CH NGă2 :ăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.3. MỌăHỊNHă X UT VÀ CÁC GI THUY T NGHIÊN CU
2.3.2. Các gi thuy t nghiên cu
M i quan h gi a thói quen, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m
nh năvƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng.
Thóiăquenăđưăđ căđ aăvƠoăm t s mơ hình nghiên c uăỦăđ nh ti p t c s d ngăđ
gi i thích hành vi s d ngăCNTTăvìăkhiăng i tiêu dùng s d ng các thi t b CNTT
th ngăxunăthìăhƠnhăviăđóătr nên t đ ng (Limayem và c ng s , 2007). Theo
David Gefen (2003), chúng ta ti p t c làm nh ng gì mà b năthơnămìnhăth ng làm mà khơng c n ph iăsuyăngh ănhi u ho c phân tích h p lý cho nh ng hành vi mà mình làm theo thói quen. Lý thuy t gi i thích cho nhăh ng c a thói quen là "gi thuy t vơ hi u",ătheoăđó,ăt t c nh ng th khácăđ uăbìnhăđ ng,ăhƠnhăviătheoăthóiăquenătr c
đơyătrongăm t b i c nh nh tăđnh s d đoánăcácăhƠnhăviătrongăcùngăm t b i c nh.
M t lý thuy t khác g i là lý thuy t thói quen gi i thích m i quan h thói quen - Ủăđ nh ti p t c r ng b i vì các hành vi thóiăquenătr căđơyăcóăth t o ra c m xúc thu n l i
đ i v iăhƠnhăviăđó,ădoăđóălƠmăt ngăỦăđ nh ti p t c (Kim và Malhotra, 2005).Nghiên
c u cho th y r ng hành vi theo thói quen d năđ n hành vi ti p t căt ngăt (Aarts, Verplanken, & van-Knippenberg, 1998). TheoăTriandisă(1971),ăỦăđ nh hành vi là k t qu c aătháiăđ , chu n m c xã h i và thói quen. M t lý do khác lý gi i t i sao thói quen nhăh ngăđ n hành vi là m t khi m t hành vi tr thành m t thói quen thì s tr
thành m tăhƠnhăviăđ c th c hi n nhu n nhuy n, m t cách t đ ng hay nói cách khác
lƠăđ c th c hi n mà không c n ph i quy tăđnh m t cách có ý th c (Ouellette & Wood, 1998). Có th nói,ăỦăđ nh ti p t c v i hành vi theo thói quen là m t quy tăđnh t đ ng khơng c năqătrìnhăđánhăgiáănh n th c (Aarts và c ng s , 1998). Nhi u tài li u ti p th c ngăchoăr ng thói quen là m t y u t d đốnăquanătr ng v lịng trung thành c a khách hàng ho căỦăđ nh mua hàng l p l i (Rauyruen, Miller và Grot, 2009). Vi c s d ngăth ng xuyên các d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng có th phù h p v i cu c s ng hàng ngày c aăng iădùng;ădoăđó,ăvi c ti p t c s d ng là k t qu c a vi c s d ng theo thói quen (Kim và c ng s , 2005; Limayem và c ng s , 2007). Nghiên c u v chuy năđ iăhƠnhăviăc ngăh tr r ng hành vi càng có thói quen thì càng có nhi u n l c nh n th c c n thi tăđ thayăđ iăhƠnhăviăđóă(JonesăvƠăc ng s , 2002), b i vì b t k Ủăđ nh chuy năđ i nhà cung c p d ch v nƠoăc ngăđ̀iăh i n l c x lý thông tin b sung d năđ n m t quy n l i ti m n. Hsu và c ng s (2015) l p lu n thói quen mua s mănh ălƠăm t ph n ng t đ ngăđ c kích ho t b i m t tr ng thái kích thích mà khơng thơng qua q trình phân tích nh n th c. M tăđ căđi m quan tr ng hình thành thói quen là m i liên h đưăh căđ c gi a hành vi và k t qu kh quan ho c k t qu tr i nghi m. T n su t c a hành vi trong quá kh là m t đ căđi m c a thói quen và m tăđ căđi m quan tr ng c a s hƠiăl̀ngăđ hình thành thói quen là s liên k tăđưăh c gi a m tăhƠnhăviăđ c bi t và m t k t qu th aăđángă(Verplankenă&ă
Orbell, 2003). S phát tri n c aăthóiăquenăđ̀iăh i m tăl ng nh tăđ nh s l păđiăl p l i ho c th c hành (Aarts & Djksterhuis,ă2000).ăKhiăhƠnhăviăđưătr thành thói quen, nó s tr thành t đ ngăvƠăđ c th c hi n mà khơng có s quy tăđ nh c a ý th c. Do
đó,ăt nghiên c uătr căđơy,ăgi thuy tăsauăđ c hình thành:
H1: Thói quen cóătácăđ ng tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng.
Thơngăquaăthóiăquenăđưăs d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c aăngơnăhƠngătr căđóă
và k n ng,ăthaoătác,ăcáchădùngăthuăđ c khi s d ng,ăng i dùng nên tìm hi u thêm v d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng, bao g m cách s d ng và cách t n d ng thêm nh ng ch căn ng,ăcơngăd ng khác c a nó. Vi c nâng cao k n ngăs d ng d ch
v nƠyăđ c ghi nh n trong vi căgiúpăng i dùng nh n th y d ch v thanh toán di
đ ng c a ngân hàng d s d ngăh năvìăng i dùng có kinh nghi m s bi t cách s d ng nó d dƠngăh n.ăVi căt ngăc ng hi u bi tănh ăv yăc ngăs d năđ n nh n th c
nhi uăh nătrongăs nh ngăng i s d ng v nh ng h u ích ti măn ngăc a nó. Th t
v y, nh ngăng i dùng có kinh nghi m s d ng v i m t d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng nh n th y nó h uăíchăh năvƠăd s d ngăh nănh ngăng i dùng ch có ít kinh nghi m v i nó (Karahanna và c ng s , 1999).ăTheoăđó,ăgi thuy tăđ căđ aă
ra là s hi u qu đ tăđ c thơng qua thói quen s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng s lƠmăt ngănh n th c c aăng i dùng v tính d s d ng và h u ích c a nó:
H2: Thói quen s lƠmăt ngătính h u ích c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a
ngơnăhƠngăđ i v iăng i dùng.
H3: Thói quen s lƠmăt ngătính d s d ng c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng
c aăngơnăhƠngăđ i v iăng i dùng.
M i quan h gi a s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh năvƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
S t tinăvƠoăn ngăl c b n thân có th chi ph i các ho tăđ ng mà m iăng i mu n th c hi n, có th ki m sốt chi phí mà h dành cho chúng và m căđ kiên trì c a h
đ ti p t c th c hi n khi đ i m t v i m i tr ng i (Trepte và Reinecke, 2011). Các nghiên c uătr căđơyăv CNTTăđưăch ra r ng s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân có vai trị tích c c trong vi căthúcăđ yăỦăđnh ti p t c s d ng CNTT c a m tăng i (Susanto và c ng s , 2016; Thakur, 2018). Nh ng cá nhân có s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân v i s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng caoăh năcóănhi u kh n ngăs
d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng đ th c hi n các ho tăđ ng thanh toán tr c tuy n c a h .ă i uăđóăcóăngh aălƠ m t cá nhân có s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân v i d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng cao s cóăỦăđnh ti p t c s d ng d ch
H4: S t tin vào n ng l c b n thân có liên quan tích c căđ n ý đ nh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
Nhi u nghiên c uăđưăxácănh nătácăđ ng tích c c c a tính hi u qu c a công ngh đ i v i vi c s d ng s n ph m m i (Burkhardt và Brass, 1990; Dwivedi và c ng s , 2009; Hernández và c ng s , 2011). S t tinăvƠoăn ngăl c b n thân trong vi c s d ng d ch
v thanhătoánădiăđ ng c aăngơnăhƠngăđ c cho là y u t d báo chính v tính h u ích
c m nh n (Alalwan và c ng s ,ă2016).ăH năn a, Chen et al. (2011) kh ngăđ nh r ng tính hi u qu c aăđi n tho iăthơngăminhăđóngăm t vai trị tích c căđ i v i tính h u ích c m nh n. Không b gi i h n b i không gian, s ph bi n c aăđi n tho i thông
minhăđưăthúcăđ y vi c s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c aăngơnăhƠng.ăDoăđó, tính
hi u qu c a cơng ngh liênăquanăđ n nh n th c c aăng i dùng v đi n tho i thông minh hay nói cách khác, nh ngăng i dùng có tính s t tinăvƠoăn ngăl c c a b n thân cao có th nh n th y nhi u s h uăíchăh nătrongăvi c s d ng d ch v thanh toán di đ ng c a ngân hàng (Shiau và c ng s , 2020).
TheoăZhangă(2016),ăkhiăđ i m t v i m t cơng ngh m i,ăng i dùng có th cân nh c
xem li u h có th ki m sốt cơng ngh v i n l c ít nh t có th hay khơng. S t tin
vƠoăn ngăl c b n thân là s ý th căđ c c a ng iădùngăđ n măđ c thông tin và
d ch v mongăđ i t d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng. M tăng i dùng có s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân cao s nh năđ c nhi uăthơngătinăh năt d ch v thanh
tốnădiăđ ng c a ngân hàng và s c m th y d dƠng,ăđ n gi năđ i v i vi c h c h i
công ngh m i.ă i uănƠyăcóăngh aălƠătínhăd s d ng c m nh n c aăng i dùng liên
quanăđ n cơng ngh m i này s đ cănơngăcao.ăDoăđó,ăgi thuy tăđ căđ xu tănh ă
sau:
H5: S t tin vào n ng l c b n thân cóătácăđ ng tích c căđ n tính h u ích c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
H6: S t tin vào n ng l c b n thân cóătácăđ ng tích c căđ n tính d s d ng c m nh n c a d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
M i quan h gi a tính h u ích c m nh n v i s hài lòng, s tinăt ng và
Ủăđ nh ti p t c s d ng c a khách hàng
i di n cho nh n th c c aăng i dùng v nh ng l iăíchămongăđ i c a vi c s d ng IS (Davis, 1989), tính h u ích c m nh n là m t y u t d báo quan tr ng v Ủăđnh hành vi trong nhi u b i c nh, bao g m h th ngăthôngătinăvƠăth ngăm iădiăđ ng (Al- Momani et al., 2018; Yuan và c ng s ,ă2016).ăNg i ta th y r ng tính h u ích c m nh n có nhăh ng tr c ti p và tích c căđ năỦăđnh ti p t c s d ng thanh toán tr c tuy n c a khách hàng (Hoehle và c ng s , 2012; Jabnoun và Hassan Al-Tamimi, 2003). M t nghiên c uăkhácăđ c th c hi n b iăHumbaniăvƠăWieseă(2019)ăđưăxácă
nh n nhăh ngăđángăk c a tính h u ích c m nh năđ i v iăỦăđ nh ti p t c c aăng i dùng. M t s nghiên c uăkhácăđưăxácănh n m i quan h tích c c gi a tính h u ích
đ c nh n th căvƠăỦăđnh ti p t c (Foroughi và c ng s , 2019; Ghani và c ng s , 2017; Humbani và Wiese, 2019; Samar và c ng s ,ă2017).ăDoăđó,ăcóăth đ xu t r ng càng có nhi u tính h uăíchămƠăng i dùng nh năđ c t d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng thì h càng có nhi u kh n ngăti p t c s d ng d ch v thanh toán di
đ ng c a ngân hàng cho vi c thanh toán tr c tuy n c a mình, gi thuy tăđ aăraălƠ:ăă
H7: Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên ý đnh ti p t c s d ng c aăng i s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng.
Tính h uăíchăđ c c m nh n th hi n m căđ mà h th ng t o ra ho c t oăđi u ki n thu n l i cho th c hi n công vi c (Hajiheydari & Ashkani, 2018; Qu, Rong, Chen, Ouyang, & Xiong, 2018). Mơ hình lý thuy t th ng nh t v ho tăđ ng và s d ng cơng ngh (UTAUT) xem tính h u ích c m nh nănh ălƠătri n v ng hi u su t (Venkatesh,
Morris,ăDavis,ă&ăDavis,ă2003).ăDoăđó,ăm t s nghiên c uăđ c păđ n tính h u ích
c m nh n là tri n v ng hi u su t (Khalilzadeh, Ozturk, & Bilgihan, 2017; Luo, Li,
Zhang,ă&ăShim,ă2010;ăShawă&ăSergueeva,ă2019;ăZhou,ă2014).ăTh ngăm iăđi n t
r t h u ích trong vi c ti t ki m th i gian, kh n ngătùyăch nhăvƠătínhă uăvi t, giúp
nơngăcaoăh năn a hi u su t công vi c (Farah và c ng s , 2018). V i nh n th c v
nh ng l iăíchănêuătrênămƠăth ngăm iăđi n t mang l i,ăng iădùngăcóăxuăh ng tin
nghiên c uătr căđơyăchoăth y r ngăđánhăgiáătíchăc c c aăng i dùng v tính h u ích t o ra s tinăt ng vào h th ngăthôngătinădiăđ ng (Afshan & Sharif, 2016; Kumar, Israel và c ng s ,ă2018).ăDoăđó,ăgi thuy tăđ căđ xu t r ng:
H8. Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s tin t ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
Mơăhìnhăđánhăgiáăs hài lịng (Oliver, 1988) cho r ng vi c nh n th c v tính h u ích
trong vi c s d ng s n ph m / d ch v s d năđ n s hài lịng. Ngồi ra, Babin và c ng s (1994) ch ng minh b ng nghiên c u th c nghi m r ng tính h u ích s n ph m
nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng, và theo kinh nghi m, h cho th y m i
t ngăquanăch t ch gi a tính h u ích s n ph m v i s hài lịng. Tính h u ích c m
nh n c aăng i dùng và v k v ng sau khi s d ng là hai y u t quy tăđnh s hài lòng c aăng i dùngă(Bhattacherjee,ă2001a).ăBhattacherjeeă(2001a)ăđ xu t r ng tính h u ích c m nh n sau tr i nghi m s d ng c aăng i dùng là m t trong nh ng y u t chính nhăh ngăđ n s hài lòng c a h .ăH năn a,ătácăđ ng tr c ti p c a tính h u ích c m nh năđ n s hài l̀ngăđưăđ c xác nh n trong nhi u nghiên c u d a trên mơ hình ECT (Susanto và c ng s , 2016; Yuan và c ng s , 2016). Trong b i c nh thanh toán tr c tuy n ngày càng phát tri n, Yuan và c ng s (2016) kh ngăđ nh r ng tính h u ích c m nh năđ c xác nh n là y u t quy tăđ nh s hƠiăl̀ng.ăH năn a, Susanto và c ng s (2016) cung c p các cu cătraoăđ i chuyên sâu v tácăđ ngăđángăk c a tính h u ích c m nh năđ i v i s hài lòng c aăng iădùngăđ i v i các d ch v ngân hàng,
thanhătốnătrênăđi n tho iăthơngăminh.ăDoăđó, gi thuy tăđ căđ xu t r ng:
H9. Tính h u ích c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s hài lịng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
M i quan h gi a tính d s d ng c m nh n v i s hài lòng, s tinăt ng
vƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
H u h t các nghiên c u áp d ngămơăhìnhăTAMătrongăđóăxemăPUăvƠăPEOUănh ăcácă
ti n t d báo hành vi s d ng CNTT (Adams và c ng s , 1992; Subramanian, 1994; Hendrickson và c ng s , 1993; Igbaria và c ng s , 1995 ; Gefen & Straub, 1997;
Agarwală&ăPrasad,ă1999;ăGefenă&ăKeil,ă1998)ăđưăch ra r ng tính d s d ng c m
nh năcóătácăđ ngăđ năỦăđ nh ti p t c s d ng CNTT. M t công ngh m iăđ c coi là
d s d ng t oăđi u ki n cho vi c hồn thành nhi u cơng vi c riêng l h nălƠăm t cơng ngh m i v i tính d s d ng c m nh n th păh nă(AshrafăvƠăc ng s , 2014). Các nghiên c uătr căđơyăc ngăđưăch ra r ng tính d s d ngăđ c c m nh n tác tác
đ ngăđángăk đ năỦăđ nh ti p t c s d ngă(Cho,ă2016).ă i u này ng ý r ng khi m t
ng i dùng nh n ra r ng h ch c n b ra r t ít cơng s c h c m t công ngh diăđ ng m i (công ngh m i này r tăđ năgi năđ s d ng),ăthìăng iăđóăcóăth c m th y cơng ngh đóălƠăh u ích d năđ n vi c ti p t c s d ng cơng ngh đó.ăVìăth , gi thuy t sau
đ căđ xu t:
H10: Có m t m i quan h tích c c gi a tính d s d ng c m nh n và ý đnh ti p t c s d ng c a ng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
Tính d s d ng c m nh n là m căđ c m nh n vi c s d ng h th ng khơng c n ph i có q nhi u k n ngă vƠă ki n th c c aă ng i dùng (Ismagilova, Slade, Rana, & Dwivedi, 2019; Chang, Shen, & Yeh, 2017; Hajiheydari & Ashkani, 2018). Zhou (2018) cho r ng nh ngăkhóăkh năđ i v i b t k h th ngădiăđ ngănƠoăđ u có th đ c gi m thi u b ng cách nâng cao tính d s d ng nh n th c c a nó. Các nghiên c u
tr căđơyăchoăth y tính d s d ng nh n th c c a vi c s d ng h th ngădiăđ ngăđ c
xem là m t ti n t tácăđ ngăđ n s tinăt ng c a khách hàng (Kumar, Israel và c ng
s ,ă2018;ăNelă&ăBoshoă ,ă2017;ăZhou,ă2018).ăDoăđó,ăgi thuy tăđ căđ t ra:
H11. Tính d s d ng c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s tin t ng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
N l c k v ng,ătheoăđ nhăngh aăc aămơăhìnhăUTAUT,ăt ngăt nh ătínhăd s d ng c m nh năvƠădoăđóăm t s nghiên c u s d ng n l c k v ng làm bi n s nghiên
c u nhăh ng c aănóăđ n s hài lịng c aăng i s d ng (Khalilzadeh và c ng s ,
2017; Shaw & Sergueeva, 2019). S hài lòng c aăng i tiêu dùng là m t lo i c m xúc, n u vi c s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng đ c coi là d dàng, không yêu c u quá nhi u s n l c v ki n th c k n ngăthìăm căđ hài lòng c a
ng i tiêu dùng v i d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng s đ c nâng cao lên nhi u (Thong và c ng s ,ă2006).ăDoăđó,ăgi thuy tăsauăđ căđ t ra:
H12. Tính d s d ng c m nh n cóătácăđ ng tích c c lên s hài lòng c aăng i s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
M i quan h gi a s hài lòng, s tinăt ngăvƠăỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hàng
Theo Dwyer và c ng s (1987), s hài lòng là s đánhăgiáăt ng th v các m i quan
h đángătinăc y. Ngoài ra, theo Yu và c ng s (2018), ni m tin, s tinăt ng c aăng i