán điện tử.
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thói quen và sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh Bài viết sẽ trình bày và kiểm định một mô hình cấu trúc nhằm kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quan trọng cho các ngân hàng trong việc duy trì và nâng cao sự tin tưởng cũng như thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của khách hàng.
M C TIÊU NGHIÊN C U
Nghiên c uănƠyăh ngăđ n các m c tiêu sau:
Việc xây dựng thói quen và sự tự tin vào năng lực bản thân là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc phát triển tính hữu ích, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng cường sự tự tin và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Bên c nhăđó,ăđ tƠiăc ngăđ aăraăcácăhƠmăỦăqu n tr cho các công ty cung c p d ch v có liên quan
B i c nh c a nghiên c u là các d ch v thanhătoánădiăđ ng c a các ngân hàng t i TP.HCM.
PH MăVIăVĨă IăT NG NGHIÊN C U
Thói quen, s t tin vào n ng l c b n thân, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n, s tin t ng, s hài lòng và ý đ nh ti p t c s d ng c a khách hàng
- iăt ng kh oăsát:ăng iăđưăvƠăđangăs d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng t i Thành ph H Chí Minh
Các d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng ti n hành kh o sát là nh ng ng d ng ngơnăhƠngădiăđ ngăđ c nhi uăng i bi tăđ n và tin dùng C th :
STT TÊN D CH V NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
2 F@st Mobile Ngân hàng TMCP K th ngăVi t Nam
3 VCB-Mobile B@nking Ngân hàng TMCP Ngo iăth ngăVi t Nam
4 MyVIB Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam
5 BIDV SmartBanking NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam
6 VietinBank iPay Ngân hàng TMCPăCôngăth ngăVi t Nam
7 TPBank QuickPay Ngân hàng TMCP Tiên Phong
8 OCB Mobile Banking NgơnăhƠngăTMCPăPh ngă ông
9 SHB Mobile Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N i
ụăNGH AăNGHIểNăC U
Nghiên cứu cho thấy rằng việc xây dựng thói quen tích cực và sự tự tin vào năng lực bản thân có mối liên hệ chặt chẽ với tính hữu ích của cảm nhận, sự tự tin, mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng Những yếu tố này không chỉ làm phong phú thêm nguồn tài liệu khoa học mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi và tâm lý của người tiêu dùng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng trở thành yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý cần chú trọng Nghiên cứu này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tại Việt Nam hiểu rõ hơn về thói quen, sự tin tưởng vào năng lực bản thân, tính hữu ích của sản phẩm, sự sẵn sàng sử dụng, sự tin tưởng, sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng Từ đó, các nhà quản lý có thể phát triển các chiến lược nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, sự sẵn sàng sử dụng, và sự hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp các ngân hàng phát triển bền vững trong thị trường.
B C C LU NăV N
Ch ngă1:ăGi i thi uăđ tài
TrìnhăbƠyălỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài, m c tiêu nghiên c u, ph măviăvƠăđ iăt ng nghiên c u,ăỦăngh aănghiênăc u và b c c lu năv n.
Ch ngă2:ăC ăs lý thuy t và mô hình nghiên c u
Trình bày các khái ni m, các mô hình nghiên c uătr c,ăđ xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t cho mô hình nghiên c u
Trình bày quy trình nghiên c u,ăthangăđoăc a các khái ni m nghiên c u và m u nghiên c uăvƠăph ngăpháp phân tích d li u
Ch ngă4:ăK t qu nghiên c u
Trình bày k t qu nghiên c uăđ nhăl ngăđ ki măđ nhăthangăđo,ăki măđ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy tăđ ra
Ch ngă5:ăK t lu n và ki n ngh
Trình bày tóm t t các k t qu chính, nh ngăđóngăgópăvƠ nh ng h n ch c aăđ tài nghiên c u nh măđ nhăh ng cho các đ tài nghiên c u ti p theo
Nh v y, ch ng I đã trình bày rõ lý do hình thành đ tài, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng nghiên c u c a đ tài, ý ngh ađ tài và b c c lu n v n.
CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Phần 2 sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết, tập trung vào những khái niệm quan trọng trong nghiên cứu Từ đó, đưa ra các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
CÁC KHÁI NI M
Thói quen (Habit)
Thói quen đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của Verplanken và Wood (2006) chỉ ra rằng thói quen có thể ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng, mặc dù không nhất thiết thể hiện lòng trung thành với thương hiệu Theo Kotler (2003), thói quen mua sắm không luôn đồng nghĩa với sự trung thành, mà thường là kết quả của sự quen thuộc Harrison & Shaw (2004) và Paul et al (2009) cho rằng thói quen có tác động đáng kể đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng Do đó, cần nghiên cứu thói quen mua sắm một cách riêng biệt, vì khách hàng thường không tìm kiếm thông tin hay đánh giá các nhãn hiệu mà chỉ chọn lựa dựa trên sự quen thuộc.
Trong nghiên cứu này, thói quen đắc nhân tâm có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng mạng xã hội của người dùng, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay Các yếu tố xã hội và thời gian truy cập mạng xã hội đã được phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi người dùng (Kim & các đồng sự, 2005).
S t tin vào n ng l c b n thân (Self-efficacy)
S t tin vào n ng l c b n thân (Self-efficacy) đ c păđ n s đánhăgiáăc a m t cá nhân v kh n ngăhoƠnăthƠnhănhi m v c a b n thân h (Bandura A, 1986) C m giác t tin vào n ng l c b n thân lƠăđ ng l căthúcăđ y hành vi c aăconăng i (White,
Sự tự tin vào năng lực bản thân đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới, giúp cá nhân đạt được kết quả mong muốn trong các tình huống khác nhau (Compeau DR và Higgins CA, 1995) Theo Min Han và cộng sự (2018), sự tự tin này được thể hiện qua việc cá nhân nhận thức được giá trị bản thân và chia sẻ thông tin sản phẩm liên quan, cũng như trải nghiệm cá nhân trong môi trường học tập, từ đó hỗ trợ người khác.
Năm 2020, sự tin vào năng lực bản thân được chia thành hai lĩnh vực chính: tin vào năng lực bản thân trong công nghệ và tin vào năng lực bản thân trong tài chính Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phương pháp đánh giá sự tin tưởng vào năng lực bản thân trong công nghệ, nhằm phân tích cách thức ảnh hưởng đến quyết định thông minh của cá nhân.
Tính h u ích c m nh n (Perceived usefulness)
Theo Davis (1989) định nghĩa tính hữu ích cá nhân là nhận thức của một cá nhân về việc sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ nào đó, giúp nâng cao hiệu suất công việc của họ Nghiên cứu của Zhang và cộng sự (2016) chỉ ra rằng tính hữu ích cá nhân được hiểu là nhận thức của một cá nhân về một công nghệ mới (như ứng dụng thanh toán di động) có thể cải thiện hiệu suất công việc của bản thân.
Tính d s d ng c m nh n (Perceived ease of use)
Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use) là yếu tố quan trọng giúp người tiêu dùng tin tưởng khi sử dụng công nghệ mới, đặc biệt là trong các dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ hiện đại Theo nghiên cứu của Vijayasarathy (2004), sự tin tưởng này có thể bị ảnh hưởng bởi độ phức tạp của công nghệ Davis (1989) cũng nhấn mạnh rằng nếu người dùng cảm thấy dễ dàng trong việc sử dụng công nghệ, họ sẽ có xu hướng sử dụng nó nhiều hơn Nghiên cứu của Zhang và các cộng sự (2016) chỉ ra rằng tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến việc người dùng chấp nhận và áp dụng công nghệ mới, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán di động.
S tin t ng (Trust)
Sự tin tưởng được coi là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện các cam kết mà người tiêu dùng mong đợi (Ba và Pavlou, 2002) Nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng sự tin tưởng là khả năng mà các cá nhân hoặc công ty khác có thể được xem là đáng tin cậy và thực hiện các cam kết trong các điều kiện khác nhau (Gefen, 2000) Trong bài viết này, người dùng thanh toán điện tử được nghiên cứu dựa trên dịch vụ thanh toán trực tuyến dành cho PC Do chúng thuộc cùng một công ty và cung cấp các dịch vụ tương tự, thanh toán trực tuyến và thanh toán điện tử có thể được coi là các sản phẩm nằm trong cùng một danh mục Ban đầu, người dùng có thể tin tưởng vào thanh toán trực tuyến bằng cách đánh giá các dịch vụ và sau đó áp dụng nhận thức của họ về thanh toán trực tuyến để đánh giá thanh toán điện tử (Delgado-Ballester và Hernandez-Espallardo, 2008) Theo đó, sự tin tưởng của người dùng vào nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến được thiết lập từ những trải nghiệm trước đó Lu và cộng sự (2011) và Wang và cộng sự (2013) phát hiện rằng sự tin tưởng của người dùng vào các dịch vụ trực tuyến có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự tin tưởng của họ đối với người dùng thanh toán điện tử của các dịch vụ đó.
S hài lòng (Satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng được coi là một thước đo quan trọng trong trải nghiệm của người tiêu dùng đối với dịch vụ Đây là cảm giác tích cực và phản ánh sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử Theo Hsiao (2015), sự hài lòng này là tổng hợp cảm nhận từ trải nghiệm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Yu & cộng sự (2018) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là phản hồi đánh giá về mối quan hệ tích cực của người tiêu dùng sau khi trải nghiệm dịch vụ thanh toán điện tử.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN C U LIÊN QUAN
Mô hình nghiên c u c a Gefen (2003)
Nghiên cứu cho thấy rằng việc tiếp tục sử dụng công nghệ thông tin của người dùng có kinh nghiệm không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố như PU và PEOU, mà còn bị ảnh hưởng bởi thói quen Cụ thể, thói quen có thể đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định của người dùng khi truy cập một trang web Hơn nữa, dữ liệu cho thấy thói quen là một yếu tố dự đoán chính xác về PU và PEOU, đặc biệt đối với những người mua sắm có kinh nghiệm.
Mô hình nghiên c u c a Zhang và các c ng s (2016)
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ sức khỏe di động (mHealth) thông qua mô hình TAM, tập trung vào sự tin tưởng vào bản thân và niềm tin vào hiệu quả của quá trình ra quyết định Mô hình nghiên cứu xem xét các tác động trực tiếp và gián tiếp của sự tin tưởng vào bản thân và niềm tin vào hiệu quả đến hành vi chấp nhận, cùng với các tác động điều tiết của chúng Kết quả cho thấy sự tin tưởng vào bản thân và niềm tin vào hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng các dịch vụ mHealth của người dùng, không chỉ ảnh hưởng đến PEOU mà còn cần xem xét các yếu tố điều tiết khác trong quá trình sử dụng.
Hình 2.1 Mô hình nghiên c u c a Gefen (2003)
Mô hình nghiên c u c a Shiau và các c ng s (2020)
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự tin tưởng của người dùng Fintech bằng một mô hình ghi nhận kết hợp lý thuyết và thực tiễn Dữ liệu được thu thập từ 753 người dùng Fintech, tác giả áp dụng mô hình phân tích cấu trúc bình phương để so sánh và chọn mô hình nghiên cứu có khả năng đoán cao nhất Kết quả cho thấy sự tin tưởng vào năng lực tài chính bản thân, sự tin tưởng vào công nghệ bản thân và sự ghi nhận có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích cảm nhận Trong số các yếu tố này, sự tin tưởng vào năng lực tài chính bản thân và sự tin tưởng vào công nghệ bản thân có tác động trực tiếp và gián tiếp thông qua xác nhận tính hữu ích cảm nhận Tính hữu ích cảm nhận và sự hài lòng có liên quan tích cực đến sự tin tưởng sử dụng Fintech Hơn nữa, nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá tính chính xác của mô hình dự đoán bằng cách sử dụng kỹ thuật phân tích cấu trúc bình phương để thử nghiệm các yếu tố tác động.
Hình 2.2 Mô hình nghiên c u c a Zhang và các c ng s (2016)
Mô hình nghiên c u c a Sharma và các c ng s (2020)
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển bền vững thông qua việc tích hợp lý thuyết và thực tiễn Khung nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết về phát triển bền vững, tính toán tổng hợp và sự tin cậy của thông tin Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được xử lý bằng mô hình cấu trúc để kiểm tra các giả thuyết Các kết luận cho thấy rằng sự hiện diện của các yếu tố tích cực có thể ảnh hưởng đến tính bền vững của các dự án phát triển Tính bền vững được xác định qua các giá trị tiêu thụ và thực dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển Thông qua phân tích nhóm, nghiên cứu này chỉ ra rằng tính rủi ro có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững Các phát hiện cho thấy rằng sự kết hợp giữa tính giá trị và tính hữu ích ngày càng gia tăng khi có rủi ro cao, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin cậy trong thông tin.
Hình 2.3 Mô hình nghiên c u c a Shiau và các c ng s (2020)
Mô hình c a Sarkar và các c ng s (2019)
Nghiên cứu này phân tích 118 nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thân thiện với người dùng trong ngành công nghệ thông tin, nhằm đánh giá các yếu tố quan trọng như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, giao diện người dùng, rủi ro cảm nhận, tính bảo mật cảm nhận, tính khả thi bảo mật, sự hài lòng của người dùng và hành vi trung thành Kết quả cho thấy rằng các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự tin cậy trong ngành công nghệ thông tin, từ đó cung cấp cơ sở cho các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế các chiến lược phù hợp.
H năn a, t t c các m i quan h đưăđ căđi u ti t b iăv năhóa;ăngo i tr tính d s d ng c m nh n, s tinăt ngăvƠătháiăđ
Hình 2.4 Mô hình nghiên c u c a Sharma và các c ng s (2020)
Mô hình nghiên c u Green và các c ng s (2011)
Bài viết này phân tích vai trò của khả năng sử dụng trang web trong môi trường thương mại điện tử B2C Các tác giả tham khảo nhiều nghiên cứu về khả năng sử dụng trang web và thực hiện đánh giá các thang đo trong mô hình chấp nhận công nghệ Mô hình phân tích cấu trúc được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một số biến khả năng sử dụng trang web và hành vi người tiêu dùng, bao gồm thiết kế, nội dung, tính tương tác, khả năng điều hướng, khả năng đáp ứng, trì hoãn thời gian, tính hữu ích cảm nhận, tính dễ sử dụng cảm nhận và sự hài lòng với thiết kế Kết quả chứng minh rằng khả năng sử dụng trang web có ảnh hưởng tích cực đến hành vi người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến.
Hình 2.5 Mô hình nghiên c u c a Sarkar và các c ng s (2019) s d ng trang web mang l i m t s k t qu quan tr ngăđ i v i các doanh nghi p trong vi c thu hút và gi chân khách hàng.
Mô hình nghiên c u c a Hsiao và các c ng s (2015)
Nghiên cứu này tích hợp các giá trị nhận thức của khách hàng để khám phá các yếu tố tinh thần ảnh hưởng đến sự hài lòng và thói quen tiêu dùng Tác giả tham khảo tài liệu tâm lý học để phân tích dữ liệu từ 378 bảng câu hỏi được thu thập Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của người tiêu dùng liên quan chặt chẽ đến các yếu tố xã hội và cách thức họ sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, các tác động trung gian của hành vi và thói quen cũng được tìm thấy có vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và ý định tiêu dùng.
Hình 2.6 Mô hình nghiên c u Green và các c ng s (2011)
Mô hình nghiên c u c a Yu và các c ng s (2018)
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng sự tin tưởng trong quá trình chuyển đổi từ thanh toán trực tiếp sang thanh toán di động, đặc biệt là trong ngành thương mại điện tử Mô hình nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ 219 người dùng thanh toán di động của một doanh nghiệp thanh toán nội địa Kết quả nghiên cứu sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người tiêu dùng trong việc sử dụng các hình thức thanh toán di động.
Trung Quốc đã chứng minh rằng quá trình chuyển giao ý thức nhanh chóng có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn trong thanh toán trực tuyến Sự hài lòng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng Hơn nữa, sự tin cậy vào thanh toán trực tuyến, tính bảo mật và sự nhận thức về quyền lợi của người tiêu dùng có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đến sự tin tưởng trong thanh toán trực tuyến.
Hình 2.7 Mô hình nghiên c u c a Hsiao và các c ng s (2015)
MỌăHỊNHă XU T VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN C U
Mô hình nghiên c uăđ xu t
Mô hình nghiên c uăđ xu t có d a trên nh ng mô hình nghiên c uătr c
Hình 2.8 Mô hình nghiên c u c a Yu và các c ng s (2018)
Các gi thuy t nghiên c u
M i quan h gi a thói quen, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh năvƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
Thói quen sử dụng công nghệ thông tin (CNTT) có ảnh hưởng lớn đến hành vi tiêu dùng, đặc biệt là trong việc sử dụng các thiết bị CNTT thường xuyên (Limayem và cộng sự, 2007) David Gefen (2003) nhấn mạnh rằng chúng ta thường hành động theo thói quen mà không cần phân tích lý do cho những hành vi đó Lý thuyết "giá trị vô hiệu" giải thích rằng những thói quen này thường dẫn đến hành vi tiêu dùng nhất quán, cho phép dự đoán các hành vi trong tương lai dựa trên những thói quen đã hình thành.
Lý thuyết thói quen giải thích mối quan hệ giữa thói quen và hành vi, cho thấy rằng hành vi thói quen có thể tạo ra cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực (Kim và Malhotra, 2005) Nghiên cứu chỉ ra rằng hành vi theo thói quen dẫn đến hành vi tiếp tục (Aarts, Verplanken, & van-Knippenberg, 1998) Theo Triandis (1971), hành vi là kết quả của thái độ, chuẩn mực xã hội và thói quen Một lý do giải thích tại sao thói quen ảnh hưởng đến hành vi là khi một hành vi trở thành thói quen, nó sẽ trở nên tự động và dễ thực hiện hơn.
Mô hình nghiên cứu về xu hướng hành vi cho thấy hành vi theo thói quen là một quyết định tự động, không cần phải trải qua quá trình đánh giá ý thức (Ouellette & Wood, 1998) Điều này có nghĩa là thói quen có thể dự đoán sự trung thành của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng lặp lại (Aarts và cộng sự, 1998; Rauyruen, Miller và Grot, 2009).
Việc sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng ngày càng phù hợp với thói quen tiêu dùng hàng ngày của người dùng Do đó, việc tiếp tục sử dụng các dịch vụ này là kết quả của thói quen đã hình thành (Kim và cộng sự, 2005; Limayem và cộng sự, 2007) Nghiên cứu về chuyển đổi hành vi cho thấy, những người có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì khả năng duy trì hành vi đó càng cao (Jones và cộng sự).
Hình thành thói quen mua sắm là quá trình mà hành vi trở nên tự động và không cần sự phân tích ý thức Theo Hsu và cộng sự (2015), thói quen này liên quan đến mối liên hệ giữa hành vi và kết quả nhận thức Sự phát triển của thói quen được xem như một yếu tố quan trọng trong hành vi tiêu dùng, nơi hành động diễn ra mà không cần quyết định ý thức Verplanken và Orbell (2003) nhấn mạnh rằng sự kết nối giữa thói quen và kết quả nhận thức là rất quan trọng trong việc hình thành thói quen Nghiên cứu này chỉ ra rằng thói quen mua sắm không chỉ là hành động mà còn là kết quả của quá trình phát triển hành vi trong môi trường tiêu dùng.
H1: Thói quen cóătácăđ ng tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
Thói quen sử dụng dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng ngày càng phổ biến, và người dùng cần tìm hiểu thêm về cách sử dụng cũng như các tiện ích mà dịch vụ này mang lại Việc nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ thanh toán di động giúp người dùng nhận thức rõ hơn về lợi ích của nó, đặc biệt là những người có kinh nghiệm sử dụng Nghiên cứu cho thấy rằng người dùng có kinh nghiệm thường đánh giá cao tính hiệu quả và tiện lợi của dịch vụ thanh toán di động, từ đó khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn Do đó, việc hiểu rõ về dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa các lợi ích mà dịch vụ thanh toán di động mang lại.
H2: Thói quen s lƠmăt ngătính h u ích c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngơnăhƠngăđ i v iăng i dùng
H3: Thói quen s lƠmăt ngătính d s d ng c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c aăngơnăhƠngăđ i v iăng i dùng
M i quan h gi a s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh năvƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
Sự tin cậy của ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc kiểm soát chi phí và duy trì sự kiên trì của khách hàng khi thực hiện giao dịch Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin cậy của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng công nghệ thông tin trong giao dịch tài chính Những cá nhân có sự tin cậy cao đối với dịch vụ thanh toán của ngân hàng thường thực hiện nhiều hoạt động thanh toán trực tuyến hơn Điều này cho thấy rằng sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến một cách thường xuyên hơn.
H4: S t tin vào n ng l c b n thân có liên quan tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính hiệu quả của công nghệ di động trong việc sử dụng sản phẩm mới là rất quan trọng (Burkhardt và Brass, 1990; Dwivedi và cộng sự, 2009; Hernández và cộng sự, 2011) Sự tin cậy của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng được coi là yếu tố dự báo chính về tính hữu ích cảm nhận (Alalwan và cộng sự, 2016) Hơn nữa, Chen et al (2011) khẳng định rằng tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán di động đóng vai trò tích cực trong việc nâng cao tính hữu ích cảm nhận Không chỉ giới hạn trong không gian, sự phổ biến của dịch vụ thanh toán di động thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Do đó, tính hiệu quả của công nghệ liên quan đến nhận thức của người dùng về dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng, và những người dùng có tính tin cậy cao có thể nhận thấy nhiều lợi ích hơn khi sử dụng dịch vụ này (Shiau và cộng sự, 2020).
Theo Zhang (2016) cho rằng với sự phát triển của công nghệ mới, người dùng cần có khả năng kiểm soát công nghệ mà họ sử dụng Sự an toàn thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng mà người dùng cần lưu ý khi tiếp cận dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Người dùng có mức độ an toàn thông tin cá nhân cao thường có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ thanh toán trực tuyến hơn và cảm thấy thoải mái hơn với việc áp dụng công nghệ mới Do đó, việc nâng cao nhận thức và kỹ năng của người dùng liên quan đến công nghệ mới là rất cần thiết.
H5: S t tin vào n ng l c b n thân cóătácăđ ng tích c căđ n tính h u ích c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
H6: S t tin vào n ng l c b n thân cóătácăđ ng tích c căđ n tính d s d ng c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
M i quan h gi a tính h u ích c m nh n v i s hài lòng, s tinăt ng và Ủăđ nh ti p t c s d ng c a khách hàng i di n cho nh n th c c aăng i dùng v nh ng l iăíchămongăđ i c a vi c s d ng
Tính hữu ích cảm nhận, theo Davis (1989), là một yếu tố quan trọng trong việc dự đoán hành vi trong nhiều bối cảnh, bao gồm cả hệ thống thông tin và giao dịch trực tuyến (Al-Momani et al., 2018; Yuan và cộng sự, 2016) Nghiên cứu cho thấy rằng tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến việc đánh giá sự sử dụng thanh toán trực tuyến của khách hàng (Hoehle và cộng sự, 2012; Jabnoun và Hassan Al-Tamimi).
Nghiên cứu của Humbani và Wiese (2019) đã xác nhận sự ảnh hưởng tích cực của tính hữu ích đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng tính hữu ích của dịch vụ này có mối quan hệ tích cực với việc người dùng tiếp tục sử dụng (Foroughi và cộng sự, 2019; Ghani và cộng sự, 2017; Samar và cộng sự, 2017) Do đó, càng có nhiều tính hữu ích trong các dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng, thì người dùng càng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của họ.
H7: Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên ý đnh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
Tính hữu ích cảm nhận được trong việc thực hiện mục tiêu tạo ra học tập là điều kiện thu hút cho thành công công việc (Hajiheydari & Ashkani, 2018; Qu, Rong, Chen, Ouyang, & Xiong, 2018) Mô hình lý thuyết thống nhất về hoạt động và sử dụng công nghệ (UTAUT) xem tính hữu ích cảm nhận là yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu suất (Venkatesh, Morris, Davis, & Davis, 2003) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất công việc (Khalilzadeh, Ozturk, & Bilgihan, 2017; Luo, Li, Zhang, & Shim, 2010; Shaw & Sergueeva, 2019; Zhou, 2014) Thông qua việc tiết kiệm thời gian, khả năng làm việc hiệu quả được nâng cao (Farah và cộng sự, 2018) Việc nhận thức về những lợi ích này có thể dẫn đến việc sử dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ di động khác nhau (Kumar, Israel và cộng sự, 2018) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đánh giá tính hữu ích cảm nhận tạo ra sự tin tưởng vào hệ thống thông tin di động (Afshan & Sharif, 2016; Kumar, Israel và cộng sự, 2018) Do đó, giả thuyết được xuất trình.
H8 Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s tin t ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
Mô hình đánh giá sự hài lòng (Oliver, 1988) nhấn mạnh tầm quan trọng của tính hữu ích trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Babin và cộng sự (1994) đã chứng minh rằng tính hữu ích của sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Theo Bhattacherjee (2001a), cảm nhận về tính hữu ích sau khi sử dụng là yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng của người dùng Nhiều nghiên cứu đã xác nhận tác động trực tiếp của tính hữu ích đến sự hài lòng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán trực tuyến (Susanto và cộng sự, 2016; Yuan và cộng sự, 2016) Yuan và cộng sự (2016) khẳng định rằng tính hữu ích sau khi sử dụng là yếu tố quyết định sự hài lòng, trong khi Susanto và cộng sự (2016) cung cấp cái nhìn sâu sắc về tác động của tính hữu ích đến sự hài lòng của người dùng trong các dịch vụ ngân hàng và thanh toán trên điện thoại thông minh.
H9 Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s hài lòng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
M i quan h gi a tính d s d ng c m nh n v i s hài lòng, s tinăt ng vƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
H u h t các nghiên c u áp d ngămôăhìnhăTAMătrongăđóăxemăPUăvƠăPEOUănh ăcácă ti n t d báo hành vi s d ng CNTT (Adams và c ng s , 1992; Subramanian, 1994; Hendrickson và c ng s , 1993; Igbaria và c ng s , 1995 ; Gefen & Straub, 1997;
Agarwal và Prasad (1999) cùng Gefen và Keil (1998) đã chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng công nghệ thông tin Công nghệ mới được xem như một yếu tố quan trọng giúp hoàn thành nhiều nhiệm vụ cá nhân hiệu quả hơn (Ashraf và cộng sự, 2014).
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự gia tăng sử dụng công nghệ di động đang ảnh hưởng đáng kể đến hành vi tiêu dùng của người dùng (Cho, 2016) Điều này đặc biệt rõ ràng khi một người dùng nhận ra rằng họ có thể tiếp cận thông tin nhanh chóng và thuận tiện hơn thông qua các thiết bị di động mới Vì vậy, giả thuyết sau đây được đưa ra:
H10: Có m t m i quan h tích c c gi a tính d s d ng c m nh n và ý đnh ti p t c s d ng c a ng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
QUY TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c u bao g măhaiăgiaiăđo n: nghiên c uăs ăb và nghiên c u chính th căđ c trình bƠy trong Hình 3.1:
Nghiên c u s b : Nghiên c uăs ăb đ c ti năhƠnhăquaăhaiăph ngăphápălƠă nghiên c uăs ăb đnh tính và nghiên c uăs ăb đ nhăl ng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là quá trình khám phá, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết và các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, thang đo hành vi được xây dựng Mỗi thang đo hành vi được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (các khái niệm nghiên cứu), phù hợp với bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội và biến động nghiên cứu tại Việt Nam Do đó, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cần được thực hiện để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu (1:1) và thảo luận nhóm (focus group) Nội dung các cuộc phỏng vấn và thảo luận là giống nhau và dựa trên các câu hỏi của thang đo hành vi Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp để phục vụ việc điều chỉnh thang đo hành vi, bổ sung biến quan sát ngành phù hợp tại bối cảnh Việt Nam Để tham gia vào giai đoạn này, nhóm nghiên cứu gồm 05 thành viên có kinh nghiệm về ngân hàng và các dịch vụ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Kết quả thu được từ các cuộc phỏng vấn này sẽ được dùng để khám phá, bổ sung và điều chỉnh thang đo cho bối cảnh nghiên cứu Sau khi điều chỉnh, thang đo hành vi này (Thang đo hành vi hai) sẽ được sử dụng cho nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
Nghiên cứu đánh giá sự tin cậy và giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng khách hàng tại Việt Nam thông qua khảo sát với bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc Thang đo này được đánh giá thông qua hai phương pháp chính: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Các biến quan sát cuối cùng sẽ được lựa chọn dựa trên bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu đánh giá chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi xem xét và phân tích, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết gồm 07 khái niệm và 26 biến quan sát Dựa trên mô hình này, 15 giả thuyết được phát biểu và các giả thuyết sẽ được kiểm định thông qua dữ liệu được thu thập, với mẫu dữ liệu là 300 Thang đo chính thức hoàn chỉnh sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức và sẽ được kiểm định bằng phương pháp hồi quy.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là hai phương pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học, giúp xây dựng và xác minh các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Những kỹ thuật này cho phép các nhà nghiên cứu tóm tắt dữ liệu, xác định mối quan hệ giữa các biến và đưa ra các kết luận có giá trị Kết quả từ các phân tích này cung cấp cơ sở lý luận vững chắc và những kiến nghị hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo.
THI T K THANGă O
ăThangăđoănhá p 2
Tôi th yăđúngăđ năkhiăđưăch n s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng X
Tôi hài lòng v i tr i nghi m khi s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng X
Tôi hài lòng v i vi c s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng X
Tôi d ki n s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
Tôi s luôn dùng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng X cho các h ng m c c n thanh toán hàng ngày
Tôi s gi thói quen s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngơnăhƠngăXăth ngăxuyênănh ăhi n t iătôiăđangălƠm.
THI T K M U
Để xác định mẫu nghiên cứu, cần chú ý đến kích thước mẫu tối thiểu Theo Hair và cộng sự, kích thước mẫu tối thiểu nên từ 5-10 lần số biến quan sát Hoelter cũng đề xuất rằng kích thước mẫu tối thiểu là 200 Phương pháp ước lượng Maximum Likelihood (ML) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính chính xác trong phân tích.
Trong bài nghiên c u này có 25 bi n quan sát, v y theoăHairăthìăkíchăth c m u t i thi u là t 125-250 m u
Phương pháp nghiên cứu chất lượng trong thu thập dữ liệu là một yếu tố quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các phương tiện thu thập dữ liệu nào có thể sử dụng Đặc biệt, các khách hàng thường sử dụng các dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng phổ biến Các bảng câu hỏi được xây dựng để thu thập thông tin qua phiếu khảo sát, bao gồm cả khảo sát trực tiếp và trực tuyến.
D li u kh o sát s đ c thu th p b ng nh ng cách sau:
Để tăng cường sự liên lạc với bạn bè trên Facebook, tôi đã đặt ra câu hỏi cho 500 bạn bè của mình, trong đó có khoảng 200 người thường xuyên tương tác Những câu hỏi này nhằm khuyến khích họ trả lời và tạo ra sự giao tiếp hiệu quả Sau đó, tôi nhận thấy rằng một số bạn bè của tôi có thể trở thành ngân hàng thông tin, cùng với các fanpage cũng hỗ trợ trong việc này.
Để giao tiếp với các thành viên của các cộng đồng ngân hàng mà bạn không quen biết, bạn có thể truy cập vào các trang fanpage như "Bankers có gì vui" và "U&Bank" Tại đây, bạn có thể gửi câu hỏi đến các quản trị viên (admin) của trang Tuy nhiên, việc này có thể gặp khó khăn do bạn không quen thuộc với các thành viên trong nhóm, nhưng đừng ngần ngại, vì sự tham gia tích cực của các thành viên sẽ giúp bạn nhận được hỗ trợ cần thiết.
Gửi bạn câu hỏi về các siêu thị tại TP HCM: Gửi bạn câu hỏi về việc làm việc tại các siêu thị như Vinmart, Coopmart và Bách hóa xanh, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
- G i b ng câu h i t iăcácătr ngăđ i h c: G i b ng câu h i t iăcácătr ngăđ i h c quen bi tă( HăNgo iăth ngăTP.ăHCM,ă HăKinhăt - TƠiăchính,ă HăNgơnăhƠngăTP.ă
HCM, HăCôngăngh TP.ăHCM,ă HăKinhăt - Lu t) nh h phát cho sinh viên, là các b n tr là ch y uăvìăđ iăt ng này có kh n ngăcôngăngh t t,ăth ng c p nh t công ngh và s d ng d ch v thanh toánădiăđ ng c a ngân hàng r t nhi u B ng câu h i s đ c g iăđ năBíăth ă oƠnăThanhăniênăc aăcácătr ngă Hăđ các ban h tr phát cho sinh viên.
Các d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng ph bi n có chi nhánh t i TP HCM sau có th tham gia vào nghiên c uănh ăb ng 3.3
B ng 3.3 Danh sách các d ch v thanhătoánădiăđ ng th c hi n kh o sát
STT TÊN D CH V NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH
Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam
2 F@st Mobile Ngân hàng TMCP K th ngăVi t Nam
3 VCB-Mobile B@nking Ngân hàng TMCP Ngo iăth ngăVi t Nam
4 MyVIB Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam
5 BIDV SmartBanking NgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri n Vi t Nam
6 VietinBank iPay NgơnăhƠngăTMCPăCôngăth ngăVi t Nam
7 TPBank QuickPay Ngân hàng TMCP Tiên Phong
8 OCB Mobile Banking NgơnăhƠngăTMCPăPh ngă ông
9 SHB Mobile Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà N i
ăPH N G PHÁP PHÂN TÍCH D LI U
Ph ngăphápăth ng kê mô t
Phân tích mô tả trong SPSS 25.0 giúp hiểu rõ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bao gồm thông tin về thanh toán qua ngân hàng, giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và thu nhập của các đối tượng tham gia khảo sát.
Ki mătraăđ tin c yăthangăđo
Đánh giá độ tin cậy của thang đo là một bước quan trọng trong nghiên cứu, giúp xác định tính chính xác và nhất quán của các chỉ số đo lường Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phổ biến để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát Theo Th, 2014, các tiêu chí đánh giá kết quả kiểm tra độ tin cậy bao gồm mức độ nhất quán nội tại giữa các mục trong thang đo, giúp đảm bảo rằng các biến quan sát có liên quan và phản ánh đúng khái niệm nghiên cứu.
- Các bi n có h s t ngăquanăbi n-t ng (Item- total correlation) l năh nă0.3ăhayă b ng 0.3 s đ t yêu c u (Th , 2014) (Nunnally & Burnstein, 1994)
- Thangăđoăs đ c ch p nh n khi h s Cronbach’săAlphaăl năh nă0.6.ăN u h s Cronbach’Alphaăl năh nă0.95ăchoăth y nhi u bi nătrongăthangăđoăkhôngăcóăkhácăbi t gìănhauă(ngh aălƠăchúngăcùngăđoăl ng m t n i dung nƠoăđóăc a khái ni m nghiên c u) (Th , 2014).
Ph ngăphápăphơnătíchănhơnăs khám phá EFA
Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trong nghiên cứu lý thuyết khoa học, phương pháp Cronbach Alpha được sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo Việc đánh giá này giúp khẳng định giá trị của nó Phân tích nhân tố cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá các yếu tố chính và giá trị của các biến quan sát và khái niệm liên quan.
Năm 2014, một nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp, xem xét số lượng nhân sự có phù hợp với giá trị thị trường và số lượng thành phần của doanh nghiệp hay không Số lượng nhân sự không phù hợp có thể gây ra những hệ lụy nghiêm trọng Do đó, cần xem xét nguyên nhân và hiệu chỉnh tên biên để đảm bảo sự phù hợp.
Vi c phân tích nhân t EFAăđ i v i các bi nătrongăcácăthangăđoăc aăđ tƠiăđ c ti n hƠnhăquaă3ăb c (Th , 2014):
Phân tích EFA được thực hiện để đánh giá tính đồng nhất của thang đo, sử dụng phương pháp trích principal components và quay varimax Đồng thời, tính đồng nhất của thang đo cũng được đánh giá qua phương pháp trích principal axis factoring và quay promax trong nghiên cứu này.
B c 2: Phân tích EFA cho tất cả các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đánh giá giá trị thị trường và giá trị phân biệt nội bộ sẽ được thực hiện thông qua phép trích principal axis factoring và phép quay promax.
- B c 3: ki m tra l iăđ tin c yăCronbach’săAlphaăl n n a cho các nhân t m iăđ c thi t l p
Cácătiêuăchíăđánhăgiáăk t qu c a phân tích nhân t khám phá là:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, giúp khám phá các yếu tố ẩn sau các thang đo trong mô hình nghiên cứu Sử dụng phương pháp trích nhân tố principal axis factoring, EFA cho phép phân tích các thang đo đa chiều Để tối ưu hóa kết quả, phương pháp quay promax thường được áp dụng trong nghiên cứu với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) (Th, 2014).
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số đo lường mức độ thích hợp của mẫu dữ liệu, với giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1 Theo Th (2014), nếu KMO ≥ 0.6 thì mẫu được xem là đủ tốt, KMO ≥ 0.7 là tốt, KMO ≥ 0.8 là rất tốt, và KMO ≥ 0.9 là xuất sắc (Kaiser, 1974) KMO càng cao thì độ tin cậy của các biến quan sát càng lớn, cho thấy sự phù hợp trong phân tích yếu tố (Norusis, 1994).
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định xem ma trận tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, tức là ma trận có các phần tử (hệ số tương quan giữa các biến) bằng 0 và các hệ số tương quan với chính nó bằng 1.
N u ki măđnh Bartlett có Sig < 0.05 thì chúng ta t ch i gi thuy t H0 (Ma tr n t ngăquanălƠămaătr năđ năv )ăngh aălƠăcácăbi n có quan h v i nhau (Th , 2014)
Hệ số tải nhân tố (factor loading) trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) là chỉ số quan trọng để đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố tiềm ẩn Một hệ số tải nhân tố có giá trị lớn hơn 0.4 được coi là có ý nghĩa thống kê, trong khi giá trị trên 0.5 cho thấy mối liên hệ mạnh mẽ hơn giữa biến quan sát và nhân tố đó.
Tăng khả năng sáng tạo trong học sinh lên đến 50% (Th, 2014) Nghệ thuật không chỉ là phương tiện thể hiện mà còn giúp tăng cường sự sáng tạo, với những nghiên cứu chỉ ra rằng việc tham gia vào các hoạt động nghệ thuật có thể cải thiện hiệu suất học tập và phát triển tư duy của học sinh.
- S l ng nhân t đ căxácăđnh nhân t (d ng nhân t ) có eigenvalue t i thi u b ng 1 (Th , 2014)
3.4.4 Ki măđnh mô hìnhăđoăl ng CFA
Nghiên cứu này sử dụng phân tích cấu trúc tuyến tính (CFA) để đánh giá các thang đo trong lĩnh vực nghiên cứu Qua việc áp dụng phương pháp CFA, chúng tôi có thể xác định cấu trúc lý thuyết của các thang đo và mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu mà không bị ảnh hưởng bởi sai số đo lường CFA cho phép phân tích một cách chính xác và rõ ràng, giúp làm nổi bật các yếu tố ảnh hưởng đến các thang đo trong nghiên cứu (Th & Trang, 2011; Steenkamp & Van Trijp, 1991).
Cácătiêuăchíăđánhăgiáăk t qu c a phân tích nhân t kh ngăđnh là:
Mô hình phù hợp với dữ liệu thường được đánh giá thông qua các chỉ số thống kê như Chi-square (CMIN) và tỷ lệ Chi-square/df, với yêu cầu Chi-square/df ≤ 3 và p > 0.05 để đảm bảo tính chính xác Ngoài ra, các chỉ số TLI (Tucker-Lewis Index), CFI (Comparative Fit Index), GFI (Goodness of Fit Index) cần đạt tối thiểu 0.9, AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) phải lớn hơn 0.8, và RMSEA (Root Mean Square Residual) yêu cầu ≤ 0.08 để khẳng định mô hình có độ phù hợp tốt với dữ liệu (Hair & cộng sự).
2014) RMSEA là m t ch tiêu quan tr ng,ănóăxácăđnh m căđ phù h p c a mô hình v i t ng th Tuy nhiên, Chi-squareăcóănh căđi m là ph thu căkíchăth c m u
Trong phân tích nhân tố khám phá (CFA), việc sử dụng thang đo là rất quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Ba tính chất quan trọng của thang đo bao gồm: (1) thang đo phải có tính ngữ nghĩa, (2) độ tin cậy cao, và (3) giá trị của nó Do đó, các thang đo cần phải đáp ứng những tiêu chí cần thiết để có thể sử dụng trong nghiên cứu khoa học (Th, 2014) Giá trị của thang đo phản ánh những gì mà nhà nghiên cứu muốn đo lường (Bagozzi, 1994; Bollen, 1989; Carmines & Zeller, 1980) Ngoài ra, chúng ta cũng có thể phân loại giá trị đo lường thành các khía cạnh: (1) giá trị nội dung, (2) giá trị hội tụ, (3) giá trị phân biệt, và (4) giá trị liên hệ lý thuyết.
Trong nghiên cứu, việc đánh giá các tiêu chí của thang đo là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của mô hình lý thuyết và giá trị nghiên cứu (Th, 2014).
Tính năng của một bản quan sát chỉ đo lường một biến tiềm ẩn mà thôi (Hattie, 1985), tức là một bản quan sát chỉ đo lường một biến tiềm ẩn duy nhất (Th, 2014) Khi không có sự quan giáp sai sót của các biến quan sát, mà cần phù hợp với mô hình đo lường và dữ liệu thực nghiệm, điều kiện cần thiết cho tập bản quan sát có tính năng động (Steenkamp & Van Trijp, 1991).
Giá trị hội tụ thể hiện mối quan hệ giữa các biến trong nghiên cứu, theo Thang (2014) Thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa cao (>0.5) và có ý nghĩa thống kê (p 0.05, giả thuyết sẽ bị bác bỏ, không có mối quan hệ đáng kể Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy mức độ ảnh hưởng của yếu tố này lên yếu tố kia.
Ki măđ nhă căl ng mô hình lý thuy t b ng Bootstrap
Trong nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu có thể chia thành hai mô hình: mô hình sử dụng để xây dựng các tham số và mô hình dùng để đánh giá Hai cách tiếp cận này không thể tách rời vì phương pháp phân tích phụ thuộc vào cấu trúc dữ liệu Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế trong trường hợp này Số lượng mẫu trong nghiên cứu này được xác định là N00 lần, và kết quả của N00 lần mẫu được tính trung bình, cho thấy giá trị này có xu hướng gần gũi với các tham số thực tế Không có sự chênh lệch (bias) giữa giá trị trung bình và giá trị bootstrap, điều này cho phép kết luận rằng các mô hình có tính chính xác cao.
Trong chương này, chúng tôi trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo trong mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hình thức thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và khảo sát bằng câu hỏi khảo sát Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập dữ liệu vào chương trình SPSS 25.0 để phân tích kết quả nghiên cứu.
CH NGă4:ăK T QU NGHIÊN C U
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, bao gồm các kết quả nghiên cứu định lượng và định tính Nội dung chương được chia thành hai phần chính: (1) Kết quả nghiên cứu định lượng, tập trung vào đánh giá độ tin cậy và tính đồng nhất của thang đo tổng khái niệm; (2) Kết quả nghiên cứu định tính, bao gồm kiểm định mô hình đo lường bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc bằng phân tích SEM.
NGHIÊN C Uă NHăL NGăS ăB
ă ánhăgiáăđ tin c yăthangăđo
ánhăgiáăđ tin c yăCronbach’săAlphaăc aăthangăđoăđ lo i b điăcácăbi n không phù h p Các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng (Item-total correlation) nh h nă0.3ăs b lo iăvƠăthangăđoăs đ c ch năđ s d ngăkhiănóăcóăđ tin c y t 0.6 tr lên
K t qu phân tích 70 m u d li uăđ nhăl ngăs ăb :
+ L nă1:ăThangăđoăs t tinăvƠoăn ngăl c b n thân có h s Cronbach’săAlphaălƠă0.570ă
Nghiên cứu cho thấy rằng khả năng thực hiện các tính năng giao dịch của dịch vụ thanh toán di động ngân hàng X có hệ số tương quan là 0.132, thấp hơn 0.3, cho thấy mối liên hệ yếu giữa các yếu tố này Do đó, cần cải thiện khả năng của dịch vụ NL3 để nâng cao hiệu quả giao dịch.
+ L n 2: các thangăđo trong nghiên c u có h s Cronbach’săAlpha t 0.786ăđ n 0.901
(l năh nă0.6), các bi n quan sát c aăcácăthangăđoăcóăh s t ngăquanăbi n t ng t 0.510ăđ n 0.862 (l năh nă0.3).ă
Doăđó,ăcóăth k t lu năcácăthangăđoăđ uăđ tăđ tin c y c m u 70
K t qu đánhăgiáăđ tin c y c aăcácăthangăđoăđ c trình bày chi ti t Ph l c 8.
NGHIÊN C U NHăL NG CHÍNH TH C
Mô t d li u
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập từ tháng 01/2022 đến tháng 03/2022 với tổng số 300 bảng khảo sát Tuy nhiên, sau khi xử lý và phân tích, chỉ còn lại 236 bảng khảo sát hợp lệ do một số bảng thiếu thông tin quan trọng và không đáp ứng tiêu chí đánh giá Kết quả cuối cùng sẽ được sử dụng để rút ra các kết luận chính xác về các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra.
236 b ng kh oăsátă(trongăđóă179ăb ng thu v t phát tay kh o sát tr c ti p và 57 b ng thu v t hình th c kh o sát tr c tuy n)
4.2.1.1 Th ng kê theo gi i tính
Phân lo i d li u theo gi i tính: S l ngăng i kh o sát: nam có 95ăng i (40.3%), n v i s l ng nhi uăh năv i 141ăng i (59.7%)
B ng 4.1 Th ng kê theo gi i tính
4.2.1.2 Th ng kê nhóm tu i
Phân lo i d li u theo nhóm tu i: S l ngăng i kh o sát đ tu i: t 18 -22 tu i cóă49ăng i (20.8%), t 22 tu iăđ n 35 tu i có s l ngăđôngănh t v i 92 ng i (39%), t 36 tu iăđ n 45 tu iăcóă61ăng i (25.8%), t 45 tu i tr lênăcóă34ăng i (14.4%)
B ng 4.2 Th ng kê theo nhóm tu i tu i S l ngă(ng i) T l (%)
Phân lo i d li uătheoătrìnhăđ h c v n: S l ngăng i kh oăsátăcóătrìnhăđ h c v n b c Ph thôngăcóă8ăng iă(3.4%),ăcaoăđ ng/ăđ i h c chi m s l ng l n nh t v i 223 ng iă(94.5%)ăvƠăsauăđ i h căcóă5ăng i ( 2.1%)
B ng 4.3 Th ngăkêătheoătrìnhăđ h c v n Trìnhăđ h c v n S l ngă(ng i) T l (%)
4.2.1.4 Th ng kê theo thu nh p
Phân lo i d li u theo m c thu nh p: S l ngăng i kh o sát có m c thu nh păd i
10 tri uăcóă34ăng i 14.4%), t 10-15 tri uălƠă71ăng i (30.1%), t 15-20 tri u là 98 ng i (41.5%), trên 20 tri uăcóă33ăng i (14%)
B ng 4.4 Th ng kê theo thu nh p Thu nh p S l ngă(ng i) T l (%)
Ki măđ nhăthangăđoăb ngăph ngăphápăđ tin c yăCronbach’săalphaăvƠă nhân t khám phá EFA
Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, 236 mẫu đã được sử dụng để phân tích chính thức, nhằm xác định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA Nghiên cứu này sử dụng 7 thang đo với các nhân tố: Thói quen (TQ), sự tự tin vào năng lực bản thân (NL), tính hữu ích của nhận thức (HI), tính dễ dàng của nhận thức (DSD), sự tin tưởng (TT), sự hài lòng (HL) và việc sử dụng tiếp tục (SD).
Ki măđnh thangăđo b ngăph ngăphápăđ tin c y Cronbach’săalpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu Kết quả cho thấy hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.622 đến 0.773, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.3 Đồng thời, hệ số Cronbach’s alpha có thiên lệch từ 0.840 đến 0.876, cao hơn ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt.
Thangăđo Bi n quan sát H s t ngă quan bi n t ng
S t tin vào n ng l c b n thân (Self-efficacy)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện với phương pháp trích rút theo trục chính và xoay Promax nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo DSD5 Kết quả cho thấy, biến quan sát có hệ số tải nhân tố là 0.479 (0.5), chỉ số KMO từ 0.500 đến 0.872 (>=0.5), và phần trăm phương sai trích được là từ 55.8% đến 75.5% (> 50%) Những kết quả này khẳng định tính hợp lệ và độ tin cậy của thang đo sau khi điều chỉnh.
B ng 4.6 Tínhăđ năh ngăcácăthangăđoă(Nghiênăc uăđ nhăl ng chính th c)
T ng ph ngă sai trích (%)
S t tin vào n ng l c b n thân (Self- efficacy)
Tính h u ích c m nh n (Perceived usefulness)
Tính d s d ng c m nh n (Perceived ease of use)
Ki măđ nhăthangăđoăb ng phân tích nhân t kh ngăđ nh CFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và EFA, việc tiếp theo là thực hiện CFA để kiểm định mô hình Mô hình này giúp xác định mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu Khi đánh giá phân phối của các biến quan sát, các giá trị kurtosis và skewness nằm trong khoảng [-1, +1], cho thấy tính hợp lệ của mô hình Phương pháp ước lượng Maximum Likelihood (ML) được áp dụng để tính toán các tham số trong mô hình (Muthen & Kaplan, 1985).
CFAăđ c ti năhƠnhătheoă2ăb cănh ăsau:ă
B c 1: Ki măđnh giá tr h i t ,ăvƠăđ tin c y t ng h p.ăCácăthangăđoăc a các khái ni mămôăhìnhăđ căđ aăvƠoăphơnătíchănhơnăt CFA chung v i nhau
- Môăhìnhăđoăl ngăđ tăđ căđ phù h p v i d li u th tr ng
- H s h i quy (h s t i) chu n hóa c a t t c các bi năquanăsátătrongăthangăđoăđóă ph i b ng ho c l năh nă0.6.ă
- tin c y t ng h p (CR) c aăcácăthangăđoăph i l năh nă0.60.ă
B c 2: Ki mă đ nhă đ giá tr phân bi tă vƠă môă hìnhă đoă l ng t ng quát (full measurement model) là một phương pháp đánh giá giá trị phân biệt giữa hai khái niệm (nhân tố) theo nghiên cứu của Th & Trang (2011).
- Môăhìnhăđoăl ngăđ tăđ căđ phù h p chung;
- Giá tr p-value nh h nă0.05;ă
- Ph nătr măph ngăsaiătrích trung bình (AVE) c a m i nhân t ph i l năh năbìnhă ph ngăc a h s t ngăquanăgi a hai nhân t t ngă ng
- Cácăthangăđoăth aămưnăgiaiăđo nănƠyăxemănh ăđ c ki măđnh cu i cùng v đ tin c y,ăđ giá tr h i t vƠăđ giá tr phân bi t
K t qu ki măđnh mô hình d aătheoăcácăng ng t Hair & c ng s (2010) cho th y:
B ng 4.7 K t qu mô hình CFA
Ch s đánh giá K t qu t mô hình Tiêu chu n ánh giá
Doăđóămôăhìnhăđ m b o m căđ phù h p v i d li u th tr ng
Hình 4.1 K t qu CFA trên mô hình nghiên c u
Hệ số tin cậy tổng hợp (CR) của các thang đo trong nghiên cứu dao động từ 0.841 đến 0.877, cho thấy độ tin cậy cao Đồng thời, giá trị phân tích phương sai trung bình (AVE) nằm trong khoảng từ 0.557 đến 0.756, khẳng định tính hợp lệ của các thang đo được sử dụng.
Khái ni m Bi n H s t i CR AVE MSV
4.2.3.3 K t qu ki măđ nhăb c 2 tin c y t ng h pă(CR)ăvƠăph ngăsaiătríchătrungăbìnhă(AVE)ăđ c tính d a vào b ng Correlations và Standardized Regression Weights (ph l c 12) K t qu đơyă cho th y: Giá tr CRăđ u l năh nă0.7ăvƠăAVEăđ u l năh nă0.5,ănh ăv yăcácăthangăđoă đ uăđ m b o tính h i t ăC năb c hai c a AVE (các s bôiăđ m) l năh năcácăt ngă quan gi a các bi n ti m n v i nhau (h s t ngăquanăn m ph năd iăđ ng chéo inăđ m), giá tr MSV nh h năAVE,ădoăv y tính phân bi tăđ căđ m b o
DSD HI TT SD TQ HL NL
(Chú thích: giá tr trên đ ng chéo là c n b c hai c a AVE, còn l i là các h s t ng quan t ng ng)
Qua việc áp dụng các thang đo bậc cao trong phương pháp phân tích nhân tố không định CFA, các thang đo này đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy và khả năng phân biệt, giúp cho việc thực hiện các phân tích sâu hơn trở nên hiệu quả hơn.
Ki măđ nh mô hình c u trúc SEM
Những nghiên cứu gần đây cho thấy phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Hình 4.2) đã được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá mô hình Phương pháp Bootstrap được sử dụng để tính toán các tham số của mô hình, nhằm đảm bảo độ tin cậy của các kết quả phân tích.
4.2.4.1 Ki măđnh mô hình nghiên c u
S d ngăph ngăphápă căl ngăMaximumăLikeHoodă(ML)ăđ căl ng các tham s và mô hình nghiên c u K t qu phơnătíchăđ c th hi n trong Hình 4.2, b ng 4.10
B ng 4.10 K t qu mô hình c u trúc SEM
Ch s đánh giá K t qu t mô hình Tiêu chu n ánh giá
Hình 4.2 K t qu SEM trên mô hình nghiên c u
K t qu căl ng (chu n hóa) cho các tham s đ c trình bày chi ti t b ng 4.11 bênăd i
B ng 4.11 Quan h gi a các khái ni m trong mô hình nghiên c u
(Trong đó: Estimate: giá tr c l ng trung bình; SE: sai l ch chu n; CR: giá tr t i h n; P: m c ý ngh a; ***: p< 0.001)
T t c các bi năđ uăcóăỦăngh aătrongămôăhình,ăkhôngălo i bi n nào do p-valueăđ u nh h nă0.05.ăăK t qu căl ng d ng chu n hóa các m i quan h trong mô hình b ng 4.12
B ng 4.12 K t qu ki măđ nh quan h gi a các khái ni m trong mô hình lý thuy t
H1 Thói quen cóătácăđ ng tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng
H2 Thói quen s lƠmăt ngătính h u ích c m nh n c a d ch v thanh toán di đ ng c aăngơnăhƠngăđ i v iăng i dùng
H3 Thói quen s lƠmă t ngătính d s d ng c m nh n c a d ch v thanh toánădiăđ ng c aăngơnăhƠngăđ i v i ng i dùng
H4 S t tin vào n ng l c b n thân có liên quan tích c că đ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch
0.164 0.014 Ch p nh n v thanhă toánă diă đ ng c a ngân hàng
H5 S t tin vào n ng l c b n thân có tácăđ ng tích c căđ n tính h u ích c m nh n c a d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng
H6 S t tin vào n ng l c b n thân có tácă đ ng tích c că đ n tính d s d ng c m nh n c a d ch v thanh toán diăđ ng c a ngân hàng
H7 Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên ý đnh ti p t c s d ng c aă ng i s d ng d ch v thanh toánădiăđ ng c a ngân hàng
H8 Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s tin t ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
H9 Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s hài lòng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
H10 Có m t m i quan h tích c c gi a tính d s d ng c m nh n và ý đnh ti p t c s d ng c a ng i s d ng
0.239 0.005 Ch p nh n d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng
H11 Tính d s d ng c m nh n có tác đ ng tích c c lên s tin t ng c a ng i s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng
H12 Tính d s d ng c m nh n có tác đ ng tích c c lên s hài lòng c a ng i s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng
H13 S tin t ng vào d ch v thanh toán diăđ ng c a ngân hàng có liên quan tích c căđ n s hài lòng
H14 S tin t ng vào d ch v thanh toán diăđ ng c a ngân hàng có liên quan tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i dùng
H15 S hài lòng có liên quan tích c c đ n ý đnh ti p t c s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng c aăng i dùng
(Ghi chú: Các ki măđnh gi thuy tăHăđ c xem xét kho ng tin c y 95% (t călƠă
Nh ăv y k t qu ki măđnh mô hình c uătrúcănh ăsau:ăă
Thói quen có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng của người dùng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa Thói quen (TQ) và ý định tiếp tục sử dụng (SDS) có hệ số hồi quy là 0.151, với p=0.044 (
