Tiểu luận môn marketing dịch vụ kfc

lOMoARcPSD|17343589 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI MƠN: MARKETING DỊCH VỤ GV: Đồn Thị Thanh Hằng Nhóm: Lớp: CĐMATM23GH NĂM 2021 lOMoARcPSD|17343589 DANH SÁCH NHÓM 2- CDMATM23GH ST HỌ VÀ TÊN LỚP MSSV ĐÁNH GIÁ (%) T 10 11 12 13 Nguyễn Trung Hiếu Đặng Thị Ngọc Hương Lý Thị Ngọc Hương Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thị Thu Hương Phạm Thu Hương Phan Thị Cẩm Hường Lưu Hà Phương Huyền Đinh Hồng Khánh Huỳnh Thị Mỹ Lành Nguyễn Thị Mỹ Linh Trần Thị Mỹ Linh Triệu Thị Mỹ Linh MATM23H MATM23H MATM23G MATM23H MATM23G MATM23G MATM23H MATM23H MATM23G MATM23G MATM23G MATM23H MATM23H 1902209 1902263 1902042 1902344 1901874 1901860 1902118 1902284 1901937 1901898 1902043 1902105 1902147 100% 90% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% MỤC LỤC I.GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP lOMoARcPSD|17343589 II.PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA KFC .7 1.Chiến lược phát triển dịch vụ 1.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ .7 1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ: 2.Sản phẩm dịch vụ 12 3.Định giá dịch vụ 19 Hoạt động phân phối dịch vụ 20 5.Hoạt động xúc tiến dịch vụ .24 Yếu tố người dịch vụ 34 7.Mơi trường vật chất q trình dịch vụ 37 III.ĐÁNH GIÁ CHUNG .41 PHẦN MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường, marketing hoạt động quan trọng có tính chất định tới việc tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp, đảm bảo lợi lOMoARcPSD|17343589 nhuận có doanh nghiệp tham gia vào trình kinh doanh thị trường, cầu nối sản xuất tiêu dùng, tạo hội tốt để tiêu thụ tốt sản phẩm doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh biến đổi, cạnh tranh ngày gay gắt nay, doanh nghiệp cần tìm cho hướng đắn để theo kịp trào lưu mới, đa dạng hóa sản phẩm, chủ động hội nhập chế cạnh tranh không ngừng nâng cao vị doanh nghiệp thương trường I GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP Gà rán Kentucky(KFC), nhãn hiệu tiên phong ông Harland Sanders, phát triển trở thành hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn giới, với tỉ bữa tối KFC phụ vụ hàng trăm năm 80 lOMoARcPSD|17343589 quốc giá khác nhau.Nhưng để có thành cơng dễ dàng KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken-Gà Rán Kentucky, Một thương hiệu thuộc tập đoàn Yum Brands INC(Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thông Original Recipe, tạo cơng thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước Ngồi thực đơn gà rán, KFC cịn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vơ phong phú dành cho người tiêu dùng toàn giới ảnh hưởng 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá hồi Nhật Bản Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lịng khách hàng bầu khơng khí nồng nhiệt, ấm cúng nhà hàng ba chìa khóa mở cánh cửa thành công KFC Việt Nam giới KFC Việt Nam tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Burger, đến với thị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ thức ăn hợp vị người Việt như: Gà Rán Juicy, Gà Rán Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn, Một số ăn phát triển giới thiệu thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đơn như: Burger Tôm, Lipton, Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống cửa hàng KFC phát triển tới 140 nhà hàng, có mặt lOMoARcPSD|17343589 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Các cột mốc phát triển nhà hàng tỉnh thành: Tháng 12/1997- TP.HCM Tháng 12/1998- Đồng Nai Tháng 06/2006- Hà Nội Tháng 06/2008-Hải Phòng&Cần Thơ Tháng 01/2008- Vũng Tàu Tháng 05/2008-Huế Tháng 12/2008-Buôn Ma Thuột Tháng 11/2009- Đà Nẵng Tháng 04/2010-Bình Dương Tháng 11/2010- TP.Vinh Tháng 05/2011-TP.Nha Trang lOMoARcPSD|17343589 Tháng 06/2011- Long Xuyên Tháng 08/2011- Quy Nhơn&Rạch Giá Tháng 09/2011- Phan Thiết Tháng 12/2011-Hải Dương Tháng 02/2013-Hạ Long II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA KFC Chiến lược phát triển dịch vụ I.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ  Hoạt động đa khu vực: KFC (Kentucky Fried Chicken) nhãn hiệu tiên phong Đại tá Harland Sanders phát triển ban đầu để phục vụ cho mục đích mưu sinh thân ơng, sau phát triển trở thành hệ thống lOMoARcPSD|17343589 phục vụ thức ăn nhanh lớn nhì giới Với tỷ bữa ăn tối KFC phục vụ 80 quốc gia khác Hiện KFC có 20 nghìn nhà hàng 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới Cuối năm 1997, KFC khai trương nhà hàng thành phố Hồ Chí Minh, thức đặt chân vào Việt Nam  Quốc tế hố: KFC khơng ngừng tạo khác biệt mà cịn đa dạng hóa sản phẩm thị trường mà hãng đặt chân đến Bên cạnh ăn truyền thống gà rán, Hamberger, KFC phát triển thêm loại sản phẩm Cơm gà, bắp cải trộn, bánh mì mềm, burger tơm… dành cho thị trường Việt Nam số thị trường khác Tại Việt Nam thấy rõ hãng tập trung phát triển vào cơm gà Vì với người Việt Nam quen thuộc đáp ứng tiêu chí “nhanh-gọn-lẹ” với bữa ăn nhanh mà đầy đủ dinh dưỡng Thêm vào đó, hãng thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam Nhiều năm trở lại đây, ăn lOMoARcPSD|17343589 phù hợp với vị người Việt Nam hãng phát triển thêm như: cháo gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart… Cùng với việc phát triển sản phẩm hãng tập trung đảm bảo chất lượng cho đảm bảo nhất, với giai đoạn mà dịch cúm Gà hồnh hành hãng “cam đoan” với khách hàng chất lượng sản phẩm cung cấp tạo niềm tin vững với khách hàng Không dừng lại sản phẩm gà rán mà đơi với dịch vụ KFC cung cấp cho khách hàng thoải mái nhất, với sách thẻ VIP tới khách hàng cho lần mua hàng chiết khấu 10% Những điều nói cho thấy gắn kết khách hàng với sản phẩm mà KFC tạo với người dân Việt Nam 1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ:  Chiến lược hệ thống mạng lưới : KFC mở rộng mạng lưới đến khắp nước, chủ yếu thành phố lớn nơi thuận tiện lại có số người trẻ tuổi cao như: siêu thị, khu công nghiệp Hệ thống phân phối KFC chủ yếu mở rộng thông qua nhượng quyền Tuy nhiên thời gian đầu để KFC nhượng quyền thường phải trả phí cao, theo thời gian phí có xu hướng giảm xuống tạo cho KFC mở rộng dự kiến đến 2010 có 100 cửa hàng KFC khắp nước Ngày 27/12/1997, KFC đến với Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm hãng xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp vùng miền Năm 2005, KFC có 17 cửa hàng, đến năm 2008 số nâng lên 44 cửa hàng, năm sau số 70 cửa hàng Hiện nay, KFC có 140 cửa hàng phủ sóng miền Bắc – Trung – Nam thành phố lớn lOMoARcPSD|17343589 Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối KFC dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Các cửa hàng tập trung trung tâm thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh coi tập trung nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Với độ phủ sóng lớn Chiến lược phân phối nằm chiến lược Marketing Mix KFC nhằm tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng muốn tìm kiếm cửa hàng KFC gần cho riêng Điều giúp tiết kiệm thời gian lại mà khách hàng khơng phải q xa nơi để có bữa ăn KFC 10 lOMoARcPSD|17343589 - Quà tặng: + Phiếu quà tặng trị giá 50.000đ cho hóa đơn từ 120.000đ khai trương chi nhánh Cách mạng tháng Tám, quận 3, TPHCM + Mã quà tặng QR 30.000đ cho đơn hàng từ 100.000đ 29 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Cuộc thi: Ngồi ra, KFC cịn có nhiều chương trình thú vị: “Zui Zui khui quà: Trổ tài nghệ sĩ, rinh quà mê ly” 30 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589  Quan hệ công chúng: Không nỗ lực đem lại chất lượng ăn phục vụ khách hàng tốt nhất, KFC nỗ lực tạo giá trị tốt đẹp cho cộng đồng xung quanh, thông qua hoạt động PR bật nhằm phần quảng bá hình ảnh thương hiệu - Sáng 29/09/2019, công ty KFC tham gia kiện chạy Fun Run gây quỹ từ thiện lần thứ 19 BBGV Đây năm thứ liên tiếp KFC đồng hành kiện Fun Run với tư cách nhà tài trợ Cuộc chạy quyên góp tỷ đồng cho quỹ từ thiện Việt Nam 31 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Do ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19, nhiều bạn học sinh sinh viên phải đón Tết xa nhà, vào ngày 2/2/2021 nhà Văn Hóa Thanh Niên, KFC phối hợp với Trung tâm hỗ trợ học sinh & sinh viên Thành Phố Hồ Chí Minh để trao tặng cho bạn voucher với tổng trị giá lên đến 50.000.000 đồng nhằm đem lại Tết Tân Sửu ý nghĩa ấm áp cho bạn học sinh, sinh viên Với voucher này, bạn học sinh sinh viên giảm giá gọi ăn cửa hàng KFC toàn quốc Với đóng góp này, KFC mong bạn học sinh sinh viên phần nguôi nỗi buồn phải đón Tết xa nhà có dịp Tết Tân Sửu ý nghĩa với bạn bè người thân 32 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589  Marketing trực tiếp: KFC thực marketing trực tiếp thơng qua email Khách hàng đăng ký nhận thông tin ưu đãi qua email lên website KFC, phận marketing KFC gửi thông tin chương trình ưu đãi, khuyến sản phẩm qua email khách hàng  Internet: Không dừng lại hoạt động quảng cáo PR đó, thời đại Social Media phát triển mạnh mẽ nay, KFC khơng nằm ngồi chơi sử dụng Facebook, Instagram, Twitter hay công cụ khác Website, Google Ads để quảng bá thương hiệu 33 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Hiện tại, KFC Việt Nam sở hữu Fanpage với 56 triệu lượt theo dõi tài khoản Instagram 234 nghìn lượt theo dõi Thơng qua trang mạng xã hội này, chiến dịch quảng bá thương hiệu chương trình khuyến KFC thu lại lượng phản hồi tích cực tương tác cực lớn Thêm vào đó, khách hàng phản ánh nhận xét họ trang Fapage KFC từ KFC thơng qua chiến lược truyền thông TVC mạng xã hội cho thấy lượng nhận biết hãng thị trường Việt Nam vô mạnh mẽ 34 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Yếu tố người dịch vụ  Những vai trò người KFC:  Nhóm liên lạc: - Ban giám đốc: Là phận đứng đầu Công ty KFC Việt Nam, người trực tiếp điều hành định cho chiến lược kinh doanh phát triển tồn chuỗi cửa hàng  Nhóm tác động: 35 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 - Quản lý cửa hàng: trực tiếp điều hành, định chịu trách nhiệm tất hoạt động cửa hàng Quản lí KFC đơi lúc phải đích thân phục vụ khách hàng trường hợp khách đông khách hàng phải đợi lâu - Quản lý kho: Quản lý nguyên vật liệu kho, lập phiếu nhập phiếu yêu cầu nhập kho cần thiết - Đầu bếp: Chế biến ăn theo thực đơn KFC, chuyển thức ăn tới cho phận nhân viên phục vụ nhân viên giao hàng, quản lý nguyên vật liệu bếp, dụng cụ nhà bếp, nhận nguyên vật liêu theo phiếu xuất kho quản lý kho lập  Nhóm hoạt động biên: - Nhân viên phục vụ cửa hàng: + Tiếp nhận thông tin khách đặt hàng theo thực đơn quầy + Giao thức ăn cho khách, thu tiền khách hàng + Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi tự phục vụ + Nhận yêu cầu khách, giải đáp thắc mắc khách + Tiếp nhận thông tin khách hàng đặt hàng theo thực đơn giao hàng nhà - Nhân viên giao hàng tận nơi: Giao thức ăn cho khách,thu tiền khách theo hóa đơn  Nhóm độc lập: - Kế tốn: Lập phiếu thu, chi, phiếu nhập kho, báo cáo doanh thu (báo cáo thu chi, quỹ tiền, chấm công…) - Bảo vệ: giữ xe đảm bảo an ninh cửa hàng - Lao công: dọn dẹp vệ sinh cửa hàng 36 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Marketing nội KFC  Tuyển mộ: KFC tuyển dụng vị trí văn phịng nhân viên phục vụ cửa hàng Đối với nhân viên phục vụ cửa hàng: - Yêu cầu: + Nam/nữ từ 16 tuổi đến 40 tuổi + Tác phong tốt, thân thiện, yêu thích cơng việc phục vụ nhà hàng + Sẵn sàng làm việc vào ngày cuối tuần, Lễ, Tết - Quyền lợi: + Mức lương cạnh tranh + Con đường thăng tiến rõ ràng, có hội trở thành quản lý nhà hàng + Làm việc môi trường động, giúp nhân viên phát triển kĩ giao tiếp, giải tình  Định hướng: 37 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Văn hóa KFC xây dựng tinh thần "How we win together" đồng lòng để thành công, đồng tâm để vươn tầm Điều giúp tạo động lực cho tất thành viên xây dựng cơng ty phát triển làm hài lịng khách hàng giúp thành viên cảm thấy tự hào làm việc KFC KFC tin tưởng vào nhân viên mình, KFC tin nhân viên có đủ khả để tạo khác biệt công ty lắng nghe tôn trọng đóng góp thành viên bên cạnh KFC thường xuyên hỗ trợ để người có điều kiện phát huy hết tiềm KFC công việc bắt đầu câu hỏi "phải làm để đạt kết quả?" Chính nhờ ý tưởng sáng tạo gợi cảm hứng từ cá nhân làm việc với trách nhiệm khả tâm huyết đề cao sức mạnh tập thể KFC thu hút gìn giữ nhân tài truyền động lực làm việc phấn đấu ghi nhận công lao cách xứng đáng qua đem đến niềm vui cho cá nhân tập thể giúp họ cảm thấy hạnh phúc ghi nhận đóng góp  Đào tạo nghề: KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện đội ngũ nhân viên từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ Nhân viên làm phải thử việc ngày ngày tiếng, sau hồn việc, có chấp thuận hai bên nhân viên gửi học Orietain định hướng nghề nghiệp KFC phải có chứng nhận qua lớp học làm việc KFC Đối với cấp độ quản lý: tùy cấp quản lý có chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ việc điều hành cửa hàng Cơng ty cịn có chương trình đào tạo, sách phát triển nhiều chế độ khen thưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt Tất chương trình đào tạo KFC hướng tới việc khơng ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu 38 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 khách hàng, chuyên nghiệp phục vụ tạo thiện cảm cho khách hàng, góp phần tạo thành cơng cho thương hiệu KFC Việt Nam 7.Mơi trường vật chất q trình dịch vụ  Môi trường vật chất:  Ngoại thất: Cửa hàng KFC thiết kế theo tông màu đỏ - trắng Các cửa hàng KFC thường đặt đường lớn, giao lộ dễ nhìn thấy nằm siêu thị trung tâm thương mại lớn như: BigC, Aeon… Không gian cửa hàng rộng rãi, cửa hàng siêu thị trung tâm thương mại thường thiết kế thêm lầu để tạo cảm giác rộng rãi thoải mái 39 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589  Nội thất: Thiết kế nội thất theo concept mang đậm phong cách châu Âu, đồng sở vật chất từ nội thất đến biển quảng cáo đồng đại Logo KFC gia cơng kính, gắn LED vàng tạo hiệu ứng đẹp mắt, rõ nét Nội thất sử dụng chủ yếu gỗ công nghiệp, thiết kế gọn gang, tối giản để tăng diện tích di chuyển thơng thống Sự đơn điệu tạo nên từ mảng tường bị phá vỡ tranh ngộ nghĩnh, đầy hút Không gian nội thất màu sắc êm dịu chi phối ánh sáng vang – kết hợp đồ nội thất có tone màu đồng thân thiện gỗ mang đến cho khách hàng cảm thấy thoải mái không phần sang trọng Bên cửa hàng KFC chia thành nhiều khu vực ngồi khác như: khu vực ngồi đợi, ngồi theo nhóm, khu vực phịng VIP phù hợp với nhu cầu nhiều loại khách hàng khác Các không gian ngăn cách với vạch kính tạo cảm giác diện tích rộng giải phóng tầm nhìn KFC hạn chế tối đa xuất tường kiên cố thay vào 40 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 vách kính suốt vách decal mờ để tối ưu ánh sáng gia tăng tính thân thiện Chuỗi cửa hàng KFC chiếm thị phần riêng, đồng thời phù hợp với thoái quen ăn uống người Việt, đặc biệt bạn trẻ Thiết kế thu hút ý khách hàng nét đơn giản, trẻ trung không sang trọng, kết hợp hài hòa theo phong cách châu Âu đem lại cảm giác thoải mái, gần gũi tạo cảm giác ăn uống ngon miệng Đặc trưng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thời gian khách lại ngắn, nên việc gây ấn tượng với thực khách để họ nhớ tới quán lần phải tính tốn kĩ lưỡng  Mặt bằng: Quầy order đặt đối diện với cửa vào, nhân viên đứng order cho khách quầy Khu vực dành cho khách hàng bố trí thoải mái, bàn ăn kích cỡ lớn - trang trí với khối màu sắc rực rỡ Sự kết hợp hài hòa gam 41 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 màu ánh sáng tự nhiên – kết hợp với nội thất bày trí trang thiết bị hợp lí tạo cho KFC khơng gian rộng rãi, đại  Quá trình order thức ăn KFC:  Tại cửa hàng: - Bước 1: Nhân viên tiếp nhận yêu cầu order khách hàng - Bước 2: Lập hóa đơn cho khách hàng - Bước 3: Khách hàng tốn hóa đơn - Bước 4: Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi đợi thức ăn tự phục vụ khách hàng tầng Còn khách hàng tầng nhân viên mang thức ăn theo bill order lên cho khách hàng - Bước 5: Khách hàng nhận ăn Khách tự lấy gia vị phụ tương ớt, tương cà, khăn giấy - Bước 6: Nhân viên dọn bàn sau khách hàng  Giao hàng: -Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng khách 42 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589 Khách hàng đặt hàng qua website qua số điện thoại hotline 1900 6886 -Bước 2: Chuẩn bị ăn -Bước 3: Giao cho phận giao hàng -Bước 4: Giao hàng toán Khách hàng chọn tốn online lúc đặt hàng toán sau nhận hàng III Đánh giá chung KFC chiến lược 7P hoạt động marketing hiệu KFC xây dựng thực chiến lược cụ thể cách thông minh hợp lý Nhờ đó, thấy KFC thành công việc thâm nhập vào thị trường Việt Nam chiếm phần lớn thị phần trở thành thương hiệu thức ăn nhanh nhiều người Việt u thích Bên cạnh thành cơng đó, KFC cần phải ngày cải thiện chất lượng dịch vụ mình, phá vỡ khoảng cách chất lượng dịch vụ để tăng mức độ cạnh tranh tạo niềm tin yêu khách hàng 43 Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) ... THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA KFC .7 1.Chiến lược phát triển dịch vụ 1.1 Mơ hình kinh doanh dịch vụ .7 1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ: 2.Sản phẩm dịch vụ ... mà phải đảm bảo tính thống đặc trưng KFC mặt: giá cả, dịch vụ, tính bảo mật phương thức chế biến KFC Sản phẩm dịch vụ  Các cấp độ dịch vụ:  Dịch vụ bản: KFC chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh chiếm... 12 3.Định giá dịch vụ 19 Hoạt động phân phối dịch vụ 20 5.Hoạt động xúc tiến dịch vụ .24 Yếu tố người dịch vụ 34 7.Môi trường vật chất trình dịch vụ 37 III.ĐÁNH