PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA KFC
Chiến lược phát triển dịch vụ
Chiến lược hệ thống mạng lưới :
KFC đã mở rộng mạng lưới cửa hàng trên toàn quốc, tập trung vào các thành phố lớn với lượng người trẻ cao, như siêu thị và khu công nghiệp Hệ thống phân phối của KFC chủ yếu thông qua hình thức nhượng quyền, mặc dù chi phí nhượng quyền ban đầu khá cao Tuy nhiên, theo thời gian, mức phí này đã giảm, giúp KFC mở rộng nhanh chóng và dự kiến đến năm 2010, sẽ có 100 cửa hàng KFC trên toàn quốc.
Ngày 27 tháng 12 năm 1997, KFC chính thức ra mắt tại Thành phố Hồ Chí Minh và hiện nay đã phát triển hệ thống cửa hàng rộng khắp trên toàn quốc.
Từ năm 2005, KFC đã mở rộng số lượng cửa hàng từ 17 lên 44 vào năm 2008, và chỉ sau một năm, con số này đã tăng lên 70 Hiện tại, KFC có hơn 140 cửa hàng trải dài trên 3 miền Bắc, Trung, Nam, tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn.
Chiến lược mở rộng kênh phân phối của KFC được triển khai rộng rãi tại nhiều địa phương, nhằm tối đa hóa khả năng tiếp cận khách hàng Các cửa hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có đông đảo nhóm khách hàng mục tiêu Với độ phủ sóng này, chiến lược phân phối trở thành một phần quan trọng trong Marketing Mix của KFC, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm cửa hàng gần nhất Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian di chuyển mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi muốn thưởng thức bữa ăn tại KFC.
Chiến lược phân phối của KFC được thể hiện qua số lượng và vị trí cửa hàng, ban đầu tập trung vào các siêu thị và trung tâm mua sắm đông dân cư để thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của các Mega Mall, KFC đã chuyển sang chọn những vị trí đẹp và dễ dàng tiếp cận, tạo không gian rộng rãi cho khách hàng khi trải nghiệm Những kênh phân phối hợp lý và nghiên cứu kỹ lưỡng về địa điểm đã giúp KFC tạo ra hiệu ứng tích cực không chỉ ở các thành phố lớn mà còn ở những địa phương nhỏ.
Đa dạng hoá hệ thống và thực hiện dịch vụ dưới một nhãn hiệu:
KFC khác biệt so với nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn khác khi xây dựng một hệ thống kinh doanh toàn cầu, tập trung phát triển dịch vụ dưới một thương hiệu duy nhất là KFC.
Hiện nay, KFC đã phủ sóng tại hơn 109 quốc gia và dùng lãnh thổ, với hơn
20000 cửa hàng trên toàn thế giới.
Các nhà quản lý tại từng cửa hàng và khu vực có trách nhiệm duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, đồng thời đảm bảo sự thống nhất đặc trưng của KFC trong mọi khía cạnh như giá cả, dịch vụ và tính bảo mật trong quy trình chế biến.
Các cấp độ cơ bản của dịch vụ:
KFC là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với sản phẩm chính là gà rán và hamburger Để phù hợp với khẩu vị người Việt, KFC đã bổ sung nhiều món ăn địa phương như cơm gà, cháo gà, và gà quay Flava Roast, cùng với các sản phẩm phụ hấp dẫn như kem, bánh trứng và đa dạng loại nước uống.
- Đặc tính: KFC phát triển dịch vụ kinh doanh thức ăn nhanh của mình thông qua 2 loại dịch vụ:
+ Phục vụ ngay tại cửa hàng: Khách hàng đến order thức ăn và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng đặt thức ăn tại KFC mà không cần đến cửa hàng bằng cách gọi hotline 19006886, với dịch vụ giao hàng tận nơi trong vòng 30 phút (trong bán kính 5km) Ngoài ra, khách hàng cũng có thể sử dụng các ứng dụng giao hàng như Beamin, Gojek, Grab để được phục vụ tận nhà.
Tổ chức sinh nhật tại KFC là dịch vụ lý tưởng cho các gia đình có trẻ em, mang đến không khí vui nhộn và mới lạ Dịch vụ này đặc biệt phù hợp với những gia đình yêu thích sự tiện lợi hoặc không có nhiều thời gian chuẩn bị tiệc KFC cung cấp hai gói tiệc: gói trọn gói và gói theo từng món, cho phép khách hàng lựa chọn theo ý muốn Với sự hỗ trợ từ KFC, các bậc phụ huynh có thể tổ chức một bữa tiệc sinh nhật ấm cúng và vui vẻ cho con cái và gia đình.
Thẻ VIP của KFC mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng thân thiết, bao gồm giảm giá 10% cho mỗi lần mua hàng Chủ thẻ còn có cơ hội tham gia Ngày VIP vào thứ năm cuối cùng của tháng, với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Combo 13 lOMoARcPSD|17343589 sẽ được giảm giá 30% và miễn phí một số phần ăn, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn tạo thêm mối quan hệ gắn bó với KFC.
- Các yếu tố hữu hình:
Không gian nội thất của nhà hàng được trang trí với ánh sáng vàng êm dịu, kết hợp cùng đồ nội thất đồng bộ, tạo cảm giác sang trọng và thoải mái nhờ sự thân thiện của gỗ Ánh sáng vàng mang đến sự ấm áp và gần gũi cho thực khách Nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực ngồi khác nhau như khu vực ngồi đôi, nhóm và phòng VIP, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Các khu vực được ngăn cách bằng vách kính, giúp mở rộng diện tích và tạo cảm giác thoáng đãng Việc hạn chế tường kiên cố, thay vào đó là vách kính trong suốt và decal mờ, không chỉ tối ưu ánh sáng mà còn tăng tính thân thiện cho thực khách.
Đồng phục nhân viên KFC được thiết kế với áo cổ trụ, tay ngắn màu đỏ tươi, kết hợp phần bo cổ và bo tay màu xám, tạo nên sự hài hòa và bắt mắt Logo KFC được in gọn gàng bên ngực trái, trong khi số 11 lớn hơn bên ngực phải tượng trưng cho 11 loại thảo mộc và gia vị trong công thức bí mật, đồng thời cũng là số lượng người mà thương hiệu này theo dõi trên Twitter Bộ đồng phục còn nổi bật với chiếc mũ lưỡi trai đỏ và quần dài đen, mang đến phong cách đơn giản nhưng rực rỡ.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
Phong cách phục vụ tại KFC nổi bật với hình thức tự phục vụ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Khi bước vào cửa hàng, khách hàng sẽ được chào đón bằng nụ cười thân thiện và sự lịch sự từ nhân viên Bên cạnh đó, sự nhiệt tình và tận tâm của nhân viên khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của KFC.
Hoạt động phân phối trong dịch vụ
Hoạt động phân phối trong dịch vụ của KFC
Người cung ứng dịch vụ (KFC)
Hiện nay, KFC đã mở hơn 130 cửa hàng trên toàn quốc, chủ yếu tại các siêu thị và trung tâm mua sắm đông đúc ở các đô thị lớn, nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu là giới trung lưu trở lên Tuy nhiên, do sự phát triển chậm của các siêu thị và trung tâm mua sắm, KFC đã chuyển hướng mở cửa hàng tại những vị trí đẹp và thuận lợi trên các mặt đường, để đảm bảo sản phẩm được phân phối nhanh chóng và không bị hư hỏng.
2 mặt tiền rộng rãi nhằm đẩy mạnh chiến lược phân phốirộng khắp.
Để giảm thiểu chi phí trung gian cho khách hàng, KFC đã triển khai hình thức phân phối trực tiếp, cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà.
Người tiêu dùng dịch vụ
Khách hàng có thể trực tiếp đến cửa hàng trong khu vực để mua hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Hơn nữa, do đặc tính của thực phẩm nhanh không thể bảo quản lâu dài, việc phân phối nhanh chóng là cần thiết để tránh hư hỏng.
KFC không chỉ cung cấp dịch vụ tại cửa hàng mà còn hỗ trợ giao hàng tận nơi Khách hàng có thể dễ dàng đặt món thông qua các đối tác như Baemin, Gojek và Grab để nhận hàng ngay tại nhà.
Ngoài hệ thống cửa hàng chính thức của KFC, các nhà kinh doanh bán lẻ có thể nhượng quyền thương hiệu KFC để hoạt động kinh doanh Họ sẽ nhận được hỗ trợ về đào tạo, marketing và quản lý Điều này giúp khách hàng yên tâm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại các cửa hàng nhượng quyền, tương đương với các cửa hàng chính thức của KFC.
-Kiểm soát được chất lượng dich vụ đầu ra sản phẩm
-Nhận phản hồi trực tiếp sẽ đáp ứng cho thị trường một cách nhanh chóng và nắm bắt cơ hội nhanh hơn.
Xúc tiến bán hàng hiệu quả hơn, tạo thiện cảm, tư vấn khách hàng chi tiết hơn.
-Phải có quản lý thật giỏi
-Phải có chi phí ban đầu để mở ra cửa hàng
Việc triển khai hệ thống nhượng quyền có thể giải quyết vấn đề thiếu đơn vị chi phối và chia sẻ rủi ro, nhưng đồng thời cũng đặt ra thách thức trong quản lý Điều này đòi hỏi nhân sự phải nâng cao năng lực và đáp ứng tốt hơn để đảm bảo quản lý hiệu quả.
-Mở rộng được quy mô kinh doanh và hệ thống phân phối một cách nhanh nhất.
-Giảm chi phí phát triển thị trường và thêm nguốn thu ổn định từ khoản phí nhượng quyền.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
-Tạo dựng cho một hệ thống liên kết mạnh về thương mai và tài chính
-Thâm nhập và thăm dò hiệu quả đầu tư trên các thị trường mới một cách nhanh chóng với chi phí và rủi ro thấp nhất.
-Mất quyền kiểm soát và quyền năng trong kinh doanh.
-Sự tranh chấp của các cơ sở kinh doanh.
-Thiên vị cho một bên nhượng quyền nào đó.
-Hoạt động không kém của một đơn vị sẽ ảnh hưởng đến uy tín thuoqng hiệu
5.Hoạt động xúc tiến của dịch vụ
Thách thức trong hoạt động xúc tiến của KFC:
Tính vô hình của dịch vụ thức ăn nhanh, đặc biệt là tại KFC, tạo ra nhiều thách thức trong hoạt động xúc tiến Thị trường Việt Nam hiện đang rất sôi động với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu nội địa và quốc tế, dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng tăng Sự phổ biến này cũng khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc phân biệt và đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các thương hiệu khác nhau.
Để đối phó với thách thức hiện tại, KFC cần tăng cường hoạt động xúc tiến mạnh mẽ nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo sự nổi bật và khác biệt so với các đối thủ Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR tại Việt Nam, KFC mong muốn truyền tải thông tin về thương hiệu và quảng bá các sản phẩm nổi bật của mình tới khách hàng.
Chiến lược quảng cáo của KFC chủ yếu nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu và tạo sự quen thuộc cho người tiêu dùng với mô hình ẩm thực nhanh chóng, nổi tiếng toàn cầu KFC sử dụng nhiều hình thức quảng cáo đa dạng, bao gồm báo chí, in ấn và truyền hình, để tiếp cận khách hàng hiệu quả.
KFC đã phát động chiến dịch quảng cáo thương hiệu với thông điệp "rất Việt Nam", nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu nước ngoài này Các TVC của KFC nổi bật với hình ảnh món gà rán thơm ngon, thu hút sự chú ý của người xem và khắc sâu slogan “Vị ngon trên từng ngón tay” vào tâm trí người tiêu dùng Nhờ sự kết hợp với nhiều nghệ sĩ nổi tiếng như Đông Nhi, Ông Cao Thắng, Diệu Nhi, cùng việc phát sóng trên các kênh truyền hình VTV1, VTV3, KFC đã gia tăng độ phủ sóng và tiếp cận khách hàng hiệu quả, trở thành chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh được yêu thích tại Việt Nam.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
KFC đã phát hành clip "Khám phá dầu ăn KFC" bên cạnh các TVC giới thiệu sản phẩm, nhằm khẳng định với khách hàng rằng dầu ăn mà KFC sử dụng hoàn toàn là dầu sạch, không phải là dầu chiên đi chiên lại nhiều lần Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm của KFC.
Ngoài quảng cáo truyền hình, KFC còn tập trung quảng cáo qua các pano, bảng hiệu ngoài trời, các poster, stadee in ấn tại cửa hàng.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
KFC thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
Thứ Hai siêu sốc tại KFC với combo 2 món hấp dẫn: 1 miếng gà giòn cay và 1 Burger tôm chỉ 39k, giảm 50% so với giá gốc 78k Đây là cơ hội tuyệt vời để khách hàng thưởng thức bữa ăn chất lượng với mức giá siêu tiết kiệm.
+ Bữa trưa siêu ưu đãi đồng giá chỉ 35.000đ (giá gốc 52.000đ)
+ Phiếu quà tặng trị giá 50.000đ cho hóa đơn từ 120.000đ nhân dịp khai trương chi nhánh mới tại Cách mạng tháng Tám, quận 3, TPHCM.
+ Mã quà tặng QR 30.000đ cho đơn hàng từ 100.000đ.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
KFC không chỉ chú trọng đến chất lượng món ăn và dịch vụ khách hàng tốt nhất mà còn tích cực tạo ra giá trị cho cộng đồng thông qua các hoạt động PR nổi bật, góp phần quảng bá hình ảnh thương hiệu.
Vào sáng ngày 29/09/2019, KFC đã tham gia sự kiện chạy bộ Fun Run lần thứ 19 do BBGV tổ chức, đánh dấu năm thứ 8 liên tiếp công ty đồng hành với sự kiện này với vai trò nhà tài trợ Cuộc chạy bộ đã thành công trong việc quyên góp hơn 1 tỷ đồng cho quỹ từ thiện tại Việt Nam.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
Do tác động của dịch bệnh Covid-19, nhiều học sinh và sinh viên đã phải trải qua Tết xa nhà Vào ngày 2/2/2021, KFC đã phối hợp với Trung tâm hỗ trợ học sinh và sinh viên tại Thành phố tổ chức một sự kiện tại nhà Văn Hóa Thanh Niên để hỗ trợ các bạn trong dịp lễ này.
Yếu tố con người trong dịch vụ
Những vai trò của con người trong KFC:
Ban giám đốc của Công ty KFC Việt Nam là bộ phận lãnh đạo chủ chốt, có trách nhiệm điều hành và đưa ra quyết định cho các chiến lược kinh doanh, nhằm phát triển toàn bộ chuỗi cửa hàng.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
- Quản lý cửa hàng: trực tiếp điều hành, ra quyết định và chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động trong mỗi cửa hàng
Để đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu, quản lý KFC đôi khi sẽ trực tiếp phục vụ khách hàng trong những giờ cao điểm khi lượng khách đông.
Quản lý nguyên vật liệu trong kho, lập phiếu nhập và phiếu yêu cầu nhập kho khi cần thiết.
Chế biến món ăn theo thực đơn của KFC, chuyển giao thức ăn cho nhân viên phục vụ và giao hàng, quản lý nguyên vật liệu và dụng cụ trong bếp, đồng thời nhận nguyên liệu theo phiếu xuất kho từ quản lý kho.
- Nhân viên phục vụ tại cửa hàng:
+ Tiếp nhận thông tin khách đặt hàng theo thực đơn tại quầy
+ Giao thức ăn cho khách, thu tiền của khách hàng.
+ Hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và tự phục vụ.
+ Nhận yêu cầu của khách, giải đáp thắc mắc của khách
+ Tiếp nhận thông tin khách hàng đặt hàng theo thực đơn giao hàng tại nhà.
- Nhân viên giao hàng tận nơi:
Giao thức ăn cho khách,thu tiền của khách theo hóa đơn.
Marketing nội bộ trong KFC
KFC tuyển dụng cả vị trí văn phòng và nhân viên phục vụ tại cửa hàng Đối với nhân viên phục vụ tại cửa hàng:
+ Nam/nữ từ 16 tuổi đến 40 tuổi.
+ Tác phong tốt, thân thiện, yêu thích công việc phục vụ nhà hàng.
+ Sẵn sàng làm việc vào các ngày cuối tuần, Lễ, Tết.
Con đường thăng tiến rõ ràng tại nhà hàng mang đến cơ hội trở thành quản lý, đồng thời tạo ra một môi trường làm việc năng động Điều này không chỉ giúp nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp mà còn nâng cao khả năng giải quyết tình huống hiệu quả.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
Văn hóa KFC được xây dựng dựa trên tinh thần "How we win together", khuyến khích sự đồng lòng và hợp tác để đạt thành công chung Điều này tạo động lực cho mọi thành viên cùng nhau phát triển công ty và mang lại sự hài lòng cho khách hàng KFC tin tưởng vào khả năng của nhân viên, lắng nghe và tôn trọng mọi đóng góp, đồng thời hỗ trợ để họ phát huy tối đa tiềm năng Mỗi công việc bắt đầu bằng câu hỏi "phải làm gì để đạt được kết quả?", khuyến khích ý tưởng sáng tạo từ mỗi cá nhân KFC cũng chú trọng việc ghi nhận công lao của nhân viên, tạo động lực và niềm vui cho từng cá nhân, giúp họ cảm thấy hạnh phúc khi được công nhận những đóng góp của mình.
KFC đầu tư mạnh mẽ vào việc đào tạo nhân viên với quy trình huấn luyện nghiêm ngặt Nhân viên mới sẽ trải qua 2 ngày thử việc, mỗi ngày 4 tiếng, và sau khi hoàn thành, họ sẽ được gửi đi học chương trình Orietain, nhằm định hướng nghề nghiệp tại KFC, với yêu cầu phải có chứng nhận trước khi chính thức làm việc Đối với các cấp quản lý, KFC cung cấp các chương trình đào tạo riêng biệt, giúp họ phát triển kỹ năng quản lý cửa hàng và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, từ đó góp phần vào sự thành công của thương hiệu KFC tại Việt Nam.
7.Môi trường vật chất và quá trình dịch vụ
Cửa hàng KFC nổi bật với thiết kế tông màu đỏ - trắng, thường được đặt ở vị trí dễ thấy như giao lộ hoặc bên trong các siêu thị và trung tâm thương mại lớn như BigC, Aeon Không gian cửa hàng rộng rãi, với các chi nhánh ngoài siêu thị và trung tâm thương mại thường có thêm lầu nhằm mang lại cảm giác thoải mái và thông thoáng cho khách hàng.
Downloaded by v? ngoc (vuchinhhp10@gmail.com) lOMoARcPSD|17343589
Thiết kế nội thất của KFC mang đậm phong cách châu Âu, với sự đồng bộ từ nội thất đến biển quảng cáo hiện đại Logo được gia công trên nền kính và gắn LED vàng, tạo hiệu ứng rõ nét Nội thất chủ yếu sử dụng gỗ công nghiệp với thiết kế tối giản, giúp tăng không gian di chuyển Những bức tranh ngộ nghĩnh phá vỡ sự đơn điệu của tường, trong khi ánh sáng vang kết hợp với đồ nội thất đồng bộ tạo cảm giác thoải mái và sang trọng Không gian bên trong được chia thành nhiều vách kính trong suốt và vách decal mờ, tối ưu ánh sáng và gia tăng tính thân thiện.
Chuỗi cửa hàng KFC đã chiếm lĩnh thị trường và phù hợp với thói quen ẩm thực của người Việt, đặc biệt là giới trẻ Thiết kế của KFC thu hút khách hàng với sự đơn giản, trẻ trung nhưng vẫn sang trọng, mang phong cách châu Âu tạo cảm giác thoải mái và gần gũi, giúp bữa ăn trở nên ngon miệng hơn Với đặc trưng của các cửa hàng thức ăn nhanh là thời gian khách lưu lại ngắn, KFC đã khéo léo tính toán để tạo ấn tượng sâu sắc, khiến thực khách nhớ đến quán trong những lần ghé thăm sau.
Quầy order được đặt đối diện cửa ra vào, nơi nhân viên phục vụ khách ngay tại chỗ Khu vực khách hàng được thiết kế thoải mái với bàn ăn lớn, trang trí bằng các khối màu sắc rực rỡ, tạo nên sự kết hợp hài hòa giữa các gam màu.
KFC tạo ra một không gian rộng rãi và hiện đại nhờ vào việc kết hợp màu ánh sáng tự nhiên với nội thất và trang thiết bị được bày trí hợp lý.
Quá trình order thức ăn tại KFC:
- Bước 1: Nhân viên tiếp nhận yêu cầu order của khách hàng.
- Bước 2: Lập hóa đơn cho khách hàng.
- Bước 3: Khách hàng thanh toán hóa đơn.
Khi khách hàng đến, nhân viên sẽ hướng dẫn họ đến chỗ ngồi Nếu khách ở tầng dưới, họ sẽ tự phục vụ thức ăn, còn nếu ở tầng trên, nhân viên sẽ mang thức ăn theo hóa đơn đã đặt lên cho khách.
Khách hàng có thể đặt hàng qua website hoặc qua số điện thoại hotline 1900 6886.
-Bước 2: Chuẩn bị món ăn.
-Bước 3: Giao cho bộ phận giao hàng.
-Bước 4: Giao hàng và thanh toán.
Khách hàng có thể chọn thanh toán online lúc đặt hàng hoặc thanh toán sau khi nhận hàng.
