Ch ngă5 :ăK T L UN VÀ KIN NGH
5.2. KT QU NGHIÊ NC UăCHệNHăVĨă ịNGăGịPăC Aă TÀI
Nghiên c uăđưăcung c p m t cái nhìn t ng qt, tích h păđ c các lý thuy t liên quan các y u t thói quen, s t tin vào n ng l c b n thân, tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n, s tin t ng và s hài lịng t đó tácăđ ngăđ n ý
đnh ti p t c s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a các ngân hàng; c ng c và m r ng thêm b ng các gi thuy t m i quan h gi aăchúng,ăsauăđóăti n hành ki măđ nh th c nghi mătrongăl nhăv căthanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng. C th nh ăsau:ă
K t qu ki măđnh chính th căđưăchoăth yăthangăđoăđ t yêu c u v đ tin c y,
đ giá tr h i t vƠăđ giá tr phân bi t. K t qu đoăl ng trong nghiên c u này cho
th yăcácăthangăđoăđ c xây d ng và ki măđnh trên b i c nh qu c t có th s d ng
cho các nghiên c u trong b i c nh Vi t Nam thông qua m t s b sungăvƠăđi u ch nh cho phù h p.
K t qu phân tích SEM cho th y có 15 gi thuy tăđ c ch p nh n. Chi ti t
h n,ăk t qu ch ra thói quen, s t tin vào n ng l c b n thân, tính h u ích c m nh n,
tính d s d ng c m nh n, s tin t ng và s hài lòng đ uătácăđ ng tích c c lên ý
đnh ti p t c s d ng c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng. Thói quen, s t tin tácăđ ng tr c ti p, cùng chi u lên tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng. Tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n tácăđ ng tích c căđ n s tin t ng, s hài lòng c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
5.2.1. Hàm ý lý thuy t
T gócăđ lý thuy t, nghiên c uănƠyăđưăxácăđ nh các y u t nhăh ngăđ năỦăđnh
ti p t c s d ng các d ch v thanhătoánădiăđ ng ngân hàng c a khách hƠng. Phân tích mơ hình c u trúc tuy n tính (SEM) cho th y có 15 gi thuy tăđ c ng h .ăNh ăv y, mơ hình nghiên c uăđ xu t phù h păđ gi iăthíchăỦăđnh ti p t c s d ng các d ch v
thanhătoánădiăđ ng ngân hàng c a khách hƠng trong b i c nh t i Tp H Chí Minh.
Theoăđó,ăk t qu nghiên c u này góp ph n b sung vào h th ng tri th c v m ng
d ch v thanhătoánădiăđ ng c a các ngân hàng. Bên c nh vi c tái kh ng đnh vai trò các y u t tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n, s tinăt ng, s hài lòng
lênăỦăđ nh ti p t c s d ng c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a
ngân hàng, nghiên c u c̀n ch ra nhăh ng c a thói quen, s t tinăvƠoăn ngăl c b n
thơnăđ năỦăđnh ti p t c s d ng c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng
c a ngân hàng. Nghiên c u c̀n tái kh ngăđnh vai tr̀ Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM) (Davis, 1989) nghiên c u gi đ nh r ngăỦăđ nh s d ng công ngh c aăng i tiêu dùng b nhăh ng b i tính h u ích c m nh n và tính d s d ng c m nh n. NgoƠi tái kh ngăđnh Mơ hình ch p nh n cơng ngh (TAM) (Davis, 1989), nghiên c u c a tác gi c̀n b sung bi n thói quen, s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân tácăđ ng
đ n Ủđnh hƠnh vi c a khách hƠng. NgoƠi ra nghiên c u c a tác gi c̀n tìm hi u vƠ
xác nh n m i quan h gi a các c p y u t : thói quen, s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân v i tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n; tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n và s tinăt ng, s hài lịng; tìm hi u s tácăđ ng c a s tinăt ng lên s hƠi l̀ng c a khách hƠng s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng. là Tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n nh ng y u t ph bi năđ đoăl ng
Ủăđnh ti p t c s d ng công ngh nh ngătácăđ ng c aăchúngăđ i v i các giá tr liên
quanăđ n s tinăt ng vƠ s hƠi l̀ng v năch aăđ căxemăxétăđ yăđ . Ngồi ra, thói
quen và s t tinăvƠoăn ngăl c b năthơnăc ngăr tăítăđ c nghiên c uătrongăỦăđnh ti p t c s d ng cơng ngh . Vì v y nghiên c u c a tác gi đư b sung b ng ch ng th c nghi m v m i quan h nƠy.
Qua k t qu nghiên c u th c nghi m tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n tácăđ ng tích c căđ n s tinăt ng và s hƠi l̀ng; thói quen và s t tin vào
n ngăl c b năthơnăc ngătácăđ ng tích c căđ n Ủ đnh ti p t c s d ng. K t qu đư
c ng c b ng ch ng th c nghi m v m i quan h c a tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n, s tinăt ng, s hƠi l̀ngăđ i v i Ủđnh ti p t c s d ng cùng v i các nghiên c uătr căđó.
5.2.3. HƠm Ủ qu n tr
T k t qu nghiên c u, m t vƠi ki n ngh v qu n tr d ch v có th đ căđ xu t
nh măt ngăỦđnh ti p s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng ngân hàng c a khách hƠng,
các ngân hàng c năl uăỦ các khía c nhătácăđ ng tr c ti p lên Ủđnh ti p s d ng c a khách hàng g m tính d s d ng c m nh nălƠătácăđ ng m nh trong 6 y u t ( = 0.239), k đ n lƠ tính h u ích c m nh n và s hƠiă l̀ngă cóă đ m nhă t ngă đ ngă nhauă
( =0.174 và = 0.170), ti păđ n là s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân và s tinăt ng có
đ m nhăt ngăđ ngănhauă( =0.164 và = 0.161) và cu i cùng là thói quen v i
=0.151 đ uăđ c ng h b ng nghiên c u th c nghi m. Trong m c tiêu phát tri n, nhi m v t ngăỦăđnh ti p t c s d ng c aăkháchăhƠngăđ c xem lƠ m t trong nh ng nhi m v hƠngăđ u c a các doanh nghi p nói chung và ngân hàng nói riêng, h u h t
cácăngơnăhƠngăđ u c g ngăđ liên t c làm hài lòng khách hàng và phát tri n m i quan
h lâu dài v i khách hƠng. M t khách hàng khơng hài lịng có nhi u kh n ngătìmă
ki m thơng tin v các l a ch n thay th khác và nhi u kh n ngăb đ i th c nh tranh
c p m t khách hƠng vƠ s gi măỦăđ nh ti p t c s d ng các d ch v t i ngân hàng. M t d ch v thanhătoánădiăđ ng ngân hàng mang l i s hƠi l̀ng cao cho khách hƠng trong quá trình s d ng,ăđiăv i s tinăt ng cao c a khách hƠng và tính d s d ng c m nh n, tính h u ích c m nh n cao s d năđ n vi c gi chân khách hàng thành cơng. Bên c nhăđó,ăvi cătácăđ ngăđ n thói quen, s t tinăvƠoăn ngăl c b n thân khách
hƠngăc ngăgópăph năt ngăỦăđ nh ti p t c s d ng d ch v thanh tốn di đ ng c a ngân
hàng.
Theoăđó, các ngân hàng c n ph iăđ c bi tăquanătơmăđ n tính d s d ng c m nh n c a
khách hƠng s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng vì nó có tácăđ ng m nh nh t ậ nó bao g m các khía c nhăliênăquanăđ năđánh gi t ng th chu trình tr i nghi m c a khách hƠng khi s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng. Cácăl uăỦ c th có th bao g m:ăt ngăc m giác d s d ng cho khách hƠng khi s d ng d ch v thanh toán
diăđ ng b ng vi căđ năgi n vƠ t iă uăhóa các thao tác khi s d ng,ăth ng xuyên th c hi n các kh o sát khách hƠng nh m n m b t nhu c u mong mu n c a h đ c i thi n vƠđáp ng nh ngămongăđ i c a khách hƠng khi s d ng d ch v thanhătoánădiăđ ng
c aăngơnăhƠng,ăđáp ng m t cách nhanh chóng vƠ an toƠn các nhu c u v giao d ch c a khách hƠng. M t bi n pháp có th lƠ thi t k t ngăh ng d n chi ti t t ngăb c c n làm gì (kèm hình nh minh h a rõ ràng cho t ng n n t ngădiăđ ng) trên màn hình
đi n tho iădiăđ ngăđ khách hàng có th t thao tác m t cách d dàng. Bên c nhăđó,ă
nhƠ qu n lỦ c̀n có th b sung so sánh các ti n ích c a các d ch v thanh toán di
đ ng theo các y u t nh ăđ aăđi m, công vi c,ăđ tu i...ăđ đáp ng nhu c u vƠ mong
đ i c a khách hƠngăđ i v i d ch v thanhătoánădiăđ ng,ăl uătr l ch s giao d ch vƠ
có nh ng th ng kê so sánh t l ch s giao d chăđó c ng lƠ m t nhu c u c n thi t hi n nay. Khuy n ngh ti p theo cho các nhƠ qu n lỦ lƠ c n t o d ng s tinăt ng cho khách hàng s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a mình. N u khách hàng c m th y không ch c ch n, thi uătinăt ng vào m t y u t nƠoăđóăc a d ch v , h có th s ng ng giao dch;ăỦăđnh ti p t c s d ngăc ng vì v y mà khơng cịn n a. Do v y, các ngân hàng c năđ m b o d ch v thanhătoánădiăđ ng c a mình tuy tăđ i b o m t thơng
tinăkháchăhƠngă( ngănh p vân tay, m khóa khn m t cho m i l năđ ngănh p, yêu
c uăđ i m t kh uăđnh k trong ng n h n), t o d ng c m giác an toàn yên tâm (mã OTP riêng bi t cho các l n giao d ch) cho h đ khách hàng. M t khuy n ngh khác là các ngân hàng c n quan tâm hình thƠnhămôiătr ng d ch v nh n m nh tính cá nhân c a khách hƠng, t đó giúp khách hƠng c m th y t tin v i nh ngăn ngăl c b n thân
c ngănh ătr i nghi m s d ng d ch v thanhătốnădiăđ ng c a ngân hàng, hình thành
thói quen s d ng trong vơ th c cho khách hàng v vi c s d ng các d ch v thanh
toánădiăđ ng.
NgoƠi ra, k t qu nghiên c u th c nghi m c ng ch ra m i quan h cùng chi u c a thói quen, s t tinăvƠoăn ngăl căđ n tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh n; c a tính h u ích c m nh n, tính d s d ng c m nh năđ n s hài lòng và s tin
t ng và m i quan h tích c c c a s tinăt ng lên s hài lòng c a khách hàng. N u khách hàng c m th y d ch v thanhătốnădiăđ ng có ích và d s d ng, h s c m th y có s tinăt ng nh tăđ nh v i d ch v t đóăd năđ n s hƠiăl̀ngăđ i v i d ch v này. Theo Báo cáo nghiên c u Hành vi & thói quen s d ng s n ph m ngân hàng (Banking
kh oăsátă600ăng i tiêu dùng t i Hà N i & TP.HCM, s l ngăng iăđangăcóănhuă
c u và cân nh c s d ng thanh tốn khơng dùng ti n m t trongăt ngălaiăchi m khá cao (34%) (Anh Minh, 2022). Có th nói,ăthanhătốnădiăđ ng t i Vi tăNamăđ c bi t lƠ
d ch v thanhătoánădiăđ ng c aăcácăngơnăhƠngăđangăđ ngătr c r t nhi uăc ăh iăđ
t ngătr ng m nh m cùng v iăđó lƠ r t nhi u thách th c cho các ngân hàng trong
n c khi ph i c nh tranh m nh m v i cácăngơnăhƠngăn c ngoƠi; v i các cơng ty
Fintech,ăvíăđi n t ….ăNghiên c u th c nghi m ng h các m i quan h , các y u t
nhăh ngăđ n Ủ đnh ti p t c s d ng c a khách hƠng có th giúp ngân hàng cung
c p d ch v thanhătốnădiăđ ng có thêm tƠi li u th c nghi măđ tham kh o vƠđ uăt ă
phát tri n d ch v nh măt ngăl i th c nh tranh và m r ngăc ăs d li u khách hàng và gi chân khách hàng m t cách hi u qu .
5.3. NH NG H N CH C Aă TĨIă VĨă H NG NGHIÊN C U TI P THEO
Do h n ch v th i gian và chi phí nên nên nghiên c u này có nh ng h n ch nh t
đnh. H n ch đ u tiên là ch th c hi n kh o sát d ch v thanhătoánădiăđ ng c a m t s ngân hàng th ngăm i t i Tp. HCM. Ngoài ra nghiên c u nƠy thu th p m u b ng
ph ngăphápăthu n ti nănênătínhăđ i di n cho t ng th ch aăcao.ăVì v y,ăđ t ngătính
t ng quát c a k t qu nghiên c u,ăh ng nghiên c u ti p theo có th lƠ m r ng ki m
đnh mơ hình lỦ thuy t cho các l nh v c khácănh ăyăt , giáo d c, mua s m m t hƠng tiêu dùng. Cùng v iăđó, nghiên c u ti p theo có th ki măđnh mơ hình lỦ thuy t cácăđa bƠn khác.
Thêm vƠoăđó, thanh tốn khơng dùng ti n m t,ăthanhătoánăđi n t đangăphátătri năđaă
d ngănh ngătácăgi ch đ aăraăm t vài y u t đ nghiên c u,ădoăđóăbƠiănghiênăc u này
s là ti năđ choăh ng nghiên c u ti pătheo.ăH ng nghiên c uăđ xu t sau này có th xem xét thêm khái ni m giá tr c m nh n c aăng i s d ng d ch v ,ăvìăđóălƠăm t y u t đángăchúăỦăthu c v l nhăv căhƠnhăviăkháchăhƠngănh ngăch aăđ c tìm hi u nhi u trong các m ng d ch v đi n t nói chung (xem, Wang, 2008).
M c dù t n t i m t s h n ch , tác gi tin r ng nghiên c u này cung c p m t s hi u bi t quan tr ng v lý thuy t và th c ti n v Thói quen, S t tinăvƠoăn ngăl c b n thân, S t tin, S hài lòng và ụ đnh ti p t c s d ng c a khách hƠng s d ng các d ch v thanhătoánădiăđ ng c a ngân hàng.
TÀI LI U THAM KH O
Aarts, H., Verplanken, B., van Knippenberg, A. (1998). Predicting behavior from actions in the past: repeated decision making or a matter of habit? Journal of Applied Social Psychology. 28(15), 1355-1374.
Adams, D. A., Nelson, R. R., & Todd, P. A. (1992). Perceived usefulness, ease of use, and usage of information technol- ogy: A replication. MIS Quarterly, 16(2), 227-248.
Afshan, S., & Sharif, A. (2016). Acceptance of mobile banking framework in Pakistan. Telematics And Informatics, 33(2), 370ậ387.
Agarwal, R., & Prasad, J. (1999, Spring). Are individual differences germane to the acceptance of new information Technologies? Decision Sciences, 30, 361-391.
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior & Human Decision Processes, 50(2), 179ậ211.
Alalwan, A. A., Dwivedi, Y.K., Rana, N.P. and Williams, M. D. (2016). Consumer adoption of mobile banking in Jordan. Journal of Enterprise Information Management, 29(1), 118-139.
Al-Momani, A. M., Mahmoud, M. A. and Ahmad, M. S. (2018). Factors that
influence the acceptance of internet of things services by customers of telecommunication companies in Jordan. Journal of Organizational and End User Computing, 30(4), 51-63.
Amoroso, R Lim. The mediating effects of habit on continuance intention. International Journal of Information Management, 37(6), 693-702. Anderson, R. E., (1979). Consumer dissatisfaction: The e ectăofădisconfirmedă
expectance on perceived product perfor- mance. Journal of Marketing Research, 10(1), 38ậ44.
technology-acceptance model under different cultural contexts: the case of online shopping adoption. Journal of International Marketing, 22(3), 68- 93.
Ba, S. and Pavlou, P. A., 2002. Evidenceăofătheăe ectăofătrustăin electronic markets: price premiums and buyer beha- viour. MIS Quarterly, 26(3), 243ậ266. Babin, B. J., Darden, W. R., Griffin, M., 1994. Work and/or fun: measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644ậ656.
Bandura, A. (1986). The Explanatory and Predictive Scope of Self-E cacyăTheory.ă
Journal of Social and Clinical Psychology, 4(3), 359ậ373.
Belanche, D., Casalo, L. V., Flavian, C. and Schepers, J. J. L. (2014). Trust transfer in the continued usage of public e-services. Information & Management, 51(6), 627-640.
Bhattacherjee, A., & Lin, C.-P. (2014). A unified model of IT continuance: three complementary perspectives and crossover effects. European Journal of Information Systems, 23(3), 357-372.
Bhattacherjee, A., 2001. Understanding information systems continuance: an expectation confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351ậ370.
Burkhardt, M. E. and Brass, D. J. (1990). Changing patterns or patterns of change: the effects of a change in technology on social network structure and power. Administrative Science Quarterly, 35(1), 104-127.
Chang, S. E., Shen, W., & Yeh, C. (2017). A comparative study of user intention to re- commend content on mobile social networks. Multimedia Tools And Applications, 76(4), 5399ậ5417.
Chen, K., Chen, J. V. and Yen, D.C. (2011). Dimensions of self-efficacy in the study of smart phone acceptance. Computer Standards and Interfaces, 33(4), 422- 431.
Cho, J. (2016). The impact of post-adoption beliefs on the continued use of health
Compeau DR, Higgins CA. (1995). Computer self-efficacy: Development of a measure and initial test. MIS Quarterly, 19(2), 189ậ211.
Dahlberg, T., Mallat, N., & Ưưrni, A. (2003). Consumer acceptance of mobile payment solutions - ease of use, usefulness and trust. The Second International Conference on Mobile Business, 211-218.